1、商 業 心 理 學 Business Psychology,林 益 永修平技術學院 管理科學系,何謂商業？,何謂心理學？,心理學 (Psychology) 研究個體行為的科學行為 (Behavior) 由動機 (motivations)，需要 (needs)，與刺激 (stimuli) 所引發之一連串的反應 (responses) 或活動 (actions)。 顯意識行為 (consciousness behavior) 潛意識行為 (unconsciousness behavior),何謂商業心理學？,應用心理學 行為科學研究人類個體及團體組織從事商業活動之心理反應與消費行為的科學。將心理學
2、及其他相關學科的知識運用於商業情境中以促進個體發展與組織效能。,商業心理學之內容,人類行為之研究,認知論： 個體內在認知影響人類行為。 增強論： 刺激與反應影響人類行為。 心理分析論： 潛意識之人格系統影響人類行為。人類行為乃是個體與環境交互作用之結果。,人類行為之研究法則,三變項： 刺激 (Stimulus)，個體 (Organism)，反應 (Response)法則刺激情境的變化是構成個體行為變化的原因。刺激為因，反應為果。Ex: 工作環境 (S) 越安全，員工效率 (R) 越高。,人類行為之研究法則,三變項：刺激 (S)，個體 (O)，反應 (R)法則個體本身條件的變化是構成行為變化的原
3、因。個體行為的形成或改變是個體自身改變的結果。Ex: 生病的員工 (O)，工作效率 (R) 降低。,人類行為之研究法則 (contd),三變項：刺激 (S)，個體 (O)，反應 (R)法則個體行為的行為與改變是受到外界刺激及個體內在結構交互影響之結果。刺激能否引請個體改變，在於個體內在需求，動機，情緒與認知等等因素。Ex: 促銷商品 (S)，消費者有其需求 (O)，才會購 買 (R)。,人類行為之研究法則 (contd),三變項：刺激 (S)，個體 (O)，反應 (R)法則個體兩種行為間存在共變關係；其中之一行為變化，另一行為隨之改變。兩行為間存在關係，但不能確定行為間因果關 係。Ex: 跑的
4、快者 (R)，也跳的遠 (R)。,工作行為分析三因素,個人變項 (Individual Variables) 性別，年齡，智力，性向，興趣，人格，價值觀，教育水準，工作經驗，成長背景等等。情境變項 (Situational Variables) 工作方法，工作空間，工作設備，設備狀況，物理環境等等。組織及社會變項 (Organizational & Social Variables) 組織特性，組織政策，組織管理，訓練督導，人際溝通，工會關係等等。,智力與工作行為,性向與工作行為,性向測驗： 機械能力性向測驗 (Mechanical Aptitude Tests) 心理運動能力性向測驗 (Ps
5、ychomotor Aptitude Tests) 視覺技能測驗 (Visual Skill Tests) 其他特殊性向測驗 (Other Specialized Aptitude Tests),個人特質與工作行為,年齡 身體特徵 性別 血型 星座 出生序,工作價值觀,價值觀： 個人對人，對事，對物的一種心理傾向。 受成長背景，學習經驗，社會環境等等所影響。 對同一事物，因人，因事，因時，因情境之不同，其價值認定亦不同。工作價值觀： 個人在工作上所追求的條件，程度，與其抱負。 影響工作行為之十大類別 自主，聲望，待遇，安定，服務，同事關係，休閒，管理，變化，環境。,何謂人格？,人格 (Pers
