1、WELCOME YOU,欢迎参加培训,培训规则,您的集中精力 您的参与 您的经验与提议 您的问题 共同练习,在培训的过程中,您可以 随时可以打断我，提出你的问题 个人紧急事情，可悄悄离去 坐着回答问题 在困倦的时候在后区走动听课,我们的工作是什么？,大家闭上眼睛回顾一下每天主要的工作内容 在白板上写出主要内容目的,服务是什么？,SERVICE,S SMILE 微笑 E EFFICIENT 效率 R RESPONSIBLE 有责任感 V VITALITY 热情 I INTEREST 兴趣 C COURTESY 礼貌 E ELEGANT 仪态大方,你的态度决定一切,你喜欢与人打交道吗? 你乐意将服
2、务工作当成职业来对待吗?,客人对我们的重要性？,不同服务的差别在哪里?,糟糕的服务一般的服务卓越的服务,卓越服务对我们有何好处?,建立良好的口碑效应 口碑有好与坏之分(强调客人会将他们的感受讲给他们的朋友听, 据调查一个不开心的客人会把他的经历告诉给26个人) 企业效益增加(最终收益的将是我们的员工, 不然公司不会花费用去培训员工,甚至有可能裁员) 企业声誉 工作成就感(看到客人满意而归,或客人将产品介绍给他的朋友,我们会有一种成就感),客人对我们的期望有什么?,产品的质量 微笑 介绍产品 准确回答问题 耐心 一视同仁 待人以礼 有效率 灵活 后期服务(售后服务),卓越服务我们如何表现,专业形
3、象 微笑 目光 语言 身体语言,专业形象仪容仪表,上班着统一工作服，要求保持整齐干净，佩带名牌，皮鞋要保持光亮和干净, 无破损。 2、每位员工可佩戴一枚戒指外，其他首饰如项链、耳环(女员工可佩戴样式传统的耳丁)、手镯、手链、脚链均不可以佩戴，所有员工不得佩戴夸张款式手表。 3、保持个人卫生，包括勤洗头，勤洗澡，勤换衣服，身体无异味、无口臭。 4、男员工的头发、鬓角、发际线必须修剪整齐，前不过眉，侧不过耳，后不过发际线，男员工还应经常修面，不蓄胡须。 5、女员工必需化淡妆，口红用颜色鲜艳健康型的， 6、不留长指甲，不涂有色指甲油。 7、女员工短发应修剪整齐，额前的头发不可遮住眉毛，长发应束紧。
4、8、员工头发均不允许染过于显眼的颜色，更不允许留怪异发型。 9、着裙装的女员工应着统一颜色长统袜，内衣不得外露。 10、工作时间不得带手机或传呼。 11、工作时始终保持微笑和良好的情绪状态。 12. 上岗之前不吃有异味的食品，饭后要漱口，便后要洗手。 12、男生站姿：面带微笑，目视前方，双腿站直，挺胸抬头收腹，双拳微握，大拇指放于裤缝处。 13、女生站姿：面带微笑，目视前方，双腿站直，挺胸抬头收腹，双手交叉于身体前方自然下垂。,微笑,在座的同事都已具备 热情自然的微笑是最美丽的,目光接触,关注 重视 好客 自信,语言技巧,温和语气 赞美他人 表示理解 多项选择 礼貌用语 您代替你,身体语言,手
5、势 面部表情 鞠躬 点头 步伐 站立,迎领客人,我们必须用 诚恳的、 热情的、 友好的、 真诚的 语气来问候所有的客人。 使用相应的问候语，保持目光接触。 领位员将客人引领到正确的位置。,当客人到来时要立即礼貌/清晰的向客人打招呼并保持目光接触，如果当时你很忙，可以先向客人自我介绍并说马上就会回来为您服务。,带位时应礼貌的引领客人。当带客人的过程中，要走在客人的前面约一米的位置，速度不能太快。 等待客人的时候，也要保持正确的站姿，笑容目光接触，不要催促客人。,引领客人坐下后介绍完后把客人交接给其他部门的人员方可离开。 介绍内容（最低消费；酒水价格；节目表演；) 比如：先生您好！你对这张台是否满
6、意，这张台是 号台，最低消费是 ，祝你玩的开心！ 向客人介绍过程中要站在主客的右前方，主次分明，但要照顾全体。,感谢客人,语言 表情 目光 身体语言,标准,在客人离开酒吧时，知客要面带微笑礼貌热情地向客人道别，并欢迎客人再次光临。（请慢走，明天见！路上小心；早点休息！）,程序,当客人准备离开酒吧时，领位员要在小厅站立好准备向客人道别。 当客人离开，咨客要面带微笑，礼貌的感谢客人的光临，并欢迎他们下次再来。 如果有任何推广宣传单，一定在客人离开的时候给客人，并告知最近的时期内会有什么活动，希望他们来参与。 获得客人的反馈意见，并做记录。 注意： 所有的员工都必须向客人礼貌的说再见。,服务流程练习,练习规则 笔记 建议 鼓励 复习,感谢参加培训,
