1、0,客户满意度管理,1,了解客户满意度的核心问题 认识客户满意度的重要性 掌握客户满意度管理的原则和方法 提高客户满意度，增强市场竞争能力,课程目的,客户满意度管理,学员手册第1页,2,了解客户满意度的核心问题 认识客户满意度的重要性 客户满意度管理的原则和方法 奥迪售后服务满意度的现状分析 经销商组织 客户与员工需求 客户冲突 会议管理 有效提升客户满意度是管理者的重要课题,课程内容,客户满意度管理,3,客户满意度概念,4,客户满意度的核心问题,信心 期望 忠诚,客户满意度概念,学员手册第2页,5,CSS =,顾客评价,顾客期望值,1 非常满意 =1 满意 1 失望,客户满意度的核心问题,客
2、户满意度概念,学员手册第2页,6,顾客忠诚顾客满意顾客接触顾客认知,客户满意度的核心问题,客户满意度概念,学员手册第2页,7,满意的客户,更多客户,回头客,更多销量,优质的 产品和 售后服务,客户满意度的核心问题,客户满意度概念,学员手册第2页,8,销售体验,服务体验,对经销商的忠诚度,O,X,O,X,85%,35%,12%,1%,O,O,X,X,注: O:满意 X:不满意 来源: TMS-USA进行的顾客满意度调查,客户满意度概念,客户满意的核心问题,-服务满意度对经销商的忠诚度,学员手册第3页,9,注: O:满意 X:不满意 来源: TMS-USA进行的顾客满意度调查,客户满意度概念,客户
3、满意的核心问题,销售体验,O,X,O,X,服务体验,对品牌的忠诚度,83%,72%,42%,38%,O,O,X,X,-服务满意度对品牌的忠诚度,学员手册第3页,10,提供高品质售后服务,创造高顾客满意度,实现信息反馈,建立品牌忠诚,客户满意度概念,客户满意度的重要性,学员手册第4页,11,再次销售 零件和服务利润,客源保持,客户满意度,客户终生价值=企业收益(有形利益/无形利益)-客户取得成本-保有成本/客户数,客户满意度概念,客户满意度的重要性,客户终生价值=企业收益-客户取得成本-保有成本/客户数,学员手册第4页,12,质量感知 1-2-3,客户期望 1-2-3,价值感知 1-2-3,客户
4、满意度 1-2-3,客户抱怨 1-2,忠诚度 1-2,满意度指数,忠诚度指数,客户满意度概念,客户满意度模型,学员手册第4页,13,策略观念最高管理者的高度重视不断改善基准(Bench Marks)管理和过程管理员工满意度 ES设施改善,客户满意度概念,客户满意度管理的原则,学员手册第5页,14,客户满意度概念,客户满意度管理的组织和方法,倾听客户心声 经销商组织 客户抱怨处理 内部满意度管理 会议管理 满意度分析与改善,学员手册第5页,15,客户满意度管理-倾听客户声音,16,客户满意度管理-倾听客户声音,倾听客户声音,质量跟踪 员工拜访 主管走访 问卷评估 客户会议 员工会议 竞争对手分析
5、 CSS与J.D POWER,学员手册第6页,17,CSS,电话访问,深访录音,客户满意度管理-倾听客户声音,18,J.D POWER 指标,客户满意度管理-倾听客户声音,学员手册第6页,19,J.D POWER 指标,服务启动 总体准备工作 预约时间合理安排 接待招呼时间 业务接待 礼貌尊敬的服务态度 诚实 有专业知识 履行对客户的承诺 倾听客户的要求 弄清客户的需求 了解客户车辆问题所在 对将要进行的服务项目进行解释,客户满意度管理-倾听客户声音,学员手册第6页,20,维修过程经历 在经销商处打发时间的经历 顾客等候区的干净程度 顾客等候区的舒适程度 顾客等候区的招待设备 交车服务 维修服
