1、,企业管理培训材料第一讲 企业礼仪吴志学 2010年10月,自我介绍 吴志学，行政管理专业本科毕业，清华大学MBA18班学员。 先后服务的企业：伊利集团、中旺集团、皓月集团、中粮集团 先后从事岗位：生产班长、行政主管、人事专管、行政人事经理 、出口业务经理、重点客户经理、大区经理、总监助理、市场总监、营销总监、总经理助理、总裁助理、营销总经理、总经理 现任总裁办主任，分管行政部。 电话：15601201573 ,企业三课程,嗯我们正处在一个变革的时代,以下是三个帮助你在大企业变革中生存的课程,于是，兔子便坐在树下，开始休息。,企业课程,一只小兔子看见乌鸦，就问：“我能象你一样整天坐在那里，什么
2、事也不干吗？”乌鸦答道：“当然啦，为什么不呢？”,突然，一只狐狸出现了。,狐狸跳向兔子并把它给吃了。,这个故事的寓意是,要想坐在那里什么也不干， 你必须坐（做）得非常非常的高。 当老板或者行业的领头羊,企业课程,“我非常想到那棵树顶上去，”火鸡叹口气道，“但是我没有那份力气。”,一只火鸡和一头公牛在聊天。,火鸡吃了一团牛粪，发现它真的使自己有力气到达树的第一个分叉处。,第二天，在吃了更多的牛粪以后，火鸡到达了树的第二个分叉处。,最终，两星期后，火鸡非常骄傲地站在了树的顶端。,但不幸的是，没多久，它就被一个农夫盯上了，,并且农夫非常利索地就将火鸡射了下来。,这个故事的寓意是,偶然的机会（运气）也
3、许能使你抵达顶峰 但它不能使你永远呆在那里。要继续呆下去就必须锻炼自己的基本功，适应发展,企业课程 ,一只小鸟正在飞往南方过冬的途中。,天气太冷了，小鸟冻僵了，从天上掉下来，跌在一大片农田里。,它躺在田里的时候，一只 母牛走了过来，,冻僵的小鸟躺在牛屎堆里，发掘牛粪真是太温暖了。牛粪让它慢慢缓过劲儿来了！,它躺在那儿，又暖和又开心，不久就开始高兴地唱起歌来了。,一只路过的猫听到了小鸟的歌声，走过来查个究竟。,顺着声音，猫发现了躲在牛粪中的小鸟，非常敏捷地将它刨了出来，并将它给吃了！,这个故事的寓意是,不是每个在你身上拉屎的都是你的敌人。 不是每个把你从屎堆中拉出来的都是你的朋友。 而且，当陷入
4、逆境的时候，最好休生养性，锻练基本功，等待机会！最好的方式是吸收新的知识，不断提升。,前 言 有“礼”走遍天下公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界培训目的礼仪是企业的门面，适应工作的要求 交流工作经验 希望在工作上有一定的帮助作用对我们的行为起到一定的促进作用,主要内容 1、微笑 2、仪容仪表方面 3、举止行为方面 4、介绍、称呼、致意 5、与异性交往 6、如何使用名片 7、会议室接待 8、乘车礼仪 9、电话接听 10、拜访客人 11、接待客人 12、餐饮礼仪 13、办公室礼仪 14、基本用语,Ladi
5、es and Gentlemen,我们喜欢谁？,一、微笑 任何与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？,笑容，即人们在笑的时候所呈现出的面部表情，它通常表现为脸上露出喜悦的表情，有时还会伴以口中所发出的欢喜的声音。 从广义上讲，笑容是一种令人感觉愉快的、既悦己又悦人的发挥正面作用的表情。它是人际交往的一种轻松
6、剂和润滑剂。利用笑容，人与人之间可经缩短彼此之间的心理距离，打破交际障碍，为深入的沟通与交往创造和谐、温馨的良好氛围。古人曾经有言：“笑一笑，十年少”，说明适时的笑，还可以健身养性。,1、笑的种类 （1）含笑 含笑，是一种程度最浅的笑，它不出声，不露齿，仅是面含笑意，意在表示接受对方，待人友善。 （2）微笑 微笑，是一种程度较含笑为深的笑。它的特点，是面部已有明显变化：唇部向上移动，略呈弧形，但牙齿不会外露。 （3）轻笑 轻笑，在笑的程度上轻微笑为深。它的主要特点，是面容进一步有所变化：嘴巴微微张开一些，上齿显露在外，不过仍然不发出声响。 （4）浅笑 浅笑，是轻笑的一种特殊情况。与轻笑稍有不同
7、的是，浅笑表现为笑时抿嘴，下唇大多被含于牙齿之中。抿嘴而笑（5）大笑 大笑，是一种在笑的程度上又较轻笑为深的笑。其特点是：面容变化十分明显；嘴巴大张，呈现为弧形；上齿下齿都暴露在外，并且张开；口中发出“哈哈哈”的笑声，但肢体动作不多。 （6）狂笑 狂笑，是一种在程度上最高、最深的笑。它的特点是：面容变化甚大，嘴巴张开，牙齿全部露出，上下齿分开，笑声连续不断，肢体动作很大，往往笑得前仰后合，手舞足蹈，泪水直流，上气不接下气。,总的讲来，笑的时候应注意三个方面： （1）声情并茂 笑的时候，应当做到表里如一，令笑容与自己的举止、谈吐相辅相成，锦上添花。切勿脸上挂笑，出言不逊，举止粗鲁；或是语言高雅，
8、举止得体，却面无笑意。这两种情况都会使自己的态度受到怀疑。 （2）气质优雅 会笑的人，不仅要讲究笑的适时、尽兴，而且更要讲究笑时要精神饱满，气质典雅。真正的笑，应当发自内心，所以它非常自然地反映着人们的文化修养和精神追求。倘若笑的时候粗心大意，表现得粗俗、放肆，实乃自毁个人形象。 （3）表现和谐 笑，从直观上看，实际上是人们的眉、眼、鼻、口、齿以及面部肌肉和声音所时行的协调行动。因此在笑的时候，要使各个部位运动到位，不温不火，合作成功，不至于顾此失彼，笑得勉强、做作、失真。,4、笑的禁忌 在正式场合笑的时候，应力戒下述举止、表现： （1）假笑 假笑，即笑得虚假，皮笑肉不笑。它有悖于笑的真实性原
9、则，是毫毛价值可言的。 （2）冷笑 冷笑，是含有怒意、讽刺、不满、无可奈何、不屑于、不以为然等意味的笑。这种笑，非常容易使人产生敌意。 （3）怪笑 怪笑，即笑得怪里怪气，令人心里发麻。它多含有恐吓、嘲讥之意，令人十分反感。 （4）媚笑 媚笑，即有意讨好别人的笑。它亦非发自内心，而来自一定的功利性目的。 （5）怯笑 怯笑，即害羞或怯场的笑。例如，笑的时候，以手掌遮掩口部，不敢与他人交流视线，甚至还会面红耳赤，语无伦次。 （6）窃笑 窃笑，即偷偷地笑。多表示洋洋自得、幸灾乐祸或看他人的笑话。 （7）狞笑 狞笑，即笑时面容凶恶。多表示愤怒、惊恐、吓唬他人。此种笑容毫无丝毫的美感可言。,以下是几种训练
10、微笑的方式。,1、把手举到脸前：,2、双手按箭头方向做“拉”的 动作，一边想象笑的形象， 一边使嘴笑起来。,3、把手指放在嘴角 并向脸的上方轻 轻上提：,4、一边上提，一边 使嘴充满笑意。,或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。,5、手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开,6、随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。,避免轻浮,避免轻浮,大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。 1、头发：洁净、整齐
