1、沟 通 技 巧,沟 通 技 巧 沟通概论,什么是沟通,可被认为是涉及信息传递和某些人为活动的过程。 沟通的形式和复杂程度取决于传递信息的性质、目的和传递者与接收者之间的关系。 沟通有多种方式和管道（媒介）。 沟通也有正式与非正式之分。 沟通与人际关系密切相关。,沟 通 技 巧 沟通概论,沟通的目的和作用,可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间以及个人对本身的了解与理解。 可以提高管理的效能。 可以获得更多的帮助与支持。 可以激励员工的积极性和奉献的精神。 可以使组织拥有团队的效能。 可以提升个人成功几率。,沟 通 技 巧 沟通概论,传递者,愿意,编码,传递 符号,接受 反馈,接收者,
2、理解,译码,接收 符号,传递 反馈,媒介,沟通模型,沟 通 技 巧 沟通概论,沟通的障碍,接收障碍环境刺激；接收者的态度和观念；接收者的需求和期待。,发信的障碍发信者的表达能力；发信者的态度和观念；缺乏反馈,沟 通 技 巧 沟通概论,沟通的障碍,接受障碍怀有成见；传递者与接收者之间的矛盾；,理解障碍语言和语义问题；接收者的接收和接受的能力；信息交流的长度；信息传播的方式与渠道；地位的影响,沟 通 技 巧沟通概论,消除沟通障碍,发信者信息是传递给谁的？我为什么要沟通？明确沟通的内容。选择最合适的时间、地点和方式沟通。与接收者保持联系。,沟 通 技 巧 沟通概论,消除沟通障碍,接收者设身处地地聆听
3、；与发信者保持联系。发信者与接收者认识到误解是在所难免的；不断地反馈和检验；建立相互间的信任与真诚。,沟 通 技 巧 沟通概论,管理模式与沟通（1）,与职员的沟通程度,管理职员的程度,H,H,L,L,H,M,职员的工作经验和工作积极性,扶持型,指导型,委托型,命令型,沟 通 技 巧 沟通概论,管理模式与沟通（1）,运用环境领导法分析评估下属人员用以完成任务的经验和主动程度；根据分析结果变更并选择最适合的管理模式；向下属人员解释变更的原因，寻求最佳配合。,沟 通 技 巧 沟通概论,管理模式与沟通（2）,案例一你的一名女雇员工作热情，工作效率一直都很高，每次都能圆满完成任务，你对她的工作十分放心，
4、不必予以监督。最近你给她分配了一项新工作，认为她完全有能力胜任这项工作。但是，她的工作情况却令你失望，而且还经常请病假，占用了很多时间，你怎么办？,沟 通 技 巧 沟通概论,管理模式与沟通（2）,案例一的行动选择：一、明确告诉她去做什么，并密切注视她的工作。二、告诉她去做什么、怎样做，并设法查明她的问题出在哪里？三、安慰她，帮她解决问题。四、让她自己找出应付新工作的方法。,沟 通 技 巧 沟通概论,管理模式与沟通（2）,案例二：你刚刚晋升为车间主任，在你被提升之前，生产平稳发展，但现在产量下降，因而你想改变工作程序和任务分配。但是，你的职员不但不配合，反而不断地抱 怨说他们的前任老板在位时情况
5、是如何如何的好。你怎么办？,沟 通 技 巧 沟通概论,管理模式与沟通（2）,案例二的行动选择：一、实施变更，密切注视工作情况。二、告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。三、同他们讨论打算改变的工作计划，并征求他们提高生产能力的建议。四、让他们自己找出完成生产指标的办法。,沟 通 技 巧 沟通概论,管理模式与沟通（2）,运用环境领导法分析评估下属人员用以完成任务的经验和主动程度；根据分析结果变更并选择最适合的管理模式；向下属人员解释变更的原因，寻求最佳配合。,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,语言是人类所用过的最有效的药。 虽然地图所显示的并非完全
