1、1 上饶烟草文化手册 上饶烟草 力争上游 2上饶烟草文化手册目录前 言第一篇： “上”文化“上”文化内涵、定位、象征第二篇： 核心理念第一章、 使命拓烟草服务之路，上和谐发展之途第二章、 愿景呈上品服务，创上等业绩，做上好企业第三章、 核心价值观以人为本，以和为贵，以实为重，以信为上第四章、 精神向上向善，图新图强第五章、 沟通主题上饶烟草, 力争上游第三篇： 延伸理念第六章、 经营理念-以诚信为上第七章、 管理理念-以规范为上第八章、 服务理念以真心为上第九章、 人才理念以尽责为上第四篇： 行为理念第十章、 上饶烟草行为宣言第十一章、 上饶烟草的企业行为识别模型阐释第十二章、 员工行为风范后
2、 记3前 言上饶古称信州，历史悠久，自东汉建安年间设县以来，已有 1700 多年的历史。这片神奇的土地不仅孕育出灿烂的茶文化、铜文化、戏曲文化和书院文化。而且古往今来，名人辈出，养育了“中国铁道之父詹天佑” ，著名理学家朱熹、晋代著名军事家陶侃、中国三大圣母之一的陶母、无产阶级革命家方志敏等一大批名士贤哲，也是“茶圣”陆羽、名臣范仲淹、词人辛弃疾等人的久居之地。在信州历史发展的过程中积淀了雅秀的“山水文化” 、古道茶香的“农耕文化” 、革命的“红色文化” 、包容务实的“多元文化” 、诚信礼义的“儒家文化” 、求知勤奋的“尚学文化” ，为我们挖掘企业文化的内涵提供了深层次、多角度的积淀。企业发展
3、，文化先行。蕴含强大凝聚力和时代精神的企业文化是企业战略的指引、制度创新的基石、企业活力的源泉。回顾上饶烟草成长的历史，从搬张桌子、凳子分家，到实现利润连续翻番，为国家创造高额利税，在供应商和零售商中建立了良好的信誉。这是一个饶烟人团结拼搏的历程，它积淀了上饶烟草讲诚信，具有责任感和敢为人先的文化底蕴。在二十多年的改革与发展历程中，公司的员工传承了许多优良的传统，沉淀了优秀的企业文化因子。历届领导班子一贯高度重视精神文明建设和企业文化工作，企业文化建设不断延伸拓展，奠定了深厚的底蕴，为公司的持续稳定发展起到了重要作用。今天，我们又精心组织、科学调研、群策群力，在深入挖掘优秀传统文化和地域文化元
4、素的基础上，整合提升出一套企业文化理念体4系。旨在加强自身核心优势，成为一个充满活力、科学管理、可持续发展的, 让员工对工作充满热情，供应商，零售户都满意的“和谐烟草”企业。这套文化体系，高度传承了上饶烟草发展历史中积淀的文化精髓，详细地阐述了公司未来的经营管理之道，为整体提升上饶烟草核心竞争力，开辟了新思路、新方法、新境界。上饶烟草文化手册是上饶烟草的生存之道，发展之道，文化之道。手册的印行，将会有效地指导企业文化建设的开展，通过深入学习与宣贯执行，统一思想，规范行为，让我们从我做起，从现在做起，互相监督，不断超越，共同铸就上饶烟草辉煌明天。5第一篇： “上”文化一、“上”文化内涵 “上”本
5、义是指高处，上面。下面的一长横表示位置的界线，线上一短横表示在上面的意思。 “上”是坚韧不拔、勇攀高峰的向上的志气，是战胜一切困难的精神力量。 “上”是上饶烟草人永不停息、追求卓越、向上向前的精神 “上”是上饶烟草人奋发向上、持续成长的追求和愿望。 “上”是上饶烟草人廉洁自律，践行“八荣八耻”的上等品德。 “上”是国家利益至上，消费者利益至上，员工积极向上，企业蒸蒸日上。二、“上”文化定位 对于上饶烟草， “上”文化是一种催人上进的源动力。 对于上饶烟草， “上”文化是一种力争上游的助推器。 对于上饶烟草， “上”文化是一种上乘表现的风向标。 对于上饶烟草， “上”文化是一种上下同心的大智慧。
6、6三、“上”文化象征：春笋“春笋娃娃”是上饶烟草“上”文化的象征物、吉祥物。 竹是人们生活中寻常可见、用途广泛的植物，它分布广泛，在人们生活中发挥着重要的作用。并因为其苍翠、挺拔、有节、中通外直、四季常青等特点，深受人们的喜爱。并与松、梅一起，被誉为“岁寒三友” ，备受历代文人雅士的青睐。 江西是竹的主产地之一，竹的分布广泛，石塘等地还因为以竹造纸，被誉为“纸都” ，在江西的经济中占有一席之地；井冈翠竹更是脍炙人口，广为传颂，使江西的竹文化深入人心； 笋是竹的萌发阶段，也是竹一生中生命力最旺盛的阶段，笋的萌发能顶开千斤巨石，以它为上饶烟草的吉祥物，象征着上饶烟草永葆旺盛的生命力和蓬勃的发展势头
