1、饭店产业政策与行业管理,2018/8/12,1,一、饭店发展目标与产业政策,经济目标：旅游产业配套、就业、增长、创汇 非经济目标：政治与行政接待、文化展示、形象代表、国际交往 产业政策：对外政策、对内政策；激入、限入、中性；财政、金融、服务贸易采购、行政直接干预等。,2018/8/12,2,中国加入WTO服务贸易 具体承诺减让表 （旅游部分）,资料来源： 中国旅游年鉴（2011）,2018/8/12,3,服务提供方式：（1）跨境交付 （2）境外消费 （3）商业存在（4）自然人流动,2018/8/12,4,服务提供方式：（1）跨境交付 （2）境外消费 （3）商业存在（4）自然人流动,2018/8
2、/12,5,二、政府管理机构与管理手段,主管机构：NTA(LTA)、商务部 管理机构：公共安全、国家安全、卫生、食品与药品监督、劳动、城管等部门 Case:网球归属体育部门主管，营业税%；保龄球、台球归属文化部门主管，营业税，% 管理工具：法律、法规、行业标准、产业政策 管理手段：检查、评比、指导,2018/8/12,6,案例：国家旅游局,局司室：办公室，政法司，促进司，计财司，管理司，人教司，纪检组、监察局，信息中心,服务中心 办 公 室协助局领导处理日常工作，负责局内外联络、协调、会议组织、文电处理、政务信息、信访、保密、行政事务等工作。承办机关党委的日常工作。 政策法规司(简称政法司)研
3、究拟定旅游业发展方针、政策、拟定旅游业管理行政规、规章并监督实施；研究旅游体制改革；组织、指导旅游统计作。 旅游促进与国际联络司(简称促进司)拟定旅游市场开发战略，组织国家旅游整体形象的宣传，指导旅游市场促销工作，组织、指导重要旅游产品的开发、重大促销活动和旅游业信息调研，指导驻外旅游办事处的市场开发作，审批外国在我国境内和香港特别行政区及澳门、台湾地区在内地设立的旅游机构；负责旅游涉外及涉香港特别行政区及澳门、台湾事务，代表国家签订国际旅游协定，指导与外国政府、国际旅游组织间的合作与交流，负责日常外事联络工作。 规划发展与财务司(简称计财司)拟定旅游业发展规划，组织旅游资源的普查工作，指导重
4、点旅游区域的规划开发建设；引导旅游业的社会投资和利用外资工作；研究旅游业重要财经问题，指导旅游业财会工作；负责局机关财务工作。 质量规范与管理司研究拟定各类旅游景区景点、度假区及旅游住宿、旅行社、旅游车船和特种旅游项目的设施标准、服务标准并组织实施；审批经营国际旅游业务的旅行社，组织和指导旅游设施定点工作；培育和完善国内旅游市场，监督、检查旅游市场秩序和服务质量，受理旅游者投诉，维护旅游者合法权益；负责出国旅游、赴香港特别行政区及澳门、台湾旅游、边境旅游和特种旅游事务；指导旅游文娱工作；监督、检查旅游保险的实施工作；参加重大旅游安全事故的救援与处理；指导优秀旅游城市创建工作。,2018/8/1
5、2,7,人事劳动教育司 指导旅游教育、培训工作，管理局属院校的业务工作；制定旅游从业人员的职业资格标准和等级标准并指导实施，指导旅游业的人才交流和劳动；负责局机关、直属单位和驻外机构的人事、劳动工作。 纪检组、监察局 主要职责： 1、监督检查驻在部门及所属系统执行党的路线、方针、政策和决议情况，遵守国家法律、法规和执行国务院决策情况；在中国共产党章程和行政监察法规定范围内，对驻在部门党组（党委）及其成员和其他领导干部实行监督。 2、协助驻在部门党组（党委）抓好党风廉政建设、纠正部门和行业不正之风，会同有关部门对党员、干部进行党纪、政纪教育。 3、监督、检查驻在部门及所属系统党风廉政建设责任制执
