XX公众信息服务台方案.doc

1、1昆明公众信息服务系统方案建议书目 录1概述 52系统结构 82.1 模块结构 82.2 系统硬件结构 123系统特点 164系统功能 184.1 业务功能 184.1.1 人工信息服务 184.1.2 自动声讯服务业务 214.2 开分台的功能 245. 多种业务拓展 .265.1 城市秘书 2625.1.1 基本服务功能 265.1.2、增强服务 .285.1.3、高级服务 .305.2.与金融系统的互联 335. 3.与证券交易网络的互联 345.4.与 163、169 公众多媒体的联网 365.4.1 与 163、 169 公众多媒体网的联网方式 .365.4.2 与 163、 169

2、 联网的安全性解决方案 .365.4.3 与 163、 169 系统的互访 .375.5.与税务局相联 385.5.1 与税务局相联的方案 385.5.2 系统功能模块说明 395.5.3 系统设计要求 395.5.4.实现的业务功能 .405.6.与 148 系统相联 415.6.1 与当地 148 系统连接的方法 .415.6.2 自动咨询 .415.6.3人工咨询 .426系统后台管理 426.1 系统配置管理 426.2 用户号码管理 436.3 计费类别及信息类别的定义 436.4 系统计费方式 457系统性能指标 467.1. 中继接口处理指标 .467.1.1 接口方式 .467

3、.1.2 信令方式 .467.1.3 同步方式 .463附录一 XX 声讯平台全国分布情况 .47附录二 XX 集团售后服务与技术支持 .5241概述 随 着 我 国 邮 电 事 业 的 发 展 ， 电 话 普 及 率 大 大 提 高 ， 电 话 网 成 为 用 户 最 多 、覆 盖 面 最 广 、 影 响 最 大 的 公 众 网 ， 通 过 电 话 网 为 用 户 提 供 信 息 服 务 已 成 为 一 个重 要 的 电 信 增 值 功 能 ， 特 别 是 近 几 年 来 ， 国 际 Internet 网 络 和 多 媒 体 网 的 迅 猛发 展 ， 网 络 的 用 户 及 服 务 提 供

4、者 的 数 目 直 线 增 长 ， 如 何 从 浩 如 烟 海 的 信 息 网 中获 得 信 息 已 成 为 国 人 所 关 心 的 热 点 和 焦 点 。 公 用 电 话 网 (PSTN)， 数 据 数 字 网(DDN)， 分 组 交 换 网 (PSDN、 X.25 网 ） 已 为 人 们 获 取 信 息 架 起 了 网 络 桥 梁 ，那 么 ， 如 何 利 用 这 些 资 源 提 供 各 种 各 样 的 信 息 服 务 则 是 摆 在 我 们 面 前 的 艰 巨 而又 极 有 意 义 的 任 务 。目 前 ， 我 国 的 信 息 服 务 业 务 主 要 是 168/160(自 动 /人 工

5、 )声 讯 业 务 ， 在 短短 的 时 间 内 已 遍 及 全 国 各 地 ， 有 些 地 方 已 出 现 多 家 竞 争 的 情 况 ， 产 生 了 可 观 的经 济 效 益 和 良 好 的 社 会 效 益 。 然 而 随 着 信 息 在 日 常 生 活 中 的 地 位 越 来 越 重 要 ，人 们 对 声 讯 业 务 的 要 求 也 越 来 越 高 。 声 讯 系 统 提 供 的 服 务 仅 限 于 语 音 方 面 ， 而且 信 息 量 少 、 不 便 联 网 ， 这 在 很 大 程 度 上 不 能 满 足 人 们 对 多 种 信 息 形 式 的 需 要 ，这 些 问 题 已 经 限 制

6、 了 信 息 台 的 业 务 量 及 业 务 收 入 。 特 别 是 信 息 服 务 方 式 单 一 这一 点 ， 已 成 了 人 们 对 信 息 广 泛 需 求 的 障 碍 。 因 此 ， 采 用 技 术 含 量 高 、 层 次 高 、全 方 位 的 包 括 语 音 、 数 据 、 传 真 、 图 像 、 人 工 、 自 动 的 信 息 服 务 系 统 已 成 为 大势 所 趋 ， 将 构 成 未 来 信 息 业 发 展 的 主 方 向 。可 见 ， 现 状 和 未 来 都 要 求 有 一 套 能 利 用 多 种 方 式 和 途 径 的 、 信 息 容 量 大而 全 、 操 作 方 便 的