7、，像雨后春笋一样奋发向上，表达了我们冲破一切困难和阻力求得企业发展壮大的决心和干劲；笋成长之后即为竹，我们以竹为榜样和图腾，像竹一样有节有志，虚怀若谷，中通外直，积极向上。7第二篇：核心理念核心理念是上饶烟草重要理念的集中表现，反映的是公司的经营思想、存在的价值取向以及设定的追求目标，确立的是“我是谁？我做什么？我怎样做？”等一系列原则性问题。主要由使命、愿景、精神、沟通主题等意识形态层面的要素构成，是组织决策与组织发展的内在推动力和指导原则。第一章 使 命拓烟草服务之路上和谐发展之途 拓烟草优质服务之路-我们立足烟草行业，精耕细作；落脚服务品牌，开拓新路。我国烟草商业企业通过多年努力完成了由
8、坐商向行商向服务商的战略转型目标。以“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流为链条的现代流通企业模式处处洋溢着蓬勃生机。我们是烟草商业企业大军中的一员，致力于以优良的职业道德、诚信的工作作风、积极的学习态度、勤勉的创业精神，服务客户，培育品牌，以实际行动为祖国的建设添砖加瓦，为地方经济建设多作贡献。 上和谐发展之途8-我们拥有美好追求，开创未来；践行两个至上，共建和谐。立业为民、创利报国是我们烟草企业存在的最大价值。做到国家利益至上，保障国家税收，让国家因我们而受益；消费者是我们的衣食父母，永远牢记消费者的利益，热切关注消费者的需要，努力完善我们的服务，用全情的付出追求消费者对我们的理解、满意
9、和忠诚。回报社会是经营的最高境界，和谐共赢是经营的最佳途径。我们既要维护国家利益又要牢记消费者利益，践行“两个至上” ，既要培育品牌又要满足市场需求，既要规范市场又要服务客户。我们坚持实践科学发展观，注重可持续发展，以一个现代企业的良好形象，获得社会的充分认可。 我们讲求和谐发展，是与员工、与客户、与社会的和谐共赢，成为员工理想的工作企业，客户理想的合作伙伴，创出丰厚的利益回报社会，热心公益，为上饶烟草赢得良好的口碑和良好的赞誉。9第二章 愿 景呈上品服务创上等业绩做上好企业我们提供 “上品服务” ，是主动而热情的服务，是周到而快捷的服务，是耐心而细致的服务，是规范化和个性化相统一的服务。随着
10、烟草商业企业市场意识的增强，服务理念也逐步的强化。我们推崇的服务，必须是主动的服务，而不能被动服务，只有心怀客户，优质化、高效率，才能赢得客户满意。我们把卷烟零售客户和广大卷烟消费者作为服务对象，要主动关心客户，从点滴做起，用真心换取客户的信任，形成对我们烟草商业企业较高的忠诚度和依存度。我们要不断优化服务质量，规范服务标准，给零售户提供超值服务，以使客户关系不断稳固，增强客户的满意度。要依据卷烟零售户的经营规模、区位特点、市场状况给不同客户提供个性化的、差异化的服务。我们要及时发现客户存在的困难，有针对性地提供服务，做到以人为本，周到细致。注意倾听客户的意见，尽力维护客户的利益，及时与客户沟
11、通，向他们反馈意见，解决客户的难题。搞好市场秩序，协调好供求关系，及时配送货，向客户兑现承诺，做好打假，净化市场。我们要推进现代物流的建设与完善。卷烟配送实行城乡一体、统一配送服10务，科学设定直接配送距离，为客户提供方便与服务。我们坚持“与客户共创成功”的理念，努力做到始于客户需求，终于客户满意。要发挥网络培育品牌、引导消费的作用，加快工商销售业务流程优化与对接，共建商务信息平台，为工业企业提供便捷的信息查询和沟通服务；加大对零售户经营情况分析，与零售户共同提高适应市场的能力。最后，要全面征集客户意见，优化处理机制，实施有效监督，实现各方满意。 我们创造 “上等业绩” ，是创新发展的业绩，是