6、行情况。 4、督促、协调驻在部门研究制订本系统、本行业预防和治理腐败的措施。 5、受理对检查、监察对象的控告及其申诉，调查处理检查、监察对象违反党纪、政纪的案件。 6、完成中央纪委、监察部和驻在部门党组（党委）、行政领导交办的其他事项。 信息中心信息中心负责旅游业信息化的规划、管理、组织和事业发展的职能，即推进旅游业的信息化工作，在全行业贯彻落实中央关于信息化工作的方针政策；提高国家旅游局机关办公自动化水平，形成旅游业管理电子政府基本架构，实现业务处理的电子化、数字化；促进旅游业的电子商务，发展包括公共信息处理中心、政府网站、商务网站、网络服务公司、旅游科技开发和投资、资料出版在内的多元化业务
7、。 服务中心机关服务中心是国家旅游局直属事业单位，负责机关后勤保障工作，受机关委托履行行政保卫处、基建房管处的行政职能，并承担人民防空、爱国卫生、计划生育、绿化美化、献血等行政工作。中心除内设机构外，在北京有招待所（二星级）、幼儿园（中央国家机关特级园、北京市一级一类园）、食堂（中央国家机关十佳食堂）和车队，在北戴河有金山宾馆（三星级），具有较强的综合服务保障能力。,2018/8/12,8,三、国家标准：旅游饭店星级的划分与评定,发展进程 主要项目 评定与检查程序 案例,2018/8/12,9,四、行业协会,在饭店管理中的角色与地位 国内组织：中国旅游饭店业协会（CTHA）、中国饭店协会（CH
8、A） 国际组织：国际饭店与餐馆协会（IH&LA） 现状与未来的发展,2018/8/12,10,案例：中国旅游饭店业协会章程,第一章 总则第一条 本协会名称为中国旅游饭店业协会。英文名称为CHINA TOURIST HOTELS ASSOCIATION （简称CTHA）。第二条 本协会是由中国境内的旅游饭店和地方饭店协会、饭店管理公司、饭店用品供应厂商等相关单位，按照平等自愿的原则结成的全国饭店行业的专业性协会，是非营利性的社会组织，具有独立的社团法人资格。第三条 本协会的宗旨是：遵守国家的宪法、法律、法规和有关政策，遵守社会道德风尚，代表和维护中国旅游饭店行业的共同利益，维护会员的合法权益，在
9、主管单位的指导下，为会员服务，为行业服务，在政府与会员之间发挥桥梁和纽带作用，为促进我国旅游饭店业的健康发展做出积极贡献。第四条 本协会的主管单位为国家旅游局，社团登记管理机关为民政部。本协会接受国家旅游局的领导、民政部的监督管理和中国旅游协会的业务指导。第五条 本协会会址设在北京市。 第二章 业务范围第六条 本协会的业务范围有： （一） 宣传、贯彻国家有关旅游业的发展方针和旅游饭店行业的政策、法规；向业务主管单位反映会员的愿望和要求； （二） 组织会员订立行规行约并监督遵守，维护旅游行业的市场秩序； （三） 进行饭店业的调查研究，向政府有关部门提供会员单位经营管理的成功经验，协助饭店业务主管
10、单位搞好行业管理； （四） 总结、交流旅游饭店的工作经验，收集国内外饭店业的信息； （五） 组织开展饭店的培训、研讨、考察工作； （六） 领导下设的专业委员会开展业务活动； （七） 开展与海外饭店餐馆协会等相关行业组织之间的交流与合作； （八） 编辑会刊和信息资料，为会员单位提供信息服务； （九） 承办业务主管单位委托的其他工作。,2018/8/12,11,第三章 会员 第七条 本协会接纳团体会员，不接纳个人会员。 第八条 申请加入本协会的会员，必须具备下列条件： （一） 承认和拥护本协会章程； （二） 有加入本协会的意愿； （三） 在中国境内经注册批准、依法经营、无不良信誉的旅游饭店、地方饭
11、店协会、饭店管理公司、饭店用品供应厂商等相关单位； （四） 经本协会常务理事会批准的其他相关组织。 第九条 会员入会的程序： （一） 提交入会申请书； （二） 经常务理事会讨论通过； （三） 办理会员登记手续； （四） 由常务理事会授权的协会办事机构颁发会员证书和标牌。 第十条 会员享有下列权利： （一） 在本协会的选举权、被选举权和表决权； （二） 参加本协会举办的活动； （三） 获得本协会服务的优先权； （四） 对本协会工作的批评建议权和监督权； （五） 当遇到重大困难时，有请求本协会提供帮助（如涉及调解、诉讼等）的权利； （六） 入会自愿，退会自由。 第十一条 会员履行下列义务： （一）