7、综 合 信 息 服 务 系 统 来 满 足 人 们 对 多 种 信 息 形 式 的 需 求 。 而 现代 科 学 技 术 、 网 络 互 联 技 术 的 发 展 及 通 信 技 术 的 发 展 已 为 实 现 这 一 目 标 提 供 了5技 术 保 障 。为 满 足 社 会 对 新 一 代 信 息 服 务 系 统 的 需 求 ， xx 集 团 充 分 利 用 以 往 研 制 人工 、 自 动 语 音 服 务 系 统 的 丰 富 经 验 ， 在 研 究 了 国 内 外 各 种 信 息 服 务 系 统 的 基 础上 ， 集 中 优 势 开 发 力 量 ， 采 用 国 际 先 进 的 交 换 技 术

8、 、 数 字 和 通 讯 技 术 、 数 据 库技 术 、 计 算 机 网 络 互 联 技 术 ， 研 制 成 功 了 功 能 强 大 的 xx 综 合 信 息 服 务 系 统 。该 系 统 集 语 音 、 传 真 、 数 据 、 图 文 等 信 息 于 一 体 ， 提 供 了 自 动 、 人 工 、 半 自动 、 分 台 、 会 议 等 多 种 信 息 服 务 形 式 ， 能 实 现 异 地 信 息 库 互 访 、 动 态 信 息 查 询 、可 视 图 文 功 能 等 。 该 系 统 界 面 友 好 ， 具 有 良 好 的 可 操 作 性 ， 组 网 方 式 灵 活 ， 方便 ， 而 且 配

9、 备 了 强 大 而 完 善 的 后 台 管 理 和 维 护 系 统 ， 计 费 方 式 多 样 、 灵 活 ， 结算 合 理 、 公 正 ， 是 目 前 国 内 使 用 最 多 ， 被 广 泛 认 可 的 一 套 综 合 信 息 服 务 平 台 。xx 综 合 信 息 服 务 系 统 严 格 按 照 ITU-T 的 有 关 建 议 和 邮 电 部 电 话 信 息 服务 技 术 规 范 、 电 话 信 息 服 务 联 网 技 术 要 求 的 有 关 规 定 进 行 设 计 。 它 充 分考 虑 了 国 内 信 息 台 大 都 面 临 着 设 备 升 级 换 代 、 扩 大 服 务 范 围 、

10、增 大 信 息 容 量 、加 强 信 息 联 网 等 问 题 的 现 状 ， 在 设 计 上 遵 循 了 以 下 原 则 ：1） 提 供 多 种 信 息 服 务 功 能 ， 以 便 网 络 经 营 者 运 营 ；2） 灵 活 的 系 统 结 构 ， 各 种 信 息 服 务 功 能 可 根 据 实 际 情 况 叠 加 ；3） 严 谨 而 方 便 的 组 网 结 构 ， 树 立 全 网 概 念 ， 使 网 上 的 服 务 资 源 和 信 息 资源 尽 可 能 为 大 家 共 享 ；4） 充 分 利 用 原 有 资 源 ， 尽 量 在 原 系 统 上 进 行 改 造 ， 以 节 省 投 资 ；5）

11、目 标 系 统 的 用 户 界 面 必 须 简 单 、 直 观 、 方 便 ， 以 保 证 提 供 给 管 理 者 、一 般 操 作 人 员 以 及 用 户 一 个 易 学 、 易 懂 、 易 用 的 系 统 ；6） 系 统 网 络 管 理 安 全 有 效 ， 便 于 维 护 ；67） 本 着 信 息 有 偿 使 用 的 原 则 ， 提 供 多 种 灵 活 的 计 费 方 式 ；8） 方 便 的 全 网 结 算 方 式 。在 功 能 上 ， 系 统 覆 盖 原 有 的 160、 168 等 业 务 ， 增 加 了 传 真 、 多 媒 体 信 息服 务 ， 使 用 户 可 利 用 电 话 、 传

12、 真 和 计 算 机 终 端 对 系 统 中 的 信 息 进 行 查 询 。 此 外 ，系 统 还 具 有 良 好 的 网 络 互 联 性 ， 能 方 便 地 与 其 它 信 息 服 务 系 统 、 各 种 专 业 数 据库 以 及 已 有 的 公 众 网 （ 如 INTERNET、 INFONET） 进 行 联 网 ， 并 可 实 时 采 集 、转 换 各 种 远 程 信 息 源 发 来 的 动 态 信 息 。 系 统 还 具 备 完 善 的 计 费 与 资 源 统 计 管 理功 能 ， 方 便 使 用 。xx 综 合 信 息 服 务 系 统 规 模 较 为 庞 大 ， 仅 业 务 系 统

