1、中国酒店皇金管家手册目 录第一章 导言第二章 简介第三章 使命与责任第四章 理念第五章 目标第六章 十诚第七章 意识第八章 资格第九章 服务第十章 资格申请及授证、徽第十一章 年会第十二章 CIS形象手册第一章 导 言中国酒店业伴随国际国内经济发展的大好形势，一个酒店业崛起的时代已经到来。酒店在变，顾客的需求也在变，为此，更新我们的经营管理理念，在服务上提高我们的品质，让顾客得到更多超值体验，是我们酒店人不断追求的目标。由国际酒店领袖机构得到英国管家行会、荷兰管家学院支持推广的中国酒店”皇金管家”，御侍服务，将对我国酒店业的服务提升起到积极的作用。现代酒店的部门分工非常明确，客人在酒店逗留期间
2、，所需要的服务通常是需要两个部门或多个部门协同工作来完成，通常这种链接的信息沟通及增加服务很难完成，只有管家的服务才是真正的无缝服务，经过专业的管家服务培训，管家能够从客人处或其它部门获得信息，传递信息或执行任务，使客人满意。第二章 简 介中国酒店“皇金管家”的培训和论证工作是由国际酒店领袖机构专属，本机构在香港注册登记，并在深圳设执行及运作联络机构。本机构是由理事会领导下的由执行机构独立运作的管理体系，不具体涉足其它商业行为。原国家旅游局副局长程文栋先生担任名誉理事长；原国家旅游局管理司司长袁宗堂先生担任主席；原中国外交部驻瑞士大使馆文化参赞，瑞士洛桑酒店管理学院中国区首席代表张祖望先生担任
3、总顾问；国际酒店领袖杂志社长安强先生担任常务副理事长；副理事长兼秘书长是中国首席“皇金管家”单平先生。本机构下设：训导师培训及论证服务中心 金领（皇金管家）金袖（管家）服务中心 管家行政管理服务中心深圳办事处：深圳市罗湖区春风路金色都汇金好阁8E北京代表处：广州代表处：电话：86-755-82158149 86-755-25831875邮编：518022邮箱：E-mail:hotel-leadership 网址：国际酒店领袖机构主要人员简介程文栋 先生原国家旅游局 副局长国际酒店领袖机构 名誉理事长袁宗堂 先生原国家旅游局管理司 司长国际酒店领袖机构 主席 张祖望 先生原中华人民共和国外交部驻
4、瑞士大使馆 文化参赞国际酒店领袖机构 顾问安强 先生 旗舰（香港）专业酒店培训有限公司 总裁国际酒店领袖机构 常务副理事长单平 先生国际酒店领袖机构 副理事长兼秘书长第三章 使命与责任中国酒店“皇金管家”的事业产立足点是：依托国际、国内酒店业和旅游业市场，借助酒店业广大顾客群体的需求，提供给客人便捷、舒适的超值服务享受。我们的使命是：博采中西方优化的服务理念，诚信极致的最佳服务特色。践行细致准备作业有效，服务有度，跟进有果的准绳。爱业、敬业、乐业、勤业、职业和事业的管家精神。以此回报给我们的客人、员工、业主、股东、社区和国家。第四章 理念文化理念：礼诚相待、和谐致亲服务理念：细心、周到、圆满、
5、美好品牌理念：创造舒适、御侍服务第五章 目标中国酒店在“事业有为，系统有机，运转有序，作业有效，服务有度，跟进有果的整体运作与系统运转的运营模式中，内蕴“皇金管家”理念的明确细分目标，树立管家的形象地位，为此，我们要求做到：客人提供物有所值的合格产品，每一个生产和服务环节，始终满足或超越客人的合理期望。倡导做业细心、操作周到、小事做透、大事做精、日常事做细、高效且圆满，让顾客有美好的记忆和回忆。业主业主是我们事业的可靠后盾，又是我们的顾主和客人，礼、诚、忠、勤是我们最基本的职业道德。为社会服务专心专意，为业主服务一心一意，为客人服务全心全意，成为业主、客人完全信赖的朋友和管家。以人为本，待客为
6、尊，御侍服务，做一名合格的社会“服务人”，酒店的“皇金管家”。第六章 十 诚一诚：顾客永远是我们的衣食父母，应对她们表露发自内心的微笑。二诚：视顾客为至尊和朋友，使自己成为顾客完全可以信赖的朋友和管家；三诚；学会对顾客使用充满魅力的敬语和服务语言，并始终先用尊称和以预料/规范/补位/的管家意识服务我们的顾客。四诚：佩戴统一的”皇金管家”识别徽章和织章，以自己修饰过的容貌和形象而充满自信。五诚：铬记“以绅士和淑女的优雅姿态为绅士和淑女提供优良服务。六诚：学会合作，尽心、尽力、尽责、尽职地完成本职工作。七诚：随身携带好自己的手表、笔、笔记本及纸巾，它们是您作为一个职业”皇金管家”的贴身事侣。八诚：
7、在服务中认识、完善、超越自我。九诚：机遇留给有准备的人，成功则赐给那些善于思考与学习的人，一名优秀的”皇金管家”应成为旅业策划与酒店优质服务的践行者。十诚：牢记自己的事业形象。 第七章 意识酒店提供的超值性产品是服务，由些而衍生的服务意识是一种文化，文化则是习惯的总合；而习惯的养成则是制度的坚持，制度的选择或安排及形成又来自于理念，理念的积淀渊源于意识的灌输。为此我们罗列了以下30种现代酒店的职业意识：诚信经营意识，产品创新意识，绿色环保意识，整合营销意识，行业规范意识，市场竞争意识，星级标准意识，人本管理意识，文化口牌意识，整体运作意识，宾客第一意识，全员培训意识，优质服务意识，跟进反馈意识
