1、导游业务湖南商学院旅游管理学院 李琬琼,Prisoner 囚犯,Vacationist 度假者,Professional Course Attendant 专业课程学习者,Explorer 探索者,学习中的角色,课程提纲,导游,课程提纲,1导游人员概论 2 导游服务的理论知识 3 导游服务的对象 4 团队导游服务程序与服务质量 5 散客旅游服务 6 常见问题和事故的处理 7 旅游者个别要求的处理 8 导游业务相关知识 9导游人员的服务技能,考核方式,上课考勤：课程平时成绩占20 （方式：课堂考勤作业课堂发言）口试占30 期末考试成绩占50（方式：闭卷考）,课外答疑时间和地点 每周一:78节 每
2、周二:78节 每周四:78节 学校宾馆217办公室,参考文献,新导游带团案例郭赤晏 中国旅游出版社 2006年出版 导游业务国家旅游局人事劳动教育司编 旅游教育出版社 1999年出版 导游业务熊剑平 董继武 华中师范大学出版社 2006年出版,第一章 导游人员概论,第一节 导游人员的概念和分类,第五节导游人员的培训、考核与管理,第四节导游人员的修养,第三节导游人员的素质,第二节 导游人员的职责,第一节 导游人员的概念和分类,导游是,一导游的定义是,1999年国家旅游局颁布的导游人员管理条例中定义导游员为“根据条例规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导，讲解及相关旅游服务的人员。,定义
3、理解,1 成为一名导游人员的要求2 导游必须经过旅行社的委派3导游人员的工作范围,有以下情形之一的，不得颁发导游证 （1）无民事行为能力或限制民事行为能力的 （2）患有传染性疾病的 （3）受过刑事处罚的，但过失犯罪的除外 （4）曾被吊销过导游证的,二导游人员的分类,国际导游人员的分类 国内导游人员的分类 ()按照业务范围划分,中国导游,全程陪同,地方陪同,(2)按照语言和职业性质分类,特级导游,中级导游,初级导游,高级导游,（3）按照技术等级划分,第二节 导游的职责和工作纪律,一导游人员的基本职责 接受旅行社分配的导游任务，按照接待计划安排和组织游客参观，游览 负责向游客导游，讲解，介绍中国（
4、地方）文化和旅游资源 配合和督促有关部门安排游客的交通，住宿，保护游客的人身和财产安全 反映游客的意见和要求，协助安排会见，座谈等活动 耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题,二领队、全陪、地陪和景点景区导游人员的职责,(一)领队的职责 1 介绍情况，全程陪同 2 落实旅游合同 3 组织和团结工作 4联络工作,（二）全陪导游人员的职责,1实施旅游接待计划 2联络工作 3组织协调工作 4维护安全，处理问题 5宣传，调研,（三）地陪导游人员的职责,1安排旅游活动,2做好接待工作,3导游讲解,4 维护安全,5处理问题,（四）景区景点导游人员的职责,1导游讲解 2安全提示 3结合景物向游客宣讲环
5、境，生态和文物保护知识,二导游人员的工作纪律,1导游员不得赌博，嫖娼，吸毒，也不得索要，接受反动，黄色书刊画报及音像制品 2导游员不得套汇，炒汇。也不得以任何形式向海外游客兑换，索取外汇 3导游员不得向游客兜售物品或者购买游客的物品，不偷盗游客的财物 4导游员不能欺骗，胁迫游客消费或者与经营者窜同欺骗，胁迫游客消费,5导游员不得以明示或暗示的方式向游客索要小费，不准因游客不给小费而拒绝提供服务 6导游员不得私自承揽或者以任何方式直接承揽导游业务 7导游员不得带客人到非定点餐馆，商店就餐，购物 8导游员不得营私舞弊，假公济私，不大吃大喝,（四）自尊，自爱，不失人格，国格,1导游员不得“游而不导”
6、，不擅离职守，不懒散松懈，不本位主义，不推诿责任 2导游员要关心游客，不态度冷漠，不敷衍了事，不要在紧要关头临阵逃脱 3导游员不要与游客过分亲近，不介入旅游团内部的矛盾和纠纷，不要在游客之间搬弄是非，对待游客要一视同仁，不厚此薄彼,4导游员有权拒绝游客提出的侮辱人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求,5导游员不得迎合个别游客的低级趣味， 在讲解，介绍中掺杂庸俗下流的内容,（五）注意小细节 1导游员不要随便去游客的房间，更不要单独去异性的房间 2不得携带自己的亲朋好友随团 3导游员不得与同性外国旅游团领队同住一室 4导游员不克扣客人餐费 5导游员不私自留用旅行社送给客人的礼品 6饮酒适度,第三节
