1、64 哈尔滨医药2OlO年第30卷第6期 护理三级质控管理体系在临床上的应用 李玉琼 (云南省普洱市人民医院，云南普洱665000) 摘要 目的增强护士质量舒媸的参与意识，构建一个 次分明，责侄明确，有护士参与的质量管理。方法我院白 2005年开始，建立了，科 三绒质量管理体系，每月开展科 质量的检A、讨论、分析、反馈，改变r以往院科二级管理的模式， 并强调院护理督杏组足质量控制管理的核心，科室护士K质量督套是质量控制管 的重心，科窄护士护理质量督查足质量控 制管理的基础。结果 质量控制管 能及时发现工作f1的薄弱环节及纠纷隐患，全叫提高护瑚质量，进一步提高护理人员参 与管理的意识和责任心。结
2、论_二级质控管理能有效促进全员性、全叫性，仝过程的质量管 ，小断提高护理质量。 关键词护 质量；三级质控；科学管理 中图分类号I1471 文献标识码B 学科分类代码：3207110 文章编码：10018l3l(2010)O6一oo64一O2 护理质量是护理管州工作的核心，也是护 管理工作的 重点。在符项管理工作IfI离开质量控制，就意味着管 工作 的失控。护理质量的高低，不仅取决于护理人员的素质与 技术质量，还依赖于护 管 的方法足否科学有效。护 质 量控制是管理的基础，足管理的生命线。我院护 质量控制 足以院科两级管 来进行，虽然取得一定成效，但忽略_r护 理活动主体一科室护士这一冈素，冈此
3、在质量控制过程tI1 质量监控不到位， 有管 死角 白2005年建立了护士、护 士长、护理部的三级质量控制管理， 过几年的摸索和借鉴 国内、外护理管理的新观念，逐步完善_r护理三级质控管 ， 达到全面护理质量提高的成效，报告如下。 l 方法 11建立护理质量管 体系并制订职责：在院质量管理委 员会的领导下，建立三级护理质控管理体系。 111一级质控：科内护士，足质控管弹的基础。护理质量 的维系和改进要靠每一位护士的责任心。院质量管 委员 会明确规定在科内护士【l竞聘产生护 质量员，质量员根据 护理质量标准，每日对科内的工作 帧性分析，每周对自己 分管的护理项口进行白、】纠、口我完善、并落实上级
4、质控 组反馈的信息和改进措施 1，12二级质控：各病区护士K，足质控管 的重心。院质 量管理委员会根据质控内容，将临床科室护士分为八个质 量控制管理小组，分别为：危重病人监控组、基础护理组、护 理技术操作组、护理文书组、消毒隔离组、急救物品组、健康 教育组、问卷调查组。每组定期对仝院护理单元进行交叉检 查，使各病区之问相互学习，取长补短，增强质量意识，提高 本科室护理质量水平，同时将检查中存在的问题及时反馈到 科室和护理部。 113三级质控：由护 部组成的护理督查组，是质控管理 的核心，其职责是制定护理质量标准，并指导监控全院质量 管理。护理部根据卫生部医院管理评价指南以及云南 省医院护理质量
5、控制手册要求，对护理质量管理方法进行 了科学的改进，结合本院实际情况，制定出8项质量标准，要 求：基础护理合格率达95，危重病人护理合格率达95， 护理技术操作合格率达97，护理文书书写合格率达95， 消毒灭菌合格率达100，急救物品完好率达100，健康教 育覆盖率达100，健康教育知晓率达90，病人对护理工 作满意率达90，各质控组必须按照质量指标完成检查、对 照、落实，相应出台奖惩措施，定期或不定期的随机深入科室 对照标准检查，并把检查结果及时反馈给各病区，提出整改 措施并督促各质量控制组，积极开展工作，把好护理质量 关。 12护理质控管理的运行 121 强化护理人员的质量意识：重点是过程
6、质量、执行医 嘱质量、观察病情质量、护理文书书写质量、基础护理质量、 服务质量、护理差错事故、药品管理质量、护 教学及护理科 研质量，使护士熟悉各项舰章制度币质量控制标准。质控组 通过定期不定期质量检 与奖惩措施，强化护 人员的责住 感、使命感和质量意识。 122对质量的各个环节分 次实施有效控制：护 部质 控组专职人员每日深入临床一线，按质毓怀准检 符项护理 工作的实施情况和各病区质控组的质控情况，定期开价护 质量，召开质控人员会议，将符质控组存住的问题反馈通报 限期改F，并与其共同分析问题的症结，寻找根本原冈，提出 改进措施。如标准要求符病 健康教育覆盖牢达l()0，每 月进行健康教育问卷
