1、SageCRM 产品介绍 世界级管理软件改变你,售前顾问：Tim xie,议程,什么是CRM？ 公司介绍 SageCRM产品介绍 销售自动化(SFA) 市场自动化(MFA) 客户服务自动化(CCFA) SageCRM优势 服务 客户案例,什么是CRM,客户关系管理？一般认为：是通过对客户信息的分析、挖掘可以深入了解客户的需求；发现客户进行交易的规律和价值客户的构成规律等等，从而根据这些信息做出正确决策，提升业务。,何为CRM?,Customer Relationship Management，CRM,Continuous Relationship Marketing,我们每天的工作,客户获取客
2、户保有客户价值提升,市场营销面临压力,现状: 1、传统的营销（直销或线上推广）已不起作用。 传统直销活动的平均响应率只有2.6%。 2、乞求式+遍地开花式营销手法不但破坏与客户的关系，更影响了品牌价值。 消费者每天收到3000多份（间接/直接）营销信息。 超过60%的消费者称过分推销是他们转向其他供应商的原因 改善：从线索到结果进行跟踪,现状： 1、开支庞大，成果无法验证，流程效率低下。 在可衡量的市场营销费用中，有20%被浪费。 2、对于每次采取的行动和每一分钱，都必须明确其责任。 营销人员对于其40%-60%的开支都无法计算ROI改善：加强协调和控制，销售过程控制,市场营销面临压力,现状：
3、 1、通过研究客户交互的资料发现，50-60%的客户对企业而言是非赢利性的，同时那些消耗了企业60%-80%的售后支援资源的客户提供的利润仅占不足20%. 2、60%以上的客户流失的原因是由较差的服务引起的，只有13%的客户是因产品方面的原因而流失. 3、获取一个新客户的销售成本比向企业的现有客户销售要高6-10倍，企业已经认识到这些老客户的价值。客户关系管理能够帮助企业更好地认识客户群体和易流动性。 改善：加强服务体系的建立,服务的重要性,什么是客户关系管理,“企业通过一套高效有序的管理模式来识别、创造、维持和发展对企业有价值的客户；并与其保持一种终身的互动关系。”,客户关系管理 Custo
4、mer Relationship Management,CRM的核心价值,建立 以客户为中心的企业,我们每天的工作,客户获取客户保有客户价值提升,企业经营观念的发展,后ERP时代我们做些什么？,4P： ProductPricePlacePromotion,4C： Customer wants and needs Cost of ownership Convenience Communications,4P Vs 4C,Customer wants and needs Product 不仅仅是卖你手里有的产品，还要赶紧研究顾客的需求，针对需求提供客户所需要的价值（包括产品和服务）Cost of
5、ownership Price 在制定产品价格的同时，还要了解客户要满足其需求所须付出的成本，以及他们的支付能力Convenience Place 在考虑如何构架分销、流通体系时，反过来考虑一下如何使客户能够方便地获得产品，从客户便利性的角度出发来调整渠道Communications Promotion 在开展各种市场推广和促销活动、大量投放广告的同时，要更加注重与客户间的直接沟通,商业模式的回归知晓每一位客户的心态和需求 竞争形式的转变，促使企业重视客户的价值。,客户关系管理？一般认为：是通过对客户信息的分析、挖掘可以深入了解客户的需求；发现客户进行交易的规律和价值客户的构成规律等等，从而根
6、据这些信息做出正确决策，提升业务。,何为CRM?,Customer Relationship Management，CRM,Continuous Relationship Marketing,CRM的类型,CRM的应用蓝图,发挥潜能的公司职员,共同成长的伙伴关系,洞察先机的管理阶层,紧密联系的客户关系,高度智能且易于使用的CRM解决方案将带来前所未有的客户体验,企业各角色受益,服务,市场,销售经理,Partners,销售,Internet,Contact Center,Field Reps,Partner Network,总经理,客户,客户数据库,监控销售人员行为销售预测管理销售人员商机查询报
7、表和数据分析销售信息管理,提高客户管理优化销售周期管理销售商机提高销售能力,提供有效的客户服务提高客户满意度和忠诚度充分捕捉客户反馈更好的服务于20%的客户促进信息共享,管理市场和目标客户信息管理和执行市场活动跟踪和评估市场结果市场细分对市场活动和销售结果进行分析,及时把握市场发展趋势业务透明化辅助决策 分析报表,关于赛捷：赛捷SAGE集团,赛捷集团是全球第四大的国际化商务软件供应商 (AMR Research 2006)、向不同规模、不同行业的公司提供高品质管理系统的行业领先者。 1981年成立，1989年伦敦交易所上市（股票代码SGE） 全球中小企业解决方案供应商,China,赛捷 关键数
