1、客户服务部培训总论在当今激烈的社会竞争中，每个公司为追求利益最大化而努力的拼搏着，而对于一个公司来说，它不单单只是一个个体，例如一个技术研发的公司，会有行政部，市场部，财务部，研发部，物流部，售后服务部等等。每个部门都有各自的职责和任务，相互联系，共同创建企业效益。在这里我们主要来讲客户服务部，它肩负着一个公司的主要任务，对一个公司至关重要，它是连接企业内部与外部的桥梁，是一个公司的“ 门面” 。通常来说，技术研发公司，科研技术固然重要，它要研发出不同于其他企业，但需要有独特的产品特色和具有诱惑的价格政策。而对市场部来说，良好的开拓能力，是发展客户的来源之一。而当公司得到客户的肯定进行服务时，
2、客户服务部则将发挥其不可替代的作用，它需要对各式各样的客户进行分类并“ 对症下药” ，以最好的服务留住每一位客户，这样不仅能留住每一位在线客户，也可以以现有客户来开拓更多的潜在客户，使公司利益最大化。下面我们来讲一下具体关于客户服务部的相关内容：我们将从客户服务部的职能，相关培训项目，分类和具体人员职能要求进行讲解。第一章：呼叫中心概论第二章：客户服务部的对内职能第三章：客户服务部的对外职能第四章：客户服务部的分类第五章：客户服务部人员的职能要求及培训项目第一章：呼叫中心概论呼叫中心，又叫做客户服务中心，它是一种基于CTI技术，充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为 一体的一个完
3、整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，有效地为客户提供高质量，高效率，全方位的服务。初看起来呼叫中心好像是企业在最外层加上一个服务层，实际上它不仅仅为外部用户，也为整个企业内部的管理、服务、调度、增值起到非常重要的统一协调作用。呼叫中心拥有着智能话务处理，业务管理平台，监控与管理，全程同步录音，系统兼并、扩展能力，能与CRM，ERP，OA，MIS系统结合的接口，并能同具体业务结合的功能。客户服务部则要充分利用呼叫中心赋予的功能特点，全方面的发挥其长处，将其利用到最大化，保证效益最优。第二章：客户服务部的对内职能1. 负责制定客户服务原则、标准，协调企业各部门之间的工作，为客户提供
4、优质的服务；2. 负责新客户服务人员的业务岗位培训及服务业绩考核等工作；3. 负责制定各种标准的业务工作流程，并对客户服务人员进行流程培训，使之熟练掌握各种工作流程，提高客户服务工作效率；4. 肤色记录客户的基本情况，需求情况，以及意见，建议的次数与内容，并分类统计；5. 负责归集业务系统信息，把握业务系统总体情况，不断提高业务的管理水平和工作效率，提高客户满意度；6. 负责收集其他企业的客户服务部资料，并进行分析，整理和学习；7. 负责为企业的产品、设备提供强有力的售后服务保障；8. 负责定期向企业有关领导和相关部门通报客户意见、建议，并提出合理的解决方案供领导参考。第三章：客户服务部的对外
5、职能1. 负责收集和整理企业的产品或服务使用后的客户反馈信息，为企业相关部门改进产品或服务质量提供可靠依据；2. 负责进行客户信息调查和管理，尤其是客户的信用状况调查和管理，并对提供的客户信息进行整理和归档，建议有用的客户信息库；3. 负责受理和处理客户投诉，解除企业与客户之间的纠纷，维护企业的信誉和形象；4. 负责收集客户的提案建议，并对客户的提案进行审核，评估和实施，为企业未来的发展提供各种宝贵建议；5. 客户服务部对外负责提出且执行企业的售后服务措施，并制定、修改和实施相关的售后服务标准、计划于政策，是企业售后服务工作的具体指导和监督部门；6. 负责设立服务咨询窗口，为客户提供咨询服务，
6、帮助客户发现和解决有关产品使用等各种问题，促进企业与客户之间的有效沟通；7. 负责开通服务热线，向客户提供全天候服务，定时电话访问，定时配送，定时回访；8. 负责价钱该服务硬件设施建设，为客户提供宽敞、舒适的环境。第四章：客户服务部分类 售后服务管理 呼叫中心管理 客户回访管理 客户投诉管理 客户信息管理第五章 客户服务部的职能要求及培训项目综述本章节主要讲述对各部门人员的培训和职能要求，通过相关技能培训全方位塑造客服务人员的综合素质，以提高客户服务质量，树立良好的企业形象。第一节 售后服务管理一、目的为树立良好的企业形象，提高员工素质 ，不断提高售后服务岗位培养和输送得才兼备的优秀人才。二、