13、就 包 括 自 动 声 讯 服 务 子系 统 、 人 工 信 息 服 务 子 系 统 、 多 媒 体 信 息 服 子 系 统 等 。 它 的 设 计 基 础 建 立 在xx 智 能 网 应 用 平 台 （ SUNTEK-INAP II） 之 上 ， 该 平 台 是 新 一 代 信 息 服 务 系 统的 基 石 ， 以 它 为 基 础 可 以 开 发 出 许 多 电 话 网 上 的 增 值 业 务 。 以 往 开 发 的168、 160 等 系 统 中 使 用 的 平 台 ， 只 能 在 一 条 PCM 线 路 中 进 行 30 路 交 换 ， 没有 前 端 交 换 功 能 ； 而 INAP I

14、I 则 具 有 20482048 线 无 阻 塞 的 交 换 能 力 ， 在 其上 开 发 业 务 系 统 更 加 得 心 应 手 。我 们 为 用 户 提 供 的 是 一 个 优 良 、 稳 定 的 系 统 ， 除 此 之 外 ， xx 集 团 强 大 的工 程 安 装 与 售 后 服 务 队 伍 将 以 出 色 的 技 术 与 耐 心 带 给 您 信 心 的 保 证 。72系统结构 2.1 模块结构如 图图 3-1： INAP II 平 台 功 能 模 块 结 构 图如上图所示，xxINAP II 系统从逻辑上可分为四个模块：SGUPSTN NO.7NO.1ACD /TCP/SNMPTCP

15、/SNMPTCP CSTA NO.1NO.7CN IVRIFR 8排队机部分IVR/IFR 部分及网关座席部分维护配置部分各模块之间的通讯采用 TCP/IP 协议，具体如下：排队机模块：PSTN 交换框 ACDS7网 关 IVR/IFRAgent配 置 /监 控服 务 器E1S7 TCP/IPTCP/IP该模块的主要功能是：接入 PSTN 用户的呼叫（通过中国一号信令或七号信令），经过号码、地址分析后，经过指定的排队策略，再将用户呼叫接到合适的 IVR/IFR 或者 Agent 为其服务；接受 IVR/IFR 或 Agent 等内部发出的呼叫请求，通过中国一号信令（七号信令）呼叫到 PSTN

16、网中的用户；支持系统内部 IVR/IFR 和 Agent 之间呼叫连接；支持呼叫的多种处理，如转移呼叫、保持呼叫、复原呼叫、咨询呼叫、切换呼叫等；支持多种呼叫，如多方通信、会议通话；提供基于路由的排队策略，可扩充、可维护设定；提供统一的呼叫控制协议；支持普通呼叫先入先服务，长途呼叫，VIP 优先服务；内置路由字符分析。语音处理摸快：9该模块的主要功能是：通过呼叫控制协议进行呼叫处理服务；支持放音、录音、传真处理等功能；支持外部数据信息的处理；支持内置维护、配置、监控接口；支持业务流程的解释执行，业务可动态配置；支持业务安全性的处理。座席模块：该模块的主要功能是：通过呼叫控制接口处理呼叫；支持普

17、通信息查询服务；支持会议通话、记事本、专家热线等 160 服务；通过呼叫控制接口申请语音、传真功能服务；可以直接存取异地信息台提供的服务；可以扩充其他服务。系统维护配置模块网关服务器其主要功能是：是系统和外部信息互访的大门，提供安全、加密等机制；是 IVR/IFR 存ACDIVR/IFIVR/IF /TCP/IACDAgentAgent WEB HTPDCOM10取外部信息源，内部信息源（包括数据库）的统一服务提供者；提供IVR/IFR 之间、Agent 之间、 IVR/IFR 和 Agent 之间的信息交换；提供在线动态配置接口；提供监控接口系统配置节点该服务器的主要功能是：记录系统所需的各

18、种配置信息，当配置信息改变之后，通知相关的节点提供配置节点的监控机制，管理配置库中节点的运行状态；提供声光告警功能；提供自身的配置接口。总 之 ， xx 综 合 信 息 服 务 系 统 为 用 户 提 供 了 一 个 功 能 齐 全 的 信 息 处 理 平 台 ,用户 可 在 此 信 息 处 理 平 台 的 基 础 上 ,在 多 种 不 同 的 功 能 业 务 支 撑 软 件 的 支 持 下 实现 多 种 不 同 的 功 能 业 务 ,各 种 不 同 的 功 能 业 务 系 统 可 最 大 限 度 地 共 享 平 台 资 源 ,使 贵 重 的 平 台 软 硬 件 资 源 得 以 充 分 地 利

