1、圆通速递 股 份有 限 公司 2019 年度 董事局 工 作报 告 2019年，圆通速递股份有限公司（以下简称“公司”）董事局在全体股东的大力支持下，在 管理层及各级员工的共同努力下，严格按照相关 法律法规要求，从维护全体股东利益出发，勤勉尽责，认真依法履行股东 大会赋予的各项 职权，强化内部管理，规范公司运作。同时，围绕公司发展战略目标，董事局较好地完成了各项经营 目标与任务，公司实现 持续、稳定发展。现将公司董事局2019年度工作报告如下：一、2019 年度 董事局履 职情 况 2019年，公司董事局严格遵守中华 人民共和国 公司法、中华人民 共和国证券法、上海证券交易所股票上市规则（20
2、19年4 月修订）等法律、法规和规范性文件及 公司章程 的有 关规定，忠实履行董事局职责，谨慎、认真、勤勉地行使公司及股东大会 所赋予的各项职权。（一）董事局 会议 召开及 决议 情况 报告期内，公司共召开了12次董事局会议，审议通过57项议案。所有董事均严格按照 公司章程 和相关 议事规则的规定，依法合规、诚信、勤勉地履 行各项职责，从公司长远持续发展出发，以维护股东利益为立足点，认真负责地审议提交董事局的各项议案，对公司治理及经营管理的重大问题作出了重要决策。独立董事在 严格遵守 相关法律法规的基础上，依据其专业知识及独立判断，独立履行职责，参与公司重大事项 的决策。报告期内，独立董事对历
3、次 董事局会议审议的议案及其他 重大事项均发表了 认可或同意的独立意见。（二）董事局 对股 东大会 决议 的执行 情况 报告期内，公司共召开1次年度股东大会和2次 临时股东大会，董事局依法行使 股东大会和 公司章程 所赋予的职权，平等 对待全体股东，召集、召开股东大会 合规有序；认真贯彻执行股东大会的各项决议，组织实施股东大会交办的各项工作，并及时履行了信息披露义务，充分保障了全体股东的合法权益。（三）董事局 专门 委员会 的尽 职情况 报告期内，董事局各专门委员均严格按照相应工作规则开展工作，积极履行职责，认真研究 相关专业性事项，为董事局决策提供了良好的 专业支持。其中：审计委员会共召开4
4、 次，在公司年度审计、定期报告、内部控制、关联交易、聘请审计机构 等方面发挥了积极作用；提名委员会召开3次，对公司拟聘任的董事、高级管理人员候选人 的任职资格进行了 认真审核；薪酬与考核委员会召开5 次，对限制性股票激励对象的考核工作进行审核，同意公司回购注销部分限制性股票，对公司 推出的第三期限制性股票 激励计划提出合理化建议及 专业判断；战略委员会召开1次，对公司使用自有资金置换部分可转换公司债券募集资金以及变更部分募集资金投资项目 进行研究并提出建议。董事局各专门委员会 各次会议的召集、召开、审议、表决程序均符合 公司章程、董事局议事规则和各专门委员会工作规则的规定。（四）董事局 对外
5、信息披 露工 作开展 情况 公司董事局严格按照中国证监会、上海证券交易所关于信息披露的规定和要求，及时履行信息披露义务，确保投资者及时、公平、真实、完整、有效地了解公司重大事项，最大程度地保护广大投资者合法 权益。截至2019年12月31日，公司共披露定期公告4项，根据公司实际情况发布临时公告114项，公司披露的各项文件均做到了真实、准确、完整、及时、公平，2018年-2019年度公司信息披露获得上海证券交易所A级评定。二、2019 年度 公司整体 经营 情况 报告期内，快递行业保持稳定、快速发展，公司业务规模及利润水平持续增长，2019年公司业务完成量为91.15 亿件，营业收入达311.5
6、1 亿元，实现归属于母公司股东净利润16.68 亿元。剔除商誉减值影响，公司2019年度实现归属于母公司股东净利润20.10亿元，较2018年度增长5.55%。现就公司2019年度整体经营情况 报告如下：（一）业务发 展持 续向好，服 务质量 明显 改善 2019 年公司坚定深耕快递主业，秉持变革创新、提质增效的行动指南，紧密围绕市场 需 求，制 定 与 落 实 服 务 质 量 战 略，聚 焦 与 深 化 成 本 管 控，业 务 发 展 持 续 向 好。2019年，公司实现 业务完成量 91.15 亿件，同比增长36.78%，市场占有率为14.35%，较 2018年度提升1.21 个百分点。2
7、019 年公司实现营业收入311.51 亿元，较2018 年增长13.42%，实现归属于母公司股东净利润 16.68 亿元。剔 除商誉减值影响，公司 2019 年度实现归属于母公司股东净利润 20.10 亿元，较2018 年度 增长5.55%。在服务质量战略指导下，公司 2019 年采取多 种举措 着重改善服务质量，综合提升客户体验和 时效水平，各项评价指标整体向好，快件时效达成率稳步提升，客户投诉 率明显下降，2019 年公司平均有效申诉率为百万分之 0.19，较 2018 年降低百万分之 2.51，降幅为92.89%。2017 年至2019 年公司业务完成量增速分别为 17.03%、31.
