1、职位-能力模型要求职位 总经理核心能力要求能力标签 内涵界定 职位能力要求等级 能力要求创新1.优化创新:基于目前,能够在不断完善现有工作规范化和标准化的基础上,打破常规思维,对工作提出富有新意的改进措施A1.对于长城物业未来发展以及物业行业发展具有较强的危机意识;2.前瞻性地分析物业市场发展的趋势,战略的眼光看待业务及管理中存在的问题,创造性地提出解决未来发展问题的思路及方法,并自上而下地宣导和推行这些想法,确保公司对于未来发展的高准备度;2.突破创新:基于未来,为了构建差异化的核心竞争优势, 能够利用突破性思维,有效培育应对未来挑战和阻碍的经营能力3.积极面对未来的不确性,从公司全局综合分
2、析,作出决策,敢于尝试,且具备执行创新的坚定魄力4.自上而下推行创新的机制,营造公司创新文化,促进创新流程和机制的标准化、制度化。客户1.客户维系:能够始终以客户满意为导向,理解客户需求(客户价值主张),并采取有效的措施快速响应客户需求,建立起良好、稳定的客户关系 A1.以经营公司整体的服务品牌,实现公司与客户价值的一体化为导向,识别客户价值,洞察行业内客户需求的变化趋势,整合公司整体资源,为满足客户现有需求及潜在需求做好充分准备;2.建立公司整体的客户服务机制,自上而下宣导公司的客户服务理念,推行客户服务机制及相关制度2.客户超越:能够始终以客户价值 3.与全国范围内关键大客户建立直接关系学
3、习1.自我成长:能够高效地从外界汲取所需的各种知识和技能,并积极深思自省、内在升华,从而提升自身能力发展A1.强烈的求知欲望,学习战略经营、前瞻性的知识,不断思考、总结和提炼,不断提升自己的商业敏感、商业直觉2.思考并准确把握公司成长所需要的知识,着眼于未来,在外部局势变化之前看清组织成长的方向2.组织成长:能够与他人/团队/组织共享有效的知识和技能,并积极促进和维系良好的组织学习环境和氛围,促进他人/团队/组织能力发展的共享与共赢3.建立良好的学习平台、营造学习的组织氛围、整合组织学习成果、打造学习型组织、做好组织学习的导师,并身体力行,做出表率诚信1. 内部诚信:对他人/团队/组织能够坦诚
4、互信、信守承诺A1.明确组织诚信原则,建立、传播和引导正确的组织诚信价值观,组织建立诚信机制,并以身作则2.理解和信任员工,关注和维护员工合法利益2.外部诚信:对客户/伙伴能够坚持职业操守,建立公开、透明、互信、互利的业务关系3.理解客户价值诉求,遵守行业规范,建立公平、透明、阳光的商业伦理规范,树立组织良好的社会公民诚信品质执行1.个人执行:对工作具有责任心,并能够按照制度、流程、计划来完成工作任务,提高个人的工作效率,并勇于实践、勇于实现A1.以达成公司卓越的服务品质为目的,充分征求各个分公司领导和职能部门领导的建议,组织制定企业的各项运营、监督、奖罚制度及标准;统一公司内部对制度及标准的
5、认识2.凭借执行的魄力去推动相关工作的有效达成,对制度做好身体力行的榜样作用2.团队执行:对团队的执行结果负责,制定相应的制度、流程、计划来推动团队任务的完成,提高团队的工作效率3.整合公司资源,积极推动工作的达成4.信任下属,适度放权,给下属发挥的空间5.紧密跟进制度执行情况,总结并优化制度;在全公司内积极推广典范和榜样领导力要求能力标签 内涵界定 职位能力要求等级 能力要求战略思维 敏锐的预见和把握市场变化及趋势,结合企业实际,系统地分析及描绘企业蓝图,并规划共识可行的目标和途径 4n 商业敏锐:时刻关注和深刻分析外部宏观环境,预测及判断行业发展趋势,结合公司状况,发现和定义公司的发展方向
6、和战略目标,明确公司的经营模式和战略路径,并随着外部市场和行业的变化,动态调整战略发展重点和业务布局n 战略规划:制定公司发展愿景,规划整体战略,为公司谋求长远的发展n 系统思维:在积极设定并推动公司长远业绩目标达成的同时,提升组织的核心竞争能力,全面打造具有竞争优势的组织引领变革 准确把握战略变化,积极发起、推动业务、市场、组织及文化等的创新与变革,营造活性化组织,促进企业的进一步发展 4n 发起变革:预见公司发展趋势,提出并发起领先于市场和行业的变革,积极推动公司在商业模式/组织效率/公司文化等方面的跨越式发展n 机制管理:培养、建立变革机制,有效评估控制变革风险活性组织:塑造开放,灵活的
