1、逆向物流 与在聚光灯下的正向物流相比，逆向物流仿佛一直都埋首于黑暗的后台。全球知名的化妆品品牌雅诗兰黛（Estee Launder）一年的销售额高达 40 亿美元，而其每年因为退货、过量生产、报废和损坏的商品也很惊人，达 1.9 亿美元，约占销售额的 4.75%。美国的消费电子业，每年的退货额超过 150 亿美元。如今，美国各行业每年的退货额已达到 650 亿美元。 -这些巨大的数字反映的只是一个品牌、一个行业和一个国家为退货承受的损失。人们完全可以将这些数据放大至少 5 倍，以估测全球的退货状况。目前，这串数字正以难以想象的速度增长着。 -产品由市场反向流向企业的现象古已有之，将来也不会消亡
2、。当企业的经济规模不断扩大，“蛋糕”做到了创业初的 50 倍，甚至 100倍时，很少有企业能意识到，在扩大规模的同时，其资源损失的绝对值也会同步增长。加之，以客户为主导的市场机制迫使企业为了保持竞争地位，必须调整战术接受许多隐性损失，如由无理由退货带来的无谓损耗，因此企业想做到资源零损失率几乎不可能。 行至前台 -近些年，各行业的知名企业，如通用汽车、IBM、3M、西尔斯、强生、雅诗兰黛等，通过实施一系列控制措施、引进信息化系统，开始着手在逆向物流管理领域降低由退货造成的资源损失率。对逆向物流的关注，不但为它们带来了直接的积极后果，与此同时，它们还获得了成本下降、客户满意度提高、环保等多方面的
3、间接经济与社会效益。 -逆向物流管理与正向物流管理(产品由企业到消费者的物流过程)，一向是物流的孪生姐妹。然而在过去几十年里，无论是理论界还是企业界对它的关注犹如“蜻蜓点水”。与在聚光灯下的正向物流相比，逆向物流仿佛一直都埋首于黑暗的后台。 -近几年，逆向物流开始受到企业界、理论界的重视。“逆向物流也许是企业在降低成本中的最后一块处女地了。”西尔斯负责物流的执行副总裁曾这样说。国外的一篇商业评论也指出，“退货中所孕育的未知机会，直到现在还少有企业考虑过。”而美国物流管理协会的资深专家、南佛罗里达大学教授詹姆斯司多克对逆向物流的描述更为精辟，“公司对退货如何处置，已经成为一项标新立异的竞争战略，
4、并正成为提高效率的全新领域。”1999 年，美国逆向物流委员会的专项调查表明，当年美国各企业逆向物流的成本超过了 350 亿美元。 -学者们对逆向物流的定义有多种表述。笔者认为，逆向物流其实是与传统供应链方向相反，为恢复价值或合理处置，而对原材料、中间库存、最终产品及相关信息，从消费地到起始点的实际流动所进行的有效计划、管理和控制过程。从使用过的包装到处理过的电脑设备，从未售商品的退货到机械零件的回收等，都可以归入逆向物流的范畴。 -近几年，企业界对逆向物流也产生了浓厚兴趣。因为随着资源枯竭的威胁加剧，对使用过的产品及材料的再生恢复，逐渐成为企业满足消费市场需求的关键力量。同时，西方工业国纷纷
5、制订减少浪费的政策也促使企业以循环使用理念取代“一次使用”的观念。此外，消费者日益高涨的呼声也要求企业最大程度地降低产品与加工流程对环境的影响。 -在这些力量的推动下，过去 10 年中，产品的恢复再生无论在规模，还是在范围上都有了巨大发展。全球主要复印机厂商施乐、佳能等均投入大量财力物力对使用过的设备进行再生产；柯达公司从 10 年前就已开始回收一次性相机。 -全新的资源环境观和经济观的演变，导致逆向物流进入了突破性发展阶段。在某种意义上，有着“绿色物流”“环保物流”美誉的逆向物流，对优秀企业而言，还承载着另外一项重要职责显示公司竞争力和领先优势的利器。于是，通用汽车、西尔斯、3M 以及许多在
6、线零售商等，都将逆向物流提到高层会议上，因为它们清楚地知道，有效的逆向物流系统和流程能节约成本、增加利润，并提高客户服务质量。 凸显特点 -逆向物流作为企业价值链中特殊的一环，与正向物流相比，它有着明显的不同。首先，逆向物流产生的地点、时间和数量是难以预见的。正向物流则不然，按量、准时和指定发货点是其基本要求。其次，发生逆向物流的地点较为分散、无序，不可能集中一次向接受点转移。再次，逆向物流发生的原因通常与产品的质量或数量的异常有关。最后，逆向物流的处理系统与方式复杂多样，不同处理手段对恢复资源价值的贡献差异显著。对逆向物流特点的重视与否，形成了企业逆向物流管理能力，以及水准高低的分水岭。图
