1、Working Knowledge 善用知識流程管理 創造企業績效新高峰,意藍科技 資深顧問,意藍科技簡介,基本資料,成立於1999年2月 台灣第一家通過 Sun Microsystems 認證程序 為 100% Pure Java的技術團隊 榮獲資策會2004 MIS BEST CHOICE KM類第二名殊榮 榮獲資策會2005 MIS BEST CHOICE KM類第一名殊榮 通過工業局M3知識管理服務能量登錄 有多位通過經濟部中小企業處認證的知識管理顧問師 Worldwide Partners Oracle OPN IBM PWD Partner Sun iForce Alliance
2、BroadVision , TIBCO,基本資料(續),股東背景 Asia Tech、Asia Java Fund、日本野村證券、香港電訊、中信集團、群元投資等國際資金 Customers 台積電、聯電、聯合報、中華汽車、裕隆汽車、 台北縣府、台湾固網、遠傳電信、亞太行動寬頻等政府機構、大型企業及網站,服務項目-企業e化,企業e化整合系列 e 化套裝產品 Codex Search e 化解決方案 電子帳單發送、文件自動分類、電子郵件過濾 e 化整合模組 群組協同、個人資訊管理、工作管理、中文處理 EAI 與專案服務,服務項目-企業K化,企業知識管理系列 企業知識管理系列包含兩大產品線： eKM
3、系列產品：包含文件管理專家管理群組與個人資訊管理知識管理四大項功能，是國內第一個套裝化的知識管理解決方案。 UMa系列產品：以文件管理、知識管理為核心，保留多項擴充功能，並與顧問方法充分結合，協助企業解決多樣化的知識管理問題。 KM顧問服務 包含KM相關的顧問診斷服務、導入服務、教育訓練課程、IT建議服務，以及持續的追蹤與諮詢服務。,製造業 統一實業鍍鋼廠 功學社 中國石油（技術資料庫) 中華汽車 裕隆汽車 東元電機 東洋玻璃 味全 隆典實業 光隆,知識管理領域的成功經驗,高科技 毅嘉科技 晶元光電 業強科技 光友集團 展茂光電 亞洲光學 漢民科技 茂順密封 東雅電子 中儀科技,知識管理領域的
4、成功經驗,政府單位/學術/法人/教育 台北縣政府 民進黨 農資中心 宜蘭縣縣網中心 紡織業拓展會 高雄港務警察局 陽明山國家公園管理處 行政院原委會核研所 生技中心-計劃管理系統 工研院生醫中心 家畜衛生試驗所,銘傳大學資管系 大理高中 台灣科技大學 電子商務研究中心 玄奘人文社會學院 中原大學圖書館 修平技術學院 嘉南藥理科大 聖約翰科技大學 台大地理系,知識管理領域的成功經驗,其他 陽明國際專利事務所 忠泰建設 陽光基金會 復興水泥製品有限公司 中興環境工程股份有限公司 華興環境工程技師事務所,非標準用途 營建署專案文件庫 長榮航空合約管理 國科會科技專案,電信/金融/流通/服務業 中華電
5、信北區分公司行銷一科 中華電信研究所 中華電信營運規劃處 台灣固網 國際聯合 保誠人壽 昇豐證券 和安保險代理人 桃花源家族(三勝製帽集團) 巨研科技 友益企管,Agenda,什麼是知識管理 為何要做知識管理 知識流程管理 如何提升知識工作者的績效 製造業產品研發的問題及解決方案 實例分享,什麼是知識管理?,資料、資訊與知識,知識管理 老問題新方法(1/3),從文明誕生的第一天起，人類就嘗試將所知的一切整理傳遞給其他人：如何有系統地進行知識創新、擷取、儲存、整合、分享、再利用與再創新的過程就是所謂的知識管理。每一階段都可以再分開管理。,限制擷取型知識管理秦始皇 書同文、車同軌網址連結限制開放擷
