1、文 件 名 物业质量管理程序文件范例电子文件编码 ZLAL006 页 码 33-1业主和住户财产控制程序1.0目的对物业管理范围内与业主和住户有关的财产给予保护。2.0适用范围适用于对委托方交付的物业、业主和住户用于维修安装的物品及管辖区内车辆等的控制。3.0职责总经 理负责组织成立物业验收接管领导小组。管理部负责物业验收接管的日常事务组织协调工作。各部 门按规定组成接管领导小组的各专业组，参与物业的验收接管工作。工程部当班维修工负责对业主、住户提供的物品进 行验证、安装服务等。保安部负责各类车辆的综合管理。4.0工作程序业 主和住户的财产一般包括：文 件 名 物业质量管理程序文件范例电子文件
2、编码 ZLAL006 页 码 33-2(1)接管的物业 ，包括各类建筑物及公用设施。(2)业主和住户 提供的用于维修安装用的物品，便民服务中业主和住户送交修理或加工的物品。(3)管辖区内车辆 的管理。(4)其他与业主和住 户有关的财产。验 收接管物业的控制应加强物业综合验收和交接管理，保障房屋及配套设施的质量及各项功能、指标符合规定的要求和标准。(1)物业验收应 具备的条件新建物业验 收应具备的条件a.建设工程施工全部完成，业经竣工验收合格；b.供电、采暖、供气、给排水、卫生、道路等设施能正常使用；c.房屋幢、 户编号经有关部门确认。原有物业验 收应具备的条件：a.房屋所有权 、使用权清楚；b
3、.土地使用范围明确。(2)在公司总经 理直接领导下，组织各部门成立物业验收接管领导小组，总经理担任组长，按专业设 立资料组、工程土建 组和机 电组，管理部负责日常事务运作。各专业组组长负责 接管分工范 围内的工作， 严格验收、把好工程质量关。管理部经理组织编制物业接管计划，报总经理批准实施；各专业小组 按国家、省、市工程 验收标准验收物业，确保物业的各项功能、指标符合规定的要求。文 件 名 物业质量管理程序文件范例电子文件编码 ZLAL006 页 码 33-3(3)参与竣工验 收的物业验收前的资 料准备：对 于物业公司参与竣工验收的物 业， 则在竣工验收之前， 资料组应要求委托方提供开 发建设
4、单位、工程施工单位、监 理 单位、消防管理部门、管道煤气公司、配套工程施工 单位、设计 院等提供的有关资 料，适当时应包括物业规划图，竣工 总平面图， 单 体建筑及结构竣工 图，地下管网竣工图，建筑施工竣工图，隐蔽工程验收签证，沉降观察记录，竣工验收证 明，房地产权属关系的有关资料，机 电设备 使用说明书、消防系统竣工验收证明、电梯等公共设施检查验 收证明；用水、电、气指 标批文，水、电、气表校验报告等图纸资料，并对所有资料进行查验，为物业接管验收提供资料和数字依据。物业的竣工 验收：验收接管 领导小组参与开发建 设单位、工程施工单位、 监 理单位、消防管理部门、管道煤气公司、配套工程施工单位
5、、设计院等依照建设部 城市住宅小区竣工综合验收管理办法(1993.12)、房屋接管验收标准(1991.2)等规定组织的竣工验收工作。(4)对已竣工、在用物业的验收接管工作：各专业组根据分工范 围 分别负责对房屋主体结构、单元住宅、公共配套设施(水、 电、机 电设备、消防、管 线等)进行现场检查验 收，并填写物业交接验收表、物业分户移交验收单 、物业分户交验问题处理清单；文 件 名 物业质量管理程序文件范例电子文件编码 ZLAL006 页 码 33-4验收结束后，验收接管领导小组对验收中存在的问题进行归纳汇总，并将物业交接验收表、 物业分户移交验收 单、 物业分户交验问题处理清单的副本交委托方，
