1、品質訓練一 前言二品質訓練的循環三設定訓練需求四品質訓練計畫五實施品質訓練課程六達成品質訓練的系統方法七評估訓練成效八全面品質訓練九新進員工之訓練十自我啟發十一結語一前言近年來由於在工商業界的資訊化、國際化與生產技術上的各種革新，使得管理者在領導員工的型態上變化很大，從過去專制的領導到現在民主式的領導，從過去由管理階層大部分事務自己做決定到現在授權給員工一起參與並解決問題和做決策等，在在都顯示管理型態的改變，在這個瞬息萬變的大環境裡，企業如果想要達到其目的，則必須要有好的員工，也就是員工要具備良好的條件以完成組織所賦予的任務，而組織也有義務培養良好素質的員工，否則如果員工素質參差不齊，或全體員
2、工士氣低落，則組織的整體戰鬥力將會降低，連帶組織生產力及品質也會降低，由此觀之，員工實為企業提升生產力之重要因素，也是企業的寶貴資產，應該要去積極地開發與利用，因此訓練員工為刻不容緩的工作。在此提供一則例子說明員工品質訓練的重要性：浦氏企業為對美國一專門生產汽車工業所需橡膠柔電線管的家族企業，全美三大企業曾告訴浦式盼能採用統計製程控制（Statistical Process Control）以改善其產品品質，於是浦氏就請人訓練員工進行統計製程控制的技巧，但結果還是不能改善品質，後來才知道原因出在那裡，因為有一天浦氏總裁麥克（Mike Plumley）遇到一名已經接受訓練課程達三十小時的員工，在
3、談話之間他才發現這名員工竟然不知四分之一英寸就是 0.25 英寸，於是他才知道員工缺乏數學的基本運算知識，所以儘管統計製程控制是一應付高不良品率的良好工具，但由於員工的知識水準太差，還是不能應用 SPC 以改善產品品質，這就是為什麼企業在想辦法提升產品品質的時候，要先對員工實施品質訓練，而企業在設定訓練需求的時候，則是不要先假設員工已具有一定的知識程度，最好是對受訓員工先做一番調查。從上述這個例子來看，浦氏企業如果真的想要改善品質，唯有從員工的基本知識訓練下手，因為這樣才能應用統計製程控制的技巧於生產線上，果然，在浦式進行了員工的品質訓練後，獲得了多項肯定，包括通用汽車的傑出標誌獎、福特汽車的
4、全面優異品質獎以及克萊斯勒給予五星級的評價，我們也由此可見員工品質訓練的重要性，誠如美國訓練暨發展協會的首席經濟學家安東尼卡內瓦（Anthony Carnevale）在財星雜誌上發表的一篇文章上所說的：如果你想建立高科技與高績效且具彈性的組織，那麼你必須訓練你的員工。 二品質訓練的循環訓練的某方面定義為就組織成員之能有效執行現在擔任的職務或預料將來要擔任的工作所必要的知識及能力之提高為目的，而由組織來推行的能力開發措施。 “訓練”在改善品質裡佔有極重要的地位，由以下各知名的企業所花在員工訓練上的數據就可得知，摩托羅拉在 1992 年花費了一億二千萬美元在訓練員工上，而聯邦快遞則在 1992 年
5、花費了應付薪資的 4.5%在訓練員工上，索萊克頓（ Solectron）公司的員工在 1993 年每人平均受訓時數為一百一十個小時，而且這些時數全部算在正常工時內，且不管這些公司執行訓練的成效如何，但由他們願意投注在員工品質訓練上的心意就可窺見一般；為了使品質訓練達到目的，品質訓練應是客觀的、有系統的、且必需要一直不斷地持續改善以符合生產技術的改變與企業環境的變遷，更重要的是品質要能符合顧客的需要。我們可以把品質訓練視為是一種品質改善活動的循環，至於它到底是如何循環的呢？我們將以圖一為例介紹整個品質訓練循環活動的過程：訓練分配責任審查有效性品質策略圖一 品質訓練的循環確定訓練包括在品質策略裡每
6、個組織都應有一套品質策略，此品質策略則應該定義原則與目標，以提供在計劃與實施品質訓練活動時的一個大概架構，當然這套策略應要與各階層人員事先溝通，以求達到共識。分配責任品質訓練不只是直線管理者的責任，對於品質管理與其部門也扮演著重要的角色。確認訓練目標訓練目標必須要能指出組織訓練的基本理念與所欲達成的目的等，確認訓練目標時需要注意下列三點：（） 訓練目標必須清晰易懂，且必須確定目標的優先順位。（） 必須確定訓練的目標為實際可達成，而不是虛幻遙不可及的目標。（） 在有必要時將訓練目標分階段進行，這樣子訓練進度則較為容易掌控。建立訓練組織企業內的資深管理者有責任從旁協助建立一個有組織化的訓練團體，而
