1、二一八年八月十七日,1,代理人分销系统订座手册 提高篇,2,Agenda,一 航班信息查询及订座 二 SITA AIRFARE票价查询计算系统,3,概述,计算机航空订座系统分类：一、航空公司系统二、旅游产品分销系统（GDS或CRS）,4,概述,GDS（CRS）产品信息丰富与否，取决于与本系统联接的航空产品与非航空产品提供者的多少。GDS（CRS）系统分销的效率的高低，又取决于与产品供应商系统之间的联接技术的高低。,5,第一章 中国航信代理人系统与航空公司系统,目前存在三种连接： 与国内各航空公司的连接 与国外航空公司的直接连接CX JL AN BR SQ KA KE NH 与国外GDS系统之间
2、的连接1A 1W(AA) 1G 1P,6,中国航信的ICS系统与CRS系统,一、系统组成：中国航信的计算机旅客订座系统由航空公司系统（简称ICS）和代理人系统（简称CRS）两部分组成。航空公司系统有二十多家国内航空公司在使用。代理人系统有5000家代理人约25000台终端在使用。,7,中国航信的ICS系统与CRS系统,二、两系统的关系： 硬件、软件及其数据库相互独立，但紧密联接。 数据传递实时进行。 保证数据传输准确性和匹配性。 共享网络系统。,8,中国航信CRS系统与国外系统连接,中国航信CRS系统与国外航空系统联接的系统格局图：,国泰航空公司,日本航空公司,中国航信CRS系统,SABRE,
3、WORLDSPAN,AMADEUS,A,B,A-国外航空公司系统 B-国外GDS系统,GALILEO,SITA,9,中国航信CRS系统与国外系统连接,按数据传输方式分类：有高等级联接签有销售协议并建立有LINK 连接的12家航空系统约300多家航空公司无联接通过SITA转报进行预订的其它OAG信息提供的航班,10,中国航信CRS系统与国外系统连接,按销售方式分类： 利用指定提取的航班信息直接进行销售。利用OAG信息采用申请的方式进行预订。,11,中国航信CRS系统与国外系统连接,有高等级联接中再细分：1.较高等级DS(Direct Sell)2.次高等级*(Direct Access)3.较低
4、等级TY(无协议级或AVS级）AB(Answer Back),12,第二章 航班数据查询, 航班数据查询综述 国内航空公司的航班数据查询 国外航空公司的航班数据查询,13,航班数据查询综述,AV显示中的联接状态标识 AV:PEKLAX/15MAR 15MAR(FRI) PEKLAX 1- CA983 PEKLAX 1430 1030 744 0 M DS# FA A2 P3 CA DA J4 Z2 YA SA BA* 2 NW5983 PEKLAX 1430 1030 EQV 0 M * JZ CZ NZ YZ BZ MZ HZ QZ VZ KZ 3 MU583 PEKLAX 1140 100
5、0 M11 1M AS#C3 D3 YA KA BA EA HA LA MA NA* 4 AA7951 PEKLAX 1140 1000 M11 1 M DS* JZ YZ BZ HZ KZ MZ VZ NZ DZ SZ* 5 UA852 PEKSFO 0945 1105 777 1 M DS* FZ CZ DZ YZ BZ MZ HZ QZ VZ WZ*AA1923 LAX 1315 1443 M80 0 DS* FZ AZ YZ BZ HZ KZ MZ VZ NZ SZ* 6 FM9557 PEKPVG 1145 1345 738 0 DS# YA OP-CA1557 + MU583 LA
6、X 1445 1000 M11 0 M AS#C3 D3 YA KA BA EA HA LA MA NA*,14,航班数据查询综述, 黄体字联接状态标识。可单独使用也可组合使用。 常见联接状态：*、DS#、AS#、DS*、AB*、TY*、空格 提供两种信息：*、#航班信息的读取方式。DS、AB、TY具有何种销售协议。,15,航班数据查询综述,举例： DS#无缝联接只需一次AV显示即可直接销售。 *可以做进一步查询。 空格只有OAG信息，只能用申请的方式进行销售。,16,航班数据查询综述,AV继续查询指令介绍：（可直接使用）AV:PEKLAX/15MAR/NW 区别：查询国内航班含义不同。AV:
7、PEKLAX/15MAR/CA只显示CA航空公司的航班信息,17,航班数据查询综述,航班显示标识与联接方式对照表国内航空公司:,18,航班数据查询综述,国外航空公司,19,航班数据查询综述,AV查询两个步骤的特点：（总结） 步骤1：查航线概况。指令：AV:PEKLAX/15MAR对国内航班可直接得到航班状态。不需二次查询。对国外航班可得到运营航空公司两字代码及联接状态。 步骤2. 国外航班指定航空公司的进一步提取：指令：AV:PEKLAX/15MAR/NW直接进入国外订座系统提取航班信息，获得更准确的数据。,20,国内航空公司航班数据查询,查询的方法：（一步查询即可直接销售）AV: PEKSH
8、A/25MARAV: PEKSHA/25MAR/MU （只看MU的航班）,21,国内航空公司航班数据查询,特点：与ICS系统无缝连接，保护高度一致性。航班信息实时传递准确可靠。AV信息数据库存在于本系统故AV速度快没有延迟。,22,国外航空公司航班数据查询,查询指令： 概况查询及OAG信息：AV:PEKLAX/25MAR 指定查询、进一步查询，直接进入对方系统。AV:PEKLAX/25MAR/NW,23,国外航空公司航班数据查询,建议：对于联接等级标识中有“DS”、“*”等标识的国外航空公司的航班,营业员应依据第二步查询方式得到的数据进行销售更为妥当。,24,国外航空公司航班数据查询, 例1.
9、当代理人需要提取 LONLAX 的航班数据时, 输入:AV:LONLAX/10APR,25,国外航空公司航班数据查询,例1的说明： 1.我们看到承运人都是国外航空公司，航班座位状态均显示为“Z” 这表明这些航班的座位情况不明确； 2.在通常情况下从第一次AV得到的下列信息有助于进一步查询：1） 在本航线上，有哪些航空公司承担运输；2） 哪些航空公司与代理人系统有高等级联接，如例1，所有航班的联接标识都标为“*”，故均可进一步得到航班的准确信息。,26,国外航空公司航班数据查询,例2营业员若想进一步查询“UA”航空公司的航班信息，可使用第二步查询方式。输入: AV LONLAX/10APR/UA
10、,27,国外航空公司航班数据查询,例2的说明：指定航空公司两字代码的航班数据查询的实际含义：营业员经历了一次直接到UA系统查询航班数据的过程。由于数据是直接从航空公司系统得到的，所以这时看到的数据是最准确的数据。如UA935航班各舱位后均有了具体的数字, 这些数字是还可销售的座位数。结合第一次航班查询时UA航空公司与1E系统存在着直接销售的销售协议 (有“DS”显示), 这意味着营业员在不多于所显示座位数时可直接销售。,28,国外航空公司航班数据查询,可能出现的一种情况：当第一次提取航班数据时显示的航班在第二次通过直接提取时不存在了。原因：OAG信息是相对静态的数据。更新定期进行非实时不准确。
11、建议：为确保订座的成功率最好依据指定提取得到的航班数据进行销售。,29,航班数据查询小结,国内与国外航班数据查询对比：相同点：指令格式相同； 提供航班信息资料内容相同。不同点：国内航班数据只需一次查询即可得到并绝对准确。国外航班数据往往需要两次提取才可得到准确数据。OAG信息提供的国外航班也有可能已经被调整。,30,航班数据查询小结,注意事项：1AV指令在查询国内航空公司航班时，系统如长时间的没有响应即“长WAIT”，代理人应及时与我公司市场部的在线支持中心联系、解决。2. AV指令指定国外航空公司查询国外航空公司航班时，系统显示SYSTEM BUSY - PLS TRY LATER此类情况通
12、常为系统通讯通道拥堵。如对于某一国外航空公司经常出现此种现象，代理人可以反映给我公司市场部的在线支持中心寻求技术解决。,31,航班数据查询小结,注意事项：3. AV指令指定国外航空公司做航班查询时，系统反映迟慢，并显示NO RESPONSE。此类情况通常为代理人系统与国外系统的联接出现故障，对方系统没有响应时发生的。因此代理人也应与我公司在线支持中心联系通报详细情况，由我公司与国外系统联系解决。,32,第三章 订座处理,状态代码及行动代码 订座记录编号 匹配,33,状态代码及行动代码,概念：状态代码PNR航段的占座状况。如：HK RR HL HN 行动代码需要系统对其订座采取行动的指令码。如：
