呼叫中心招聘与培训管理艺术.ppt

1、呼叫中心招聘与培训管理艺术,Specially for：四川号百呼叫中心,讲师介绍李百慧,毕业于兰州理工大学，国家心理咨询师，大脑基因解码工程咨询认证培训师（皮纹学专业课程）。 对于呼叫中心运营体系、咨询项目实施、沟通及进度的把握非常专业，主要擅长呼叫中心运营管理体系（绩效考核和人员激励、报表管理、流程管理、知识库管理、现场管理和排班管理、质量管理、培训管理、人员育、选、留管理）的搭建和完善。 曾任中国移动12580中央呼叫中心培训经理，负责员工培训体系和招聘体系的搭建，负责制定和带领团队执行部门计划，培养团队凝聚力、打造高效率的团队；编制、修订、完善员工培训手册，建立岗位职业发展方向；负责对

2、各部门培训进行支持以及培训后的评测和跟踪工作；为内部培训师提供咨询和指导，提高培训质量及效果。 曾任国内非常知名的电子商务网站当当网的 培训&质检主管，负责客服中心CSR的招聘、培训和质检工作等 擅长呼叫中心运营支撑相关培训以及一线客户服务和心理技巧培训。,学习公约,1、一流的人，用一流的训练方法。 2、对你的严格要求，表示对你的期望值很高。 3、不只是告诉你，而是真正教会你。 4、从现在开始态度一流，从现在开始全力以赴，从现在开始做一名成功者。,培训前6大核心问题思考,我的岗位工作内容是什么 我的岗位胜任标准是什么 我缺什么？ 我该“补”什么？ 缺什么就“补”什么 我补的怎么样？,岗位工作描

3、述 能力素质模型 能力素质测评 培训配课方案 我的网络课堂 培训效果评估,第一部分 招聘管理艺术,提 纲,第一篇、招聘管理体系概述 第二篇、号百呼叫中心招聘管理现状 第三篇、号百呼叫中心招聘管理解决方案 第四篇、招聘管理的未来发展和建议 总结、问答时间,第一篇、招聘管理体系概述,招聘体系涵盖的内容 呼叫中心的MP3管理体系与招聘管理关系 招聘管理的目的和意义 招聘管理的基本原则 招聘管理的流程和实施步骤,招聘的定义,指组织为了发展的需要，根据人力资源规划和工作分析的要求，寻找、吸引那些有能力又有兴趣到本组织任职，并从中选出适宜人员予以录用的过程。,核心：通过（ ）实现（ ）匹配,招聘什么,样的

4、人,招不招,招多少,如何吸引,应聘者,怎么选择,合格的人,合理的,人力规划,科学的,资格分析,灵活的,招聘策略,有效的,面试考核,人力规划是前提； 任职资格分析是基础； 招聘策略是保证； 筛选、面试考核是关键；,招聘成功的关键所在,第一篇、招聘管理体系概述,招聘体系涵盖的内容 呼叫中心的MP3管理体系与招聘管理关系 招聘管理的目的和意义 招聘管理的基本原则 招聘管理的流程和实施步骤,什么是MP3？,Position,Price,Proof,MP3是Magnificent Manpower Management 3个英文单词的缩写，由三层横向含义以及三层纵深含义构成。将呼叫中心的水平层面和纵深层

5、面进行详尽的解释，更利于我们整体把握呼叫中心的建设和运营管理的核心。 MP3体系创始人：李文香,MP3：Magnificent Manpower Management,业绩好，稳定性好，影响好,市场定价、绩效、薪酬、激励,JD、岗位测试、属性,什么是呼叫中心运营八大体系？,招聘体系,培训体系,绩效薪酬 体系,WFM体系,QM体系,KB体系,Process 体系,DA体系,团队建设和文化体系,体系创始人：李文香,第一篇、招聘管理体系概述,招聘体系涵盖的内容 呼叫中心的MP3管理体系与招聘管理关系 招聘管理的意义 招聘管理的基本原则 招聘管理的流程和实施步骤,讨论：招聘给公司带来竞争优势,第一篇、