12、持续成长的业绩，是企业效益与个人收益同步增长的业绩。作为烟草商业企业，我们的效益越来越依靠与消费市场、与忠诚客户的互动程度，我们要牢固树立价格体系观念、客户份额观念、核心技术观念和品牌选择观念，努力提高目标市场的占有率和目标客户的满意率、贡献率，逐步改善我们的效益模式和盈利能力。我们既有烟草专卖行政执法又有生产经营任务，既要当好“运动员”又要当好“裁判员” 。为满足广大卷烟零售户经营获利和消费者对卷烟商品的需求，需要我们采取一切措施，加强内部管理监督，建立现代流通企业的业务流程再造，通过不断加强自我完善、自我调节，发挥专卖体制优势，保持烟草行业的可持续发展。我们要积极思考、大胆探索，以企业内部
13、的和谐，激发内部活力，带动经济效益的增长。一是必须要把调动全体员工的积极性放在第一位。积极营造稳定情绪、激发潜能、竞争上岗、多作贡献的氛围。二是必须突出效率和效益原11则。必须坚持科学的方法，使上饶烟草真正成为效益上乘的企业。三是效益成果必须惠及全体员工，从而保持企业稳定发展，促进企业和谐成长。 我们要做 “上好企业” ，是与员工、客户、社会共赢的企业，是员工快乐工作的企业，是创造丰厚利益回报社会的企业，是热心公益拥有良好的口碑和诚信美誉的企业。 我们实施人性化管理，发扬民主，公平、公正对待每一名员工，积极改善员工福利条件，努力形成员工的良性激励机制，提高向心力，增强凝聚力，形成主人翁意识，使
14、员工在上饶烟草快乐地工作。我们主动向社会卷烟零售户和消费者提供质优价廉、品种丰富、货源充足的卷烟商品，并要在上饶树立烟草商业企业的良好社会形象，为此我们要承担社会责任，始终不忘回报社会，积极投身赈灾、扶贫、助学、捐助公共建设等社会公益事业中，尽可能地向社会奉献爱心，并与当地新闻报道媒体联系及时把我们所做的公益事业宣传报道出去，提高企业的美誉度。我们要建设国内一流的烟草商业企业，关键在于理念超前、措施得当、特色鲜明、队伍优秀、管理科学、服务一流。越来越多的消费者因为我们的存在而受益，社会因为我们的贡献而更加繁荣，以后的日子里，我们将一如既往承担我们应有的责任，为行业和社会做出更多的贡献！12第三
15、章 核心价值观以人为本以和为贵以实为重以信为上以人为本人是根本。人本关怀是上饶烟草人的核心理念。我们关注人的需求，挖掘人的潜能，体现人的价值，引领人的追求。员工队伍的整体素质是我们企业实现和谐发展，全面提升的关键。我们要按照“以人为本，人才强企”战略要求，切实抓好思想作风、组织能力建设，弘扬“低调做人，高调做事”的行业正气，增强责任意识、忧患意识，树立高度负责的精神，多查问题，多找薄弱环节，并切实予以整改。在人事用工方面，根据需求科学核定编制，明确用工标准，坚持“依法用工、合理报酬、加强交流、共同发展”的原则，妥善处理解决聘用员工的政治、经济和思想问题，关注聘用员工的发展；坚持市场取向的工资制
16、度改革，设计合理工资标准和结构，淡化身份界限，激发员工的创造热情，推进企业经济运行质量。围绕团队建设，制定科学的培训和绩效考核办法，提高员工的整体素质，建立有效的激励约束机制，形成公平竞争的氛围，营造务实敬业的环境，促进改革顺利实施，推进企业的和谐建设，实现企业全面发展与提升。以和为贵和是共赢。和谐共进是上饶烟草人的处世原则。为社会创造满意，打造“和谐烟草” ，以行业的和谐促进整个社会的大和谐。13我们着力加强内部信息的交流沟通与部门之间的协调，推进职责流程与制度的落实执行，建立顺畅沟通机制。大事讲原则，小事讲谅解，工作讲配合，同事讲感情。要注重工作标准的明确与行为规范的要求，每位员工应该结合
17、岗位职责清楚地知道自己该做什么、怎么做，以及做不到、不该做而去做之后应承担的责任，如此建立优质高效的工作效率。交流沟通既要有上下纵向的制度程序，也要有执行者之间横向的职责分工，更要有切合实际运行的协调调整和创新实施，以此建立顺畅沟通机制，不断提高网络的营销与服务的应变能力，推动管理的高效运转。在具体营销与客户服务工作中，我们应该注重细节处理，高效执行。要实现与客户共创成功，树立严谨、细致的作风，以精益求精的精神，把小事做好，把细节做精，高效实施，快速执行。将“注重细节、高效执行”这一理念贯彻到各项工作中去，不可忽视微小细节，努力追求工作质量的完美。我们倡导全体员工，享受工作的挑战和甘美，享受工
