1、工作环节中的礼仪规范,目 录,单元1 见面,单元2 交谈与倾听,单元3 告别与跟进,单元1 见面,导入案例 分析与思考 相关知识 技能训练,导入案例,小王大学毕业后任XX商业集团行政助理，行政经理是资深秘书李明。 初来乍到，小李感到最大的困扰是如何准确记住总公司各部门领导、各分公司领导的姓名、职务，不至于因称呼不当而产生尴尬。 李明充分肯定了这位年青人的职业习惯，并面授机宜：实在记不住时，就称呼对方为“领导”，或“主任”、“主管”。那样，既不会失礼，也不会出错，有时甚至还能拉近双方的距离。,分析与思考,1李明的方法为什么一般情况下不会出错？ 2上述场合中符合礼仪的见面礼仪还有什么？,讨论后明确
2、,1看起来是比较笼统的称呼，但笼统却是对管理阶层的有效归纳，且这种有意无意的模糊，有时更能满足对方的成就感（或者说是虚荣心）。 2除见面环节主动打招呼外，也为后续阶段的进一步交谈与交谈奠定了基础，体现了主动、热情的交际心态与礼仪规范。,相关知识,一、问候 二、称呼 三、握手 四、鞠躬 五、介绍,一、问候,1问候的含义与方式 2问候的次序 3问候的态度 4 问候的内容,1、问候的含义与方式,问候，即与人见面时微笑，点头问好，打招呼，或以语言向对方致意的一种方式。 必要的时候要注意问候的次序、态度、内容等。,2问候的次序,（1） “位低者先问候”，即辈份、身份较低者首先向辈份、身份高者问候。如晚辈
3、首先问候长辈，下级首先问候上级、主人先问候客人、男士先问候女士。 （2）一人问候多人，可笼统地加以问候，比如说“大家好”；也可以逐一加以问候。 逐一问候许多人时，按由尊而卑、由长而幼的次序进行，也可由近及远。,3问候的态度,（1）要主动 （2）要热情 （3）要自然,4问候的内容,“你好”是直接式问候，适用于正式的公务交往，也是最普遍的问候语。 不同国家、不同地方，有不同问候习俗，人们见面打招呼的用语也千差万别。中国人见面时习惯问一句“到哪去呀”、“吃了没”，西方人则习惯于说一句“HELLO”要学会根据交往对象确定问候内容。,二、称呼,1称呼的含义与要求 2称呼的种类,1称呼的含义与要求,称呼是
4、人们在日常交往应酬之中，彼此之间所采用的称谓语。 三个要求： 正确 适当 合乎常规,2、称呼类型,行业性,国际性,常用礼貌用语,初次见面说“久仰”； 好久不见说“久违”。 等候客人用“恭候”； 宾客来到称“光临”。 未及欢迎说“失迎”； 起身作别称“告辞”； 看望别人用“拜访”； 请人别送用“留步”。 陪伴朋友用“奉陪”； 中途告辞用“失陪”。 请人原谅说“包涵”； 请人批评说“指教”。 求人解答用“请教”； 盼人指点用“赐教”。 欢迎购买说“惠顾”； 请人受礼称“笑纳”。 请人帮忙说“劳驾”； 求给方便说“借光”。 麻烦别人说“打扰”； 托人办事用“拜托”。 向人祝贺用“恭喜”； 赞人见解称
5、“高见”。 对方来信称“惠书”； 赠人书画题“惠存”。 尊称老师为“恩师”； 称人学生为“高足”。 请人休息为“节劳”； 对方不适说“欠安”。 老人年龄说“高寿”； 女士年龄称“芳龄”。,相关链接,三、握手,（一）握手的顺序 （二）握手的方法,握手是在相见、离别、恭贺、致谢时相互表示情谊、相互致意的一种礼节。双方往往是先打招呼，后握手致意。,（一）握手的顺序,握手讲究”尊者决定”的原则，即应由位尊者先伸手，位卑者再与之相握。位卑者不应贸然抢先伸手。 如由主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。,（二）握手的方法,1一定要用右手。 2要紧握双方的手，时间一般以13秒为
6、宜。 3被介绍之后，最好不要立即主动伸手。应根据年长者、职务高者的反应行事；和年轻女性或异国女性握手，男士一般不要先伸手。 4握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。 5握手时双目应注视对方，微笑致意或问好。 6多人同时握手时应按顺序进行，切忌交叉握手。 7 不拒绝对方主动握手的要求，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须进行解释并致歉。,四、鞠躬,1含义 2方法 3注意事项,1含义,鞠躬即弯身行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。 一般在演员谢幕、讲演和领奖、婚礼、隆重的接待、悼念活动时使用。 常用于下级向上级、学生向教师、晚辈向长辈表达由衷的敬意，有时还用于向他人表
