1、大客户开发管理实务,大客户开发管理模型,清晰定义,掌握特征,解决问题,活用工具,开发/管理,小组讨论,每两人为一组, 分享: 用一种动物来形容自己的特点优势, 为什么? 自己目前在大客户开发管理工作中遇到最大的问题是? 小组总结出目前最重要的三个问题写在白纸上,小组讨论,成为一名专业的销售人员所需要具备的基本专业技能有哪些 ? 从事大客户开发工作的销售人员还需要哪些更加广泛的技能和能力,销售人员所必备的基本技能和技巧,除此之外: 要想成为一名专业的大客户开发管理人员还需要具备,个人职业发展模型,职员,业主,自由职业者,投资者,人,你的行动计划,小故事:,购买热水器的选择,大客户开发管理模型,清
2、晰定义,掌握特征,解决问题,活用工具,开发/管理,大客户开发管理模型-定义,定义,产品角色,客户角色,供应商角色,人,小组讨论,分组讨论以下问题 大客户的定义 大客户管理的目标,大客户的定义:,规模大的客户?,未来能带来利润的客户?,能够将你的企业引向你期望方向的客户?,一定不能失去的客户?,大客户的定义之黄金法则:你的地盘 - 你做主,定义规则你决定,大客户的定义:,大客户管理的三大重要目标:,案例分析:,选择还是被选择 是谁先行一步?,小组讨论,分组讨论以下问题大客户业务活动中产品的角色和任务 大客户业务活动中供应商人员的角色和任务 大客户业务活动中客户人员的角色和任务,产品所具备的角色和
3、功能:,刚性,柔性,原料半成品生产物资生活物资组件/配件,节约成本提高利润促进销售改善条件提高竞争力解决难题提高销售附加值 ,供应商人员所具备的角色和功能:,管理层业务层支持层,CEO 销售 市场 人力 财务 ,销售,运输 仓储 质量 技术 市场 财务 信贷 客服 ,大客户关联人员所具备的角色和功能:,企业领导,采购部门,技术部门,操作/使用部门,角色,功能,需求,需求动机,大客户关系发展模型的五个阶段,大客户管理前导阶段,简单的“一对一”接触 供应商陈述以自身为中心 对客户的询问只是根据认定的客户需要和供应商现有能力给予“是”或“否回答 卖方评估可能的销售额 客户寻找供应商能力和竞争力的证据
4、 客户通过价格判断竞争力 客户可能提出试用,成本现由供应商承担 采购人员扮演“看门人”角色,不允许供应商销售人员接触其他人员,董事,经理,专家,操作人员,职员,大客户经理,董事,经理,专家,操作人员,职员,负责采购人员,销售企业,采购企业,大客户管理早期阶段,主要由两个人即,销售人员和采购人员接触 关系可能是竞争性,对抗性的,双方都需要获得竞争优势 采购人员认为,任何试图接触其他人员的行为都是对其权利和地位的威胁 以价格谈判为主-采购人员关注的是成本,供应商关注销售额 评价供应商采用非标准化业绩评估标准 客户始终考虑选择其他供应商 双方分歧可能导致长期供应合同破裂,营 销,管 理,经 营,董事
5、会,销售公司,采购公司,营 销,管 理,经 营,董事会,大客户经理,负责采购员,大客户管理中期阶段,由于双方均愿意增加对客户业务流程和市场的了解,主要接触人开始为其他人 接触提供便利,并增加会面时间 开始关注每次会面结果和实际行动时间 提高了信任度和公开程度 客户关系尚处于非正式阶段,主要通过销售人员和采购人员建立联系 销售人员和采购人员有大量工作要做 发生变故-可能是该阶段最大的变数,董事,经理,专家,操作人员,职员,大客户经理和主要采购员,董事,经理,专家,操作人员,职员,销售企业,采购企业,大客户管理伙伴关系阶段,获得重要供应商地位,信息共享,价格稳定,为人员接触提供便利条件 建立在信任
6、基础之上的业务关系并签定合作合同 可以预见到关系持续改善 采购方给予明确的“经销商评级”和“业绩评价” 通过关注客户市场及一体化业务流程实现价值 大客户经理的主要角色是进行协调和平衡 尽管采购方的主要联系人仍然是采购员,但已开始关注开发供应商能力而非提 出挑战 供应商组织在总体上通过“供应链管理”实现了以客户满意为中心的目标,管理,经营,对外物流,销售企业,采购企业,管理,经营,对外物流,董事会,董事会,大客户经理,主要采购人员,大客户管理协同阶段,经营项目组,后勤项目组,市场调研项目组,联合董事会,项目合作组,大客户经理,采购人员,销售公司,采购公司,联合制定营销方案 联合开展研发活动 成本
7、,利润核算透明 以创新为核心 联合制定企业计划 通讯网络共享 培训活动共享 资源共享 共同设定外部壁垒 项目组由双方人员组成 对客户市场及最终用户开发 采取合作方式 部分人员岗位功能共享,小组讨论,分组分别讨论以下问题:大客户管理关系发展五阶段的优缺点,你的行动计划,大客户开发管理模型,清晰定义,掌握特征,解决问题,活用工具,开发/管理,大客户开发管理模型-特征,行业,体制,人员,组织,特征,头脑风暴,列举润滑油产品服务的大客户行业归纳特征 (每个行业不超过三点),行业特性:,第一产业,第二产业,第三产业,(冶金,电力,矿山,水泥,重工),( 机械加工,汽车制造,纺织,食品),(车队,汽车服务