7、所有的管理階層人員則有責任確定訓練組織的工作人員皆受過合適的訓練以有能力來擔任他們的工作，必要時得聘請組織外的專家提供諮詢。設定訓練需求一個有效的訓練在於能真正了解受訓員工的訓練需求，在此步驟中我們應評估並設定訓練需求，在需求中應能知道：（） 需要訓練的對象為何？（） 需要訓練的內容為何？（） 需要訓練到什麼程度？（） 需要訓練多久？（） 希望達到訓練的期望效益為何？（） 需要訓練的人數大約為多少？（） 在訓練時需要的資源為何？例如：金錢、人力、設備、場地及其他資源等。擬訂訓練計畫根據員工的個別需求以擬訂訓練計畫的內容，而管理階層人員應該參與品質訓練計畫之擬訂，在此計畫中則應包括：確認目標建立
8、訓練組織設定訓練需求評估成果實施並監控擬定訓練計畫（） 根據訓練需求化成實際行動的品質訓練目標。（） 實際的訓練內容。（） 採納的其他方法。（） 負責各個不同計畫階段的負責人。實施訓練並監控在實施品質訓練計畫時需要對人員與計畫進行不斷的地修正，因為訓練是一個累進的過程，唯有不斷地修正，才能得到良好的成效。評估成果在結束訓練時，管理人員必須對訓練成果進行客觀的評估，並決定是否需要進一步的加以訓練。審查訓練的有效性管理人員必須對品質訓練的成果訂出一套審查的辦法，包括對品質策略、品質訓練目標及品質訓練組織等，另外，審查與稽核訓練的有效性也可幫助確認是否有改進品質訓練需求的必要。三設定訓練需求如何找出
9、訓練需求，有賴於做一些調查以得到資訊，透過觀察與分析這些資料來決定員工的需求，這些資訊將有助於了解員工目前所具備的知識與技能，及未來在員工自己的業務上所需要的技術，對於這些調查可由人力資源部門進行並加以分析後再來決定訓練需求，例如浦氏企業找出訓練需求的方法是除了透過同步管理 （synchronous management）外，另外採取對每一間工廠進行調查的方式，找出對阻礙員工在產品品質不能提升的因素，以及今後在機器使用技術及其他應補強的地方，結果這些調查發現，員工的訓練需求非常的廣，從最基本的知識到比較深的操作技術都有。以下是心理學家莫勒（Mahler ）與孟祿（Monroe）對美國 150
10、家知名企業的調查中分析決定訓練需求的幾種常用方式：非正式的觀察主管可經由平日與員工業務上的接觸來發掘到在工作內容或態度上的問題，這些問題都可做為決定訓練需求的參考。主管士氣調查表此種方式是在調查主管階層的管理態度，以了解是否要對管理人員在管理方法與態度上加以訓練。員工士氣調查表此種方式是在調查員工在自己工作崗位上的態度，以決定要提供何種訓練以提高員工的士氣。與員工主管面談訓練單位之主管可由與員工的直接主管面談以了解員工在工作上的缺失，進而找出訓練需求，此方式之優點為員工主管應是最清楚員工的訓練需求的人，但有時因為主管個人的主觀意識反而會使員工的正確需求被扭曲。與非主管人員面談在一個組織當中我們
11、會發現有正式的領導者與非正式的領導者，所謂正式的領導者是指組織賦予他正式職權與地位，而非正式的領導者在組織內並沒有正式職權與地位，但可能由於他豐富的工作經驗或具有吸引人的人格特質，而使得他在團體之中成為同事尊敬的對象，這種人在組織內對員工的影響力不亞於正式的領導者；直接與員工主管面談有時會因為主管之主觀因素而模糊不清，而非正式的領導者的立場與主管不同，與他們面談會發現員工有不一樣的需求。對員工之主管實施問卷調查與員工主管面談之另一方式為施以問卷調查，優點是能讓員工主管有較充裕的時間思考員工的訓練需求，缺點是用文字表達的方式遠不及面談的效果，再加上如果問卷設計不佳，則很難搜集到正確的需求訊息。對
12、員工實施問卷調查這是與員工面談之另一方式，優點與對員工主管實施問卷調查一樣，在時間上也比較節省，但恐怕在書面上難以看出員工在工作上的缺失，因為有些員工會在問卷裡隱藏自己的缺點，所以需要用匿名的問卷調查方式來調查再分析出訓練需求。與工會洽談工會的角色除了扮演勞方與資方的溝通橋樑外，也能提供員工在教育訓練需求上的訊息，所以訓練單位應適時詢問工會有關員工的需求。考試為了瞭解員工是否在工作上具有充分的專業知識，舉行考試以測驗員工的專業素養是有必要的，也可藉此知道要對員工施以何種在專業上的訓練。 一般報告分析由平時公司內的一般報告分析，例如離職率、員工抱怨、員工業績、利潤盈虧等找出其中之缺失並發現原因以