13、DR DK DW KK KL SS UU TK TN TL NN,34,状态代码及行动代码,检查状态代码和行动代码意义重大： 存在于PNR的航段组和特殊服务组中。 标识是否真实占座以及占座状况。 历史上对该订座所进行的一系列行动记录。,35,状态代码及行动代码,指令介绍： 1、提取PNR RT P4MG4 2、提取完整PNRRTC （直接使用RT:C/P4MG4） 3、提取PNR的历史部分RTU1 （2，3，）,36,状态代码及行动代码,几种常见PNR订座状态： 直接RR DK（001）RR（001） 有座时订座 NN（001）DK（001）HK（001） AVS协议有座时 NN（001）SS
14、（001）HK（001） 候补订座 NN（001）DW（001）HL（001） 申请订座 NN（001）HN（001）,37,状态代码及行动代码,航班变更： 3. SR197 B SA20APR PEKZRHUN2 1250 1725 NN(001) DK(001) HK(001) UN(009) 4. LX197 B SA20APR PEKZRH TK2 1250 1725 TK(009),38,状态代码及行动代码,下面将常见的一些状态代码及行动代码列表说明：,39,状态及行动代码,40,状态及行动代码,41,状态及行动代码,注意事项： 1在订国内航空公司航班座位时，代理人如发现系统显示*-
15、CA-*ICS HOST IS DOWN,NO SALE ALLOWED AT PRESENT FORTHIS HOST此为CRS系统与ICS系统的联接出现故障，代理人应与中国航信在线支持中心联系，等待系统故障的排除。,42,状态及行动代码,注意事项： 2. 代理人在订国内航空公司的航班座位时，如果AV显示国内航班有座位，但用SD指令订座时系统立刻回应为UNABLE。此为代理人系统的航班状态与国内航空公司系统中的航班显示出现不匹配，代理人应与我公司在线支持中心联系，由在线支持中心处理解决。,43,状态及行动代码,注意事项： 3. 代理人在对外航订座时，用AV指令指定国外航空公司代码显示航班舱位
16、有座位，但SD时却被UC。通常有两种可能：1）国外航空公司出于市场方面的考虑对一些系统做了销售限制。2）1E系统与国外系统的航班查询协议较低（没得到国外航空公司系统的及时更新），在代理人实际订座时该航班或舱位已经关闭或取消。因此，代理人在发现有此类问题时也需向我公司在线支持中心反映，由在线支持中心与国外系统联系解决。,44,订座记录编号,订国内航空公司航班座位营业员在订取一个PNR封口后，应注意以下几方面内容： 1首先应有ICS系统的记录编号返回。即RMK组中应有以下字样：RMK CA/H1234 说明：看到此项即说明在航空公司系统中已形成了相应的旅客订座记录，航空公司提取该记录编号可得到与代
17、理人系统相对应的PNR，PNR中无此项则证明订座不成功。,45,订座记录编号,2.其次应留意RMK项中是否有QUEUE字样。举例： RMK CA/XXXXX/QUEUED FOR MANUAL HANDLING/XXXXXX XXXX ！ RMK CA/H12P2/QUEUED FOR MANUAL HANDLING/CHNT/NRC ITINERARY说明：H12P2 为航空公司系统PNR相应的记录编号；此种带有QUEUE字样的RMK组的信息说明该PNR的订座或修改操作不成功。即程序无法自动处理，需工作人员手工处理。此时营业员一定要通知航空公司或中国航信在线支持中心来处理此类情况，不可无视它
18、的存在而继续其它操作。,46,订座记录编号,3.如果PNR的记录中出现了以下内容如：RMK NO RESPONSE FROM CA FOR UPDATE#20 说明：此种情况为ICS系统对1E系统的修改订座报文未进行处理，营业员发现PNR中如有该信息时，一定要通知航空公司或中国航信在线支持中心，核查PNR状态是否匹配。,47,订座记录编号,订国外航空公司航班座位：由于1E系统是通过与众多GDS系统的联接而达到全球航空产品销售的。所以由于国外各系统的差异导致1E系统与之联接后也存在着较大的差异。因而在订取外航座位时，各国外航空公司的旅客订座记录编号返回格式并不统一。,48,订座记录编号,记录编号
