1、30.11.2005,沟通创造和谐管理 -欧洲个人管理王牌课程,我们在现实生活中会经常遇到有关沟通的各种问题，假如你试想一下，我们学会使用具有催眠色彩的词汇，提出正确问题，瞬间说服别人，20分钟找出对方的语言模式，也就是说找出对方的大脑思维的运做模式。我们便有了明确的目的，更会有效的组织语言的词汇。这样沟通会有神奇的效果。 这就是我们即将学习的沟通课程。 我们需要有沟通的认知，需要注意对方讲什么，还要注意到对方的语言的模式，所以倾听是交流很重要的一部分。我们要想沟通成功，就要作为一个职业倾听者！ 和谐管理来自有效沟通,30.11.2005,沟通创造和谐管理 课程内容提纲,一、专业沟通与业余沟通
2、的区别 1、职业沟通大师-教练（教练的概念、教练的过程） 2、NLP 3、三种感知类型 4、感知渠道的扩展 二、沟通的制胜法宝：知己知彼 洞察力一：身心语言 1、眼部运动规律 2、BAGEL系统 3、九型人格,三、 Eric Bern d 的人格理论及沟通模式 四、迈出沟通最重要的的第一步信任框架的建立 同步引领信任的框架 五、沟通的方向 目标管理 确定问题确定目标 由问题转为目标 六、沟通中的冲突管理,30.11.2005,欧洲个人管理王牌课程- 沟通创造和谐管理,确定问题的步骤： 特殊的感知渠道：当事人通过什么感知问题？从信息层面到感知层面，不是他经历了什么，而是他如何经历的？如果只关心内
3、容，就会突然冒出建议。 询问情境：找到是什么引发了这种情况？例：什么时候会出现这种问题？和什么人会出现这种问题？（区分） 生态平衡：这个问题会对什么情况有利？事物都有两面性，不要局限于我们所处的小环境。每个问题都有它有利的一面，在当事人觉得问题也有好的一面时，对问题的感知就被改变了。 原则：不要给他他想要的，而是给他他需要的。 分离：确定问题后，不能马上引导当事人找目标，而是引导对方从问题中跳出来。即分离。,30.11.2005,欧洲个人管理王牌课程- 沟通优化/深度沟通力 阶段一,确定目标 自己能够实现：能够自我实现，在当事人的能力范围内，不是借助别人才能实现的。确定问题后，“你不想这样，那
4、你希望怎样呢？你想那样的目的是什么？ 积极的表达：没有比较，不以他人为参照物，因为这时候不能确定能否实现 特殊的感知渠道：相当于未来同步。你有能力将将来的事情在现在感受，让当事人清楚如果达到目标他会有什么感觉，是他自己能够感觉到的。 特定的情境：在达到目标时，是在什么样的情境（上下文） 通过外界的反馈可检测：什么情况下目标算是完成？别人的动作，表情，语言。（检视点） 范围：目标是否太大或太小？过快或过慢？是否需要分阶段？太远的目标会没有动力完成。 环境：当我们实现目标后，周边会发生什么变化？目标对周围人的影响，如果有影响，它是否你想要的？（如果在目标中有未考虑到的因素，会导致其他的问题。）注：
5、以上七步，只有7是最后做，其他步骤可以不按顺序完成。,30.11.2005,神经语言程序学（NLP）,Neuro-Linguistic Programming 翻译为神经语言程序学，Neurolinguisitics主要研究语言习惯、语言掌握、言语生成、言语理解的神经机制，研究人脑如何接收、存储、加工和提取言语信息，研究正常言语的神经生理机制和言语障碍的神经病理机制。即顾名思义，也容易由“语言神经程序学“联想到主要研究言语的神经生理机制等内容。,30.11.2005,NLP理论,NLP相信 成功是可以复制的，它的研究对象在于成功者是如何获致他们所想的成果的。即研究“成功的过程与方法”。,30.