13、決定訓練需求。 員工考績表員工考績表的設計除了應能了解員工平常在工作崗位上的表現外，也要對員工的缺失做記錄，再由這些資料找出員工的訓練需求。 開會討論這是最標準找出訓練需求的方法，主管與員工共同開會討論在工作業務上的問題與需要改進的地方，缺點是有時因為問題是出在與會人士中之一員，造成有人因礙於情面而不願提出問題所在，反而找不出部分之訓練需求。在設定訓練需求的時候，往往會出現下列的問題或錯誤，擬訂訓練計畫的人員不可不察：在還未確定受訓員工是否已有充分準備的情況下，也就是不確定員工的基本知識是否足以接受訓練的課程時，就對員工貿然實施品質訓練。發現其他公司正在使用某種生產技術以提升產品品質，在還未評
14、估此技術是否適用於自己的公司或配合訓練組織目標之前，就針對此生產技術對員工貿然實施品質訓練，也就是為了要有訓練而辦理訓練。對於訓練課程所需要的軟體與硬體設備都已經準備妥當以後，卻發現這些東西根本不符合員工的訓練需求，此缺失通常是起因於當初設訂訓練需求時未做良好規劃，結果造成浪費訓練資源。 員工在工作上所應改進的地方往往因為主管之主觀意識，或在訪問時員工為了掩飾自己在業務上的缺失而使調查結果的資料有所偏差，因而造成訓練需求方向的不正確。 訓練需求偏重在技藝性的短期訓練上，對於需要長期才能看出訓練成效的培養訓練則不強調甚至不加以實施。主管對於訓練需求應抱持的態度是訓練需求一定要經過正確的分析與研判
15、，否則所實施的訓練將不會對公司有任何幫助，更不用說嘉惠於員工了，而員工也千萬不能視為公司的訓練經費是一種不用白不用的資源，因為如員工無心學習，也沒有自我啟發的觀念，則這種訓練只是在浪費公司的資源，同時更浪費員工自己的時間，所以為了使員工能成為為企業帶來有效經濟利益的資源，訓練是有必要實施的，而為了達成有效的訓練，正確的設定訓練需求乃是第一前題。四品質訓練計畫在品質訓練循環裡，訓練計畫是非常重要的一環，因為訓練計畫是訓練工作者在進行訓練業務時所參考的依據，所以訓練計畫訂定的良窳將決定是否會有一個好的訓練結果，如果計畫訂得不夠嚴謹或周密，那麼就算在實施的時候再怎樣努力，也不能得到良好的成效，由此可
16、之我們在訂定計畫的階段就應審慎的評估，至於訓練計畫的擬訂過程，可由下列幾點略知一二： 確立訓練方針我們必須針對不同的品質要求、不同階層的人員、不同的訓練場所與企業的整體性格及經營理念訂定該有的訓練方針，擔任訓練工作者在訓練時應時常提醒自己有無偏離方針，在訓練工作出現問題時則有義務告知擬訂計畫者，決定是否有必要加以檢討以修正訓練方針。 把握訓練需求所謂的訓練需求，是指訓練組織期待組織成員的能力水準與其實際的能力水準之差距，擔任訓練工作者如果要能準確的把握訓練需求，就必須常常與第一線的管理人員，也就是與工作現場的領班溝通，盡量與訓練組織內的成員多接觸，向各主管人員詢問過去參加過訓練的人員受訓後的情
17、形，傾聽他們的意見，注意其他公司的訓練實況與坊間的專業訓練機構的訊息，從經營理念與方針及員工的意見內容導出訓練需求，這對訓練工作者來說無疑是一項對自己的挑戰。選定受訓練者決定了訓練需要以後，就可以開始選定受訓人員，一般選定的形式有三種：（）由擔任訓練工作者自己決定受訓者的資格條件，來選擇受訓人員，例如新進員工之訓練、中堅員工之訓練、高齡員工之訓練與新進管理者之訓練等由其他不同階層之員工來進行的基礎性訓練，在以後我們有詳細的介紹。（）由擔任訓練工作者決定受訓者的資格條件，再由各階層的主管人員推薦其受訓人員，需注意的是，有些訓練是為了升級之前而做的準備，這時受訓者的選擇必須加以挑選，必要時舉辦考試
18、以篩選受訓人員，以確定其公平性。（）利用媒體公告訓練的內容與目的及資格，募集受訓人員，這種訓練內容通常是為了一些較特殊的訓練，例如語言、電腦等，著重於員工的第二專長。編排訓練課程訓練課程的內容必須要按照受訓人員的職位、學歷、經驗與能力等加以調整編排，編排時最好以多元化的方式授課，如利用動畫、實物以及互動的上課方式以防止枯燥無味，課程盡量避免演說式的講稿，以討論個案的方式進行會較有效率，同時基礎性的課程安排在前面，以循序漸進的方式教導，課程不要太過偏於理論，以免有曲高和寡的現象發生，如果有一些課程必須要立即應用在操作上，則最好受到適當地監督，否則在實際操作時可能會因為不熟悉而發生某程度的危險或遭