7、渊查病人，内容包括人院介绍、用药指 导、特殊检查前告知、于术前后丰fJ天知识告知、饮食问题、康 复指导等，将问卷结果与口标车l1比较，确定不达标者，分类进 行分析研究，倾听护士的建议，提出改进措施，并作为下月的 工作重点来抓，以此来提高符个环节的护理质量。 123 护理质量评价。护理质量评价足保证护理质量的|ll 心环节，我院是参照等级医院评审的质量标准进行评价。 如：护 技术操作合格率i97，基础护理合格率95，特 级、I级护理合格率95，护 义书书写合格率95，急 救物品完好牢达100，消毒灭菌合格率达100，褥疮发生 牢0，年严重差错发生次数O5，年护理事故发生次数为 “0”。这些指标缺
8、少病人对护理质量的坪价，没有体现“以 病人为rIl| ”和“以人为本”的质量评价。我们参考嗣内大 医院的评价指标，制定出病人满意度调 表。护 部专职质 控人员每月对各病区病人发放问卷渊 ，【、J容为对护士的服 务惫度评价，基础护 质量 价，护 技术操作评价，护 综 合服务评价，对科护士K的坪价，护 治疗时间评价等，所有 的评价均贯穿着一切以病人为【f1心的服务 念和追求质量 最件化的根本要求。重视患者对护理工作的效果评价，通过 效果评价，不仅从宏观上全_血反映医院护理质量达标情况， 而且能从微观上反映临床科室护理质量达标程度和各项绩 效排列，使科与科之间产生良好的竞争效应，通过分析护理 质量的
9、要素，从中选择质量控制的关键，规范了护理质量评 价，极大调动护理人员积极性，从而达到患者满意的效果。 2效果与评价 21转变1r服务理念、管理 念，使护理人员树立了以患者 为中心，以质量为核心的护理理念，从重视单纯护理操作转 向满足患者身心要求的全方位护理，从重视疾病护理到重视 整体护理。在对病人的问卷调查中重点是护士服务态度的 优劣，临床护理是否主动，基础护理是否到位，把满足患者的 需求，为患者解决实际问题，促进患者身心康复，作为护理工 作质量高低的标准。 22强化全员参与意识，质量控制曾被认为仅仅是护理部、 护士长的职责，与病区护理人员无关。护理质量管理仅有级 少数人参与，覆盖面小，管理有
10、空白，并存在管理者与被管理 者认识上和行为上的矛盾，通过开展三级质控管理，增强_J， 护理人员的意识，形成 J人人注重质量的局面 ，使全体护 人员明确了护理质控是全体护士的职责，渊动r全体护理 人员对护理质控的自觉性、主动性，自觉遵守护理规章制度 和护理质量质控，使全院护理质量指标逐年上升，病人满意 度逐年提高。 23各项护 指标与未建立j级质控前棚比有明 提高， 见表l、表2。 24通过建立=级质造控制管 ，病人满意度明 提高，护 差错明 减少 241 未开展_二级质量控静】前病人满意度20022005年 分别为：874、882c,、894、901，健求教育覆盖率达 90知晓牢达80 242
11、开腱 级质鞋控制后，病人的满意度20062o09年 哈尔演 约2010年 3【】替 朽6州 65 分别为：964、975、98 7 、992，继康教育霞盖半达 破，以 价工作为重点，以改进工作提高质量为【 ，找出缺 100，知晓半达95以一l 质 控制督 以找出问题为突 陷后制定改进措施，并不断完善 表l 未建立三项质控前护理质量指标完成情况(20022004年) 25 自建立j级质控后护理差错明显减少。 251 20022005年护理差错分刖为：55次、45次、40次、 31次 252 20062009年护 差错分删为：3O次、20次、i6次、 l1次，体现_rj级质控有效促进全员性、全面性
12、、全过程的 质缝管 ，足护 质量控制的彳丁效于段之一。 总之，良好、有效的护 管理体系足提高医院护 质量， 提升护 服务水平的仃力保障，我院歼徙的_二绒质控为患 者提供了更安全、有效的服务，护 服务真正使病人感到满 意。 参考文献 1 张宝莲，周彩蜂护理部在护理质艟全程控制中的作用J医 学论坛杂志2008，29(3)：ll1一ll2 2 邵凯兰，吴呵萍，邓斯影护理三级循环质 管理模式的探讨 j分析 J巾嗣实ffj医药，2009，4(30)：252253 上接第63页- 改变求实 护 服务质鲑质的改变就足我们一 ，、突破口 住护 实践I一，我们根据原有的建筑结构 可能做大的变动 的情况下，发动全