6、11.2005,NLP理论,NLP的系统性 本人内心的完整性：我是否身心一致、里外如一？ 对方的完整性：有没有给对方足够的空间，允许他有与你不一致的部分？ 两个人相加产生的我们其中有没有足够的共同信念、共同价值？ 以上三个系统，对更大的系统来说是怎样的关系？是加强还是减弱系统能力？,想做或想表述一件事前，先要“冷一冷”。 “水至清则无鱼！” 关键是事先设定好允许对方的空间有多大。 纯粹的敷衍是对资源的浪费。 局部与全局的关系。 道理都懂就是很难做到。真是知道和做到是两回事。,30.11.2005,NLP的起源,一九七年，有两个人因不满于传统心理学派的治疗过程冗长，及其效果常反复不定，而集合各家
7、所长以及他们独特的创见，在加州大学内开始研究。经过三年多的实验与练习，终于逐渐形成NLP神经语法程式学的基础架构。在后来的五、六年里，因更多专业人士（心理科系或心理医师）加入，而更确立并完备了其理论架构与可靠性。之后迄今，又有更多各行各业的专家投入发展，而扩展其应用范围，只要是与人有关，无论是个人或组织，从受虐儿童的心灵重建到特工、间谍的心理训练，从减肥、戒烟、戒毒到更改个人历史、记忆译码、无所不包。这两位创立NLP神经语言程序学的人就是理查得班德勒（Richard Bandler）与约翰葛瑞德（John Grinder）。,30.11.2005,创始人背景,约翰葛瑞德原为语言学博士并在加州大
8、学学习，以其模仿语言及行为的能力而屡建奇功，数次获奖；而理查得班德勒主修为计算机科学，却爱好心理学，业余博览心理学类群书。俩人因缘凑合而相处，这也难怪这门新兴的实用心理学，取名为(Neuro-Linguistic Programming,简称NLP)神经语言程序学，俩人将所学背景都加进去了。实际上，它是包含了传统的神经学、生理学、心理学及语言学与人脑控制学。,30.11.2005,NLP的源泉,他们的早期研究对象是四位极为卓越的沟通及心理治疗大师。NLP的学问便是籍由不断寻问“这些大师是如何做到这么卓越的效果？”而发展出来的。从另一个角度看，NLP是研究一个人的头脑如何运作，因而我们的人生怎样
9、可以凭着了解自己大脑运作的模式而变得更成功更快乐。这四位大师就是沟通大师葛瑞利贝特生(Gregory Bateson)、催眠治疗大师也是艾瑞克森催眠学派创始人米尔顿艾瑞克森(Milton Erickson)、家庭心理治疗(Family Therapy)大师维吉尼亚萨提尔(Virginia Satir)和完形疗法(Gestalt Therapy)创始人弗烈兹彼尔斯(Fritz Pearls)。,30.11.2005,NLP的基本精神：十二条前提假设,1.没有两个人是一样的（No two persons are the same.） 1.1 没有两个人的人生经验会完全一样,所以没有两个人的信念、价
10、值观和规条系统会是一样。 1.2 因此没有两个人对同一件事的看法能够绝对一致。 1.3 因此没有两个人对同一件事的反应会是一样。 1.4 因此没有两个人的态度和行炎模式会完全一样。 1.5 因此发生在一个人身上的事，不能假定发生在另一个人身上也会有一样的结果。 1.6 人与人之间的不同，建造了这个世界的奇妙可贵。 1.7 尊重别人的不同之处，别人才会尊重自己独特的地方。 1.8 每一个的信念、价值观和规条系统都是在不断演变中，所以没有一个人在两分钟是一样的。 1.9 两个人之间的信念、价值观和规条不一样，不一定会使两人不能沟通或者发展出良好关系。 1.10 给别人空间也就是尊重别人的信念、价值
11、观和规条，才能有良好的沟通和关系。 1.11 同样地，自己与别人的看法不同，也是正常的事。 1.12 当尊重别人的信念、价值观和规条的同时，我们也有权利要求别人尊重自己的信念、价值观和规条。,30.11.2005,沟通的有效规则,2. 一个人不能控制另外一个人 (One person cannot change another person.) 2.1 一个人不能改变另外一个人，一个人只能改变自己。 2.2 每个人的信念、价值观、规条系统只对本人有效，不应强迫别人接受。 2.3 改变自己，别人才会有可能改变。 2.4 一个人不能推动另外一个人。每个人都只可以自己推动自己。 2.5 找出对方的价