19、遇困難。有時訓練難免會受到預算、場地及時間上的限制，這時擔任訓練工作者就要彈性地編排訓練課程，例如，如果受訓人員需要通勤訓練，則受訓者到訓練場所需要花費的時間、上課時間、休息時間等皆應加以考慮，以訂出每個課程的時間，當然也要從受訓者的立場考慮是否合適，也可參考過去有關訓練課程的編排方式來做適當調整，如縮短日期、更換訓練場地等。訓練的課程會不斷地改變以反映出顧客在品質水準要求上，及整個市場在新的技術、新的競爭型態與新的消費群的變化，但要記住的是，這是一個持續不斷的過程，而沒有結束的一天。五實施品質訓練課程 實施課程前之準備為了使訓練課程能夠順利的實施，主辦訓練的人員必須要有周全的準備：（） 連絡
20、受訓學員的主管受訓學員在受訓期間，有可能因為要使其工作停頓一段時間，因而主管必須調整適當人員甚至於親自承擔其工作，所以在受訓期間造成的不便，應事先知會學員的主管，爭取其認同，同時也能讓學員的受訓意願提高。（） 連絡受訓學員在課程開始實施之前，必須先準備訓練內容的大綱資料給學員，使學員對於訓練課程的內容、意義、目的及課程安排等有一初步的了解。（） 布置訓練會場學員訓練的場所關係著訓練課程的效率，所以對於在課程實施時所需要的儀器、設備及其他相關硬體都應準備齊全，同時在使用之前先加以測試，以防止真正要使用時卻無法用的窘境。（） 準備訓練教材對於訓練課程的大綱及講義等資料需事先做好印刷的工作，可能的話
21、，最好能把部分資料早點分發給受訓學員，讓他們有事先準備的機會，這將能提高訓練結果的成效。 開始訓練課程（） 受訓學員報到受訓學員在剛到達一個新的環境時，總會有一些緊張或不安的情緒，這時主辦訓練人員要以親切的態度迎接報到之學員，並核對學員之相關資料，如此能消除受訓學員之緊張之情緒，而提升學員之學習意願。（） 開訓儀式開訓儀式的目的在於讓受訓學員知道訓練已經正式開始，所以儀式的氣氛不可太過散漫，同時主辦人員需再一次的告知學員此次訓練的目的，但切記時間不要太久，避免形成散漫的氣氛及流於形式。（） 課程介紹課程介紹宜在開訓儀式之後實施，因為這時受訓學員大部份都已經進入訓練的情況，而介紹的目的在讓學員了
22、解訓練課程的內容、意義與各個課程的編排方式，同時可安排讓學員對於課程內容疑問的提出，並適時予以解答。（） 學員介紹學員在訓練剛開始時往往會只是被動的聽講，這種情形常見於一些平常在工作時不太需要與別人接觸的員工，這時可安排學員的自我介紹，或採分組討論的方式鼓勵他們發言，從被動變成積極地參與課程，以提高對於學習的意願。 訓練課程的管理經過上述的準備後，訓練課程已經正式的開始，但在實施的過程中，還必須做一些適當的管理：（）課程時間的管理對於當初排定的課程時間，最好按照原訂計畫上課，要做到這一點除了有賴於事先與授課教師良好的溝通外，課程的良好編排及參考過去的相關訓練課程也是非常重要的。（）隨時觀察受訓
23、學員有些受訓學員由於是新進人員，所以難免在與其他學員的人際關係處理上較為困難，有時甚至產生失去信心或沮喪感，這時擔任訓練的人員必須要適時予以鼓勵與關心，幫助其渡過難關，另外對於學員平常的生活與健康狀況等也要加以關心，因為這會影響到訓練的狀況。 訓練課程結束（） 舉辦檢討會舉辦檢討會的意義在使主辦訓練人員與受訓學員在訓練課程結束時對訓練過程與結果有一檢討與反省之機會，而且檢討的時間不要與訓練課程結束的時間距離太久，以免失去時效性，至於檢討的方式可採用自由發言或以開放式問卷調查的方式進行，主辦訓練人員最好全體出席以表示誠意，而在檢討會提出的意見與實施訓練的記錄資料都必須整理並存檔，可做為以後實施相
24、關訓練課程的參考依據。（） 結訓儀式在結訓儀式裡除了可能要頒發結業證書外，主辦訓練人員對於受訓學員在受訓期間的辛苦與努力也要加以慰問與鼓勵，並表示希望學員能應用所學在日後的工作崗位上。（） 訓練的跟催（follow-up）如果想要使 TQM 成功的實施，則必須要在訓練的初期就做好實施跟催的動作，在平常的時候就要想法子盡量與學員保持密切的接觸，以了解他們對受訓內容及其他相關細節的看法，在他們受訓結束後其能力、知識、工作技巧等有無提高，而跟催的方法有很多種，如參與學員平時的休閒娛樂，一起參加檢討會等都是有效了解學員訓練心得的方式。六達成品質訓練的系統方法企業內的各個成員，包括最資深的主管到資歷最淺
25、的員工都要有一個共識，那就是符合顧客需求的品質是每一個人的責任，同時在組織內要能隨時培養出一種對於品質敏感的氣氛，能直接察覺到顧客的需求，唯有如此品質訓練才有完美的成效，而對於在實施品質訓練時所遭遇到的問題與缺點，我們則針對下列幾點來加以討論： 問題與缺點的預防無疑地，這是在實施品質訓練時最重要的部分，所謂“預防勝於治療” ，而要如何在問題與缺點發生之前就知道呢？這可能要藉助於：（） 審查品質策略及其他文件。（） 審查關於品質需求的工作規格。（） 召開成員包含主管與員工的品質會議。（） 審查相關品質訓練活動與製程的流程圖。 問題與缺點的分析管理階層必須確定品質訓練活動的程序都曾付諸行動，同時將