6、的疆界，但你应尽量地使其能呈现出真实的地貌。,明确表达的重要性,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,明确表达的重要性 如果思想会影响语言，那么语言也会扭曲思想。 我们所说的每一句话，都有可能成为我们与他人之间的藩篱；也可能成为我们与别人之间沟通的桥梁。,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,给你的言辞下定义，使其准确表达，易理解； 用图表或者举例来说明； 尽量少用缩略语或专业术语（若用，必须定义）；,给你的措辞下定义（1）,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,明确表达模式,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,当讲到重点问题时，应强调一下； 用对方的语言沟通； 营造一个让人无惧于提出问题的
7、环境； 应经常问自己：“为什么要沟通？”,给你的措辞下定义（2）,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,求得具体； 要求对人； 对你所求的人要有利； 要用坚定的信心去求； 不断地求，直到实现目标为止。,要求的五原则（1）,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,千万不要以乞求的眼神、怜悯的口气求得别人的帮助； 你必须养成能探知结果的敏锐感和变通的能力。,要求的五原则（2）,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递, 沟通的关键是听者所听到的和他对信息内容的理解； 检查沟通效果的方法：请求信息的接收者对你表达的信息再解释一遍。,检查沟通的效果（1）,沟通技巧 如何让信息明确地传递,应将检查沟通效果列为
8、公司沟通程序的一个部分； 检查沟通效果时，提问的方式十分重要。,检查沟通的效果（2）,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人统计显示：倾听占了管理人员全部时间的30-40；调查显示：“倾听”名列20项重要经营技巧之首；聆听是建立信任最有效的方法。,聆听与确认,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,有效的聆听是一个主动而非被动的过程；字眼提供我们字面上的信息，而语调及肢体语言，则让我们了解到说话者的情感和精神层面；只有7的意义是取自字面上的，其余38来自语音和语调，55来自面部表情、姿势和手势。, 聆听不但要用耳听，还要用眼去看，用心去悟,沟 通 技 巧 如
9、何让信息明确地传递,见人就打招呼，必定是要下台；挺胸收腹翘臀，必定是新官上任；与人说话旋说旋走，必定是官运亨通控制着局势；见人就低头闪道，肯定正在接受审查；故做沉稳之状，使劲联系群众，这是又盯住了更 重要的位置。,肢体语言案例官态,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,聆听应注意的事项（1）和说话者的眼神保持接触；不可凭自己的喜好选择收听，必须接收全部信息；提醒自己不可分心，必须专心一致；点头、微笑、身体前倾、记笔记；回答或开口说话时，先停顿一下；以谦虚、宽容、好奇的心胸来听；,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,聆听应注意的事项（2）在心理描绘出对方正在说的；多问问题，以澄清观念；抓住对方
10、的主要观点是如何论证的；等你完全了解了对方的重点后，再提出反驳；把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与否。,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,确认有三个层面：第一层面：对发信者的用词加以确认；第二层面：对接收的一段信息加以确认；第三层面：对发信者的语言、语调和肢体语言加以确认（对言外之意加以确认）。,对接收的信息之准确性加以确认（1）,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,确认的次数依据信息的复杂程度和发信者的表达水平，原则是必须确定接收的信息的准确性； 在日常生活中，应加强自己察言观色的能力培养，养成善于仔细观察生活的习惯。,对接收的信息之准确性加以确认（2）,沟 通 技 巧 如何让