8、61%、36.78%，市场占有率分别为12.64%、13.14%、14.35%，公司年平均有效申诉率分别为百万分之 5.72、2.70、0.19。公司近年来业务规模稳步扩大，业务完成量增速和市场占有率持续提升，服务质量与客户体验明显改善，业务发展呈现稳定向好的良好态势。（二）落实服 务质 量战略，夯 实核心 竞争 力 报告期内，公司积极落实服务质量战略，多措并举提升客户服务体验，夯实服务质量核心竞争力。1.构 建科学 管控 体系，推 进执 行服务 质量 战略 2019 年公司推进组织和管理变革，建立强有力的组织保障体系，并持续完善绩效评价 和 考 核 指 标，构 建 科 学 的 管 控 体 系
9、，全 面 推 进 服 务 质 量 战 略 有 效 落 实。首 先，2019年公司 在全网强调服务质量战略定位，推动竞争思路 转变，将服务质量战略 贯彻至全网各管理层级、各业务单位；其次，针对服务质量重点环节和指标，公司成立了“菜鸟指数”、“遗失破损件”、“客服能力提升”及“全链路时效及延误”等多个专项工作组，专项提升、治理重点环节，提升客户体验和时效水平；再次，公司逐步建立覆盖省管理区、枢纽转运中心及加盟商的质量管理体系，并配备专业 岗位、团队及人员，加强组织领导，明确职责分工，落实专人负责，为服务质量 管理提供良好的组织保障；最后，公司 针 对 枢 纽 转 运 中 心、加 盟 商 及 末 端
10、 网 点 制 定 了 针 对 性 的 服 务 质 量 考 核 指 标 及 评 分 标准，持续完善对其的绩效考核 体系，完善正向激励及 末位淘汰机制，增强全网各环节的协同，实现全员参与、管理高效、服务优质的良好发展态势。2.打 造先进 信息 化工具，助力 服务质 量科 学管理 2019 年公司秉持互联网思维打造先进信息化工具，深度融入业务运营，以用户为中心，研发适用于不同管理岗位、层级和单位的信息化工具，并采用迭代、循序渐进的开发方法，加速信息化工具的迭代更新和优化完善，实时适应业务发展和实际经营。公司依托核心的“金刚系统”拥有的丰富数据采集、全程数据跟踪等优异系统基础，并基于大数据分析，开发了
11、全链路管控系统，对公司、转运中心、加 盟商和快件 运转实施全程跟踪和管控，主动跟踪和及时预警快件延误和遗失，实现快件状态全程可视化，助力相关责任单位及时发现问题、处理问题，提高客户满意度；公司逐步实现全链路管控系统和质量监控体系的对接和联通，实现各业务单位的服务质量指标实时预警预测，提高全网服务质量管理的精度和准度。截至 2019 年末，公司快件运转效率和稳定性显著提高。同时，公司结合大数据等先进技术，针对不同管理人员开发具备多种功能的各项子系统，并 通过构建和优化管理 驾驶舱、网点管家等移动化监控平台，实现公司、各省管理区、枢纽转运中心及加盟商业务运 营和服务质量的数字化、可视化、移动化管理
12、，为全网管理人员提供实时数据支持和决策依据。通过先进信息化工具的打造和运用，公司实现了服务质量的事后管控转变为实时管控，亦促进公司各管理节点的移动、便捷办公，全网服务质量管理更加科学、高效、精细和主动，工作效率逐步提高，客户满意度明显改善。3.明 确服务 管理 目标，客 户体 验提升 明显 报告期内，公司细化服务质量各项指标，并明确了管控目标，制定了行之有效的管理和改善措施，取得了显著成效，2019 年公司平 均有效申诉率降幅达 92.89%，综合性评价指标菜鸟指数排名持续提升，快 件全链路时长逐步缩短，客户投诉率不断下降，客户体验提升明显。（1）全程精细化管控，提升快件时效 2019 年公司
13、首先根据不断完善的转运中心建设布局，通过运盟、营运管理、新路由等先进信息系统持续整合与优化干线运输体系及运营节点、流程，实 现时效数据系统化及运输全程可视化，并通过信息系统支持加盟商无缝对接，逐步延伸干线运输覆盖及管理半径，干线时效整体改善明显。其次，公司根据枢纽转运中心的建设及改造进度，加大自动化分拣设备布局，并进一步拓展城配中心、建包中心辐射范围，增加分拣隔口，推进集中建包、操作前置等，提高转运 中心、城配 中心等操作能力及快件中转效率。第三，公司总部、省管理区各管理人员亦通过管理驾驶舱等移动化监控平台，实时监控枢纽转运中心、城配及分拨中心快件装卸和操作情况，推广转运中心滞留上报激励机制，
