1、酒店顾客投诉行为研究 正确的事情”的原则，但是，我们不能否认，失败的案例仍然在不断 地上演，甚至在酒店业颇为发达的美国，酒店顾客的满意度也从 1994 年的76% 下降到 2000 年的 74%。所以，我们必须采取积极的态度来 分析顾客投诉的原因、顾客投诉的具体行为及其影响因素，从而才能 在实践中不断找到正确处理顾客投诉的方法。 一、顾客投诉的原因 投诉是顾客对饭店提供的设施、设备、项目,以及员工的服务等 各方面表示不满而提出的批评、抱怨或申诉。其表现途径有电话、书 面和当面投诉。酒店顾客投诉的原因众多，但归结起来主要有以下几 种： 1.产品或设备质量原因引起的投诉。酒店产品的生产及其使用不
2、能满足顾客的要求而导致投诉。比如说，空调不能制冷；食品的卫生 状况不良而造成顾客身体不适；再如床上用品有污垢，等等。 2服务的不及时而引起的投诉。比如顾客叫餐而没能及时将其送到客房，或者房间内的灯烧坏而没有及时得到维修，等等。 3.价格原因引起的投诉。顾客支付的酒店的费用，与其自身的期望相比，所得到的利益与感觉相比，与产品或服务的实际使用价值相比，与其以往的经验相比，顾客觉得不是很值得，那么他就要对价格的不公平、不合理而产生投诉。 4产品或服务的过度宣传而引起的投诉。酒店宣传手册或广告 中对有关酒店产品，以及服务的描述与实际不符，以及预订部所做出 的承诺不能兑现等都能够引起顾客的投诉。 5.“
3、人”的原因所引起的投诉。一方面，顾客可能会因为不满酒 店服务人员的服务质量或水平而产生投诉；另一方面顾客之间的不良 的相互影响，也会使其产生投诉。 二、顾客投诉行为的升级 当顾客对酒店的产品或服务感到不满的时候，他通常会首先向为 其进行服务的服务员发出投诉，如果得不到解决，他会将他的不满或 抱怨发泄到高级别的部门经理甚至是总经理，以期得到满意的答复。 如果这样仍然不能消除他的不满，顾客往往会有三种选择，一是不再 采取任何举动，但决定以后会选择别的酒店入住；另一方面，顾客会 直接选择另外一家酒店入住。第三种选择就是将其投诉行为升级为法 律程序去试图寻求相关法律法规的帮助。但事情至此并没有完结，酒
4、 店的管理人员必须要了解的是如果酒店的服务或管理人员没能够很好 地处理顾客的一次投诉，那么后果很可能不仅仅是在将来失去那位特 定顾客的忠诚，而是一个团体的信任。愤怒的顾客会将他所经历的不 愉快的经历讲给他的家人、朋友或同事，从而使其投诉本身的行为和 因为投诉的不良后果在人群中蔓延和扩散。 三、影响顾客进行投诉的因素 尽管顾客在酒店的消费过程中受到了不公平待遇或者产生了不 满，但不是所有的顾客都能够或者说是愿意向酒店投诉的，笔者认为 影响其进行投诉的因素有这样几点。 1.投诉行为本身的成本太大，从而使顾客产生了不值得去投诉的 心理。投诉行为本身的成本包括两方面：一方面，投诉要耗费一定的 财力和时
5、间，比如说可能要打几通电话，写一封陈词强烈、要求合理 的投诉信；或者消耗一定的时间来等待投诉处理结果，等等。另一方 面，投诉给投诉者本身也带来了一定的心理和精神的负担，特别是他 们将不得不再次面对给他们造成伤害的服务或管理人员时，或者采取 司法手段解决时，他们的精神负担都会加重。 2.顾客本身缺乏必要的常识，或者其他的原因导致他们不知道应 该向谁投诉，或者是应该怎样去投诉。经过调查，21%日本的酒店的 顾客不知道应该如何或向谁去抱怨和投诉自己所遭受到的不公正待遇 以及不满。 3.顾客本身认为即使投诉也不会得到圆满的答复。令人吃惊的 是，在2000 年，对中国地区酒店业的调查结果表明，有 40%
6、60% 的中国顾客对自己的投诉所能带来的满意结果持怀疑态度。 四、如何易化顾客投诉行为并解决问题 既然顾客投诉行为本身受到众多因素的影响，那么酒店的管理者 就应该考虑如何才能使得顾客投诉变得更容易，渠道更广泛，效果更 好。酒店首先要拓宽和改善顾客投诉渠道，比如一方面开设免费的顾 客投诉热线；公布接待投诉的网络和 E-mail 地址；安置影像或计算 机终端设备来录制投诉过程，另一方面则在此基础上要求员工主动询 问顾客酒店的产品与服务是否能够令他们感到满意等。 当然，拓宽消费者投诉的渠道还不足以解决问题。而事实上，仅 仅接受投诉却又视而不见将使事情变得更糟。酒店必须要建立起一套 设计精密而又灵活的