6、取型知識管理全球論文搜尋綜合型知識管理四庫全書 (雙重目的),知識管理 老問題新方法 (2/3),近代知識管理的觀念相同；但是，推動的方法與架構不同：人與組織 (People)流程 (Process)技術 (Technology)內容 (Content)推動的目的不同策略 (Strategy)價值 (Value)新五力 學習力、競爭力、執行力、控制力、成長力永續 (Last),知識管理 老問題新方法 (3/3),推動的工具不同：引導訪談工具的導入管理面工具的導入財務面工具的導入自動化工具的導入 推動的層次不同收集彙報監控診斷決策行動,為何要做知識管理,智價時代的來臨,十九世紀的企業競爭力： 勞
7、動力 二十世紀前期的企業競爭力： 生產力 二十世紀7年代的企業競爭力： 能源、成本 二十世紀8年代的企業競爭力： 品質、自動化 二十世紀9年代的企業競爭力： 資訊、組織、通路 二十一世紀初期的企業競爭力： 知識、速度、網路二十一世紀是知識經濟的時代，誰掌握了知識，誰就掌握了財富。我們現在正身處第三次工業革命；第一次工業革命，最關鍵的資源是煤；第二次工業革命，電力則是主要動力；在第三次工業革命中，誰掌握了知識，誰就掌握了致富的契機。美國麻省理工學院梭羅教授（Dr. Lester Thurow）,智慧資產（Intellectual Capital）是指每個人與團隊能為公司帶來競爭優勢的一切知識與能
8、力的總和。這和一般企業所熟知的土地、工廠、機器、現金等有形資產，在根本上是完全不同的。例如：員工服務的專業、經驗與直覺提昇公司作業效率的程序公司與供應商之間的合作關係公司與顧客之間的關係企業在市場中的形象、信譽與品牌地位組織學習能力團隊溝通機制,智慧資產,為什麼要推動知識管理,公司的生財器具 土地、設備、人員、現金、投資、品質、合約 都有管理 那麼KNOW HOW更需要管理知識管理 無形資產的管理,運用知識管理解決不同的問題 (1/2),運用知識管理解決不同的問題 (2/2),知識流程管理,透過搜尋、檢索、分類等方式，將知識擷取出來供同仁查詢。 基本上是一種知識倉庫，只是把很多知識存在一個倉庫
9、裡面，當量越大時幫助就越小,嘗試要去把這些知識工作者，怎麼去做他的工作的成功模式抓下來，成為企業的成功公式，也就是做到知識流程的管理。Thomas H. Davenport, 1999,19951999第一階段知識管理,2000第二階段知識管理,企業知識管理 推動,知識產生的過程與管理,知識社群知識偵搜引擎知識分類引擎知識發佈引擎線上學習及時報表,流程管理計畫管理實驗室管理OTC製程診斷決策支援Work Place,設計輔助獨家新聞,三階段知識管理,如何提升知識工作者的績效,知識工作者的定義與分類,知識工作者的定義： 知識工作者具備高度專長、高教育程度或豐富經驗，他們的主要工作目的，涉及創造知
10、識、傳遞知識，或應用知識- Thomas Daveport, 2005要有效管理知識工作者，首先要對知識工作者進行分類，並運用不同的管理方法。 在分類後，才能瞭解他們如何工作其思維、如何執行工作，以及用什麼方法能幫助他們提升績效。 分類的方式並無一體適用之定論 端視組織的情況而定。常用的方法有兩種：,知識工作者的常見分類 (1),一、以知識工作者的工作性質來區分： 依知識工作者的從事的工作性質，主要可以區分為三類： 1. 創造知識的工作 即主要從事知識管理週期中，創新此一步驟的工作 2. 傳遞知識的工作 著重在知識的擷取、儲存、整合、分享等步驟 3. 應用知識的工作 著重在知識的再利用,知識工
