1、前台SA培训,投诉处理,目 录,第一单元 投诉及投诉处理 第二单元 处理投诉的基本方针（原则） 第三单元 处理投诉的基本步骤 第四单元 处理投诉的技能练习 第五单元 投诉处理技巧,第一单元 投诉及投诉处理,1、 什么是投诉 2、 处理投诉的目标 3、 投诉和情绪的相互关连 4、 互联网时代的投诉特点,第一单元 投诉及投诉处理,1、什么是投诉,案例： 请看录像,第一单元 投诉及投诉处理,1、什么是投诉,案例： 观察要求： 前台接待在接待顾客的过程中存在的不足 顾客的期望,第一单元 投诉及投诉处理,1、什么是投诉,案例： 观看记录,第一单元 投诉及投诉处理,1、什么是投诉,为什么会产生投诉：,期望
2、的产品与服务 客户得到的产品和 期望的产品与服务 客户得到的产 质量和价格 服务的价值 质量和价格 服务的价值,顾客满意度,顾客不满意度,“投诉”是向供应商提出的有关内容和程度的声明,第一单元 投诉及投诉处理,1、什么是投诉,投诉的概念：,只有浮在水面上的部分形成投诉 （这只是很多不满中的一小部分）,投诉！,不 满 意 度,第一单元 投诉及投诉处理,2、处理投诉的目标,投诉的量级,满 意 度,投诉的量级,发生问题,购买时,用户期待值,第一单元 投诉及投诉处理,2、处理投诉的目标,投诉处理的目标,满 意 度,发生问题,购买时,用户期待值,+0,投诉的处理,将客户满意度恢复至用户期待值或尽量接近用
3、户期待值,时间,第一单元 投诉及投诉处理,2、处理投诉的目标,投诉处理的期望,满 意 度,发生问题,购买时,用户期待值,投诉的处理,+0,时间,通过妥善地处理投诉，客户满意度甚至可以提高到发生问题以前之上的水平,+0,第一单元 投诉及投诉处理,3.投诉和情绪的相互关连,如果你让顾客带着不满情绪离去,时间,+0-,满意度,进来时,离去时,接待过程,第一单元 投诉及投诉处理,3.投诉和情绪的相互关连,如果你让顾客带着不满情绪离去,下次不再来 今后去其它的特约店、甚至非广本店劝阻熟人、朋友光顾本特约店,损失本店拓展业务的机会让顾客流向其它店、甚至非广本店,第一单元 投诉及投诉处理,3.投诉和情绪的相
4、互关连,如果与客户保持良好的关系时,+0,满意度,进来时,离去时,过程,维护和发展客户数量不断增加特约店服务受益,第一单元 投诉及投诉处理,4.信息时代的投诉特点,信息沟通传播模型：,特约店 客户 潜在客户,特约店 客户 潜在客户,第一单元 投诉及投诉处理,4.信息时代的投诉特点,信息沟通传播途径：,第一单元 投诉及投诉处理,4.信息时代的投诉特点,信息沟通传播影响：,第二单元 处理投诉的基本方针,1. 特约店发生投诉的类型 2. 投诉处理的基本方针,第二单元 处理投诉的基本方针,1. 特约店发生投诉的类型,用户投诉一般可以分成哪些类型?,第二单元 处理投诉的基本方针,1. 特约店发生投诉的类
5、型,第二单元 处理投诉的基本方针,1. 特约店发生投诉的类型,第二单元 处理投诉的基本方针,案例分析,观察并记录： 特约店员工受理顾客投诉过程存在不足 应如何采取措施 接待人员做的好的部分,第二单元 处理投诉的基本方针,案例分析,第二单元 处理投诉的基本方针,3.投诉处理的基本方针,必须具备专业的接待方法； 必须站在顾客的立场上进行投诉处理； 制造厂、特约店要保证产品质量，维修质量及信誉等,第三单元 处理投诉的基本步骤,1.基本处理步骤,提出投诉,恢复客户 满意度,提高客户 满意度,客户满意度,0,发生问题 受理投诉 确认原因 对策的理解 跟进与预防拟定对策 与实施 再次发生,第三单元 处理投