8、，团队协作意识，走动管理意识，部门沟通意识，安全运转意识，援权激励意识，经济效益意识，职业道德意识，诚信服务意识，微笑侍客意识，规范作业意识，卫生清洁意识，管家理念意识，酒店行业意识，管家理念意识，礼节礼貌意识，内部和谐意识。第八章 资格申请成为中国酒店“皇金管家”的资格程序是：1、凡在酒店担任营业部门副经理以上级别可报名参加由国际酒店领袖机构举办的”皇金管家”资格培训班。2、经参加资格培训考试合格者获得资格证书。3、凭资格证书（复印件），酒店推荐信和填写正规的”皇金管家”申请表，加盖公章后传递给国际酒店领袖机构审核，批准。4、获批准后将与您服务的酒店确认授牌，授徽仪式，并同时正式注册登记资格
9、和存档。5、获得“皇金管家”荣誉后，国际酒店领袖机构将提供信息，咨询及档案管理服务，除向机构购买服装、徽章、领带、纽扣等物品收取成本费用外，其它不再向企业和个人收取品牌使用和服务费。6、在任何一间酒店服务的“皇金管家”因对所服务的企业有违纪行为，企业直接向机构投诉（有事实依据）的”皇金管家”，本机构将在年会中通报取消资格和荣誉。第九章 服务中国酒店“皇金管家”的服务理念是：“细心、周到、圆满、美好”，为此，诚信服务，并以其“六心”式的服务技巧来涵盖。对重要客人精心服务，对特殊客人贴心服务，对反常客人热心服务，对困难客人细心服务，对挑剔客人耐心服务。最终达到圆满，让顾客有美好的记和回忆。第十章
10、申请及授证、徽1. 凡从事酒店（四，五星级为主）三年以上部门副经理以上级别之士，有资格参加国际酒店领袖机构举办的皇金管家资格培训班。2. 参加资格培训班考试合格者，有资格申请成为中国酒店皇金管家。3. 申请人须填写由国际酒店领袖机构统一派发的申请表格，由酒店人事部门及总经理签署后交由国际酒店领袖机构审核，批准。4. 由国际酒店领袖机构与申请人酒店协商后确定为皇金管家，将举行授牌，授徽仪式。5. 中国酒店皇金管家的资讯档案管理，由国际酒店领袖机构统一收集按序码存档。6. 中国酒店皇金管家的工作管理权由所在企业负责，企业的总经理及管理当局有权向国际酒店领袖机构申明取消其皇金管家资格。7. 国际酒店
11、领袖机构对每一位皇金管家除一次性收取培训费用外，不再收取其它以外管理费用。（管家的徽章，牌证，制服，领带，飘带，衬衣及相关CIS产品）的购买将支付费用。8. 国际酒店领袖机构出席颁证、授徽、授牌中国酒店管家皇金管家仪式的人员不超过二人，其发生的交通、食宿费用由邀请企业承担。中国酒店”皇金管家”申请表第十二章 年 会每年举办“皇金管家”年会，皇家服务的最高交流盛会。1. 由国际酒店领袖机构理事会决定，每年底或年初召开中国酒店管家皇金管家年会；2. 出席嘉宾将由理事会邀请海外管家同行、行业主管领导、专家学者等出席；3. 皇金管家服务于企业的主管领导、总经理将被应邀出席；4. 会议主题内容A. 理事
12、会工作报告.B. 专业论坛C. 优秀管家经验交流.报告及演讲；5. 会期不超过两日，由国际酒店领袖机构发出管家年会邀请函；6. 每届年会将由国内主流媒体及酒店专业杂志社跟踪报道，本机构除发行年会特别专刊外，将另外编辑中国酒店管家案例丛书。第十三章 （CIS）形象手册一.服装二.形象识别徽章 勋章勋带金领.金袖中国酒店皇金管家培训教材目 录一、 序二、 导言三、 训导师四、 协训机构五、 课程六、 证书七、 管家培训教材一、序中国酒店业伴随着国际国内经济发展的大好形势，一个酒店业崛起的时代已经到来，酒店在变、顾客的需求也在变，为此，我们的经营管理理念首先要更新，特别是在服务上不只满足顾客感到“宾
13、至如归”和“满意加惊喜”，应向英国管家行会学习，使酒店的服务做到“精细、周到、圆满、美好”让客人永远不可忘记。怎样才能这样做呢？首先要确立我们酒店人的使命和责任，做一个好的管家，有志向，为酒店业而献身，热爱自己的职业，热爱我们的客人，丰富服务技能和知识，满足客人的要求，使客人感到成就般的满足。作为国际酒店领袖机构的创始人，我希望中国的管家超越世界的同行。精细准确地为顾客安排接待、周到的服务，将小事做透求得工作圆满，让顾客有一个美好的记忆和回忆，这就是中国管家。我相信不久的将来中国的酒店将涌现一大批出色的管家和一大批总经理成为“皇金管家”。“皇金管家”、御侍服务的推广，使酒店人倍有责任感，管理好
14、酒店，使酒店取得较好的经济效益和社会效益，这是每位管家的责任。原国家旅游局管理司司长 国际酒店领袖机构理事会主席 袁宗堂二、导言现代酒店的部门分工非常明确。客人在酒店逗留期间，所需要的服务通常是需要两个部门或多个部门协同工作来完成。通常这种链接的信息沟通及增效服务很难完成。只有管家服务才是真正的无缝服务。经过专业的服务培训，管家能够从客人处或其他部门获得信息，传递信息或执行任务，使客人满意。小事做透、大事做精、日常事做细，是每位管家在学习中接受的重要训导，为之“精细、周到、圆满、美好”的服务理念满足顾客的需求，这是中国”皇金管家”的使命和责任。三、训导师首席训导师荷兰老师皇金管家训导师安强先生
15、中西方文化训导师叶念伦先生皇金管家训导师单平先生四、协训机构英国专业管家行会、荷兰管家学院、英国专业管家行会The Guild of Professional English Butilers英国专业管家行会1997年成立于英国，会长罗伯特.沃特森（Robert Watson）先生一直致力于管家服务和培训事业，现已成为英国乃至欧美地区最具权威性的管家行业组织。英国专业管家行会在全世界有700多名会员。荷兰管家学院简介A warm welcome to International Butlers, Based in The Netherlands, International Butlers i
