1、赢销杂谈,目录,一、销售人员积极的人生态度 二、有效销售基本理论 三、有中国特色的关系营销 四、九型人格与销售策略 五、巧妙运用多种方法促成销售 六、电话销售的思路和流程 七、面对面顾问式销售,一、销售人员积极的人生态度,勤奋,销售人员积极的人生态度,保持高度的自信心,销售人员积极的人生态度,经常保持微笑,销售人员积极的人生态度,要有目标和追求,销售人员积极的人生态度,学会和各种人愉快的相处,销售人员积极的人生态度,常和别人保持合作,并从中获得乐趣,销售人员积极的人生态度,偶尔放纵自己一下,销售人员积极的人生态度,二、有效销售基本理论,有效销售基本理论,TOP SALES基本理论,播种理论翻牌
2、理论,1. 播种理论,播种越多，将来彩收的果实就越多，拜访的客戶越多，答到的合同一定越多. 一分耕耘、一分收获，是从事销售人員的最佳写照漏斗效应,有效销售基本理论,未经确认的 可能性客户,实际客户,50% 的获取率,冷淡的潜 在客户,25的获取率,较有希望的 潜在客户,5的获取率,最有希望的 潜在客户,有效销售基本理论,2. 翻牌理论,翻牌的速度越快、才能比別人更快翻到大牌，跑客戶的速度越快、才能比別人更快签到大合同,有效销售基本理论,三、有中国特色的关系营销,关系营销大纲,关系的内涵与一般理论 中国人际关系的分析框架与特点 中国人际关系中的关系营销因素 中国人进行关系营销特点 建立在中国文化
3、基础上的关系营销 五组研究命题,人际关系的一般理论,人际关系由三种成份构成 认知，如人和人之间的相互认同和理解 情感，人和人之间心理上的远近 行为，如语言、表情、手势和通过行为表示出来的爱憎 一个人与另一个人的关系通过他们对于彼此的认知理解、情绪体验和各种外显行为表现出来,1,人际关系的三个要素,联系，这是人际关系形成的基础，因此也称为关系基础（guanxi bases） 联系的媒介，包括实物媒介（如礼品）、信息媒介（如语言、文字、表情和电磁波等）和情感媒介（如喜欢与厌恶的感觉和情绪表现） 交往，这是人际关系的动态过程人们在一定的基础上有来有往，人际关系由此得到发展,人际关系的动态过程,知觉（
4、awareness） 开发（exploration） 强化（expansion） 承诺（commitment） 散伙（dissolution）,中国人际关系的分析框架,关系目的 关系基础 交往 关系媒介 行为模式,2,关系目的,天人合一的思想，使中国人非常看重人与自然之间和人与人之间的和谐 因此，对于中国人来讲，追求人与人之间的和谐关系本身就是目的 它是人生幸福的一个最重要的源泉 尽管从实践上讲，工具性人际关系在中国是普遍存在的，但是从文化上讲，它并不被认可 中国人更喜欢自然（随缘）的交往 中国人对待关系目的的一种矛盾心理 需要发展和保持某些有用的（可以带来利益的）关系 但又不能让人觉得这些关
5、系是因为有用才发展与保持的，否则将被斥为“势利眼”,关系基础,联系是人际关系形成的基础 中国人常常将其归结为宿命感很强的“缘” ：人和人之间一种命定的联系 缘分涉及父子、夫妻、师生、朋友等长期性的社会联系： 五缘：亲缘（血姻亲情之缘）、地缘（邻里乡党之缘）、神缘（共同的宗教信仰之缘）、业缘（同行、同学之缘）和物缘（共有的喜好和兴趣之缘） 机缘则涉及同舟、同店、同（考）场、同难等短暂性的社会联系,这些区别对于中国人来讲是不言自明的，是一种文化共识（common knowledge） 中国人有意无意地依此为人际关系行为的准则 这三种外显的联系既是中国人构建人际关系网络的初始点，也是进一步发展人际关
6、系的基础 同时，它们还表示关系水平的高低人和人之间的关系水平由里向外依次递减，但仅此而已 决定关系水平高低的，更大程度上取决于关系活动，也就是交往,交往与关系基础：关系基础、关系水平与交往成本的相关关系,交往与交往媒介,在交往中，中国人讲究礼尚往来 交往的媒介物，除了物质的东西（如金钱、礼品），还有非物质的东西（如人情、面子、友谊、帮助等） 人情、面子是中国人际交往中的一种独特的文化现象：它们通过物的东西（如礼品）来表现，但其含义却远远超出了物本身 在中国人关于交往媒介的态度上，不管一个人的心里是怎样想的，至少在表面上，他要淡化物的价值而突出人的感情，因为中国人相信，人和人之间真正的感情是金钱