6、招聘管理体系概述,招聘体系涵盖的内容 呼叫中心的MP3管理体系与招聘管理关系 招聘管理的意义 招聘管理的基本原则 招聘管理的流程和实施步骤,讨论：招聘管理的原则,第一篇、招聘管理体系概述,招聘体系涵盖的内容 呼叫中心的MP3管理体系与招聘管理关系 招聘管理的意义 招聘管理的基本原则 招聘管理的流程和实施步骤,招聘流程,内部招聘与外部招聘,提 纲,第一篇、招聘管理体系概述 第二篇、号百呼叫中心招聘管理现状 第三篇、号百呼叫中心招聘管理解决方案 第四篇、招聘管理的未来发展和建议 总结、问答时间,招聘管理体系项目的进程,招聘管理的几大核心问题,招聘计划性不强： 招聘过程不够规范： 招聘后续工作不得力

7、：,号百招聘管理的挑战,提 纲,第一篇、招聘管理体系概述 第二篇、号百呼叫中心招聘管理现状 第三篇、号百呼叫中心招聘管理解决方案 第四篇、招聘管理的未来发展和建议 总结、问答时间,第三篇、号百呼叫中心招聘管理解决方案,招聘部门的组织结构 招聘规划 招聘需求分析 简历筛选 听试 面试 招聘效果评估,招聘部门组织架构建议,第三篇、号百呼叫中心招聘管理解决方案,招聘部门的组织结构 招聘规划 招聘需求分析 简历筛选 听试 面试 招聘效果评估,招聘规划,3-5年 规划,长期规划,当年 规划,招聘规划的依据,适应公司规模的扩展 岗位补缺 人才储备 适应企业的其他特殊需求,招聘过程中各部门的职能,第三篇、号

8、百呼叫中心招聘管理解决方案,招聘部门的组织结构 招聘规划 招聘需求分析 简历筛选 听试 面试 招聘效果评估,招聘需求分析（未来员工配备预测）,未来员工配备预测（FPPF:future personnel preparing forecast）的基本要素 时间周期 未来话务呼入量 未来的通话均长 未来的事后处理时间 未来的通话利用率、事后整理比率 员工成长系数 未来员工流失量 预测操作当月的人员基础数据,员工成长系数,注意： 招聘合格的人员数量一定要大于人员缺口数量,要定义一个职位及其需求，需要考虑：职位基本责任和任务。工作所要求的背景信息；个人特性需求；组织文化的突出特征 ；部门管理的风格（权

9、威，高压，民主）以及它对有效的工作关系的影响。,提出职位需求计划,职位描述内容 职位头衔，业务部门，组织 工作职责和任务 工作时间和地点 所需相关背景信息 所需个人特性,职位描述的用途：招聘渠道的选择；招聘广告；简历筛选的依据；面试的过程；最终客观的评价；,撰写职位描述,招聘渠道的选择与分析,媒体 人才招聘会 校园招聘会 猎头公司 员工推荐,招聘成本预算,招聘广告的管理,广告策略 宽口策略 窄口策略,细分,辨识目标群体,提高招聘成功率的重要因素,第三篇、号百呼叫中心招聘管理解决方案,招聘部门的组织结构 招聘规划 招聘需求分析 简历筛选 听试 面试 招聘效果评估,招聘过程中的关键步骤,简历筛选：

10、拿到一份简历应该看什么？,总体外观：整洁？规范？认真？语法？文字错误？ 生涯结构：时间连贯一致性？ 经 验：事业进程逻辑？过去做了什么？完成/执行/管理还是参与/建议/熟悉？ 教育培训：教育水准？专业证书？相关性？ 参加组织：专业机构？ 证 明 人：推荐函？证明人？,第三篇、号百呼叫中心招聘管理解决方案,招聘部门的组织结构 招聘规划 招聘需求分析 简历筛选 听试 面试 招聘效果评估,听试,考核项目及筛选标准 准备工作：听试话术、打分表 对听试官的要求,第三篇、号百呼叫中心招聘管理解决方案,招聘部门的组织结构 招聘规划 招聘需求分析 简历筛选 听试 面试 招聘效果评估,面试,招聘面试是否（ ）直