11、信息明确地传递,聆听痛苦（1）面对“坏消息”的三种反应：a) 打击推复吐“真言”的人-“宰了那个传话的人！” b) 埋怨顾客“是你不按说明书来用嘛”c) 否认和强辩。,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,聆听痛苦（2）“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”望切记！杰出的管理人员明白，痛苦是一种礼物；聆听痛苦也是一个人自我约束力的一种考验；,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,如何聆听痛苦：a)挪出必要的时间来聆听埋怨和问题；b)保持缄默，静心聆听；c)确认你所见所闻。,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,唯有会问问题的人才能够掌握沟通的要诀利用“终结架构”问句，直接解决问题的结果用“如何”问
12、句取代“为何”问句,正确地提问,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,终结架构问句： “我想怎么做呢？” “我的目的是什么？” “我到底是为了什么？” “我能为你做些什么呢？” “我该为自己做些什么呢？,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,正确提问的价值观人生所发生的每一件事，对于我们的将来都有帮助；与别人沟通时，应珍视它所带来的信息。,沟 通 技 巧 明确价值观是有效沟通的基础,价值观是人们行动决策的依据，是人们的行为准则，也就是大脑中决定是否执行的系统，它决定一件事值不值得干？该不该干？该怎么干？ 价值观会主宰我们的人生方式，影响我们对周围一切的反应； 价值观是人们判断是非黑白的信念体系
13、。 价值观的冲突是一切矛盾的根源；,有效沟通的基础价值观,沟 通 技 巧 契合沟通的最高境界,如果你想和谐，就别只看差异之处； 如果你想沟通顺利，就别只从自己的角度去观察。,契合与冲突,据辞海，契合就是意气相合之意差异太多，必然造成冲突,你只需改变自己就可以达致契合，摹仿对方让自己与对方相似，成为同类，即“摹仿”对方。,沟通技巧 契合沟通的最高境界,不管你想做什么，在这个世界里必然有人能帮助你更快且更容易地实现； 唯有借助契合的能力，才能把他们凝聚在你的周围； 因为契合能使你进入别人的心灵世界，让他觉得你了解他，你与他休戚与共。,契合的力量,沟 通 技 巧 契合沟通的最高境界,善于摹仿（1）若
14、你能摹仿对方达到契合，你就一定会感知对方的想法。摹仿是一种技巧，需要反复地练习。,如何建立契合,沟 通 技 巧 契合沟通的最高境界,关于摹仿（2）摹仿的四点要求a) 敏锐的观察；b) 利用一切机会练习；c) 不失去自我要具有弹性；d) 千万不可摹仿别人的缺点或短处。,如何建立契合,沟 通 技 巧 契合沟通的最高境界,找出摹仿对象的主要储忆系统，可以简化摹仿的工作，迅速地达到契合； 三种常用的储忆系统；a) 视觉；b) 听觉；c) 触觉；,关于摹仿（3）,如何建立契合,沟 通 技 巧 契合沟通的最高境界,视觉型人的特点：说话快速，呼吸短促，音调偏高，经常耸肩伸颈； 听觉型人的特点：说话不紧不慢，
15、呼吸匀称，音调平和，喜欢侧耳重肩； 触觉型人的特点：说话慢慢吞吞，声音低沉，停顿时间长，身体动作多。,关于摹仿（4）,如何建立契合,沟 通 技 巧 契合沟通的最高境界,领袖的契合力量良好的仪表；杰出的表达能力（用词语气肢体语言）；言行一致，表里如一；能灵活地运用视、听、触三种感官印象，激起大家的共鸣。,沟 通 技 巧 契合沟通的最高境界,要求别人跟你的看法一致，观点相同。,建立契合最大的障碍是：,沟 通 技 巧 契合沟通的最高境界,伴随与引导,所谓伴随就是不断地摹仿对方；引导紧接着伴随。当你与对方建立了契合，一般你会感觉得到，这时你便可以由伴随很自然地转入引导，你不要再摹仿对方的动作，而是主动