7、买不来的，也是物的东西替代不了的,中国人际关系的特性,天人合一的思想：人的内在和谐，人与人的和谐，人与自然的和谐 追求人与人之间的和谐本身就是生活的目的 和谐=轶序=相应的地位与相应的行为 因此，与西方相比，中国文化强调一个人在一个关系网络中的位置和针对不同的人所应采取的不同态度和行为,3,中国的人际关系有其特性，呈现出 一种“以已为中心”由近及远的“差序格局” “以人伦为经，以亲疏为纬”的人际网络,自我,家长或一家之主,单位领导,党的领导,国家领导,人民领袖,家,单位,党,国家,人民,差序格局,“大我之中有小我”,以人伦为经，以亲疏为纬,疏远,亲近,支配,顺服,父母-子女 夫-妻，妻-夫 祖
8、-孙 哥-弟,师-生 岳母-女婿,孙-祖 子女-父母,弟-哥,生-师,陌生人,员工-雇主 人民-政府 下属-上司,上司-下属 雇主-员工 男-女 女-男 朋友 政府-人民,邻居 同事,关系的功能：关系决定论,根据亲疏，中国的人际关系有三个层次 家人关系：亲缘关系；妻子是吗？ 熟人关系：亲戚、朋友、邻居、师生、同事、同学、同乡等 生人关系：“与自己无任何直接或间接的持久性社会关系之人”,三个层次的区别,关系的商业功能,在中国的商业活动中，关系具有下述几项重要功能： 第一，信誉保证 第二，互惠网络 第三，长远利益 第四，减少恶性摩擦，加强良性互动,中国人为什么要进行关系营销？,中国人存在、体现于关
9、系网络之中，“从关系而不是其他途径参与社会，一定程度上就是中国人的生活本身” 于是，我们看到中国人不但在日常生活中讲关系，在政治生活和经济生活中也讲关系；关系成为一种人们之间相互信任与合作的资源 因此，在营销活动中使用关系、依关系行事就成为必然,中国人际关系中的关系营销因素,3,中国人进行关系营销的特点,关系营销产生与存在的基础或环境不同 中国的法律体系不健全，法律不能够很好地为企业提供交易过程中所必须的信誉保证 经济管理体制：政府直接干预企业的生产经营活动 中国的传统文化：中国的传统文化历来看重私人交往中的兄弟义气,4,中国的关系营销更多地与灰色营销相交织 从关系营销的程序上看，中国与西方的
10、关系营销也有较为明显的差异 生意关系生意 关系生意关系和生意 中国的关系营销更注重与政府机构的关系交换 中国的关系营销更注重社会纽带的联系,建立在中国文化基础上的关系营销 关系营销的动态组合模型,企业的营销环境,中间嵌入了关系市场模型和关系营销因素组合模型，其中的予、借、化、合、信五大方法来自于中国文化,关系营销与互动,A （Actor）的关系营销活动 发起者A所进行的所有旨在建立、发展和维持关系交换的活动：予、借、化、合、信 使用哪一种方法或怎样组合使用不同的方法，则由企业的营销理念、关系营销的任务、资源状况和内外部环境决定 T（Target）的回应 T的回应：T可以选择回报vs. 不回报
11、T选择回报 在即时回报vs.非即时回报 超额回报、等额回报与低额回报 T选择不回报 不思回报vs. 虽思回报，但无力回报，此时有欠的感觉 AT关系能够继续的一个必要条件，是T的善意回应,AT互动,良性互动，AT之间有来有往，有着正向的相互作用 一种亲近的心理联系，一种相互吸引的力量 不良互动，AT之间的相互作用是负向的，不能获得、甚至有碍于获得各自在利益上的满足 疏远、离异、交往可能会中止、恶性冲突、敌对情绪 AT之间要么不存在吸引力，要么有排斥力 关系营销的本质就是AT之间的良性互动，最理想的状态，就是AT之间互为关系营销的对象,关系营销的后果,关系营销的最终目的是提高企业的经营效益，但是其
12、直接后果则是企业与营销对象之间关系水平的提高 企业之所以要提高与营销对象之间的关系水平 对顾客市场而言，是要通过提高生意占有率（business share）而提高市场占有率（market share） 对其它市场而言，是要最大限度地获得欲求的资源和相关群体的支持与帮助 这两者都有助于企业绩效的提高,关系水平提高与企业绩效提高之间可能的三种组合：以顾客市场的关系营销为例,只有组合a表示随着关系水平的提高，企业的绩效也跟着提高，因此也是企业进行关系营销所要追求的,关系营销的前因,企业的营销理念：企业进行营销活动的指导思想 关系营销任务：关系市场与关系发展阶段或关系营销任务矩阵 关系营销资源 有形