18、作的愉悦和收获，享受工作的尊严和荣耀。我们鼓励员工快乐工作，为上饶烟草创造卓越价值，让每一个人在工作中实现自我价值和职业梦想。我们常存感恩之心，常怀回报之情。在奉献中享受快乐，在收获中感恩无限，在和谐中走向未来。以实为重实即务实。脚踏实地是上饶烟草人的成事之理。我们低调做人，高调做事。不管身处什么岗位，坚守信念，永不放弃，不事张扬，埋头赶路。14我们要脚踏实地，求真务实。认真完成每天的工作，切实兑现对客户的承诺，踏踏实实工作，勤勤恳恳努力。我们注重务实经营，规范管理，防控风险等一系列措施发挥优势，保持持续发展态势。我们强调低调做人，是指为人不要招摇，稍有本事就拿出来显摆；是指当老实人，说老实话
19、，办老实事，对待工作，有严格的要求，严密的组织，严肃的态度，严明的纪律。我们强调高调做事，是指对自己岗位技能的熟练掌握和职责范围内事情的把握，以积极的心态和敬业精神去钻研业务、去开展工作，以高昂的精神面貌状态去影响别人，感染别人，团结周围同志，以追求完美的精神，做好经营与管理工作以及上级交办的事务，敢于负责，勇于承担责任。以实为重就是我们要与岗位和工作相结合。就是要抓好当前，抓好落实，将高调做事、低调做人落实到工作职责履行上，落实到学习提高上，落实到改革创新上，落实到行业作风建设上。把高调做事、低调做人落实到团结协作上，按照建设和谐社会、构建和谐烟草的要求，加强部门之间协作配合、加强上下级间的
20、联系、加强员工之间的团结，共同奋斗，让务实之风吹拂到上饶烟草每一个部门，每一个角落！ 以信为上信即诚信。竭诚履信是上饶烟草人的根本准则。以真诚待人，以信用经营，建立上饶烟草诚信、正直的企业形象。上饶古称信州，又地处信江上游，诚信文化深深地融入到上饶人的血脉之中。 15讲求诚信，是我们五千年文化积淀的精华，诚信是一种道德资源，诚信是一种无形资产，诚信是我们上饶烟草实现可持续发展的内在动力，诚信是上饶烟草的立身之根、立命之基。忠诚为企，诚实做人忠于企业，为人诚恳，待人诚实，做事实在，以诚实见信于人，这是我们为人处世应当遵循的基本准则，只有忠诚、诚实的人在上饶烟草才能获得生存发展。上饶烟草取得的发展
21、源于企业的凝聚力和员工强烈的归属感。 “员工之心，企业之本” ，企业价值的实现必须与员工人生价值意义连通，我们要打造一支敬业、专业而忠诚的员工队伍，我们要建设一个极具吸引力、可靠的企业作为员工的身心安顿之所。企业与员工共同成长，这是我们企业管理的核心观念。互相信任，讲究信誉上饶烟草重守承诺，一言九鼎，履信经营，说到做到，取信各方。在经营中我们强化诚信经营意识、大力落实诚信规范、着力塑造上饶烟草诚信品牌。我们的诚信经营始终如一、坚持不懈，必然日久立信誉，日久树品牌。我们通过诚信经营，积极掌握市场动向，通过与烟厂的合作为市场提供适销对路的产品，把握零售户的需求，不断地开拓创新，为零售户提供超值的产
22、品和服务。我们积极践行两个至上、讲诚信、创和谐，把诚信的理念融入到我们的生活与工作当中，营造我们上饶烟草良好的文化氛围。16第四章 精神向上向善，图新图强我们的精神源自于上饶作为红色老区所特有的“红色”精神内涵。上饶是著名的革命根据地，曾是革命战士方志敏战斗过的地方。这位伟大的马克思主义者、无产阶级革命家为了劳苦大众的翻身解放，在这片土地上浴血奋战，创建了闽浙赣红色根据地。他在狱中写下的可爱的中国 、 清贫 ，至今读来仍然令人荡气迴肠，振聋发聩。闻名于世的上饶集中营，国民党反动派企图通过残酷迫害达到使革命志士屈服的罪恶目的。英勇无畏的革命志士在淫威酷刑面前没有低头没有折腰更没有放弃革命，而是信