7、组织整合资源 根据企业发展需要,选择、组合及优化企业内外部信息、技术、资金、人员及其他能够为战略目标达成提供支持的资源,以实现业务和组织效率的快速提升4n 推进整合:着眼于公司和行业的长期发展,预见性的选择及利用公司内外部资源,通过各种方式和途径,跨越式推进公司规模/效益增长或组织效率提升n 构建机制:制定公司内外部资源整合策略、标准及规范,建立风险防范机制激励团队 共启团队目标,管理团队需求,通过驱动和鞭策团队成员持续地创造高绩效,推动团队成员与组织的共同发展 4n 驱动团队:以愿景驱策成员,带领团队成员共同制定目标n 关注激励:营造关注团队成员发展的组织氛围n 领导品牌:是组织内的魅力典范
8、笃实锐进 具有务实稳健的工作作风,积极进取的工作态度,富于激情的工作状态。勇于挑战现状,不断设置更高的工作目标,追求卓越 4n 务实稳健:营造务实稳健的组织氛围,推动组织持续学习,不断进步n 锐意进取:突破性的思考现状与未来,为公司设置前瞻性的绩效目标及更高的评估标准合作共赢根据战略需求,主动寻求与价值链各方的协同运作, 通过建立中长期的战略合作关系,促进商业模式的完善和创新,并由此达成双方的组织成长和利润增值4n 合作关系:着眼于价值链各方的长远利益,积极营造长期合作,利益共享的氛围n 共赢互惠:积极构建基于双方利益增值及共享的盈利模式职位 副总经理、其它高层核心能力要求能力标签 内涵界定职
9、位能力要求等级 能力要求创新1.优化创新:基于目前,能够在不断完善现有工作规范化和标准化的基础上,打破常规思维,对工作提出富有新意的改进措施A 对于长城物业未来发展以及物业行业发展具有较强的危机意识; 前瞻性地分析物业市场发展的趋势,战略的眼光看待业务及管理中存在的问题,创造性地提出解决未来发展问题的思路及方法,并自上而下地宣导和推行这些想法,确保公司对于未来发展的高准备度;2.突破创新:基于未来,为了构建差异化的核心竞争优势, 能够利用突破性思维,有效培育应对未来挑战和阻碍的经营能力 积极面对未来的不确性,从公司全局综合分析,作出决策,敢于尝试,且具备执行创新的坚定魄力 自上而下推行创新的机
10、制,营造公司创新文化,促进创新流程和机制的标准化、制度化。客户1.客户维系:能够始终以客户满意为导向,理解客户需求(客户价值主张),并采取有效的措施快速响应客户需求,建立起良好、稳定的客户关系A 以经营公司整体的服务品牌,实现公司与客户价值的一体化为导向,识别客户价值,洞察行业内客户需求的变化趋势,整合公司整体资源,为满足客户现有需求及潜在需求做好充分准备; 建立公司整体的客户服务机制,自上而下宣导公司的客户服务理念,推行客户服务机制及相关制度2.客户超越:能够始终以客户价值 与全国范围内关键大客户建立直接关系学习1.自我成长:能够高效地从外界汲取所需的各种知识和技能,并积极深思自省、内在升华
11、,从而提升自身能力发展 A 强烈的求知欲望,学习战略经营、前瞻性的知识,不断思考、总结和提炼,不断提升自己的商业敏感、商业直觉 思考并准确把握公司成长所需要的知识,着眼于未来,在外部局势变化之前看清组织成长的方向战略思维 敏锐的预见和把握市场变化及趋势,结合企业实际,系统地分析及描绘企业蓝图,并规划共识可行的目标和途径 42.组织成长:能够与他人/团队/组织共享有效的知识和技能,并积极促进和维系良好的组织学习环境和氛围,促进他人/团队/组织能力发展的共享与共赢 建立良好的学习平台、营造学习的组织氛围、整合组织学习成果、打造学习型组织、做好组织学习的导师,并身体力行,做出表率诚信1. 内部诚信:
12、对他人/团队/组织能够坦诚互信、信守承诺A 明确组织诚信原则,建立、传播和引导正确的组织诚信价值观,组织建立诚信机制,并以身作则 理解和信任员工,关注和维护员工合法利益2.外部诚信:对客户/伙伴能够坚持职业操守,建立公开、透明、互信、互利的业务关系 理解客户价值诉求,遵守行业规范,建立公平、透明、阳光的商业伦理规范,树立组织良好的社会公民诚信品质执行1.个人执行:对工作具有责任心,并能够按照制度、流程、计划来完成工作任务,提高个人的工作效率,并勇于实践、勇于实现A 以达成公司卓越的服务品质为目的,充分征求各个分公司领导和职能部门领导的建议,组织制定企业的各项运营、监督、奖罚制度及标准;统一公司