13、资源：企业的人、财、物 无形资源：企业拥有的知识、信息、形象以及社会关系 关系营销环境 外部环境：社会文化环境、道德法律环境 内部环境：企业的发展战略和规章制度，企业的规模、信誉、文化和形象等 关系水平与企业绩效：反馈作用,关系营销任务矩阵,关系营销是可以并且应该策划的,关系营销任务告诉企业向谁、为什么和在什么基础上进行关系营销 关系营销资源则告诉企业是否有能力进行某一种关系营销活动，以及怎样根据企业的内部条件对企业的关系营销方式进行组合 这使得关系营销建立在企业的现实条件之上，成为可以并且应该策划的,根据关系营销的动态组合模型建立的 五组研究命题,6,第一组研究命题是测量关系营销的核心变量,
14、关系营销的直接后果（关系水平）、关系营销的对象（关系市场）和关系营销的行为,第一组研究命题：关系水平的测量、关系市场和关系营销行为的分类,关系水平可以分为关系双方的心理距离、互依程度、互信程度和相互承诺的程度等几个维度 关系双方的心理距离越小，互依程度、互信程度和相互承诺的程度越高，双方的关系水平就越高 企业希望与之建立良性互动关系的对象，可归纳为六大市场，即顾客市场、供应者市场、影响者市场、相关市场、内部市场和就业市场 企业针对各种关系市场，常用的关系营销行为可以归纳为予法、借法、化法、合法与信法,第二组研究命题是建立关系营销与后果的联系,关系营销影响关系水平，进而影响企业绩效,第二组研究命
15、题：关系营销行为对于关系水平与企业绩效的影响,企业针对某一关系市场中某些对象的关系营销行为，会提高它与这些对象的关系水平 企业与某一关系市场之中重要对象（注意不是所有对象）的关系水平与企业的经营业绩正相关,第三至第五组研究命题是建立关系营销与前因的联系,四大前置因素对关系营销的影响,第三组研究命题： 企业的关系营销导向对于企业关系营销行为的影响,关系营销导向越强的企业，关系营销越频繁，使用的方法越多，力度越大关系营销导向越强的企业，关系营销的计划性越强,第四组研究命题： 关系市场和关系发展阶段对于企业关系营销行为的影响,以渠道关系为例 在关系发展的初始阶段，企业的关系营销会较多地使用借法和合法
16、建立与渠道伙伴的合作关系 在关系发展的开发阶段，企业的关系营销会较多地使用借法、合法和予法与渠道伙伴打交道 在关系发展的强化阶段，企业的关系营销会较多地使用予法和信法与渠道伙伴打交道 在关系发展的承诺阶段，企业的关系营销会较多地使用信法与渠道伙伴打交道 在关系发展过程中出现危机或进入散伙阶段，企业的关系营销会较多地使用化法化解矛盾,第五组研究命题：社会关系和文化对于企业关系营销行为的影响,只针对较有把握的内容 在关系营销中，社会关系资源越丰富的企业越倾向于使用借法与合法 在那些乡土观念比较强的地区进行关系营销，企业更倾向于使用合法,实际上，还可以研究关系营销与互动的内容：我没有想好,目前我对中
17、国关系营销的认识,关系的内涵与一般理论 中国人际关系的分析框架与特点 中国人际关系中的关系营销因素 中国人进行关系营销特点 建立在中国文化基础上的关系营销 五组研究命题,四、九型人格与销售策略,客户营销现状,根据权威管理机构统计：在关系营销中存在平均打击率即三三率，三分之一正确；三分之一差强人意；三分之一错得离谱。,核心能力：洞察人性，满足人性需求,和而不同,感觉,情绪,注 意 力 中 心,思维,5#、6#、7#,2#、3#、4#,8#、9#、1#,脑中心区,心中心区,腹（身体）中心区,快速识人技巧,从语言、眼神、手势、神态观人 从与时间的关系、注意力焦点察人,与时间的关系：心区：现在 脑区：
18、过去腹区：未来 号：都有,快速方法：先区分心腹脑、再区分外中内,心区关注带有感性的故事，脑区关注数据和证据，腹区关注趋势和演变,3号的基本特征 1、目标明确 2、强烈的成功欲 3、注重形象 4、回避失败 5、过于关注事业，忽略了个人健康、亲情和友谊,三号实践型,面对三号的销售策略,关键词：重点夸奖人,面对三号的销售策略,案例：错误的说法这件衣服的做工非常精细；这种面料一般都是有钱人买的，你喜欢吗？（3号潜台词：你认为我没钱？）；这种面料比较实惠（是不是在说我只能买这些货？）。,点评：焦点放在衣服上面了，3号就回觉得自己被否定了。,面对三号的销售策略,正确的说法：这件衣服正好配上你的个性；这是我
19、们店里最珍贵的一件东西，您真有眼光；这种DVD一般都是像您这种懂品质懂生活，而且有购买力的人买的多（贵的DVD）；这种DVD一般都是像您这种商务人士购买的，功能少，用起来不麻烦（便宜的DVD）。,点评：重点是夸人,四号浪漫型眼神,四号浪漫型,4号基本特征 1、比较忧郁、伤感 2、渴望自己是独特的 3、情感世界非常丰富 4、非常容易情绪化,面对四号销售策略,关键词：内心的感受,面对四号销售策略,案例：错误的说法这辆汽车性价比很高，外观很好看，内饰使用了大量的桃木配搭，自动八方向座椅，特别是它的高科技是同类中最高的随动转向大灯，还有自动空调、天窗、感应雨刷等，在20万的车型里面都是最高的配置。,点