6、诉的基本步骤,1.基本处理步骤,步骤1（客户接待）： 受理投诉,步骤2（特约店的行动）： 确认原因 拟定对策计划,接电话（如果必要） 确认并欢迎客户 听取投诉 安慰客户 确认投诉内容 说明特约店的态度立场,将真相与情绪分开 确认真相 确认真实原因 拟定对策计划,第三单元 处理投诉的基本步骤,1.基本处理步骤,步骤3 （客户接待、内部行为）：对策的说明实施,步骤4（客户接待）： 跟进,确认真相及客户要求 说明对策纲要 获得客户对对策纲要的认同 解释并确认详细的对策 妥善安顿客户 实施对策,确认问题的解决情况 建立未来关系 防止问题再次发生 跟踪服务,第三单元 处理投诉的基本步骤,2.基本处理步骤
7、的执行方法,步骤1 ：受理投诉 执行方法与工作技巧,执 行 方 法,工 作 技 巧,接电话,确认/欢迎客户,听取投诉,l 记录必要的信息 l 为给客户带来的不便道歉（必要时） l 确认客户电话的内容,l 确认电话中的投诉内容 l 听取问题的详细情况 l 诚心听取投诉，态度真诚，自信，不要畏缩,l 向客户致意 l 确认客户的姓名 l 引导客户入座,第三单元 处理投诉的基本步骤,2.基本处理步骤的执行方法,步骤1 ：受理投诉 执行方法与工作技巧,执 行 方 法,工 作 技 巧,安慰客户,确认投诉的 内容,说明特约店的 态度,l 为给客户带来的不便而道歉（必要时）。 l 对客户的不安表示同情、理解。
8、 l 听取投诉，直至客户平静下来。,l 说明特约店处理投诉的态度。 l 取得顾客对特约店处理态度的认同。,l 将投诉内容与先前已记录的内容进行确认。 l 确认客户的要求。,第三单元 处理投诉的基本步骤,2.基本处理步骤的执行方法,步骤1 ：受理投诉 执行方法与工作技巧,补充内容1)告诉客户拟定对策要花多长时间。2)必要时，接待人员也许会咨询特约店内的其他员工（经理和技术人员）。3)当要花很长时间来确定原因或拟定对策计划时，也许有必要请客户再来拜访一次。,第三单元 处理投诉的基本步骤,2.基本处理步骤的执行方法,步骤2：确定原因并拟定对策计划 执行方法与工作技巧,执 行 方 法,工 作 技 巧,
9、将真相与 情绪分开,确定真相,确定真实原因,l 整理投诉内容。 l 将真相（现实）与客户情绪（主观感受）分开,l 明确人员/组织/技术中的关键问题。 l 明确问题的原因。 l 确认可否特约店内部解决。,l 客观地掌握问题并将因素分类。 l 分析因素的相互关系并进行分类。,第三单元 处理投诉的基本步骤,2.基本处理步骤的执行方法,步骤2：确定原因并拟定对策计划 执行方法与工作技巧,执 行 方 法,工 作 技 巧,拟定对策计划,l 为客户制定对策方案。 l 在许诺的期限内确定对策方案的实施计划。 l 明确对策中要立即开展的措施与所需时间等。,第三单元 处理投诉的基本步骤,2.基本处理步骤的执行方法
10、,步骤2：确定原因并拟定对策计划 执行方法与工作技巧,补充内容1）投诉对策拟定要迅速。2）如果特约店不能解决问题，请将投诉的整个情况知会广州本田，并等待指示。3）如果问题不只有一个解决方案，则准备好每个解决方案的优点和缺点。,第三单元 处理投诉的基本步骤,2.基本处理步骤的执行方法,步骤3：对策的说明与实施 执行方法与工作技巧,执 行 方 法,工 作 技 巧,确认真相 与要求,说明对策纲要,取得客户对对 策纲要的认同,l 核对记录确认受理投诉时的谈话内容。 l 若有不同的内容，为明确真相应向顾客了解更新的信息。,l 听取客户对对策纲要有什么想法。 l 取得客户对对策纲要的认同。,l 先只清楚地