19、 用 和 发 挥 。112.2 系统硬件结构我 们 为 贵 局 设 计 的 综 合 信 息 服 务 系 统 的 硬 件 结 构 如 图 3-2 所 示 ： PSTNIVRIVR IVRDEL 230168 webSP S7ciso 1924DN/X25IFRIFR12图 3-2 中 各 部 分 的 功 能 描 述 如 下 ：1) 智 能 交 换 平 台 （ MS2）智 能 交 换 平 台 是 整 个 信 息 处 理 平 台 的 交 换 中 心 ， 完 成 数 据 交 换 、 语 音 交换 、 路 由 管 理 及 各 种 业 务 的 交 换 ， 在 其 中 可 分 离 出 PCM 的 几 个 时

20、 隙 作 为 数 据传 输 通 信 通 道 。2)7 号 信 令 网 关 （ SS7 网 关 ）SS7 网 关 是 整 个 信 息 处 理 平 台 的 信 令 处 理 中 心 ， 它 完 成 七 号 信 令 的 处 理 ，并 且 对 各 种 呼 叫 进 行 服 务 类 型 的 分 析 和 路 由 分 析 功 能 。 它 可 以 根 据 呼 叫 业 务 量的 大 小 进 行 动 态 地 扩 充 。3)服 务 交 换 节 点 （ SSP）服 务 交 换 节 点 包 括 交 换 控 制 和 业 务 控 制 ， 对 各 种 呼 叫 服 务 流 程 的 分 析 ，并 分 配 相 应 的 系 统 资 源

21、， 以 使 整 个 系 统 的 资 源 达 到 最 大 限 度 地 利 用 和 共 享 。 此外 ， SSP 还 能 完 成 对 1 号 信 令 的 处 理 功 能 及 支 持 多 方 会 议 功 能 。4) WEB、 应 用 服 务 器 :WEB 服 务 器 采 用 WEB 方 式 ， 提 供 座 席 控 制 、 信 息 查 询 等 页 面 服 务 ； 应用 服 务 器 主 要 是 存 放 后 台 应 用 程 序 。 如 ： 计 费 服 务 器 、 IVR/IFR 计 费 接 口 实用 程 序 、 定 时 调 度 服 务 器 ；5) 文 件 服 务 器文 件 服 务 器 有 两 个 主 要

22、作 用 ， 一 个 是 作 为 平 台 的 文 件 服 务 器 ， 存 储 语 音文 件 和 其 他 控 制 、 运 行 文 件 ， 另 一 方 面 作 存 储 传 真 文 件 。6) 语 音 处 理 节 点 (IVR/IFR)语 音 处 理 节 点 是 整 个 信 息 处 理 平 台 的 智 能 业 务 处 理 中 心 ， 它 完 成 语 音 处13理 及 播 报 ， 160/168 业 务 流 程 解 释 及 运 行 、 话 费 查 询 流 程 的 解 释 及 运 行 、 传 真业 务 流 程 的 解 释 及 运 行 等 等 。 IVR/IFR 处 理 台 可 根 据 业 务 量 的 大

23、小 进 行 动 态地 扩 充 。7)信 息 路 由 及 配 置 控 制 节 点可 以 提 供 168 信 息 查 询 的 路 由 服 务 。 其 工 作 流 程 是 ： 话 路 接 入168IVR， 根 据 字 段 分 析 ， 查 明 其 需 要 查 询 的 168 信 息 源 ， 然 后 通 过 信 息 路 由节 点 ， 访 问 该 信 息 网 关 ， 再 将 查 询 结 果 返 回 ； 配 置 控 制 节 点 即 配 置 服 务 器 ， 保存 和 控 制 各 个 节 点 的 配 置 信 息 ， 提 供 配 置 查 询 和 配 置 设 置 服 务9) 168 信 息 网 关 节 点提 供 某

24、 一 种 类 型 数 据 库 (DBF、 SYBASE 等 )信 息 查 询 服 务 的 节 点 ；10) 数 据 库 服 务 器 （ DB-Server）数 据 库 服 务 器 中 存 放 信 息 处 理 系 统 的 所 有 多 媒 体 信 息 ， 采 用 大 型 数 据 库管 理 系 统 Sybase 对 数 据 信 息 进 行 管 理 ， 采 用 先 进 的 Client/Server 模 式 对 数 据库 中 的 信 息 进 行 操 纵 。 提 供 系 统 配 置 数 据 、 160 信 息 、 计 费 库 等 的 数 据 服 务 ；在 此 次 为 昆 明 设 计 的 方 案 中 ，