20、评：对于4好来说，他们关注的焦点更多的不在这些技术性的参数和功能方面。,面对四号销售策略,正确的说法：您先感觉一下这个车的外观，抛弃了传统的流线型设计而使用硬朗的棱角，使这个车看上去感觉更有厚重力。请您做到驾驶舱里面体验一下，想一想开在马路上的感觉，您还可以据您的给新内阁来选择你喜欢的颜色。,点评：以上说法把注意力焦点大部分放在感觉方面,二号给予型,2号基本特征 1、关注他人 2、注重人际关系 3、忽视自己的需要 4、遇压力时易怒,面对二号的销售策略,关键词：爱和关系,面对二号的销售策略,案例：错误的说法你穿上这件衣服真的很好看，以你的肤色和风格比较适合这种的浅色调衣服，配鞋子也很容易。,正确
21、的说法：这件衣服你穿上挺好看的，重要的是除了适合你之外，更能搭配到你身边这位男朋友的风格，你们走在一起照照镜子你就会知道了。,互动,1、你认为你是哪种类型？并且谈谈你的看法。 2、面对3号、4号、2号你认为采取哪些营销措施更有效？,六号质疑型,6号性格特征 1、 防患于未然 2、观察或者窥探别人行为背后的动机是什么 3、过多的考虑有可能出现的风险和问题 4、做决策数度相对较慢,面对六号销售策略,关键词：证据,面对六号销售策略,案例：错误的说法我们这个楼盘配套齐全，有菜市场、业主俱乐部、幼儿园，将来规划里面还有幼儿园，某某百货会将来会加入我的行列，而且这个楼盘升值潜力很大。你看看前面那里，我们的
22、领导都到规划局看过图纸了，以后地图会在那个地方开战，之后的房价也会飙升。,点评：对于一个6号的人来讲，这些话都是销售员的片面之词，缺乏一个非常重要的东西-证据,面对六号销售策略,正确的说法：我们这个楼盘规划的有菜市场、业主俱乐部、幼儿园这些都是你现在可以看到的。而且你可以计算一下现在楼盘里面有五千套成品房出售，已经形成一个中型生活社区。其他的规划有银行、小公园等你现在虽然看不到，但事实上，你去同样是我们集团开发的某某楼盘里面看看，就会知道我们对于完善的社区承诺是会兑现的。米先看看资料，有什么疑问我来解释一下。,点评：首先因为疑心很重的人尽管对于陌生人可能会骗自己的事情坚信不疑,五号观察型,5号
23、的性格特征 1、喜欢独处，不喜欢被打扰 。 2、喜欢研究事物的真相、喜欢分析 3、情感世界比较薄弱 4、对于物质的要求不太高，渴望精神世界的付出。,面对五号销售策略,关键词：尊重个人隐私,面对五号销售策略,案例：错误的说法 销售人员： “ 先生请问平时有去健身锻炼中心锻炼的习吗？” 客户：“有” 销售人员： “请问你平时都去那家健身中心呢？”,点评：这样做的后果只能让5号启动了防备心理,七号享乐型,7号性格特征 1、行为与思维都很活跃 2、渴望更多选择、不愿意被束缚 3、爱好广泛、但潜尝辄止 4、非常的自信 5、不太容易顾及到别人的感受,面对七号销售策略,关键词：更多可能性,面对七号销售策略,
24、案例：7号客户：“我挺喜欢这种颜色的外套，拿给我试试穿上衣服以后：“哇，挂在墙角那里的那条白色围巾和我前 天买的毛衣真是绝配啊，快给我拿给我看看面料怎样。”手里拿着围巾，身上穿着外套：“在把那件拿给我试试，那 种款式比较合我的口味。”销售员（郁闷中。）,互动,1、你认为你是哪种类型？并且谈谈你的看法。 2、面对6号、5号、7号你认为采取哪些营销措施更有效？,九号媒介型,9号性格特征 1、你好 我好 大家好 2、做事喜欢拖沓 3、避免冲突 4、以别人的观点和思想为主,面对九号销售策略,关键词：循序渐进,面对九号销售策略,案例：错误的说法销售员“先生，有什么可以帮助你的呢”9号客户“我想买个商务车
25、，七座那种”销售员“好的，你来看看，这个车内部空间。或者这台， 这台采光非常好”9号客户：“都挺好的，很难选择，那这些价格能优惠多少呢”销售员：“可以优惠点，先生你今天买吗？”9号客户“说不定，看好了就买”销售员：“你看看喜欢那种，先生今天能定下来的话，那么 我帮您申请一个最低折扣，你看怎么样？我们在看啊看你这辆 车，性价比不错”9号客户：“谢谢，我下次再过来看吧”,面对九号销售策略,正确的说法：销售员“先生，有什么可以帮助你的呢”9号客户“我想买个商务车，七座那种”销售员“好的，你来看看，这个车内部空间。或者这台，这台采光 非常好”9号客户：“都挺好的，很难选择，那这些价格能优惠多少呢”销售