23、念弥坚斗志高涨!并在狱中秘密党组织的领导下, 同凶残的国民党特务进行了英勇的斗争,成功地举行了著名的“茅家岭暴动”和“赤石暴动”,谱写了一曲曲气贯长虹的正气之歌。这种红色文化体现着不屈不挠、奋发图强、乐观豁达、严守纪律、忠诚团结、忠贞爱国、英勇奋斗的精神，是革命先辈留给我们的宝贵财富。在不同的历史时期这种红色精神也有着不同的含义，我们继承和发扬这种红色精神，并根据时代发展赋予其新的内涵，与时俱进来鼓舞上饶烟草员工不断向前。这种红色文化，在指导上饶烟草的实践中，突出表现在“向上向善，图新图强”上。向上：传承红色文化中不屈不挠，英勇奋斗的精神。代表着上饶烟草人敢17登攀、求上进的精神风貌；向善：传
24、承红色文化中追求真理、忠诚乐观的精神。代表着上饶烟草人讲诚信、善服务的良好形象；图新：传承红色文化中破旧立新、勇于挑战的精神。代表着上饶烟草人不守旧、勇突破的超前意识；图强：传承红色文化中矢志不渝、奋发图强的精神。代表着上饶烟草人对目标、对理想的不懈追求。18第五章 沟通主题上饶烟草, 力争上游上饶烟草，已经在市场经济的风浪中扬帆二十余载。寒来暑往，多少艰难困苦，我们一路走过；潮起潮落，几多欢乐忧愁，我们风雨同舟。二十余年，我们图新图强的梦想从没有泯灭；二十余年，我们求生存谋发展的脚步从没有停歇！优胜劣汰、适者生存的法则告诉我们，在千帆竞进、百舸争流的市场经济浪潮中，上饶烟草只有不断地力争上游
25、，才能永葆生机与活力！力争上游，就是“人无我有，人有我优”的铮铮誓言！上饶烟草人，快意时不自满，困顿时不言败，中流击水，奋勇开拓，创造了超越自我、争先创优的良好业绩。今天，当我们为这些成绩而欣慰的时候，也应该清醒地意识到：成绩永远代表过去。日新月异的世界，不允许我们有些许的懈怠。开弓没有回头箭，我们只有一如既往，坚守誓言，以夸父逐日的劲头，不断地完善，不懈地抗争，不停地超越！别人没有的，我们要敢为人先独占鳌头；别人已有的，我们要不甘人后力争上游！力争上游，就是奋勇拼搏、永不言败的必胜信念！二十年来，我们挺过山重水复，迎来柳暗花明，是信念，是奋勇拼搏、永不言败的必胜信念让我们从容应对，共渡难关。
26、因为我们知道，在通往成功的道路上，遭遇的困难越大，付出的艰辛越多，就越能接近我们前进的目标。不论山有多高，水有多深，只要敢于去面对，只要不懈地努力，就会收获成功的喜悦！力争上游，就是一马当先乃至万马奔腾的壮美诗篇！多年以来，我们企业中涌现了多少先进人物，每一个名字，都是一段感人肺腑的故事，每一段故事，都是一首争先创优的壮丽诗篇。但是， “个人先进总是单枪匹马，众人先进才能移山填海。 ”力争上游，应该是群体共识，更应该是群体行为。 “人人创优，事事争先” ，是争先创优题中19应有之意！也许自己的岗位很平凡，从事的工作微不足道，但力争上游不仅仅是叱咤风云、轰轰烈烈。更是人人都有机会，人人都能做到！
27、立足岗位，小处着眼，事事争先，更是难能可贵！制定一个切实可行的计划，填报一份准确无误的报表，完成一件有理有据的总结，编印一期图文并茂的刊物，起草一篇情理交融的讲话，组织一次意义深远的活动，只要你倾情了，只要你尽心了，你就是在创优，就是在力争上游！回望成就，我们可以自豪，但不能自满；面对困难，我们可以思考，但决不能退缩！如今，市场竞争日趋激烈，企业发展依然任重道远。上饶烟草的生存需要力争上游，上饶烟草的发展更需要力争上游！让我们振作起来，从我做起，从现在做起，以力争上游的实际行动，创造上饶烟草的美好未来！20第三篇：延伸理念延伸理念是上饶烟草核心理念的延展，是对公司各项经营与管理工作提出的原则要
28、求，具有很强的指导意义。主要由经营理念、管理理念、人才理念及服务理念等构成。第六章 经营理念以诚信为上经营的法则有千万条，但诚信经营永远都是第一法则。诚信犹如春天播下的种子，随着时间的推移，必将能结出丰硕的果实。上饶烟草人信奉“以诚信为上”的经营理念，以诚待人，以信取利，努力塑造诚信烟草的社会形象。烟草企业由于受计划经济影较重，加之国家对烟草行业的经营和管理赋予法律意义上的垄断性经营，整个烟草行业所属的企业都具有不可比拟的优越性。但是，随着中国加入世界贸易组织和跨入世界烟草控制框架公约的大门，经济全球化大势所趋，中国烟草在国际舞台上的作用越来越大，区域性保护政策迟早必然消失，诚信经营就成了当前