12、值观，创造、增大或转移对方在乎的价值，对方便会产生推动自己的行为。 2.6 一个人因此不能（教导）另外一个人。一个人只能引导另一个人去学习。 2.7 因此一个人不能希望另外一个人放弃自己的一套信念、价值观和规条系统，而去接受另外的一套。 2.8 好的动机只给一个人去做某一件事的原因，但是不能给他控制别人，或使事情恰如他所愿发生的权利。 2.9 不强逼别人跟随自己的一套信念、价值观和规条，别人便不会抗拒。 2.10 同样地，我们只能自己推动自己。,当我年轻时我想改变世界规则；当我成熟时，发现世界规则是不可能改变的，转而想改变国家规则；当我暮年时，发现国家规则是不可改变的，转而想改变家庭规则；当我
13、临终之际，才意识到家人不接受改变，如果起初我只改变自己，也许就能改变世界规则。 英国圣公会主教墓碑,30.11.2005,沟通的有效规则,3.有效果比有道理更重要(Usefulness is most important.) 3.1 光说做法有道理或者正确而不顾有没有效果，是在自欺欺人。 3.2 在三赢（我好、你好、世界好）的原则基础上追求效果，比坚持什么是对的更有意义。 3.3 说道理往往是把焦点放在过去的事上；注重效果则容易把注意力放在未来。 3.4 效果是原定计划的意义基础，亦是所有行动的指针。 3.5 有道理是由理性方面的标准来决定的。因为没有两个人的信念，价值观和规条是一样， 所以，
14、没有两个人的（道理）是一样的。 3.6 故此，坚持道理，只不过是坚持一套不能放在另一个人身上的信念、价值观和规条。 3.7 真正推动一个人的力量是在感性的一边，要有效果就要加上了理性方面的认同才会出 现。故此，有效果需要一个人的理性和感性上的共鸣。 3.8 没有效果的道理，是背弃了信念、价值观和规条，应该加以检讨。 3.9 有效果和有道理往往可以并存，但必先由相信有这个可能的信念开始。 3.10 只追求有道理但无效果的人生，难以有成功和快乐的体验。,这年头针对企业培训公开课的“大师”特别多，玩过程到底比追究企业经营效果的咨询业务轻松得多。 企业应当“吝用情、勤用法、不讲理”才是。绩效考核应当是
15、最重要的企业管理制度。 在任何情况下，完不成任务都是没道理的。 永远讲不清的就是道理！ 因此注重未来的企业应当远离总是有道理的人士。,30.11.2005,沟通的有效规则,4. 只有由感官经验塑造出来的世界，没有绝对的真实世界(The map is not territory.) 4.1 每个人运用自己的感觉器官把资料摄入（摄入过程），感官运用是主观地有选择性的， 因为不能，亦不需要把所有资料捕捉。 4.2 摄入的资料经由我们的信念、价值观和规条过滤而决定其意义，亦因此能储留在脑中 （编码过程）。我们的信念、价值观和规条是主观地形成的，故此，过滤出来的意义也 是主观的。 4.3 我们每一个人的
16、世界，都是用上述的方式一点一滴地塑造出来，亦因此是主观的。 4.4 我们只能用这个方式建立对这个世界的认知，没有其它的方法。 4.5 因此没有绝对的真实，只有主观的真实，或者相对的真实。 4.6 因此每个人的世界是在他脑里。我们是凭脑里对世界的认知去处理每一件事。 4.7 因此，改变一个人脑里的世界，这个人对这个世界中事物的态度便会改变。 4.8 因此，每个人都是用自制的地图在这个世界里生活。,我们自己的行为不见得是无懈可击的。因为我们所看到的听到的信息都是经过我们主观处理过的。,30.11.2005,沟通的有效规则,5. 沟通的意义决定于对方的回应(The meaning of commun
17、ication is the response one gets.) 5.1 沟通没有对与错，只有（有效果）或者（没有效果）之分。 5.2 自己说得多（对）没有意义，对方收到你想表达的讯息才是沟通的意义。 5.3 因此自己说什么不重要，对方听到什么才是重要。 5.4 话有很多个方法说出来，使听者完全收到讲者意图传达的讯息，便是正确的方法。 5.5 沟通的效果，来自声调和身体语言的比文字更大。 5.6 沟通讯息的送出与接受在潜意识层面的比意识层面的大得多。 5.7 没有两个人对同样的讯息有完全同样的反应。 5.8 说话的效果由讲者控制，但由听者决定。 5.9 改变说的方法，才有机会改变听的效果。