13、内部对制度及标准的认识 凭借执行的魄力去推动相关工作的有效达成,对制度做好身体力行的榜样作用2.团队执行:对团队的执行结果负责,制定相应的制度、流程、计划来推动团队任务的完成,提高团队的工作效率 整合公司资源,积极推动工作的达成 信任下属,适度放权,给下属发挥的空间 紧密跟进制度执行情况,总结并优化制度;在全公司内积极推广典范和榜样领导力要求能力标签 内涵界定职位能力要求等级 能力要求战略思维 敏锐的预见和把握市场变化及趋势,结合企业实际,系统地分析及描绘企业蓝图,并规划共识可行的目标和途径 4n 商业敏锐:时刻关注和深刻分析外部宏观环境,预测及判断行业发展趋势,结合公司状况,发现和定义公司的
14、发展方向和战略目标,明确公司的经营模式和战略路径,并随着外部市场和行业的变化,动态调整战略发展重点和业务布局n 战略规划:制定公司发展愿景,规划整体战略,为公司谋求长远的发展n 系统思维:在积极设定并推动公司长远业绩目标达成的同时,提升组织的核心竞争能力,全面打造具有竞争优势的组织引领变革 准确把握战略变化,积极发起、推动业务、市场、组织及文化等的创新与变革,营造活性化组织,促进企业的进一步发展 3n 驱动变革:捕捉、分析、评估市场关于商业模式/组织效率/公司文化等方面的变化趋势,将有益的变化引入公司,并在公司内宣传和推动n 机制管理:在业务和区域范围内部确立变革流程和方法,有效管理变革n 活
15、性组织:积极传播及发展开放、灵活的组织文化整合资源 根据企业发展需要,选择、组合及优化企业内外部信息、技术、资金、人员及其他能够为战略目标达成提供支持的资源,以实现业务和组织效率的快速提升4n 推进整合:着眼于公司和行业的长期发展,预见性的选择及利用公司内外部资源,通过各种方式和途径,跨越式推进公司规模/效益增长或组织效率提升n 构建机制:制定公司内外部资源整合策略、标准及规范,建立风险防范机制激励团队 共启团队目标,管理团队需求,通过驱动和鞭策团队成员持续地创造高绩效,推动团队成员与组织的共同发展 4n 驱动团队:以愿景驱策成员,带领团队成员共同制定目标n 关注激励:营造关注团队成员发展的组
16、织氛围n 领导品牌:是组织内的魅力典范笃实锐进 具有务实稳健的工作作风,积极进取的工作态度,富于激情的工作状态。勇于挑战现状,不断设置更高的工作目标,追求卓越 4n 务实稳健:营造务实稳健的组织氛围,推动组织持续学习,不断进步n 锐意进取:突破性的思考现状与未来,为公司设置前瞻性的绩效目标及更高的评估标准合作共赢根据战略需求,主动寻求与价值链各方的协同运作, 通过建立中长期的战略合作关系,促进商业模式的完善和创新,并由此达成双方的组织成长和利润增值4n 合作关系:着眼于价值链各方的长远利益,积极营造长期合作,利益共享的氛围n 共赢互惠:积极构建基于双方利益增值及共享的盈利模式学习 A职位 部门
17、总经理、副总经理核心能力要求能力标签 内涵界定 职位能力要求等级 能力要求创新1.优化创新:基于目前,能够在不断完善现有工作规范化和标准化的基础上,打破常规思维,对工作提出富有新意的改进措施B 具备对于长城物业经营管理和物业市场运行情况和的危机意识; 从下属的反馈中或者自己的观察中识别并分析制度或流程的缺陷,适当权衡,作出相应决策,协调各部门的资源,通过机制或流程的创新来提高公司层面的工作效率,降低成本,为公司创造价值;2.突破创新:基于未来,为了构建差异化的核心竞争优势, 能够利用突破性思维,有效培育应对未来挑战和阻碍的经营能力 承接公司高层的创新思维,积极宣导创新的理念和机制,营造公司或部
18、门层面的创新文化和氛围,制定创新制度,并督促下属有效执行; 积极思考公司运作及未来发展方向的新问题,参与研讨,共同勾勒公司未来的发展蓝图。客户1.客户维系:能够始终以客户满意为导向,理解客户需求(客户价值主张),并采取有效的措施快速响应客户需求,建立起良好、稳定的客户关系B 以提升公司服务品牌形象、实现与客户的共同进步为导向,经营公司的服务品牌,把握区域范围内的客户需求及潜在变化趋势,在区域范围内宣导公司的客户价值主张并与区域内关键大客户建立关系,整合区域内客户新需求和创新方案; 挖掘客户潜在需求,根据一线服务人员的反馈整合资源,组织研讨、设计新的服务方案和模式,并积极推行;2.客户超越:能够
19、始终以客户价值 制定客户服务机制,在政策和执行层面督导下属或其他分公司回应客户价值主张,整合各地的客户资源; 创建积极的内部客户响应制度和相关的流程,以身作则并督促下属高效的满足内部客户需求。学习 1.自我成长:能够高效地从外界汲取所需的各种知识和技能,并积极深思自省、内在升华,从而提升自身能力发展B 强烈的学习欲望,持续提升全局的战略思维能力,完善经营管理类知识,不断提升自己的管理能力 将公司的学习理念转化为可持续推动组织成员成长的机制、制度,营造组织内部学习氛围,调动员工学习积极性2.组织成长:能够与他人/团队/组织共享有效的知识和技能,并积极促进和维系良好的组织学习环境和氛围,促进他人/
