1、应对技巧 与 客诉处理,顾客是什么?,顾客要什么?,顧客要的是：,问题的解决(得到一件商品) 和 愉快的感觉,服务的重要性,服务决定成败服务是利润的源泉,应对技巧迎宾,1 位置选择：视线佳，易于接近顾客 2 以正确姿势迎宾 3 整理商品的同时随时准备迎宾,应对技巧判断顾客,1判断新、旧、老、熟、忠诚客 2 观察顾客的年龄、身份、职业、服饰搭配 3 同行顾客人数？彼此关系？ 4 判断谁是购买者？谁是使用者？谁是影响者？,应对技巧寻求最佳接近时机,1 顾客专注商品时 2 用手触摸时 3 走向特定商品时 4 左右张望好像在寻找某种款式时 5 向同行者询问是否好看时 6 当与顾客眼神交会时,应对技巧接
2、近话术,1 欢迎您试穿 2 我可以帮忙您什么忙吗？ 3 这是新到的款式，您眼光真好！ 4 这是很特别的材质，您真有眼光！ 5 这双鞋正好打折，很划算的！ 6这颜色很漂亮，真配您的肤色！,应对技巧商品介绍,1 了解产品最能打动顾客的特性 2 商品知识与赞美顾客交互使用 3 探询顾客真正的需求 4 了解顾客的预算 5 一眼看出顾客鞋码 6 缺货时，委婉说明，继续推销同楦形类似款,应对技巧商品介绍,7 至仓库取鞋一定要请顾客稍候，不能一溜烟就不见了，其他同事要立即补位 8 请顾客试穿采取跪式服务 9 邀请顾客照镜子，即可自然地赞美她 10 如果实在不合适，切忌强行推销 11 顾客决定不买时仍然维持服
3、务品质,顾客抱怨处理原则,顾客为何心生怨气？ 原因分析：服务因素1 服务态度不佳2 未履行对顾客的承诺3 问题未得到迅速回应4 产品品质有问题5 商品介绍及使用说明不清,顾客为何抱怨,原因分析：顾客行为1 害怕自己利益受损2 不凶就得不到回应3 贪小便宜能拗便拗4 90%的顾客都是愿意讲理的,顾客为何抱怨,原因分析：卖场因素卖场促销活动标示不清碰撞摔跤失窃,正视顾客抱怨的真义,1确实掌握顾客抱怨的缘由，并找出应对改善的方法 2抱怨的顾客才是真正的支持者，愿意给你改过的机会 3顾客抱怨是加强顾客忠诚度的最好机会,化解冲突七原则,先处理_再处理_ 1在第一时间处理顾客的抱怨减少因时间增加的困难度
4、2不回避顾客的抱怨并找出原因注意顾客的问题，而非态度 3不要辩解及推卸责任,化解冲突七原则,4 不要怀疑顾客抱怨的真实性，顾客会说的比较严重，因为想引起注意 5 懂得应变的处理 6 千万别让顾客面子挂不住不要指责他的错，换个角度说明 7 备妥解决顾客抱怨的耐心和企图心,处理顾客抱怨八个步骤,1 真心诚意地向顾客表示歉意，愿为我们的过错负责 2 报上你的名字，并承诺解决他的问题 3 尽可能让他宣泄心中不快“请告诉我当时情形”“能否提供多一点讯息以便我们尽快处理改善”,处理顾客抱怨八个步骤,4 表达认同的感性面，和他站在同一阵线莫入问题的迷思，多表达关心、同情，认同的态度 5 允诺将立即处理 6
5、双方获得解决问题的共识，并定下时间 7 主动告知顾客处理过程，并征询其意见 8 若一时无法解决，留下顾客的姓名、电话、地址，以便后续追踪,处理顾客抱怨的十大禁语,1不可能，这种事情绝对不可能发生 2这种问题与我无关，你去问XXX，我只负责XX 3嗯我不太清楚 4我绝对没有说过那种话 5这又不是我的错，我怎么会知道？,处理顾客抱怨的十大禁语,6 这是公司的规定，没办法！ 7 改天再和你联络 8 别急嘛！反正总会有办法的！ 9 哦，你误会了！你这样说就不对喽！ 10不然你要怎样？！,平日的准备,了解标准处理规范 ： 退换货处理程序 抱怨处理程序,平日的准备,加强学习： 建立正确的服务观念 学会处理顾客抱怨的技巧,服务的 秘诀,先替对方设想,顾客抱怨处理的原则感恩的心态,一、顾客永远是对的 二、如果顾客不对时该如何 处理？,顾客不对时请参照第一条,The End,谢谢 ,