18、 5.10 沟通成功的先决条件是和谐气氛。 5.11 抗拒是对讲者不够灵活的说明。,沟通讯息的送出不见得立即能够得到反馈，没有得到对方的反馈不见得沟通没有效果。这需要判断讯息对潜意识层面影响有多大。 沟通是需要多层次、多角度和多次数接触的。 我们善于和认可的人沟通，对于不认可的不是居高临下就是仰望天颜。两者都不会使对方接受沟。,30.11.2005,沟通的有效规则,6. 重复旧的做法，只会得到旧的结果(Repeating the same behavior will repeat the same result.) 6.1 做法有不同，结果才会有不同。 6.2 如果你做的事没有效果，改变你的做
19、法。任何新的做法，都比旧的多一分成功机会。 6.3 想明天比昨天更好，必须用与昨天不同的做法。 6.4 改变自己，别人才有可能改变。 6.5 世界上本来便是每样事物都在不停地改变中，不肯改变的便面临淘汰或失败的威胁。 6.6 因此只有不断的改变做法，才能保持与其它事物的关系有理想状态。 6.7 （做法）是规条，目的是取得价值，实现信念。维持最有效果的规条，就是灵活地不断 修正做法，才能保证取得价值，实现信念。 6.8 改变是所有进步的起点。,自负的人因其过去成绩不屑于改变；自卑的人因其失败教训怯于改变；自满的人满足现状不愿改变；自弃的人认为改变无效而拒绝改变。 同样是拒绝改变的表象，但不同人的
20、信念、价值观和规条绝对不一样。 改变是痛苦的，改变是需要成本的。,改变是为了系统平衡。 习惯有成为杀手的可能。,30.11.2005,沟通的有效规则,. 凡事必有至少三个解决方法(There are at least three solutions to evevry situation.) 7.1 对事情只有一个方法的人,必陷入困境,因为别无选择。 7.2 对事情有两个方法的人也陷困境，因为他制造了左右两难，进退维谷的局面给自己。7.3 有第三个方法的人，通常会找到第四、五，甚至更多的方法。 7.4 有选择就是有能力。所以，有选择总比没有选择好。 7.5 至今不成功，只是说至今用过的方法都得
21、不到想要的效果。 7.6 没有办法，只是说已知的办法都行不通。 7.7 世界上尚有很多我们过去没有想过，或者尚未认识的方法。 7.8 只有相信尚有未知的有效方法，才会有机会找到它和使事情改变。 7.9 不论什么事情，我们总有选择的权利，而且不只一个。,大到彗星撞地球山崩地裂，小到厄尔尼诺气候异常。好像人类还没有解决不了的问题。 所以，应当树立凡事都有办法解决的信心。 遗憾的是没有多少人能够坚持这样想和这样做，所以成功人士总是少数。,30.11.2005,沟通的有效规则,世界上尚有很多我们过去没有想过，或者尚未认识的方法。 只有相信尚有未知的有效方法，才有机会找到它和使事情改变。 不论什么事情，
22、我们总有选择的权力，而且不止一个。 没有办法使事情画上句号，总有办法则使事情有突破的可能。 没有办法对你没有好处，应停止想它；总有办法对你有好处，故应把它留在脑中。 重要的是你想不想回家，而不是这条路通不通,埃奥卜劳恩 父与子,30.11.2005,沟通的有效规则,8. 每一个人都选择给自己最佳利益的行为(Every one chooses the best behavior at the moment.) 8.1 每一个人做任何事都是为满足自己的一些深层需要。 8.2 每一个人的行为，对他的潜意识来说，都是当时环境里最符合自己利益的做法。 8.3 因此，每个行为的背后，都必定有正面的动机。
23、8.4 了解和接受其正面动机，才容易引导一个人改变他的行为。 8.5 动机不会错，只是行为不能达到效果。（满足背后正面动机的效果） 8.6 接受一个人的动机，他便会觉得我们接受他这个人。 8.7 动机往往是在潜意识的层面，不能意识地说出来。 8.8 找出行为背后的动机，最易的方法是问企图经由该行为得到的价值是什么。 8.9 任何行为在某些环境中都会有其效用。 8.10 因此，没有不对的行为，只有在当时环境中没有效果的行为。,30.11.2005,沟通的有效规则,9. 每人都已经具备使自己成功快乐的资源(Every one already possesses all the resources