20、团队/组织能力发展的共享与共赢 善于总结失败经验,持续完善公司的学习制度,并能坦诚辅导下属个人能力的成长,在推动组织学习的过程中以身作则、树立榜样诚信1. 内部诚信:对他人/团队/组织能够坦诚互信、信守承诺B 传承正确的组织诚信价值观,促进和维护良好的组织诚信环境,身体力行 理解和信任员工,关注和维护员工合法利益2.外部诚信:对客户/伙伴能够坚持职业操守,建立公开、透明、互信、互利的业务关系 严守职业道德和业务制度,坚持原则,保守商业秘密,对做出的商业承诺给与积极的表率和兑现,建立以专业和品质为核心诚信组织执行1.个人执行:对工作具有责任心,并能够按照制度、流程、计划来完成工作任务,提高个人的
21、工作效率,并勇于实践、勇于实现B 以达成公司卓越的服务品质为目的,承接公司领导层思想,严格执行公司的制度;并对下级作出制度解释,提高和统一下级对制度的认识 在分公司或部门层面整合资源,积极鼓励下属,适度放权,推动工作的达成2.团队执行:对团队的执行结果负责,制定相应的制度、流程、计划来推动团队任务的完成,提高团队的工作效率 传达公司的榜样精神,并积极配合带头执行制度;根据业务和地区的特点,在公司的授权范围内更好执行制度 对下属的执行结果负责并给予适当反馈;向高层汇报执行结果领导力要求能力标签 内涵界定 职位要求等级 能力要求战略思维 敏锐的预见和把握市场变化及趋势,结合企业实际,系统地分析及描
22、绘企业蓝图,并规划共识可行的目标和途径 3n 商业敏锐:能了解公司外部市场变化及把握行业发展趋势,明晰公司的优势、劣势、风险和机遇,敏锐的发现和捕捉市场的潜在商机n 战略规划:理解公司的发展愿景及整体战略,并参与公司的战略规划,制定业务或区域战略目标和战略路径n 系统思维:在达成现有的业务或区域的业绩目标的同时,规划业务或区域内的中长期目标,并提升内在的组织竞争力引领变革 准确把握战略变化,积极发起、推动业务、市场、组织及文化等的创新与变革,营造活性化组织,促进企业的进一步发展 3n 驱动变革:捕捉、分析、评估市场关于商业模式/组织效率/公司文化等方面的变化趋势,将有益的变化引入公司,并在公司
23、内宣传和推动n 机制管理:在业务和区域范围内部确立变革流程和方法,有效管理变革n 活性组织:积极传播及发展开放、灵活的组织文化整合资源 根据企业发展需要,选择、组合及优化企业内外部信息、技术、资金、人员及其他能够为战略目标达成提供支持的资源,以实现业务和组织效率的快速提升3n 策划整合:在经营业务和区域范围内,根据公司战略和资源导向,有效的将外部资源与内部资源相结合,以提高公司运行效率,扩大公司利益n 完善机制:根据公司资源整合标准及规范,评估及管理风险,进行合理规划,优化资源组合的整体效能激励团队 共启团队目标,管理团队需求,通过驱动和鞭策团队成员持续地创造高绩效,推动团队成员与组织的共同发
24、展 3n 驱动团队:以中期目标驱策成员,追求卓越绩效n 关注激励:制定关注团队发展的激励机制n 领导品牌:是组织内值得信赖的领导笃实锐进 具有务实稳健的工作作风,积极进取的工作态度,富于激情的工作状态。勇于挑战现状,不断设置更高的工作目标,追求卓越 3 n 务实稳健:为组织及个人设置挑战性的绩效目标,并务实稳健的促使目标的达成n锐意进取:思索和探求业务和区域范围内的关键成功要素,并不断总结和反思合作共赢 根据战略需求,主动寻求与价值链各方的协同运作, 通过建立中长期的战略合作关系,促进商业模式的完善和创新,并由此达成双方的组织成长和利润增值3 n 合作关系:基于中长期战略目标,建立合作方筛选及
25、评估机制n共赢互惠:积极与价值链各方磋商,探讨风险防范,以实现双方的共同发展及利益增值专业能力要求客户服务专业能力(适用于物业管理部总经理)能力标签 内涵界定 职位要求等级 能力要求洞察需求 能够在广泛收集信息的基础上进行分析和判断,识别并充分的现有需求和潜在需求 San 运用多种专业研究方式(最佳实践研究、行业报告、标杆研究等),主动收集细分市场(区域)内客户未来的需求信息n 对收集的信息进行深入、全面的统计分析,必要时整合公司内外相关资源(其它部门、行业协会等),组织团队共同分析 在分析的基础上前瞻性地挖掘客户未来的需求其价值,并标准化这些需求,为细分市场(区域)内服务产品的创新提供前期的