6、onality) 個人在對人，對己，對事物，以及整個環境適應時，所顯示的獨特個性。 外在的特質：年齡，儀表，健康，職業等等。 內在的特質：興趣，態度，情感，理想等等。,人格的特性,複雜性 人格內涵難以精準測量判斷，無法用內外向等單一指標來形容。獨特性 人之遺傳條件與成長背景不同，人格塑造及行事風格亦有差異。持久性 人格特質不易隨時空環境不同而改變。統整性 人格由許多特質所組成而影響人的行為表現。,人格理論,特質論 (Traits Theory) 心理分析論 (Psychoanalytic Theory) 自我論 (Self Theory) 社會學習論 (Social Learning Theo
7、ry),人格與市場區隔,市場區隔 (Market Segmentation)： 依不同的個人需求，特徵，或行為，將消費者劃分成不同群體之過程或方法。 從眾行為 (Social Conformity)： 個人行為或態度顯示與社會要求趨於一致的傾向。 生活格調 (Life Style)： 個人的人格，氣質，活動，興趣，價值觀所顯示之生活型態。,自我概念,自我概念： 個人對自己的了解與看法。探索自我概念的方法： 內省法。 觀察法。 回饋法。 測驗法。 經驗法。 求知法。,自我肯定,自我肯定： 個人能適度表達自我，接納自我，滿足自我需求，並顧及他人需要與權益。培養自我肯定的方法： 參與競爭較少的環境。
8、 設定定追求可發揮自我能力的目標。 提高自我期望。 接受系統訓練。,何謂態度？,Attitude： 個體對其生活環境中特定的人、事、物所形成的一種概括性與一致性的心理傾向及其評價性的反應。 態度類型 正向態度： 對特定人、事、物具有支持性或贊成性的心理傾向。 負向態度： 對特定人、事、物具有反對性或排斥性的心理傾向。 態度通性 態度對象的廣闊度；引起個體態度之刺激情境的範圍。,態度的結構,認知 (Cognition)： 個體對態度對象的理解與看法。情感 (Affection)： 個體對態度對象的情緒感覺。意向 (Action)： 個體對態度對象所採取的行動。,態度的形成,順從 (Complia
9、nce) 個體的態度受社會影響而表現與他人一致性的行為。認同 (Identification) 個體因對他人或團體的尊重或喜愛而接受並模仿對方態度，進而成為自己的態度。內化 (Internalization) 個體的態度經過理智思考並協調統整後所形成的心理反應。,態度的功能,工具性 個體藉由認同態度對象而從中獲得增強性的目標。價值反映 個體的態度可反映其內在價值觀。自我防衛 個體的態度可減輕自我內在的心理壓力或挫折。,市場調查,目的： 探求產品的市場資訊，作為勞務之生產、分配、交易與服務等行為之參考。步驟： 確定調查目的與問題 確立調查的設計類型 收集相關資料與分析 決定調查方法與範圍 設計取
10、樣方法與程序 進行調查與結果分析 撰寫分析結果報告 運用調查結果,何謂動機？,動機是行為的原動力，亦即引起個體活動，並維持該活動之進行，使之朝向某一目標前進的內在歷程。 類型： 生理性 社會性 生理性動機會影響個體的生存；社會性動機會影響個體的生活與人際關係。,動機理論,需求層次論：Maslow 個體的行為由需求所引起。 五層次,何謂激勵？,激勵 (Motivation) 是一種內在的和心理的程序；將個人的行動導向預期的目標，並激發其力量以完成此一目標的過程。,激勵理論,二因子論 (Two-Factor Theory) 公平論 (Equity Theory) 期望論 (Expectancy T
11、heory) 人際關係論 (Human Relations Theory) 管理論 (Management Theory) 成就動機論 (Achievement Motive Theory),激勵理論的運用,金錢報酬 工作豐富化 工作日修正 行為修正,消費動機的滿足與激發,價格適當 種類繁多 品質優良 商譽良好 服務完善 交通便利 形象優異,何謂情緒？,當個體受到某種內外在刺激時，其身心所產生的激動狀態。 情緒本身並無好壞之分，只是一種訊息，使個體可以正確地因應外在情境。 情緒智能 (Emotional Intelligence) 的高低才是造成個體行為舉止差異性的根本原因。,情緒反應,生理反