7、售后服务人员职责1. 售后服务中心热线电话的接听并记录相关信息2. 客户抱怨、投诉、纠纷的受理与记录3. 客户意见的收集与反馈4. 整理和分析产品售后服务过程中反馈的数据和信息并转送相关部门5. 客户资料的日常维护与管理6. 售后服务文件的整理、存档7. 完成上级交代的其他任务注： 售后服务人员包括呼叫中心服务人员，投诉服务人员，回访服务人员及信息管理服务人员。第二节 呼叫中心管理一、目的为提高呼叫中心专员的整体素质与服务水平，充分发挥呼叫中心的作用，提高整体效益。二、呼叫中心专员的岗位职能1. 熟悉相关业务知识，业余时间参加各项培训和考核，提升专业知识及技巧2. 负责客户热线咨询、信息查询及
8、疑难问题的解答工作3. 上班后立即登陆服务系统，来电铃响3声内必须应答4. 接听客户电话时必须使用文明用语，热情周到、认真负责5. 协助客户进行信息登记和更新6. 接到疑难电话或投诉，详细记录来话时间、内容和客户联系方式，明确答复时间7. 疑难问题转交直接上级处理解决8. 提供客户快速、准确与专业的查询及服务需求9. 对工作过程中接触的企业商业机密级客户数据进行严格保密10. 服从直接上级领导的工作安排和管理11. 充分应用企业资源，避免浪费，以创造更高的利润12. 完成上级交代的其他任务第三节 客户回访管理一、目的为保证每一个被服务客户的服务质量，定期对客户进行回访跟踪，保证不丢失每一位客户
9、，并及时了解客户的需要，提高整体服务质量。二、客户回访人员的职能1. 对公司现有客户资料进行统计分析2. 合理安排客户的回访时间3. 保持清醒的头脑，反应速度快，语言表达能力强4. 适当的对回访客户进行其他方面的服务推荐5. 协调公司于客户之间的关系，提高客户满意度6. 完成上级交办的其他任务第四节 客户投诉管理一、目的为及时、高效地处理好客户投诉案件，维护公司形象与信誉，促进公司质量改善和售后服务升级，提高客户满意度。二、客户投诉服务人员职能1. 负责对客户投诉案件进行登记、编号、整理2. 负责对投诉案件进行分类并交付主要办理部门3. 负责协助各部门对客户投诉的原因进行调查4. 将跟踪处理结
10、果提交企业有关部门5. 完成上级领导临时交办的工作第五节 客户信息管理一、目的为防止公司客户信息泄露，确保信息的完整和安全，科学保管、高效有序地利用客户信息。二、客户信息管理人员的职能1. 负责客户信息的归档、立档工作2. 负责客户资料的保管使用、档案保密等具体工作3. 对各种客户调查资料的内容、可信度、使用价值等做出初步分析、判断4. 按上级评定的信用等级，对客户进行分级、分类管理5. 完成上级领导安排的其他工作一 . 新员工培训目的：新员工培训的目的是使新员工掌握关于企业的基本背景信息，熟悉工作环境，了解工作基本要求，从而达到企业所期望的个人态度、工作规范、价值观和行为模式，尽快进入工作状
11、态。1.公司总部进行培训 公司发展状况，包括公司现状、经营范围、特色和奋斗目标； 组织机构和高层领导介绍； 公司各项规章制度； 介绍工作环境和工作条件，辅导使用办公设备； 了解本公司对员工道德、情操和礼仪的要求。2.客户服务部的培训 员工所在部门的组织结构、主要职能和责任、规章和制度； 新员工所在岗位的职责、业务操作流程； 每天的日常工作及可能的临时性业务； 岗位所需专业技能的培训与指导； 相关部门介绍。3.实地培训主要侧重工作技能的指导。即在一位专业人员的指导下，尝试从事即将开展的工作。指导者应协助受培训者完成工作，并随时指出注意事项和应改进的地方。第六节 客服部培训制度二 . 对在职员工的