14、调动转运中心人员积极性、主动性，加快快件装卸，减少快件滞留。同时，公司不断构建和优化网点管家、客户管家和行者系统等信息系统，梳理和优化加盟商揽件的时间区间，提升加盟商及业务员的服务精准对接能力，缩短加盟商揽件时 效。2019 年，公司亦不断建立健全网格化、多样化的终端服务体系，依托先进信息工具实现快件派送延误预警，并强 化多元化配送终端建设，提高快件入库入柜比例，逐步增加快件配送频次，提升配送时效。截至 2019 年末，公司快件 全链路延误率大幅下降，快件全程时长降幅近10%，精细化管控成效显著。（2）提升客户服务能力，重点提升客户体验 报告期内，公司以客户体验为中心，发挥科技领先优势，逐步
15、接入与推广 智能语音机器人，全国客服热线已基本实现智能全场景全流程覆盖，电话接听率明显增加，客户服务热线响应率逐步提升；公司亦推进完善网点管家等系统平台的移动客服功能，加盟商或末端网点可对区域内快件进行全链路监控，并及时处理快件异常；公司同时 推进外呼监控系统建设，并建立全链路智能服务管理平台和客户服务质量检测系统，提升客户投诉处理的 智能化、标准化，监控客户服务质量和有效性，提高客户服务满意度。公司建立健全客户售后服务体系，大力推广客户管家移动服务和监控平台，与客户共享快件生命全流程信息。客户可通过客户管家进行订单下发、面单打印、快 件查询、订单跟踪、投诉对接、即时沟通等，及时对应各节点业务
16、单位，针对性解决快件中转、派送等存在的相关问题，此举不仅加强了公司对快件全链路的实时管控，公司各业务单位得以及时性、针对性反馈和解决客户投诉，提高服务首次解决率 和一次性解决率，异常 及时解决率亦积极改善，实现服务数据线上化、服务接待精准化，亦深度链接公司与客户，为客户提供移动化、便捷性的服务平台，增强客户粘性。截至目前，客户管家已覆盖淘宝、天猫、拼多多、蘑菇街、微店、国美在线等多个电商平台的商家客户。公司强化和推进呼叫中心体系建设和 共 享客服团队建设，全 面 保障全网客户投诉及 时 处理，截至 2019年底，公司共在21 个省区市建立了 54 家共享客服中心，覆盖全网超1,200 家加盟商
17、，客户投诉处理效率 和稳定性 明显提升。同时，公司每季度均 开展客户体验调研，深入分析影响客户体验的相关 因素并梳理 解决方案，对重点问题采取严格管控、专项整治，亦持续优化和完善投诉流程与仲裁制度，全面实施先行赔付。2019 年公司不断加强客服团队建设，公司对部分服务质量和客户体验不达预期的加盟商进行驻点帮扶和指导，并在全网范围内 推广管理人员片区负责制，管理人员及其专业团队深入分析各片区服务质量指标数据，实地走访加盟商及末端网点，对其客服、仲裁等业务进行实时监控指导，提升全网客户服务能力及水平；公司亦推进全网客服人员的信息归档，打造客服生态圈，且全面推广客服线上学习与培训，优化客服能力指数，
18、挖掘全网优秀客服人员，打造客服标杆，完善 正 向激励机制，提升客服人员的专业技能。公司亦 高度重视快递员的培训与激励，对快递员实施岗前培训，推广终端管控，实施困难帮扶等，提高快递员专业素质；公司持续创新优秀快递员激励模式，充分调动快递员积极性、主动性，终端配送管控水平与配送质量逐步提升；全网亦逐步推行行者系统、微信公众号等向 客 户发送派前通知，帮 助 客户及时了解快件派 送 信息。截至 2019年末，公司整体客户服务能力不断提升，客户投诉率、有效申诉率、受理申诉率明显下降，申诉满意率有效提升，客户体验明显改善。（三）深耕快 递主 业，增 强综 合服务 能力 1.加 大核 心资产 投入，完善
19、网络服 务能 力 2019 年公司持续投入建设与布局转运中心、自动化设备、干线运输体系、配送终端等核心资源，进一步增强网络核心资产掌控力，提高网络综合服务能力。报告期内，公司根据行业发展、业务量增长和路由优化的需要，合理规划与布局转运中心。2019 年 公 司完 成 新 余、大 连、肃宁、上 虞、兰 州 等 枢 纽转运 中 心 建 设，截 至2019 年末，公司在全国范围内共拥有枢纽转运中心 73 个；公司同 步实施部分枢纽转运中心的改造、扩建和搬迁计划，报告期共完成武汉、合肥、赣州、临海、贵阳、福州、重庆等22 个枢纽转运中心的 改造和扩建计划，共完成温州、蚌埠、漯河、太原等 16 个枢纽转