26、研发资源服务策划能够根据不同的项目特点和洞察的客户需求整合公司资源策划新的服务产品和服务流程,并将这种优化的或者创新的服务标准化、规范化San 在前瞻性地把握客户未来需求的基础上整合细分市场/区域内的资源,制定细分市场/区域内的服务策划的标准及规范n 通过服务策划标准及规范在区域范围内的试行验证其可行性,结合行业的特点及趋势,充分吸收各方的反馈意见及建议,及时进行修订和完善 在全公司范围内推广服务策划的标准及规范,并固化和标准化细分市场/区域内服务策划流程;同时在公司范围内积极推广优秀的服务策划案例和操作实践快速响应 能够在第一时间对客户的现有需求和潜在需求快速设计、实施、跟进与之相匹配的服务
27、产品和方案 Sin 针对项目内客户的潜在需求组织项目资源,快速解决复杂的现场问题或者设计项目服务策划方案n 及时跟进内部客户需求响应情况;及时跟进项目服务方案的进展情况,并快速推动服务方案在项目内的推广与实施 及时在项目范围内反馈方案实施情况,并在项目内快速标准化优质方案的流程及制度战略思维 敏锐的预见和把握市场变化及趋势,结合企业实际,系统地分析及描绘企业蓝图,并规划共识可行的目标和途径 3自我调节能够进行有效的自我心理解压,维持积极良好的工作状态,同时,面对客户能够清晰地定位自我角色,对客户始终保持良好的情绪控制力,从而体现服务的原则性和专业性N/A客户沟通影响 能够积极倾听、理解客户的观
28、点,准确向客户传递信息,从而使客户接受观点并采取相应的行为 San 始终保持在细分市场/区域内关键客户面前的物业的专业形象n 通过会议、函件等方式积极获取细分市场/区域关键客户对于服务品质、合作意向以及重大投诉等的相关信息,深入洞察关键客户的价值诉求点及期望n 熟练利用各种沟通技巧和方式,采用灵活的沟通策略,整合细分市场/区域内相关资源,根据客户需求,努力打动客户 客户对沟通结果非常满意,并采取相应的行动客户关系维系 准确识别所在岗位的关键客户,在分析关键客户相关特征的基础上,积极维护客户关系 Sin 准确识别项目内的关键客户,列出关键客户清单n 通过参加业委会会议、策划活动、网络、上门拜访等
29、方式收集关键客户相关信息,汇总信息分析获得关键客户的基本特征n 重点关注关键客户,及时发觉关键客户的需求,整合项目或分公司的资源满足其需求,打动关键客户并使其满意公司的服务市场拓展专业能力(适用于市场发展部总经理)能力标签 内涵界定 职位要求等级 能力要求市场调研与分析能够准确、全面地收集市场相关信息,科学、规范地研究市场格局与发展趋势,并为整个组织理解市场、拟定策略提供科学、准确的市场决策依据Min 掌握更加丰富的调研分析方法和工具,主动独立开展调研分析工作,并指导和协助他人开展调研分析的基础工作,并完成整体调研绝大部分调研分析任务n 具有相应的市场信息敏感性,可以快速对市场信息进行识别、筛
30、选,并得出初步的判断市场策划基于市场调研与分析,结合目前状况和未来战略,能够拟定组织整体(或当地区域)市场发展策略、原则、框架和规则,并能够依此为组织各项市场工作提供纲领性指导和监督 Man 不但掌握全面的策划分析方法和工具,而且根据组织发展战略、行业特征、市场管理要求,积极开展优化和创新策划分析方法和工具,建立市场策划体系n 深刻理解组织发展战略,可以敏锐的发觉竞争对手的市场策略,对目前内部市场资源和外部市场资源(如合作伙伴等)管理有良好的全局洞察力,并可以对市场全局资源调配快速形成策划思路和框架性方案渠道与客户管理根据市场发展策略和原则,能够有效地识别渠道与目标客户价值,建立渠道与目标客户
31、分级管理体系,有效改善渠道与目标客户管理工作的效率和质量 Man 全面深刻的理解客户群体特征和与不同客户群体之间的差异性,并深入洞察和了解目标客户群体所在的各类渠道的价值差异性,并筛选出组织有效的渠道n 全局透视目前渠道和客户群体分级管理体系中的问题,并可以有效整合内、外部市场资源积极优化和创新分级管理体系n 明确渠道建设和目标客户关系维系的原则和标准,提高组织渠道和目标客户的获利能力,积极对重大、特级渠道和目标客户进行价值挖掘、关系维系商务谈判设立清晰的谈判目标,在准确理解谈判关键点和关键人物的基础上,有效运用专业知识和谈判技巧,通过各种沟通手段为公司争取良好的合作条件,维护公司利益,同时达