26、员：“都可以优惠，这个你放心，你看准那款后我在帮你申请折扣”9号客户“你有什么建议吗”销售人员“我个人觉得这款的舒适性挺好的，性价比最强，你可以体验 一下，我们可以提供试驾，好吗”9号客户“好吧，我试试”销售人员：“先生请填了这份试车表，顺便留下联系电话以便我们日后 服务您”销售员“怎么样，比较喜欢那种”9号客户：“这种比较舒适，那种比较有动力，我可能还要咨询一下我 太太，明天叫他一起来看看在决定吧”销售人员：“恩，让家人多给建议是必须的，毕竟花几十万，那我明天 再给你们介绍或者试驾吧”,1号的基本特征 1、他们的注意力焦点很容易集中在细节上。完美主义者.flv 2、对纠正错误有一种强烈的欲望
27、 3、 1号性格的人犯错之后会感到非常的内疚 4、1号通常的人用纠正错误跟用讲道理的方式来释放愤怒。,一号完美型,面对一号销售策略,关键词： 严谨的语言模式,面对一号销售策略,案例：错误的说法这个品牌的手机是国产品牌里面最好的，性价比强，用起来也顺手。你看它的设计都是很人性化的，按键这么大，老人小孩都适用，而且如果是你用的话，这种颜色最能体现你的品位了。,点评：以上的说辞会让1号人觉得销售人员所说的话太虚，语言不严谨。,面对一号销售策略,正确的说法：这个品牌的手机客户反映都是很好的，他们的生产和设计理念都是按照国际最高的先进标准执行的，所以你才可以看到和其他品牌不一样的做工以及使用起来的品质。
28、 你可以看到键盘的大小，其实这里面蕴含着多次的试验和改革后，我们研发出来的一个最适合人体力学和舒适度的一个成果，而且我们的团队一直在为达到完美而努力不懈，你看到的产品都是在这种严谨的生产态度下出炉的。,点评： 以上说法让你在1号的心目中建立一个对严谨重视的态度的形象,八号支配型,8号性格特征 1、具有锄强扶弱的秉性 2、保护身边的人 3、喜欢直来直去的沟通方式 4、在工作、生活和情感方面会有非常过度的表现 5、比较冲动，经常愤怒 。,面对八号销售策略,关键词：给足够的面子,面对八号销售策略,案例：错误的说法8号客户：“这个衣服穿上时挺舒服的，可是这个袖子设计 的一点不合理，应该7分袖就好看了”
29、销售人员：“哦，是这样的，这种事新款式的设计，请问你 有没有看一些的时装杂志呢？”8号客户：“有啊！”销售人员：“你发现里面有很多衣袖都是这种设计吗？那种 已经过时了！”8号客户：“我就喜欢过时的。”扭头就走了,点评：你直接的颠覆他的观点，营造的只是一个失败的过程。,面对八号销售策略,案例：错误的说法8号客户：“这个衣服穿上时挺舒服的，可是这个袖子设计 的一点不合理，应该7分袖就好看了”销售人员：“哦，是这样的，这种事新款式的设计，请问你 有没有看一些的现在的时装杂志呢？”8号客户：“有啊！”销售人员：“你发现里面有很多衣袖都是这种设计吗？那种 已经过时了！”8号客户：“我就喜欢过时的。”扭头
30、就走了,点评：你直接的颠覆他的观点，营造的只是一个失败的过程。,面对八号销售策略,正确的说法：8号客户：“这个衣服穿上时挺舒服的，可是这个袖子设计的一点不合理，应该7分袖就好看了”销售人员：“呵呵，是的，看起来时有点怪。而且今年杂志上很流行这种设计，也许是潮流吧。不过好像这种设计穿在身上好像是挺显线条的，不如你穿在身上试试看”,点评：必须不能搞对抗，应该用疏通的方法。,五、巧妙运用多种方法促成销售,巧妙运用多种方法,一、从众成交法： 客户在购买产品时，往往不愿意冒险尝试，凡是没经过别人试用过的新产品，客户一般都持有怀疑态度，不敢轻易选用。面对于大家认可的产品，他们则容易信任和喜欢。针对这些，销
31、售人员要可向客户举出很多案例来，表明自己的产品已经受到很多客户的欢迎，借此消除客户的疑虑。 二、讲故事法： 如果客户想买你的产品，又担心你的产品某方面有问题，那么销售人员可以讲一讲前一位顾客购买产品的事情，强调前一位顾客的满意度，让顾客消除疑虑 。,巧妙运用多种方法,三、同行刺激法：带着激动的表情告诉客户同行有哪些客户已经购买了，现在资源本身就已经很少了，这已经是最后的机会了，你忍心看着你的竞争对手超越你，而不付出实际行动吗？ 四、解决问题法： 销售人员要按照客户关心的事项按主次排序，然后根据客户的实际情况把产品的特点和价值与客户的关心点密切结合起来，把客户与自己达成交易所带来的实际利益展示在