11、，无头屑，不染发，不做奇异型。男性不留长发，女性不留披肩发，不佩带华丽的头饰 2、眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。,二、仪容仪表,3、耳朵： 内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。 4、鼻子： 鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。 5、胡子： 刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字 胡或其他怪状胡子。 6、嘴： 牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫， 会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或 艳丽口红。,7、脸： 洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕 迹。 8、脖子： 不戴项链或其他饰物。 9、手： 洁净。指甲整齐，不留长指甲。
12、不涂指甲油， 不戴结婚戒指以外的戒指。 10、帽子： 整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与 身份。,11、衬衣： 领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要 挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相 匹配，并符合自己的年龄 个性。 12、领带： 端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色 与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份 和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼 13、西装： 整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱， 不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。 与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。 上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱 包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。,14、胸饰与女性服装： 胸卡、徽章佩带端正，不
13、要佩带与工作无关 的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。 15、皮带： 高于肚脐，松紧适度，不选用怪异皮带头。 16、鞋袜： 鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。 17、注意：整体搭配和领带长短,职业服装,不合适的化妆,1、站姿 男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。女性站姿 双脚要靠拢， 膝盖打直，双手握于腹前。,三、举止
14、行为,女 性 站 姿,男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。 女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。,2、就座,女 性 坐 姿,下 车,上车,3、女性蹲姿,就 座,男职员 说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,女职员 说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左
15、或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,坐姿 说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。 晨会要求：除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。,坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：,蹲姿 如果你在拾取低处的件时，应
16、保持大方、端庄的蹲姿。,交叉握手,与第三者说话（目视他人）,说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。,摆动幅度过大,戴手套或手不清洁,4、行 走,男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间,指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手,5、动作,5、手 势（2）,握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。
17、伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。,为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。,6、鞠躬鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬时要
18、注意以上事项： 1、 可以看到后背的鞠躬 2、驼背式的鞠躬 3、双腿没有并齐的鞠躬 4、头部左右晃动的鞠躬 5、不看对方的鞠躬 6、只弯头的鞠躬,与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客人时，行45度鞠躬礼。,鞠 躬,30度行礼,15度行礼,45度行礼,行礼的方式,与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。 说话时视线： 先生鼻子 太太嘴巴 小姐下巴,7、视 线,视线向下表现权威感和优越感，
19、,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,目光接触的技巧,70至80厘米（熟悉） 1米至1米2（陌生） 2个手臂长（站立） 一个手臂长（坐着） 一个半手臂长（一站一坐）,8、距离,面对面 侧面 后面 中间,9、位置,10、态度、表情礼仪：健康 笑脸 敏捷,四、介绍、称呼、致意,在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。 介绍的内容：公司名称、职位、姓名。 给对方一个自我介绍的机会。,您好！我是总裁办主任，我叫吴志学。请问，我应该怎样称呼您呢？,1、自我介绍,顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向