19、返回的格式：RMK AK SWI1G MRG2NO RMK 1G/MRG2NORMK 1G/XXXXXX （PNR已删除，1G） 以上几项格式虽不一致，但均为有效。,49,订座记录编号,订国外航空公司航班座位：不论订座记录编号的返回格式如何，但是只要PNR RMK组中包含某些错误信息，表示该PNR出现了问题。一定要通知所订的国外航空公司或中国航信的在线支持中心予以解决。RMK 1A/REJECTED-MESSAGE/ PNR DIFFER,50,订座记录编号,我们可以通过提取PNR的历史部分，看到两个系统的处理情况。 例1国内航空公司订座记录RT N90611.徐岩 N90612. CZ313
20、8 Y WE22MAR PEKWUH RR1 1620 18103.BJS/T BJS/T 010-65053330-321/FESCO CHINA WORLD TOWER/LIU XIAO FANG ABCDEFG4.PEK/NC5.T6.RMK CA/JLR2B7.FN/FCNY860.00/SCNY860.00/C3.00/ACNY860.008.TN/784-6053105104/P19.FP/CASH,CNY 10.BJS249,51,订座记录编号,RTC003 PEK1E 9986 0031 22MAR1.徐岩(001) N9061001 2. CZ3138 Y WE22MAR P
21、EKWUH RR1 1620 1810DR(001) RR(001)001 3.BJS/T BJS/T 010-65053330-321/FESCO CHINA WORLD TOWER/LIU XIAO FANGABCDEFG001 4.PEK/NC001 5.T002 6.RMK CA/JLR2B001 7.FN/FCNY860.00/SCNY860.00/C3.00/ACNY860.00003 8.TN/784-6053105104/P1001 9.FP/CASH,CNY001 10.BJS249,52,订座记录编号,RTU1 001 BJS249 3558 0031 22MAR I 营业
22、员建立PNR 002 HDQCA 9983 0031 22MAR /RLC1 航空公司系统返回记录编号 001/003 FC/PEK CZ WUH 860.00YB CNY860.00END 打票后将FC放回历史记录中 003 PEK1E 9986 0031 22MAR 代理人系统返回票号,53,订座记录编号,例2国外航空公司订座记录 013 SWI1G 9999 0614 22MAR1.WANG/CHUXIN(001) N3M9V 005 2. KL898 B TU28MAR PEKAMS RR1 1045 1500 DCNTNN(005) DK(005) HK(005) RR(008) 0
23、05 3. KL3125 B TU28MAR AMSPRG RR1 1620 1745 DCNTNN(005) DK(005) HK(005) RR(008) 001 4.BJS/T PEK/T 010-65538922/CHINA AIR SERVICE COMPANY/DONG SU HUA ABCDEFG 001 5.65538922XJG 008 6.T 007 7.SSR OTHS 1E *NOTE KL3125 OPERATED BY OK0623 - ADVISE CUSTOMER,54,订座记录编号,011 8.OSI KL TKN074-2567650643 011 9.OS
24、I YY TKN074-2567650643 002 10.RMK AK ZRHSR J5VXDY 003 11.RMK AK SWI1G M5GV7I 007 12.RMK AK AMSKL C2GFXU 008 13.FN/IT/SCNY4800.00/C0.00/XCNY30.00/TRNCNY30.00DE/ 009 14.TN/074-2567650643/P1 008 15.FP/CHECK,CNY/B10065 001 16.BJS191,55,订座记录编号,PN 001 BJS191 9311 0536 22MAR 002 SWI1G 9999 0537 22MAR 003 S