6、务所花的时间 及时并如约交车,J.D POWER 指标,对完成的维修保养项目的说明 对服务收费的说明 付款手续 车的干净程度和外观 服务质量 正确诊断问题的能力 维修保养的质量 圆满完成要求 配件齐全,客户满意度管理-倾听客户声音,学员手册第7页,21,跟踪服务 合理时间内服务满意确认 恰当时间的跟踪 方便客户使用者的服务 合理的收费 提供的服务物有所值 考虑到您的时间 经销商重视您的服务 经销商对其进行的服务负责到底 位置便利 营业时间方便 服务设施的干净程度和外观,J.D POWER 指标,客户满意度管理-倾听客户声音,学员手册第7页,22,衡量项目(选择评估与定案） 衡量尺度 活用CSS
7、结果 客户满意度可视化 整理分析加工 明示重点 针对性改进,客户满意度分析与改善,客户满意度管理-倾听客户声音,学员手册第8页,23,客户满意度的目标管理,评估检查描述与计划设定目标,S W T O 分析,实 现 目 标,客户满意度管理-倾听客户声音,学员手册第9页,24,客户满意度管理经销商组织,25,结构组织,过程组织,奥迪服务和配件部门的组织, 任务的定义 责任的定义 职能的指定 代理人的安排 改善信息交流 特许经销商内的透明度, 过程的定义 标准的定义 确保质量达标,客户满意度管理经销商组织,经销商组织,学员手册第9页,26,城市地图,结构 组织可以比做城市的道路交通图 过程 组织管理
8、着这些道路在时间和空间方面的使用,过程组织的内容 . . . . . .,客户满意度管理经销商组织,过程组织的绩效基准,学员手册第9页,27,为了减少在工作流程（过程）的相同阶段同时工作的下属单位/部门的 接口问题 ， 过程组织 正变得越来越流行： 最大程度减少接口 不可缺少接口的清晰描述，协同工作过程的定义以及确定好责任。,A部门,B部门,C部门,过程,因此，奥迪服务和配件组织按照过程组织进行构造。,这种方法在 奥迪服务核心过程中投入实行。,奥迪服务和配件组织,客户满意度：特许经销商组织,学员手册第10页,28,周全的基本服务，并达到 良好的性价比,友好亲善,额外服务,取车赠品、生日贺卡等。
9、,亲身欢迎、实用帮助、认识到问题等。,车辆按时准备好、遵守协定、完善的技术解决方案、合格的信息、迅捷的服务等。,5%25%70%,客户对我们有什么期望？,主要通过周全的基本服务和友好态度让客户满意,客户满意度：特许经销商组织,学员手册第10页,29,负责员工的负担过重, 任务数量 协调 针对问题的恰当解决方案,表达出来的问题：“我们的员工不行” 真实原因： 职责和授权范围不清 没有清晰的任务和工作指派 与其它部门的接口问题,这类问题在工作流程中的好处： 公司有机会予以彻底根除！,为什么客户的期望经常落空？,客户满意度：特许经销商组织,学员手册第10页,30,客户的利益,工作和任务,内部利益,客
10、户想要什么？,任务 服务 工作,这项任务 可能要投入什么？,客户的需求,最大程度利用资源,对比,形成了任务的 结果,如何用最为简便的方式达成这样的结果？ 理想业务流程的定义,理想工作流程怎样表现出来？,客户满意度：特许经销商组织,学员手册第11页,31,1.,2.,3.,4.,必要的决策在日常业务得到正确执行,责任的分配和接受属于理所应当的事物,消除重复工作和决策,通过标准化确立最优过程，减少偶然性后果 由谁来做什么？ 何时完成？ 如何完成？ 需要多长时间？,优点,客户满意度：特许经销商组织,学员手册第11页,32,客户 好处,过程体验,过程结构建立,客户期望值,客户期望：过程结构基础 过程结