20、运中心的搬迁计划。该等举措不仅进一步提升了转运中心的现代化、智能化水平，而且提升了转运中心的服务能力，为优化路由、提升快件中转时效奠定了坚实基础。公司积极推进转运中心、城配中心等布局自动化分拣系统、自动分配器（含摆臂、摆轮等）、上车扫描仪等先进设备，提升快件操作的效率和稳定性，提高管理精度，降低对人工的依赖。截至 2019 年末，公司累 计安装完成自动分配器（含摆臂、摆轮等）超4,100 台，上车扫描仪 1,046 台，在转运中心、城配中心及建包中心 共布局完成 自动化分拣 设备80 套。2019 年公司根据业务量、转运中心布局和先进 信息系统不断优化路由，创新、优化运输车 辆管理模式，加大
21、投入自有运输车辆，提高 双边运输车辆占比，提升甩挂车辆、大型运输车辆的使用率，公司干线运输车辆单车行使里程显著增加，整体使用率明显提升，截至2019 年底，公司自有干线运输车辆达 1,555 辆。报告期内，公司秉承自提与上门服务相结合的原则，加强“最后一公 里”终端建设。公司综合分析区域业务量、客户流量等因素，科学合理化布局，通过自建、合作建立圆通驿站、菜鸟驿站等多种形式积极加强终端建 设，提升终 端门店密度，并致力于通过“电商+快递”模 式实 现 电商 与 快 递 的 深 度 融 合，满 足 广 大 消 费 者差 异 化的 配 送 和 生 活 服 务需求。同时，公司在部分地区与同行持续探讨建
22、设共享配送中心，实现集约化配送，提高配送效率和服务质量。2.聚 焦成本 管控，提升市 场竞 争力 2019 年公司秉持提质增效的 行动指南，聚焦 生产管理全流程、快件运转 全链路的成本管控，加强对运输成本、中心操作成本及加盟商成本 的全方位管控，实现 降本增效，提升市场竞争力。（1）运输成本 报告期内，公司推进车辆管理模式创新，提升自有运输车辆占比，减少管理层级与环节，实现运力资源的统一合 理调配，干线运输议价能力、管控能力与管理效率有效提升。公司亦持续优化承运商结构与体系，并推进公斤计费优化承运商考核机制及结算模式，优化承运商服务质量，降低其运营成本。同时，公司依托“物流云”等平台，提高社会
23、车辆利用率，增强运力资源的调配能力，降低公司整体运能成本。公司综合考量业务量、产品结构、运力平衡等因素，精准匹配业务量及运输需求，制定转运中心运输车辆使用计划和标准，并予以实时监测、严格管控。同时，公司逐步提升双边运输车辆、甩挂车辆及大型运输车辆占比，通过增加小件包裹占比提升车辆装载率，并依托 新路由等先 进信息系统，科学梳理、优化干线路由，减少快件中转次数；公司亦持续加大对加盟商与转运中心之间的运力统筹，实现无缝对接，精细管理，减少快件中转与回流。报告期内，公司自有航空机队规模基本稳定，截至 2019 年底，公司 自有机队数量12 架，其中波音757-200 共5 架，波音737-300 共
24、 7 架。公司持续推进自有航空机队的商业化运营，并积极拓展 与服务第三方客户，2019 年全年实现外部销售收入超 2 亿元，自有航空 使用效率和运行能力明显提升。公 司 运 能 体 系 的 不 断 完 善 和 自 有 航 空 的 商 业 化 运 营 等 举 措 使 得 单 票 运 输 成本降幅明显，2019 年公司单票运输成本 0.69 元，较去年同期降低 13.43%。（2）中心操作成本 2019 年，公司优化转运中心管理模式，完善正向激励和末位淘汰机制，充分促进和调动中心管理层及员工积极主动提升转运中心运转效率和盈利能力；自动分配器（含摆臂、摆轮等）、自动化分拣设备等先进设备的安装，助力转
25、运中心、自营城配中心降低对人工的依赖，降低分拣差错率，减少快件分拣次数，提升其分拣操作效率；公司推进和加强用工环节的精细化管理，科学调整用工结构，使用多种用工模式，实现部分操作环节服务外包；同时，公司引进时 间工序和工 艺岗位饱和 度概念，优化人员需求，科学合理排班，完善绩效考核方式，推进用工可视可控及数据化管理。报告期内，公司人均效能提升超15%，单票中心操作成本 0.36 元，较去年同期降低 17.12%。（3）加盟商成本 2019 年公司持续推进全网加盟商降本增效，提升其区域服务能力和运营效率，降低全网运营成本，增强加盟商及全网综合竞争力。报告期内，公司转运中心的布局不断优化，城配中心的