11、接影响到公司的形象,面试的步骤与方法,面试开始阶段,正式面试阶段,结束面试阶段,面试评价阶段,面试准备阶段,面试过程,应聘者 创造一个融洽的会谈气氛，尽量表现出自己的实际水平 有充分的时间向面试考官说明自己具备的条件 希望被理解、被尊重、受到公平对待 充分了解自己所关心的问题 决定是否愿意来该单位工作等,面试者 创造一个融洽的会谈气氛，使应聘者能够正常发挥自己的水平 让应聘者更加了解应聘单位的发展情况、应聘岗位的信息和相应的人力资源政策 了解应聘者的专业知识、岗位技能和非智力因素 决定应聘者是否通过本次面试等。,面试目的,面试前的准备,（1） 场地布置 （2） 工具、资料 （3） 时间安排 （

12、4） 接待程序 （5）面试方式的选择 （6）面试计划,求职申请表,最重要的是能否提供（ ）的联系方式,面试开始,介绍自己（我叫什么，我是什么职位，这个是容易忽略地方） 确保双方座位舒适 解释面试的时间、长度，程序及面谈的内容,面试方法,1、结构化面试 2、非结构化面试 3、行为描述面试 4、全面结构化面试,招聘过程中应把哪些信息给予候选人,公司的经验范围 提供有关的事实和数据 公司的历史 空缺职位 工作环境 职业生涯发展机会,结构化面试的内容,流程和步骤结构化 面试考核要素结构化 面试试题结构化 评分标准结构化 考官队伍结构化 选择与布置考场结构化（座位安排）,面试问答的逻辑思路,寒暄，介绍,

13、深入挖掘，多方求证,了解基本信息，展开话题,作出决策，后续安排,释疑解惑，确认动机,面试经典六问,引入式问题 行为式问题 智力应变式问题 动机式问题 虚拟情境式问题压迫式问题,宝洁公司的经典八问,请举一个例子，说明你是如何设定目标，达到目标的？ 请举例说明你在1项团队活动中如何采取主动性，并起到领导者的作用，最终获得你所希望的结果请描述1种情形，在这种情形中你必须去寻找相关的信息，发现关键的问题并且自己决定依照一些步骤来获得期望的结果请举1个例子说明你是怎样通过事实来履行你对他人的承诺的请举1个例子，说明在完成1项重要任务时，你是怎样和他人进行有效合作的请举1个例子，说明你的1个有创意的建议曾

14、经对1项计划的成功起到了重要的作用。 请举1个具体的例子，说明你是怎样对你所处的环境进行1个评估，并且能将注意力集中于最重要的事情上以便获得你所期望的结果。 请举1个具体的例子，说明你是怎样学习一门技术并且把他应用到实际工作中,倾听的机器,一个有效的面试官，要多（ ）少（ ） （ ）做任何直接或间接的表态,面试时要防止出现以下倾听陷阱,打断谈话 显得太忙 只挑想听的听 忽略非语言符号 只看细节、忽略全景 处理信息不当,识破应聘者的谎言,背景调查 非语言信息后穷追不舍 如果说话不是真的，讲的虚词会比较多 有的人喜欢夸大，会用一些宏观的词语 心理学和行为心理学的数据：男人和女人撒谎时的区别,非语言