11、构建立：与客户期望紧密联系的过程内容/流程的定义 过程体验：从客户视角观察的过程结构建立的实施结果 客户的好处：从客户视角观察的过程结构建立所获得的好处,从客户视角来看的系统化过程结构,客户满意度：特许经销商组织,学员手册第12页,33,客户满意度管理客户冲突管理,34,每个人的日常生活中都会发生冲突 冲突无处不在 并且是社会关系中不可避免的 组成部分。,客户满意度管理-客户冲突管理,客户冲突处理-客户为什么会抱怨,学员手册第13页,35,客户满意度管理-客户冲突管理,客户冲突的原因,不被尊重 不平等待遇 受骗的感觉 心理不平衡,学员手册第13页,36,冲突的存在通常会给冲突参与方制造出以下的
12、情绪： 挫败感 害怕 缺乏信任感 攻击情绪.,客户满意度管理-客户冲突管理,冲突的危害,学员手册第13页,37,冲突是 不可避免的，关键要取决于你 如何 应付 冲突。,客户满意度管理-客户冲突管理,冲突的危害,学员手册第13页,38,发生了激烈的争论 每个参与者都试图说明对方 可以清晰辨识到攻击和防卫现象 每个参考者均对自己的意见坚持不放 “我是最好的”- 每个参与者均以自我为中心,客户满意度管理-客户冲突管理,冲突的类型-热冲突,学员手册第14页,39,没有公开意见交流 参与者似乎“瘫痪了” 采取敌意行为而非口头意见交流 参与者对彼此均极度失望。 其中存在幻灭感和挫败感 参与者拒绝做到通情达
13、理- 情绪较为缓和 这种氛围标志是内心的空虚感和冰冷感 任何事情都不会令其兴奋 参与者对自己出现负面的认知,客户满意度管理-客户冲突管理,冲突的类型-冷冲突,学员手册第14页,40,客户满意度管理-客户冲突管理,Glasl 所叙的冲突逐步上升的9个层级,学员手册第14页,41,客户满意度管理-客户冲突管理,(沟通模型),学员手册第15页,42,. 首先询问：你做的好的地方是什么？ - 随后：如果你再次身处相同的状况下，你会有什么样不同的举动？ 扼要重述绝大多数重要阶段，且不要给出评估 . 只描述观察现象（绝对不要做出解释）（例如，你.) . 一直要引用可靠的状况 . 在引述你的自己的感觉时一定
14、要说“我” . 考虑到赞扬的因素 遵守最为重要的点。 坚持诚实。,客户满意度管理-客户冲突管理,反馈,学员手册第15页,43,客户满意度管理-客户冲突管理,冲突的解决方法建设性冲突处理的行为模式,寻找并保持与你的冲突伙伴的接触 花费时间进行争论 移情/同情 加强你自己的自尊心，认识自己 赞扬 认真对待冲突伙伴的信息 让你自己的步骤透明 避免自己太快放弃 - 以及你的伙伴太快放弃 总是留心到“整体状况”,学员手册第15页,44,有意识地引用冲突资料、冷冲突和紧张 不要延迟冲突的开始 认清“放过”冲突迹象的防卫和保护性动机 不要在战略性决定的决策上犯错,有意识地察觉到冲突的迹象或预兆,意见交流：冲
15、突,学员手册第16页,45,许多冲突变得无法解决或愈演愈烈的原因是 在原来冲突上加入全新的解释、含义和错误含义。,有意识性查觉冲突的预兆,意见交流：冲突,学员手册第16页,46,理解冲突并不在于谁对谁错 要学习积极地应对情绪：寻求伙伴进行释放性的谈话 表达/显示/讨论你在冲突关系中的感觉,排遣你的情绪,意见交流：冲突,学员手册第16页,47,排遣你的情绪,理解你自己的侵略性行为取决于你的教养并且是无法改变的 要表明，尽管你显示出强烈的自发性侵略行为，但你不会长时间生气 对你的冲突伙伴给予信任，相信你能够包容这些,意见交流：冲突,学员手册第16页,48,讨论或讲出空间侵犯行为也就是，能够象征地将