32、成谈判双方的最终共赢Man 基于自身对物业管理的深入理解,综合考虑多方面因素,确定谈判的最终目标,深入理解和把握谈判方关键人物的心理预期以及谈判关键环节的潜在风险和障碍n 整合公司内部资源,针对谈判方的特点选择适当的谈判策略,灵活应变,展现公司物业专业服务精神n 打动客户,不仅为公司争取良好的合作条件,同时建立与谈判方的共赢关系,维持双方的长期战略合作商务推介在准确理解推介对象的商业诉求的基础上,有针对性地准备商务推介材料和开展商务推介活动Min 通过与客户的沟通以及对其它渠道收集信息的分析,准确把握客户的商业诉求n 根据客户的商业诉求,有针对性准备商务推介材料,同时准确把握随后推介过程中客户
33、的感知和反馈,及时调整推介的内容和方式n 清晰传递产品相关信息,始终对客户保持专业的仪表和积极的心态,并能够根据客户需求灵活推介公司服务n 推介活动完成后,定期维护和更新公司推介文本材料项目信息管理能够通过多种渠道广泛收集项目相关信息,对所收集的信息进行分析、判断、定期跟踪及共享,为公司获取更多的商业机会及项目的商业决策奠定基础 Min 积极开拓新的项目信息收集渠道,构建新的信息收集方法,丰富公司项目信息收集渠道及方法n 根据准入标准和承接标准分析汇总的项目信息,进行项目评估,归类,为商业决策提供直接的参考建议n 指导初学者有效利用信息收集渠道,采用正确的方法收集项目信息,并指导其对项目信息进
34、行初步分析和判断职位规划发展专员、IT规划专员、知识管理专员、工程管理专员、服务创新专员、秩序管理专员、环境管理专员、客户服务专员、投资经理、产权管理专员、渠道管理经理、市场规划专员、品牌管理专员、媒价管理专员、资深物业咨询师、高级物业资询师、物业咨询师、人力资源规划专员、薪酬绩效专员、培训发展专员、员工关系专员、高级财务审计专员、财务审计专员、财务管理专员、预算管理专员、资金管理专员、党群事务主任核心能力要求能力标签 内涵界定 职位能力要求等级 能力要求创新1.优化创新:基于目前,能够在不断完善现有工作规范化和标准化的基础上,打破常规思维,对工作提出富有新意的改进措施C 具备改善团队工作绩效
35、的紧迫感; 结合自身的专长及经验,整合多方面的信息和资源,积极推动创新想法的落地,从而提升部门或者团队的工作效率和工作质量;2.突破创新:基于未来,为了构建差异化的核心竞争优势, 能够利用突破性思维,有效培育应对未来挑战和阻碍的经营能力 推行公司创新机制及制度,激发团队的创新意识,鼓励团队内的创新行为,并思考和适时总结反馈创新成果; 结合自身工作,对公司运作及未来发展方向提出新的想法和建议。客户1.客户维系:能够始终以客户满意为导向,理解客户需求(客户价值主张),并采取有效的措施快速响应客户需求,建立起良好、稳定的客户关系C 以提升公司整体服务品牌形象为导向,与客户委员会建立良好的关系,督促指
36、导管理处员工提高服务水平,识别有价值的潜在客户需求并与其他管理处和分公司分享,并在本小区内推广适合的新的客户服务模式和方案; 宣导公司的客户服务理念,执行公司客户服务制度,监督下属的客户服务质量,并处理客户投诉案例;2.客户超越:能够始终以客户价值 制定区域内的客户服务模式和方式并建立分公司平台的分享机制,提升公司整体客户服务能力; 快速响应公司内部客户的需求并能从工作实际出发提出系统的内部客户需求解决方案。学习1.自我成长:能够高效地从外界汲取所需的各种知识和技能,并积极深思自省、内在升华,从而提升自身能力发展C 持续的学习欲望,及时了解并掌握物业行业内的新工具、新方法、新技术,特别是指向公
37、司发展方向的专业技术与方法; 灵活运用各种培训方式与管理技巧,引导、激励下属员工学习,规划其发展方向,并提供专业的指导;2.组织成长:能够与他人/团队/组织共享有效的知识和技能,并积极促进和维系良好的组织学习环境和氛围,促进他人/团队/组织能力发展的共享与共赢 积极推动公司制定的学习机制和政策,监督下属员工的学习进程及培训效果,推动知识在组织内的传播,提升下属员工的业务能力,进而提升团队整体业务素质。诚信1.内部诚信:对他人/团队/组织能够坦诚互信、信守承诺C 正确理解组织诚信价值体系和相关制度,并指导员工正确理解组织诚信价值体系和相关制度;商务推介在准确理解推介对象的商业诉求的基础上,有针对
