1、胡一夫：客户满意的电话服务技巧,前言,一直以来，我们都是在自己的工作岗位上按照岗位职责、要求和标准做着自己的事情，从思想深处认为只要把自己份内的事做完就可以了，根本没有想过：如果我们的客户-被服务的对象，对于目前我们公司提供的这样的产品、业务支撑、资费标准、工作效率、服务质量等,是否是客户想要的,对于客户的需求，我们怎样去面对，我们的执行方案是什么?我们面对客户的需求，与公司提供的服务是什么样的关系等等。如果我们做客服务的同事们都能够站在客户的角度去换位思考，我们的服务工作一定会做得更好、更全面、更到位。,优质服务,解决客户服务问题 满足客户优质服务要求 掌握客户服务技巧 懂得不同类客户的应对
2、 提高客户满意度,客户服务 基本要求,客户服务 基本技巧,服务技能与技巧,一、客户服务基本要求 客户需要什么服务 如何快速判断客户服务需求 如何实施针对性的客户服务 客户服务的基本原则 提供优质服务的技巧,客户服务基本要求,客户需要什么服务,1、了解需求，解决客户疑义 2、了解市场、产品、服务的需要 3、解决客户购买前咨询、购买中服务需求 4、解决客户使用中的技术、安装、使用、维护与 维修的问题 5、客户异议处理 6、客户抱怨处理,客户服务六项基本职能,如何快速判断客户服务需求,接受，并耐心倾听客户要求 完整理解客户用意与要求,察觉客户语气和态度 察觉客户的形体动作语言和表情,善于使用问题导向
3、询问客户 引导客户找出问题所在,判断客户问题所在 判断客户所属的类型和个性特点,断定客户存在的问题及个性问题 所需要的服务需求问题,服务礼仪,谁偷走了 你的微笑？,工作中的烦恼 人际关系 生活的琐事,语言选择 一般情况下使用普通话，但可根据客户的要求使用方言； 在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。 沟通中要主动热情，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。,称呼客户的服务用语 男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。 对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称小姐。 知道客
4、户的姓氏时，可称“先生/小姐。” 对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。”,如何实施针对性的客户服务,1、客户是多种多样的 2、客户认识、个性不同，同一问题不同的客户其服务要求也不同 3、针对不同的客户个性，实施不同的服务方式是客户服务的关键,如何实施针对性的客户服务,1、判断客户所属的类型和不同的个性特点 2、判断客户要求的问题与实际解决的差距,客户服务的不同,针对性客户服务的关键,1、保持良好的客户服务态度，特别是语气和形体动作、 表情 2、耐心，别急着表态或急于解决客户问题 3、先听清楚客户问题和要求，判断客户类型和个性特点为重 4、善于用问题的导向来引导客户服务需求的明确 5、让客户感
5、受到你在帮助他，而不是解决问题的对手 6、解决问题关键在于进步和改善，那怕是客户责任也不要推卸 7、解决问题尽量以商量的口气，去征询客户意见 8、实施针对客户服务，关键根据客户个性采用适合的服务方式,针对性的客户服务技巧,如何实施针对性的客户服务,客户服务基本原则,1、接受客户服务的请求 2、兑现服务的承诺和条款解决客户问题，承担相应的责任 3、良好的服务态度和服务行为要尊重客户，平等对待客户 4、及时、快捷、周到地服务客户使客户感到满意,基本 原则,提供优质服务的技巧,服务 技巧,提供优质服务的技巧,电话服务的基本要素,服务开展前的准备工作,及时记录客户信息，以确保全面了解客户使用情况。 礼