7、补救措施来弥补产品和服务的缺陷。位于美国加 利福利亚的 Hampton Inn 在这方面就为酒店经营者提供了很好的样板。 一次来自澳洲的两位游客拒绝享用酒店为其提供的免费早餐，原因是 早餐的内容和味道与其在家乡的早餐差别太大。第二天早上，他们却 享用了一顿丰盛而可口的早餐，他们觉得很满意，同时也很奇怪。原 来酒店的餐饮部经理利用自己的业余时间主动咨询住在其他酒店的澳 洲的游客，并且到超市购买了必要的原料，自己在家里烹制出了一顿 地道的澳洲式早餐，于第二天又带到了酒店供他们享用。 “感谢上帝，我们还拥有投诉者”，这是处理顾客投诉的一个广为 流传的主题。也只有深入研究于分析顾客投诉的行为本身，才能
8、够使 顾客每一次的投诉都变成是给酒店提供的一个绝佳机会去解决问题， 改善顾客关系，以期在未来获得更大的顾客满意度投诉处理 资料下载酒店投诉五字决 酒店如何正确对待、处理客人的投诉，以便达到快速而又满意的效果呢？根据以往经验，可以将投诉处理的整个过程概括为五个字，即“听、记、析、报、答“。1、听。对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气愤的过程，我们不应也不能反客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，为我们的辩释提供前提条件。2、记。在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人
9、投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫。3、折。根据所闻所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，一起处理。4、报。对发生的事情，做出的决定或是难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应该有情不报。5、答。征求了领导的意见之后，要把答案及时反馈给客人，如果暂无法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证 投诉处理 资料下载如何处理顾客投诉 来源：餐饮管理 发布时间：2007
10、年 12 月 20 日 点击数： 4417 【字体：小 大】 【收藏】任何公司，即使工作做得再好也会有顾客投诉的现象发生，所以我们不用惧怕顾客投诉的出现，甚至我们还要为出现顾客投诉而感到庆幸，因为在不满意的顾客里只有很少一部分人会提出投诉，而投诉正是我们发现问题和改进工作现状的绝好机会。面对出现的各种顾客投诉我们应该如何进行解决？我们从顾客导向的顾客服务理念出发，对处理顾客投诉提出两点工作要求，一是效率性，也就是要在最短的时间内力争解决问题，任何拖延的做法对于顾客都是进一步的伤害，而且增加了挽回顾客重新满意的难度。二是结果性，处理投诉务必要有结果，那就是顾客接受我们的补救措施并满意我们的态度。
11、顾客在投诉的当口并不关心公司正经历的问题，也不关心我们服务不周全的原因，尤其是新进的顾客。如何处理顾客投诉处理顾客投诉问题的程序：一 首先，努力把我们与顾客的关系发展到你的顾客乐于投诉在顾客投诉这个问题上我们首先要有这样的态度和认识：1顾客零投诉并不一定是好事。自问我们的工作是否已经作到了无可挑剔？如果不是，我们还是先查找为什么顾客不投诉的原因吧。2方便、适宜的投诉渠道是检验我们与顾客建立信任关系好坏的必要之举。有了这样的渠道，顾客投诉的真实数量和情况才能突显出来，也说明了顾客是否对我们有基本的信任。3顾客投诉的问题是否重复出现是检验我们处理投诉工作是否圆满彻底的尺度之一。改进工作以避免类似问
12、题重复发生是我们处理顾客投诉的重要目的。二 投诉出现后，首先仔细倾听和了解事情的全貌处理投诉的人员应该仔细听顾客在说什么和没说什么，不要过早的打断对方，要让顾客发泄舒缓情绪，让顾客把事情的全貌说完，这样既是对顾客的安慰也有助于我们解决问题。进而应该对顾客表示同情，并表示出对给顾客造成的不便和伤害的内疚及歉意，并告诉顾客我们很高兴听到她的投诉，最后表示我们要最快的解决这个问题，给顾客以解决时间的大概预期。对于顾客说出的事情我们要给予足够的信任，任何怀疑的表示都将使问题更糟，当然我们可以尽快同时去了解调查真相，但那是我们内部自己的事情。三 询问顾客她们愿意如何解决投诉以往，我们总是以自己的意愿来试