11、说明纲要，不涉及细节。 l 告诉对策的结果，顾客能得到的效果。,第三单元 处理投诉的基本步骤,2.基本处理步骤的执行方法,步骤3：对策的说明与实施 执行方法与工作技巧,执 行 方 法,工 作 技 巧,解释并确认 详细的对策,安顿客户,实施对策,l 说明对策的进度、拟定日期、预算和其它细节。 l 避免单方面谈话，确认客户已经理解。 l 确认所有投诉事项是否能得到解决。,l 实施客户已经认可的对策。,l 再次为带来不便向客户道歉（必要时）。对客户的到来及认可对策表示感谢。请妥善安顿客户,第三单元 处理投诉的基本步骤,2.基本处理步骤的执行方法,步骤3：对策的说明与实施 执行方法与工作技巧,补充内容
12、1）尽量避免使用技术术语，要使用通俗的语言。2）将客户便利而不是特约店的方便摆在第一位。,l 要点1、 体现出解决问题的诚意。2、 避免单方面谈话，要提问并与客户确认。3、 找出客户的所有疑点和要求，以免在执行之后产生焦虑和不满。,第三单元 处理投诉的基本步骤,2.基本处理步骤的执行方法,步骤4：跟进 执行方法与工作技巧,执 行 方 法,工 作 技 巧,确认问题的存在,建立未来关系,防止问题 再次发生,l 为对客户带来的不便再次道歉。 l 了解把握有相关现有问题状况。 l 记录必要的信息。,l 每天及时整理当前问题和对策的信息。 l 拟定特约店防止同类问题再次发生的预防计划。,l 询问是否还有
13、要求特约店和接待人员处理的任何需求。 l 介绍今后可向客户提供何种服务。,第三单元 处理投诉的基本步骤,2.基本处理步骤的执行方法,步骤4：跟进 执行方法与工作技巧,执 行 方 法,工 作 技 巧,跟踪服务,l 在实施对策之后，继续通知定期保养等事宜。 l 开展维持信任度和提高客户满意度的活动。 l 向客户表示出尊敬的态度。这要花费一定时间。,第三单元 处理投诉的基本步骤,2.基本处理步骤的执行方法,步骤4：跟进 执行方法与工作技巧,补充内容为了防止再次发生，按需要同广州本田合作实施下列两项工作： 1、交流有关发生的条件及问题对策的信息。 2、拟定针对再次发生的预防计划。记住跟踪服务时，要把确
14、认客户是否还有其它的问题放在首位！,第四单元 投诉处理技能练习,角色扮演练习,让我们来体验一下用户投诉的真实场景吧！,第四单元 投诉处理技能练习,角色扮演练习,服务顾问扮演者： 要求：基于为服务顾问所提供的信息来准备角色扮演, 投诉处理程序。 按步骤处理投诉，并执行投诉政策。 了解客户的感受和情况，并提出意见。 利用你以前学到的技能。 利用接待技能 利用以前的工作经验,第四单元 投诉处理技能练习,角色扮演练习,客户扮演者： 要求：基于为顾客所提供的信息准备角色扮演, 强硬的态度 强烈要求改善产品或服务中的不足。 坚持你想采用的对策应在短时间内实施。 合理的态度 如果服务顾问行为得当，则合理地接
15、受。,第四单元 投诉处理技能练习,角色扮演练习,评判角色扮演者： 要求：基于下列要求进行, 要客观 从第三者的立场提出意见，无论你自己是否能做到 无论你或他人的经验年龄如何，都要给予公正评判 寻找优点 寻找优点并记录。 从优点开始谈起。 具有建设性 在检查表中记录注意事项，并提出你的意见。 采用合适的表达方式，“如果这一点有改善，就更好 了，”而不是只采取批评或评价方式。,第五单元 投诉处理技巧,1.投诉客户类型,老婆 上司 朋友 ,客户是弱势群体，往往很无助。,无论如何要给个说法, ,象专家和领导一样，习惯挑毛病,第五单元 投诉处理技巧,1.投诉客户类型,宣泄型： 特征：来店抱怨宣泄是主要目