25、为 尽 量 提 高 系 统 性 价 比 ， 根 据 具 体 需 求 我 们 将 数据 库 服 务 器 和 WEB、 应 用 服 务 器 合 并 在 一 台 DELL2300 服 务 器 上 。11) 配 置 维 护 监 控 节 点 （ ACD Console &Config&Alarm）配 置 维 护 监 控 节 点 提 供 SSP、 IVR/IFR 等 各 个 节 点 的 配 置 操 作 和 维 护 界面 及 系 统 告 警 信 息 服 务 。 完 成 对 整 个 信 息 处 理 系 统 资 源 的 使 用 状 况 进 行 维 护 、跟 踪 和 监 视 ， 并 且 接 受 来 自 处 理 台

26、 的 告 警 信 息 ， 以 便 使 系 统 维 护 人 员 进 行 及 时的 处 理 。12) 160 座 席 (Agent)14包 括 160 业 务 管 理 节 点 （ 班 长 席 ） 和 160 话 务 员 座 席 节 点160 业 务 管 理 节 点 （ 班 长 席 ） 完 成 160 话 务 员 座 席 的 管 理 工 作 ， 包 括 增加 新 座 席 ， 监 视 、 监 听 、 录 音 各 160 座 席 的 工 作 情 况 等 管 理 性 的 工 作 。160 话 务 员 座 席 节 点 接 受 用 户 的 呼 叫 ， 根 据 用 户 的 需 求 查 询 信 息 数 据 库 ，

27、并 把 信 息 内 容 以 语 音 /传 真 /人 工 /计 算 机 等 方 式 传 递 给 用 户 。13) 业 务 网 关充 当 声 讯 台 信 息 与 Internet(或 163、 169)、 政 券 、 银 行 、 税 务 局 等 第 三方 联 网 时 的 数 据 访 问 网 关 服 务 器 。 同 时 负 责 对 不 同 数 据 库 进 行 访 问 时 的 数 据 结构 转 变 。 具 体 可 以 分 为 股 票 信 息 联 网 工 作 站 、 金 融 联 网 网 关 等 。各 个 节 点 关 系 说 明 如 下 ：168IVR信 息 路 由 节 点信 息 路 由 节 点 与 IV

28、R、 信 息 网 关 的 关 系168IVR168DBF信 息 网 关股 票信 息 网 关168SYBASE信 息 网 关 配 置控 制 节 点15SP 配 置 控 制 节 点配 置 控 制 节 点 与 SP、 IVR/IFR和 配 置 维 护 节 点 的 关 系168IVR或 F 配 置 维 护 节 点3系统特点 1) 集 人 工 、 自 动 、 声 音 、 文 字 、 图 像 、 音 频 、 视 频 于 一 体 ， 全 方 位 多 功能 地 进 行 信 息 服 务 ， 用 户 可 使 用 电 话 、 传 真 和 计 算 机 对 系 统 中 的 信 息 进 行 查 询 。2)采 用 大 容

29、量 智 能 网 应 用 平 台 。系 统 具 备 20482048 线 大 容 量 交 换 网 络 （ 该 交 换 网 容 量 可 最 大 扩 容 达3.2 万 线 ） ， 实 现 人 工 /自 动 /计 算 机 可 视 信 息 等 各 项 增 值 业 务 。前 置 交 换 使 外 置 分 台 轻 而 易 举 ， 基 本 上 不 受 限 制 。最 大 限 度 利 用 各 种 功 能 模 块 ， 提 高 设 备 利 用 率 ， 提 高 性 能 价 格 比 。3)系 统 业 务 功 能 呈 模 块 式 叠 加 ， 系 统 可 平 滑 升 级 。4)采 用 先 进 的 计 算 机 系 统 和 软 件

30、 系 统 集 成 。视 系 统 大 小 采 用 目 前 最 先 进 的 HP、 SUN、 DEC 小 型 机 或 COMPAQ 、 HP 高 级 服 务 器 。16操 作 界 面 基 于 中 文 版 Windows， 易 学 易 用 。5)完 备 的 各 种 业 务 功 能 和 再 开 发 工 具 。系 统 内 可 包 含 国 内 声 讯 台 现 有 的 各 种 功 能 ： 人 工 声 讯 、 自 动 声 讯 、 多 媒体 信 息 服 务 等 。多 年 的 经 营 经 验 积 累 了 各 种 栏 目 的 详 细 资 料 ， 深 受 用 户 喜 爱 。向 使 用 部 门 提 供 面 向 对 象