8、,船舶,航空),区分并了解大客户行业特性的重要性: - 清楚而又准确知道润滑油大客户销售的机会点及增长点 - 明确不同客户群体需求及行业特性是不同的,对于销售人员的工作具有明确的指导性 - 明确而清晰的发现他们的共同点和不同点,从而制定有针对性的开发管理模式 因此,要求大客户经理对于各种不同行业的大客户有十分清晰的概念,体制特征,民营企业:个人决策 利益/价值关系 成本为先 结构扁平 决策迅速 信贷风险50/50,国有企业:影响者决策 利益/价值关系 平衡为先 组织结构复杂 决策周期长 信贷风险50/50,外资企业:组织决策 利益/价值关系 利益为先 多部门参与决策 不轻易改变,技术部门,使用
9、放心,使用部门,价格,全面服务,成本,供应部门,行业动态,满足标准,服务省心,差异化服务,结算方式,物流配送,其他,客户关系,其他,组织机构特征,其他,人员特征,人是世界上差异化最大,最伟大的高级情感动物,销售循环即,建立信任,发掘需要,销售产品,满足需求,案例分析:,我究竟应该让谁满意 KPI 的不同 ?,关于大客户开发管理特征实务需要了解如下准则:,企业决策中有80%是根据 “情感”因素做出的 (摘自哈佛商学院),培养团队所有成员的人际交往技能应该放在最优先位置,大客户很重要,关系很重要,融洽关系更重要,你需要依据行业,地域,文化,操作特性等配置人员和团队,你的行动计划,大客户开发管理模型
10、,清晰定义,掌握特征,解决问题,活用工具,开发/管理,大客户开发管理模型-工具,分析调查,销售开发,客户档案,管理维护,工具,社会,技术,经济,行业/客户背景分析,政治,分析调查,组织结构分析,人员分析,竞争,通路,产品,关系矩阵,机构职能,决策链,行业/客户背景机会评估分析常用工具及表格,PESTLE模型,SWOT分析,产品通路图,客户背景档案,波特分析模型,PESTLE模型,Political 政治变化 Economic 经济变化Social 社会变化Technical 技术变化Legal 法律变化Environment 环境变化,SWOT分析,产品通路图,Supplier,Manufac
11、turer,Medical Prods,Manufacturer,Electrical,Manufacturer,Engineering,Specialist,Distributor,Specialist,Distributor,Specialist,Distributor,Manufacturer,Auto,Specialist,Distributor,Medical,Specialist,Distributor,Hospital,Retail,Hospital,Doctors,Consumer,Contractors,Builders,DIY,Consumer,Commercial,Use
12、r,Builders,Merchant,Retail,Specialist,Distributor,产品通路图,课堂练习: 试参照下图,制订并分析产品通路图,波特分析模型,课堂练习: 试参照下图,制订并分析XX工业产品的市场分析模型,客户背景档案,大客户组织结构分析常用工具及表格,客户接触矩阵,组织结构图,决策链分析,竞争者SWOT分析,客户接触矩阵,大客户人员分析常用工具及表格,客户接触矩阵,客户关系管理,人员性格取向分析,销售开发工具,SPIN -大客户销售技巧,销售开发工具,SPIN 的起源,1920年,史壮( E.K.Strong)发表了特点与利益销售法、成交技巧、拒绝处理、开放式和封
13、闭式问题的销售技巧的研究。,这是一种成功是用于大型或复杂销售的销售理念所依据的,是有史以来有关与有效销售最大规模的研究计划(35000个拜访案例)超过半数财富500大企业的前100大企业,用于训练自己的销售人员第一批1000名受训业务员业绩比未受训业务员,业绩平均成长17%,SPIN模式,情境性问题,探究性问 题,暗示性问题,解决性问题,产品利益,隐藏性需求,明确性需求,Situation Question,Problem Question,Implication Question,Need-pay off Question,买方运用,可建立客户资料,导 致,所以 买方回透露出,它是借由 发展
14、出来的,所以 买方会陈述出,可以是买方陈述出,是买方更能感受到问题的真实性,导 致,销售开发工具,客户管理,S-S PIANO -大客户销售管理工具,销售开发工具之,大客户管理档案,工具的任务是协助你更好更有效的工作,切记:,否则工具就会成为额外的负担繁重的作业文字游戏 ,大客户开发管理模型,清晰定义,掌握特征,解决问题,活用工具,开发/管理,案例分析:,坏的例子,案例分析:,悲哀的例子,案例分析:,丑陋的例子,案例分析:,好的例子,小组课后作业,请按照如下顺序及要求完成作业,选择代表介绍成果?内容不超过三张A1白纸,选择一个行业,选择某个客户,分析关联人员,分析客户背景,分析客户组织,确定分析结果,制订行动计划,课后行动计划:,TONY电子邮件 tao.wu_shell 163 .com电话: 13801996355,本课程圆满结束， 感谢大家的合作!,