29、烟草企业不可或缺的竞争法宝。 我们必须始终坚持打造诚信烟草的工作方向。确立诚信经营体系是烟草企业的“生命工程”，诚信是烟草企业发展的重要生命线。我们在经营理念上，要牢牢树立品牌意识，坚持诚信原则；在企业整个管理活动中，加大对员工的诚信教育力度和烟草企业思想政治工作，强化诚信育人的品格，建立健全诚信制度，规范诚信之风，大力塑造上饶烟草人的良好社会形象。 我们必须始终坚持营造诚信光荣的舆论氛围。烟草企业建立诚信管理体系势在必行，我们要形成一个以诚信经营、诚信管理为荣的健全体系，营造一个诚信经营光荣、失信经营可耻的良好氛围。不21断加强企业的道德氛围建设，优化诚信经营环境，必须将诚信宣传活动作为一项
30、长期工作常抓不懈。通过积极开展诚信系列宣传教育活动，大力倡导诚实守信、求真务实的思想工作作风 ，增强烟草企业员工的诚信理念，说话守信、做人诚实，做到人人讲诚信，事事讲诚信，必须始终坚持营造诚信光荣的舆论氛围。 我们必须始终坚持培育诚信的职工干部队伍。诚信的企业必然有诚信的职工干部，上饶烟草的管理者必须是诚信的典范，以育人为本，一言一行要处处讲究诚信，做到以诚育人、以诚待人、以诚服人，以高尚的诚信形象赢得市场和客户，作好诚信的表率和楷模。全体员工应以高尚的品行，优秀的人格魅力，诚信的工作作风取信于社会，取信于市场，取信于客户，不断提高上饶烟草的公信力，做诚信的表率。 我们必须始终坚持领导重视，常
31、抓不懈。对于上饶烟草而言，诚信经营体系建设具有重大的积极意义。人无信不立，企无信不兴，事关企业发展大计。我们以诚信经营为立企之本，活力之源， 必须把诚信管理融入经营活动的全过程，体现在企业的生产经营过程中。在卷烟销售上，把完善服务、规范经营和兑现承诺等贯穿于售前、售中和售后全过程，巩固销售网络、占领区域市场、提高商户依存度和信赖度。我们把诚信体系建设当成“生命工程”去建设，去维护，做诚实守信的烟草人，形成一种常抓不解的有效机制，持之以恒，常抓不懈，取得实效，见到成果。22第七章 管理理念以规范为上管理可以说是一门复杂的科学，也可以说是以制度为标准规范地解决问题的过程。问题恰如企业进步的阶梯，一
32、个又一个问题的解决需要我们以规范的制度为准绳。上饶烟草人信奉“以规范为上”的管理观，注重流程、注重标准，建立一个有机、有序、健康向上的企业组织。我们要规范内部管理，夯实工作基础。推进全面预算管理；开展任中和离任经济责任审计；建立并强化督察一条线，财务、审计、监督职能有效发挥；开展目标管理、绩效评估，进一步完善薪酬体系，有效地激活职工队伍的积极性与工作热情。我们必须通过规范化建设，引入先进的管理体制和办法，全面提高企业管理质量和效率，增强企业的经营能力和水平，提升职工队伍规范化经营与管理能力，真正与服务对象建立和谐的关系，拉近与服务终端的距离，赢得服务对象的信赖与认可。全局上下要针对加强内部管理
33、的问题制定较为完善的各项规章制度。如物流管理、事务公开、廉政建设、劳动纪律、人才管理等等，并强化贯彻执行的力度，做到凡事有章可循，凡事有据可查，凡事有人负责，凡事有人执行，保证和促进企业经济秩序和工作秩序的正常运行。23第八章 服务理念以真心为上服务的方式有很多种，但好的服务只有一种，那就是真心服务。真心宛如山涧的一洌清泉，滋润着客户的心灵，让客户能真正体会到服务的精髓。上饶烟草人信奉“以真心为上”的服务理念，用真心换认同，用真情得赞许，用心打造一流服务品牌。我们的服务人员每天奔波在城市的大街小巷，穿行在农村的田间小路，往返于零售户中间，把最新的营销理念、最优质的服务像传播春种一般洒向上饶这片