32、客户面前，促使客户下决心达成协议。,巧妙运用多种方法,五、二选一法： 站在企业的行业情况、经营区域和其客户的角度考虑选择好快线种类。该行业有哪些热门词，其业务开展的区域，其潜在客户在找他时习惯使用什么词？给客户提供两种解决问题的方案，无论客户选择哪一种，都是销售人员想要达成的一种结果。运用这种办法，可把客户从“要不要”的问题引导到回答“A or B”上来。 六、惜失成交法： 人们对越是得不到.买不到的东西，越想得到.买到它。一旦客户意识到购买这种产品是很难得的良机，他们就会立即采取行动。销售人员可以利用客户“怕买不到”的心理，采用限数量.限时间.限服务.限价格等做法，来促使顾客即使做出购买决定
33、。（快线产品全国唯一注册，是占领资源和超越竞争对手的最好机会。）,巧妙运用多种方法,七、步步紧逼法： 很多客户在购买产品之前，往往会拖延，销售人员可以用层层逼近的技巧，不断的发问，最后让顾客说出所担心的问题，销售人员只要能解决客户的疑问，成交也就成为很自然的事了。 八、小点成交法： 顾客想要买你的产品，可是又下不了决心时，销售人员可以建议顾客少买一些试用，只要销售人员对所销售的产品有信心，虽然刚开始定单数量很少，但是在对方试用满意之后，就有可能获得大定单。,巧妙运用多种方法,九、欲擒故纵法： 有些客户天生优柔寡断，他们虽然对产品有兴趣，但是总是拖拖拉拉，迟迟不做决定。此时，销售人员就可以故意收
34、拾东西。做出要离开或者要放弃这笔交易的样子。这种假装的举动，也会促使客户下决心购买。 十、因小失大法： 因小失大是强调顾客不做购买决定是一个很大的错误，也能导致非常糟糕的结果。销售人员通过这种强化“坏结果”的压力，刺激和迫使客户急切的成交。,巧妙运用多种方法,十一、批准成交法： 在销售对话的尾声，销售人员要问客户是否还有尚未澄清的问题或疑虑。假如顾客表示没有其他的问题。销售人员就可以把和约拿出来，翻到签名的那一面，在客户签名的地方做个记号，然后把和约书推过去“请客户批准”。销售人员只需挺直腰坐着，微笑着等待顾客的反应，就比较容易获得成功。 十二、对比成交法： 销售人员写出正反两方面的意见，设计
35、出正面该买的理由多于不该买的理由，让顾客比较利弊，促使他们下决心购买。,巧妙运用多种方法,十三、订单成交法: 在销售即将结束时，销售人员拿出定单或和约，并开始在上面填写资料，假如客户没有制止，就表示他已经决定购买了。如果客户还说没有决定购买，你可以说：“没关系，我只是先把定单填好，如果你明天有改变，我会把定单撕掉，你会有充分的考虑时间 十四、激将法： 销售人员可以利用顾客的好胜心.自尊心，促使他们购买产品。不过，在使用这一方法时，销售人员要显得平静.自然，以免客户看出在“激”他。,巧妙运用多种方法,十五、直接要求法： 销售人员捕捉或者接受到客户的购买信号后，就直接提出交易。当提出成交的要求后，
36、销售人员要保持缄默，静待客户的反应，切莫再说任何一句话，因为任何一句话都可能引开客户的注意力，使成交功亏一篑。但是使用直接要求法要避免操之过急，一定要在得到客户的明确购买信号后才可以使用。 十六、特殊待遇法： 有些客户自认是全世界最重要的人物，总是要求获得特殊待遇，在与这样的顾客交流时，销售人员就不免给他戴一顶高帽，让客户体验一下“自己是全世界最重要的人物”的感觉。,巧妙运用多种方法,十七、拜师学艺法： 有时，销售人员费劲口舌，使出各种方法都无法说服顾客，眼看这笔生意做不成，就可以转移话题，不再向顾客推销，而是向顾客请教自己在销售中的问题。客户提出不满意的地方后，销售人员应先诚恳道歉，再继续说
37、明，接触客户的疑虑，然后找准机会再次提出成交。 十八、预先框视法： 在客户提出要求之前，销售人员就能为客户确定好结果，同时对客户表示认同和赞赏，诱使客户换自己的说法去做，使客户不好意思再提出其他要求。,巧妙运用多种方法,十九、优惠成交法： 销售人员通过提供优惠的条件促使客户立即购买产品的一种想法。但是，在向客户提供优惠时，销售人员一定要让客户感觉到“优惠只针对我一个人”，要表示自己的权利有限，需要向上面请示，但愿意尽力为他争取优惠，不要随便给予优惠，否则客户会得寸进尺的 。 二十、交朋友法： 怀着交朋友的心态和客户交流工作，生活，对事物的看法，尽可能找到你们的共同点，同时你对工作的态度，热情，