13、 护士，多次讨论，集思广益，在多个环节 通过 念瞍流程的改变，来换取患者的满意、保障医疗安全。 3i 闪为结协原冈，轻重病人混杂，也较分散，护 的“战 线”拉得较K，住原有模式下， 但医疗安全难以保障，且护 士闲来 走动 离较大，卡应的工作量也较大。合 地应用 原有的不同颧包的座椅，我们对门诊病人进行r分级、分 护 ?重点患者重点管弹，轻疗患背统一管 通过这种方 式，我们将重点患 始终紧紧地抓住fl1】，保证病情变化时， 足护士而 足家属能住第一时问发 问题，并第一-一时问通知 医生及时处 ，你障r医疗安全 同时，通过护士的分)(护 ，每1 1班护士均分工明确，知道白 的工作重点，减少J 贵f
14、工小清而导敛的盲1走动，减轻r护上的工作量、 32巾于生活 奏的政变，患者姚诊时问也有r卞ll应的改 变、对下我们这样科性较强的医院砸有明 的时问特点： 往fL-tI正常工怍n-f段的患者较 常工 时段的患背更多 、 按传统的：_I二作时间来安排 作，势必会产生患 多护士 少、患青少而护士多的反常脱象 以前，常有这方 的投诉 现任，我们通过采 错时j二班的弹性：【 制度，根据患者的 量的变化来安排工作人员的工作时间，经过这样的渊整，护 士的总工作时问并没有增J【l，”却可以i上每一位患者产生护 i始终就住身边的感觉并可以得刘及时便捷O0服 ， 3 3政变工作方法，方便广大患者 原来将约品f11
15、患者带 ll1I，足携带小便；二足药物 运带，确实也增JJIJ r 安全 闻索 叱如：订些 0物需 避光，有些约物需 冷硪 在 n1护上集tt，保管，l繁舣约，帆 好地斜决J 这个问题 既然足集lfl仃放丁乏销一恐 患 沟通征得患 的同 意，减少 ，并发情捉I!iTE-意仪仔 注射约 干诊病 历；第二足要求、L班护士 、颂将患者的药们际彳丁患者姓名的 似物 分)_；IJ类并按药物的 放 摆设，锁枉1保箭；第i 足 求 一：日 青取iOl,i- 次仔细故州注日寸袋技约 I情况， 本 fl：绝t锚书故的发生一真iF做硎将方便交给 收稿臼期：20lO一082O 患者，将麻烦ff给门已”一自LI的工作
16、量增加r，f1患者们 确实通过这一小举措而感受到j 大方便。 34充分利用信息系统来保证工作质量。信息系统住医院 日常工作lf】的重要性越来越得以充分体现，也TI三成为我们护 理工作1Ol力助手。合 用药、安全用药在新品名不断出现 的新形势下如何得到保障?如何减少 错的发生?现在门 急诊输液信息管理软件给了我们很大的帮助 正确的过程 必然会产生正确的结果，运用软件系统甜输液病人进行护理 管理，使护理工作方式更具科学性、准确性、安全性。 我们正是通过以上几种方式，采取多元化的服务模式， 为病人提供r更具个性化、更人性化的护理 住每一个细节 上都从患者的角度出发，去思考问题、解决问题，谋求以人的
17、改变、服务理念的改变来克服硬件上的某些_i足 ；在对病 人整体评估的基础上以分级、分区护 米管理患者，便于观 察病情；从弹性工作耐问、代患者储欣药rrtnl等细节方皿方便 患者，提供人性化的服务；再ff助于现代化的管 系统来保 障用药安全。投诉少_r，笑容多r，这就足埘我们工作的最 大肯定，而护士姐妹们也通过患者满意度的提高体会到 “以病人为tf|心，建立和谐的护患灭系”绝 足一个大而空 的口号，而足我们身边的每一个具体的行动。工作更有主动 性，更有成就感，从而实现厂护患关系的良性循环。 综上所述，在牢冈树立“以病人为【ll心”工作宗旨的基 础上，充分调动大家的工作 傲性，结合通过自身的特点，完 全可以通过服务理念、服务方式、恨务流程的改变，化破动为 主动，为广大患n者提供更优质、安全的服务、这佯的经验对 广大基 医院具_仃借鉴意艾。 参考文献 Il 刊春生，宋彩萍综介医院门诊管理巾存在0l词题tj xt策 M中同医院管理，2004，24(6)：5I一52 2孙庆玲分级分区输液管理1=售式J 11】究：Jj护理研究， 2007，2I(35)：3278 3 皮红英，王建荣，张黎明，等临床护理教学管理改节初探J】 护理管理杂志，2003，3(9)：3637 收稿日期：20100730