12、培训1. 进行公司内部在职培新，邀请专业人士对售后人员进行培训；2. 公司组织员工进行在外培训；3. 使员工熟练掌握本职位所必须的专业技能和技巧，提高工作效率，顺利开展工作，达到工作目标；4. 提高、完善和充实售后服务人员的各项技能，使其具备多方面的才干和更高水平的工作能力，为工作更换和横向调整以及日后的晋升创造条件；三、服务人员培训的具体方案1. 高效的电话沟通技能培训具体知识技能培训，定期参加一些培训活动2. 相关礼仪的培训（1）通话前准备a. 呼入电话时应愉快而迅速地接听，同时也应礼貌地对待打错的电话。b. 在拨出电话之前，要先整理好腹稿，表达准确、简明扼要。（2）通话中的礼仪a. 接听
13、呼入电话应在3声内接听，使用礼貌用语并报上你的名字“早上/中午/晚上好，XX企业，我是XXX。请问有什么可以帮助您？”b. 呼出电话时，应适时询问客户称呼：先生/小姐，请问您贵姓？“c. 礼貌称呼并正确应答客户的相关问题”XX先生/小姐，您好，关于“。如未正确领会客户意图需主动与其确认，”XX先生/小姐，您好，您的意思是“。d. 需要客户等待时，我们应告诉客户“为什么”并征得客户同意，给客户一个等待时限。e. 在客户等待过程中，电话服务人员应与客户适当的谈论相关话题，使得客户知道我们时刻在记着他们。f. 在转接客户的电话时，服务人员应向客户解释为什么电话需要转接，并要征得客户同意。g. 被转接
14、人在接听电话后，应感谢客户的等待，“XX先生/小姐，不好意思让您久等了，就您所提到的”。h. 被转接电话接听后，需告知被转接电话人的姓名。i. 确认客户信息时，应主动请求客户留下详细信息（名字/电话/住址），并重复确认信息，检查所留信息是否正确。j. 记录客户信息时，服务人员应正确拼写客户的姓名，记下客户的电话号码并确认准确无误。（3）结束电话的礼仪a. 在结束电话之前，应主动询问客户是否还有其他问题需要帮助，并感谢客户来电，欢迎客户随时致电。b. 结束电话时让客户先挂断电话，并轻轻放下听筒。3. 素质标准培训（1）积极的心态服务人员保持积极地心态，这样才会使讲话的声音听起来也很积极而有活力，
15、并向着对服务有利的方向去发展。（2）热情时刻保持高度的热情可以感染客户。（3）自信为了保持自信，我们在语气、措辞上要用肯定，而不应该是否定的或是模糊的。（4）节奏节奏一方面是指自己讲话的语速，另一方面也是指对客户所讲问题的反应速度。在你与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。（5）语气要不卑不亢即不要让客户感觉到服务人员不相信他们，也不要让客户感觉到服务人员有股盛气凌人的架势。（6）合适的语调a.语调不能太高，如果是男声，低沉、雄厚、有力的声音会更具吸引力；同时，讲话时语调的运用要抑扬顿挫。b.太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦。在重要的词句上，服务人员要用重音。（7）音量
16、a.音量当然不能太大，声音太大或太强会让客户产生防备心理。b.声音太小或太弱会令人觉得客户服务人员缺乏信息，从而客户不会重视客户服务人员。c.话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样对保持正常音量和音质有很大帮助。（8）简洁尽量不要谈及太多与业务无关的内容，为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的内容是十分有必要的，但要适可而止。不要耽误自己的时间，也不要占用客户太多的时间。（9）停顿停顿可以吸引客户的注意力，停顿也会让你的客户有机会思考，让客户主动参与到电话沟通中来。（10）微笑微笑确实可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话线另一端的客户，你的微笑不仅可以使你充满自信，同时也将欢乐带给了客户。（11）保持专业、友好的声音形象的原则a.让你的声音带着“微笑”，会表明你愿意帮助他。b.让人听起来自信，表示出你的热情。c.证明你知道你正在讲什么。d.保持积极的、愿意帮助客户的态度。f.对于出现的问题，要承担责任。通过以上讲述，我们了解到呼叫中心的简要内容和职能，以及作为客服人员应该做到的相关职责和对其进行培训的具体内容。工作愉快！