6、以落实责任部门限期整改，直至达到规定要求。(5)物业移交内容：建筑物移交a.各类房屋清 单及配套钥 匙；b.单体建筑、结构、水、电、气 设备竣工图；c.住宅区规划 图、竣工总平面图；d.其他必要的技术资料(含设计变更和隐蔽工程验收签证)。公共设施及公共 场所移交a.公共设施及公共 场所清 单；b.绿化竣工图、室外竣工图(含地下管网、道路、停车场等) ；c.机电设备操作、维护说明书；d.其他必要的技术资料(含设计变更和隐蔽工程验收签证)。资料移交移交的资料应包括：产权资料和技术资料两大类。资料组负责各类资料的核对、接收，填写物业交接验收表，并根据文件控制程序规定进行分类编号，列出清单， 转交管理
7、部归 档保管。(6)对新竣工的物 业，由验收接管领导小组与委托方和开发建设单位就建筑物保修事宜进行协商，明确 维修责任和保修期限。开 发建设单位应按总投资 2%的比例一次性向物业管理公司划拨专用基金，用于购买管理用房和部分商业用房以及公用设施重大维 修养护项目。文 件 名 物业质量管理程序文件范例电子文件编码 ZLAL006 页 码 33-5(7)根据建设部 全国优秀管理住宅小区标准，应加强对业主及住户的房屋及维修的管理。努力做到：房屋外观完好、整洁，执 行清洁服务控制程序的有关规定；建筑物有明显标志及方向指引，执行服务提供控制程序有关规定；房屋完好率应达到 98%以上；无违规建筑；封闭阳台统
8、 一有序，房屋装修不危及结构和安全，执行楼宇入住及装修控制程序的有关规定；房屋零修及时率达 98%以上，合格率达 100%，并建立回访制度；代收代付房租、水、电、气等各项费用，收缴率达到 98%以上，执行物业管理、服务费用收缴控制程序的有关规定；房屋资料档案 齐全，便于查阅，执行楼宇入住及装修控制程序的有关规定。业 主和住户提供的用于维修、安装、服务用的物品的控制对业主、住户提供的物品质量应进行控制，以确保公司对业主、住户的维修、安装、服务质量符合规定的要求。文 件 名 物业质量管理程序文件范例电子文件编码 ZLAL006 页 码 33-6(1)工程部及各专项服务组(如房屋装饰、缝纫等)负责对
9、业主、住户提供的物品进行验证、维修、安装、服务。(2)当工程部收到管理部转来的业主、住户服务登记表时，工程班长填写派工单，并在 单上注明由业主、住 户提供的物品名称及 详细信息，维 修工持派工单前往业主、住 户处提供维修服 务。维修工在维 修前，应先对业主、住户提供的物品进行质量验证，确认该产品能达到维修安装要求后，方可进行安装；对不合格的物品，维修工应告知业主、住户更换产品以达到要求。如果业主、住户坚持安装，则维修工须在派工单上“ 维修结果”栏内清楚说明情况，经业主和住户签字确认，方可维修安装；维修工现场维 修安装完 毕后，应对安装质量进行全面检查，并请业主、住户验收，同时在派工单上“ 维修
10、结果” 栏内签名方可离开。派工单第一联由维修班归档保存，第二联交财务按工程部维修收费标准收费。(3)公司其他专项 便民服务中，对顾客提供用于服务的物品应严格验证，妥善保管和使用，防止发生丢失、 损坏。如发现不适用应填写顾客财产问题反馈表及时反馈给顾客，妥善 处理。 顾客 财产问题反馈表由各服务部门自行保管。保安部负责各类车辆的综合管理，确保 车辆行驶、停放安全有序。文 件 名 物业质量管理程序文件范例电子文件编码 ZLAL006 页 码 33-7(1)车辆管理服 务登记长住业主、住户的车辆，应在保安部填写固定( 非固定)车位登记表，并按时到财务部交纳场地使用费， 领取车辆 停放卡或 IC卡；
11、业主、住户的摩托车、自行车应到保安部办理停放手续，填写摩托车、自行车停放登记表，并按 时交纳管理 费和领取停放卡。(2)外来车辆的管理：外来 车辆进入管辖区时，保安员应在汽车进出时间登记卡上登记车型、车号及进、出 时间，并按规定收费。(3)车辆在管辖 区内的行驶管理为确保车辆 在区内行驶 安全，保安部根据有关交通规则，设置各种道路交通标识；在道路上适宜位置应设 置减速坡，控制 车辆行驶速度，减少意外交通事故发生；区内行驶机 动车严禁鸣 喇叭、超速，保安 员应按照规定对违章者给予教育或处罚；机动车辆在区内行 驶时 造成服务设施或他人财产损 失的，由保安员协调处理。(4)车辆停放管理区内设置停 车