7、1 勾勒出了逆向物流的不同流向，及其在供应链中的位置。需要明确的是，图中箭头方向与现实中的物理流程并非总是一致的，它描述的是供应链产生的“逆向”物品流动，而非逆向分销的型态。 -表 1 逆向物流类别与特点 类别 周期 驱动因素 处理方式 例证投诉退货运输短少、偷盗、质量问题、重复运输等短期 市场营销 客户满意服务确认检查，退换货补货 电子消费品如手机、DVD 机、录音笔等经济市场营销 再生产、再循环 电子设备的再生产，地毯循环，轮胎修复法规条例 再循环 白色和黑色家用电器终端退回经完全使用后需处理的产品 长期资产恢复 再生产、再循环、处理 电脑元件及打印硒鼓商业退回未使用商品退回还款 短到中期
8、市场营销 再使用、再生产、再循环、处理零售商积压库存，时装、化妆品维修退回缺陷或损坏产品 中期 市场营销法规条例 维修处理 有缺陷的家用电器、零部件、手机生产报废和副品生产过程的废品和副品 较短期 经济法规条例 再循环、再生产 药品行业，钢铁业经济 再使用 托盘、条板箱、器皿包装包装材料和产品载体 短期再循环 包装袋法规条例-按成因、途径和处置方式的不同，根据不同产业形态，逆向物流被学者们区分为投诉退货、终端使用退回、商业退回、维修退回、生产报废与副品，以及包装等 6 大类别。表 1 显示的正是 6 类主要逆向物流的特点。 -表 1 中列出的 6 类典型的逆向物流类别，普遍存在于企业的经营活动
9、中，其涉及的部门从采购、配送、仓储、生产、营销到财务部门。因此，从事逆向物流管理的经理需要处理大量协调、安排、处置、管理与跟踪的工作，企业才能完成资源的价值再生。然而在许多企业，逆向物流的管理却往往被忽视或简单化，甚至被认为是多余的。 小试牛刀 -企业想通过建立有效的逆向物流系统，以挖掘新的利润源、增强客户满意度绝非易事，它需要强大的信息系统和运营管理系统的支持才能奏效。当然，有效的逆向物流带给企业的回报也是非常丰厚的。 -3 年前，面对由于忽视逆向物流造成的巨额利润流失，雅诗兰黛公司痛下决心，决定改善其逆向物流管理系统。它投资 130 万美元购买用于逆向物流的扫描系统、商业智能工具和数据库。
10、在系统运转的第一年，其就为雅诗兰黛带来了以前只有通过裁员和降低管理费用才能产生的成本价值。其后，逆向物流系统通过对雅诗兰黛 24%以上的退货进行评估，发现可以再次分销的产品居然是真正需要退回的1.5 倍。于是，每年又为雅诗兰黛节省了一笔人力成本。与此同时，系统对超过保质期的产品识别精度也大大提高。1999 年，雅诗兰黛因为超过保质期，销毁了 27%的退货。而在 1998 年，这个比例是 37%。据雅诗兰黛逆向物流部门的主管经理预计，今后几年只要信息系统和营运系统能够基于更严格的退货时间识别出过保质期的产品，产品销毁率完全可能降到 15%以下。 -雅诗兰黛的成功并非个案。IBM、通用汽车等企业也
11、纷纷于几年前涉足逆向物流这一物流“油田”，进行深度挖掘、系统控制和强化管理，并相继钻出了新的“油源”，使得成本下降、服务满意度提高。 -（本文作者系爱立信公司消费通信中国区采购及物流部经理） 逆向物流：渐为人知的价值空间(2003-8-18 文章级别：1 点击：15 次) 逆向物流是指出于重新获取价值或做适当处理的目的而将原材料、半成品、制成品及相关信息由供应链下游的消费一端返回上游的生产一端的过程。随着全社会环境意识的加强，相关立法的加强和完善以及电子商务的发展，在美国、德国、澳大利亚等物流发达国家，已经有更多的工商制造企业认识到应将逆向物流纳入企业发展的战略规划中，使之成为新的压缩成本、提
12、高利润的着眼点。同时也有很多大型第三方物流企业关注到逆向物流所带来的商业价值空间。本文结合国外物流业发展的最新动向做了介绍。 逆向物流是一种包涵范围广泛的物流活动，它不仅仅涉及产品在使用寿命结束后的回收和利用，很多商业行为也会产生逆向流通的需要。逆向物流的出现将原有的直线型供应链延伸成一个循环不停的环路。 逆向物流的四条通路 逆向物流使传统意义上的直线型供应链被延伸成一个循环不停的环路。第一种方式是沿供应链原路返回。有时货品可能会跳过中间的参与者而直接返回供应链的上游。第二种方式是通过二级市场或其他渠道重新加入流通。二级市场通常指由融资人、经纪人、批发商、进出口商等组成的专门处理正常渠道无法进