6、貌用语的正确使用方法 优美的声音 具备良好的心态， 培养微笑服务 扎实的业务基础，是我们赖以生存的的基石。,电话沟通技巧,沟通的涵义、类别及特性,沟通：是将某一信息或意思传递给客体或对象，以期取得客体或对象做出相应反应效果的过程。沟通的类别及目的 (1)人际沟通目的：建立良好关系 (2)工作沟通目的：做好工作 (3)商务沟通目的：赢得客户,进行良好沟通的前提条件,及时记录客户信息，以确保全面了解客户使用情况 礼貌用语的正确使用方法 优美 的声音 具备良好的心态 培养微笑服务 扎实的业务基础，是我们赖以生存的的基石,进行良好沟通的前提条件记录,及时记录客 户信息，以确保全面了解客 户使用情况俗语
7、云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。 详细记录在外呼过程中客户所反映的问题及建议，是完善各项工作的有力督促，体现出对客户的重视及关注。,进行良好沟通的前提条件礼貌用语,礼貌用语的正确使用方法例如: 您、请、谢谢、不客气、非常感谢您的耐心等待、打扰您了、再见等上述提到的都是公司明确规定的规范服务用语。,进行良好沟通的前提条件声音,优美的声音一线电话营销人员的第一张脸人有好几张脸：第一张脸是外表相貌，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声音。作为一名电话服务人员，你的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至
8、关重要的。,进行良好沟通的前提条件心态,具备良好的心态如果总是不停的呼出电话，心态时好时坏，如何才能控制好心态，如何才能保证电话中的热情呢？,进行良好沟通的前提条件微笑,培养微笑服务如何培养微笑服务？工作中的烦恼还是生活中的琐事偷走了你的微笑？,进行良好沟通的前提条件业务基石,扎实的业务基础，是我们赖以生存的基石 丰富的专业知识 主动服务意识 实际应用技巧,服务便是沟通,客户沟通技巧,了解人的本能：,算计 荣誉感（被尊重、重视） 攀比 恐惧（戒心、不安全感） 好奇 竞争（好胜） 嫉妒,客户沟通技巧,察言观色,三分说、七分听、 适时巧发问,你认为如何最好 你需要什么 达到什么 有什么能使您满意
9、我们如何做您认为更好,客户沟通技巧,应避免的用语,冷淡的话 没感情的话 否定性的话 他人的坏话 太专业的用语 过于深奥让人理解不透的话,客户沟通技巧,重复刚开始的话胜于以后百句,语速不可太快,声调抑扬顿挫,运用容易接受的说法,常用电话沟通技巧,如何进行良好沟通,“说”的技巧 选择积极的用词与方式如：说“我会.”以表达服务意愿说“我理解”以体谅对方情绪“问”的技巧 针对性问题、服务性问题 、开放式问题 、关闭式问题 、征询性问题 、澄清性问题 、了解性问题 、选择性问题 “听”的技巧 耐心、关心、别一开始就假设你明白他的问题“答”的技巧 切中要点、柔中有刚、语言委婉,如何进行良好沟通说,说“我会
10、.” 以表达服务意愿,说“我理解” 以体谅对方情绪,选择积极的用词与方式,尽量正面表述，减少负面用语,如何进行良好沟通说,冷淡的话 没感情的话 否定性的话 他人的坏话 太专业的用语 过于深奥让人理解不透的话,应避免的用语,如何进行良好沟通说,涉及企业形象， 避免就事说事?在客户面前维护企业的形象,如何进行良好沟通说,说明原因可以节省时间,当你传达专业性强的信息，而其他人可能不懂时,为了得到良好的配合,当别人可能不了解你或不相信你时,有效提问,开放式问题和封闭式问题,如何进行良好沟通问,“问”的技巧,主题式问题； 选择性问题； 了解性问题问题； 澄清性问题问题； 征询性问题； 服务性问题。,如何