7、达深深的感激之情。,2方法,鞠躬时，以腰部为轴，头、肩部和整个腰自然向前倾斜一定的角度，目光向下。礼毕后目光注视对方。 行正式的鞠躬礼，双手应当自然下垂。严格的应当双手拇指弯曲、其余四指挺直，中指紧贴裤腿中缝。 商务活动中下属见上司、会见客人，当手里有文件夹或者其他材料时，可双手（左上右下）斜抱文件夹、男士采用立正姿势（女士采用丁字步）姿势行鞠躬礼。 女士手中没有文件夹或其他材料时，可双手半握于腹部。,3注意事项,（1）鞠躬时必须脱下帽子，戴帽鞠躬是不礼貌的。 （2）低头比抬头慢。 （3）角度要根据场合而定。一般情况下，与客人交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼；接送客人时，行30度鞠躬礼；初
8、见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。 （4）特别隆重、庄重、肃穆的场合行90度鞠躬礼，不带微笑。 （5）面试、应聘时可采用20度鞠躬礼。,五、介绍,（一）介绍的意义与作用 （二）种类： 1、自我介绍 2、为他人介绍,（一）介绍的意义与作用,介绍是人与人进行相互沟通的出发点，将有效地缩短人与人之间的距离。 在社交场合，如能正确地利用介绍，不仅可以扩大自己的交际圈，广交朋友，而且有助于进行必要的自我宣传和展示。,（二）自我介绍,1含义 2介绍的时机 3介绍的具体形式 4注意事项,1含义,自我介绍，即将本人介绍给他人。 在缺少介绍人的情况下，自我介绍是非常必要的。,2自我介绍的时机,（1）求学、求职 （
9、2）在交往中与不相识者相处 （3）应对方要求 （4）有求于人，而对方对自己不甚了解、或一无所知 （5）自我推荐、自我宣传 （6）欲结识某人而又无人引见,3自我介绍的具体形式,4注意事项,（1）注意时机。对方有空闲，且情绪较好、有兴趣。 （2）讲究态度。要自然、友善、亲切、随和，镇定自信、落落大方、彬彬有礼。 （3）控制时间。以半分钟左右为佳，不宜超过一分钟。可利用名片、介绍信作为辅助手段。 （4）注意内容。三项基本要素：姓名、供职单位及具体部门、担任职务和所从事的具体工作。 （5）注意方法。自我介绍前，先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己。,（三）为他人介绍,1谁能充当介绍人 2介绍的
10、顺序 3介绍的方式 4介绍的内容 5注意事项,1谁能充当介绍人,社交活动中的东道主 家庭聚会中的主人 公务交往中的礼仪专职人员 正式活动中地位、身份较高者 熟悉被介绍的双方，又应一方或双方的要求，也可充当介绍人。,2介绍的顺序,（1）将男性介绍给女性； （2）将年轻者介绍给年长者； （3）将职位低者介绍给职位高者； （4）将客人介绍给主人； （5）将晚到者介绍给早到者。,温馨提示如同时具备以上两个以上原则，应按后一个原则来介绍。如当一个晚到的女客人遇到一个早到的男客人时，就需要把晚到的女客人介绍给早到的男客人；当一个年轻的女士遇到一位年长的男士时，就要把女士介绍给男士。介绍的顺序应注意场合。如
11、严肃的工作场合，要按照职位高低来判断，把职位低的人介绍给职业高的人。对于公司客户，就算是公司总裁面对一个普通客户，也要把总裁介绍给客人，客户永远是上帝。,3介绍的方式,介绍人先注视并称呼更受尊敬的一方，伸出右手，手指自然并拢并抬至齐胸高指向被介绍者。,4介绍的内容,一般介绍双方姓名、单位、职务，如”我来介绍一下。这位是长远公司总经理赵国华先生，这位是海华集团公关主任王有宾先生。” 为推荐一方给另一方，介绍时可以说明被推荐方与自己的关系，或强调其才能、成果，便于新结识的人相互了解与信任。如”这位是新生公司的总经理王华先生。这位是谢雪，她在市人事局工作，是我的妹妹，请王总多多关照。” 介绍具体人时