12、 贯彻执行国家有关旅游饭店业的政策、法规； （二） 遵守本协会章程，执行本协会决议，维护本协会的合法权益和声誉； （三） 完成本协会交办的工作，积极参加并支持本协会组织的活动； （四） 向本协会反映情况，提供信息和资料； （五） 按规定缴纳会费； （六） 接受本协会的评议和调解； （七） 不组织、不参与有损本协会和其他会员的一切活动。 第十二条 会员如果一年不缴纳会费或不参加本协会活动的，视为自动退会。 第十三条 会员退会，应书面通知本协会，并交回会员证书，摘掉会员标牌。 被依法吊销或注销营业执照的会员单位，其会员资格即行取消。 第十四条 会员如有严重违反本协会章程的行为，经常务理事会表决通过
13、，予以除名。,2018/8/12,12,案例：中国旅游饭店行业规范 （中国旅游饭店业协会2011年3月颁布）,第一章 总 则 第一条 为了倡导履行诚信准则，保障客人和旅游饭店的合法权益，维护旅游饭店业经营管理的正常秩序，促进中国旅游饭店业的健康发展，中国旅游饭店业协会依据国家有关法律、法规，特制定中国旅游饭店行业规范（以下简称为规范）。 第二条 旅游饭店包括在中国境内开办的各种经济性质的饭店，含宾馆、酒店、度假村等（以下简称为饭店）。 第三条 饭店应当遵守国家有关法律、法规和规章，遵守社会道德规范，诚信经营，维护中国旅游饭店行业的声誉。,2018/8/12,13,第二章 预订、登记、入住 第四
14、条 饭店应与客人共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行双方住宿合同的，任何一方均应当及时通知对方。双方另有约定的，按约定处理。 第五条 饭店由于出现超额预订而使预订客人不能入住的，饭店应当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次的饭店入住,所产生的有关费用由饭店承担。 第六条 饭店应当同团队、会议、长住客人签订住房合同。合同内容应包括客人入住和离店的时间、房间等级与价格、餐饮价格、付款方式、违约责任等款项。 第七条 饭店在办理客人入住手续时，应当按照国家的有关规定，要求客人出示有效证件,并如实登记。 第八条 以下情况饭店可以不予接待： （一） 携带危害饭店安全的物品入店者 （二） 从事违法活动者
15、； （三） 影响饭店形象者（如携带动物者）； （四） 无支付能力或曾有过逃账记录者； （五）饭店客满； （六）法律、法规规定的其他情况。,2018/8/12,14,第三章 饭店收费 第九条 饭店应当将房价表置于总服务台显著位置，供客人参考。饭店如给予客人房价折扣，应当书面约定。 第十条 饭店客房收费以“间/夜“为计算单位（钟点房除外）。按客人住一“间/夜“,计收一天房费；次日12时以后、18时以前办理退房手续者，饭店可以加收半天房费；次日18时以后办理退房手续者，饭店可以加收一天房费。 第十一条 根据国家规定，饭店可以对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费，但应当在房价表及有关服务价目单
16、上注明。客人在饭店商场内购物，不应加收服务费。 第四章 保护客人人身和财产安全 第十二条 为了保护客人的人身和财产安全，饭店客房房门应当装置防盗链、门镜、应急疏散图，卫生间内应当采取有效的防滑措施。客房内应当放置服务指南、住宿须知和防火指南。有条件的饭店应当安装客房电子门锁和公共区域安全监控系统。 第十三条 饭店应当确保健身、娱乐等场所设施、设备的完好和安全。 第十四条 对可能损害客人人身和财产安全的场所，饭店应当采取防护、警示措施。警示牌应当中外文对照。 第十五条 饭店应当采取措施，防止客人放置在客房内的财物灭失、毁损。由于饭店的原因造成客人财物灭失、毁损的，饭店应当承担责任。 第十六条 饭