16、的之一，本身在来电之前并没有明确的目的来索取赔偿或者歉意，比如加价购买车辆，超出保修期的维修，保养费用过高的抱怨。 应对方法：花点时间耐心听；热对应，冷处理。,第五单元 投诉处理技巧,1.投诉客户类型,习惯型： 特征：象专家、领导或者长者一样，习惯挑毛病或指出不足；本身并没有什么特别的或者特定的不满，喜欢表现自己的见多识广和高人一等。 应对方法：用谦虚的态度、表现尊敬的神态，耐心听取；热对应，冷处理。,第五单元 投诉处理技巧,1.投诉客户类型,现实型： 特征：客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接受，但客户的上司、老婆或者朋友有很多意见、建议，客户夹在中间进退两难。 应对方法： 动之
17、以理，晓之以情，使客户作出自己的判断； 直接和客户的上司、老婆对话。,第五单元 投诉处理技巧,1.投诉客户类型,秋菊型： 特征：不管问题大小，无论如何也要个说法，甚至宁愿自己承担维修费用也在所不惜，精力旺盛、坚韧不拔。 应对方法：很难对付,需要讲究策略。,第五单元 投诉处理技巧,2.投诉处理5大策略,息事宁人 丢车保帅 威逼利诱 将错就错 闪转腾挪,第五单元 投诉处理技巧,2.投诉处理5大策略,息事宁人 缩减利润或者付出成本 在可容许范围内(免工时费，零部件费打折,送精品等) 避免广告效应发生，避免不必要的麻烦甚至灾难发生 服务礼仪到位 表示理解，表示歉意 晓之以理，诚心相助 不要忽略感情投资
18、 感情沟通：为了使这个问题得到解决，最好的方法是 样对您没有好处，您工作很忙，还要用车，与其不如,丢车保帅,丢车冤枉 在可容许范围内(免工时费，零部件费打折或免费，特例保修，送精品，更换总成等) 不要太早亮出底牌，否则将难于满足用户 帅更值钱 避免广告效应，使品牌、店声誉受损 避免不必要的麻烦甚至灾难发生 服务礼仪到位 不要忽略感情投资,第五单元 投诉处理技巧,2.投诉处理5大策略,威逼利诱 威逼的依据 国家无三包政策/法规 汽车维修行业规定先维修，后更换等等 威而不用 经过调查，我们手中掌握有证据 维修周期：拖得越久，用户损失越大 利中要害 红脸白脸交替进行 利诱要有针对性,第五单元 投诉处
19、理技巧,2.投诉处理5大策略,将错就错 以“过程”推断责任 详细记录处理过程，避免纠纷 晓之以理，动之以情 求心服，不求口服 以“解决”摆脱困境 对事不对人，不要抓住用户把柄不放 穷寇勿追，点到为止 提供解决方案,第五单元 投诉处理技巧,2.投诉处理5大策略,闪转腾挪 避其锋芒 粘”得住，“拖”得起，耐心解释，“拖”之有道 多谈大原则，少谈实际方案 挫其锐气 威逼利诱 小步幅，少退让 以时间换取转机,第五单元 投诉处理技巧,3.弄清你的角色,可能是产品 可能是服务 可能是同事,前台,个人、店、公司成本,片区负责人，领导,第五单元 投诉处理技巧,4.几类特殊群体的处理,律师 特征： 以伸张“正义
20、”为己任的人 “拿人钱财，替人消灾”，利用特殊身份恐吓之人 应对策略： 谈具体处理经过结果，不谈法律 如果要谈法律，请律师和律师谈,第五单元 投诉处理技巧,4.几类特殊群体的处理,记者 特征： 以传播“真相”为己任的人 以个人情感代替客观报道之人 利用特殊身份试图达到某种目的之人 应对策略： 正面肯定关注，店、厂家一直在积极处理等 侧面解释原因 尽量少说,第五单元 投诉处理技巧,4.几类特殊群体的处理,消协/质量技术监督局 特征： 一副管理者面孔出现，要面子 一片官僚主义作风，重表面 一个政府机关模式，要业绩 应对策略： 正面肯定极度重视，店、厂家一直在积极处理并表示感谢 就事论事，积极配合 热接待，适度处理,第五单元 投诉处理技巧,5.常见投诉的处理,第五单元 投诉处理技巧,6. 投诉处理禁忌,第五单元 投诉处理技巧,6. 投诉处理禁忌,第五单元 投诉处理技巧,投诉处理总的思想和指导方针,指导思想：为了企业和用户的双赢和更美好的明天 微观上：企业利益和用户满意度的平衡 宏观上：企业长远的利益 指导思想： 对人要软 对事要硬开始越硬，之后的空间越大,