31、的 第 四 代 开 发 工 具 INAP II TOOLS， 使 用 者 能自 行 开 发 新 节 目 、 新 栏 目 。6)系 统 能 以 信 息 数 据 联 网 及 语 音 联 网 方 式 联 结 各 分 台 。7)通 过 改 造 原 有 声 讯 台 的 设 备 形 成 综 合 信 息 服 务 系 统 。多 种 方 式 改 造 原 声 讯 台 形 成 多 功 能 综 合 信 息 服 务 系 统 ,原 IVS、 WTS 声讯 台 大 部 分 设 备 能 吸 纳 到 新 系 统 中 来 ,大 大 降 低 投 资 成 本 。8)为 下 一 步 业 务 的 开 展 打 下 良 好 的 基 础 。采

32、 用 xx 综 合 信 息 服 务 系 统 能 方 便 地 向 智 能 网 过 渡 ， 增 加 更 强 的 功 能 ， 保证 本 信 息 服 务 系 统 的 先 进 性 。9)完 善 的 计 费 、 统 计 功 能 为 经 营 管 理 者 提 供 更 多 方 便 。多 种 方 式 的 计 费 功 能 保 证 经 营 者 的 收 益 。齐 全 的 统 计 报 表 方 便 经 营 者 了 解 设 备 运 行 情 况 、 人 员 工 作 状 况 及 业 务 统计 状 况 ， 方 便 经 营 者 作 出 正 确 判 断 及 决 策 。公 正 合 理 的 全 网 结 算 方 案 可 平 衡 地 保 护

33、信 息 源 运 营 商 和 用 户 的 利 益 。174系统功能 4.1 业务功能4.1.1人工信息服务1） 话 务 员 人 工 服 务当用户拨打 160 特服号进入本系统后，排队机根据话务员座席空闲队列进行接续，如果座席全忙，则将用户送入等待队列排队等候处理，并播放等待提示音。接入座席后，座席话务员通过按键应答，从而接通用户与话务员。信息查询中，话务员根据用户要求填写“信息查询表单”，提交给 Web Server 后由 Web Server 将数据库查询结果动态生成 HTML 文档，发送至座席。话务员根据不同的信息类别以不同的方式提供给用户。可以转自动声讯台，可以转专家热线，可以发送传真，也

34、可以座席转移。2） 自 动 声 讯 转 接 功 能在用户与话务员的通话过程中，若用户所查询的信息是 168 自动声讯信息，那么话务员可接通用户与 168IVR/Agent，从而使 168 声讯系统为用户播报信息。此时，座席话务员可设置自动退出通话并进入等待呼叫状态或保持状态，在用户退出 168IVR/Agent 后继续与用户通话。3） 席 间 转 接座席可申请将正在处理的服务转接到特定座席或其它空闲座席。当需要进行指定座席转移时，话务员座席先向排队机查询座席状态，话务员根据指定座席忙闲情况请求转移；若只是需要转移到其它任意座席，则不需查询其它座席状态直接请求转移即可。如果被转移座席接受此次转移

35、，则转移成功，释放原座席；若被转移座席当时正在为别的用户服务或处于其他无法应答的状态，则返回失败，原座席保持服务状态。4） 专 家 热 线转接专家：用户先拨通 160 普通座席，请求专家服务。话务员根据专家号18码向排队机请求呼出，排队机控制呼出成功后通知座席，座席“转接”键被激活，话务员按“转接”键后，座席向排队机发送连接请求消息将用户与专家接通，用户与专家连接成功后座席被释放。若用户呼入时专家正在服务，座席将用户加入专家旁听席排队等候服务。专家座席：用户拨打 160xxxx 指定专家座席后，排队机将用户接入专家座席。若已有用户接受服务，则将该用户接入旁听队列。若用户拨打 160 普通座席请

36、求台内专家服务，座席可将用户转移到专家座席。5） 电 话 会 议会议电话由用户呼入 160 座席请求召开会议电话，话务员先按用户要求（与会人数）申请会议资源，并将该用户接入会议。然后按用户提供的与会名单，逐一呼叫用户，并在呼通用户后将用户加入会议。在会议过程中话务员监听并协调会议发言，同时，话务员按主叫用户要求添加、删除某被叫会议成员。会议电话成员异常挂机后，话务员负责呼叫该用户，超时未通，则删除该用户。全部会议电话参加者挂机后，会议电话结束。6）传真服务功能用户要求以传真方式获得信息时，座席请求 Web Server 生成传真文件，存放于文件服务器，并由 Web Server 回送座席生成的

37、传真文件名。然后，根据用户要求可以分为立即传真和转发传真。立即传真是指用户所在的电话就是传真机，座席直接将用户转移到 IFR/Agent，确认转接成功后释放座席或使座席处于保持状态。转发传真是指根据用户提供的传真号码，在 IFR 和用户传真机之间发起一次呼叫，呼叫成功后将传真发送给用户。7）夜铃功能话务员可将其使用的座席设置夜铃状态。设置后该座席即暂停服务，当有用户呼入时，被设置成夜铃状态的座席即发出模拟振铃声，并在屏幕上显示有用户呼入提醒话务员接听。话务员需在该座席屏幕上按下“接听键”接听用户来话。8） 班 长 席 监 控班长在班长座席登录后，进入座席监控功能，显示所有已登录的话务员的19工