25、WI1G 9999 0540 22MAR 004 SWI1G 9999 0555 22MAR 001/005 SR199 K TU28MAR PEKZRH XX1 1355 1830NN(001) DW(001) HL(001) KL(004) XX(005) 001/005 SR446 K TU28MAR ZRHPRG XX1 2035 2150NN(001) DW(001) HL(001) KL(004) XX(005),56,订座记录编号,005 BJS191 7109 0602 22MAR IK 006 HDQ1G 9983 0602 22MAR /EDIFACT 006/007 RM
26、K 1G/M5GV7I 007 SWI1G 9999 0602 22MAR 001/008 TL/1200/27MAR/BJS191 008 BJS191 7109 0611 22MAR I 008/009 FC/BJS KL AMS KL PRG 0.00BITSP1Y TOT0.00END,57,订座记录编号,008/009 TC/ITOKL3BJ100 008/009 EI/NONRER/NONEND/NONRRT/CHG DATE FREE 009 PEK1E 9986 0611 22MAR I 010 SWI1G 9999 0611 22MAR 011 BJS191 7109 061
27、4 22MAR IK 012 SWI1G 9999 0614 22MAR 013 SWI1G 9999 0614 22MAR,58,注意事项：代理人完成外航订座及修改，PNR封口后应重提一遍所订的PNR。 1、建立PNR时，检查是否有国外系统记录编号返回。 2、修改PNR后，检查国外系统记录编号是否唯一或修改。 3、如记录编号不唯一或已被修改则必须与国外航空公司联系检查原因并处理为匹配才可出票。,订座记录编号,59,订座记录编号,注意事项： 4、PNR分离后，必须检查分离出的新PNR在封口后是否返回了新的记录编号。如发现分离出的PNR所对应的均为原PNR的外航记录编号时应为对方系统处理不正确。
28、该订座与对方系统PNR对应关系不匹配。此状况必须处理正确方能出票。代理人可与国外航空公司或与中国航信的在线支持中心联系协助解决。,60,订座记录编号,注意事项： 5、每一次封口后的回复信息检查。代理人对PNR进行订座及修改完成后应及时检查PNR的现行部分及历史部分的记录。看是否写入相应的回复信息。该信息表明对方系统是否正常接收了此次修改。,61,订座记录编号,004 SWI1G 9999 0555 22MAR 001/005 SR199 K TU28MAR PEKZRH XX1 1355 1830NN(001) DW(001) HL(001) KL(004) XX(005) 005 BJS19
29、1 7109 0602 22MAR IK 006 HDQ1G 9983 0602 22MAR /EDIFACT 006/007 RMK 1G/M5GV7I 007 SWI1G 9999 0602 22MAR,62,订座记录编号,注意事项： 6、检查PNR中是否有出错提示信息（包括修改姓名、修改航段、做分离、传票号等）。出错提示信息一般出现在PNR分离或各种修改之后，表明对方系统没有处理成功代理人所做的修改。因此，提示代理人该PNR与国外系统PNR不匹配。,63,订座记录编号,常见的出错提示信息：SSR OTHS 1E NO4 UNABLE TO RETRIEVE BOOKING FILE DV
30、DSSR OTHS 1E NO4 NAME DIFF BOOKING FILE DVDSSR OTHS 1E NO4 NAME DIFF UNABLE TO MATCHSSR OTHS 1E CHNT NOT ACCEPTEDRMK 1A/REJECTED-MESSAGE/ PNR DIFFER,64,订座记录编号,不常见出错信息：BJS111 12345 0100 31JAN01 /2ADN此种情况一般出现在PNR的历史记录中。表示BJS111工作号为12345的代理人于北京时间2001年1月31日本地时间09：00所订的航班或对PNR的修改，由于国外系统与1E系统直联协议中断，1E系统没有