11、作者的常見分類 (2),二、依據下列兩個維度進行知識工作者的分類： Collaboration：工作需要的合作程度。也就是對其他人的工作依賴度的高低。 Judgment：工作需要的判斷程度。也就是工作的複雜程度。,以知識工作性質的區分： 1. 創造知識的工作 可嘗試著將創造知識的黑盒子做流程上的管理。 將工作劃分為幾個階段，以便評估從一個階段過渡到另一個階段時，所創造的新知識。在通過一個門檻之後，便可進入下一個階段。 Ex: 新合成藥品、新款汽車、或新款玩具的設計發展 制度流程不宜過多。各階段內要保留一定的自由度。 2. 傳遞知識的工作 主要的困難在於不知道誰擁有什麼知識，或誰急於尋求什麼知識
12、 知識流程本身不是管理的重點 重點應放在知識傳遞環境（分享環境）的建立，並選擇適當的知識移轉模式 需要搭配適當的衡量指標 3. 應用知識的工作 目標在於使知識工作者能更有效的重複應用知識，應用於熟悉或不熟悉的狀況 組織需要投資在記錄與建檔、知識重分類、人員訓練.等。,提升知識工作者績效的建議方案,提升知識工作者績效的建議方案,以完成知識工作所需的合作與判斷為條件做區分： 1. 作業處理工作者 需要自動化資訊技術的協助，把他們的工作流程制度化，也提供他們執行工作所需要的資訊與知識。 如：電話客服人員所使用的CRM與KM系統 2. 整合工作者 需要可重複應用的知識。著重在跨部門的制式流程與標準的訂
13、定 如：制度化的產品生命週期管理系統 3. 專家工作者 需要參考範本、案例檔案資料庫供專家做判斷。流程上應提著重提供範本與案例。但專家有權力不遵守流程細節。 如：建立病人病歷的電腦系統，供醫師參考使用 4. 共同整合工作者 這類工作難以制度化，也欠缺系統。要提升其績效，應著重在明確定義工作產出與評量方式。 唯一對他們有部分助益的技術工具，是知識庫與協同工作的輔助工具,導入知識流程管理的注意事項：,雖然知識工作者通常很討厭流程管理方法。但若不採取流程導向的管理方法，知識工作將紊亂無序，也難改善其績效。 引進一些紀律與架構，但仍留給知識工作者相當程度的創意與即席創作自由度 搭配上述的分類方式，對應
14、不同的知識工作者，應設計不同形式的知識流程管理方式，藉以提升其工作成效。 最有效的流程干預方式是，讓知識工作者參與流程的改善，讓他們在流程的設計過程中扮演重要的角色。,製造業產品研發的問題及解決方案,知識流程管理應用 以研發流程為例,製造業產品研發的問題 無法有效監控進度 無法以產品角度閱覽文件 無法得知各產品之緣起 不清楚研發步驟 未完整保存研發知識 格式不一致閱讀不易 過去成功產品研發經驗無法再利用分析從事製造業產品研發的知識工作者： 就工作性質來看，同時著重在創造知識的工作與應用知識的工作兩項 就完成工作所需的合作與判斷來看，研發單位多是整合工作者的特質，但也有少數偏向專家工作者的特質
15、根據前述的分析，引進適當的知識流程管理，將可有效提升製造業產品研發的工作績效。,研發流程導入知識管理,步驟1,步驟2,結案,審查,審查,意見討論,推薦 審查,經典案例庫,回饋與修正,產品研發流程,意見討論,研發流程導入知識管理的效益,可有效控管研發進度 可隨時掌控專案進度 可更即時的做人力分派，避免專案人力的浪費 可得知產品起始概念 保留概念發想及創新的完整記錄 供爾後產品開發參考 清楚定義產品研發流程 減少新人訓練時間 釐清參與人員之權責 研發知識的保存與再利用 於工作中保留研發紀錄 經由推薦與審查產品完整的研發執行結果，可萃取出研發知識 研發知識的累積可達成錯不再犯，並可強化競爭優勢,案例分享,電子設備製造業 食品製造業,Q & A,Thank you!,