13、行再销售的商品的市场群体。二级市场目前主要处理高科技仪器（医疗仪器）、运输工具（飞机、船）、大宗废旧原材料（旧钢铁）等商品，并且趋向国际化。其他渠道包括旧货市场、一元店、折扣店等。往往有经纪人或批发商将手中的存货以低价转让给这些零售机构，然后由他们再进行销售。第三种方式是将商品或其包装材料经过收集、分类和深加工，使得其全部或部分可以重新进入供应链的循环。在收集、分类和加工的过程中，可能会有专业的第三方公司加入。第四种方式是垃圾填埋。 环保立法和高退货率 激发市场空间 逆向物流之所以能够引起人们的重视，近年来比较重要的两个影响因素就是环保立法和高退货率。随着大众环境意识的增强和相关立法的严格，企
14、业被迫承担起更多回收产品的责任。在美国，垃圾填埋场的数量急剧减少，而相应的填埋费却持续上涨，而且允许使用填埋方式的产品数目由原来的 7683 个减少到 1993 年的 5345 个，1995 年更降至 3518 个。在德国，1991 年的包装条例强制工业企业回收所使用的包装材料。强制性的法律法规使得企业不得不采取积极的应对措施，加强逆向物流的管理，以期达到法律的要求。 据统计，零售商平均退货大约在 6左右。随着直销概念的出现，网络直销和邮购业务迅速抢占了市场，但随之而来是居高不下的退货率，平均在 35左右。大量的退货严重影响了企业的利润，也迫使企业更多地关注逆向物流活动。 费用高昂怎样管理逆向
15、物流？ 逆向物流的两大特点是其不确定性和费用的高昂。由于是从供应链的下游向上游传递实物和信息，所以很难预测何时何地、有多少什么状况的商品进入逆向流通的渠道。一些制造企业全部或部分使用逆向物流回收利用的零部件或者原材料来生产新产品，这要求对逆向物流供给的可得性做准确及时的追踪和预测，这样才可以做出完整连续的生产计划。 逆向流通的商品通常价值较低，而相对的运输、仓储和处理的费用高昂，这主要是因为这些商品通常缺少规范的包装，又具有不确定性，难以充分利用运输和仓储的规模效益；另一个重要原因在于许多商品需要人工的检测、判断和处理，极大地增加了人工的费用，同时效率也低下。 在这种情况下，对生产企业来说要做
16、好逆向物流一定要注意两大管理原则： 第一，减少进入逆向流通的商品及包装材料。如在产品和生产过程的设计中充分考虑逆向物流的需要，使其方便于将来的回收和利用。严格控制退货政策也可以达到减少退货量的目的。 第二，加强逆向物流的管理。可通过信息技术的应用帮助逆向物流实现规范化。例如使用三维的条形码，可以储存更多的商品信息，这样有关商品的结构、生产时间、材料组成、销售状况、处理建议等信息就可以通过条形码加注在商品上，也便于对进入逆向流通的商品进行有效及时的追踪。 建立逆向物流的处理中心，将进入逆向流通的产品集中到处理中心，以期形成规模效益，这与建立地区的配送中心是一个道理。有人认为逆向物流的处理中心可以
17、与地区的商品配送中心合二为一，共同使用仓储、运输等硬件及管理等人力资源设施，最终将逆向物流与正向物流充分结合起来。这是一个非常理想的设计，但一些有关的实践却并不成功。一些同时管理双向物流的经理们表示这种做法就好像“一身侍二主”，往往力不从心，结果通常是逆向物流成为了管理中被忽略的牺牲品。现在的多数做法是使用独立的逆向物流处理中心，或即使与配送中心使用同一设施，也保持独立的两套操作系统。 适当使用第三方物流来协助管理逆向物流。建立工业同盟或者类似的行业组织来共同处理逆向物流的管理，促进规模效益和技术进步。 逆向物流管理中最大的挑战在于企业和社会对它还缺乏足够的重视，因此对逆向物流的资金、技术和人
18、力支持不足。逆向物流要被更多的人逐渐认识和理解还需要一定的时间。 来源：中国交通报逆向物流，不再沉默(2003-6-20 文章级别：0 点击：58 次) 有这样一组数据： 著名品牌 Este Launder 在全球范围年销售额达到 40 亿美元，但同时每年退，过量，报废和损坏的数额达 1.9 亿美元，约占销售额的 4.75% 在消费类电子业如电脑，手机，电视，音响设备等，一年的退货额超过 150 亿美元 ( 美国) 在美国，退货从 1992 年的 400 亿美元上升到目前的每年 650 亿美元 数字之巨耐人寻味，然而，惊人之数却只统计了一个品牌和一个国家, 你完全可以把这些数据放大至少五倍估测
