1、 品管圈在静脉用药调配中心排药环节的应用 品管圈(Qualitycircle，QCC)系指一群相似者或同一部门的工作人员，以 712 人组成一圈，选定质量改善的主题，以 PDCA 管理循环为基础，在全员自我启发、相互启发下利用头脑风暴，全员参加，发挥团队合作，并运用各种数据统计及品管(QC)工具进行持续性的品质管理，对自己的工作现场不断地进行维持与改善。我院静脉用药调配中心(PIVAS)负责审核、调配全院 26 个科室的长期静脉用药医嘱以及门诊儿童输液医嘱。PIVAS 排药节是调配的上游环节，它的正确与否直接影响到调配的效率和质量，在 PIVAS 工作中排药具有特殊和重要的位置。排药工作量大，
2、繁琐且不允许有差错出现，往往会占用工作人员大量时间，造成 PIVAS 工作压力大，时间长，劳动强度大。为了优化我院 PIVAS 排药环节，提高服务质量和工作效率，保障患者输液安全，2013 年 4 月，PIVAS 开展品管圈活动，有效降低了排药差错率，保证临床用药安全，效果满意，现报道如下。 1 资料 我院 PIVAS 现有工作人员 28 人，每天配置 3500 余袋输液，高峰期超过 4000 袋。研究资料来源于我院 PIVAS 开展的品管圈活动中，对策实施前后排药环节所发生差错率的统计结果，活动前后圈员在沟通与协调、积极性、团队精神等无形成果评价项目方面的评价结果。 2 方法 2.1 品管圈
3、的组成 将 PIVAS 工作人员分组，每组按照圈员的要求选出 2 名圈员，共选出 6 名人员组圈，圈长由 PIVAS 负责人担任，药剂科主任担任辅导员。随后，利用头脑风暴法，经过两次投票产生了此次品管圈的圈名舒(输)心圈及相应的圈徽。结合圈名与圈徽的特点，圈员们又提出了本次品管圈的圈口号用心配好药 输液安全有保障，随后这次品管圈活动正式启动。 2.2 选定主题 采取品管圈的头脑风暴法，由圈员根据 PIVAS 的实际工作情况提出相关问题。对提出的 4 个问题点，采用无记名投票的评价法方式，分别以相关性、具体性、可衡量性、可行性、迫切性、圈能力等进行评分2，得分最高的为本次活动的主题，其中降低 P
4、IVAS 排药差错率得分最高，确定为本次活动的主题。 2.3 目标设定 考虑到本圈为 PIVAS 第一个品管圈，并结合圈员的打分情况，设定圈能力为 75%。通过公示计算得出改善前的排药差错率为 0.12%。根据公示：目标值=现况值-改善值=现况值 -(现况值圈能力改善重点) =0.12%-(0.12%75%0.86)=0.0426%，改善幅度为 64.5%。 2.4 解析 明确主要问题后，全体圈员共同回顾发药流程，从人员、方法、设备、药品等方面讨论出现问题的原因，并作出特性要因图即鱼骨图针对存在的问题的分析原因。绘制数量差错鱼骨图、品项差错鱼骨图、标签差错鱼骨图，得出 PIVAS 排药差错主要
5、原因为：流程缺陷、系统不稳定、工作人员责任感不强、易混淆药品影响、退药归位错误、环境嘈杂等。 3 效果确认与分析 分阶段分步骤实施上述对策两个半月后，静配中心排药差错率由改善前的 0.12%降低到改善后的 0.0512%。 3.1 有形成果 目 标 达 成 率 = ( 改 善 后 - 改 善 前 ) / ( 目 标 值 - 改 善 前 ) 100%=(0.0512%-0.125%)/(0.0426%-0.12%)=88.9% 进步率=(改善前- 改善后)/ 改善前 100%=(0.12%-0.0512%)/0.12%=57.3% 3.2 无形成果(FAN) 每位圈员在活动前后对团队和谐、团队性
6、格、团队沟通、团队协作、团队凝聚力、团队发现问题能力、团队解决问题能力等进行打分，最高分 5 分，最低分 1 分，结果显示在活动后都有不同程度的提高。 4 标准化 将以上实施效果良好的两个对策，做好标准作业程序，纳入静配中心日常工作进行管理，规范所有成员，使对策落实到实际工作中继续为 PIVAS 服务，优化工作效率。 5 讨论 PIVAS 有 20 个工作环节，各工作环节环环相扣，任何环节处理不当，都可能给病人造成创伤，酿成不良后果，甚至危及生命。成功 PIVAS 需要精力，时间和费用，制定标准操作规程需要付出更多的精力和时间。按照品管圈实施的十大步骤进行计划、实施确认和处置，最后制定简易可行
7、的标准作业程序，并落实到实际工作中，规范所有成员。通过本次品管圈活动，制定规范流程，减少差错次数，提升服务水平，保障用药安全，具有很重要的意。 通过本次品管圈活动，PIVAS 排药错误率由原来的 0.12%降低到目前的 0.512%，达成率为 88.9%，没有达成设定的目标，可能与评分标准把握不准确，造成圈能力分数过高，从而导致目标设定过高有关。 经过这次品管圈活动，圈员们学会了运用 QC 手法来分析问题，解决问题。PIVAS 提高了服务质量，增加了工作效率，建立了和谐的团队。使用这一质量管理手段，静配中心服务水平获得了提高。促销作为 4P 之一，在管理学院及商学院的教科书上有多种提法，我们还