26、發生的錯誤、缺點、問題與不良品等加以記錄，並用對於有助於訓練活動的方法來分析，然後在適宜的時機採取矯正的行動，當然這可能要藉於組織外的專家，例如會計師、律師或具有其他專長的工程師等。 問題與缺點的偵測偵測的行動有助於預防問題與缺點的發生，同時提供了員工訓練的機會，問題與缺點的偵測通常需要由主管與員工從平常的訓練作起，培養出發現問題的能力，往往可從矯正的行動中發現，或從監控行動中察覺。 品質訓練的審查每位受訓員工的受訓情況，無論是內部或外部訓練，都要加以追蹤記錄，對已經結訓的員工利用問卷調查的方式，來評估他們對此次訓練的看法，也可直接觀察員工在自己所擔任工作崗位上的生產產品或服務，是否比受訓以前
27、的效率更佳；在訓練已結束一段時間後，對受訓員工實施追蹤訓練的課程，藉以了解訓練是否真正有達到當初預期的效益。品質訓練的審查應是一個持續不斷的過程，因為審查是一個非常複雜的動作，通常如果我們要審查品質訓練活動的有效性時可從監控品質稽核的行為開始，再依建立的訓練目標比較員工實施訓練計畫的成果，以審查有無達到當初預期的效益。七評估訓練成效訓練成效的評估之前已有稍微提及，於此我們再做一次深入的探討：訓練評估的意義所謂“訓練評估” ，是指在訓練過程中或訓練期滿，對於所實施的教學活動，按照一定的標準，做有系統的調查、分析及檢討，以經濟效益的觀點來研判訓練的價值與組織績效之衡量程序。訓練評估的功能（）只要是
28、投注心力下去的活動，我們都會想要去知道結果如何，父母親會希望知道子女的考試成績，受訓員工會想知道自己學習的成果，主管們希望了解員工在經過受訓之後到底有沒有進步，訓練的講師也想清楚自己的教學讓學員吸收了多少，如果缺乏這些資訊，將使得大家無所適從，所以訓練的評估是有必要的。（）訓練課程的教材與教學方法到底是否能讓受訓學員接受有賴於訓練成效的評估，以作為下次相關訓練時參考的依據。（）經過訓練成效的評估，可了解在行政方面有無要改進的地方，例如訓練場地是否適合、教學設備的好壞、訓練經費是否運用得宜等。訓練評估的原則根據美國管理協會（American Management Association）所公佈的
29、訓練評估原則，提出其中的幾點以做參考：（）訓練評估原則應符合訓練目標在評估訓練成效時，應該以訓練目標為基礎，而負責訓練評估的人員，也應該了解各評估事項的細節與其要求，使得訓練的成效符合當初既定的訓練目標。（）訓練評估應為一持續不斷的過程除了訓練成效的記錄與分析外，還需對其再追蹤調查，所以評估應是一個長期持續的過程，而不是在訓練後隨便做個短期分析就可以停止了。（）鼓勵受訓員工自我評估這是最高明的評估手法，讓學員自己對自己的受訓成績做自我評價，使他們體驗出在受訓期間自己在各方面的優點與缺點，而能夠做到自我啟發，這對於在日後的學習是非常有幫助的。（）訓練評估的方法應該要一致在進行訓練評估以前，應訂出
30、一套評估的標準，而此標準又必須符合實際狀況，依標準進行訓練評估，且最好能馬上看出成效為宜。訓練評估的範圍在這裡我們將各訓練方面評估的重點做一簡單介紹：（）在訓練計畫方面a. 訓練目標是否正確？b. 受訓的對象是否有針對訓練內容而挑選？c. 訓練課程是否合乎工作需要？d. 訓練預算的分配是否合理？e. 訓練場所與使用設備是否完善？（）在訓練內容方面a. 訓練教材的內容是否符合訓練標準？b. 訓練教材的內容的表達是否能讓學員易於了解？c. 訓練教材的編排是否有做一有組織與有系統的排列？d. 訓練教材內容的一些圖表、註釋、作業與參考文獻是否齊全？e. 訓練教材的內容是否有配合教學時數，而能順利完成？
31、（）在訓練師資方面a. 訓練講師是否有足夠的專業素養與知識？b. 其教學方式是否能讓學員接受？c. 訓練講師在講課前是否有充分之準備？d. 訓練講師講課的語言與內容的表達能力是否能讓學員接受？e. 如有舉辦測驗時給分的標準是否公平與客觀？（）在訓練成效方面a. 學員在技能檢定方面是否有達到當初預訂的標準？b. 受訓學員在訓練結束後是否能勝任其工作崗位？c. 學員在基本知識上是否已經有增進？訓練評估的方法我們得記得訓練評估是一持續不斷的過程，所以訓練評估不只要實施在訓練期滿之後，在訓練期間與期滿後的工作期中也要進行，茲以三個階段來介紹評估訓練的方法：（）訓練期間可採取學科測驗、問卷調查、小組會議