38、号、座席号、当前状态(等待，服务，挂起等)，并定时更新各话务员的状态。选定某一话务员后，可对其进行服务监听、监听并录音。9） 入 呼 排 队由 人 工 服 务 业 务 节 点 控 制 ， 对 来 话 进 行 排 队 ， 先 呼 入 先 应 答 。 当 无 空 闲座 席 时 ， 向 用 户 播 放 音 乐 或 广 告 ， 并 且 在 这 段 时 间 免 费 。 一 旦 系 统 有 空 闲 座 席则 自 动 与 之 接 通 。10） 接 通 提 示当 用 户 呼 叫 与 话 务 员 座 席 接 通 时 ， 话 务 员 耳 机 中 有 提 示 音 提 示 话 务 员 ，同 时 查 询 座 席 的 屏

39、 幕 上 也 有 提 示 画 面 ， 并 显 示 主 叫 号 码 。11） 接 通 受 控当 话 务 员 选 择 本 座 席 为 呼 叫 等 待 状 态 时 ， 系 统 才 将 用 户 呼 叫 接 入 该 座 席 。12） 记 事 本 秘 书 功 能 （ 含 定 时 呼 叫 功 能 ）话务员可按用户要求设置晨呼、点歌、定时呼叫等功能。记事本由话务员根据用户要求填写，包括用户电话号码、呼叫时间及事由等信息。这些信息通过 Web Server 存入数据库中。并由应用服务器定时查询记事本，触发排队机发生一次呼出事件，由排队机协调 168IVR 或座席完成服务。13） 计 费 处 理 与 统 计可 以

40、 完 成 系 统 中 对 主 叫 号 码 按 不 同 时 长 计 费 ， 可 以 修 改 费 率 ， 可 查 询 任意 日 期 某 主 叫 号 码 的 受 理 与 收 费 情 况 。14） 业 务 管 理 与 统 计可 以 完 成 系 统 中 对 主 叫 号 码 按 不 同 时 长 计 费 ， 可 以 修 改 费 率 ， 可 查 询 任20意 日 期 某 主 叫 号 码 的 受 理 与 收 费 情 况 ； 计 费 内 容 包 括 ： 主 叫 号 码 ， 被 叫 号 码 ，日 期 ， 起 始 时 间 ， 时 长 ， 业 务 类 别 ， 中 继 号 码 以 及 时 段 折 扣 。收 益 状 况 统

41、 计 ：a.某 时 段 内 按 信 息 节 目 号 码 统 计 业 务 量 和 收 入 ；b.某 时 间 段 内 信 息 节 目 号 码 统 计 业 务 量 和 收 入 ；c.某 时 间 段 内 按 主 叫 电 话 号 码 统 计 业 务 量 和 收 入 。运 行 状 况 统 计 .某 时 段 内 局 向 业 务 量 统 计 及 监 控 显 示 ； .某 时 段 内 局 中 继 端 口 业 务 量 统 计 及 监 控 显 示 ； . .某 时 段 内 局 中 继 线 运 行 状 况 业 务 量 统 计 及 监 控 显 示 。15） 业 务 管 理 与 统 计可 对 个 人 资 料 、 系 统

42、资 料 进 行 详 细 统 计 ， 并 生 成 、 显 示 和 打 印 日 、 月 、年 报 表 ， 还 可 以 详 细 记 录 系 统 操 作 使 用 情 况 。4.1.2自动声讯服务业务1 基 本 信 息 查 询用 户 通 过 电 话 拨 打 指 定 的 “168*”号 码 ， 即 可 查 听 到 提 示 音 和 相 关的 自 动 信 息 ， 用 户 也 可 根 据 自 动 信 息 的 提 示 音 ， 按 下 相 应 话 键 ， 选 择 信 息 收 听 。2 专 家 热 线用 户 通 过 电 话 拨 打 指 定 的 “168*”号 码 后 ， 系 统 可 提 供 相 关 的 专 家信 息

43、， 待 用 户 选 择 专 家 后 ， 系 统 可 接 电 话 接 转 到 相 应 专 家 的 电 话 上 去 ， 由 专 家21解 答 问 题 。 专 家 的 电 话 号 码 和 接 话 时 间 都 可 灵 活 设 置 ， 例 如 ： 星 期 一 至 星 期 五的 上 午 8： 0018： 00专 家 的 电 话 设 置 为 办 公 室 电 话 ， 而 18： 0024： 00设 置 为 家 里 电 话 ， 星 期 六 、 日 全 天 设 置 为 家 里 电 话 。3 歌 曲 专 辑用 户 通 过 电 话 拨 打 指 定 的 “168*”号 码 后 ， 可 按 系 统 播 放 的 提 示 音

