1、先一销售商学院 内部销售培训资料 销售的必修课-10 大步骤第一步骤：做好准备 “凡事预则立不预则废”-没有准备就是在准备失败，没有计划就是要计划失败。 每做一次的销售，我们都要对这一次的销售做足全方位的准备。我们计划这一次的成交额是多少，我们要的结果必须先想好，对方需要什么，对方的需求等等也要先想好，我们的底线是什么。 顾客会有什么抗拒点，要懂得事先估测一下，要如何去解答顾客的每一个抗拒，我们要事先模拟出解答方案。最后我们要如何成交，如何缔结业务，都要事先模拟（想好） 。 很多时候我们是没有达成交易就走掉了。这是为什么？是因为我们不知道这一次接触（面谈）到底要谈些什么，所以我们所需要做的第一
2、项准备，就是对整个谈话的结果去做准备。 第一，我要的结果是什么。今天我跟客户谈话，我准备成交的金额是多少，或者我要达成什么目的。 第二，对方要的结果是什么。客户的需求是最想要什么，如果我们不知道的话，就无法去达成交易。只要我们让别人知道照我的建议去做，他会得到什么结果，而这个结果正好是他想要的，别人才会照我们的建议做，当别人照我们的建议做，我们也得到了想要的结果，这就是最成功的销售。 第三，我的底线是什么。如果我们想要成交 1 万元，那可能要要求 2 万元，因为客户极可能会说少买一点好了，少买一点好吗？在底线的上方去与对方周旋，最后是为了对方的利益为他着想，那只买 1 万元，也就达到我们的底线
3、了。 第四，要问自己客户可能会有什么抗拒。 第五，要问自己我该如何解除这些抗拒。 第六，要问自己我该如何成交。预演成交的场景。另外，我们还需要对产品的知识做准备。我们的产品能提供给顾客哪十大好处？我们的产品到底为什么值这个钱？我们的产品最大的两三个卖点是什么？客户为什么一定要买这个产品？最大的理由是什么？要复习一下才能出马去做销售。 去见每个人之前，认真地研究每一个人，了解别人的需求，了解别人的背景、家庭、生活、事业、健康、爱好，我们发现越了解顾客的时候就越能投其所好，别人就越欣赏、喜欢我们，彼此的关系就越好。 因为彻底了解客户背景，才能做出相应的一些回应。所以准备十分重要，要想成交必须做好足
4、够准备-犹如战争年代注重的事兵马未动粮草先行。 第二步骤：调整情绪到达巅峰状态 业务人员每天在与客户沟通的过程中会遇到许多拒绝和反对，我们一旦被拒绝或反对，心情会陷入低潮，一旦进入低潮之后，再拜访下一个客户的时候，不容易让客户感觉到我们的兴奋跟热诚，客户反倒会给我们更多的拒绝，更多的拒绝会导致更低潮，更低潮又会招致更多人的拒绝，这叫恶性循环。 我们在拜访客户之前先要闭上眼睛，在心灵中做一次预演，想象我们跟客户谈话完美而成功的景象，包括我们会说什么话，客户会怎么回应，回应之后我们要怎么去回答，他会有什么抗拒，我们要怎么解决，最后两个人怎样开心地握手，最后怎么样顺利地成交。我们完美地想象，当我们想
5、象得越丰富越真实，这个画面成真的几率就会越高。心理学家研究，一个人脑海里面预先看到的画面越多次，这个画面会在潜意识深处引导他的言语行为配合这个画面而散发出一种磁场，让对方也去感受到这个人的信心。千万不要忽视“预示成功”，其潜力是无穷大的！先一销售商学院 内部销售培训资料 第三步骤：建立信赖感 一流的业务员花 90%的时间去建立信赖感，最后只需要 10%的时间就能成交。 客户为什么会买我们的产品？是因为信赖我们，所有竞争到最后都是人际关系的竞争。 99%的客户买的是“感觉”！想想一个客户对你的感觉好极了，棒极了，那么成交还有什么可以担心的呢？建立信赖感有哪些具体的方法技巧或者是注意事项？ 第一，