31、收到对方系统的返回信息。此时代理人需与国外航空公司或中国航信在线支持中心联系以求帮助解决。,65,匹配,概念：是指相互关联的各系统间航班状态及订座记录是否保持一致。由于各系统的差异，以及通讯传输等多方面因素的影响，各系统之间的匹配存在多方面的表现形式。,66,匹配,常见的匹配问题： 航班状态的不匹配 旅客订座记录的不匹配,67,航班状况不匹配,在航空公司系统和在代理人系统中，我们有时会发现相同航班显示状态不同。在这种情况下，我们应以航空公司系统显示的航班状态为准。但这种情况不能一概认为是系统的不匹配，以下分别介绍：,68,航班状况不匹配,1. 国内航空公司的航班显示由于航空公司控制人员可以对代
32、理人系统中的航班显示进行政策上的保护和限制，这就出现了在代理人系统不同的部门有时显示的航班舱位、座位状态不一致。这种情况下，航班的显示状态不能认为是不匹配的。,69,航班状况不匹配,但假如航空公司并没有做任何限制时，两系统的航班显示出现不同，此时就是系统的不匹配了。代理人遇到此类现象时，可通知航空公司控制部门重新拍发相应电报，以调整航班的显示。如仍无法更新可与中国航信的在线支持中心联系，以便通过其他技术手段，调整航班的显示。,70,航班状况不匹配,2. 国外航空公司的航班显示 三种途径：通过直接存取方式到国外航空公司系统直接提取信息。通过国外GDS系统提取信息。通过装OAG公司定期提供的航班数
33、据磁带获得信息。方式的不同决定了提取数据的准确性有差异。这种差异在任何CRS系统或GDS系统都存在。,71,航班状况不匹配,准确性差异的高低： 途径准确性最高。这种连接是我们所力求的。 途径准确性取决于GDS与航空公司的连接等级的高低。 途径准确性最低。但在没有高等级连接的情况下又必不可少。,72,航班状况不匹配,使用OAG信息进行订座出现准确性问题的可能性最大。例如：对方系统有的航班而我系统没有；对方系统显示没有的航班我系统显示有；或者对方系统的航班舱位的状态与我系统的该航班舱位显示状态不一致。此类问题解决方案：对所订记录进行较长时间的监控。重点检查订座记录中是否有对方系统的返回确认信息。,
34、73,旅客订座记录的不匹配,造成PNR不匹配的原因：1通讯方面的原因。由于与国外各系统的销售协议不同所采用的通讯方式也不同。国际通用的通信方式：TYPEA方式实时拍发、高速传输，几乎没有时间延迟；TYPEB方式取决于SITA的通讯质量并且速率低，常有时间延迟，也有丢报现象。,74,旅客订座记录的不匹配,2. 对方系统暂时停机对方系统（包括航空公司系统和GDS系统）因某些原因（如计划停机、系统更新、系统通讯堵塞或系统程序更新造成不兼容等）会造成系统暂时的停机。这种情况下，代理人订座是无法确认的。订座状态为申请，且没有对方系统的记录编号返回。,75,旅客订座记录的不匹配,3. 应用程序处理方面的问
35、题任何系统都有可能存在一些内部程序处理问题，会造成少量的出错，这也是造成系统间订座记录不匹配的一个原因。国内订座出错信息在RMK项里有QUEUE字样。国外订座出错信息如前所述或无回复。,76,旅客订座记录的不匹配,我们的工作：致力于减少不匹配。代理人的工作：尽量避免不匹配。,77,旅客订座记录的不匹配,如何避免不匹配： 检查PNR的RMK项是否有对方系统的记录编号返回。 对PNR每一步修改都要检查其历史记录中是否有对方的回复信息，如：002 HDQCA 9983 0559 15MAR00 /RLC1,78,旅客订座记录的不匹配,如何避免不匹配： 代理人需及时处理本部门的QUEUE。 发现系统间
36、的不匹配现象及时通知中国航信在线支持中心工作人员，由中国航信的技术人员及时检查系统间的不匹配现象，找出其根本原因并得以解决。从根本上杜绝类似问题的发生。,79,结束语,提高外航订座成功率必须注意以下几点：1、PNR建立和修改之后，务必检查相应步骤的反馈信息。2、尽可能使PNR简单些，以减少不匹配发生的机会。3、尽量避免重复订座。4、认真、及时地检查和处理自己的OFFICE QUEUE。5、PNR一旦发生不匹配，务必不可在不匹配的情况下继续其它操作。6、一旦航空公司系统修改了你的订座记录，绝不可再自行修改。,80,结束语,正确订座的好处：1、提高服务质量，减少差错，减少旅客投诉。2、节省通讯费用。3、提高工作效率。,