34、广阔的沃土。我们发掘有力，铸造样板客户客户从事卷烟经营的目的是盈利。营销工作中要从卷烟利润入手，认真分析每个客户所处地理环境、所供应的消费群体类别，指导客户制定相应的营销策略，选择适宜的卷烟品牌，最大限度满足市场需求，为客户多创利润。我们指导有方，铸造特色客户零售户对紧俏烟、对成熟中低档品牌的依赖性强，我们要为其分析烟草现状和发展趋势，积极帮助其选择适销对路和替代品牌。我们处事有心，铸造真诚客户我们充分发挥自身的价值，工作着、忙碌着、快乐着，我们愿做一支支蜡烛，燃烧自己，照亮所有客户！真心为客户服务，就要真心想客户所想，真心满足客户所需。由于经营环境、经营条件和经营水平的不同，卷烟客户也存在着
35、不同的需求。我们可以借鉴马斯洛的行为科学理论，推导出客户需求的内容，并分解出相应的层次。因此，我们需要通过对客户的细分，分析和预测出不同客户的需求。根据客户的不同需求，提供不同的服务，实现“双赢”的经营理念。求利型：客户经营卷烟的第一需要，是为了赚钱，增加收入。尤其个体经营原本就是通过经营赚钱，养家糊口，维持生活，满足家人的生活需要，这种生活需要相当于人的生理需要。求安型：他们希望有足够多的人来买他们的烟，希望他的每一包烟都能赚到钱。他们担心由于市场竞争或价格变化，造成所卖的烟减少，或有卖不动的24烟、不赚钱的烟。因而，希望得到信息和指导，希望有稳定的经营环境，使经营没有风险，有安全保障，这也
36、就是他们的安全需要。求爱型：他们希望得到我们烟草公司的照顾，与烟草公司建立友好的合作关系，成为卷烟销售网络的固定成员，经营中的问题能有地方反映，并能及时得到解决，这是他们的社会需要。求功型：他们希望自己的门店商号为社会熟知，并且能按自己的意愿来经营，能够取得成就，能得到烟草公司的认可和顾客的赞誉，从中享受被尊重的感觉，这可以看作他们的尊重需要。求名型：他们希望自己的经营得心应手，经营业绩不断增长和扩大，在同行中能够名列前茅，更美好的想法能够得到实现，这也如马斯洛理论所说的自我实现的需要。这些，就是不同的卷烟客户的需求。这为我们研究如何提供有效服务奠定了基础。我们可以充分运用现有资料、信息和数据
37、，按客户需求层次分类，把客户分成求利型、求安型、求爱型、求功型和求名型，并按分类提供相应的服务。同时，按照动态管理的原则，建立完整的分类机制，当客户需求变化时，使其能够得到及时的满足。25第九章 人才理念以尽责为上人才的标准有很多。我们认为，每一个人都能成为人才。我们主张：不问出身问学识，不重学历重能力，不论资格论水平，不看年龄看成果，不分岗位要尽责。责任俨如一台发动机，为工作提供不竭的源动力，让每一名员工都能努力认真的做好本职工作。上饶烟草人信奉“以尽责为上”的人才理念，倡导责任兴企，倡导敬业爱岗，旨在形成人尽其才的工作氛围。一个人的能力有大小，但真正能在工作中尽到责任，就能把工作做好，人尽
38、其责，方能人尽其才。我们要善于发现和培养愿负责、敢负责、尽职尽责的人。发现人才重素质，使用人才重能力，激励人才重效果，考核人才看业绩，并把责任意识贯穿于人才引进和培养、绩效考核、人才评估、能力发展、岗位轮换等过程之中，促使优秀人才脱颖而出、迅速成长。坚持“广征博引，共同成长”的原则，为全体员工提供公平竞争的舞台，逐步建立和完善毛遂自荐、领导推荐、员工公评相结合的公平竞争的人才晋升机制，在公平、公正的原则下打通人才晋升通道与成长阶梯。致力于建设多渠道的职业发展通道，帮助员工规划职业生涯，通过阶梯培训帮助员工提升自身的技术及管理水平，实现人才发展的多元化、专业化。客观公正的、动态的绩效管理体系是促
39、进目标实现和工作持续改进的动力源泉，我们强调以正确选人、合理用人、悉心培养、客观评价、即时激励为主要内容的、全面的、全过程的绩效管理。在绩效考核的过程中，既要强化绩效考核结果的激励作用，更要关注绩效管理过程本身对于员工能力的提升以及工作效果的改善。26第四篇：行为理念行为理念，是明确我们所提倡的行为规范与准则，并借以指导自己的行为。同时，依据核心理念和基本理念体系的要求，明示企业各层员工在日常工作、学习和生活中应遵循的具体行为标准。第十章 上饶烟草行为宣言对于上饶烟草来说，每一名员工的一言一行都代表着上饶烟草的整体形象，作为烟草行业中重要的一环，上饶烟草的每一名员工的言行举止同样显示着烟草行业