6、要做一个善于倾听的人。什么叫善于倾听的人？ 每个人都希望自己被别人重视，每个人都希望得到被重视的感觉。每个人都希望别人听自己讲而忘记了要去听别人讲，所以每个人都不能带给对方很重要的那种感觉，大部分这样做的人的人际关系都不太好。我们愿意听别人讲话，他就得到那种被重视的感觉。对我们印象就会很好。 一个对别人感兴趣的人比一个想要别人对自己感兴趣的人交到的朋友多得多。我们要去对别人感兴趣倾听，少说多听，这样才能建立信赖感。真正的业务高手多是“聆听高手”。他们会知道说的多不如问得多会对成交更为有效实际。 第二，真诚的赞美。每一个人都喜欢别人肯定，每一个人都喜欢听到好话，所以我们要给别人喜欢的东西，真诚的
7、发自内心赞美而不是虚伪的奉承。什么叫真诚的赞美，讲出别人有但我们没有的优点而且是我们很羡慕的，讲出别人确实具备的不同特点，讲出别人确实发生的变化与优势所在.这就叫真诚的赞美。 赞美一个人的行为，他就会重复不断地加强那个行为，假如我们批评某一个行为，他就会停止消失那个行为。人会朝我们赞美的地方走，人会朝我们赞美的地方做，所以我们赞美客户，能增进彼此之间的关系，使彼此感觉会越来越好。 第三，不断认同他。认同他的话和他的行为，我们不是来和否定别人的。第四，模仿顾客。人喜欢什么样的人？像自己的人。模仿别人可以建立信赖感，但不要同步模仿。人家说话结巴我们也跟着结结巴巴，人家跷脚我们别马上跷，人家咳嗽我们
8、别马上咳，那样别人会说我们疯了，一定会恨不得拿棍子把我们打出去。 第五，对产品的专业知识的了解。我们不要人家一问三不知，还说要回去问经理。我们不了解产品的时候就不像专家，别人就不愿意跟我们买东西，每个人都想找专家，因为值得信任，我们不要成为顾客心目中的推销员，我们要成为他心目中的专家。 第六，穿着。每个人都有第一印象，而第一印象永远没有第二次的机会。 第七，彻底地准备了解顾客的背景。这可以让我们出其不意地让客户喜欢，因为我们投其所好，所以产生了信赖感。 第八，使用顾客见证。使用顾客见证是最重要的，是用第三人来替我们发言，而不是我们本人来发言。我们自己讲产品有多好，别人会说王婆卖瓜自卖自夸，还不
9、如让别的顾客来替我们讲话。 第四步骤：找出顾客的问题、需求与渴望 一个客户会购买我们的产品，很多人会说是因为他有需要。其实不是顾客有需要，顾客没有需要，而是顾客有问题，问题是需要的前身。 人是基于问题才会产生需要，我所指的问题就是对某些不满意的条件有多么不满意，需要是指他想要得到的某些具体的条件。 找出顾客现在所拥有的问题，这个问题也就是他的伤口，找到了，我们要扩大他的问题，于是问题越大就激发出他越大的需求，于是我们的产品正是能满足别人的需求的解答方案，所以我们所销售的不是产品，我们所销售的是某一个问题的解答方案，我们是在帮顾客解决问题。找出顾客的问题，然后去扩大这个问题，让顾客想到这个问题的