26、辐射范围逐步拓展，建包中心全网推广，服务范围显著扩大，截至 2019年底，公司拥有自营城配中心 5 个，自营及加 盟建包中心 64 个，快 件中 转、操作流程有效简化，不仅缓解加盟商资金压力，而且 助力加盟商降低 建包操作等运营成本；公司亦在全网内全面推广布局先进设备与系统，延伸干线运输覆盖半径，加大运力统筹，持续推广保险、汽车、燃油、环保袋等的集中采购和调拨，加盟商 物料成本、运输成本逐步降低；同时，公司 在全网大力推广快件入库入柜，降低加盟商派送成本，并 加大共享客服中心建设，构建公司与加盟商、加盟 商与加盟商之间的资源共享服务平台，有效发挥集约化管理优势，降低公司全链路管理成本。3.赋
27、能加盟 网络，促进全 网精 细管理 报告期内，公司依托先进的管理经验、信息系 统等支持和服务加盟网 络，深化“圆通网络命运生态共同体”建设，促进全网实现精细管理。2019 年，公 司科学、适度 地调整部分区域加盟商结构、规模、数量等，优化 和推进加盟网络的精细化管理，截至 2019年末，公司拥有加盟商 4,180 家，末端网 点 32,005 个，加盟网 络的分布与结构进一步优化。同时，公司与加盟商在社区、学校等区域采取招商分租、社区团购、城市电商等多种模式建设、运营终端门店，鼓励加盟商或末端网点以终端门店为操作、中转节点，并衔接多频次配送，独立配置配送终端门店、菜鸟驿站、智能快递柜等的专岗人
28、员与车辆，终端 门店服务范围明显拓展，快件配送渠道增加，快件入库入柜比例不断提高，形成了末端快件自提及配送上门的多元化解决方案。公司亦鼓励终端门店与城市电商或便利服务相结合，打造开放、便民的公共服务中心，实现快件配送与便民商业的深度融合、快件流量与商业流量的相互转换，增加终端门店收入，增强客户粘性，集中化配送快件，降低末端派送成本，提高加盟商及末端网点运营质量。2019 年公司积极加大建包中心布局，综合调度规划、采购、工艺等部门及相关资源提升加盟商自动化、智能化水平，推广无缝对接、前置操作，简化加 盟商快件操作流程，提升操作 效率。公司为加盟商提 供网点管家、智能监控、线路调度和集成扫描等信息
29、系统支持，并开展安装与运维培训，改善其管理方式，细化其管理指标，扩大其管理半径，加 盟 商 精 细 化 管 理 水 平 和 运 营 效 率 不 断 提 升。公 司 综 合 分 析 加 盟 商 运 营 数 据 和 考 核 指标，建立了对加盟商的常态化驻点帮扶机制，并综合总部及网络内的优秀管理经验，通过现场、视频等方式为全国范围内加盟商提供金融、业务、财务、税务、人力资源等常规培训共计 28 场，现 场培训累计覆盖加盟商超 1,200 家；同时对部 分末端网点和业务员开展终端配送培训，提升末端网点和业务员的专业素质及业务能力，实现了对 加盟商服务质量、路由规划、业务运营、揽收配送的全方位赋能与管控
30、。（四）加大研 发投 入，科 技创 新助推 智慧 发展 报告期内，公司持续贯彻科技引领战略，将科技创新作为提升服务质量和市场份额的重要支撑，充分发挥优秀人才和团队优势，加大科技创新力度，促进公司进一步实现信息化、智能化、自动化。公司2019 年持续加大科研力度和研发支出，全年共计投入近 4 亿元支持科技创新；公司推进建设领先的数据中心，为公司信息系统的研发和运营提供一流的基础设施，拓展信息系统的在线维护能力和扩展能力，提升核心系统稳定率，加快智慧物流 信息一体化平台建设；公司亦依托国家工程实验室积极参与多个国家级或省级物流课题研究和系统设备的研发，并实现产学研相结合，加快行业先进物流标准、设备
31、和系统等运用至公司的生产经营。报告期内，公司充分发挥科技公司和国家工程实验室的平台优势，引进、凝聚专业人才与团队，建立较为长效的研发人员培养和激励机制，为公司科技创新提供坚实的人才支撑。同时，综合行业信息集聚和自身科技优势等因素，公司推进全资孙公司申请国家高新技术企业认定等各项工作。公司 2019 年加快大数据 分析、云计算、区块链、人工智能等技术手段在业务运营中的运用，并引入互联网思维设计、研发、迭代和优化信息系统，促进信息系统实时适应业务需要，实现业务运营数智化，系统研发实用化，助推公司科技、智慧发展。2019 年，公司基于行业发展和业务需要，重构和优化管理驾驶舱，设计、完善驾 驶舱平台，
32、并设计完成全链路管控系统，打造移动化、数据化、全方位的监控平台，实现公司业务运营、快件流转全流程的可视可控；公司深度结合业务运营，更新、优化覆盖枢纽转运中心、加盟商及末端网点和客户的自动化设备运营系统、新路由系统、尊者系统、网点管家和会员系统等信息系统，简化系统操作，完善系统功能。同时，公司加快对接海内外主 要跨境电商平台，搭建跨境通关平台，整合圆通速递国际信息系统及数据，对国际快件寄递全生命周期进行可视、跟踪管理。公司亦积极加强企业应用对接、申购平台等内部管理平台建设，优化公司内部管理流程，提高职能管理效率。（五）稳步推 进国 际化战 略，服务体 系日 臻完善 2019 年公司加强与圆通速递