16、出击改变自己的动作，对方将会不知不觉地随你而变；,永远记住“台上三分钟，台下十年功”的古训,沟 通 技 巧 性格模式对沟通的影响,性格是指一个人表现在态度和行为方面的较稳定的心理特征。积极与消极、果断与寡断等。 性格模式主宰了一个人的处事态度和行为方式。 性格模式之于人脑，犹如电脑程序之于电脑，如果你想与电脑沟通，就得了解它的程序；若想与人沟通就得了解他的性格模式。,性格模式与有效沟通,沟 通 技 巧 性格模式对沟通的影响,追求型与逃避型 自我判定型与外界判定型 自我意识型与顾他意识型 配合型与拆散型 可能型与需求型,性格模式的分类,沟 通 技 巧 性格模式对沟通的影响,人类的一切行为都是围绕
17、着追求快乐，逃避痛苦的渴求打转。 你可以从人们想要的东西上，从产生行为的原因上可以判断出人们的类型倾向。,追求型与逃避型,沟通技巧 性格模式对沟通的影响,你找一个人问问，看他如何知道自己的表现不错自我判定型的人自己会知道。外界判定型的人不能自己肯定，全看外界的评语。,自我判定型与外界判定型,沟 通 技 巧 性格模式对沟通的影响,自我意识型：处事着重于是否跟他有贴身关系。 顾他意识型：处事则着重于是否跟大家有贴身关系。 判断的方法是：看他对别人注意的态度。,自我意识型与顾他意识型,沟 通 技 巧 性格模式对沟通的影响,配合型在处事的观点上，着重寻求共同点。 拆散型在处事的观点上，着重寻求差异点。
18、 判断方法：问他们对某些事物的看法，看看他们第一眼注意的是事物的相似性，还是相异性。,配合型与拆散型,沟 通 技 巧 性格模式对沟通的影响,需求型做事是因为不能不做，注重已知的，安全的事物。 可能型做事是因为“想去做” ，希望从中找出蕴藏的机会。 说服需求型的人告诉他为何要这样？ 说服可能型的人告诉他这样做可能创造的机会。,可能型与需求型,沟 通 技 巧 性格模式对沟通的影响,孤独型、自主乐群型、群力型。 知道员工的工作风格，找一份适合的工作给他 是十分重要的。 彼德原理任何人被不断地提升，总有一天会升到不堪胜任的地步。,工作风格,沟 通 技 巧 做一个弹性沟通者,有弹性的沟通者能充分尊重别人
19、的看法，适度且不断地改变自己的观点，以至达成目标；一流的沟通者都象一位太极高手。,做一个弹性的沟通者,沟 通 技 巧 做一个弹性沟通者,“寻找推动任何可能引起争论的事情时，我总是以最温和的方式表达自己的观点，从来不使用绝对确定或不容许怀疑的字眼，而代之以下列说法：据我了解，事情是这样子；如果我没有记错，我想事情是这样；我猜想事情是不是该这样；就我看来，事情是不是该如此。像这样对自己看法没多大把握的表达习惯，多年来使我推动许多棘手的问题一帆风顺。”,富兰克林避免抗拒的沟通技巧,沟 通 技 巧 做一个弹性沟通者,“你说的很有道理，但是” 他是指你说的没道理。 若把“但是”换成“也”，这么说：“您说
20、的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？”,将“但是”换成“也”,沟 通 技 巧 做一个弹性沟通者,“我感谢你的意见，同时也” “我尊重你的看法，同时也” “我同意你的观点，同时也” “我尊重你的意图，同时也”,“合一架构”（1）,沟 通 技 巧 做一个弹性沟通者,三层意思：表明你能站在对方的立场看问题，易达契合。表明你正在建立一个合作的架构。为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径。,“合一架构”（2）,沟 通 技 巧 做一个弹性沟通者,“当你的亲人想吸烟时，就送给他一个吻” “我是耶稣” 幽默用语是中止争执最佳的工具。,中止模式,沟 通 技 巧 做一个弹性沟通者,同意对方