16、s available world-wide at any time to suit your requirements. Through provision of training courses, seminars, workshops, ongoing consultancy and services our organisation supports the professions of domestic and hospitality staff, enhancing and promoting their traits. Our PhilosophyThe art of servi
17、ce and butling in particular, is the ability to serve and care for a family, a guest or a private person, to anticipate their every need elegantly and unobtrusively at all time and under all circumstances. Our MissionFor our Clients to excel,bysupporingthemandby facilitating and running top quality
18、service training for (hotel-) butlers, personal assistants, and other staff and management in the domestic service and hospitality industry and in estate and property management. To provide personal assistant services and to support the promotion and aims of the modern profession of butler, personal
19、 assistant and household management. Words dont mean a thing when you dont live up to them. In dealing with our organisation we take pride in ensuring that our students and affiliates are practically supported and receive the finest and most experienced attention and advise throughout their career.
20、The staff at International Butlers will always walk the walk and talk the talk. In order to give you the finest quality of service and expertise International Butlers has established strategic partnerships with companies in Canada , America, and The Netherlands. We look forward welcoming you at our
21、Academy and your imminent contact and affiliation to International Butlers. Hugo R. MechelseDirector 六、课程1. 课程纲要2. 培训形式 授课、互动、观摩3. 课时安排 每日7小时，共3日4. 考核、颁证 经考核及格者，除获专业资格证书外，可申请成为管家，经酒店领袖机构核准后，颁发管家”皇金管家”证、牌、徽章。七、证书八、学员讲义BUTLER TRAINING PROGRAMME PRESENTATION英式管家培训项目讲义一、What is a Butler?一、英式管家定义？The dic
22、tionary definition is The principal manservant of a householdThis definition remains true even when the butler is employed in a hotel. When the guest checks in and has occupied his suite then this becomes his household, the butler caring for him becomes the manager of the suite(household) and in eff