12、场或在适当位置划分停放区；租用固定车 位的车辆应 按位停放，租用非固定 车位的车辆由车管员指挥按序停放。对临时进入区内的车辆停放实行照章择位停放；对区内汽车违 章乱停放，保安员发出违章通知书给车主，并按有关规定处理。文 件 名 物业质量管理程序文件范例电子文件编码 ZLAL006 页 码 33-8(5)摩托车、单车停放管理：摩托车、单车应停放在指定的区内，必要时设专职管理员负责管理车辆。5.0支持性文件城市住宅小区竣工综合验收管理办法房屋接管验收标准文件控制程序工程部维修收费标准6.0相关记录物 业接管计划物 业交接验收表物 业分户移交验收单物 业分户交验问题处理清单服 务登记表派工单顾 客财
13、产问题反馈表固定(非固定) 车位登记 表摩托车、 单车 停放登记 表汽 车进出时间登记卡文 件 名 物业质量管理程序文件范例电子文件编码 ZLAL006 页 码 33-9社区文化活动控制程序1.0目的积极开展社区文化活动，努力创造优秀文明的物业小区。2.0适用范围适用于对开展社区文化活动的控制。3.0职责管理部负责组织开展社区文化活动。4.0工作程序社区文化活动分类(1)便民服务：包括家政、医疗、敬老、修理、便民购物等活动。(2)文体活动： 为开展健身、健美、娱乐、知 识讲座等活动创造便利条件，提供场所和设施。(3)宣传活动：利用各种媒介手段，如板报、刊物等宣传报道社区的良好形象，促进精神文明
14、建设。文 件 名 物业质量管理程序文件范例电子文件编码 ZLAL006 页 码 33-10(4)与其他物业 小区的工作交流、重大参观、考察活动的接待。社区文化活动的策划、实 施(1)根据建设部 全国优秀管理住宅小区标准的要求，管理部协助小区业主及住户管理委员会订立精神文明建设公约 ，并自觉遵照执行。(2)管理部根据公司的质量方针和目标，按照服务实现的策划程序的要求，制定社区文化工作方向和目标，每年 应编制 年度社区文化策划和实施方案， 报管理者代表审核、 总经理批准实 施。(3)各部门要把 年度社区文化策划和实施方案的内容，落实到部门年度和月份服务工作计划中。管理部 负责检查实施效果。(4)社
15、区文化活动的实施管理部各班组根据分工落 实社区文化的各项工作，安排人员保质完成任务，具体执行管理部工作手册；管理部会同 ISO 办公室按照社区文化活动规定完成的要求和 时间，对各项工作进行检查、指 导，如发现不符合要求的要及时解决；如问题较大，报告总经理处理；活动过程的 记录，可采取各种媒体，如 摄影、 摄像、录音、文字记录等，由管理部负责整理并归档保存。(5)社区文化活动的总结：每次活动结束后，管理部应编制社区文化活动总结，反映活动情况，总结活动效果，报管理者代表 审核，总经理批准，由管理部归档。文 件 名 物业质量管理程序文件范例电子文件编码 ZLAL006 页 码 33-115.0支持性
16、文件服 务实现策划程序年度社区文化策划和实施方案管理部工作手册全国优秀管理住宅小区标准6.0相关记录社区文化活动总结文 件 名 物业质量管理程序文件范例电子文件编码 ZLAL006 页 码 33-12清洁服务控制程序1.0目的对物业管辖区内的环境卫生实施管理，确保卫生的居住和工作环境。2.0适用范围适用于物业管辖区域内的卫生管理。3.0职责清 洁部全面负责辖区内的环境卫生。ISO 办公室负责对清洁服务质量进行监督。4.0工作程序清 洁卫生是物业服务质量的重要窗口，是关 键服务 工作之一。清洁部经理应根据清洁工作在物业管理中的重要作用，编制清洁服务人员任职要求和岗位责任制，对岗位职责、人 员的年