20、您介绍，这一位是金锣集团行政部吴主管。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,2、介绍他人,3、介绍的礼节,先介绍位卑者给位尊者：年轻的给年长的自己公司的同事给别家公司的同事低级主管给高级主管公司同事给客户非官方人事给官方人士本国同事给外国同事,4、称 呼,国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、
21、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、张局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。 称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。 难以确定的官员:主任或者部门第一长官职位,一般不用同志,东北忌用小姐,点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。 点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。,5、致 意,6、鼓 掌,两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指 （拇指除外）轻拍左掌中部，
22、节奏要平稳， 频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴 以微笑。忌:一边鼓掌一边东张西望,绅士风度 女士优先原则,五、与女性交往的礼仪,1、行 路,并肩：女士在右（考虑安全。下同） 前后：女士在前 （除非前面有障碍物或危险） 上楼：女士在前 下楼：女士在后,给女士让座。 乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。 乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。,2、乘 车,先向女主人问候。 女主人走来时，应当起立。 与站着的女士交谈时不能坐着。 与陌生女士交谈要有分寸。,3、社 交,在餐馆约会，男士不
23、能迟到。 同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士在旁协助。 点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单由男士负责（女士做东除外）。 用餐时照顾身边的女士。 用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面开门。,4、餐 饮,六、交换名片的礼仪,衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。,2、养成一个基本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片,1、名片放在什么地方？,右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。,双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。,4、如何接拿
24、名片？,3、如何递交名片？,如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 * 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 * 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 * 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 * 接受名片后，不宜随手置于桌上 * 经常检查皮夹，看名片的数量 * 不可递出污旧或皱折的名片 * 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 * 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 * 不要无意识地玩弄对方的名片 * 上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片,5、名片礼仪,正确名片递送、摆放,七、会客室入座的礼仪,1、座位顺序,当你去拜访客户或有客户来访时
25、，你知道坐在哪里如何安排座位吗？只要知道了座位次序的规律，也许你就再也不会为不知如何安排座位而为难了。 1）、会谈时的座位安排 A、B、C、D（客人在右边）A、B座次安排要求：主宾坐在右侧，主人坐在左侧。如需译员、记录则分别安排坐在主宾和主人的身后。如果会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。,座位顺序,2）、会客室的座位安排 A、此种会客室离门口较远的席位为上席，一般情况，客人来访时按照职位顺序从内和外入坐长型沙发。 B、此种情况，远离办公台或窗户对面的席位为上席（客人席）。此时，与门口无关。 C、此种情况，办公台前的座位为主人席，其旁边并远离门口的席位为客
26、人席。 3）、会议室的座位安排门口的右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口的为上席。如是圆型桌时远离门口的席位为上席。,八、共同乘车或电梯的礼仪,乘汽车时的座位安排乘汽车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。一般情况下，司机后排右侧是上宾席。 乘列车时的座位安排列车行驶方向靠窗子的座位为上席，然后是其对面的座位；再后是行驶方向靠过路的座位，最后是其对面的座位。 乘飞机的座位安排过道或窗户为优，中间其次。,记程车的座位次序,主人开车时的座位次序,乘火车时的座位次序,先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按
27、下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。,九、电话礼仪,接听电话 电话铃响3声内接听 接听外部电话报“金锣集团，您好” 声音清晰，温和有精神 问清对方姓名及事项（问候）倾听记录、复述告之自己的姓名 稍等不宜过长 断线由对方重拨 结束由对方先挂电话,通话前准备： 要点、顺序 文件资料准备好 准备好电话号码、称谓 选择对方合适的时间 打电话的方式： 礼貌的报上自己单位、姓名 确定接听者身份后，再说自己的单位、姓名礼貌问候 清晰
28、、条理说明事由 确认对方是否明白，再谢谢再见 等对方挂电话后，挂机 不在时，询问打电话时间或留言转告 打错电话“对不起” 打电话时同步记录,接听技巧 录转、记录对方电话、咨询后回电 不清楚来意的保留 来电找人不在：了解对方姓名、事由、是否留言 正在接听另外的电话：告之，询问是否等待、记录来电姓名、电话 抱怨、投诉：亲切回话，请打使用电话，记下对方电话，马上回电。 留言： 站在留言者立场，疑问地方向对方确认 FROM TO 日期、时间接话人姓名、签字 复述传话要点，确认 放在显著位置 口头转达,接错电话： 委婉告之 接错分机，告之正确号码，并接转。 注意事项： 专业、敬业精神来接听每一个电话 口