23、ect an employee of the guest管家在词典中的含义是“家族男朴主管”。在酒店中工作的管家，其职责同样符合此定义。客人一旦入住酒店，我们就成为他们的私人管家，成为套间（家庭）的“经理”，客人的雇员。二、WHAT DOES A HOTEL BUTLER DO?二、酒店管家的职责？In a hotel the butlers main function is to take care of guest request, bookings, reservation, problems, complaints, supervise and coordinate every ser
24、vice that guest receives in suite and to ensure guest satisfaction by paying attention to the smallest detail from arrival to departure.酒店管家的主要职责是负责处理客人的需求、预约、预定、问题、投诉；监督和协调客人所接受的各项服务；关注客人入住整个过程中的各项细节，确保客人满意而归。三、W HY HAVE A BUTLER DEPARTMENT?三、为何要设立管家部门？Modem hotels have become very departmentalized
25、 yet clearly as a guest in a hotel there are many instances when the services provided by one department cross over into another department or when the actions of a department could be improved by information or assistance received from anoth department, sadly this does not happen often in the modem
26、 hotel.现代酒店的部门分r非常明确。但客人在酒店的逗留期间，所需要的服务通常是需要两个部门或多个部门协同工作来完成的；且各部门也本可以通过部门间的信息传递和帮助来提高自身的服务水平；然而这种协同服务的模式在现代酒店中仍不常见。The butler is a multi skilled professional trained to assist all departments within the hotel he is not tied to any one department but has only one goal which is guest satisfaction. It
27、 is only with butler service that a truly seamless service can be achieved since the butler is trained to pass and act on information received from guest or other departments concering guest satisfaction. With an effective reporting procedure in place the butler becomes the eyes and ears of senior m
28、anagement thus ensuring that management can monitor the guest satisfaction or otherwise throughout the stay and therefore any problems can be resolved immediately whilst guest is in hotel.管家接受了多方面服务的培训，能够协同酒店任何一个部门的丁作。他们并非隶属与某一部门，其职责就是让客人满意。只有管家服务才是真正的无缝服务，因为管家能够从客人处或手他部门处获得信息，传递信息或执行任务，使客人满意。通过建立有效
29、的汇报程序，管家亡成了酒店高级管理层的耳目，确保管理部门的监督工作，保证客户在酒店逗留期间一切问题均能得到妥善解决，生活舒心，满意而归。四、Butler Training for the 21st century四、21世纪的管家培训The guilds training focuses on outstanding service through the attention of the small detail of guest care and comfort.英国专业管家行会设置的培训课程旨在培养学员在照顾客人时注重细节，提供卓越的服务。The guest of today is us