38、学识，气质等，都有可能赢得客户的赞誉，打动他的心扉，从而从内心接受你这个人，把你当作朋友，作为你的朋友支持你的工作是自然而然的。,巧妙运用多种方法,总结：当然促成客户主动签单的技巧，远不止上述这些。不过，不论使用哪一种技巧，都要做到自然，恰倒好处，要让顾客感觉到这是你的工作方式，而不是阴谋诡计，从而拉近彼此的心理距离，在一派友好的氛围中商谈有关的成交细节，只要双方都有了成交的意想，你再因势利导，客户自然会水到渠成地自动签单。,六、电话销售的思路和流程,思考,我们为什么要通过电话来和客户沟通？ 我们为什么要通过电话来宣传公司产品或业务？ 我们为什么不直接上门寻找客户？,电话销售的意义,找到决策人
39、，避免无谓的时间与金钱浪费 拉近与客户的关系，为直接面对面交流建立契机 介绍产品，吸引客户 约到老板，成单！总结：电话销售是一种降低销售成本的有效的销售方式，避免了渠道问题，使得有机会直接接触到客户,电话销售目标,了解客户的实际需求，有针对性地介绍产品及服务 让客户接受你的建议，并愿意进一步与你面对面听你做详细的讲解 约定当面拜访的时间、地点 介绍产品及服务，培养潜在客户，这次不需要并不代表永远不需要出单、出单、出单,电话销售思路及流程,通话前的准备找到决策人开场白寒暄 (同理心回应） 探寻需求 异议处理产品展示促成及电话约见结束通话,思考,通话前我们需要准备什么？,电话销售思路及流程-通话前
40、的准备,一、基本准备 1、纸、笔-用来记录决策人的姓名、电话；客户的问题、要求；约定的见面时间和地点等 2、知识：1）对客户资料的基本了解 2）对产品、服务的充分了解、话术熟练 3、行为：姿势端正，展现微笑 4、声音：语气-关心，愉快，不卑不亢；语调-不高不低，有感染力；语速-不快不慢（通过音量、语速、语气、态度等塑造出不同的形象。让客户一听就把你想象成一个美女或者帅哥。例如跟北方的客户打交道，声音可以大些，让对方感觉自己很自信，很爽快；跟南方的客户就要声音小点，语速慢点，温柔些，这样都会让客户感觉到很舒服。） 5、手机调成静音,电话销售思路及流程-通话前的准备,二、心理准备 1、心态（目的）
41、：1)我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的、有趣的人会面2)我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会3)我所拨出的每一通电话，都可能为客户带来价值4)我的每一通电话不仅要获得交流，而是为了获得与客户见面的机会 2、自信：1）心有相生：借由身体的大动作来强化你内心的自信2）用语必须自信、肯定，在介绍产品时必须借由坚定、肯定的语句，不要用不确定的词语，不要说“参考看看”之类的话语3）勤于练习：熟悉产品、服务；勤练话术；多听优秀员工的话术4）勤于沟通：和伙伴演练，让伙伴找出你的不足,电话销售思路及流程-找到决策人,决策人？就是能拿主意的人、掏钱出来的人！,电话销售思路及流程-找到决策人,
42、锁定基本目标以后： 我们如何联系到他们？我们如何进一步确认他们就是决策者？,电话销售思路及流程-找到决策人,构筑人脉资源：参加一些展览会或各行业内的一些活动，多结识一些业内人士或决策者。 参考同行业其他公司经验：虽然在不同的行业中公司分工和关键拿主意的人会有不同，但在同一行业中层级会是相同或相近的。参考你在同行业中其他公司的经验来指导你。和其他有类似经验的电话销售代表谈谈会对你有所帮助。 参考公司的客户档案：特别是当你的目标客户是一个从前的客户或你想从已存在的客户增加购买，那从前的接触记录与合同会给你提供相关的信息。虽然客户公司的人可能换了,但相对应的位子可能还是决策的位子。 其公司的宣传册,
43、网站介绍：从中你能看到整个公司的框架构建、领导分工、甚至高层领导姓名。 善意的谎言：通过前台或其他部门。（你好我是XX人才网的，贵公司在我们这里登记了招聘员工的信息，我想问一下贵公司的法人是谁？ 因为我们要核对您的相关资讯情况！。 ）,电话销售思路及流程-找到决策人,案例分析 销售员：您好！是*公司吗？ 对方：是的，您哪里？ 销售员：我是*公司的，修空压机的。需要联系下你们设备科，请问怎么联系？ 对方：哦。这个我们不需要/我没有电话/没有这个部门，不知道电话 或对方：我们已经有了服务商，不需要了。/有需要会联系你的。,电话销售思路及流程-找到决策人,一、通过前台转接或告知 1、直接告诉前台建网