11、进行良好沟通问,主题式问题什么是针对性问题？针对性问题能够帮助我们获得细节,如何进行良好沟通问,选择性问题选择性问题也是一种封闭式的问题这类问题能够帮助我们澄清事实、发现问题,如何进行良好沟通问,了解性问题了解性问题是用来了解客户信息的一些提问在进行了解性提问时需要注意什么？,如何进行良好沟通问,澄清性问题澄清性问题可以正确地了解客户所说的问题是什么！了解其真正原因和真实情况,如何进行良好沟通问,征询性问题征询性问题可以告知客户问题的初步解决方案,如何进行良好沟通问,服务性问题服务性问题是客户服务中非常专业的一种提问服务性问题的作用是什么呢？,如何进行良好沟通听,关心,耐心,别一开始就假设明白
12、他的问题,听的技巧,聆听的五个层次,聆听原则,适应讲话者风格 眼耳并用 首先理解他人再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听,积极聆听技巧,倾听回应 提示问题 重复内容 归纳总结 表达感受,不好的聆听习惯,我常常试图同时听几个人交谈 我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释 我有时假装自己在认真听别人说话 我常常在别人说话之前就知道他要说什么 如果我不感兴趣同某人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话常常别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法 别人在说话的同时，我也在评价他的内容 别人在说话的同时，我在思考接下来我要说的内容 说话人的谈话风格常常会影响我的倾听 我常常听
13、到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容,如何进行良好沟通,“答”的技巧,柔中有刚,语言委婉,如何提高沟通效果,有效的肢体语言 正确的沟通态度,如何处理顾客的抱怨,何谓抱怨,二、服务人员对待抱怨应有的态度：,有效地预防、及时地处理客户的抱怨事件，不仅对我们的经营工作事关重大，同时也是每一个服务人员义不容辞的责任。,二、服务人员对待抱怨应有的态度：,售前、售中、售后服务的提供以及客户抱怨的处理不是由某个部门或某个人来完成的，而是需要企业所有员工的共同努力；,二、服务人员对待抱怨应有的态度：,客户将在产品使用过程中遇到的问题向服务人员倾诉，并不是给我们找麻烦，相反是为我们提供树立形象、建立口碑效
14、应的绝好机会,二、服务人员对待抱怨应有的态度,服务人员应该想到自己是给客户带来满意的人。,在处理客户投诉的过程中，绝不能推卸责任说：“这不归我负责”、“这不关我的事”。,更不能教训客户或与客户争辩。正确的做法是及时与客户一起妥善地 找出解决问题的办法,为什么客户会产生抱怨,有期望才会有抱怨,其实遭到客户严重的抱怨，代表着 我们的产品还值得信赖。正因为对 我们的服务和产品有着很高的期待， 因此，他们才会有提出最强烈抱怨的 行动。,客户的抱怨 = 期望朋友的口碑+商家的承诺+客户的需求=客户的期望高品质的产品+服务态度+规范化作业=商家为客户提供的实际服务,商家提供的实际服务客户的期望-客户会很满
15、意商家提供的实际服务=客户的期望-客户会基本满意商家提供的实际服务客户的期望-客户会不满意,客户的抱怨=期望,客户的抱怨是珍贵的情报,只要我们认真记录、及时汇总客户的抱怨，我们就可以不断地改善自身的不足之处，并不断的完善产品功能以及服务策略，使客户对我们更加满意。,客户在抱怨时想得到什么,提供良好的服务, 技能性服务, 态度性服务,如何处理客户的抱怨, 耐心聆听客户的抱怨、不要与其争辩, 要真诚恳切的接受抱怨,站在客户的角度说话,认同,用温和的问候去认同客户，如称呼客户的名字：“我以前接过您的电话是吗？您最近怎么样？”,认同,要回应客户所说的话。如果你没有反应，客户会觉得尴尬、愤怒，当然还会觉