12、，要用敬辞。如”张小姐，请允许我向您介绍一下，这位是查金小姐”。同时，应礼貌地用手示意，不要用手指去指点。,5注意事项,为他人作介绍，要先了解双方是否有结识的愿望。 被介绍者在介绍者询问自己是否有意认识某人时，一般不应拒绝，而应欣然应允。实在不愿意时，则应说明理由。 介绍人和被介绍人都应起立，以示尊重和礼貌；作为被介绍者，应当表现出结识对方的热情，目视对方。待介绍人介绍完毕后，被介绍双方应微笑点头示意或握手致意，并且彼此问候对方。必要时还可以进一步做自我介绍。 在宴会、会议桌、谈判桌上，介绍人和被介绍人可视情况不必起立，被介绍双方可点头微笑致意；如果被介绍双方相隔较远，中间又有障碍物，可举起右
13、手致意，点头微笑致意。,技能训练,一位年轻人去风景区旅游。那天天气炎热，他口干舌燥，筋疲力尽，不知距目的地还有多远，举目四望，不见一人。正失望时，远处走来一位老者，年轻人大喜，张口就问，”喂，离青海湖还有多远呀？”老者目不斜视地回了两个字：”五里。”年轻人精神倍增，快速向前走去。他走呀走，走了好几个五里，青海湖也不见踪迹，他恼怒地骂起了老者。 行为分析: 你认为这位老者有错吗？ 请两位同学，按见面礼仪规范，模拟此场景。,讨论后明确,参考答案：错在年轻人，他向老者问路，既不打招呼，也不用称呼，非常“无礼”（谐音“五里”），令老者很不高兴。 模拟建议：要注意问侯、称呼、行礼、使用礼貌用语等细节。,
14、单元2 交谈与倾听,导入案例 分析与思考 相关知识 技能训练,导入案例,杨安琪小姐在卧铺车厢碰到了一位来华旅游的美国姑娘。美国姑娘热情地向杨安琪打招呼，杨小姐觉得不与人家寒暄几句实在显得不够友善，便操着一口流利的英语，大大方方地与对方聊了起来。 交谈中，杨小姐有点没话找话地问对方：“你今年多大岁数呢？”美国姑娘所答非所问的说：“你猜猜看。”杨小姐自觉没趣，又问道：“你这个岁数，一定结婚了吧？”更令杨小姐吃惊的是，对方居然转过头去，再也不理她了。一直到分手，两个人再也没说一句话。,分析与思考,令杨小姐尴尬的原因在哪里,？,讨论后明确,杨小姐与美国姑娘交谈时，选择话题不当，触及了美国姑娘的个人隐私
15、。,相关知识,一、交谈 二、倾听,一、交谈,（一）交谈的原则 （二）交谈的技巧,交谈是人们日常交往的基本方式之一，是人们交流思想、沟通感情、建立联系、消除隔阂、协调关系、促进合作的重要渠道。,（一）交谈的原则,真诚坦率真诚是交谈的逻辑基础。本着认真、诚恳的态度，能营造融洽的交谈环境，认真对待交谈主题，坦诚相见，才能取得满意的效果。,交谈原则,互相尊重 交谈是双向活动，须顾及对方心理需求和感受。无论地位、年纪、辈份，在人格上都是平等的，要把对方作为平等的交流对象，在心理、用词、语调上，体现出对对方的尊重。,（二）交谈的技巧,1声音、姿态要适当 2话题要合宜 3细节要谨慎 4语言要规范,二、倾听,
16、1要端正姿态 2要专注神情 3要交流思想 4不轻易打断谈话,认真倾听对方的谈话，是尊重对方的表现；善于倾听，能有效提高谈话的效果。,技能训练,按”交谈与倾听礼仪”，以小组为单位模拟一个谈话的场景。,训练建议,要注意“交谈与倾听礼仪”的各个细节，可用DV记录后进行具体分析。,单元3 告别与跟进,导入案例 分析与思考 相关知识 技能训练,导入案例,定居北京后，家里来了客人，我们全家都喜欢带客人去“大宅门餐厅”就餐，顺便欣赏那里精彩的戏曲表演。负责订位子的李经理总会在某个特别的节日给我发来短信送来祝福。因此，每次我要请客，第一个浮现在脑海里的餐厅就是“大宅门”，因为李经理的短信常常提醒我她的关怀和服
17、务。 本来，李经理也可以用这种方式仿效其他餐厅一天到晚发短信告知我有关他们餐厅特价促销的活动，然后那只会让我觉得烦不胜烦。她用这种温柔的方式来祝福并跟进，她与客户分享的只是她的关怀，而不会让你觉得她想要从你身上做生意赚钱。（参见佩蓉谈商务礼仪）,分析与思考,1“大宅门餐厅”李经理选择与顾客沟通的立场是什么？ 2李经理选择的沟通方式是短信息，与其他商家比较，在时机和内容上有何特别之处？,讨论后明确,1李经理让顾客感到沟通的立场是关怀。 2同样是短信息，与其他商家比较，在时机和内容上根据客户的需要而定，而非根据酒店的需要而定。,相关知识,一、告别 二、跟进,一、告别,（一）告辞 （二）送别,（一）