16、自己从直接区域移出，但不取消接触的机会。 表示出你自己的边界并且 同时寻求接触 尊重冲突伙伴明确划出的边界，但在你自己受到阻碍时，应当将此事告诉你的伙伴并表现出对其空间的尊重。,划分和认清边界,意见交流：冲突,学员手册第17页,49,在冲突中采取明确的势态并让自己成为其他人“可计算的”的因素 尽量澄清（需要、兴趣、目标、边界等）,采取明确的姿态,意见交流：冲突,学员手册第17页,50,构建可以在此时此地得到满足的可靠请求 挖掘、接受并表达：“我想要你对我的工作表现表示赞扬！”,发现积极的要求和需求,意见交流：冲突,学员手册第17页,51,亲自执行和澄清个人冲突并且不要将其归罪于组织或其他人 将
17、私人事物排除在专业生活以外 尝试并找到自己在确定的冲突理由下所真正要寻求的事物,发现冲突延缓现象,意见交流：冲突,学员手册第17页,52,提供和要求冲突暂停 根据你的伙伴的行为，采取积极的步骤并发出积极的信号 要求自己采取行动时留有余地,在冲突的节奏和进行中采取主动,意见交流：冲突,学员手册第17页,53,你自己在冲突中的部分应当是 . .已经确定的 . 向你的冲突伙伴承认 . 通过帮助你的冲突伙伴来让其更容易解决，采取手势/外表/符号或主动倾听；报告所理解的部分但没有似乎胜利的表现,为自己在冲突中的部分承担责任,意见交流：冲突,学员手册第18页,54,表示同情 寻求谅解 提出做出改正,意见交
18、流：冲突,承担罪责或不承担罪责,学员手册第18页,55,确保你拥有技能和/或获取新技能 暂时性地从冲突出留出空间-时间上的空闲,意见交流：冲突,不再扮演受害者,如果你处于变成受害者或被诬蔑为受害者时，应当有意识地避开受害者的角色，主动地表现自己的特质并采取这种方法，同时寻找自己的优点：,学员手册第18页,56,理解愿意谈判的目标、势态、利益和方法并且宣布这种态度而不会太多太快地暴露 尝试确定保障以及在这场冲突中自己坚持不变的立场这样将提供更多的灵活性和开放性。,意见交流：冲突,表现出对谈判的接受度,学员手册第18页,57,表明对解释共同问题的认真兴趣而不会否决自己的立场 保持一定距离并离开冲突
19、，让其“沉淀”,意见交流：冲突,表明澄清和完成交易的愿望,学员手册第19页,58,有意识地察觉到冲突的迹象或预兆 释放你自己的情绪 在必要时变得富有侵略性 划分和认清边界 有意识地设置逐步升级的层级,意见交流：冲突,释放你自己的情绪,学员手册第19页,59,创建直接的意见交流 控制对话 表明自己的情绪 与自己的过去达成妥协 谈判冲突伙伴都可以接受的解决方案,意见交流：冲突,冲突谈话中的意见交流基本要点,学员手册第19页,60,客户满意度管理内部客户管理,61,客户满意度管理内部客户管理,内部客户管理,内部客户满意度 内部客户与外部客户需求的衔接,学员手册第20页,62,客户满意度管理内部客户管
20、理,马斯洛层次需求理论,学员手册第20页,63,满足,客户满意度管理内部客户管理,激励循环,学员手册第20页,64,客户需求,员工需求,受到欢迎 得到充分关注 服务员工训练有素 经常性客户身份识别 了解修理历史 遵守所有协议 工作完全无差错 获得实用的建议 信息提供充分,迅速处理 方便 不会造成已开始工作的中断 避免令客户不快的作业 工作无差错 妥善应对情绪波动 准时结束工作,客户满意度：特许经销商组织客户/员工需求,工作需求对比(客户/员工),学员手册第21页,65,客户需求,员工需求, 可选择多种预约方案 所有服务相关事项均得到澄清 正常服务营业时间的服务 可获得性, 胜任职责的合作伙伴