12、應 當個體經驗某種情緒時，所產生的生理變化。 心理反應 當個體接受刺激時所產生主觀性的心理感受。 認知反應 個體對引發情緒之刺激情境所做出的解釋和判斷。 行為反應 個體因情緒而表現出之外顯行為，包括語言與非語言。,組織氣候,Organizational Climate： 組織內所有成員對組織特徵的知覺，此特徵進而影響組織成員的工作行為。影響組織氣候的因素： 組織結構 分層責任 獎懲規則 人際關係 組織目標,工作環境,封閉式工作環境易造成負向情緒產生，導致不良人際互動，降低工作成效。 開放式工作環境可提昇個體內在需求，促進人際溝通，增進工作效能。,情緒與購買行為,純衝動購買 回憶性衝動購買 建議
13、性衝動購買 計畫性衝動購買,何謂人際關係？,Interpersonal Relationship 人與人之間的互相交往、互相影響的一種狀態。 鈴木健二 (1990) 15% 專業知能與技術經驗 85% 人際關係,人際互動五類型,指責型 討好型 電腦型 打岔型 一致型（成熟型）,職場人際關係,對象為上司、同事與部屬等三層面。與上司理智 與同事互助 與部屬親善,何謂溝通？,個體或團體與其內外在環境、其他個體或團體之間訊息的傳遞、交換與相互影響的過程。,人際溝通的困難與障礙,溝通困難的原因： 時空 知識與經驗 個人立場 主觀態度 利害衝突 面子 溝通技巧,溝通障礙： 語氣 情緒 形象 防衛 專業,商
14、業洽談,買賣雙方的財貨、勞務與成本利益交易的溝通活動。,行銷 vs. 推銷,行銷 (Marketing)： 透過交易過程，以滿足人類需求級慾望的活動。 推銷 (Selling)： 將財貨商品（或觀念）直接銷售予消費者的活動。,何謂壓力？,個體的內在受到威脅性的刺激時，所產生的一種反應組型。 壓力源 個人 家庭 工作 個人人格與生活壓力 外控型人格 型人格,工作崩焦,Job Burnout 個人面對工作壓力時所產生不適、疲乏、無助和無望的心理狀態；或因未得到預期的回饋與報酬所產生的冷漠感覺。 處理方式：發展切合實際的期望與培養自我調適能力。,職業倦怠,Vocational Weariness 個
15、人因持續性工作所出現能量耗損的心理現象，因而對工作產生抗拒、逃避的行為與無力、不滿等感覺。 產生原因：生理因素、心理因素、工作因素。,挫折,意涵阻礙個體的動機性活動的情境。個體遭受阻礙後所引起的情緒狀態。 挫折容忍力 個人遭受挫折時免於行為失常的能力。 挫折後反應 攻擊 冷漠 幻想 退化,衝突,Conflict 個體在生活中對己或對人產生二個（或以上）的動機或目標相互排斥的現象。 四型式 雙趨衝突 雙避衝突 趨避衝突 雙重趨避衝突,何謂創造力？,創造性思考： 在問題的情境中超越既有經驗，突破習慣限制，形成嶄新概念的心理歷程。創造性能力： 不受成規限制，能靈活運用經驗，以解決問題的超常能力。,創造力的特性,敏覺性 (Sensitivity) 流暢性 (Fluency) 變通性 (Flexibility) 獨創性 (Originality) 精進性 (Elaboration) 行動性 (Action),創造力的歷程,界定問題 接納可能的解決方案 確認最佳的解決方案 付諸行動,擴散思考的創造策略,從不同的角度激發大量的創意想法或點子，以獲取解決問題的各種可能構想。 腦力激盪法 (Brainstorming),聚斂思考的創造策略,運用有系統的方式將所獲取的資訊予以歸納，並依一定程序以有效的解決問題。 屬性列舉法 形態分析法 六檢討法 分合法 目錄檢查法,