32、等方式進行評估，以了解在訓練期間階段的預期成效是否有達到，來做為今後在訓練時的參考。（）訓練結束可採取學科測驗、問卷調查、模擬練習、檢討會等方式進行評估，進而了解學員接受的訓練是否有達到當初預期的標準。（）工作表現可採取問卷調查、實地堪察、檢討會等方式進行評估，並注意要持續不斷地進行評估，也就是要定期評估，記錄過程且建立資料並加以追蹤調查。有句話說評估不在證明什麼，而在改善現狀 （The purpose of evaluation is not to prove ; but to improve .） ，這句話正說明了評估的意義，唯有持續不斷地改善，才能使評估發揮高度作用。八全面品質訓練品質訓
33、練計畫是一個全面的整體計畫，不能漏掉任何一個環節，否則將會使品質訓練計畫的成效大打折扣，以下我們則訓練計畫內人員的四個層級來進行討論： 高階管理人員此階層之人員扮演著極重要的角色，他們必須想法子得到全體員工的意見與共識並加以整合成為訓練計畫，同時要灌輸員工品質第一的重要性，這些管理階層如行銷、設計、財政、購買、人事等部門的主管必須要了解如何建立合適的品質訓練組織、如何定義品質策略與目標、如何決定品質訓練計畫實施的優先順位以及如何在組織內營造全面品質的氣氛，並且在品質訓練計畫要能知道：（）符合顧客的需求。（）設立預定達到的標準。（）監控品質訓練實施的成效。（）實施製程管制的方法。（）傳達組織由內
34、而外的全面品質管理的觀念。中階管理人員此管理階層的訓練重點應是知道如何幫助同事實施品質訓練計畫，當然最有效的方法就是直接參與計畫的實施，同時與專家討論如何改進，並提供在實施、設計及審查計畫時需要的技巧，確定有無將定義的品質策略正確無誤地傳達給員工，如果要做到這些的話，則中階管理人員勢必要接受一些類似團隊工作與統計製程管制的訓練，否則無法帶領整個品質訓練組織。第一線之管理人員此階層的管理人員在品質訓練組織內是非常重要的，但卻通常是被人遺忘的一群，他們也就是俗稱的領班（或是稱為工頭） ，訓練的目標應放在向他們解釋全面品質管理的原則與重要性，及定義的品質策略對他們的意義，並解釋他們在整個品質系統與組
35、織、團隊工作及統計製程管制中所扮演的角色，讓他們了解到自己在品質績效裡是決定性的關鍵人物，贏得他們在全面品質管理上的合作，否則如果不能獲得第一線管理人員的合作，恐怕在實施後的品質成果上會大打折扣。其他員工訓練這些人的重點在於讓他們了解到品質的基本概念，及品質在他們平常的工作中所佔的重要性，另外除了一般工作所需要的專業技巧，還要使他們了解顧客對產品或服務的要求。另外對於在企業內針對服務年限不等之各階層人員的訓練重點，下列有一些敘述： 新進員工之訓練企業的新進人員因為剛踏入一個新的環境，對工作內容及其他相關事項都不太清楚，所以訓練的重點應放在加強其基本知識，包括對同事及上司應具備何種態度、在工作上
36、有問題發生時應做何處置、接待顧客時的態度、此公司的經營理念、應具有時間觀念、養成公私分明的習慣及如何確認工作成果等。 中堅員工之訓練中堅員工由於在自己的工作崗位上都有一段相當長的時間，所以對於他們的訓練重點應包括訓練對於實務及管理上的想法，以及除了在自己工作上的專門知識外，學習相關的其他技巧，而對於新進人員，中堅員工則有義務從旁協助熟悉其工作內容。 高齡員工之訓練由於高齡員工在公司及其職務範圍內服務已久，自然享有一定的地位，管理階層人員往往因此而對他們禮讓三分，但對他們進行指導訓練時，則要視其為部屬，有些高齡員工對於年輕管理者的意見有時不易接受，這時就要請平常對這些人較有來往的員工進行溝通以達
37、到目的。 新進管理者之訓練對於這些第一線管理人員的訓練的重點是除了要清楚自己所帶領員工的工作內容及性質外，還要學會管理的基本態度，上司平常應留意那些基層管理人員具有特別能力，這樣則可再經訓練其成為其他部門的專門人才。無論對於任何階層人員，其訓練方式與訓練計畫都應針對其客觀的情況（例如能力、工作背景、工作意願、職位、專長、服務年資等）進行有系統的評估，並加以持續不斷地改善，以期達到最佳的訓練效果。九新進員工之訓練在全面品質訓練裡，我們特別提出新進員工之訓練，因為在所有的訓練中，此種訓練的實施率是最高的，一般來講，新進員工之訓練可對新進人員有下列的幫助：（）能學得在今後所擔任的工作崗位上所具備的知