17、龄、文化程度、工作 经历和能力作出明确规定，报管理者代表审核， 总经理批准。根据建设部全国优秀管理住宅小区标准的要求，清洁服务应做到：文 件 名 物业质量管理程序文件范例电子文件编码 ZLAL006 页 码 33-13(1)小区内环卫设 施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站等清洁设备。(2)小区内实行清 扫标准化清洁，垃圾日产日清。(3)小区内不得违反规定饲养家禽、家畜等。(4)房屋的公共楼梯、扶栏、走道、地下室等部位保持清洁，不得随意堆放杂物和占用。(5)居民日常生活所需商业网点有序，无乱设摊点、广告牌及乱贴、乱画现象。清 洁部经理应根据以上条款的要求，制定各岗位清 洁工作标准报管理者代表
18、审核，总经理批准执行。 标准规定了不同清 洁岗位具体的卫生要求，包括：室外环境清洁标准、地下室清洁标准、地面清洁标准、 大堂清洁标准、卫生间清洁标准、 设备层清洁标 准、 楼层清洁标准、办公室清洁标准、 闲置空房清洁标准、职 工食堂清 洁标准、职工宿舍清洁标准、垃圾中转站清洁标准等。为 达到上述标准的要求，清 洁部经理负责组织各班 组编写清洁操作规程及常用清洁物品使用方法，由清洁部经理审批。操作规程应对清洁的位置、清洁时间、清洁方法、使用工具、使用物品、清洁频次、负责人员等作出具体规定。清洁操作规程包括：室外环境清洁操作规程、地下室清洁操作规程、地面清洁操作规程、 大堂清 洁操作规程、 卫生间
19、清洁操作规程、设备层清洁操作规程、 楼 层清洁操作规程、 办公室清洁操作规程、闲置空房清洁操作规程、职工食堂清洁操作规程、职工宿舍清洁操作规程、 垃圾中转站清 洁操作规程等。清 洁工操作完毕，应填写当日的清洁工作日志。文 件 名 物业质量管理程序文件范例电子文件编码 ZLAL006 页 码 33-14建立清洁服务质量检查制度，对清洁服务质量考核 进行量化，部门服务质量检查员 在 ISO 办公室的统一领导下，对服务质量进行日常考评(三天一次)，填写 服务质量检查与考评表，并按月绘制清洁服务质量控制图报告 ISO 办公室汇总。清 洁部经理要根据培训控制程序的规定对各类清洁人员进行培训和考核，合格后
20、上岗。5.0支持性文件清 洁服务人员任职要求和岗位责任制全国优秀管理住宅小区标准室外环境清洁标准地下室清洁标准地面清洁标准大堂清洁标准卫 生间清洁标准设备层清洁标准办 公室清洁标准闲 置空房清洁标准职 工食堂清洁标准职 工宿舍清洁标准垃圾中转站清洁标准文 件 名 物业质量管理程序文件范例电子文件编码 ZLAL006 页 码 33-15常用清洁物品使用方法室外环境清洁操作规程地下室清洁操作规程地面清洁操作规程大堂清洁操作规程卫 生间清洁操作规程设备层清洁操作规程楼 层清洁操作规程办 公室清洁操作规程闲 置空房清洁操作规程职 工食堂清洁操作规程职 工宿舍清洁操作规程垃圾中转站清洁操作规程培 训控制
21、程序6.0相关记录清 洁工作日志服 务质量检查考评表清 洁服务质量控制图文 件 名 物业质量管理程序文件范例电子文件编码 ZLAL006 页 码 33-16绿化服务控制程序1.0目的为业主和住户提供空气清新、优美的园林环境。2.0适用范围适用于物业管辖区域内的绿化服务。3.0职责绿 化部负责物业管辖区域内的绿化服务。ISO 办公室负责对绿化服务质量进行监督考评。4.0工作程序绿 化工作是物业服务质量的重要窗口，是关 键服务 工作之一。绿化部经理应根据绿化工作在物业管理中的重要作用，编制绿化服务人员任职要求和岗位责任制，对岗位职责、人员的年龄、文化程度、工作 经历和能力作出明确规定，报管理者代表
22、审核，总经理批准。根据建设部全国优秀管理住宅小区标准的要求，绿化服务应作到：文 件 名 物业质量管理程序文件范例电子文件编码 ZLAL006 页 码 33-17(1)小区公共绿 地、庭院绿地及道路两侧绿地合理分布，花坛、树木、建筑小品配置得当。(2)新建小区公共绿地应达到人均 1 平方米以上，旧区改造的小区，人均绿地不低于 0.5 平方米。(3)绿地管理及养 护措施落实，无破坏、践踏及随意占用现象。绿 化部经理应根据以上条款的要求，制定各类绿化服 务规范，明确规定不同种类绿化工作具体的要求，包括：花木养护规范、草坪养护规范、乔木、灌木修剪规范、松土、除草 规范等。报管理者代表审核，总经理批准执