15、行为的重要线索,1.眼神 2.身体姿势 3.手势 4.面部表情,应聘者的面部表情,传递的信息,1、面部通红、鼻尖出汗、不敢正,视考官,紧张、缺乏自信,2、目光久久盯着自己的双手、双,脚或地面，不发言,反映内心的斗争与思考过程,3、目光暗淡、双眉紧皱,苦恼、焦急或压抑,应聘者的身体动作,传递的信息,双肩微垂、双手持续做单调动作,情绪压抑,手颤、手指转笔、抖腿,焦虑、紧张、心情急燥,观察的技巧,如何避免应聘材料的误导,招聘始终是一个（ ）与（ ）的过程,做面试记录,个人基本信息 简历中的疑点 行为表现（维度和维度对应的问题） 让候选人知道你在做记录,如何维护应聘者的自尊,1.事先建立良好关系 2.

16、事后建立良好关系 3.称赞 4.心领神会 5.重新导入正轨,结束的技巧,感谢候选人，允许候选人问问题 在下一批候选人来前，把前一批人的笔记做全 不要轻易许诺不确定的事情,回答应聘者的问题,慎重 标准的答案,其他形式,小组讨论无组织讨论 案例分析 小组竞赛 主题演讲 团队活动,面试后如何进行评估,组织整理面试笔记 确定衡量哪些维度 总结每个维度的长短处 给每个应聘者打分,打分中的误区,像我 刻板印象（定式） 先入为主 晕轮效应 相信介绍信或人 非结构性的面谈 忽视情绪智能（EQ）,真空里的答案 寻找超人 反应性方法 首因效应及近因效应 相比效应 盲点,关键职位的心理测评,心理测评的种类 反应性测

17、评 操作性测验 结构化面试 情景模拟,取证,（1）工作历史 （2）这个职位代表的是什么 （3）有没有需要改进的地方,第三篇、号百呼叫中心招聘管理解决方案,招聘部门的组织结构 招聘规划 招聘需求分析 简历筛选 听试 面试 招聘效果评估,招聘效果评估,招聘的信度和效度 各环节的数据统计 成本分析,提 纲,第一篇、招聘管理体系概述 第二篇、号百呼叫中心招聘管理现状 第三篇、号百呼叫中心招聘管理解决方案 第四篇、招聘管理的未来发展和建议 总结、问答时间,基于胜任力模型招聘体系,提 纲,第一篇、招聘管理体系概述 第二篇、号百呼叫中心招聘管理现状 第三篇、号百呼叫中心招聘管理解决方案 第四篇、招聘管理的未

18、来发展和建议 总结、问答时间,第二部分 培训管理艺术,提 纲,第一篇、培训管理体系概述 第二篇、号百呼叫中心培训管理现状 第三篇、号百呼叫中心培训管理解决方案 第四篇、培训管理的未来发展和建议 总结、问答时间,第一篇、培训管理体系概述,什么是培训 呼叫中心的MP3管理体系与培训管理关系 培训的作用 培训体系涵盖的内容 培训管理的流程和实施步骤,教育 培训 学习,任何用来发展雇员的知识、技巧、行为，以有助于达到组织目标的系统化过程。 根据实际工作的需要，为提高劳动者素质和能力而对其实施的培养和训练。,培 训,第一篇、培训管理体系概述,什么是培训 呼叫中心的MP3管理体系与培训管理关系 培训的作用

19、 培训体系涵盖的内容 培训管理的流程和实施步骤,什么是MP3？,Position,Price,Proof,MP3是Magnificent Manpower Management 3个英文单词的缩写，由三层横向含义以及三层纵深含义构成。将呼叫中心的水平层面和纵深层面进行详尽的解释，更利于我们整体把握呼叫中心的建设和运营管理的核心。 MP3体系创始人：李文香,MP3：Magnificent Manpower Management,业绩好，稳定性好，影响好,市场定价、绩效、薪酬、激励,JD、岗位测试、属性,什么是呼叫中心运营八大体系？,招聘体系,培训体系,绩效薪酬 体系,WFM体系,QM体系,KB体