29、中有食物，需要吞下再接听 嬉笑或争执，需要平静控制好情绪再接听 问候要诚恳 不要太大声音,接发网络信件： 抬头：收件人、单位、尊称、问候、致谢 落款：发件人单位、姓名、网址、电话（代理人）。 可注明重要等级 接信件： 24小时回复，不在由代理人回复,准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。 如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。 拨错号码，要向对方表示歉意。 做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。 如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话
30、者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。 感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。,您会打电话吗？,来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。,您埋怨过代接电话的人吗？（1）,来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话
31、，主动询问对方是留言还是等一会儿。 如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。 如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。 如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。,在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。 先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。 在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。,打手机的讲究,咨询别人电话的秘诀 保守领导电话，不要轻易告知 打听经销商的讲
32、究 核实情况的电话:善意的假言 业务员的常用谎言:关机,互转电话使用常识:病毒致使消费陷阱,回复消费,冒充朋友借钱,存话费,电话处理的讲究,十、怎样拜访客人？,事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。,1、约定时间和地点,阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。 穿着与仪容。 检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。 明确谈话主题、思路和话语。,2、需要做哪些准备工作？,最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。 选好交
33、通路线，算好时间出发。 确保提前5至10分钟到。,、出发前,再整装一次。 如提前到达，不要在被访公司溜达。,4、到了客人办公大楼门前,面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。 从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。 如果是雨天，不要将雨具带入办公室。 在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。 等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。 如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。,5、进入室内,如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。 问候、握手、交换名片。 客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。,6、见到拜访
34、对象,注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。,7、会 谈,根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。,8、告 辞,十一、接待预约和临时访客,1、接待预约访客,看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。 握手和交换名片。 将客户引到会议室。奉茶或咖啡。 会谈。会谈结束。送客。,确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。 如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，
35、则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。 看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。 如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。 如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。 依受访者的指示行事：1、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。2、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。3、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。,2、接待临时访客,接待访客,客人接待的一般程序 1、客人来访时 使用语言“您好！”“早上好！”“欢迎光临”等 处理方式马上起立目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼
36、,接待访客,2、询问客人姓名 使用语言“请问您是”“请问您贵姓？找哪一位？”等 处理方式必须确认来访者的姓名如接收客人的名片，应重复“您是公司先生” 3、事由处理 使用语言在场时对客人说“请稍候”,接待访客,不在时“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等 处理方式尽快联系客人要寻找的人如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录 4、引路 使用语言“请您到会议室稍候，先生马上就来。”“这边请”等 处理方式,在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央 5、送茶水 使用语言“请”“请慢用”等 处理方式保持茶具清洁摆放时要轻行礼后退出 6、送客 使用语言