7、导游人员的素质,一道德品质 1热爱祖国 2遵纪守法，敬业爱岗 3公私分明，游客至上 4热情大度，整洁端庄 5耐心细致，文明礼貌 6团结协作，顾全大局 7优质服务，勤学向上,二娴熟的技能水平 1技能水平 A语言能力 B应变能力 C各种专项技能 救护技能摄影技能,驾驶技能,D其他技能,第四节导游人员的修养,情操修养 道德修养 学风修养 文化修养作业：读后感,第五节 导游人员的培训，考核与管理,一国外导游人员的管理 （一）对导游实行全面，严格管理的体制 以日本，新加坡，以色列为例 1实行严格的导游资格认证制度 2实行严格有效的过程监督和严厉的处罚 3实行定期报告，换证和培训制度,（二）对导游员实行一
8、般性宽松管理的体制 如澳大利亚，英国和德国 1实行只证明专业水平的资格认证制度 2以雇主和游客监督为主,二我国导游员的管理 （一）我国导游员的培训 1导游人员培训的重要性 2导游培训的内容 （1）理念或价值观的培训 （2）专业知识的培训 （3）语言素质的培训（4）服务技能的培训,3 培训方式 （1）课堂讲授 （2）直观教学 （3）专题研讨 （4）实践培训,（二）我国导游员的考核 1导游资格证考试的背景 2导游人员考核的方式 （1）旅游行政部门的考核 （2）旅行社或导游服务公司的考核 （3）导游证计分制度,第二章 导游服务的理论知识,第一节 导游服务的范围与类型 一现代导游服务的范围 1导游讲解
9、服务 2旅行生活服务 3市内交通服务,二现代导游服务的类型两者区别: (1)有针对性和重点的讲解 (2)现场导游情况复杂多变 (3)旅游是一种人际交往和情感交流关系,图文声像导游方式,实地口语导游方式,第二节 导游服务的产生和发展,一导游服务产生和发展的历程 1古代时期 2近代时期,3当代时期的导游服务特征(1)从非职业性发展为职业性(2)导游服务内容更丰富,(3)导游服务从体能发展到体能与图文声象相结合,(4)导游语种从单一语种发展为多种语言,(5) 导游服务商品化,(6)导游服务规范化,(7)导游人员管理法制化,四我国导游服务的发展历程,解放前,19491978年,1978年以后,第三节导
10、游服务的地位和作用,一导游服务在旅游接待中的地位,二导游服务在旅游接待中的作用,纽带作用 (2)标志作用 (3)扩散作用 (4)反馈作用,第四节导游服务的性质和特点,一导游服务的性质,（1）社会性,（2）经济性,（3）文化性,（4）服务性,（5）涉外性,二导游服务的特点 1独立性强 2脑体高度结合 3复杂多变 服务对象复杂 游客需求多种多样接触的人员多，人际关系复杂 4要面对各种物质诱惑和精神污染,第五节 导游服务的基本原则,一“宾客至上”原则 二维护游客合法权益原则 三规范化和个性化服务相结合的原则,第三章导游服务的对象,第一节 游客的需要 一游客需要的概念 游客需要是指人们在出游中对其所要
11、实现的目标的渴望和追求。,安全需要,社交需要,自我实现需要,受尊重需要,生理需要,二游客需要的类型1预定需要和引发需要2从旅游团的角度划分，游客需要分为共同需要与个性需要三游客需要的特点1需要的指向性2需要的多样性3需要的差异性4需要的动态性,第二节 旅游动机和心理特征,一旅游动机及其分类 1旅游动机的概念 动机是为了满足需要的产生人体内一种内在的，积极的动力。 旅游动机是满足旅游需要而产生的人体内的一种内在的，积极的动力,2旅游动机分类 (1)生理动机（维护保健的需求） (2)文化动机（满足求知的需求） (3)交际动机（结交朋友，探亲访友） (4)地位和声望动机（受尊重的需要）,1、不同人格
12、类型旅游者的接待方式,和平型,感性,活泼型,完美型,力量型,理性,如何判别客人的性格？,和平型听故事的人,活泼型 讲故事的人,力量型 产生故事的人,完美型分析故事的人,感性,率直,优柔,理性,从行动上来识别,避免风险 优柔寡断 耐心闲适 善于聆听 生性矜持 谨严慎行,敢于冒险 善做决断 缺乏耐心 能说会道 生性活泼 坦诚己见,从风格上来识别,放松随和 古道热肠 喜欢务虚 重人际关系 不隐讳个人感情 时间观念淡泊 喜欢随机应变,认真刻板 循规蹈矩 喜欢务实 着重工作 对个人感情讳莫如深 时间观念强 喜欢事先周密计划,让我们庆幸，因为他们的存在，世界才如此精彩,西游记给我们的启示,活泼型性格的代表