38、性地准备商务推介材料和开展商务推介活动Mi 理解和信任员工,关注和维护员工合法利益;2.外部诚信:对客户/伙伴能够坚持职业操守,建立公开、透明、互信、互利的业务关系 组织员工(和自我)与客户建立互尊互敬的信任关系,树立以专业和品质为核心的诚信品牌。执行1.个人执行:对工作具有责任心,并能够按照制度、流程、计划来完成工作任务,提高个人的工作效率,并勇于实践、勇于实现C 以达成公司卓越的服务品质为目的,严格执行公司的制度,并对下级作出制度解释; 计划部门工作,协调各方面资源,积极推动工作的达成,并在各关键节点上给予特别关注;提供下属所需要的资源和帮助;1.团队执行:对团队的执行结果负责,制定相应的
39、制度、流程、计划来推动团队任务的完成,提高团队的工作效率 传达公司的榜样精神,并积极配合带头执行制度;保持制度执行过程中充分,持续地沟通; 对下属的执行结果负责并给予适当反馈;总结本职和下属的执行情况,并分析存在的问题和提出可能的优化措施,及时向上级汇报。专业能力要求客户服务专业能力(适用于服务创新专员后三项不要求、客服管理专员)能力标签 内涵界定 职位要求等级 能力要求洞察需求 能够在广泛收集信息的基础上进行分析和判断,识别并充分的现有需求和潜在需求 San 运用多种专业研究方式(最佳实践研究、行业报告、标杆研究等),主动收集细分市场(区域)内客户未来的需求信息n 对收集的信息进行深入、全面
40、的统计分析,必要时整合公司内外相关资源(其它部门、行业协会等),组织团队共同分析 在分析的基础上前瞻性地挖掘客户未来的需求其价值,并标准化这些需求,为细分市场(区域)内服务产品的创新提供前期的研发资源服务策划能够根据不同的项目特点和洞察的客户需求整合公司资源策划新的服务产品和服务流程,并将这种优化的或者创新的服务标准化、规范化San 在前瞻性地把握客户未来需求的基础上整合细分市场/区域内的资源,制定细分市场/区域内的服务策划的标准及规范n 通过服务策划标准及规范在区域范围内的试行验证其可行性,结合行业的特点及趋势,充分吸收各方的反馈意见及建议,及时进行修订和完善 在全公司范围内推广服务策划的标
41、准及规范,并固化和标准化细分市场/区域内服务策划流程;同时在公司范围内积极推广优秀的服务策划案例和操作实践快速响应 能够在第一时间对客户的现有需求和潜在需求快速设计、实施、跟进与之相匹配的服务产品和方案 Sin 针对项目内客户的潜在需求组织项目资源,快速解决复杂的现场问题或者设计项目服务策划方案n 及时跟进内部客户需求响应情况;及时跟进项目服务方案的进展情况,并快速推动服务方案在项目内的推广与实施 及时在项目范围内反馈方案实施情况,并在项目内快速标准化优质方案的流程及制度自我调节能够进行有效的自我心理解压,维持积极良好的工作状态,同时,面对客户能够清晰地定位自我角色,对客户始终保持良好的情绪控
42、制力,从而体现服务的原则性和专业性Sbn 基于行业和工作性质的了解,明确工作定位,并形成清晰的自我服务角色定位,并指导下属进行清晰的服务角色定位n 从容地面对客户,快速地自我调节,形成以解决问题为目的,时刻以良好的心态面对客户的心理预防,同时有效控制下属的情绪n 善于不断地自我检讨,换位思考,用成就感取代压力感同时通过寻求他人的帮助等合理的方法来缓解压力,不把工作的情绪带到生活中去客户沟通影响 能够积极倾听、理解客户的观点,准确向客户传递信息,从而使客户接受观点并采取相应的行为 Sin 在公司规范的基础上,重视与项目关键客户的每一次沟通,展现服务形象n 主动采用面谈、电话等形式积极聆听项目关键
43、客户所反映的关于投诉、项目服务流程与运作、品质、合同履行等相关内容,准确理解关键客户的期望诚信1.内部诚信:对他人/团队/组织能够坦诚互信、信守承诺Cn 使用更换合适的时间或舒适的地点,转移话题等方式灵活地向客户传递相关信息,必要时通过获取项目其他资源和帮助来协助沟通n 客户对沟通结果表示满意客户关系维系 准确识别所在岗位的关键客户,在分析关键客户相关特征的基础上,积极维护客户关系 Sbn 为项目内关键客户的识别主动收集并提供相关信息n 通过闲聊、问候、日常接触等方式帮助收集关键客户基本信息,了解关键客户的基本特征n 热情,亲切,微笑地面对客户,主动问候客户,主动帮助客户,得到关键客户的认可和