21、直接可获得性 针对客户本人 了解经常性客户的用车历史 精确的需求评估 方案建议 达成协议 报价 信息/建议, 胜任能力 方便性 个性化 细致周到 以效益为本 以目标为本 本质上具有约束力 本质上具有约束力 胜任能力, 协定约束力好 速度 良好感受 完全满足需求 满足需求 安全 价格可靠 完全地满足需求,服务流程预约,客户满意度：特许经销商组织客户/员工需求,学员手册第21页,66,客户需求,员工需求, 完善、流畅的工作流程 最大程度减少不方便性 完整地实施订单,为已下达订单提供流畅的工作流程 完整实施已下达的订单 规划好充分的时间框架/能力 如有任何不妥之处立刻反馈给客户,职能正常运转的组织/
22、秩序 关注而照顾 周密细致 稳定可靠,工作正确实施 工作实施完整充分 工作实施完整 消除可避免性的差错,客户满意度：特许经销商组织客户/员工需求,预约安排,学员手册第22页,67,客户需求,员工需求, 订单得到完整的执行 如有任何偏差 及时告知客户 返车准备充分妥善 保留更换下来的零件,检查工作以确保100%地得到完成 必要时进行咨询 车辆准备周全尽责,得到关注及照顾 稳妥可靠 细致周密,质量/安全 质量/安全 良好感受,客户满意度：特许经销商组织客户/员工需求,服务流程交车的质量控制/准备工作,学员手册第22页,68,客户需求,员工需求, 友好接收 时间充足 信息详尽 遵守所有协定,友好接收
23、 规划好充足的时间 遵守全部 协定 信息详尽,受到欢迎 细致周到 稳妥可靠 坦诚相对/关注,感受良好 信息 稳妥可靠 信息,客户满意度：特许经销商组织客户/员工需求,交车开具发票,学员手册第22页,69,客户需求,员工需求, 长期保持对 客户的关注 特许经销商的恒久承诺 特许经销商努力展开持续改进,执行电话 报告 以目的明确的方式进行讨论 文档记录 努力做到持续改进,保持关注 专业精神 完整全面,感受良好 感受良好 服务更好,客户满意度：特许经销商组织客户/员工需求,服务流程-回访,学员手册第23页,70,客户满意度管理会议管理,71,i,意见交流：会议,会议作为一种公开和有建设性对话的手段
24、会议的理由 会议中最为常见的错误 会议准备 会议的高效举行 随访和结果监督,学员手册第24页,72,信息直接而立即进行交换。 参与会议在各个领域的技能和知识能够相互补足。 可以共同做出决策/制订措施。 创意可以得到利用。,优点,指明状况重点强调所需要的 行动讨论可能的解决方案实施措施,意见交流：会议,会议：公开和建设性对话的手段,学员手册第24页,73,员工针对当前事项提出简要的报告 经理/主管提供有关计划、最新状况和每日/每周目标的信息定期 - 短期 - 有约束力,这些会议涉及联合设立目标和解决问题。在头脑中有目标的情况下准备和控制会议。相关员工的服务技术诀窍对此发挥关键性作用,这些会议特别
25、关注服务部门和/或公司战略。目标发展成一套基于当前状况的有约束力的行动计划，例如，市场服务、竞争对手活动、创新、. 所有决策均结合到一份“实施计划”中,战略会议,研讨会,工作会议,3种类型的会议,意见交流：会议,学员手册第24页,74,主持者和参与者做了良好准备,1.,以目标为基础的举行和控制,2.,随访和结果监督,3.,意见交流：会议,成功举行会议的前提条件（1）,学员手册第25页,75,充分地做好会议准备：日程表、时间表、地点、邀请函. () 具体指明是否要制订解决方案、做出决策或只是 交流信息 () 确保准时到会 () 任命经验丰富的主持人 () 不偏离所涉及的主题 ()施加压力形成决策