19、全球同类状况。毋庸怀疑这里的金额数量足以支撑一个产业仍绰绰有余。而目前，这些数字依然以每年难以想象的速度递增。 从经济学理论角度来看，在垄断竞争的市场条件下始终存在经济资源有效性的利用效率问题，而规模经济与不经济性也持续地影响着企业的投资回报率。产品由彼及此反向流动至企业的现象自古有之，未来也不会消亡，当企业经济规模的基数不断庞大而又以更大的比率扩大，“蛋糕”已经是最初 50 甚至 100倍时，资源的利用和损失仍然会维持一定的比例关系，似乎这很合理。但不要忽视，损失的绝对数值也已同步增长到原来的几十倍了，加之以客户为主导的市场变化逼使企业为了保持自己的竞争地位必须调整战术接受许多隐性损失，如自
20、由的、无理由退货等，因而企业试图达到资源零损失率的完美资源利用几乎是不可能的。 对这一问题可以引出很多理论的探讨，但是从近些年实践的验证和结果来看，全球领先的知名企业如通用汽车、IBM、3M、西尔斯、强生、 Este Launder 等在某个特殊管理领域所实施的一系列计划控制措施和信息化系统已经对上述问题的实际改善产生了积极影响，与此同时，获得了资源的充分利用、成本下降、客户满意度、环保多方面的综合经济效益和社会效益。这一特殊的领域就是：逆向物流管理，它和正向物流管理(产品由企业到消费者的物流过程 )，从来就是物流的孪生姐妹，然而，无论是理论界或是企业界过去的几十年对于她的注意太多的是匆匆而过
21、，间或在一些物流论著中提及也只是蜻蜓点水。和正向物流在聚光灯下相比，她一直在后台默默地存在埋首了很久。“ 逆向物流也许是企业成本可以降低的最后的未开垦地了”西尔斯物流执行副总裁曾这样说；在国外的一篇评论中说道“退货中孕育未知的机会，直到现在还是少有企业考虑过”；而美国南佛罗里达大学教授，美国物流管理协会的资深专家詹姆斯司多克对逆向物流的描述更为精辟，他认为“公司对退货如何处置已经成为一项标歧立异的竞争战略，并正成为拓展效率提高的全新领域” 美国逆向物流委员会 99 年对各公司所作的专项调查表明当年的逆向物流成本超过 350 亿美元。(遗憾的是，笔者至今很少在权威报道上看到国内的逆向物流统计数据
22、) 逆向物流定义和价值发现 理论界对逆向物流概念表述有多种，目前较专业准确概括其特点的定义是：与传统供应链反向，为价值恢复或处置合理而对原材料、中间库存、最终产品及相关信息从消费地到起始点的有效实际流动所进行的计划、管理和控制过程。逆向物流的表现是多样化的，从使用过的包装到经处理过的电脑设备，从未售商品的退货到机械零件等等。然而对产品再使用和循环的逆向物流控制研究却是过去的十年里才开始被认知和展开的。其中较知名的论著是罗杰斯和提篷兰柯的，佛雷普的等。 随着全球各类资源和生产能力的有限性愈加明显，已使用过产品及材料的再生恢复逐步成为满足急速增长的消费市场需求的关键力量。同时，各工业化国纷纷制定减
23、少浪费的政策举措也促使材料循环使用之理念逐步取代原有的“一次使用”的经济观。此外，消费者日益高涨的呼声要求企业最大程度地降低产品和加工流程对环境的影响， 而生产者的相关法律责任也成为公众环保政策的重要组成部分。 在这些力量的推进下，过去的十年里产品的恢复再生无论在规模和范围上都有了巨大的发展，其中主要的复印机厂商施乐，佳能等皆投入重力对已使用过的设备进行再生产，化工行业的多家公司近期正致力于已使用地毯的再循环，柯达公司从 10 年前起就开始对一次性使用的相机进行回收，再使用和循环。 这些全新的全球资源环境观和经济观演变是导致逆向物流有了突破性发展最重要的几个因素，因而在某种意义上，逆向物流还有
24、“绿色物流”“环保物流”的美誉，然而对许多优秀企业而言，逆向物流还承载着另外一项重要职责，即它被专家认为是公司显示竞争力和领先优势的有效利器。 通用汽车，西尔斯，3M 以及许多在线零售商已经将逆向物流问题从后台的阴影下推向了高层会议的焦点议程中。因为他们清楚地知道有效的逆向物流系统和流程将使退货返回库存，在清理中心出售，或被拆卸为零件以节约成本，增加利润，并提高客户服务质量。 逆向物流的类别及特点 作为企业价值链活动的一个特殊组成部分，逆向物流按其成因，途径和处置方式的不同在各种产业形态下归纳为这几个种类： 投诉退货 终端使用退回 商业退回 维修退回 生产报废和副品 包装 图示勾勒出逆向物流的