33、国际业务及品牌的整合，管理团队、信息系统、财务管理及业务资源的协同与融合效应逐步增强。一方面，圆通速递国际优异的货物运输代理业务保持相对稳定，2019 年实现空运业务量 10.75 万吨，海运业务量9.8 万标准箱；另一 方面，公司 充 分 发 挥 圆 通 速 递 国 际 覆 盖 全 球 的 物 流 骨 干 网 络 和 本 土 化 站 点 资 源 等 优势，通过自建自营、战略合作等方式稳步拓展全球快递服务网络，报告期内，公司在部分国家和地区成立全资子公司，并通过 圆通速递国际与 18 家位于17 个国家 或地区的邮政或快递公司 达成战略合作，拓展当地快递市场。公司综合各项优势资源，专注客户需求
34、，全力搭建、优化和升级中国 韩国、中国越南、中国大陆 中国台湾、中国 阿联酋、中国 欧洲、中国马来西亚等 10 余条跨境物流链路，为海内外电商平台及合作伙伴提供时效优良、服务稳定的跨境物流产品与服务。同时，公司 建立健 全绩效考核 机制、监控管理体系，并运 用先进的信息系统、及时地反馈处理体系等提升跨境物流全链路运营效率和精细化管理水平。公司贯彻自建与合作相结合的发展模式，搭建专业的关务团队，推进关务能力建设。2019 年，公司共计完成 上海、广州、深圳、北京、青岛、厦门、天津、长沙等 24 个口岸的关务能力建设，其中 11 个口岸已具备快 件、跨境电商和普货等品类的通关能力，成熟高效的通关体
35、系初具雏形。公司亦加强市场营销团队及体系建设，融合圆通速递国际原有的产品及客户资源，发挥其品牌效应，多渠道推广跨境物流产品与服务，提高品牌认知度，并 全面拓展跨 境电商平台，助力中国电商、携手中国制造走出去，公司国际快递综合服务体系日臻完善。（六）安全生 产运 营，推 进绿 色发展 报告期内，公司始终坚持安全生产运营。首先，为维护全网枢纽转运中心正常运作秩序，及时应对和处置突发事件，进一步促进警企联动，2019 年公司推进全网枢纽转运中心警务室建设；其次，公司全面贯彻落实 中华人民共和国反恐怖主义法、快递暂行条例、邮件快 件实名收寄管理办法 等法律法规和“3 个 100%”管理制度，建立健全安
36、全生产制度，设置安全员、安检员相关岗位，并完善对其的绩效考核 方案，相关人员逐级监 督、分类检查；公司亦制定、修订应急预案，开展安全教育培训和消防安全演练等；第三，公司不仅积极配合国家有关主管部门在公司科研试点的工作，而且不断提高安检操作设备专业化、现代化水平，严把快件收寄关口，严格落实快件寄递实名制，严防违禁品流入快件寄递渠道；同时，公司注重对客户信息及个人隐私的保护，注重信息系统安全和客户信息的管控，提高业务人员专业素质和职业道德，妥善保管客户信息与电子数据，对泄露客户信息零容忍，最大程度地保护客户合法权益。公司高度重视生态环保、绿色生产工作，以“Replace,Reduce,Recycl
37、e,Reuse”理念为指导，推进公司迈入绿色发展新模式。公司以包装减量化、绿色化、循环化为原则，在转运中心与加盟商间大力推广耐磨、可降解、可循环的专用环保袋，并因地制宜分区推进加盟商及末端网点标准化回收装置设置，加强包装废弃物的回收再利用。公司逐步淘汰排放不达标、老旧机动车辆，并大力推广大型运输车辆、甩挂车辆等减少车辆投放数，减少二氧化碳排放，并与专业的新能源车辆运营平台合作，创新新能源车辆使用方式，推广快件派送过程中新能源车的使用率。同时，公司依托国家工程实验室，积极参与 绿色物流指 标构成和核 算方法、城市配送电动汽车采购规范 等标准制定和研讨工作。公司亦在全网内开展绿色发展宣传和知识竞赛
38、，使绿色发展理念贯穿于生产经营的各个环节，助推绿色可持续发展。三、核 心竞争 力分 析（一）运营模 式优 势 公司搭建了 完善的与合作伙伴和谐共生的快递业务平台，采用枢纽转运中心自营化和末端加盟网络扁平化的运营模式，有效保障了公司对整体快递服务网络的管控平衡能力，同时可以根据行业动态及企业现状，及时灵活地进行管理调整以协调平衡全网利益。上述运营优势是公司快递服务网络多年来保持较强稳定性和较高灵活度 的重要基础。枢纽转运中心自营模式下，公司可根据全网络的业务量情况、快件时效、运营成本等情况综合考量，并 进 行 全 网 协 调，持 续 优 化 转 运 中 心 规 划 布 局、中 转 路 由 等。2