38、識與技能，例如在業務上所應用到的文書處理、機器使用、電腦軟體等，而能熟悉以後所要擔任的業務。（）能使他們了解一個社會人在工作時所必須具備的心態，尤其是對於一個剛從學校畢業的學生來說，以往可能只有些許打工的經驗，並不足以應付瞬息萬變的商業氣息，組織所舉辦的訓練則可提供他們在工作上應具備的心態與責任感。（）對在公司內的基本作息與規則，如上下班時間、獎懲制度、人事管理制度等有一基本的了解，同時也能讓他們知道企業具有的經營理念與守則等，對於日後所從事的工作則能較為進入情況。（）化解在進入一個新的工作場所時不安全的感覺，藉由訓練當中所灌輸的課程或概念，而能逐漸地了解企業的組織方式與型態，幫助能順利溶入今
39、後的業務。以下則是對於組織在訓練新進員工時所提供的一些建議：新進人員訓練的方式一般而言新進人員訓練的方式可分為進公司前訓練、進公司時的集中訓練、實務訓練與跟催（follow-up）訓練，當然各個公司的訓練方式都不相同，以下則介紹此四個階段的訓練：（）進公司前之訓練此階段之訓練方式為分發有關公司內的簡介、刊物、參考文獻及其他資訊等，也可利用影片或公司的網頁進行介紹，這就像是一位新生在剛入學時學長事先發給他系上所開課程與學校單位的簡介；如果想做得更徹底的話可要求員工把看過的文宣作一份心得報告給公司或做問卷調查，目的在讓新進人員了解公司的經營理念、各部門的工作內容、福利制度、人事管理制度等，充分傳達
40、公司的狀況給新進人員。（）進公司時的集中訓練此階段訓練之實施通常是在新進人員報到以後，期間視各公司情況而有不同，有的為一至二個禮拜，有的則為好幾個月甚至一年，訓練方式大都是以講授公司有關的基礎知識，內容比前一階段之訓練來的周密，另外所編排的課程內容不要遠超過學員的知識與能力水準，應把重點放在其所將執行的業務上。（）實務訓練在集中訓練完成以後，就可讓各部門的員工挪出一部分時間至各工作崗位實習，使員工在實習的過程中體驗到工作需要的實務技巧與培養出工作的責任感，有些公司部門更直接地讓新進人員至各工作崗位上正式操作，從此訓練可發掘新進人員的適應性與工作能力等，有時可因實際需要而將之調整至其他部門。（）
41、跟催訓練在實務訓練之後，可進行跟催訓練，之前曾經提到，跟催需要長期之實施，且可採多種方式進行，除了用講授課程的方式以外，舉辦研討會與員工作意見交流也是不錯的辦法，同時得注意到與實務訓練的連貫性，其目的不外乎是把所受過的訓練利用實務訓練來加以消化，還有解決在訓練時可能造成不能適應的問題，例如浦式企業在新進員工受訓期間，每天花半天的時間在工廠工作，然後再回到各小組中討論自己操作的經驗。注意可能會發生的問題新進人員的訓練很容易會產生下列問題，擔任訓練工作的人員必須特別注意：（）學員處於被動的學習狀態新進人員由於剛接觸工作崗位，工作內容還不太熟悉，無法用積極參與研討的方法，所以只能採取聽講的方式學習，
42、時間一久便會變成被動的學習，結果使獲得的知識與實際的業務配合，此時可能要採取分組討論的方式，刺激學員的學習意願，盼其積極尋找相關資料以主動學習。（）流於形式化由於每次只要有新進人員加入就會舉辦例行的訓練課程，擔任訓練工作者對於課程的編排、講師的聘請往往都與歷年相同，如果是這樣的話，對於某些新進人員具有特殊潛力的挖掘恐怕是難以做到，所以對於課程的編排與其他細節都必須加以注意，以免變成例行公事與形式化的活動。（）填鴨式的訓練在短時間內如果想對新進人員灌輸相當多的知識與技能，則心須要有妥善安排訓練課程的經驗與技巧，但通常執行到最後都會淪為填鴨式的訓練，結果是使學員接受不到完整的知識及技能，而抹煞了當
43、初為新進人員訓練的美意。在訓練結束之後，應將學員受訓的結果做一資料記錄，有必要時得把訓練結果呈報給學員工作崗位的主管，同時將此次記錄列為下次相關訓練課程參考依據。須值得一提的是擔任訓練工作者的重要性，擔任訓練工作者本身必須要具備有積極性、創造性的熱誠，因為他們的任務在使受訓者能透過訓練而能在工作崗位上自動自發的努力，而且激發他們的潛力，使其在生產力與品質上有所改善。十自我啟發所謂的自我啟發是指為了使自己具備工作上的能力而努力用地之意，自我啟發在品質教育訓練裡也為相當重要的一環，之前曾經提過員工品質訓練的多種方法與技巧，但員工自己若無學習的意願，那麼就算有知識再怎樣淵博的講師，讓員工接受再久的訓