25、不同流向以及它们在供应链中的位置，但需要明确的是箭头方向并非总和相关的物理流程一致，它所描述的是供应链过程中产生的“逆向”的物品流动而非逆向分销的型态。 这几种比较典型的逆向物流普遍地存在于企业的经营活动中，其所涉及的部门从采购、配送、仓储、生产、营销到财务部门，需要大量的协调、安排和处置管理跟踪工作来监督和配合才能完成资源的价值再生。可是在许多企业的物流实践中，这些活动不仅被忽视和简单化了甚至被认为是多余的，由此造成巨大的浪费和资产流失。 和正向物流相比，逆向物流有着明显不同的特点。首先其产生的地点、时间和数量是难以预见的，正向物流则不然，按量、准时和指定的发货点是基本要求；其次发生地点较为
26、分散、无序，不可能集中一次向接受点转移；再次，发生的原因通常与质量或数量异常有关；最后，处理的系统和方式比较复杂多样，不同的处理手段对资源价值的贡献有显著差异。 对这些特点重视与否是区分企业逆向物流管理能力和水准高低最直接的分水岭，也正如供应链管理的有效性和协同性如今成为企业管理的重要课题一样，逆向物流作为一种客体存在，在被发现其价值和战略内涵之前，通常只能被感知其表象性的一面如退货、回收等，只有真正深入其内，穷究其理才能发现价值，重现价值。 跨国企业管理系统借鉴 然而要通过建立有效的逆向物流系统挖掘新的利润源和增强客户的满意度决非易事，它需要信息系统和运营管理系统两方面的支持才能奏效，当然其
27、回报也是丰厚的。 回到本文开首，每年的巨额流失使 Este Launder 公司痛下决心改善其原先忽视的逆向物流领域，它于三年前投资一百三十万美元发展逆向物流的扫描系统、商业智能工具和甲骨文数据库，效果是显著的，在系统运转的第一年，它就为公司追回了原先要通过裁员和降低其他管理费用而产生的成本价值，然后，它对 24%以上的退货进行评估，而从中分拣出可以再次分销的数量是真正需要退回的 1.5 倍，从而节省了约每年 475,000 美元的人力成本，与此同时，公司销毁了退货量 27%的产品，原因是超过了保质期，这一数字已经从 1998 年的 37%降低下来。其主管部门经理预计今后的几年只要系统和营运的
28、支持能够基于更严格退货时间限制，这一比例下降到 15%以下是完全可能的。 Este Launder 对这一管理系统的成功开发和运用并非偶然个案，IBM ，通用汽车等企业也纷纷于几年前涉足这一特殊物流“油田”，进行深度挖掘、系统控制和强化现场管理，并相继探到和钻出了新的“油源”，而成本下降和服务满意度提高则是最直接的获益。 纵观这些跨国企业以及一些正在改善的优秀企业的管理实践，可以发现它们对逆向物流的管理主要侧重于四方面的把握：退回检验控制、恢复链流程确立、管理信息系统整合、集中退货中心管理。这四方面在实际运作中是有机结合和相互关联的，任何一个因素发生异常都会影响到其他因素，进而影响到整个系统的
29、输出绩效，反之亦然。 我们就逆向物流产生中占主要比例的投诉和商业退回，对其中一些跨国企业的运营管理作一个简析。 退回检验控制 退回检验首先要进行的工作是退货原因辩识，客户和经销商的投诉退货主要有以下几类： 运输短少：遗失整个产品、部件、包装等产品部件缺少：包装完好，内部配件缺少。 偷盗：内部或运输途中产品被偷 定单输入出错：人工输入定单的产品或数量错误产品缺陷和质量问题：顾客或经销商投诉产品无法正常运行。 产品过期 重复运输：同一定单数量错误地重复送货 其次，在检验过程中，物流部门有专门人员负责和把关，根据公司的退货政策，仔细核对退货单据的原因是否和实际状况相符，经核查，确定其退回必要性以降低
30、企业无谓的损失。该负责人员具有一定的授权和资源支持来保证一旦检验结果产生，所有相关程序的执行必须得到有效的实施和跟踪。 再次，退货检验是一项常规的工作，而企业尤其是消费品行业其产品线的扩展和新品种的开发速度较快，管理层需及时将产品的更新信息传递到逆向物流检验人员处，并定期给予这些人员产品质量知识和标准的培训，激励人员积极主动地发现新问题，为企业资源的“隐性流失”打上句号。 恢复链流程 恢复链流程是逆向物流控制的主线，它和正向供应链方向相反，终点有两种可能：再分销、处置 报废。图示给出了恢复链的概览。 从图中可以看到逆向物流的恢复链活动主要由回收、拣选、再加工、处置报废、和再分销这几方面组成 回