39、019年，公司 根据 业务需要及行业发展动态，加大对枢纽 转运中心自动化升级与改造 的投入，不断提升 枢纽转运中心的快件处理能力，拓展枢纽转运中心的辐射范围，进一步 增强了公司快递 服务网络的稳定性。同时，公司根据市场结构和竞争格局，因时因地制宜，科学、适度调整部分区域加盟商结构、规模、数量等，推进加盟网络的精细化管理，并通过现场、视频、电话会 议等方式建立 起与加盟商的 培训、服务机制，为加盟商提供 业务、财务管理、人力资源等方面的培训 与服务，并加大对 加盟商信息系统投入 与支持。公司利用扁平化末端加盟网络，对 加盟商进行直接管控，减少了管理层级，降低了管理成本，进一步增强 和保证了公司对
40、加盟网络的控制力和对加盟商管理的有效 性、灵活性。公司对快递服务网络的总体管控和协调能力 显著提升。（二）网络覆 盖优 势 公司快递服务网络以高效管控的枢纽转运中心为骨干，通达全国的航空、汽运、铁路运输网络实现快递在转运中心间的集中快速中转，并通过扁平化的加盟商及终端网络进行快递服务“最后一公里”的揽收 与派送。经 过近二十年 的发展，公司已形成了覆盖全面、高效稳定的快递服务网络。同时，公司大力推进 国际化发展战略，不断加大对海外 快递服务网络的布局。公司控股子公司圆通速递国际经 过 20 多年的发展，已形成完善的国际网络布局，其在全球18 个国家和地区拥有公司实体，在全球拥有 53 个自建站
41、点，业务范围覆盖超过 150 个国家、超过2,000 条国际航线。公司近年来加强与圆通速递国际业务和品牌的融合，通过设立子公司或快递业务团队的模式逐步拓展国际网络覆盖和市场，圆通速递国际该等国际网络布局快速提升了公司全球网络覆盖率，助力公司 在东南亚、东亚、欧洲等“一带一路”沿线国家或地区打造、优化和升级跨境物流全链路产品与服务。（三）互联网 信息 技术平 台优 势 信息化的发展为快递行业带来了新的发展机遇，智慧物流已成为现代化快递物流业的主要特征，快递服务企业近年来通过信息化、数字化、自动化等信息技术、智能设备不断提升运营效率、降低业务成本，进而深化业务模式创新，提升精细化管理水平，获得可持
42、续 健康发展。公司历来高度重视信息化建设，不断加大研发投入，对科技创新给予良好的资金支持。公司调整和转变管理思路，并引入 互联网思维打造先进信息化工具，构筑行业领先的信息技术 平台；科研团队 深度融入业务运营，以用户为中心，为公司各管理岗位提供针对性、个性化的 信息化工具，并采用迭代、渐进 式的开发方法，信息系统根据业务发展需求可实现及时迭代更新。公司亦持续推进智慧物流信息一体化平台建设，为公司打造行业领先的信息技术平台奠定坚实基础。同时，公司自 2009 年起 持续投入大量资金开发拥有自主知识产权的快递服务运营系统“金刚系统”，现已具备对其独立开发及升级的能力，保证系统功能与公司业务发展高度
43、匹配，并以此系统为底层数据系统，开发了全链路管控系统，形成了包括“管理驾驶舱系统”、“网点管家”、“运盟系 统”、“行者系统”、“客户 管家”、“自动化分拣 系统”等在内的金刚核心系统，覆盖揽收、中转、派送、客服等全业务流程以及总部日常监控与管理的各方面，实现了对快件流转全生命周期的信息监控、跟踪及资源调度，促 进了服务质量的稳步提升和快递服务网络的不断优化，极大地提高了公司信息化、数字化、智能化水平，有效提升了管理效率和服务质量，为公司改善客户体验、实现业务拓展提供了有效保障。公司设立科技公司，以专业化的独立经营体系打造优势科创平台，全资孙公司上海圆擎信息科技有限公司获得国家高新技术企业认定
44、，牵 头承建的我国物流领域 首个国家工程实验室“物流信息互通共享技术及应用国家工程实验室”，不断加强物流信息互通共享技术的研发及应用，亦是公司及行业集聚整合创新资源、加强产学研用结合、突破关键共性技术、培育和发展战略性新兴产业的重要平台，上述平台均凝聚了具备创新精神和工匠精神的专业研发人员与团队，公司研发能力明显增强，信息化、科技化水平近年来得以显著提升。（四）自有航 空优 势 2015 年 10 月，公司全 资子公司圆通航空正式开航运营，公司成为国内仅有的两家拥有自有航空公司的民营快递企业之一。截至报告期末，公司自有机队数量 12 架，其中，波音757-200 共5 架，波音 737-300