23、行。为 达到上述服务规范的要求， 绿化部经理负责组织 各班组编写绿化操作规程，应对绿化类型、种植养护时间、养护方法、使用工具、施肥要求等作出具体规定。绿化操作规程包括：花木养护操作规程、草坪养护操作规程、乔木、灌木修剪操作规程、松土、除草操作 规程等，由绿化部经理批准执行。每日工作完毕，操作工应填写绿化工作日志。建立 绿化服务质量检查制度，对绿化服务质量考核 进行量化，部门服务质量检查员在 ISO 办公室的统一领导下，对服务质量进行日常考评(三天一次)，填写服务质量检查考评表，并按月绘制绿化服务质量控制图报告 ISO 办公室汇总。绿 化部经理要根据培训控制程序的规定对各类清洁人员进行培训和考核
24、，合格后上岗。文 件 名 物业质量管理程序文件范例电子文件编码 ZLAL006 页 码 33-185.0支持性文件绿 化服务人员任职要求和岗位责任制全国优秀管理住宅小区标准花木养护标准草坪养护标准乔 木、灌木修剪标准松土、除草标准花木养护操作规程草坪养护操作规程乔 木、灌木修剪操作规 程松土、除草标准6.0相关记录绿 化工作日志服 务质量检查考评表绿 化服务质量控制图文 件 名 物业质量管理程序文件范例电子文件编码 ZLAL006 页 码 33-19保安服务控制程序1.0目的向业主和住户提供安全服务。2.0适用范围适用于对物业管辖区域内保安服务的控制。3.0职责保安部全面负责物业管辖区的保安服
25、务，确保质量管理体系在本部 门的正常运行。ISO 办公室负责对保安服务质量进行监督。4.0工作程序保安部经理编制保安部工作人员任职要求和岗位责任制， 对岗位职责、人员的年龄、文化程度、工作经历和能力作出明确规定，报管理者代表审核，总经理批准。根据建设部全国优秀管理住宅小区标准的要求，保安服务应作到：(1)小区基本实 行封闭式管理。文 件 名 物业质量管理程序文件范例电子文件编码 ZLAL006 页 码 33-20(2)小区实行 24 小时保安制度。(3)保安人员有明 显标志、工作规范、作风严谨。(4)危及住户安全位置 设有明显标志和防范措施。(5)小区内无重大火灾、刑事和交通事故。保安部经理应
26、根据以上条款的要求，制定各项保安服 务规范，明确规定各项保安工作具体的要求，包括：保安工作规范、治安训练规范、防火训练规范、保安设备、 设施保养规范、消防 设施保养规范等，报管理者代表审核，总经理批准执行。为 达到上述服务规范的要求，保安部 经理负责组织编 写保安操作规程，由保安部经理批准执行。操作规程应对保安岗位、值勤时间和路线、保安器具使用方法等作出具体规定。保安操作规程包括：大堂岗操作规程、 巡 逻岗操作规程、 中央监控室操作规程 、停车场操作规程、警械、警具操作规程、 紧急情况处理规程等，由保安部经理批准执行。保安部经理编制各类保安工作管理制度，包括：保安部 值班管理规定、保安、消防培
27、训制度、保安值勤管理制度、消防 检查制度、夜间值勤制度、警械、警具使用管理制度等，报管理者代表 审核，总经理批准执行。保安部值班员每日应将治安情况汇总填写在保安部值班日志上。保安的关键服务环节为对安全质量会产生重大影响的环节，主要 为：大堂保安、保安巡视、中央监控、紧急情况处理。 对这些关键服务环节要有明确的服务规范、服务提供规范和质量控制规范，对保安人员要加强培训，各种保安器械、设备要检验合格，工作正常，确保安全。文 件 名 物业质量管理程序文件范例电子文件编码 ZLAL006 页 码 33-21建立保安服务质量检查制度，对保安服务质量考核 进行量化，部门服务质量检查员在 ISO 办公室的统