8、是更倾向于美国哥伦比亚南卡罗来纳大学达拉穆尔商学院的营销学教授特伦斯 A 辛普的解读。促销(Sales Promotion)，指商家用以诱使批发商、零售商、消费者购买一个品牌的产品，以及鼓励销售人员积极销售此产品的激励措施。 然而促销也有广义和狭义之分，广义的促销主要指延时促销，包括免费试用、联合促销、竞赛、公关赞助、会员营销、形象推广、事件活动等，短期不太会增加销售，但对长期增量有很好的延时效果。而狭义的促销，则包括折价、附送赠品、集点换购、抽奖、渠道激励、现场展售等短期刺激销售的活动，即即时促销。在 OTC 终端促销当中，两种促销类型经常交互联合使用，往往以组合的形式出现，充分体现了促销手
9、段的多样性和延展性。 促销的组织落实 资源往往集中在少数人的手里，同样，药企领导掌握了促销资源的分配权力，但是领导过度使用或者挥霍这种权利的现象在实际中很常见，且不说导致资源分配不均，结果往往适得其反无法达到预期促销效果。 因此，作为领导者，应从促销资源分配者向信用监督者作角色转变，基于市场状况给予区域充分的信用授权，让执行者因地制宜发挥才智。但授权不代表放任自流，需扮演好监督者。促销是服务终端的重要手段，通常我们会建立一些制度来制约，比如促销负责人制度、结案评估制度、奖惩制度以及信用等级制度，这样一来，无形中很好地解除了领导的困惑和苦恼。 OTC 更要常促销 OTC终端为什么做促销，促销的目
10、的是什么，这一点非常关键，有的促销是为了提升企业品牌的知名度和美誉度，有的促销是为了和消费者交流沟通，有的则是为了促进新品的销售，但是毫无疑问，促销的终极目标是增加销量，改变目标顾客的态度。 总的来说，增加销量的途径有两种：其一，扩大目标顾客群，包括品类转换、品牌转换。比如，在白云山和黄中药期间，我们建立的家庭过期药品回收机制，消费者拿其他厂家过期的板蓝根颗粒，就可以换购白云山牌的板蓝根，还有花城制药的空瓶空盒可换药活动，也引导消费者做品牌间的转换。 其二，则是为了提高单位消费量，包括增加消费频次，增加每次消费量。再比如，在花城制药期间，我们提出的联合用药，把抗病毒颗粒和猴耳环胶囊捆绑销售，既
11、实现治疗感冒又做到中药消炎的目的，无形中也提高了消费者的客单价。因此，促销的目的一定要明确，坚决不做无谓的促销。 促销的分类 结合多年终端促销的经验，我们把促销做了一些实用的分类： 主题促销让促销与品牌互动，让促销传播品牌的核心价值。 商业促销应以分销为主，会议、套餐是主要形式。 KA 店促销用优惠吸引购买，表达自己产品的 USP，让顾客感到物超所值。 社区促销与社区医疗站、药店等开展社区居民教育。 药店促销给老顾客优惠，刺激新顾客购买。 协同促销类似招商银行信用卡与携程旅行的横向协同。 同时，我们对多种有效促销手段进行评估，并得到以下排序，可以看出，打折是最受消费者欢迎的促销手段，其次是免费
12、试用，买赠活动和店内海报的顾客喜好程度非常接近。 促销应直击目标人群 在 OTC 终端市场，企业主要影响的群体无外乎三种：消费者、店员以及药店。 如何培养忠实消费者，并且挖掘潜在消费者，也是困扰 OTC 企业的难题之一。我们总结了一些针对消费者的促销手段，主要包括样品派发、礼品促销、包装赠品、折价、换领(购) 、直邮信息、义诊咨询及社区教育等。 白云山和黄中药各个省深入社区的健康教育就是很好的例子，OTC 代表携手社区周边药店为社区中老年人宣传心脑血管保健常识，提供健康咨询和用药安全方面的服务，既拉近了企业和潜在消费者的距离，又很好地为复方丹参片做了宣传推广。 另外，DM 或夹报直投也是不错的
13、选择，利用企业的品牌效应在连锁药店 DM 单上告知促销信息，由药店发放给会员或周边小区的居民，或者花费很小的代价把产品的宣传单页夹在老年报、社区报里随着报纸直投到居民的信箱。 店员是 OTC 产品和消费者之间的桥梁，尤其是在相关部门明令禁止企业在药店派驻促销员之后，店员的作用就更加重要了，往往他们的一句话可以直接决定产品的命运。企业对店员一直是又爱又恨，因此针对店员的促销也必不可少，我们主要采用的手段有推荐率考核奖(神秘顾客活动)，小礼品、试用品分发，佣金积分，药店间的竞赛(陈列比赛、POP 比赛等)，旅游，培训等。比较成功的例子有，药店店员有奖征文，店员通过活动可以进一步了解产品，而千人千店
14、则是以区域为单位组织店员旅游培训。 我记得在很长的一段时期内，OTC 企业里有个现象，从事商务工作的同事会看不起做 OTC 的，他们常常会讲，商业一次收回多少多少预付款，而OTC 纯销的拉动到底能有多大。白云山和黄期中药在国内是比较早建立队伍的，在 2007 年左右 OTC 的比重可以占到 25%30%，因此说终端药店的消化能力不能轻视，我们非常注重针对药店的促销，比如购进折扣(数量折扣及现金折扣)、维价奖励(执行厂家规定的零价)、销售奖励( 完成销量任务的奖励) 、品牌提升( 刊登广告及大型活动联合)等，通过一些促销政策的出台，也逐渐改善了与药店间的关系，除了销量外也换回了一些比如首推、突出陈列、联合开展会员活动等资源。 总之，终端是 OTC 企业供应链中不可或缺的一环，而促销则是服务终端的重要手段。