13、,活泼型的优点,热情待人 热切表达自己的想法 容易吸引别人的注意,活泼型,优点：善于劝导，着重别人关系 弱点：缺乏条理，粗心大意 反感：循规蹈矩 追求：广受欢迎与喝彩 担心：失去声望 动机：别人的认同,力量型的特点,需要迅速作出抉择的工作 必须尽快完成的事情 要求强烈的控制力和权威的领域,力量型,优点：善于管理、主动积极 弱点：缺乏耐心、感觉迟钝 反感：优柔寡断 追求：工作效率、支配地位 担心：被驱动、强迫 动机：获胜、成功,和平型性格的代表,和平型的特点,调解和团结的角色 平静一场风暴的最佳人选 别人认为沉闷的日常例行工作,和平型,优点：恪尽职守、善于倾听 弱点：过于敏感、缺乏主见 反感：感
14、觉迟钝 追求：被人接受、生活稳定 担心：突然的变革 动机：团结、归属感,加拿大心理学家埃里克伯恩提出，人的个性由三个部分组成，即儿童自我状态、父母自我状态和成人自我状态。人的行为是由人的这三个“自我状态”的组成体或其中之一部分支配和控制的。,2、不同自我状态的游客接待方式,P Parent 父母自我心态A Adult 成人自我心态C Child 儿童自我心态,P 对 P ,A , C A 对 P ,A , C C 对 P ,A , C,交流分析,第四章 团队导游服务程序与服务质量,一导游之间的协作关系 1合作共事的基础 有共同的工作对象同一团队的旅游者 有共同的工作任务执行该团队的旅游计划，为
15、旅游者安排落实各项旅游服务。 有共同的努力目标组织好该团队旅游者的旅游活动，为其提供满意的服务。,2协作共事的方法 （1）主动争取各方的配合 （2）尊重各方的权限和利益 （3）建立友情关系 （4）彼此尊重，相互学习，勇担责任,一服务准备 （一）熟悉接待计划 1行程 2团队情况 3制订日程,4落实接待事宜 （1）认真核实日程表 （2）落实接待车辆 （3）落实住房 （4）落实用餐 （5）落实行李接运 （6）落实旅游团离开本地的出票情况,（二）知识准备 （三）心理准备 （四）物品准备 （五）形象准备,二迎接服务 （一）迎接游客 1迎接前的服务准备,2游客抵达后的服务,（二）途中服务 1致欢迎词 2本
16、地概况 3沿途风光 4下榻饭店介绍,各位来宾，各位朋友： 大家好！一路辛苦了！欢迎各位来到我们武汉观光游览，我姓周，是XX旅行社的导游，大家叫我“周导”好了，我希望能像名字一样能为大家提供服务，我们感到非常荣幸！大家在武汉可以把两颗心交给我们，一颗心就是把“放心”交给康师傅，他的车技相当娴熟，大家尽可能放心坐他的车；另一颗心就是把“开心”交给“周导”我好了！一路上大家有什么问题，有什么要求就尽量提出，我们将尽力满足，最后希望大家在武汉能玩得开心，吃得满意，住得舒适，谢谢各位！,欢迎词示例,美国夏威夷的一位导游员在向我国某访美旅游团致欢迎词时，这样说：“Aloha（夏威夷语，欢迎之意）！我叫孙苇
17、苇，能为大家导游感到非常高兴。大家看我晒得很黑，一定以为是当地的波利尼亚人。可是，我和大家一样是中国人，是台湾长大的中国人。前些日子，我们接待了咱们的总理，今后我为大家安排的节目，同咱们的总理参观的节目一样。咱们中国人常讲”四海之内皆兄弟”，我有缘和大家相识，真是十分高兴。我要努力使大家在夏威夷过得愉快。”,Aloha,女士们，先生们：早上好！我代表天津xx旅行社的全体员工对大家的到来表示热烈的欢迎。很荣幸有这次与各位合作的机会，我将陪同各位走过一条非常美丽的风景线。我姓尚，是大家天津之旅的导游，相信与小尚在此陪同，大家在天津一定会玩得开开心心。坐在前方驾驶座位置上的司机王师傅是我们旅行社的老
18、司机，王师傅驾驶技术娴熟，大家对行车安全尽管放心。这几天，就由我和王师傅一同为大家服务。俗话说：“十年修得同船渡”，那我们今天就是“十年修得同车行”。如果大家在旅途中有什么问题，尽管向我提出，我会竭尽全力为您解决，我的服务宣言是“永远不说no”！最后，预祝大家玩得开心，游得顺意。,“十年修得同车行”,请思考以上三段导游词的特点，并说说你更喜欢哪一段导游词，并说明理由。作业请每位同学准备一段欢迎词，并虚拟介绍行程和注意事项。,（导游员小刘正在陪同某旅行团成员游览某城市） 导：我们现在正在穿过凤凰生活小区，这些高楼住宅是两年前建造的 客：它们看上去是崭新的。 导：这地方以前有许多平房，随着城市的发
19、展，那些旧平房已无法再承受城市膨胀的人口，于是市里拆毁了旧平房，建起了这些新住宅大楼 客：真不错！道路两旁都是什么树？ 导：那是水杉，水杉是我们的市树。人们搬到这里来后，开始到处种树和花，终于把这里变成了一个花园式的小区。,沿途导游词示例,三入店服务 （一）入住手续 1介绍饭店的服务设施 2协助办理入住手续 3照顾行李进房 4协助处理游客住房中的各类问题 （二）带领游客用好第一餐,四核商旅游活动安排 （一）较小的修改意见或增加新的游览项目 （二）出现较大的修改情况 （三）双方行程有出入,五参观游览活动（一）出发前的准备 1准备物品和协调有关事宜 地陪出发前要携带好导游旗，导游证，委派单，门票结