26、/解决方案 ()避免对于意见交流过程的干扰（笑话、辱骂） ()编写会议记录并将记录签发给每一位参与者 (),1.,2.,3.,4.,5.,6.,7.,8.,成功举行会议的前提条件（2）,意见交流：会议,学员手册第25页,76,核查清单：会议准备（1）,会议目标： 讨论要点： 1. . 4. 2. . 5. 3. . 6. 预期结果： 地点、时间、框架、日期： . 主持人： 参与方： ,意见交流：会议,学员手册第26页,77,所要携带的文件： .目标： .上次会议的 决策/措施 .实施状态： . 总结： .,意见交流：会议,核查清单：会议准备（2）,学员手册第26页,78,不举行没有架构的会议：
27、日程表,意见交流：会议,学员手册第27页,79,做出良好开端,会议的目标/日程表 内容 所要结果的本质 程序、工作技巧 规则 职能指派 结果监督,准备活动挂图,问候与会者并采用轻松的方式 介绍主题,采用以下方式进行闲聊、会面和问候与会者 建立共享的波长 指出共同利益 对手头主题进行快速和高效的处理,意见交流：会议,学员手册第27页,80,“规则”确保效率,意见交流：会议,学员手册第27页,81,在会议中解决问题：成功的6个步骤,宣布问题并以具体词语进行明确的表达 比较所有必要的数据和其它信息 分析数据 制订和评估可能的解决方案 做出决策定义实施措施,1.,2.,3.,4.,5.,6.,意见交流
28、：会议,学员手册第28页,82,根据人们的具体性格正确予以对待（1）,那些 思维积极者,那些 好争论者,那些 无所不知者,那些 健谈者,那些 害羞者,那些 否定者,那些 脸皮厚者,那些 蔑视一切者,那些 怀疑一切者,意见交流：会议,学员手册第28页,83,根据人们的具体性格正确予以对待（2）,好争论者 保持客观和冷静，不要参与争论。用合乎逻辑的辩论作为反应。视而不见策略 思维积极者 他们是会议的支柱。让他们来汇总结果。有意识地参与到讨论中。 无所不知者 让团体对他的断言做出反应。 健谈者 不断打断其谈话。采用适当的策略进行反制。限制所有人员的讲话时间。 害羞者 提出容易回答的问题。提升自信心。
29、通过练习予以加强。 否定者 唤醒其雄心壮志。认可此类人员的知识和经验并予以利用。 脸皮厚者 无益人员。询问其工作。要求从其感兴趣领域提出范例。 蔑视一切者 “太优秀以至于不能做到”的态度，不要批评。采用“是，否.”技巧。 怀疑一切者 狡猾的狐狸。喜欢将主持人引入陷阱！公开他们的问题供团体进行回答。,意见交流：会议,学员手册第28页,84,有效地对付困难的会议状况（1）,意见交流：会议,学员手册第29页,85,有效地对付困难的会议状况（2）,意见交流：会议,学员手册第29页,86,记录结果：标准化的会议结果日志,意见交流：会议,学员手册第30页,87,在会后：积极监督所采取的措施,请牢记，所有参与会议的人员必须在下一次会议或研讨会前提交其结果。 开始下次会议时要先问 “我们达成了什么结果？” “哪些方面特别出色？” “我们想要做什么差别化的事？ 为经指派负责措施的人员提供主动协助。,意见交流：会议,学员手册第30页,88,Get the job done through people,充分利用企业资源 提升客户满意度,有效提升客户满意度是管理者的重要课题,客户满意度管理,学员手册第30页,89,谢谢!,祝愿大家成功!,客户满意度管理,