31、收指收回退品并对其进行物理上的移动到某一地点以等待进一步处理的所有相关活动。 检验/分类表示对已回收产品的再次可用性和如何使用作出确定的一系列营运活动。它包括拆卸、粉碎、检测、分检和储存这些步骤。 再加工则意味着将已使用过的或存在各类其他问题的退回产品进行加工，从而转换成再次可用产品的生产过程。这一过程有清洁、替换、和再组装。如已使用地毯再循环产生的尼龙、已用电脑和复印机的零件再生产等。 处置报废表明产品由于技术或经济的原因不能被再次使用故而被有控制和计划地报废丢弃的过程。形成这种状况是因为存在过度的修复需求以及没有任何满意的潜在市场，如过期。处置的方式有运送到指定地点的垃圾填埋和焚化。 再分
32、销指将可再度使用的产品返回潜在市场并进行物理上的转移到未来使用者手中的过程。这个过程包括销售（租赁、服务合同等）、运输和储存活动。材料的循环使用和再生产的复印机租赁是典型例子。 恢复链过程的相关职责部门和正向供应链很相似，物流部门作为主导和推动部门对产品退回之后所有的流程活动和最终去向负责，而相关参与部门如销售、财务、客服、生产、研发部门则在恢复链中各司其责与物流部共享信息，共同配合，从而确保产品价值恢复及时获得。 管理信息系统 毫不夸张地说，逆向物流的信息系统软件目前仍是 IT 软件的一块处女地，虽然先行一步的跨国企业独立地设计流程并开发了自有知识产权系统或将逆向物流的处理功能加入常规信息系
33、统中，然而多数的软件公司或企业的 IT 部门还没有对这一领域的系统产生足够的重视。“没有人计划发展商业性的逆向物流软件”约翰方达尼拉-AMR 研究中心的资深分析师在完成了逆向物流状况考察后曾这样说道。 逆向物流的信息系统除了要求公司有足够的资源来建立外，还要求有足够的灵活柔性设计来处理逆向物流过程中的各种例外情况，乃至与公司内跨业务部门的复杂关联工作。然而，在企业中，逆向物流的软件似乎并非 IT 部门的优先开发项目，因此逆向物流软件的匮乏是一个普遍的现象，然而，它所孕育的商机也是惊人的，仅美国每年超过 350 亿美元的逆向物流成本，就可以想象这对软件业意味着什么。 Este Launder 在
34、逆向物流软件产品缺乏的情况下，对退货产品的流程管理进行了个性化的软件定制设计，“先前对这些退回到仓库的产品的检验分类得化上几个月”首席信息官克里根回忆道。如今，专利设计的系统启动应用后，每一箱退回的商品到达仓库时都要经过扫描，扫描数据库会给出产品的失效期，接收系统将计算出产品是否还能在其他市场或 Este Launder 的员工店销售，或者捐给慈善结构而非丢弃。退货产品的库存水平根据最后的处理方式进行保存，只有当足够的退货进入仓库并在成本上最为经济时，它们才会被运出。 对退货信息的归类和分别处理是是一个良好的逆向物流信息系统的核心内容，它们直接作用于追踪成本和退货过程的管理。有效的信息系统一般
35、对每次退货原因及最后处置编订代码，以实现实时跟踪和评估。(见表) 此外，基于 EDI 系统设计的信息系统应实现制造商和销售商之间退货信息的交流共享，以便双方随时查询到其所需要的信息。在这一过程中，逆向物流的管理部门不仅可以对退货的产品进行逐一管理，反馈退货原因，而且可以为其服务商提供包括产品质量评价、产品生命周期分析在内的各类营销信息，其系统功能的实现大大提高了退货的处理速度，使退货在最短的时间内得以分流，节约大量的库存成本和运输成本。 逆向物流信息系统的建立为前述恢复链流程的全面实现提供了最有力的运营保证，使恢复链上的所有相关业务部门环环相扣，对退货快速响应，从而为公司赢得了信用，改善了现金
36、流的管理。 集中退货中心管理 集中退货中心管理是逆向物流得以高质量运营的物质基础和前提。目前在跨国企业的配送中心内设有专门的退货集中地，日常逆向物流渠道上所有产品被送到这里。这些产品在这里分类、处理，然后被运送到经确认应归属的下一个目的地。退货中心的实际活动一般是与信息系统的指令安排相一致的，这里不再赘述，但这一活动有较强的现场运作性，因而在实际管理过程中必须注意以下几点： 发现退品的潜在价值，为企业增加预算外或抢救性的收入 退货处理的不断改进 保持一致的目标和团队经验的积累 降低库存水平，改善库存周转 减少垃圾并增强环保意识 对最终处理绩效的评估和改善措施 与营销、财务、客服、质保和生产部门