20、算单（有时还要准备水） 督促司机做好各项准备工作 核实餐饮落实情况或者与景区进行联系 出发前，地陪应该提前十分钟到达集合地点2 清点人数和引导游客登车,3提醒注意事项 （1）重申当日的活动安排 （2）介绍游览景点 （3）活跃气氛 （二）景点，参观点导游讲解和翻译 1 游览前的景点讲解在参观景点之前，地陪要讲清参观游览所需要的时间，结束之后集合时间和地点提醒游客记住车号，和旅游车的标志特征,【云南第一怪】鸡蛋用草串着卖：老乡们为了便于买主携带所购买的鸡蛋，又不被碰坏，便以竹篾或麦草贴着蛋壳编，每个都隔开，十个为一串，可以挂在墙上，想吃的时候便吃几个拿几个。,云南第二怪】摘下斗笠当锅盖：云南竹林较
21、多，因此许多用具都以竹子为原料，而锅盖就形似于内地的斗笠，只是顶略小一点，便于抓拿，而且用此做锅盖，透气保温，做出来的饭更加清香。,【云南第三怪】三个蚊子一盘菜 三只蚊子一盘菜：云南的许多地区，天气较为炎热，终年蚊蝇不绝，特别是野地与牲畜圈里的蚊子个头都比较大，所以夸张说个蚊子一盘菜。,【云南第四怪】火车没有汽车快：由于有许多的高山峡谷，所以云南境内的铁路坡度很大、弯道较多，使得火车的速度特慢，形成了火车没有汽车快的独特景观。,【云南第五怪】大理粑粑叫饵块：云南产大稻米，特香糯，把大米蒸熟舂打后，揉制成 长条形的半成品，可炒吃、煮吃、蒸着吃，颜色白如雪，像内地做的白米粑，当地称饵块,【云南第六
22、怪】山洞能与仙境赛 ： 云南地处熔岩地形，产生了许多溶洞与地下河流，许多溶洞里都有千姿百态的景观，尤其在给灯光照射后如同到了仙境与龙宫一般，无比美丽。,【云南第七怪】四季服装同穿戴：云南地区气候多变，夏天不热冬天不寒，白天和晚上的温差较大，可以说是冷热瞬变，在街上四季服饰随处可见，长的、短的、厚的、薄的，颜色艳丽，绚丽多彩。,【云南第八怪】蚂蚱能做下酒菜：云南许多地区的人都有吃虫的爱好，变害虫为佳肴，化昆虫为美味，所以昆虫都因为油煎之后，焦脆鲜香，而成为了美味的下酒菜。,【云南第九怪】姑娘叫老太：云南有些地区口音姑娘不分，喊姑娘其实就是指姑与娘，而把姑姑与娘娘喊为老太，所以你问姑娘他说老太，喊
23、老太也就是内地人所称的小姨。(我们的说法是咱们云南由于女主外，干体力活等缘故致使身躬肤糙，外来人一看还以为是老太太),【云南第十怪】和尚可以谈恋爱：云南与几个信奉佛教的国家接壤，而佛教国家的男子上寺庙当和尚就像内地上学读书或服兵役一样，到时还可以还俗结婚生子，受其影响，边民也穿和尚服谈恋爱。,【云南第十一怪】老太爬山比猴快：云南多高山深谷，当地的妇女们从小到老都勤劳无比，爬山越岭、种地砍柴都习以为常，因此练就了一身矫健的身板与脚劲，七八十岁的老人登山往往如履平地。,【云南第十二怪】新鞋后面补一块：少数民族妇女在绣花鞋后面，用布巧做鞋曳，上面绣花精心点缀。既美观又有挡灰挡泥的实用价值。,【云南第
24、十三怪】火筒能当水烟袋：当地人抽烟所用的烟袋很像内地的吹火筒，只不过吹火筒是往外吹，而它是往里吸，烟气经过水过滤，可以减低焦油的浓度，味道更加清凉香醇。,【云南第十四怪】脚趾常年都在外：云南到处崇山峻岭，行路较不方便，爬山跑路多了会有较多的脚汗，于是就做成浅底浅帮鞋，露出脚趾，能够感到更加凉爽。,【云南第十五怪】娃娃全由男人带：云南的妇女们历来勤劳，所以很多外面的活都由她们来干，而男子们相对来说却比较清闲，大多都呆在家里带孩子。,【云南第十六怪】花生蚕豆数堆卖：旧时滇省民风纯善，喜欢以物易物，耻言商品交易，故花生蚕豆等物品都数堆卖，人心就是秤一杆。,【云南第十七怪】这边下雨那边晒：这句话是用来
25、形容云南特殊的地理位置与十里不同天的多变气候的。相差十里便会有不同的天气景象，而同一座山的两面也是一面艳阳天，一面雨倾盆。,【云南第十八怪】四个竹鼠一麻袋：山区竹林很多，有繁茂的竹笋。食竹笋的鼠多肥硕，形状与家鼠有很大差异。用这样的山珍待客真是赛过鸡鹅。,在景点示意图前，应该讲明游览路线 ，并对景点作概括性的介绍，如历史背景，形成原因，景点的规模和主要特色 还要讲清参观游览中的注意事项,2游览过程中的导游讲解 （1）有主有次，繁简适度，快慢适宜 （2）要讲清景观成因，特色，地位，价值和如何观赏 （3）地陪应该时刻注意游客的安全,3参观点的讲解 4返程时的导游讲解,六其他导游服务 （一）饭店外的