44、按 键 收 听 相 应 的 歌 曲 ， 也 可 不 按 键 ， 则 按 顺 序 收 听 全 部 歌 曲 。4 点 歌 、 送 歌 节 目用 户 通 过 电 话 拨 打 指 定 的 “168*”号 码 后 ， 按 照 系 统 的 提 示 音 选 定所 想 送 的 歌 曲 ， 再 输 入 送 歌 的 日 期 时 间 和 对 方 的 电 话 号 码 ， 再 录 制 自 己 的 赠 言 。当 送 歌 的 日 期 到 后 ， 系 统 将 准 时 将 留 言 和 歌 曲 通 过 电 话 播 放 给 对 方 听 。5 过 关 斩 将 节 目用 户 通 过 电 话 拨 打 指 定 的 “168*”号 码 后

45、， 系 统 先 从 题 库 中 随 机 选定 多 道 测 试 题 ， 分 为 几 组 ， 每 次 测 试 题 都 不 同 ， 播 放 给 用 户 听 ， 请 用 户 按 键 选择 回 答 ， 根 据 用 户 的 回 答 成 绩 ， 确 定 用 户 是 否 能 通 过 此 组 测 试 （ 过 关 ） ， 对 则进 入 下 一 关 ， 错 则 回 到 第 一 关 从 头 开 始 或 回 到 上 一 关 。 全 部 过 关 或 每 过 一 关 都可 设 置 允 许 用 户 保 存 用 户 的 身 份 证 号 码 供 抽 奖 用 。6 心 理 测 试用 户 通 过 电 话 拨 打 指 定 的 “168

46、*”号 码 后 ， 系 统 播 放 多 道 心 理 测 试题 给 用 户 回 答 ， 系 统 将 根 据 用 户 的 得 分 值 ， 播 放 出 用 户 的 心 理 测 试 结 果 。7 挑 战 100分用 户 通 过 电 话 拨 打 指 定 的 “168*”号 码 后 ,系 统 随 机 从 题 库 中 抽 出 多道 题 供 用 户 回 答 ,用 户 此 次 所 得 的 分 数 可 以 同 此 用 户 以 前 的 分 数 累 积 保 存 ,当 累22积 分 超 过 100分 (或 1000分 )时 即 可 参 与 抽 奖 。8 大 众 调 查 、 民 意 测 验 功 能这 是 利 用 电 话

47、网 对 大 众 进 行 大 众 调 查 和 民 意 测 验 。 征 询 单 位 可 将 各 种 调查 意 见 制 作 成 不 同 的 选 择 题 ， 并 选 一 个 特 定 “168*”号 码 ， 通 过 新 闻 媒介 刊 登 公 布 ， 大 众 可 拨 打 电 话 通 过 话 键 回 答 出 自 己 的 意 见 ， 本 系 统 立 即 翻 译 并统 计 出 不 同 意 见 的 累 计 数 ， 到 截 止 日 期 ， 征 询 单 位 即 可 提 出 统 计 结 果 。或 由 系 统 预 先 选 定 大 批 电 话 调 查 用 户 ， 由 系 统 发 起 呼 叫 ， 用 户 提 起 电 话即 可

48、 按 提 示 音 回 答 要 调 查 的 问 题 ， 最 终 统 计 出 调 查9 实 时 股 票 行 情 查 询用 户 通 过 电 话 拨 打 指 定 的 “168*”号 码 后 ,用 户 按 提 示 音 输 入 股 票 信息 代 码 ， 即 可 听 到 此 股 票 的 前 收 盘 、 今 开 盘 、 最 高 成 交 、 最 低 成 交 、 最 新 成 交等 股 票 行 情 。10 话 费 查 询用 户 通 过 电 话 拨 打 指 定 的 “168*”号 码 后 ,系 统 提 示 输 入 用 户 的 电 话号 码 ， 待 用 户 输 入 后 ， 系 统 自 动 把 此 电 话 的 上 月 话 费 总 额 、 各 话 费 分 项 金 额 自动 合 成 播 放 给 用 户 收 听 。11 各 种 费 用 的 催 交 功 能在 特 定 的 时 间 ， 平 台 可 自 动 通 知 用 户 （ 通 过 电 话 或 BP机 等 ） 交 送 服 务 费用 。4.