1、,李刚2011.2.22,沟通与反馈基础,目录,沟通基础反馈基础,一、沟 通,善于沟通的能力：确保人际关系畅,著名成功学大师卡内基这样说：“所谓沟通就是同步。每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。”可见沟通是一种能力，不是和种本能。本能天生就会，能力却需要学习才会具备。如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。,沟通的三个基本,沟通的基本问题是心态 沟通的基本原理是关心 沟通的基本要求是主动,沟通的目的,控制员工的行为（遵守公司政策） 激励员工改善绩效（参与管理时代） 表达情感（分享挫折与满足） 流通信息（日本人的移交与中国情报）,沟通过程模式,发讯者,编码
2、,渠道,收讯者,解码,反馈,),影响编码的4个条件,技巧 态度 知识 社会文化背景扭曲问题：使用符号不当、内容矛盾、渠道干扰、接收者有偏见,沟通漏斗,你心里想的100%,你嘴上说的80%,别人听到的60%,别人听懂的40%,别人行动的20%,一般公司举行会议有哪些通病？,提示：没有明确的目标与程序、没有准备、主管失控、无法发言或离题、盲从或漠然、无人负责也无人追踪、太多人参加,沟通的个人障碍,地位这差异 来源的信度 认识偏误 过去以经验 情绪影响,沟通的组织障碍,信息泛滥 时间压力 组织压力 信息过滤 缺乏反馈,信息过滤漏斗,董事长100%,总经理63%,部门经理56%,主管40%,基层员工3
3、0%,把信息当危机,把信息当权力,障碍的克服,利用反馈 1、回报 2、事前问清楚，事后负责任 简化语言 1、讲话要有重点 2、善用比喻 主动倾听 1、两只耳朵一张嘴 2、分析与思考,),有效倾听的建议,提问题 停止说话 少批评 不要打断对方 集中精力 站在对方的立场上 让对方轻松 控制情绪,沟通的方向 向上 向下 水平,尊重倾听 澄清你的见解提出你的观点 确认对方了解你的观点,你的上司怎么看你？七条建议,1、自动报告工作进度-让上司知道 2、对上司的询问有问必答-让上司放心 3、充实自己，努力学习，了解上司的言语-让上司轻松 4、接受批评，不犯三次错误-让上司省事 5、不忙的时侯，主动帮助同事
4、-让上司有效 6、毫无怨言地接受任务-让上司圆满 7、对自己的业务，主动提出改善计划-让上司进步。,行为语言=动作+表情+身休整距离,领域行为-居家、办公室、开车、洗手间、饭桌上的汤和酒。 礼貌行为-鞠躬、敬酒、上车座位、会客室座位、至门口接待、电话上自称、读名片、上下楼梯、拥抱。 保护或伪装行为叩桌、抖腿、摸扶手、摸鼻子、摸茶杯、双臂交叉、手插裤袋 暗示行为-手势、耸肩、脚打节拍、站立地点。,讲话的态度,侵略 退缩 积极 一般人日常行事多半也能积极主动，只是一旦面临困境，侵略或退缩行为就会占上风。所以，让自己更积极，并把积极行为运用到逆境中，才是人生的真正意义。 人际交往的黄金法则：我希望别
5、人怎样对待我，我就先怎样对待别人。,积极行为的说话方式,基本型 谅解型 提示型 直言型 警戒型 询问型,二、反 馈,良好反馈的特征,语义明确具体、真实、正面、描述昼避免含糊不清心灵相通尽力理解对方的目的，设身处地地为对方着想积极探询不要防卫。避免问“为什么”型问题防止产生防卫性反应,不好的反馈与好的反馈,“ 你要努力啊！” 目的不明确 “ 这个任务完成得不好！” 含义不明 “你的计划不管用啊！” 单向反馈,“ 你认为好的计划应有什么样的特点呢？” “ 你能提供一些指导建议，好让我重新编计划吗？”,有效的反馈是双方共同的责任，可使双方共同受益,如何反馈,人人都喜欢得到反馈。但很少有人愿意提供有效
6、的反馈。反馈就象礼物一样尊贵。 是双向式交流，避免单向式反馈（说过就算） 觉得有必要的时候 经常的 及时和主动的 具体的,反馈过程中的注意事项,反馈应主动，不能再被问到时才说 反馈应具体准确，把握要害 为为反馈最有效率，应优先选用口头反馈； 为使反馈更为准确，如有可能，应尽量用书面反馈 反馈要注意时机,反馈的时机（在何时必须进行反馈）,发生连续不良（如同一小时、同一批次内同种现象不良达三件以上时） 出现生产异常时（如前工序下来的板发现较多连焊虚焊或漏件等） 部门所定的一般反馈原则：（1）对于效率损失，当效率损失控制在10之内时，线长有权自行调整处理，当效率损失超过20时，线长必须向主管反馈，主
7、管应着重跟进处理；当效率损失超过30，主管应向部长反馈；（2）对于设备异常导致停机停线异常，停机超过10分钟时，线长必须向主管报告，停机超过20分钟时，主管必须向部长报告。,反馈的特点,描述具体的行为 包括一个行为实例 描述该行为如何超越、达到或无法满足您的期望和要求 该行为如何对您或组织造成影响？ 描述该行为的相应结果,反馈的类型,什么是改进型反馈？为什么?,积极型,改进型,消极型,无反馈,反馈的方式反馈与接受反馈,描述行为,王二，上各月你来上海时说，如果公司出台新政策，你会直接通知我的。但是我昨天发现半月 前就有一个关于退货期的政策出台，而今天已经退货期已经到了。（描述事实） 由于我们没有
8、这方面的信息，现在再退回货品已经来不及了。（陈述影响） 我希望以后再有新政策出台，请务必及时通知我。谢谢。（提出建议或要求）,陈述该行 为的影响,提出建议 或要求,重诉他人 的描述,询问更多信 息澄清事实,接纳建议 或回应要求,你是说由于你没有及时得到关于新进度安排的通知，使自己的工作安排出现麻烦，所以你希望 以后我们及时通知你，对吧？（重述他人发言） 张三，你所说的“及时”指的是？（询问更多信息） 我接受你的要求，今后只要公司出台有可能影响你任务的新政策，我应该在24小时内通知你。 谢谢你的提的意见。（回应）,积极型反馈,你的报告做得非常好（行为） 星期五上午我收到了你的报告，其中月度销售数
9、据报告所有的格式非常清楚，是我至今为止所见最清楚的。（具体例子） 我刚从管理层那里听说他们准备在全公司范围内使用这个格式（结果）。谢谢。,行为,具体例子,结果,改进型反馈,您似乎难于及时完成每周报表（行为） 例如，上周五，我没能在五点之前收到报表，这已是四周内的第三次延误了（具体例子） 因而，我无法在周一之前向管理层递交报告（结果）,行为,具体例子,结果,及时反馈是什么？ 你了解人们做了什么事、做得怎么样后，立刻使他们知道自己做了什么、 做得如何。这种做法既有建设性，又可起纠正作用及时反馈关于什么？ 一项工作任务履行得如何 把工作如何完成的和有什么要求、做了什么计划、有什么期望作比照 处理同一种情况的可选择方案（如有必要）,及时反馈的要领是什么？,谢谢大家！,