17、店应当保护客人的隐私权。除日常清扫卫生、维修保养设施设备或者发生火灾等紧急情况外，饭店员工未经客人许可不得随意进入客人下榻的房间，,2018/8/12,15,第五章 保管客人贵重物品 第十七条 饭店应当在前厅处设置有双锁的客人贵重物品保险箱。贵重物品保险箱的位置应当安全、方便、隐蔽，能够保护客人的隐私。饭店应当按照规定的时限，免费提供住店客人贵重物品的保管服务。 第十八条 饭店应当对住店客人贵重物品的保管服务做出书面规定，并在客人办理入住登记时予以提示。违反第十七条和本条规定，造成客人贵重物品灭失的，饭店应当承担赔偿责任。 第十九条 客人寄存贵重物品时，饭店应当要求客人填写贵重物品寄存单，并办
18、理有关手续。 第二十条 饭店客房内设置的保险箱仅为住店客人提供存放一般物品之用。对没有按规定将贵重物品存放在饭店前厅贵重物品保险箱内，而造成客房里客人的贵重物品灭失、毁损的，如果责任在饭店一方，可视为一般物品予以赔偿。 第二十一条 如无事先约定，在客人结账退房离开饭店以后，饭店可以将客人寄存在贵重物品保险箱内的物品取出，并按照有关规定处理。饭店应当将此条规定在客人贵重物品寄存单上明示。 第二十二条 客人如果遗失饭店贵重物品保险箱的钥匙，除赔偿锁匙成本费用外，饭店还可以要求客人承担维修保险箱的费用。,2018/8/12,16,第六章 保管客人一般物品 第二十三条 饭店保管客人寄存在前厅行李寄存处
19、的行李物品时，应当检查其包装是否完好、安全，询问有无违禁物品，并经双方当面确认后,给客人签发行李寄存牌。 第二十四条 客人在餐饮、康乐、前厅行李寄存处等场所寄存物品时，饭店应当当面询问客人寄存物品中有无贵重物品。客人寄存的物品中如有贵重物品的，应当向饭店声明，由饭店员工验收并交饭店贵重物品保管处免费保管；客人事先未声明或不同意核实而造成物品灭失、毁损的，如果责任在饭店一方，饭店按照一般物品予以赔偿；客人对寄存物品没有提出需要采取特殊保管措施的，因为物品自身的原因造成毁损或损耗的，饭店不承担赔偿责任；由于客人没有事先说明寄存物品的情况，造成饭店损失的，除饭店知道或者应当知道而没有采取补救措施的以
20、外，饭店可以要求客人承担相应的赔偿责任。 第七章 洗衣服务 第二十五条 客人送洗衣物，饭店应当要求客人在洗衣单上注明洗涤种类及要求，并应当检查衣物状况有无破损。客人如有特殊要求或者饭店员工发现衣物破损的，双方应当事先确认并在洗衣单上注明。客人事先没有提出特殊要求，饭店按照常规进行洗涤，造成衣物损坏的，饭店不承担赔偿责任。客人送洗衣物在洗涤后即时发现破损等问题，而饭店无法证明该衣物是在洗涤以前破损的，饭店承担相应责任。 第二十六条 饭店应当在洗衣单上注明，要求客人将衣物内的物品取出。对洗涤后客人衣物内物品的灭失，饭店不承担责任。,2018/8/12,17,第八章 停车场管理 第二十七条 饭店应当
21、保护停车场内饭店客人的车辆安全。由于保管不善，造成车辆灭失或者毁损的，饭店承担相应责任，但因为客人自身的原因造成车辆灭失或者毁损的除外。双方均有过错的，应当各自承担相应的责任。 第二十八条 饭店应当提示客人保管好放置在汽车内的物品。对汽车内放置的物品的灭失，饭店不承担责任。 第九章 其 他 第二十九条 饭店可以谢绝客人自带酒水和食品进入餐厅、酒吧、舞厅等场所享用，但应当将谢绝的告示设置于有关场所的显著位置。 第三十条 饭店有义务提醒客人在客房内遵守国家有关规定，不得私留他人住宿或者擅自将客房转让给他人使用及改变使用用途。对违反规定造成饭店损失的，饭店可以要求入住该房间的客人承担相应的赔偿责任。