37、的紧密联系，信息共享 逆向物流的战略地位 逆向物流正成为众多优秀企业的竞争利器，尤其是那些以服务营销为主导思想的全球性企业的经营战略中，逆向物流的重要地位已经毋庸置疑。 J vein logistics; game; Nash equilibrium 1引言 人类社会所需要的各种物资都来自自然界，无论是食品、服装、建材和金属等，都是由自然界取得原材料经过加工制造而成的。在人类社会中，从生产经过流通直至消费，是物流流向的主渠道，也称动脉物流。但是在这一过程中也有大量由于变质、损坏、使用寿命终结等而丧失了使用价值，或者在生产过程中未能形成合格产品而不具有使用价值的物质；这些都形成了静脉物流的源头，
38、但在实际的研究中，往往重视动脉物流而轻视静脉物流，这就造成了理论研究上的物流循环的阻塞现象，不能实现资源配置合理化这一目标。 物流循环过程如图 1 所示： 2 静脉物流(vein logistics) 通过图 1 我们了解到，物流系统是由动脉物流和静脉物流组成。而静脉物流的定义可描述为：未了满足社会（公众）的需要，对从废、弃物来源地到其加工、处理场所进行的有效率的、有效益的（包括社会效益）回收、分拣、净化、提纯、及焚烧、掩埋等加工处理，以及对相关信息进行研究、组织、协调、执行与控制的活动过程。 这包含两层意思： 价值利用的角度。将静脉物流有价值的部分加以分拣、加工、分解、及在这过程中对相关信息
39、的处理活动。使其成为有用的物质重新进入物流循环的生产流通领域。如，废纸被加工成纸浆，又成为造纸原料；报废汽车经过肢解、分拣加工后，大部分可直接成为汽车配件，剩下的部分中相当比例可用于炼钢；废水经净化后又被循环使用等。 安全性及环境保护的角度。将静脉物流中的有害物质进行焚烧或运往指定地点掩埋。对有放射性或有毒物质采取特殊处理等。 前者是再生过程，可称为再生物流；后者是废物处理过程可称为废物物流。二者形成静脉物流。如图2 所示： 3 静脉物流中的博弈分析 在进行博弈分析之前先介绍一下纳什均衡、帕累托标准、帕累托改进、帕累托最优等概念。纳什均衡是指当给定其他选择策略的条件下，每个人选择自己的最优策略
40、，把所有局中人选择的策略组合起来就构成纳什均衡；在纳什均衡的局中人不会单方面改变行为策略。帕累托标准是指如果至少有一个人认为 A优于 B，而没有人认为 A 劣于 B，则认为从社会的观点看亦有 A 优于 B（A、B 为两种任意状态）。帕累托改进是指从社会效益的角度出发，如果改变既定的资源配置状况而没有降低任何一个人的满足程度，则这种按帕累托标准衡量的状态改变称为帕累托改进。帕累托最优是指如果对于某种既定的资源配置情况，所有的帕累托改进均不存在时的资源配置状态；又称经济效率。 静脉物流中的博弈是很明显的。下面就按照博弈论的思想对其进行分析。为了使问题分析清晰简明，我们采用的博弈模型是完全信息动态博
41、弈模型，同时我们作如下假设（其中假设条件是博弈的最基本三要素）： 两个局中人（player）：静脉物流的产生方公司 A；静脉物流的处理方公司 B。 策略集合（strategy set）-对待这一事件的行为：选择（积极）或不选择（消极）。 支付函数(payoff function)是由表中数值或函数表达式表示，也称收益函数。 静脉物流由第三方以盈利为目的的企业组织进行处理。 对环境的有利度是衡量企业环保行为的一项指标。它可以描述为：企业（公众）积极从事静脉物流环保活动给社会增加的财富。越大表示对社会的发展越有利。其取值区间是0， 。 不选择（消极）时它对环境的有利度设为 0，选择（积极）时它对环
42、境的有利度为各收益值的绝对值；对环境的有利度为二者之和。 我们分再生物流与废物物流来讨论，这里的再生物流与废物物流是按照现有的一般技术经济水平为标准来划分的，但二者的划分没有严格的界线。 3.1 再生物流(reverse logistics )博弈模型 在上述假设条件下，我们还另增三个假设条件。 不考虑制度安排（政府管制）的影响。 不考虑企业行为对其除直接利益外的其他方面的影响。 个体理性：企业的行为出发点以最少的投资带来最大的收益。 静脉物流的产生方和其处理方之间就静脉物流的处理这个问题，就类似“囚徒困境” 博弈。如表一所示，在（积极，积极）的情况下，A 获得的收益为-5 个单位；这是因为它