26、用餐 在外面餐馆用团餐 品尝风味餐,（二）购物服务1购物前应提醒的注意事项,2对游客购物有关问题的处理,（三）文娱活动服务 1计划内的文娱活动 2游客自费观看文娱节目 3会见活动服务,案例1,游客已于下午六点到达，可是无人迎接 游客到达目的地之后，没有导游员来接，叫做“漏接”。“漏接”是大事故，某市国旅的导游员J女士就碰上一回。在2001年的11月，她接待了一个东南亚的系列团。按照接待计划，这个团是乘M公司的航班于晚上9点飞抵某市。她之前已经顺利接待过这样一个团，心里有底，但也没有因此而松懈，按照计划进行了认真的准备。接团前一天，社里的计调人员通知她，计划有了改变，该旅游团决定改乘H公司的班机
27、飞抵某市，但是抵达时间不变。第二天出发之前，她又认真地核对了计划，确实是航班改变。但是旅游团的抵达时间仍然是晚上9点。J女士还是不放心，第二天和计调人员做了核实，就是晚上9点。但当天晚上7点，正当她和司机要去接团时，她接到了旅游团领队c先生的电话。C先生在电话里告诉她，游客已于6点抵达，无人应接。他们只好自己乘出租车去了酒店。等到J女士到达酒店大堂，领队质问她问什么不去迎接，并诉说游客因此受到委屈，要她做出解释。,J女士再三道歉，请求原谅，并解释自己是按照计划执行的。C先生没有表态，并不满意她的解释。在J女士赶往酒店的路上的时候，已经就漏接的事情问了计调人员，计调人员仍然十分肯定地告诉他：对方
28、发来的计划，确实是只更改了航班，并没有更改抵达时间。当J女士把事情的经过对C先生做了详细的说明，可是C先生仍然不肯罢休。这样的结果让J女士感到非常遗憾。J女士提出，不管处于何种原因和责任，有事实在，不用着急；现在重要的是缓和气氛，不要因此影响了明天的活动。于是，她向C先生提出“不管出于何种原因，游客没有受到迎接，总是她们的损失，今天晚餐的费用是由我支付”。按照计划，晚餐是游客自理的，C先生是个识大体的人，见J女士表示出诚意，也就缓和下来。虽然对这次“漏接”的原因和责任，双方认识上始终存有分歧，但是在后面的行程中，互相之间配合得还不错。后来，经过裁决，造成“漏接”的责任并不在J女士方。,案例2,
29、客人如果要带走这些东西，应该照价付费 A导游是新导游，在带团后不久，就赶上接待了一个教师旅游团。游客是一群来自边远山区的中小学老师，人很朴实。她们长期在山区教书，没有人到过大城市，这次是因为被评为县级优秀教师，当地政府特地组织她们出来旅游。整个游览过程严格按照计划进行，各项活动走的很顺利。团员们观光游览非常高兴。三天时间过去了，游客们都感到意犹未尽。临行前的一个晚上，A导游在下榻饭店为游客安排了一次丰盛的晚宴，几个年轻教师表演了节目，饭店经理还为每桌加了菜，热烈的气氛达到了高潮。但是，第二天中午准备退房的时候，饭店的一个工作人员告诉我说发现有几个游客的房间少了几条毛巾。,A导游并没有引起重视，
30、她认为教师不会拿走几条毛巾。这时，游客已经上了车，A导游对酒店工作人员说“我可以负责人的告诉你，我的游客绝对不会拿走酒店的任何东西”。酒店工作人员提出要检查游客，A导游很生气，对她说“你知道这批客人是什么人吗？她们都是从多少教师中间挑选出来的县级优秀教师，她们会拿你的毛巾？你还要去检查她们？去，把你们经理叫来？”酒店经理来了以后，A导游坚持认为问题不在游客，可能是客房服务员工作疏忽，忘记在酒店房间里放毛巾了，认为不可能几个房间同时少了毛巾。经理一时也不能断定事情的究竟，最终交涉成功。A导游在开车后把发生的事情当作笑话告诉给游客，几名中年老师就不约而同的站起身来，大呼司机停车，原来，她们不了解饭
31、店的情况，以为每天换下的毛巾就被扔掉了，觉得可惜，临走的时候便把毛巾收了起来。,案例3,饭店里丢失财物 2004年，Z导游带了一个沈阳团去新马泰，游客们大多是第一次出国旅游，不少人随身携带了不少的现金，准备用于沿途的消费或是购物。游客的情绪都很兴奋，游客们都专注于亲身体验，对于导游员的讲解，听得不是很认真。尽管如此，每到一处，或是要离开某地的时候，Z导游总是不厌其烦地提醒游客带好自己的随身行李，保管好贵重物品，不要落下什么东西。可是并不是每名游客都听进去了。按照计划，离开曼谷后要去芭提雅，Z导游和往常一样提醒游客，游客也像往常一样回应了她。但汽车还没有离开曼谷市区，一位先生就大叫了起来，连呼停