44、站有好处，或者做推广的必要性，让她无法拒绝！ 2、直接告知找老总-“请帮我转X总，谢谢。”（已经知道该公司老总的电话）a、针对外地的，官方式-你好，我是（厦门），受国家有关部门委托，找贵司总经理！ b、本地的-销售：“你好，转总经理” 前台：“你有什么事？”销售：“有” 前台：“你是哪个单位的？” 销售： “我是XXX。”（直接报名字）评论：前台听到我们的名字一定会以为和总经理很熟 3、夸大身份：你好，转你们李总（声音要大）！我是公司的王总啊！ 4、威胁法：小姐，这事情很重要，你能否做主？ 我很急，马上帮我转给你们公司老总（或负责人）。 5、假设回电：张总可能有急事找我，他打了我的手机，现在还
45、在公司吗？我回电！谢谢！,电话销售思路及流程-找到决策人,1、针对小公司-销售:老板在吗?他电话多少?前台：不在/你哪位？销售：1）他过我公司来了没有呀?怎么还没来?手机多少 ?（很大声）2） 怎么不在？不是说好今天这个时候让我去个电话吗？你看他什么时候回来？这事挺重要，他的手机是138还是139？你告诉我，我记一下。 2、假装政府机关或银行-1）您好！XX公司吗？我们是市政府经济贸易委员会的，我们有一个重要的经济论坛活动要邀请贵公司负责人，麻烦您把电话转给他，我们要就具体的事宜跟他确认 。2）我是XX银行的理财专员，贵公司的公司款项有点问题，要通知X总，请帮我转一下。 3、假装是合作商-1）
46、你好，我是公司的采购总监，看到你们公司网页上介绍的产品（供求信息），想和你们公司老总通个电话，你们老板的手机是多少？他在吗？ 2）您好！帮我接一下你老总！我昨天有一份项目合同传真给他，确认一下他是否收到了 二、直接打电话到其他外联部门（人事部、行政部、销售部、采购部等），通过外联部门转接,电话销售思路及流程-找到决策人,三、确认真正的决策者当与相关负责人联系上后，我们需进一步确认是否是决策者。知道谁是最后能决定合作、购买的人是非常重要的。我们当然不希望在打了若干个电话，做了多次完整的产品或服务介绍后，被告知在决定购买前，还有一个你从未通过话的人必须被说服。你本该首先与那个人通话。如果你成功的说
47、服了一个本不该拿主意的人同意购买你的产品，这只会增加你的销售成本,同时给你或你的同事带来不便。当真正的决策者入场后，很可能你的产品被退回,订单被取消,电话销售思路及流程-找到决策人,话术参考 1、除了您还有谁负责这件事 ？ 2、您看，除了您，我还需要和谁沟通一下？ 。 评论：如果对方不是领导，他一般会把负责领导告诉你，而且他听了你的话也会很舒服，感觉你对他的重视。 如果他是领导，那他可能也会给你推荐一下相关的人，同时他会密切关注事项的发展。,电话销售思路及流程-开场白,电话前10秒就要抓住顾客的注意力，并引发他的兴趣。客户只给你30秒， 30秒内就决定了后面的命运：是结束还是继续？,电话销售思
48、路及流程-开场白,开场白的作用1、表明来意2、介绍自己3、引起兴趣4、介绍产品,电话销售思路及流程-开场白,开场白步骤 1、问候、介绍自己和公司介绍自己的姓名、职位和公司。同时确认客户的身份，如果客户表明了其身份，那么在接下来的谈话中应该经常称呼对方。 2、说明打电话的来意说明电话目的，注意要强调对客户的利益和好处，减少被拒绝的机会，吸引对方的注意力和兴趣，愿意合作你交谈下去。 3、确认对方是否方便接听确认对方是否方便接听，是对客户的尊重和重视。 4、询问客户相关信息,电话销售思路及流程-开场白,开场白基本技巧 1、重要诱因：清楚说出产品能给客户带来的重要利益；注意语言组织要有力度，并充分运用
49、优越感、认同感等技巧。 2、制造热销气氛：别人都买了；充分运用认同感和从众心理。 3、假设客户是有兴趣的：千万不要问客户有没有兴趣。 4、每段话结束后，附带一个问题：可根据客户类型预先设计各种各样的问题,电话销售思路及流程-探寻需求,客户购买产品或服务往往是因为他的需要，没有人愿意被动购买。因此，对于卓越的销售人员而言，了解和确认客户的需求是尊重、建立信任和保持良好关系的核心。只有在充分、清晰和完整地了解客户的需求并与客户达成共识的基础上，我们的推荐才会有的放矢、具有说服力和满足客户的需求。,电话销售思路及流程-探寻需求,如果没有完全了解和确认客户的需求就急于介绍公司产品或服务，可能出现的情况： 1、客户对你的表述一点兴趣都没有 2、客户会认为你关心的是自己的订单、而不是客户本人、客户利益 3、你推荐的产品，对客户而言，可能不是最需要的选择,电话销售思路及流程-探寻需求,提问技巧： 一、开放式问题 1、什么？ 2、为什么？ 3、什么时候？ 4、什么需要？ 5、告诉我。 6、请您谈谈。 二、封闭式问题 1、您是不是。 2、您是否。 3、是。还是。？ 4、。好吗？,
