1、1,电话礼仪与电话沟通技巧,Fire Su,2,目 录,最佳的电话人员特质 改善通话技巧 接听电话 使用行动电话 如何改善倾听能力 与客户沟通五个步骤 服务人员的服务前提 电话用语 沟通的重要性 听的技巧 说的技巧,3,电话沟通的特性,即时的 不见面的 迅速的 无距离的 不能后悔 容易伪装,4,最佳的电话人员特质,热忱 积极的态度 自动自发 口齿清晰 幽默感 同理心 与各阶层的人士沟通的能力 倾听的能力 处理反对意见的能力 组织能力,5,改善通话技巧,微笑 放慢速度 深呼吸 不要吃、喝或抽烟 避免太多专业术语 站起来 避免单调 咬字清楚 转接时使用收音机,6,处理来话的基本原则,在三次铃响内接
2、电话 用寒喧做开场白：报上你公司或部门的名称和你自己的名字 尽快地使用对方的名字与称呼 暂停电话不得超过十七秒 使用正面的语词 保有控制权 掌握正确留言 转接时不可偷工减料,7,接听电话要素（1）：,电话中的基本礼貌,8,接听电话要素（2）：,9,台湾玉山银行的实例,客户打电话询问贷款的事情 总台接听后转接信贷部 信贷部转接信用部 信用部转接业务部 业务部转接法务部 。 总共转接16次,10,接听电话原则汇总（1）,铃声响起 不要让铃声响太久 若周边吵嚷，请大家安静再接电话 拿起听筒 左手拿起听筒，右手拿笔准备,报出名字及问候 XX分行，您好 确认对方 方总经理您好 声音要热诚有精神,11,结
3、束电话 谢谢您来电 我会依规定尽快处理 挂电话 确认对方挂下的电话后再挂,接听电话原则汇总（2）,询问来电事项 拿笔准备记录 把握5W2H的原则 确认来电事项 扼要确认来电事项,12,代接电话-找的人不在,报出名字及问候 告诉对方要找的人不在 告诉对方不在的理由 请教对方姓名 主动询问是否要留言 确认留言内容 礼貌性地结束电话 挂电话,13,代接电话-找的人正在接电话,报出名字及问候 请教对方姓名 告诉对方要找的人正在接电话 请问对方要等一会还是要留言 对方要求等一会 将听筒朝桌面放下 告诉受电者来电者姓名 注意等待的时间 （30秒）,14,打电话的技巧（1）,拨电话前 查明对方姓名 、头衔
4、自我介绍 公司、部门及名字 确定对方及问候 视状况增减寒喧 说明来电事项 清晰、正确地说明 把握5W2H的原则,15,5 W 2 H 原 则,What,Who,When,Where,Why,How to,How much,人事时地物,16,汇总确认 扼要地汇总说明，确认对方完全了解 礼貌地结束谈话 就拜托您了 挂断电话 确认对方挂断电话后再挂,打电话的技巧（2）,17,电话注意事项,听到电话铃声，你正嚼着东西 听到电话铃声，正在嘻笑或争执 打电话对方看不到，就没必要有肢体语言 接听电话时，讲电话的声音不要过大 电话来时正在和来客交谈 客户电话抱怨的项目是由别的部门控制 注意电话安全（超级电话亭
5、）,18,使用行动电话,请告诉对方你打的是行动电话 不要边开车边打电话 适当的回话 善加利用电话功能 在开会时关掉行动电话 手边随时准备好笔和纸,19,如何改善倾听能力,不要以直觉反应和先入为主的观念臆测对方的谈话。 倾听对方谈话时，记录下重点，可帮助你弄清自己的想法。 只要需要，不要怕花时间。 全神贯注。 不要受到外在因素的干扰。 覆述对方的语意，确认真的明白对方所言 三思而言,20,掌握控制权,把握打电话的时机 为对方想一想 讨论先说再听还是先听再说 小Yes组成大Yes（推销术）,21,电话用语,不要用 给我转XXX 你是XXX吗？ 我找张大头 等等 他不在 你呆会儿再打 你是谁？,22
6、,应该用 麻烦您转XXX 请问您是XXX吗？ 请问张先生在吗？ 请稍候 抱歉，他现在不在位子上 需要我帮您转告吗？ 请留下您的联络方式,电话用语,23,善用电话,24,电话投诉与业务,25,大 师 的 沟 通,26,一根舌头，一对耳朵,倾听： 取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明： 婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。,沟通技巧-听的重要性,27,不同的场景需要不同的听法几个聆听的原则,主动的听，能听懂信息,4种不同的回应方式,沟通技巧-听,28,鼓励：促进对方表达意愿。 询问：以探索的方式获得更多的信息。 反应：告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。 重述：用于讨论结束
7、的时候，确定没有误解对方的意思。,沟通技巧-4种不同的回应方式,29,内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考 充分利用非语言因素 据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%； 让对方开口；,沟通技巧-说,30,男女有别,男性比女性更为饶舌 13：3 男性较女性喜欢在交谈中插嘴 女性喜欢注视对方 ，男性只从语言中理解 男性注重控制谈话内容，女性则注重维持对话的延续 女性容易将个人思想告诉别人 女性较生动活泼，男性注重语言力量 女性显露笑容的机会较男性多,31,四个F的沟通术,1、锁定目标（focused） 2、保持弹性灵活（flexible） 3、快速敏捷（fast） 4、友善可亲（friendly）,32,说话的原则,1、子曰：成事不说，遂事不谏，既往不咎 2、好事情：播新闻 3、坏事情：先设定底线 4、敏感事情：制造气氛，引导 5、避免正面冲突：放话 6、见人，见鬼，不人不鬼,事实与推理，讲事实还是推理？,33,声音的表现力,1、词汇是很小的一部分 2、语调、音量、语速、重音 3、38%的听者注重的是表现力,34,理想的沟通境界,1、不批评，不责备，不抱怨 2、引发别人的渴望 3、保持愉快的心情 4、倾听别人 5、让别人觉得重要 6、主动用爱心关怀别人 7、真诚赞美别人 8、说别人感兴趣的话,35,保 持 微 笑,