13、图解决问题，并且以以前的处理办法来对待顾客，并没有了解顾客的愿望，事实上顾客希望解决问题的方案是不同的，要想达到顾客的真正满意而且用最低的成本来解决问题，就不要害怕询问顾客的想法，也许我们会发现顾客要求我们做的并没有我们想象的那么多，顾客也许只想听到真诚的道歉和改进工作的保证，而我们却有时以为顾客会索取某种利益或勒索等。当然，询问时要考虑到具体投诉的情况。四 在解决措施和方案上与顾客达到一致了解了顾客的想法后，我们就要在解决办法上与顾客达成一致。有时我们正好可以按照顾客的的要求去做，但有时顾客也会提出不现实的解决方案，这个时候我么要把谈话重点集中在我们能为顾客做什么上，并及时去落实，同时对于不
14、能满足的做法给出委婉的解释并请求顾客理解，当然，处理的人员级别要得当，那样也会促使问题顺利解决。五 采取行动达成解决方案后即刻采取行动，并且在处理期间确保与顾客沟通渠道的畅通，让顾客知道事情处理的进程。六 信守所有的承诺增加价值对于给顾客答应的事情要确保遵守承诺，而且要尽量做到超出承诺的程度，这样将会获得顾客更深的信任和树立更好的印象，可以建立比竞争对手更高的优势。七 让顾客知道我们处理投诉后改进工作的实际行动有时侯顾客投诉的问题是一种有代表性的问题，处理个别事件后需要我们改进工作流程或方法或是建立新的制度，当我们做了后要让投诉的顾客看到我们的实际工作行动，以表明我们不断完善工作的态度，以取得
15、顾客的长久信赖。关于顾客投诉的几个日常思考问题：1 我们以往看待顾客投诉的态度是什么？2 我们以往如何处理顾客投诉？3 处理的结果、效果如何？4 我们如何建立一种鼓励顾客投诉的工作制度和环境？5 我们在处理顾客投诉中改进了我们的工作吗？如何处理顾客投诉 投诉处理 资料下载具备投诉处理的技能 来源：餐饮管理 发布时间：2010 年 08 月 10 日 点击数： 400 【字体：小 大】 【收藏】（一）顾客投诉意见处理系统的权责处理层次划分西餐厅对顾客投诉意见处理系统进行系统的规划后，就必须根据该系统的每一项功能来划分投诉意见处理的权责层次，以及每一层次所拥有的处理权限。就一般西餐厅的组织形态而言
16、，顾客投诉意见处理系统的权责一般分为两个层次。1、服务人员或管理人员西餐厅的每一位服务人员都有可能接触到顾客的投诉，尤其是吧台的工作人员，其本身就负有受理顾客投诉意见的职责。西餐厅在事先都会明确基层服务人员或管理人员的任务并授予其处理顾客投诉意见的具体权限，让西餐厅现场人员对客户投诉有一定处理权限。如果所有的小事都要店长同意后才能够处理的话，必定会进一步引发顾客的不满情绪，就是从处理事情本身的时间成本来看，也是非常不经济的。因此，西餐厅的缺货、通道不畅、价格标签错误、单纯的收银错误等可以立即处理的事件，或者是顾客附带的建设性意见，可由基层服务人员或管理人员根据西餐厅的既定政策以及个人的经验与判
17、断当场做出处理，给予消费者比较满意的答复，并做好相应的记录，事后及时向店长汇报。2、店长店长在顾客投诉意见处理的权责上，除了负有执行职能外，还有管理的职能。就执行而言，对一些并非只涉及到单纯的西餐赔偿的事件，基层服务人员和管理人员在权限上往往无法处理，必须立即转给店长，由店长亲自出来处理，以免因处理不当再次发生顾客投诉。店长不在时，则由副店长代为负责处理顾客的投诉。店长除了具有处理权限外，对顾客的投诉意见还有管理职能。店长要负责将投诉意见及时汇总上报，并参与投诉责任确定、执行与管理具体改进措施等。西餐厅规划顾客投诉意见处理系统的权责层次时，应尽量缩减层级，避免因层层汇报而降低处理的效率，或增加
18、处理成本。各层级在处理顾客投诉意见时，都必须依照西餐厅制定的投诉处理原则操作，对于无法处理的投诉事件，必须在事态扩大之前迅速移交给上一层的权责单位处理。（二）顾客投诉处理程序有关研究资料指出，顾客就是免费的广告，关键是该免费广告所带来的是下面效应还是负面效应。当顾客有好的体验时会告诉五个以上的其他顾客，但是五个一个不好的体验可能会告诉 20 个以上的其他顾客。如何让顾客成为餐厅有利的免费宣传媒体，使西餐厅达到永续经营的目标，取决于西餐厅的营业人员能否能谨慎处理顾客的每一个投诉意见。西餐厅的任何工作人员同，不论是基层服务人员、管理人员，还是负责顾客服务的专职人员，不管他在西餐厅中有无处理投诉的权力，在接受顾客投诉意见时，处理原则才是一致的，都应认真对待顾客的投诉意见。顾客投诉意见处理的基本原则是：妥善处理每一位顾客的不满与投诉，并且在情绪上使之觉得受到了尊重。投诉处理 资料下载