20、系,Process 体系,DA体系,团队建设和文化体系,体系创始人：李文香,第一篇、培训管理体系概述,什么是培训 呼叫中心的MP3管理体系与培训管理关系 培训的作用 培训体系涵盖的内容 培训管理的流程和实施步骤,培训的作用,改进在现有职位的工作业绩为今后可能的提升做准备调动员工的积极性响应环境的变化建立优秀企业文化,正确认识培训的作用,一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。一树一获者，谷也；一树十获者，木也；一树百获者，人也。-管子权修,培训的切入时机-岗位技能要求,职位分析,职位说明书,招聘,技能要求,职位要求细则,培训,绩效考核,离职、辞退,培训,加薪,晋升、发展,第

21、一篇、培训管理体系概述,什么是培训 呼叫中心的MP3管理体系与培训管理关系 培训的作用 培训体系涵盖的内容 培训管理的流程和实施步骤,培训体系介绍,企业培训体系,1、培训组织,2、培训需求分析,3、培训课程体系,4、年度培训计划,5、独立培训服务商甄选,6、培训课程实施,7、外部培训申请,8、培训费用管理,9、内部讲师队伍建设,10、培训评估系统,第一篇、培训管理体系概述,什么是培训 呼叫中心的MP3管理体系与培训管理关系 培训的作用 培训体系涵盖的内容 培训管理的流程和实施步骤,培训工作基本流程,常用评估方法、流程、手段,提 纲,第一篇、培训管理体系概述 第二篇、号百呼叫中心培训管理现状 第

22、三篇、号百呼叫中心培训管理解决方案 第四篇、培训管理的未来发展和建议 总结、问答时间,培训管理体系项目的进程,培训工作中面临的挑战,提 纲,第一篇、培训管理体系概述 第二篇、号百呼叫中心培训管理现状 第三篇、号百呼叫中心培训管理解决方案 第四篇、培训管理的未来发展和建议 总结、问答时间,第三篇、号百呼叫中心培训管理解决方案,培训部门的组织结构 培训各环节的控制 新员工培训 在职员工培训 培训课程体系建设 培训与员工职业生涯规划,小组讨论：招聘培训管理部门的文化？,号百培训部门组织架构建议,号百培训各岗位的岗位职责和任职要求,对培训人员的考核建议讨论,号百培训管理工作内容？,第三篇、号百呼叫中心

23、培训管理解决方案,培训部门的组织结构 培训各环节的控制 新员工培训 在职员工培训 培训课程体系建设 培训与员工职业生涯规划,做好工作的决定因素,态度、知识、技巧,培训改变行为步骤,无意识的习惯行为 有意识不习惯行为 有意识习惯行为 无意识习惯行为,培训成功的秘诀,高级领导的了解和支持 参训人员的直接上级的积极参与 培训课程体系与号百业务紧密相连 培训管理者的个人魅力,培训需求评估,目标确立,培训内容与方法设计,实施培训,制定标准,对参训者预先测验,培训监控,培训评价,后果评价,反馈,需求分析阶段,设计与实施阶段,评估阶段,如何进行培训,培训需求分析,培训需求分析的五种方法 问卷法 座谈法 访谈

24、法 管理素质测评法 工作观察法,人员分析,决定谁应该接受培训和他们需要什么培训,通过业绩评估，分析造成差距的原因 收集和分析关键事件 进行培训需求调查,任务分析,决定培训内容应该是什么,分析个人工作的业绩评价标准、要完成的任务、成功完成任务所需的知识、技术、行为和态度,培训需求分析,分析,组织分析,决定组织中哪里需要培训,目 的,考察组织长期目标、短期目标、经营计划来判定知识和技术需求 将实际结果与目标进行比较 制定人力资源计划 评价组织环境,具 体 方 法 举 例,设定培训目标,知识目标：培训后受训者将知道什么 行为目标：受训者将在工作中做什么 结果目标：通过培训组织获得什么最终结果,培训设