37、“欢迎下次再来”“再见”或“再会”“非常感谢”等 处理方式表达出对客人的尊敬和感激之情道别时，招手或行鞠躬礼,十二、餐饮礼仪,商务宴会酒会上的礼仪 1、确定主桌、主宾位置（桌卡）、 2、饮料、餐具等摆放 3、到茶、酒水（红、白、饮料、啤酒）的讲究 4、敬酒注意事项 5、气氛把握以及酒量把握,准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。 不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。 先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。 奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。 留意奉茶
38、或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。 双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰了”，然后退出，把门关上。,1、您会奉茶或咖啡？,将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。 照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。 传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。 喝汤用汤匙，不出声。 嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。 剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。 说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。,2、中餐礼仪（1）,2、中餐礼
39、仪（2）,忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。 忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。 忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。 忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。 谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。 不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。 不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。 夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。,2、中餐礼仪（3）,用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。 碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。 尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。 不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿
40、。 用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。,3、怎样吃西式自助餐？,原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取2至3样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的礼仪食用。 不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。 既不可浪费，又不可抱着“捞本”和“不吃白不吃”的心态，暴饮暴食。,4、您知道西餐的基本礼仪吗？,左叉固定食物，右叉切割食物。 餐具由外向内取用。 几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。 使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。,（1）餐具的使用,主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一
41、食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。 色拉：用小叉食用。 面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。 汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。 水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。,（2）进食的方法,座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。 取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。 嘴里有食物，不可谈话。 说话文明，并不要影响邻座的客人。,（3）座姿与话语,十三、办公室礼仪,在公司的办公场所，接待客人、洽谈业务时，有许多场合需要用到下列礼仪，如果大家能掌握了解它，会使你的工作变得更加自如
42、顺利，客户也产生宾至如归的感觉。 引路 1、在走廊引路时 A、应走在客人左前方的2、3步处。 B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 C、要与客人的步伐保持一致。 D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。 2、在楼梯间引路时 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。 3、途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,开门次序 1、向外开门时 A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。 B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。 C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。 2、向内开门时 A、敲门后，自己先进入