16、得不被关注。即使客户对你的问题答非所问，你也要尝试找方法去认同他的话,感谢,在电话交谈中，你随时可以向 客户表示感谢，在谈话结束时 应该说：“谢谢您来电话，我非 常喜欢与您交谈。”,恭维,在人情层面上的恭维，但要注意说话一定要带有诚意，不可无中生有，如：“看来您对皮肤方面的知识还是很专业的”,在业务层面上去确定客户的选择，如：“我觉得您的选择是很明智的”,保证,如果你可以处理难题，你应该向顾 客保证你会负责帮她协调。,聆听时的回应方式, 被动式聆听, 复述, 赞同式聆听, 良好的结束语,被动式聆听,若想让客户知道你明白他说的话，最 简单的方法就是被动式聆听，特别是 当客户没有向你提出询问，但你
17、又想 让客户知道你明白他的想法，用被动 式聆听十分有用。可以用“是的”、 “我明白”等词语,复述,复述可以帮你清楚了解客户所说的 话，复述时要使用不同的字眼重复顾 客所说的话，例如客户说：“我打了好 几次电话，可一直没有答复。“你可以 复述： “您打过电话过来还没有得到 答复是吗？”,复述,复述还可以帮你澄清一些复杂的情节， 当客户在长篇大论时，这是一个圆滑 的总结谈话的技巧，你可以说： “您看，我理解的是否正确”。 （重复客户的意思）,赞同式聆听,有些人总喜欢抱怨，他们不一定对服 务或产品不满，而可能是不满其他的 一些人物或事情，这时，你可以附和 他的看法。,良好的结束语,在结束谈话时，对客
18、户所说的话要 表示认同，有时客户在谈话中会不经意的提及一些与我们的业务不相关的事情，要留心聆听客户所说的，这些“线索”可能会为你提供一些资料来做结束语，即使找不到什么特别的事情，你也可以说：“欢迎你打电话来”或“欢迎你提出那些问题”。,详细、认真的记录,与客户结束通话后，立刻进行 记录，并注意细节,仔细记录客户抱怨要点, 发生了什么事？何时发生？,客户购买产品的时间,客户不满的原因,客户的使用方法,当地接待客户的导购人员是怎样向客户讲解使用方法的？,客户希望以何种方式解决问题,记下客户的联系方式,要真诚恳切的接受抱怨,在处理抱怨时，服务人员一定要态度非常真诚，并且要用迅速、有效、果断的处理方式
19、，以换取客户的信任，如果自己无法解决，一定迅速反映给上级，以尽快给客户答复。,站在客户的角度说话,当客户投诉或抱怨时，最希望自己的意见 能得到对方的同情、尊重和被人理解。 因此，当抱怨发生后，服务人员绝不能站 在经销商或公司的角度去衡量事件，为自 己和公司开脱，而是要站在客户的立场上， 经常想想如果我是客户我应该怎么办？,流程或质量中问题,处理方法：如果你没有把握，不要立即给客户答复，告诉客户“我已经记下了您的问题，待我咨询过有关部门后立即给您回复好吗？”然后立刻反馈，由呼叫中心业务主管与公司的相关职能部联系解决，在取得确切的处理意见后再答复客户。,使用方法不当,处理方法：首先详细询问客户具体
20、的 使用方法，如果是客户使用方法不当， 千万不要指责客户，也不要当着客户 指责员工，可以用以下方法告诉客户,使用方法不当,“听了您刚才的描述以后，我知道您的皮肤状况比较特殊，所以您以后可以按照我告诉您的方法使用产品，如果有什么问题再跟我联系。”,客户使用过程中的操作程序,处理方法：,首先在询问客户使用方法时一定要 注意技巧，不要让客户有被审问的 感觉,处理抱怨的原则：,树立客户永远是正确的观念,克制自己避免感情用事,牢记自己代表的是公司形象,迅速处理,要有处理的诚意,向客户解释清楚产生这种现象的原因,你是否具备以下条件,专业知识,胆大心细,沉着冷静,发自内心的愿意为客户服务,你已经掌握了一些处理客户抱怨的方法，也明白处理客户抱怨对客户服务的重要性。你知道客户需要被关注的感觉和高素质的服务，只要你能掌握以上技巧，并且用诚恳的态度对待客户，你就一定能在以后的工作中获得成功的乐趣。,沟通不仅是一项技能，更是一门艺术,让我们在平时的工作 中锻炼提升！”,Thank You !,