21、的说词远比制服对方的说词更具说服力。 我们的行为模式并非牢固的永难更改。,两个观念,你的弹性越大，可选择的 机会就越多，可发展的空间就越广，而 成功便接踵而至，指日可待。,沟 通 技 巧 如何有效地开会,对会议的认识 许多人对那些冗长、沉闷、与自己无关、毫无结果的会议感到厌烦十分，想方设法“逃会” 许多组织认为，只要对会议进行有效的控制，会议可以产生其他沟通方式无法达到的效果 其实，会议是一种无法取代的沟通方式，你不能完全放弃它，你只有学习如何使会议更有效。事实证明，有效地开会是可以学会的！,GE的研讨会,令人讨厌的会议与 令人深恶痛绝的会议,沟 通 技 巧 如何有效地开会,会议的种类及其性质
22、（1） 谈判会议用于解决争端和冲突，目的在于经过讨论达成一致或谅解。 报告会议信息往往是单向流动，不允许讨论，否则会影响信息的有效传递。 解决问题会议要求充分发挥参会人员的主观能动性，使问题得以有效的解决。,沟 通 技 巧 如何有效地开会,会议的种类及其性质（2） 制定决策会议只限于特殊人员参与，组织严密。参与者必须深刻理解决策并对决策承担责任。 收集、发布、交流信息会议发布消息，发表意见，了解对消息、意见的反应。此类会议鼓励讨论与提问。,其实，企业的会议经常是 几种会议的整合。,沟 通 技 巧 如何有效地开会,导致会议失败的因素分析 目的不明确 时间控制不好（包括会议的开始与结束时间，以及会
23、中参会人员的发言时间） 准备不充分或者根本就没准备 参会人员选择不当（包括该退席的时候没有退席） 信息传递不明确 会场的气氛不好 备忘录记录不准确 议程安排不当 议而不决，决而不行，行而不果。,沟 通 技 巧 如何有效地开会,有效开会的5W1P： WHY WHAT WHO WHEN WHERE PREPARING,沟 通 技 巧 如何有效地开会, Purpose 目的； Participants 与会者； Planning 计划； Process 流程。,有效会议的4P,沟 通 技 巧 如何有效地开会, Purpose 目的信息共享；增强承诺；信息传播；解决问题和做决策。,沟 通 技 巧 如何
24、有效地开会, Participants 与会者（3M的例子）解决问题和做决策： 5人问题识别或鼓励创意： 10人相互研讨和培训会： 15人信息发布会： 30人正式的发表或汇报会： 不限,沟 通 技 巧 如何有效地开会, Planning 计划（1）半期准则；3/4准则；议程表准则；1/6准则；1/3准则；,Tropman 1985,沟 通 技 巧 如何有效地开会, Planning 计划（2）报告的准则；议程一致性准则；时间上一致性准则；记录的准则。,沟 通 技 巧 如何有效地开会, Process 流程回顾；介绍；基础准则；报告；演示；参与；总结。,Huber 1980,沟 通 技 巧 如何
25、有效地开会,参会人员的责任与义务 主持人会前：确定目的、议程、参会人员、时间、地点、会议种类、资料、用品、器材等。会中：创造和谐的气氛、宣布开会、控制议程、鼓励发言、控制发言、总结发言、做出决议、确认行动与责任、安排下次会议、宣布闭会。会后：对本次会议进行回顾与总结、汇报会议的决议、督导会议决议的执行。,沟 通 技 巧 如何有效地开会,参会人员的责任与义务 会议秘书会前：检查会场情况、确认会议时间、通知参会人员、准备必要的文件、资料、茶点、座位和视听设备。会中：记录会议备忘录、与会人数和名单、应采取的行动、具体实施人员和实施的时间与期限。会后：把备忘录整理成文、核对必要的事实与数据、向主持人提交备忘录并与其达成一致意见、散发备忘录。,沟 通 技 巧 如何有效地开会,参会人员的责任与义务 参会人员会前：明确会议目的、议程及自己在本次会议上要担当的角色、研究问题准备自己要在会议上的要表明的观点与论证材料。 会中：聆听他人的观点、积极发表自己的见解、关注正在讨论的事项、与主持人默契配合，避免不良冲突、严格按议程开会、使会议充满生气，从而达致会议目标。会后：努力完成会上所分派的任务。,