43、房间。 B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。 C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。,1、进入他人办公室必须先敲门，再进入。已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后，再进入。 2、传话传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。 3、会谈中途上司到来的情况必须起立，将上司介绍给客人。向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。,值得注意的办公细节,1、上班前的准备上班前应充分计算时间，以保证准时出勤，作为一名员工，应以文明行为出现于
44、社会、公司。如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系（最好提前一天）。计划当天的工作内容。 2、工作时间 （1）在办公室不要私下议论、窃窃私语。办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。以饱满的工作态度投入到一天的工作中。离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好）。离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。,办公秩序,（2）在走廊、楼梯、电梯间走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。
45、在园内为客人提供正确引导。 3、午餐午餐时间为11：30-13：00分不得提前下班就餐。在食堂内，要礼让，排队有秩序。饭菜不浪费，注意节约。用餐后，保持座位清洁。,办公,在洗手间、茶水间、休息室上班前、午餐后等人多的时间，注意不要影响他人，要相互礼让。洗面台使用后，应保持清洁。不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头，以避免浪费，如发现没有关闭的水龙头，应主动关好。注意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生环境。 5、下班下班前将下一天待处理工作记录下来，以方便第二天工作。整理好办公台上的物品、文件（机密文件、票据和贵重物品要存放好）。离开公司后，每个人都要记住自己是一位金锣员工，出去的一言一行，代
46、表着企业形象。,建立良好的人际关系同事出有因之间建立良好的人际关系，是正常、顺利工作的基本保证，因此，我们需要注意以下几点：1、遵时守约一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。2、尊重上级和老同事与上级和老同事讲话时，应有分寸，不可过分随意。3、公私分明上班时严禁长时间打私人电话，也不可将公共财物据为已有或带回家中使用。4、加强沟通、交流工作要积极主动，同事之间要互通有无、相互配合。5、不回避责任犯错误时，应主动承认，积极改正，不可回避责任，相互推诿。6、态度认真过失往往是由于准备、思考不充分而引起的，如有难以把握的地方应对其再次确认检查。,如何做一名被上级信赖的部下1、把握上、下级的关系公司
47、的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要保持正常的领导与被领导关系。2、不明之处应听从上级指示在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级汇报听从指示。3、不与上级争辩上级布置工作时，应采取谦虚的态度，认真听讲。4、听取忠告听取忠告可增进彼此信赖。5、不应背后议论他人背后议论他人表明自身的人格低下，是可耻的行为,发扬金锣团队精神金锣事业能够得以顺利发展，不只是靠每位员工的个人努力和奋斗，还靠的是集体力量。充分发扬团队精神，相互配合，相互支援，对公司的发展具有极其重要的意义。那么你是否做到以下几点了呢？问候时要热情、真诚。回答时要清晰、明了。处理事情时要正确、迅速。办公时要公私
48、分明。听取上级意见比自己的判断更为重要。上级布置、下达命令前应争取主动。,以身作则：“己所不欲，勿施于人”平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举礼遇下属：尊重关心下属：冷暖挂心上信任下属：“士为知己者死”接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达,与下属相处的礼仪,* 理解：人人都有难念的经* 保持距离* 不卑不亢 * 不要揭短、私事保密，不得搬弄是非不要让上级当面签字，决策,与上司相处的礼仪注意事项,* 真诚合作* 同甘共苦：一个* 好汉三个帮* 公平竞争* 宽以待人：人非圣贤，孰能无过,与同事相处的礼仪,十四、公关活动中基本语言,文明用语 客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。
49、基本用语“您好”或“你好”初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。“欢迎光临”或“您好”前台接待人员见到客人来访时使用。“对不起，请问”向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。“让您久等了”无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。“麻烦您，请您”如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。“不好意思，打扰一下”当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。“谢谢”或“非常感谢”对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。“再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开平安时使用。,常用语言在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？ 1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐 11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称他人父母） 14、您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一位 18、请稍等（候） 19、抱歉 20、没关系 21、不客气 22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照 26、拜托 27、非常感谢（谢谢） 28、再见（再会）,