28、一领导下，对服务质量进行日常考评(三天一次)，填写 服务质量检查考评表，并按月绘制保安服务质量控制图报告 ISO 办公室汇总。保安部经理要根据培训控制程序的规定对保安人员进行培训和考核，合格后上岗。5.0支持性文件保安部工作人员任职要求和岗位责任制全国优秀管理住宅小区标准保安工作规范治安训练规范防火训练规范保安设备、设施保养规 范消防设施保养规范大堂岗操作规程巡 逻岗操作规程中央监控室操作规程停 车场操作规程警械、警具操作规程紧 急情况处理规程文 件 名 物业质量管理程序文件范例电子文件编码 ZLAL006 页 码 33-22保安、消防培训制度保安值勤管理制度消防检查制度夜 间值勤制度警械、警
29、具使用管理制度培 训控制程序6.0相关记录值 班日志服 务质量检查考评表保安服务质量控制图文 件 名 物业质量管理程序文件范例电子文件编码 ZLAL006 页 码 33-23服务物资采购控制程序1.0目的为采购活动提供程序准则，保证服务物资采购符合规定的要求。2.0适用范围适用于物业管理部对服务物资的采购活动的控制。3.0引用文件无4.0职责质 保部负责组织编制采购标准及监控它的实施。相关 职能部门负责相关采购合同的提出及对采购控制程序的执行。总经 理负责采购合同书的审核、签订。采 购人员按采购标准及采购计划进行采购活动。5.0工作程序采 购计划文 件 名 物业质量管理程序文件范例电子文件编码
30、 ZLAL006 页 码 33-24(1)质保部负责组织编 制采购标准，采购标准包括以下内容：服务的质量要求或物 资 的型号、 规格及质量要求；检验或验收方法。采购标准使用前由管理者代表审批。(2)各部门主任根据提供服务的需要制定采购单，经部长查核，报主管副总经理审核，总经理批准后 发至采购人员。(3)采购单内容若需更改，由主管主任填写采购更改申请单，审核步骤同(2)。(4)购买服务的要求由有需求的部门向总经理提交申请。采 购合同(1)采购合同适用于大型机电设备及服务的采购。(2)物资采购合同 应明确所要采购服务物资的名称、型号、规格、质量要求、提供方式、提供时间、验收标准及有关处理质量纠纷的
31、条款；服务采购合同应明确所采 购的服务项目的质量要求、提供方式、 验收标准、结算方式及有关处理质量纠纷的条款。(3)采购合同由物 业管理部各相关部门配合总经理与分承包方进行合同签订前的审查及协调( 参照分承包方评审程序 执行)。(4)采购合同签订 后，部门文件管理员将合同登记在合同台账上。发现分承包方违约或影响服 务供应的情况时，项目负责主任应立即采取应急措施解决，同时向部长汇报，部 长认为有影响合同 继续执行的，必须向主管副总经理、 总经理报告。卫 生易耗品及零星工程维修用物资的采购按采购单及采购标准执行。购买过程中必须向两家以上供应商询价，比较其产品质量、价文 件 名 物业质量管理程序文件
32、范例电子文件编码 ZLAL006 页 码 33-25格等因素而选择其中一家进行购买。(对供应商的评审内容应在采购单中注明)采 购物资的验证(1)易耗品及零星工程维修件的验证按服务用物资进货检验及试验控制程序执行。(2)在分承包方货源处的验证：如需要在分承包方货源处对采购产品进行验证时，采购部门应在采购合同中明确规定并安排适合的人员进行验证并记录。当需要采用分承包方的检测设备时， 应要求分包方提供使用检测设备计量校准证书复印件。6.0支持性文件采 购标准测 量、检验设备 控制程序 服 务用物资进货检验及试验控制程序7.0相关记录采 购更改通知单采 购单文 件 名 物业质量管理程序文件范例电子文件
33、编码 ZLAL006 页 码 33-26服务的测量和监控程序1.0目的使大厦物业管理服务质量评价活动在受控状态下进行。2.0适用范围适用于对大厦物业管理部服务质量评价和服务质量评价活动的控制。3.0引用文件无4.0职责质 保部负责物业管理服务质量评价的监控和相关文件、资料的收集、保管。各部 门负责编制“ 服务质量控制规范” 。管理部员工有责任使“ 服务质量控制规范” 及服务质量评价作业书得到有效实施。文 件 名 物业质量管理程序文件范例电子文件编码 ZLAL006 页 码 33-275.0工作程序物 业管理服务质量评价的策划(1)各部门根据服 务规范和服务提供规范编制服务质量控制规范，服务质量