32、车。原来，这位游客忽然想起自己把一件西装上衣落在了酒店的房间里，衣兜里还装着钱。车立即转回了酒店。大家陪着这位先生进了房间。结果，西服还在，但是衣兜里的6000元人民币不见了。于是赶紧报警，警方看过现场，准备立案侦查。然后警方介入事件的调查，需要履行十分繁杂的手续。可摆在这位先生面前的路只有三条：1留下来等待调查。2是将来再返回来看调查的结果。3是自行放弃。在前两条里选吧，承担不起，选后一条，不甘心。真是左右为难。最后，Z导游只能劝说这位先生忍痛放弃。,七送客服务,1送行前的服务 （1）核实交通票据 （2）商定行李出房时间 （3）商定集合出发时间 （4）安排叫早和早餐时间 （5）协助游客处理与
33、饭店的有关事宜,2 离店服务 （1）交运游客行李 （2）提醒游客有关事宜 （3）协助游客登车,3送行服务 （1）致欢送词（2）协助办理离站手续,欢送词之快乐地说再见天津某旅行社的一位导游员在送别一个旅游团使得欢送词是“美好的时光总是让人觉得短暂，我们为期三天的游览活动就要结束了，真舍不得和大家分离，相信大家在这几天中对天津有了大致的了解，并且越来越喜欢这个北方的海滨城市，一定也不舍得离开。没关系，我们天津人时刻都会张开双臂准备欢迎您的再次到来。同时，我非常感谢三天来大家对我工作的支持与配合，如果我在工作中有什么不周到之处，请各位多多包涵，多提宝贵意见，我会虚心接受并加以改正。和大家相处得这几天
34、，我感到很快乐。曾经看到过一句话，所以喜欢上了导游这个职业：导游员是跟喜悦最接近的工作，因为哪一个人不是以快乐的心情开始新的旅程呢因此我是快乐的，相信您也是快乐的，那就让我们快乐地说再见，去开始人生新的旅程。俗话说得好“两山不能相逢，两人总能相遇”我期待着与您的再一次快乐相逢！在这里，我衷心地祝愿各位在今后的工作，学习，生活中，万事如意！”,欢送词之我在长江头，君在长江尾 重庆一位导游员在送别一个日本东京汉诗研究团队时所致的欢迎词是：“两天来，由于各位的盛情和通力合作，我们在重庆的游览就要结束了。在此，谨向各位表示深深的谢意！重庆和东京相距几千公里，但只不过是一水之隔。我在长江头，君在长江尾，
35、我们两国是一衣带水的友好邻邦。我唯一的遗憾是不能按照你们日本古老的习俗，给你们一束彩色的纸袋，那就是友谊的纽带。虽然看不见，摸不着，我却感受得到它已经存在两千多年了。当年当大诗人李白从这里去三峡的时候，有感于亲友不能登舟随行，写下了仍怜故乡水，万里送行舟的诗句。我也不能登舟随各位远行，就让我的故乡水长江水，送各位去三峡，经武汉，上海，回东京好了。中国有句古话说：物唯求新，人唯求旧，东西是新的好，朋友还是老的好。这次我们是新知，下次各位有机会再来重庆，我们就是故交了。祝各位万事如意，健康幸福，一路顺风!谢谢大家！”,作业 请根据所学欢送词的要求准备一篇欢送词,接待日本旅游团,一天下午，北京的导游
36、员祝先生在机场接到了一个30人的日本旅游团。在饭店与游客商讨旅游计划时，游客要求每天尽可能地多安排项目，恨不得一天就能把北京看完。经过商定，第一天下午游览天坛，天安门广场，北海公园。第二天游览长城，定陵，颐和园，然后购物，晚上吃风味宴后看节目，第三天上午参观故宫，雍和宫，下午去西安。由于活动多，时间紧，祝先生要求大家在游览过程中，一定要遵守时间，听从安排。客人们果然很守纪律，每天早上7点就从饭店出发，晚上9点多钟才返回饭店。活动过程中他们井然有序，客人从不单独离开团队。对待祝先生也非常有礼貌。提问时总是欠身致意。对祝先生给他们的帮助表示感谢时也是总鞠躬致礼。,由于比较了解日本人的特性，祝先生很
37、快就得到了大家的信任，与客人融合在一起。针对多数人的要求和爱好，他在接待过程中采取相应的策略：对喜欢参观中国寺庙的客人，在游览雍和宫等景点时，多讲解佛教和道教的文化内容；对喜爱中国旅游商品的客人，他就帮助他们选购书法和绘画作品，文房四宝和其他各种工艺品；对茶文化和酒文化感兴趣的客人，则投其所好，经常和他们共饮。两天的时间很快就过去了，在道别时，客人们纷纷对祝先生的服务鞠躬致谢，显露出依依不舍之情。游客们讲礼貌，守纪律，不辞辛苦的行为和友好的态度，也给祝先生留下了深刻印象。,案例1 预订的航班取消了,S先生做导游员已经有几十年了，现在已经是J市旅行社最出色的导游之一。 他曾经带过一个台湾团去游览
38、庐山，整个游程，游客都非常满意，游客将从庐山乘车到九江机场，中午再飞往上海。第二天下午再从上海飞往香港。但是，当她们到达九江机场以后，被告知：预订的航班因故取消了，而且游客第二天也不能飞往上海。假如真这样，将使该旅游团不能按时出境，而一旦因此给游客造成损失，旅行社也将连带蒙受损失。后果会很严重。于是，S先生在安抚游客以后，立即与机场方面进行认真交涉。,他详细说明了他们的实际情况，尤其郑重指出：万一游客不能按时出境，只好由航空公司对由此产生的损失负责。为此S先生指出，最迟要在第二天上午安排团队飞往上海。机场方面经过研究，答应尽力做到。并安排游客住进了当地最好的饭店，同时记下了S先生的姓名和团号。