25、计和提交,设计培训内容 选择培训方法工作轮换学徒制授课讨论会录相模拟角色扮演内部网远程教育 实施培训,培训效果评估,1 反应,2 知识,3 行为,4 商业利益,第三篇、号百呼叫中心培训管理解决方案,培训部门的组织结构 培训各环节的控制 新员工培训 在职员工培训 培训课程体系建设 培训与员工职业生涯规划,新员工培训,制定培训计划 确定培训模块 分析员工构成 选择培训老师 编制课表，印制培训资料 课程评审 其他准备,制定培训计划 确定培训模块 分析员工构成 选择培训老师 编制课表，印制培训资料 课程评审 其他准备,培训考核 部门分工 考核标准 新员工考核表 考核题库,培训效果评估 学员对培训师的评

26、估 培训师对学员的评估 新员工培训总结报告,授课技巧,分组培训 积分累计 激励机制 班主任责任制,第三篇、号百呼叫中心培训管理解决方案,培训部门的组织结构 培训各环节的控制 新员工培训 在职员工培训 培训课程体系建设 培训与员工职业生涯规划,在职员工培训,第三篇、号百呼叫中心培训管理解决方案,培训部门的组织结构 培训各环节的控制 新员工培训 在职员工培训 培训课程体系建设 培训与员工职业生涯规划,培训课程体系,各级人员的课程设置,第三篇、号百呼叫中心培训管理解决方案,培训部门的组织结构 培训各环节的控制 新员工培训 在职员工培训 培训课程体系建设 培训与员工职业生涯规划,员工的职业生涯,饱和

27、阶段,介入 阶段,成长 阶段,成熟 阶段,生产率、产量,高,低,潜力,高,低,1.最初进入这个组织； 2.从专才逐步转变为通才； 3.从技术工作向管理工作转变； 4.从只关心工作，到更关心家庭问题的转变； 5.从“垂直上升”到“水平飞行”的转变； 6.从全时工作到部分时间工作直至退休的转变。,员工职业生涯的一般规律,横向发展-专业技能方向,号百员工职业生涯发展规划,资深咨询,专业技能,运营管理,向呼叫中心核心方向发展-资深咨询方向,纵向发展-运营管理方向,经理,人员培训的组织方式,外训及回训 内部培训师培训 外请专业培训师内训 外请业界同行交流 培训光盘 发放资料,读书会 知识竞赛 委托学校培

28、训 实操培训 案例讨论与讲解 网上培训,提 纲,第一篇、培训管理体系概述 第二篇、号百呼叫中心培训管理现状 第三篇、号百呼叫中心培训管理解决方案 第四篇、培训管理的未来发展和建议 总结、问答时间,卓越对号百培训的发展建议,1.培训体系 2.培训各环节的把握 3. 学习型组织的建立,提 纲,第一篇、培训管理体系概述 第二篇、号百呼叫中心培训管理现状 第三篇、号百呼叫中心培训管理解决方案 第四篇、培训管理的未来发展和建议 总结、问答时间,克服重重困难，不断前进,新业务、新团队、新模式的大胆创新,系统建设、产品开发、流程建设等,流程优化、市场竞争、成本优化、大团队的管理问题,1、卸掉思想上的包袱 2、知己知彼，百战不殆 3、增进部门磨合，良性润滑,1、公司领导和同事的鼓励与支持 2、精英团队 3、不断创新、大胆尝试 4、站在巨人的肩上,你站在什么高度看呼叫中心的质量管理？,战略,如何与领导和兄弟部门沟通？他们可以帮你什么？,战略篇,质量管理的真谛是什么？,科学OR艺术？,个人改进计划书,我在质量管理上的错误观点？ 我在质量管理中能够做什么？,最清晰的脚印 留在 最泥泞的路上,Q&A,衷心祝愿大家成长为优秀的CC招聘培训管理者！,卓越电信咨询 24小时研究和咨询专线：18980099977 18980099978,运用之妙，存乎一心！,