18、告辞,提前告知,适度寒暄,为避免唐突失礼，准备离开时，要提前告知对方，让对方有一定思想准备。 赴宴入席时，一般不可中途退席，如有急事需要退席，应先向本席主人和其他客人告辞，表示歉意才可离去。,告别时，可作适度寒暄，如对长者、师者表示问候，请对方保重身体等。对同辈，可问候其父母。也可根据实际情况，表示良好祝愿。 告别常常有语言表达，如“再见”、“珍重”；也有动作表达，如握手、拥抱、亲吻等。熟人间说话结束时，一般说一声 “再见”，握手告别。也可用名片作为简单的礼节往来。在与刚结识的人告别时，递上一张名片，以表再见之意。,（二）送别,以礼相送,目送远去,客人告辞时，主人应以礼相送，一般送到大门口。
19、客人辞行时，应一一与之握手道别，并送至门外。 与对方告别时，相伴一段路程，既可借此机会说些惜别的话，把相聚时还没说完的话说一说，也表示自己对对方的深情厚谊，在礼节上更加完美。,送人离别，礼节要善始善终。不能当对方刚上车辆，或步行还不很远的时候，送别者一转眼之间就不见了。应该让对方远去以后，如汽车开动、轮船启航、飞机起飞了之后送别者才离去。,二、跟进,分类,含义,含义,跟进,追踪、跟上进度之意。,礼仪要求,分类,礼仪要求,礼节性跟进,职业性跟进,（一）职业性跟进,1含义 2分类 3礼仪要求,1含义,职业性跟进是指综合办公部门及其从业人员奉命对上司决策等有关事项的执行过程、执行结果进行追踪、检查的
20、职业行为，是代表领导、主管对各部门以及全体员工进行监督，是综合办公部门的基本职能之一。,2分类,按内容分,决策跟进,专题跟进,办公部门、职业秘书对领导、上司制定的决策进行追踪、督办，使之落到实处。此类跟进一般围绕组织系统的中心工作而展开，服从、服务于中心工作，具有宏观性、综合性的特点。,对某项具体工作或某个专门问题进行追踪，督促相关工作的落实和问题的解决。此类跟进”有批（示）即督”、”一事一督”，具有单一性的特点。多数情况下，专题跟进具有微观性、事务性特点。但专题跟进事项办结后经领导批示可以形成覆盖面广的决策，又可能转化为决策式跟进。,按接受形式来分,是办公部门、职业秘书对上司交办事项进行的跟
21、进，这时往往有领导的批示、指示，它是职业性跟进的常态。,是办公部门、职业秘书主动提出并经领导批复、同意进行的跟进，它是被动式跟进的有益补充。,主动式跟进,被动式跟进,3职业性跟进礼仪要求,（1）”奉命”原则。必须按照工作程序由领导授权或报领导批准，。 （2）分层负责。跟进到哪一部门、层次，应由哪一部门、层次解决问题，该部门、该层次就不能推诿。一般情况下跟进者只跟不办。 （3）注重实效原则。 （4）尊重跟进对象原则。,（二）礼节性跟进,1含义 2分类 3礼仪要求,1含义,与传统秘书与综合办公部门”检查督办”职责职能不同的，跟进有时仅仅表现为一种沟通礼节。没有具体的、直接的功利性管理目标，不是为了
22、督促某项工作的落实，跟进的当下主要是找到一种恰当方式来表现跟进者对他人的尊重、赞赏和关心，从而为自己赢得尊重和友谊。 由于这种跟进行为体现出彻底的真诚的情谊，显得没有任何虚假成分，故将其定义为礼节性跟进。,2分类,按跟进方式,直接式跟进,间接式跟进,向客户或潜在客户直接提供对方感兴趣的商品信息或相关资讯的跟进方式。其基本特征表现为与自己所促销产品有直接的关系。,跟进者通过分享生活中的某种资讯或信息来加深与对方的情谊，进而提高对方忠诚度的跟进方式。其基本特征是与自己的现实利益目标没有直接关系。,按跟进时机,节日跟进,日常跟进,在法定节假日、传统节庆日、对方特殊纪念日里进行的跟进。,平时收集与分享信息或从事相关准备工作的行为。,按跟进媒介,分为电话跟进、短信跟进、电子邮件跟进、QQ跟进、礼品跟进等,3礼仪要求,（1）准备一点特别的小礼物。 （2）注意收集有用的资料或信息。 （3）根据不同交往对象的特点而采用不同的联络方式。 （4）关注对方。 （5）适时跟进。,技能训练,随机配对，请两组同学相互说明对方的告别习惯行为，对照检查是否符合礼仪规范。 列出你的亲朋好友名单，说明其兴趣爱好，以及你的跟进设想。,训练建议,1、要严格按照告别等的细节要求进行训练，可用录像带辅助分析。具体答案从略。 2、重点分析一两位自己了解较多的亲友即可。具体答案从略。,Thank You !,