39、整个下午，S先生不断地与机场联系，始终没有得到确切答复。晚饭后，S先生与领队进行商量，不管情况如何，先通知客人做好第二天一早去机场的准备。第二天早上6点30分，机场来电话说团队上午可以起飞。要S先生的团队马上乘车到机场。S先生带领游客赶到机场，飞往上海，游客终于按时出境。,案例2 叫那架飞机先别起飞，再等等,一次W女士接待了来自美国的二十几位游客，住在香山饭店，第二天要送团。离开酒店之前，行李都收拾清点妥当，谁知道鬼使神差，W女士带着游客上了路，行李竟然没有跟着通行。到了机场，办理登机手续的时候，她们这边才发现行李没有跟着来。游客们心急如焚。W女士则联想起由此可能带给游客的诸多麻烦，以及由此可
40、能连环引出的多种严重后果。W女士马上和酒店联系，核实情况，才知道是酒店那边除了差错，行李还原封不动地放在酒店里。此时，距离飞机起飞的时间还有一个多小时。于是，酒店派人争分夺秒地把行李往飞机场送。W女士则想方设法安抚游客；时间不等人，W女士先送游客上了飞机，再与机场工作人员交涉行李的事宜。按照飞机场的规定，团体办理行李登机的手续，要在飞机起飞之前1个小时办妥，过了这个时间，机场就不再办理这类手续。,直到离飞机起飞还有不到15分钟的时候，游客的行李才送到飞机场。按照常规，游客与自己的行李只能分两次走，眼看一场事故就要发生，W导游员知道，无论再怎样与机场工作人员交涉，也达不到送行李上飞机的目的。于是
41、来到航班的登机口，拿起入口处工作台的对讲机，直接对那次航班的飞行员说话，诉说自己的事情，难处与理由。恳请飞行员，叫那架飞机先别起飞，再等等。让她能够把游客们的行李送上飞机。飞行员被W女士的真诚和大胆感动了，答应要等这批游客的行李送上飞机后再起飞，并帮助W女士和机场人员进行了联系。,兢兢业业于整个旅游过程,1998年，西安某国际旅行社一位导游，因经验不足，造成旅游团误机事故的发生。当天，该旅游团所乘坐的班机应在上午8点多起飞，而导游却通知司机和游客上午8点整离开西安前往机场，因为他以为航班是10点多。路上，司机偶尔问了一句是哪班飞机，导游说10点多，然后他从包里拿出机票一看，却是8点多。 导游与
42、旅行社联系，有关人员让他继续去机场，因为中午还有航班可抵达目的地。到达机场以后，幸亏中午的班机还有空位，旅游团被延误了几个小时以后才离开。,思考：从这两个案例中你得到什么启示？,第三节全陪导游服务规程,全陪作为组团社的代表，应该自始至终参加旅游团移动中的各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队，地陪，司机等旅游接待人员的协作关系。全陪应严格按照服务规范提供各项服务。,一 服务准备 1熟悉接待计划（1）熟悉旅游团的基本情况（2）熟悉旅游团行程计划（3）阅读和准备相关资料，充实相应的 知识,2物质准备 3同有关人员联系 二首站接团服务 1迎接旅游团 2热情介绍 （1）致欢迎词 （2）介绍行程,三
43、 入店服务 1协助领队办理旅游团住店手续 2热情引导游客进入客房 3掌握与地陪紧急联系的方法,四核商行程 1核对商定日程 全陪应该认真的和领队核对，商定旅游活动日程。如遇到难以解决的问题时，全陪应该直接反馈给旅行社，使领队得到及时答复。 2核对机票和签证,五 各站服务 （1）监督各地接待服务质量，酌情提出修改建议和意见 （2）协助地陪的工作 （3）做好联络工作。做好领队和地陪，旅游者与地陪之间的联络工作 （4）了解游客，宣传调研 （5）保护游客的安全，处理或协助处理旅游故障 （6）当好游客的购物参谋,导游一句话,1998年，天津某旅行社接待了一个从山西来的30个人的旅游团。在游览天津蓟县蹒跚的
44、过程中，导游告诉游客是山上有很多野果，这些野果是可以食用的，如果游客愿意，可以随便摘着吃。有一位游客吃了一种野果之后，便觉得不舒服，回来途中即发高烧，经诊断是轻度中毒，但和他在一起的游客也吃了这种果子却安然无恙。后来这位中毒的游客要求旅行社赔偿其医疗费，精神损失费共一万三千元。经交涉，旅行社赔偿其医药费三千元。,六离站服务 1提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准确时间 2协助领队和地陪办理离站事宜 3妥善保管票证,一次当全陪的经历 某年九月，北京的导游员程先生接待了一个20多人的美国旅游团。该团没有领队，由程先生担任他们的全陪。该团旅游的地方很多，参观完北京后，要去杭州，无锡，上海，武汉，三峡