45、 共7 架。2019 年，公司自有航空机队 积极运营，国内、国际 航线深入开拓。截至报告期末，公司开通、运行了西安 曼谷、长沙 马尼拉、长沙 曼谷、烟台 东京成田、盐城 仁川、盐城 大阪、昆明 卡拉奇、杭州 达卡等多条国际航线，国际航线已覆盖亚洲绝大部分区域，为公司参与国内外快递物流市场竞争奠定了坚实基础；同时，公司充分利用自有航空提供综合物流服务，积极拓展第三方客户，开展商业化运营，进一步提高了公司自有航空的利用率与运营效率，降低自有航空的运营成 本，提升了自有航空的盈利能力。随着国内快递行业逐步由价格竞争转向服务质量竞争，以及国内快递企业的 激烈竞争逐步 从国内市场拓展至 国际市场，自有航
46、空运输网络将是未来行业竞争的制胜点：1.自有航空网络可以提升公司产品的时效性，提升快递服务质量和用户体验，有利于公司改善快递服务质量和用户体验，最终提升企业品牌形象和企业价值；2.自有航空网络的建立，将促进公司的产品结构进一步升级。一方面，自有航空网络的建立将促使公司逐步提升快递时效性，开拓商务件等快递市场；另一方面，拥有自有航空资产，也为满足冷链食品、鲜花等高附加值 产品的寄递需求奠定了基础；3.自有航空网络的建立也是公司布局国际快递业务、拓展海外市场的重要基础。（五）品牌优 势 公司专注快递主业，“圆通”品牌以优质的产品 及服务赢得了众多客户的满意和信赖。2019 年公司将服务质量提升至战
47、略高度并予以落实，致力于将服务质量培育为公司的核心竞争力。公司 通过 多种渠道、多样方式、多元途径 打造优质服务，并完善公司 品牌的塑造与宣传。公司是中国快递协会副会长单位、中国交通运输协会快运分会副会长单位、上海市交通运输行业协会物流分会副会长单位、上海市工商业联合会国际物流商会会长单位、中国 快递协会精准扶贫会员单位。报告期内，公司积极加强能力建设，承担社会责任，荣获“2018 中国十大物流竞争力企业”、“中国快运物 流示范基地”、“全国交通运输行业文明 单位”、“上海市文明单 位”等荣誉称号，并荣获“2018 中国快递国际合作奖”、“2018 中国快递社会责任奖”、“2018 中国快递年
48、度贡献奖”、“2018中国物流企业品牌价值百强”、“2019 年度民营企业 500 强”、“2019 年度上市公司杰出服务奖”、社会发展贡献杰出企业奖 等奖项，荣列改革开放四十年物流行业代表性企业、2018 年中国民营企业 500 强和社会发展贡献杰出企业。四、未 来发展 与展 望（一）行业格 局和 趋势 1.行 业格局 近年来，我国快递行业持续快速增长，主要快递服务企业依托全面的网络覆盖及优异的运营能力，持续加大枢纽转运中心、自动化分拣设备、自有运输车辆、配送终端等核心资源的投入，增强网络核心资产掌控力，提升差异化服务能力，聚焦成本管控，提高服务质量，培育核心竞争力，提升市场份额。现阶段，中
49、小快递服务企业逐渐退出市场，规模效应日益显现，龙头效应不断凸显。根据国家邮政局公布的数据，我国快递行业2019 年快递与包裹服务品牌集中度指数 CR8 为 82.5，较 2018 年上升1.3 个点，市场集中度呈稳步提升态势。随着电子商务的持续快速发展、居民消费水平与消费结构的逐步变化及国家“向西、向下”战略的持续推进，消费者对于快递行业的需求亦从基础服务转向差异化、精细化服务，快递行业亦逐步由价格竞争转向服务质量竞争、由单一产品竞争转向综合服务竞争。未来，我国快递服务企业将进一步谋求多元布局，通过合作、联盟、收购和交叉持股等多种方式实现资源整合，向多种服务的综合性快递物流运营商转型，增强自身
50、综合服务能力，全方位满足消费者日益丰富的寄递需求。2.行 业发展 趋势（1）消费潜力持续释放，行业规模稳定增长 快递行业作为推动流通方式转型、促进消费升级的现代化先导性产业，已成为经济社会运行的重要基础设施，在搞活流通、扩大内需、服务生产、促进就业、普惠民生等方面发挥了重要作用。作为我国新经济的代表产业之一，国家近年来陆续出台鼓励性政策给予大力支持。2019 年，全国快递服务企业业务量累计完成 635.2 亿件，同比增长25.3%，国家邮政局预计 2020 年快递业务量完成 740 亿件，同比增长18%。2020 年，随着消费潜力的持续释放，快递行业增长动力将更 加强劲和多元，行业规模将继续稳