44、練，管理者的心血也只是白費，所以如何讓受訓員工自動自發的學習是一件很重要的事，尤其是如果想要培養出管理的人才，則只有在工作上的專門知識及技能是不足夠的，因為他們除了要具備上述的條件之外，還要有使部屬甘心受其領導的能力，要訓練這一點，就要培育他們在人格及管理能力的特質，自我啟發則是一個很好的工具。自我啟發因為必須由員工本身自己做起，不同於上述擔任訓練者所能主動地幫受訓員工安排訓練課程，因此要做到員工的自我啟發似乎比較困難，而且絕對不是用強迫的方法或手段就能做到，因為這是要讓受訓員工自己體會到所受訓練在將來應用於工作崗位上的重要性而自動自發採取的學習，以下則是管理者讓受訓員工體驗到自我啟發重要性的
45、一些建議： 擔任訓練工作者最好自己能以身作則，也就是盡量做到自我啟發，例如每天比員工晚一點下班，並抽出時間讀書，員工看見上司如此努力，自己也會慢慢受到感化，而增強自己在自我啟發上的意願。 培養出讓員工自我啟發的環境，例如採取分組式的學習方式，藉由訓練小組之間的競爭，來提高在學習上的意願；在訓練員工的場合，讓員工自己發表自我啟發的心得，同時可組成讀書會或研討會的小團體以互相啟發的方式以激勵員工。 擔任訓練工作者應適度的配合員工需要，購置相關的書籍或其他硬體，對於有助於在員工業務上的學習活動，提供全部或部分經濟援助，鼓勵員工參與一些有助於自我啟發的課程，而在訓練的工作場合也不要忘了獎勵學習成績良好
46、的員工。 設定一些短期且適當的訓練目標讓員工經過努力就可達成，這樣可使員工在訓練的自我啟發上較有衝勁，而不會產生無力感。在員工本身方面，做好自我啟發是非常重要的工作，有的員工會以一些藉口例如：我已經試過很多次了，所以這件事大概是沒辦法、我之所以不能充分發揮我的能力是因為某某人的緣故、我大概也只能做到這個職位而已吧、此處不留人，自有留人處、等來做為辦事漫不經心的理由，其實對於上司所交代的任務，只要肯用心去加以思考，相信會有很多解決之道，以下則是一些對於員工自我啟發的建議： 用心去做小事勿以事小而不為，雖然上司交代的只是小事，但小事做久了就會累積經驗，而在無形中培養出對工作的自信心，所以不要去害怕
47、接手繁雜瑣碎的小事，因為它可能會為日後的成功帶來希望。 對工作要有自己的意見對於平時所做的工作，做久了以後總會有自己的想法，例如：為什麼不採用別的方式生產、換成別的原料也許也可以等自己的意見，這時就可培養出創意，創意是每個企業人所應必備的特質，而這必須要從平常養成對工作要有自己的意見開始，但若想要擁有自己的意見，就要想辦法學習在工作上的專門知識，這在員工的自我啟發上是很重要的。 養成解決問題的能力對於上司所交代的任務，往往不是在周邊給予的環境條件下所能達成，這時員工就要有解決問題的能力，除此之外，還要有找出問題的能力，因為工作沒有“這樣就好”的界限，員工應抱持著不斷要追求更好的心態來找出問題，
48、同時要擴展自己的視野，在同業中尋找是否有比自己公司業績做得更好的企業，進而發現自己業務上的問題再加以改進。 懂得與上司諮詢在處理業務上的問題時，如果能靠自己的能力解決當然最好，但有時光靠自己是不夠的，適時地與上司諮詢是一個很好的辦法，因為主管通常在工作問題的處理上比自己有經驗，所以一位聰明的的企業人不只是要用技巧完成上司所賦予的工作，而且還要懂得將上司當成工作上的顧問提供諮詢。 確認工作順序的優先權在你手邊的工作不可能永遠只有一件，因為上司給予員工的任務往往在他還沒完成時又多了一項，所以員工必須確認每一項任務的重要性與緊急性，較為重要與緊急的要將之列為優先完成，當無法判斷工作順序優先權的時候，
49、則要與主管商量，次數多了之後，以後在遇到相同情況時自然會有判斷工作順序優先權的能力。 正確了解上司交代工作的方針如果在工作時偏離了工作原有的方針，則會造成生產的產品或服務必須要重來一遍的可能而讓顧客有不滿意的感覺，還會有損企業的形象，為了防止這種情況發生，平時要明確地了解上司交代的工作，不要搞錯主管所期待的目標，並依其考慮任務之重要度來進行，如有不清楚的地方，要加以詳細詢問，同時要注意到有時主管在工作上的方針會隨著進度的不同而有所改變，而這時要馬上加以確認，以防止發生上述錯誤。自我啟發所展現出來的成效，往往不如一般訓練課程那麼的快，而需要長期的努力，也就是要具備耐久性，這時管理者即擔任了一個重要的角色，必須想辦法了解自己的屬下，使員工突破自我啟發的障礙，讓他們能自動、積極地為學習而努力，時間能夠證明對於一個安於現狀而不肯自我啟發的人，與一個懂