10、严重性之后，他就会产生需求，于是我们去激发他的渴望提升他的渴望，让他知道有多么需要马上解决的先一销售商学院 内部销售培训资料 问题。关于这一点有几个原则。 第一个原则：问题是需求的前身，找到顾客的问题才能刺激他的需求。 第二个原则：顾客是基于问题而不是基于需求才做决定。 第三个原则：人不解决小问题，人只解决大问题。 第五步骤：塑造产品的价值。顾客会感觉贵，就是因为我们没有把产品的价值塑造出来，因为我们只让客户看到了产品的功能，也就是产品或服务能做什么，但没有告诉人家，功能之上的产品价值在哪里。 不要跟客户纠缠价格有多么贵，如果人家在乎这些，那是因为人家只看到我们能给他的是一个产品，而不是带给人
11、家一堆的销售订单和客户，或者是一堆的好处和利益，多让对方看看产品会带来的效果，这需要有市场的分析能力，对客户心理接受程度的研究，以及对自己公司产品的自信心和判断力，要坚定不移地告诉对方，你才付那么少的钱，却可以换来那么多的功能以外的价值，这么好的事竟然都发生在你身上！真的是太棒了！如何塑造产品的价值？告诉客户，产品能够解决他的问题，比他想象的还要完美！附加价值是给客户增加了什么，减少了什么，好好想想，我们的产品除了是起到功能的作用之外，还给客户在生产、生活、工作、管理、社交、娱乐、活动、学习、成长、健康、快乐等等方面增加或减少了什么，让客户更方便？更舒适？更完善？更简洁？更快乐？更快速？更提高
12、、更健康？更融洽？更顺畅？. .第六步骤：分析竞争对手。 我们的客户在听完我们的产品介绍之后感觉想买，但他会说我要比较比较，我要看看别人卖多少钱，所以我们要分析一下竞争对手同样的产品、同样的服务。 如果我们懂得主动把竞争对手的种种条件拿出来摆在桌面上，帮助客户做分析比较，并且我们的优势胜过对手的话，我们就不会让顾客说我要去比较比较了。 如何与竞争对手比较，有以下六个步骤： 第一，了解竞争对手。什么叫了解竞争对手？我们最少要做到三件事情：1. 取得他们所有的资料、文宣、广告手册;2. 取得他们的价目表;3. 了解他们什么地方比我们弱。 第二，绝对不要批评我们的竞争对手。 第三，表现出我们与竞争对
13、手的差异之处，并且我们的优点强过他们。 第四，强调我们的优点。 第五，提醒顾客竞争对手产品的缺点。是提醒而不是去强调，强调就会变成批评了， 第六，最好能拿出一份竞争对手的顾客后来转为向我们购买产品的顾客见证。 第七步骤：解除顾客抗拒点。什么叫解除顾客抗拒点？我们的顾客一定有某些不买的原因，比方讲是对产品的原因，如品质不好，我们公司服务不好，我们公司太小了，或者他自己的原因，太贵了他没钱他要考虑考虑，他没有时间，他要问家人的意见，种种的问题。那么怎么办？我们应该预先就知道，顾客会有哪些抗拒点，把它全部列出来，大部分顾客抗拒点其实加起来不超过三个（价格、品质、服务） 。事先就去分析顾客一共有哪些抗
14、拒点，并且将解决抗拒点的答案准备好，下次才能够见招拆招，兵来将挡水来土淹，别老是被同一个抗拒点给刺倒。同时也要注意不要前后言语自相矛盾。 第八步骤：成交 所谓的成交，就是我们要成交收到钱，就是顾客要签单，产品给他，然后拿到钱。-永远明白业务员的守则：就是走出去说出来把钱收回来，选择你是客户的明智选择。要求客户成交是始终贯彻在与客户的交流过程中，持续不断地要求成交是一种艺术，因为要不断地更换方式方法，要多问“为什么不. .呢？”先一销售商学院 内部销售培训资料 要求客户成交就是与客户交流的最终目的，一定要大胆地，勇敢地，持续地，百折不挠地，再接再厉地，坚定不移地请求，为什么不马上决定呢？还有什么