22、 第三十一条 饭店可以口头提示或书面通知客人不得自行对客房进行改造、装饰。未经饭店同意进行改造、装饰而造成损失的，饭店可以要求客人承担相应的赔偿责任。 第三十二条 饭店有义务提示客人爱护饭店的财物。由于客人的原因造成损坏的，饭店可以要求客人承担赔偿责任。由于客人原因，饭店维修受损设施、设备期间导致客房不能出租、场所不能开放而发生的营业损失，饭店可视其情况要求客人承担责任。 第三十三条 对饮酒过量的客人，饭店应当恰当、及时地劝阻，防止客人在店内醉酒。客人醉酒后在饭店内肇事造成损失的，饭店可以要求肇事者承担相应的赔偿责任。 第三十四条 客人结账离店后，如有物品遗留在客房内，饭店应当设法同客人取得联
23、系，将物品归还或寄还给客人，或替客人保管，所产生的费用由客人承担。三个月后仍无人认领的，饭店可进行登记造册，按拾遗物品处理。 第三十五条 饭店应当提供与本饭店档次相符的产品与服务。饭店所提供的产品与服务如果存在瑕疵，饭店应当采取措施及时加以改进。由于饭店的原因而给客人造成损失的，饭店应当根据损失程度向客人赔礼道歉，或给予相应的赔偿。,2018/8/12,18,第十章 处 理 第三十六条 中国旅游饭店业协会会员饭店违反本规范，造成不良后果和影响的，除按照有关规定进行处理外，中国旅游饭店业协会将对该会员饭店给予协会内部通报批评。 第三十七条 中国旅游饭店业协会会员饭店违反本规范，给客人的人身造成较
24、大伤害或者给客人的财产造成严重损失且情节严重的，除按规定进行赔偿外，中国旅游饭店业协会将对该会员饭店给予公开批评。 第三十八条 中国旅游饭店业协会会员饭店违反本规范，给客人人身造成重大伤害或者给客人的财产造成重大损失且情节特别严重的，除按规定进行赔偿外，经中国旅游饭店业协会常务理事会通过后，将对该会员饭店予以除名。 第十一章 附 则 第三十九条 饭店公共场所的安全疏散标志等，应符合国家的规定。饭店的图形符号，应符合中华人民共和国旅游行业标准LB/T001-1995旅游饭店公共信息图形符号。 第四十条 中国旅游饭店业协会会员饭店如果同客人发生纠纷，应当参照本规范有关条款协商解决；协商不成的，双方
25、按照国家有关法律、法规和规定处理。 第四十一条 本规范适用于中国旅游饭店业协会会员饭店。 第四十二条 本规范自2011年5月1日起施行。 第四十三条 本规范由中国旅游饭店业协会常务理事会通过并负责解释,2018/8/12,19,NTA National Tourism Administration,LTA,CTHA China Tourism Hotel Associate,the State Council,Local Government,CTA: China Tourism Associate,LTA,LHTA,Hotel Enterprises,Leaders of NTA are l
26、eaders CTA too,Recommend general secretary,Relationships among NTA,CTHA and Hotels (Dai Bin,2003),Relationship among NTA , CTHA and Hotels,2018/8/12,20,IH&RA: Association of Partnerships,Monitoring,representation,lobbyism,Information dissemination,networking,IH&RA International Hotel & Restaurant Associate,IHRA lobbies via the WTO recover committeeto increase recognition of the hospitality industrys concern in response to recreate world events ,the drastic effects .to elicit more support from international organizations and national governments,2018/8/12,21,