34、控制规范的确认和审批按质量策划控制程序条款(2)的规定执行。(2)服务质量控制 规范包括以下内容：与物业管理服 务质量评 价有关的职责；物业管理服 务中的关键 活动、服务的主要质量特性及其评价方法和评价准则；评价活动的安排；作业指导书 和记录等。(3)具体评价方法和要求将由各部门在作业指导书及检查表中规定，由管理者代表审批。本部需编 制的“ 服务质量控制规范”及其对应的职能部门如下：保安部负责编 写保安服 务质量控制规范。工程部负责编 写客户 装修管理服务提供规范、消防管理和服务质量控制规范、公用设 施、 设备维修保养服务质 量控制规范、客户维修服务质量控制 规范。客户服务部 负责编写 停车场
35、服务质量控制规范 、清洁、绿化服务质量控制规范、邮件服 务质量控制规范、 便民服 务质量控制规范。行政部负责编 写收费 服务质量控制规范、广告设施服务质量控制规范。文 件 名 物业质量管理程序文件范例电子文件编码 ZLAL006 页 码 33-28物 业管理服务质量评价的实施(1)物业管理部制定的服 务质量控制规范将作为控制和评价服务质量的依据，本大厦物业管理服 务规范、服 务提供规范中的服 务特性、服 务提供特性将采用适当的方法对照规定的验收标 准得到培训和评价。(2)本物业管理部的服 务质量控制规范和与之相关的服务质量评价作业书(检查 表)将通过监控和培 训得到有效的实施。所有担 负质量评
36、价的人员将按员工培训程序的规定得到良好的培 训，使之熟悉评价的要求和技能。(3)作为评价物 业管理服务质量的工具、设施将依照检验、测量和试验设备控制程序的规定得到维护和检验。(4)对本大厦物 业管理部服务质量评价的主体是管理部本身与客户。需客户参加的评价活动将采取发出意见征询表 的方式进行，客户的评价意见将采取统计技术进行统计，经分析得出 较为客观的评价结论。(5)物业管理部本身的 评价将采用分级评价与重点评价相结合的方法展开。这些 评价活动的方法 为：服务提供人 员对所从事的服 务提供活动的自检将作 为测量服务提供过程的一个组成部分。自 检根据活动的特点分 为操作者自检和所在部门的自检，两种
37、自 检方式将被单独或结合使用，自 检将以适合的检查表方式记录。各职能部门对 所主管活 动的抽检是对活动的另一种控制和 评价方式。规定 频度的抽检将把重点放在与客 户直接接触的服 务活动方面。抽检检查 表用于记录 抽检情况和结果。文 件 名 物业质量管理程序文件范例电子文件编码 ZLAL006 页 码 33-29质保部或物 业管理部领导 或部门组织的专项检查评 价活动也是对服务过程进行测量和评价的一个组成部分。质保部将通过对专检结果的分析、统计对服务过程进行评价，各 专检 活动所形成的专检检查表是专检活动的证实记录。客户评价是一个重要方面。在服务提供过程中，定期的客户意见调查将作为评价服务质量的参考。客户的评价将与物业管理部自身的评价进行比较，如比较结果不相符，将通 过认 真的分析去决定采取相应的改进措施。服务提供过 程中各个阶 段的工作状况将作为评价服 务质量的一个重要方面。各部门的月工作报告将由物业管理部副总经理及总经理审议并作出进一步行动的决定。定期的内部质量审核和管理 评审将对体系的全面状 态作评价，其中包括服务质量的控制、服务质量的效果评价，内部质量审核将涉及服务过程的各项活动和特性。物 业管理服务质量评价的监控(1)评价活动是否按 规定进行将作为质控员进行巡查的内容之一。(2)巡查中发现 的不符合要求的方面，质控员将发出纠正和预防措施单要求立即纠正。