30、ually a well traveled discerning person who compares service from one hotel to another on a global scale.当今的酒店旅客通常有着丰富的住店经验，他们会比较全球范围内在不同酒店的入住经验。The modern traveler at a certain level expects to receive the same level of service from every hotel they visit and does not take into account that the hot
31、el may be in a country that does not have a long tradition of caring for the international traveler.当今的旅客希望在任何酒店中都能获得同样的待遇，而全然不会考虑该国酒店没有照顾国际旅客的历史和经验。Guest paying a premium to stay in a luxury hotel expects to receive the same level of service to be found in luxury hotels throughout the world.客人支付昂贵的
32、费用，希望能在全球的奢华酒店中获得同样的服务水平。The guests expectations of service do not alter due to the country where they are staying or the cultural differences to be found in various countries.客人在全球不同国家、不同文化背景的地方住店，却从未改变他们对酒店的服务要求。Butler training by the guild takes this into account and trains butlers how to care fo
33、r the internationa traveler.行会提供的管家培训针对这一点设置课程，帮助管家妥善招待国际旅客。The training encompasses how to deal with a wide variety of nationalities each with their own cultural differences and requirements when it comes to luxury service.培训课程主要讲述在为客户提供奢华服务的过程中，我们如何妥善处理不同国籍、文化和需获所带来的相关问题。STANDARD：标准： FILE 文件PROCED
34、URE：ROLE OF THE BUTLET 规程：管家职责 NO.编号The main role of a butler is that of a personal assistant,管家主要职责是充当客人的私人助理;Anticipating the guests needs rather than waiting to be asked.预测客人的需求，而不是等待客人提出需求;In addition to housekeeping, food and beverage service,负责客房服务、餐饮服务;A butler requires to be well versed in p
35、ersonal care and valeting除此之外，还必须精通私人护理和服侍;The criteria for such a position in often high,该职位的标准通常较高A butler needs to be管家需要做到以下几点：Prompt准时Trusting信任Courteous谦恭Trustworthy,值得信赖Organized,有组织性Friendly but not familiar友好而非亲密Well-groomed穿着得体Reliable可靠Honest诚实Low-key低调A butler is an unobtrusive professio
36、nal committed to the highest standards of service管家是一名谦虚谨慎的专职人员，致力于提供最高标准的服务。They are very often the first and last point of contact for the household guest在客人入住的第一刻和离店的最后一刻，管家都负责妥善的安排客人的一切需求。This is seen as the best the household can offer an ambassador!可以看出，优秀的管家即是客人的公仆！OUTSTANDING SERVICE 卓越服务Eve
37、ry aspect of a service experience will be improved by服务过程的方方面面均可通过以下方式进行改进：A service standard服务标准Take nothing for granted不应想当然Take yourself htrought the EMPLOYERS experience把自己看成雇主监督服务工作Make note of every step记录服务的每一步Look at the points which delight YOUR EMPLOYER注意能够取悦雇主的方方面面Make changes to the area