24、needed.) 9.1 每一个人都有过成功快乐的经验,也即是说有使自己成功快乐能力。 9.2 人类只用了大脑能力的极少部份，提升大脑的运用，很多新的突破便会出现。 9.3 运用大脑的能力，现在已有大量的技巧发展出，人模拟以前更易把效果提升。 9.4 每一个人都可以凭改变思想去改变自己的情绪和行为，因而改变自己的人生。 9.5 每天里遇到的事物，都有能给我们成功快乐的因素，取舍全由个人决定。 9.6 所有事情或经验里面，正面和负面的意义同时存在，把事情或经验转为绊脚石抑或踏脚石，由自己决定。 9.7 成功快乐的人所拥有的思想和行为能力，都是经过一个过程而培养出来的。在开始的时候，他们与其它人所
25、具备的条件一样。 9.8 有能力替自己制造出困扰的人，也有能力替自己消除困扰。 9.9 情绪、压力、困扰都不是源自外界的人事物，而是由自己内里的信念、价值观和规条系统产生出来的。,30.11.2005,沟通的有效规则,10. 在任何一个系统里，最灵活的人便是能掌控大局的人(In any system,the most flexible person has the control.) 10.1 灵活便是有一个以上的选择；选择便是能力。因此最灵活的人便是最有能力的人。 10.2 灵活来自减少行使自己的一套信念、价值观和规条，而多凭观察而运用环境所提供的其它条件。 10.3 灵活是使事情更快有效果
26、的重要因素。因此，亦是人生成功快乐的重要因素。 10.4 灵活亦是自信的表现。自信越不足，坚持某个模式的态度会越强硬。 10.5 容许不同的意见和可能性，便是灵活。 10.6 在一个群体中，固执使人紧张，灵活使人放松。 10.7 灵活不代表放弃自己的立场，而是容许找出双赢的可能性（更进一步而三赢）。,30.11.2005,沟通的有效规则,11. 没有挫败，只有回应(There is no failure,only feedback.) 11.1 (挫败)只是指出过去的做法得不到期望的效果，是给我们需要改变的讯号。 11.2 （挫败）只是在事情划上句号时才能用上，欲想事情解决，即是事情仍会继续下
27、去，这二字便不适用。 11.3 （挫败）是指过去的事；（怎样改变做法）是指向未来。 11.4 挫败是过去的经验；而经验是让我们提升自我的踏脚石，因为经验是能力的基础，而能力是自信的基础。 11.5 每次（挫败），都只不过是学习过程里修正行动的其中一步。 11.6 人生里所有的学习，都是经由不断地修正而达致完善。 11.7 想要成功，首先要相信有成功的可能。 11.8 把每次的（挫败）带来的教训掌握了，每次便都成了学习。 11.9 自信不足的人，潜意识总是在找（不用干下去）的借口，（挫败）二字便很容易冒出来。,30.11.2005,沟通的有效规则,12. 动机和情绪不会错，只是行为没有效果而已(
28、Intentions and emotions are never wrong,only the behavior has not been effective.) 12.1 动机在潜意识里，总是下面的。潜意识从来都不会伤害自己，只是误会地以为某行为可以满足该动机，而又不知有其它做法的可能。 12.2 情绪总是给我们一份推动力。情绪是使我们在该件事情之中有所学习。学到了，情绪便会消失。 12.3 我们可以接受一个人的动机和情绪，同时不接受他的行为。 12.4 接受动机和情绪，便是接受那个人。那个人也会感觉出你对他 的接受，因而更肯让你去引导他作出改变。 12.5 任何一次行为不等于一个人。 12.6 行为不能接受，是因为没有效果；找出更好的做法，是两人的共同目标，能使两人有更好的沟通和关系。 12.7 找出更好做法的方法之一是追查动机背后的价值观。,30.11.2005,1对1 教练模式,专业技术培训 提升公司业绩增加效益,欧华课程体系(四) 企业内训,30.11.2005,杨佩昌 欧中经济技术交流促进会北京代表处 地址：北京西直门北大街45号时代之光1-1204 电话：62272326/3819/3917 传真：62273875,联 系 欧 华,30.11.2005,Thanks for your attention! 谢谢！,