44、接纳市场拓展专业能力(适用于市场规划专员)能力标签 内涵界定 职位要求等级 能力要求市场调研与分析能够准确、全面地收集市场相关信息,科学、规范地研究市场格局与发展趋势,并为整个组织理解市场、拟定策略提供科学、准确的市场决策依据 Man 不但掌握全面的调研分析方法和工具,而且根据组织发展战略、行业特征、市场管理要求,积极开展优化和创新调研分析方法和工具,建立市场调研分析体系n 利用敏锐的商业敏感性和和商业直觉,从表面市场信息和调研分析内容中可以全面透视、预测和判断,发现更深层次的市场动向市场策划基于市场调研与分析,结合目前状况和未来战略,能够拟定组织整体(或当地区域)市场发展策略、原则、框架和规
45、则,并能够依此为组织各项市场工作提供纲领性指导和监督 Min 更加深入理解组织未来战略要求和目前市场现状,掌握更加丰富的市场策划的方法和工具,主动独立开展策划分析工作,并指导和协助他人开展策划分析的基础工作,并完成绝大部分策划分析任务n 积极对组织现有市场资源的投入、产出等配置进行较为全面的分析,并依此初步拟定出市场资源投入标准、服务产品方案、市场销售流程标准等市场策略、原则和框架n 按照组织市场策略、原则和框架对他人开展市场管理的各项工作提出指导性建议渠道与客户管理根据市场发展策略和原则,能够有效地识别渠道与目标客户价值,建立渠道与目标客户分级管理体系,有效改善渠道与目标客户管理工作的效率和
46、质量 Mbn 积极理解组织市场策略、原则和框架,积极全面的收集各类渠道信息,并进行简单、初步的渠道价值分析n 根据渠道和目标客户群体分级管理体系,进行渠道和目标客户管理的日常维护n 协助推行和促进渠道和目标客户管理体系的正确执行和应用,积极对初级渠道和目标客户进行价值挖掘、关系维系商务谈判设立清晰的谈判目标,在准确理解谈判关键点和关键人物的基础上,有效运用专业知识和谈判技巧,通过各种沟通手段为公司争取良好的合作条件,维护公司利益,同时达成谈判双方的最终共赢N/A商务推介在准确理解推介对象的商业诉求的基础上,有针对性地准备商务推介材料和开展商务推介活动 N/A项目信息管理能够通过多种渠道广泛收集
47、项目相关信息,对所收集的信息进行分析、判断、定期跟踪及共享,为公司获取更多的商业机会及项目的商业决策奠定基础N/A市场拓展专业能力(适用于渠道管理经理)能力标签 内涵界定 职位要求等级 能力要求市场调研与分析能够准确、全面地收集市场相关信息,科学、规范地研究市场格局与发展趋势,并为整个组织理解市场、拟定策略提供科学、准确的市场决策依据 Mbn 积极掌握基本的调研分析方法和工具,学习和熟悉调研分析方法,在他人的指导和协助下,主动完成整体调研某一局部调研分析任务客户沟通影响 能够积极倾听、理解客户的观点,准确向客户传递信息,从而使客户接受观点并采取相应的行为 Sin 具有主动关注市场信息细节的意识
48、(市场信息细节如,政策法规、人文经济环境、行业趋势、竞争格局等),主动积极、全面详尽的从各种信息渠道收集相关市场信息,并对市场信息进行识别、筛选和简单分析市场策划基于市场调研与分析,结合目前状况和未来战略,能够拟定组织整体(或当地区域)市场发展策略、原则、框架和规则,并能够依此为组织各项市场工作提供纲领性指导和监督 Min 更加深入理解组织未来战略要求和目前市场现状,掌握更加丰富的市场策划的方法和工具,主动独立开展策划分析工作,并指导和协助他人开展策划分析的基础工作,并完成绝大部分策划分析任务n 积极对组织现有市场资源的投入、产出等配置进行较为全面的分析,并依此初步拟定出市场资源投入标准、服务
49、产品方案、市场销售流程标准等市场策略、原则和框架n 按照组织市场策略、原则和框架对他人开展市场管理的各项工作提出指导性建议渠道与客户管理根据市场发展策略和原则,能够有效地识别渠道与目标客户价值,建立渠道与目标客户分级管理体系,有效改善渠道与目标客户管理工作的效率和质量 Man 全面深刻的理解客户群体特征和与不同客户群体之间的差异性,并深入洞察和了解目标客户群体所在的各类渠道的价值差异性,并筛选出组织有效的渠道n 全局透视目前渠道和客户群体分级管理体系中的问题,并可以有效整合内、外部市场资源积极优化和创新分级管理体系n 明确渠道建设和目标客户关系维系的原则和标准,提高组织渠道和目标客户的获利能力,积极对重大、特级渠道和目标客户进行价值挖掘、关系维系商务谈判设立清晰的谈判目标,在准确理解谈判关键点和关键人物的基础上,有效运用专业知识和谈判技巧,通过各种沟通手段为公司争取良好的合作条件,维护公司利益,同时达成谈判双方的最终共赢Mbn 了解谈判所