38、s that could disappoint解决令人失望的方面Close scrutiny of every system仔细审查整个服务体系Careful management of staff and resources妥善管理酒店员工和资源Attention to the smallest detail注意细节问题GREAT SERVICE IS TO ACCIDENT IT REQUIRES优秀的服务不得有任何差错CAREFUL PLANNING周详的计划THOROUGH TRINING全面的计划PRECISE INSTRUCTIONS准确的指导HOW CAN YOU TELL IT
39、S WORKING如何判断服务水平的提升Favorable letters and comments from employer increase客人留下的感谢信和好评留言日益增多House guests arrive with a smile客人开心入住Guests thank you when leaving客人退房时向我们表示感谢Other people askhow “you are doing it”其他人向我们询问：“你怎么做到的？”Employer is more open with problems and comments雇主对待问题和评价日益开放Complaints are
40、 more easily dealt with投诉处理日益简单Less complaints from employer雇主投诉日益减少Employees are happier in their work environment同事对工作环境更为满惫HOW CAN YOU TELL WHEN ITSNOT WORKING如何判断服务水平尚未提高EMPLOYERS ARE N0T SMILING；雇主并非开心EMPLOYEES ARE NOT SMILING同事并非开心COMPLAINTS ARE RISING投诉率增加EMPLOYERS ARE SHOUTING雇主大声叫喊EMPLOYEES
41、 ARE NERVOUS同事变得紧张HOUSE GUESTS NERVOUS AND NOT RELAXED客人变得紧张，气氛并非轻松STAFF TURNOVER RISES员工流动变快EMPLOYERS DO LESS ENTERTAINING AT HOME雇主在家的休闲时间变少LESS COMMUNICATION BETWEEN YOU AND EMPLOYER管家同雇主的交流变少EMPLOYERS HAVE MEFIINOS IN THE HOUSE ON YOUR DAY OFF管家休假期间，雇主召开会议YOU ARE FINDING YOUR WORK UNSATISFACTORY
42、你会发现自己的工作不足STANDARDS标准设立WHEN SETTING STANDARDS YOU HAVE TO BE SMART建立标准时，我们必须做到灵活机智（SMART)SPECIFIC 具体WHO THE STANDARDS APPLIES TO标准的适用对象WHAT ACTIONS ARE EXPECTED标准服务规范HOW CAN YOU TELL IF THE STANDARD IS BEING MET如何判断这一标准已经达到MEASURABLE 可量HOW CAN WE MEASURE STANDARDS如何衡量标准WHAT IS THE GOAL我们的目的是什么WHO D
43、OES THE MEASURING衡量服务标准的人员是谁ACHEIVABLE 实际CAN WE ACHIEVE IT 100% OF THE TIME我们当前能否百分百的完成任务WILL THE STAFF STRIVE TO ACHIEVE IT员上会努力完成本任务吗RELEVANT 相关TO THE EMPLOYERS NEEDS注意雇主的需求TO THE STAFF EXPERIENCE注意员工经验TO THE EMPLOYERS EXPECTATIONS注意雇主的期望TO THE PHYSICAL PROPERTY注意具体资产TIMELY 及时CAN WE SET TIME FRAMES是否可以设置服务时间范围PERCEPTIONS OF TIME时间概念WATCH THE CLOCK注意看表MPLEMENTING NEW STANDARDS 新标准的施行DETERMINE WHAT EMPLOYERS REQUIRE确定雇主的需求DECIDE WHICH SERVICES TO IMPROVE确定需要改进的服务项口SET MEASURABLE STANDARDS AND WRITE THEM DOWN确定标准的可量指标，井予以记录MAKE STAFF A WAR