43、制造了静脉物流的处理代价，应在他原有的因其他活动而产生静脉物流的收益中进行扣除。B 获得的收益为 10 个单位，因为从事再生物流是有利可图的，这也可看作是对它积极投身于该事业的支持。当 A 选择积极，B 选择消极，即（积极，消极）时：则 A 获利为-5 个单位，同样是一种代价或者是一种责罚或是一种补偿；而 B 获利为 0 个单位，因为 B 没有进行这种获利行为（经营活动）。当 A 选消极，B 选积极（消极，积极）时： A 获利为 0 个单位，因为它回避了这项补偿活动，也就没有了代价的直接付出；B 因为少了 A 的合作，将减少收益，但仍然有收益，它获利为 5 个单位，也算作一种鼓励。当 A、B
44、都选消极（消极，消极）时：收益均为 0 个单位。因为 A 没有选择进行这种补偿行为，B 没有进行这种获利经营行为。 再生物流博弈模型如下： 由表 1 可知，这里存在的纳什均衡不是（积极，积极）而是（消极，积极）。及在社会制度约束较弱的条件下，再生物流的处理方 B 总会采取积极的方式；因为它有利可图，而再生物流的产生方 A 总会采取消极的态度去应付，因为这可以使它付出的代价最小。这一点可以让我们更好的理解当前状况下，大量企业的环境、社会意识淡薄，放弃静脉物流处理；而只有再生物流的处理方仍积极从事该项事业，同时积极呼吁静脉物流的产生方重视它，这一现象了。 该博弈也反映了个体理性与集体理性或者说成部
45、分群体理性与社会总体理性的矛盾。这一点我们通过环境有利度来评价。当选择（消极，积极）时，纳什均衡点的环境有利度为 5；而选择（积极，积极）的环境有利度为 15。当部分群体理性选择（积极，积极）时，从社会理性的角度可谓帕累托最优，但这个帕累托改进在缺少社会制度约束的前提下是达不到的；即使二者在先前有协议（积极对待静脉物流问题），这个协议却无法实现，因为它不构成纳什均衡。所以需要一种制度约束，当它构成纳什均衡时，就能够发生效力，调动各方的积极性。如再生物流模型。 3.2 再生物流模型 在模型的假设中增加制度安排的影响，如政府管制等。于是我们可以得到制度安排下的再生物流博弈模型。如下表所示： 现在看
46、来在制度安排的条件下的再生物流博弈，即如果 A、B 消极对待再生物流，则对其责罚 10 个单位。（包括企业形象、公众态度、行业歧视和法律处罚等，正式及非正式制度安排。）此时的纳什均衡是（积极，积极），表明在制度安排的前提下，部分群体理性与总体社会理性的冲突是可以解决的。而环境有利度为 15，达到了帕累托最优。可以看到（积极-5，消极-10 ）到（积极 -5，积极 10）是帕累托改进，（积极，积极）的环境有利度最大。而当帕累托改进为纳什均衡时，这种制度安排就发生效力，就能调动各方的积极性；即从社会的角度来看，这项制度安排是合理的，长远的净收益大于 0. 3.3 废物物流(wastes logis
47、tics) 的博弈模型 上面分析了再生物流的博弈情况，接下来我们将探讨废物物流的博弈模型。 为了分析简便明了，我们还增加了几个假设（与再生物流博弈模型的假设条件相同）。 不考虑制度安排（政府管制）的影响。 不考虑企业行为对其除直接利益外的其他方面的影响。 个体理性：企业的行为出发点以最少的投资带来最大的收益 由于废物物流多数是垃圾。而相当部分是有毒、有害的物质。所以，当 A 或 B 选择积极有：A 对其产生的废物物流处理将付出高额代价（处理成本），用收益表现为负值；而 B 在对其处理过程中是入不付出，收益也为负值。当 A 或 B 选择消极时：对它们自己可谓是一种解脱。而此时的纳什均衡正是（消极
48、，消极）。由此可以看出，再没有强制力的制度安排条件下，是没有人愿意从事废物物流的处理工作的。要改变这一群体理性与社会理性的冲突，必须加强制度的约束作用，来改变原有的纳什均衡，同时创造一个新的有利于社会的纳什均衡。如废物物流博弈模型。 3.4 废物物流博弈模型 基于制度安排下的废物物流博弈模型： 此时的纳什均衡（积极，积极）达到了帕累托最优。说明该制度安排是可以让人接受，并积极执行的，从而达到社会效益最大化。这里的制度安排是广义的约束条件，是企业为达到利益最大化不得不遵循的。但不难看出，企业 A 对自己的废弃物物流有一种逃避性。也就是企业 A 会千方百计的抓住现行制度、法律的薄弱环节，让其成为自己的突破点，减少自己的社会责任，达到个人收益的最大化。如执法的边缘区落后地区，可以成为它们的垃圾场；执法不严，它们可以任意排放。现行制度的最