45、，重庆，西安，桂林，广州，然后从广州去香港，全程20多天。 在北京期间，程先生同时担任客人的地方导游。由于飞机航班的原因，有6位客人是陆续到达北京的，程先生几乎每天都要到机场接新来的客人。直到离京的前一天，所有的客人才到齐。对新来的客人，他一方面对他们没有参观过的景点补充讲解，另一方面又积极询问他们的要求。及时了解客人的特点，并向大家叮嘱在旅行中的注意事项。他告诉大家，在旅游中遇到任何问题都可以和他商量。他会把大家的要求和意见，及时反馈给旅行社，并告之地方陪同，尽量满足大家的要求。由于程先生服务热情周到，双方的关系十分融洽，这为他以后的全陪工作打下了良好的基础。,在到达一个新的旅游地之前，他总
46、要事先确认好客人的交通票据和行李，了解抵离时间及食宿，游览的安排情况。在到达旅游地后，将客人的要求和特点及时告之当地的导游员，进行及时的调整，以满足游客的要求。如在到达上海之前，他因为了解到一部分客人喜欢喝一种美国产的开胃酒，而在北京，杭州等地又一直没有买到，就事先通知上海方面，为客人找一找这种酒。当客人看到上海的导游员为他们拿出这种酒时，十分欣喜。又如，由于客人已在多处购买了很多旅游纪念品，不愿再去商店，他便将此信息告之了桂林和广州方面，当地的导游员便安排其他娱乐活动来代替购物，避免了客人的反感。 在旅游的闲暇时间中，程先生充分调动游客的情绪，满足大家的兴趣。如在游览三峡的一个夜晚，游船停靠
47、在巫山,县城整休，他要与其他几个团的全陪上岸去吃四川火锅，几位团内的客人不知怎么得到了消息，一定要与他们一道去喝啤酒。他只好带着他们品尝了一下当地的风味，结果被那地道的麻辣风味搞得“狼狈不堪” 在旅游的全过程中，他尽量突出当地导游员的积极性，积极配合接待工作。每当出现冷场时，他就马上出来圆场，始终保持旅游气氛的活跃。这样既保证了导游服务的质量，有得到了客人的拥戴。在离开广州之前，客人们纷纷与他握手，拥抱，显得依依不舍。有人说：这次如果没有全陪，要取得这样好的旅游效果是不可能的。,第四节 出境旅游领队服务规程,一服务准备 1熟悉接待计划(1)了解目的地基本情况(2)掌握旅游团有关详细情况(3)做
48、好核对工作,A核对计调人员移交的出境旅游团资料，如旅游签证，团队名单，出入境登记卡，海关申报单，旅游证件（护照或者是港澳通行证），接待计划书，联络通信录等。 B核对旅游目的地国家或地区接待社的日程安排是否与组团社旅游计划一致,2做好有关准备工作 (1)物质准备 (2)知识准备 (3)开好出境前说明会 (4)落实有关分房，交款，特殊要求等事项,出入境注意事项,（1）出门在外，注意安全 （2）自备生活用品 （3）根据目的地的气候，准备服装鞋帽 （4）了解酒店个人消费项目，及时结账 （5）遵守旅游纪律，文明旅游 （6）领队应提示旅游者购物时要量力而行，仔细斟酌 （7）了解货币常识，方便消费 （8）入
49、乡随俗，遵守当地法规,某国际旅行社，组织了一个去泰国的旅游团，在出境前，导游未对游客讲解有关所去国家的风俗和禁忌，一位游客参与了街头的扑克赌博，结果被当地警方处以重罚，并驱逐出境。游客认为是旅行社没有讲清，所以要求旅行社赔偿。,二 出境服务,1带团出境 (1)办理中国出境手续旅游者出入任何国家和地区，均须根据当地政府的规定，办理出入境手续。按照国际管理进行CIQ检查。C代表海关，检查行李，货品，违禁品，课税品，金银币卷等。I(IMMIGRATION/passport control)代表出入境管理，证照查验，检查旅游护照，签证，机票等。清查飞机（船舶）离到站的游客人数。Q（quarantine
50、）代表卫生检疫，对旅客，货物，交通工具进行检疫. 主要负责检查入境游客是否来自疫区，或前往疫区游客的接种证明，并对进出本国国境动植物的检疫或申报检疫与隔离检疫的工作。,A 领队事先收起全团旅游者的物品申报单，持全团集体签证（无集体签证时先收齐全团的护照）。领队的护照，国际机票（车票，船票），走红色通道，办理申报手续。海关检查后，须在申报单上盖章，在机票上盖检查标记。 游客携带下列物品时应当向海关申报： a 携带需复带入境的照相机，便携式收录音机，小型摄像机，手提式摄录机，手提式文字处理机等自用物品者。 b 携带的货物，货样 c 一般文物 d 携带中国检疫法规定管制的动植物及其产品以及其他无须办理验放手续的物品者。 e 携带出境物品超过海关规定的限值，限量或其他限制规定范围内的,