40、的行业形象，是对“两个至上” 核心理念的行为落实，更是构筑和谐烟草不可或缺的一砖一瓦。行为宣言我们提倡“上”文化，并用“上”文化来指导我们的言行。我们时刻奋发向上，力拓烟草服务通途，共创和谐美好未来。我们凡事力争上游，追求上好表现，提供上品服务，创造上等业绩；。我们以真诚待人，以信用经营，实在做事，低调处世。我们为国家创利，为消费者着想，促社会和谐。我们敢登攀、求上进，崇尚和谐共进。我们不守旧、勇突破，坚持图新图强。我们力争让上饶烟草成为管理典范，经营典范，服务典范的现代烟草企业。2728第十一章 上饶烟草的企业行为识别模型阐释一：我们的行为识别模型-“争上游”行为模型（一） “争上游”行为模
41、型的由来员工积极向上，企业蒸蒸日上是上饶烟草人的信念和美好愿望。每一个上饶烟草人都有着图新图强的决心和信心，更要在日常的一举一动中将保持争上游的精神发挥出来，做到上乘的表现。企业的发展状态由小到大，员工的成长水平由低到高，如同雨后春笋，日见日高，我们的行为识别模型同样是与时俱进的行为标准。我们制作“春笋行为卡 ”形成我们的 “争上游”行为模型：竹笋的成长过程就是一个“节节高 ”的过程，每一个 “节”都是一个成长的里程碑，从冲出下游，赶上中游，再到力争上游。（二） “争上游”行为模型的构成模型分为 3 个成长阶段，水平由低到高，每个阶段有不同的行为要求根据知行合一的原则，每个阶段有 2 个衡量要
42、素；争上游的信念+ 达上乘的表现，即我们做事时候的心态+行为（三） “春笋行为卡”的应用之行为刻度化1. 高层决策者、中层管理者、基层员工、服务工作员工进行量体裁衣，不同层面的员工都有自己的符合其实际的“春笋行为卡 ” ；2. 员工根据自己的“ 春笋行为卡 ”来进行自我评定，上级参考下属的“春笋行为卡”检验成长结果，外界对照“ 春笋行为卡”识别上饶烟草人29（四） “春笋行为卡”的应用之横向排列“以人为本，以和为贵”是上饶烟草的理念精华和行为准则，企业的较量不是一个人的战斗，而是集体的智慧和汗水的凝聚，众人同心，利可断金。将高层、中层、服务人员、技术层和基层的“行为卡”并列放在一起，激励每个层
43、面的员工齐头并进，奋发向前，并列在一起的“行为卡”连线就呈现较平衡的直线，不存在管理的“木桶短板” ；若是某一层面的员工成长迅速，而另一层面的员工跟不上前进步伐，则并列在一起的“行为卡”连线呈现一种落差较大的曲线态势，出现明显的“短板” 。（五） “春笋行为卡”的应用之纵向排列“上饶烟草，力争上游”不但有着追求卓越的豪气，更有着对员工工作生活向阳向上的激励和感召。“春笋行为卡 ”上不封顶，下不保底，昭示一种严要求高标准和跨阶段成长的寓意：下游的行为标准虽然已经足够完成一般任务，但是我们上饶烟草人要追求的是更好，时刻鞭策自己向上看齐，向优对准；而在某个层面最优秀的员工要能有所突破，摒弃小富即安的
44、落后思想，积极自我进步，敢于担重任，成大事。30第十二章 员工行为风范关于高层行为风范 高层领导的成长之路 合格的领导者保证企业平稳发展下游要求-富有责任心，严谨务实-理顺公司管理头绪,抓住公司治理核心，规范公司运作流程。-事前反复研究，慎之又慎；一旦做出决策，坚决执行，不容含糊。-每天的工作任务每天按时完成，每天进行验收工作，质与量两手都要抓。 优秀的领导者带领企业乘风破浪中游保障-富有事业心，勇于创新 -根据行业潜力，大胆科学预测前景，突破旧思路，领先市场。-善于转变思路，将不利化为有利，多方寻求合作，形成强强合作。-决策从贤不从众，百花齐放式讨论，权威管理式贯彻；大胆放权，小心引导。 卓越的领导者引领企业跨越发展，推动行业进步上游追求-富有使命感，志存高远-敢为人先、敢于挑战、立志成大事业，为国创利。-管理有模式，无定式，因势利导，因时而异，探索中国式成功管理模式。-开拓视野，总结经验教训，在点滴的积累中逐渐提高，追求卓越、力