15、因素决定不下来，我们一起来解决和面对吧！第九步骤：售后服务 在完成一笔交易后，并不等于我们和客户之间的关系就此结束，还要注重售后服务，否则就有可能遭受退货。下面介绍售后服务的五大步骤： 第一，了解客户的抱怨。每一个客户都会有抱怨。没有一个客户是完全满意、百分之百高兴的，他或多或少都会有问题，我们听他的抱怨不要担心不要害怕，我们越听他的，就越能够成长进步，知道该怎么改进，所谓百炼成精嘛。他愿意跟我们讲抱怨，等于让我们有机会能重新为他服务，让他重新满意没什么不好。他有抱怨我们去解决，加强他的印象，让他觉得我们服务不错。很多业务员不喜欢听顾客抱怨，他们不耐烦客户的抱怨，所以他们常抱怨自己的销售成绩太
16、差。 第二，解除客户的抱怨。了解完他的抱怨立刻解除，当场解除，而不是以后再解除。当场解决 95%不满意的人会再度上门的。 第三，了解客户的需求。关心我们的客户需求是什么，多问问需要我们做什么服务，需要我们为他改善什么事情吗。去了解客户的需求，就像在挖黄金一样，每一个挖出的需求都是我们能做生意的生意点，都是我们的赢利增长点。所以我们要去了解客户的需求，不止是他对我们产品的售后服务，他生活中、家庭中、健康中、事业中任何的需要我们都尽最大可能的去服务好他。 第四，满足客户的需求。了解完需求就要满足需求。好的服务不花钱花心，我们要用心思去想客户要什么，设想在客户的需求前面，跟客户的期望赛跑。 了解客户
17、的抱怨，解决客户的抱怨，了解客户的需求，满足客户的需求，如果我们能够做到这四个步骤，我们的售后服务便做得很好，但客户依然可能不很满意，为什么？因为客户觉得我们满足他的需求是应该的，我们让他满意是应该的，他不会对我们特别有印象的。 第五，超越客户的期望。让他意想不到，让他惊喜，他想十分我们做十二分，他想五分我们做八分，他想八分我们做十分。当总是超出客户的期望，而我们超出之后还总加上一句，除了这些，我还可以为您做点什么呢？那客户会感动到哭的，这个朋友他是交定了，以后我们要有些什么别的事请他帮忙，就是小菜一碟了，呵呵，送瓶酱油换顿饭，几粒芝麻换西瓜，窃喜中. . 第六，多请客户提意见。如果客户想说，
18、就让他说个够，人们总是喜欢那些愿意听自己说教的人，因为这样会有优越感，我们只要不断的微笑和点头，像个招财猫似的，那客户就会很认同我们，虽然他也说不上到底喜欢我们什么，总之觉得和我们相处就是舒服，那么成交就是再自然不过的事了。第十步骤：要求客户转介绍。客户买了之后永远要从他身上延伸出下一个顾客户来，一个客户买了再延伸出一个客户，我们的生意就会源源不断，永无止境地开发新客户。如果坚持让每个成交的客户都至少介绍一个新客户给我们，那我们就不用那么辛苦去到处跑客户，陌生拜访，因为认识的人介绍，成功的几率要大很多，而且，目标性要强，比自己到处乱跑准确多了。要求客户转介绍只有两个时机。 第一个时机：他买的时候，买了以后他满意，服务好了立刻让他帮你介绍客户。第二个时机：他不买的时候，也要他转介绍，因为你不买那请你帮我介绍一个人行吗。第一种情况是理直气壮，理所当然地要求客户转介绍其他人来成交，因为好处一大堆，对方自己都认同了，为什么不将好东西与好朋友分享呢？第二种情况就扮出可怜的样子，先一销售商学院 内部销售培训资料 让坚持不成交的人内疚不安，感觉上，我们为他做了那么多他都不和我们成交，严重地对不起我们，如果不找个人来跟我们成交就实在过意不去了，嘿嘿，正所谓以心换心嘛，我们始终对人家好，人家也不好意思不对我们好的。