8、字,2007年公司总体营业收入达到22.92亿美元，同比增长了 30%，软件使用授权收入提高了12%，服务收入增长了39% 全球超过13,000名员工 ，分布在17个国家 服务于超过550万个企业级用户全球超过2万3千家合作伙伴每天接听37,000个技术支持电话,2007全球管理软件排名:赛捷软件位列第四,全球管理软件市场格局,全球化结合本地化的模式 - “GLOCAL”,公司简介,Sage CRM 权威专业机构认可,Sage CRM 市场评价,关于深圳天思,天思软件简介,天思软件十余年来，一直专业从事ERP（企业资源计划）、CRM（客户关系管理）、MES（制造执行计划）、PDM（产品数据管理
9、）、SCM（供应链管理）、OA(协同办公管理)、EC（电子商务）等软件的研发、销售、实施服务以及定向软件开发外包服务、基于IT+管理为手段的咨询服务。2015年矢志成为中国中小企业管理软件市场的领导者。 2002年中国制造业信息化高速成长IT企业 2004年中国制造业信息化推荐产品 2005年中国管理软件十大品牌 2006年中国软件市场消费者满意十佳品牌 2006年中国管理软件十大自主品牌等。 2007年中国管理软件十大自主品牌等。,Sage CRM 业务支持,SageCRM的业务支持,销售自动化 机会管理 报价和订单管理 销售预测 销售工作流 市场自动化 市场活动工作流 线索管理 呼叫管理
10、市场活动管理 客户服务自动化 客户服务工作流 知识库管理工作流 自助站点,市场自动化,市场工作流,CRM的功能市场营销管理,Sage CRM 的功能市场营销管理,市场战役,目标产品,目标受众,市场活动,任务,响应,线索,报表,快速建立市场战役,销售自动化,销售工作流,CRM的功能销售自动化管理,销售自动化管理,使销售人员通过各种销售工具，如电话销售、移动销售、远程销售、电子商务等，方便及时地获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息。所有与销售有关的信息都存储在共享数据库中，销售人员可随时补充或及时获取，企业也不会由于某位销售人员的离去而使销售活动受阻。另外, 借助信息技术，销售部门还能自动跟踪
11、多个复杂的销售线路，提高工作效率,线索,客户,联系人,商机,产品,销售过程,销售文献,应收帐款,报价,订单,CRM的功能客户服务与支持,客户服务与支持管理,一方面，通过Call Center集成技术（CTI）支持的呼叫中心，为客户提供每周7 x 24 小时不间断服务，并将客户的各种信息存入共享的数据库以及时满足客户需求。另一方面，技术人员对客户的使用情况进行跟踪，为客户提供个性化服务，并且对服务合同进行管理,客户服务自动化,客服工作流,CRM的功能客户服务与支持,客户服务与支持管理,一方面，通过Call Center集成技术（CTI）支持的呼叫中心，为客户提供每周7 x 24 小时不间断服务，
12、并将客户的各种信息存入共享的数据库以及时满足客户需求。另一方面，技术人员对客户的使用情况进行跟踪，为客户提供个性化服务，并且对服务合同进行管理,服务请求,自助站点,服务案例,服务知识库,分派,队列,日程安排,客户服务自动化,自助站点,SageCRM功能优势,业务层面工作流控制,Sage CRM 领先技术架构,Sage CRM 软件架构,SageCRM特点概览,灵活性：客户化无编码设置，SageCRM中的各种实体、对象、流程均可更改，界面、语言完全可按用户喜好自定义。 易用性：入门指导、在线帮助、操作提示、右键菜单、快捷键、瘦客户机结构、人性化设计等等。 实用性：离线操作、无线接入、文档导入导出
13、、打印、报表输出、短信/日历/邮件提醒机制。 全球性：多语言、多币种、多时区维护。 安全性：三维权限设定、用户活动管理、密码双重加密。 稳定性：升级不影响业务、7*24小时连续运行、多用户并发访问、支持负载均衡技术。 开放性：支持CTI，支持webservice访问，对Lotus Domino、Exchange、MS Outlook、SageAccpac实现无缝集成。 可扩展性：可与ERP系统集成、支持.NET开发平台二次开发。 易维护性：方便的切换数据库、提供注册表、许可证、数据库、程序文件等修复工具、支持批量导入数据。,灵活性,灵活性：SageCRM中的各种实体、对象、流程均可更改，界面、
14、语言完全可按用户喜好自定义。,灵活性,实体自定义功能：,灵活性,视图、菜单自定义：,灵活性,工作流可视化开发：,易用性,入门指导、在线帮助、操作提示、右键菜单、快捷键、布局合理、人性化设计,ALT+C ALT+O ALT+X,实用性,实用性：离线操作(Solo)、无线接入、outlook集成、BS结构、文档导入导出、打印、报表输出、短信/日历/邮件提醒机制,接入方式管理（solo、wireless）,全球性,全球性：多国语言、多币种支持。,可扩展性,可扩展性：可与ERP系统或第三方系统集成、提供二次开发接口。,安全性,安全性：权限配置文件与安全区域双重设定，安全证书管理。,安全性,用户及权限管
15、理：,稳定性,开放性,开放性：支持CTI，支持webservice访问，对lotus domino、Exchange、outlook、SageAccpac、SageX3实现集成。,易维护性,易维护性：方便的切换数据库、提供注册表、许可证、数据库、程序文件等修复工具、支持批量导入数据。,Sage CRM 通用效率工具,SageCRM通用效率工具,通用效率工具 客户和联系人管理 日程任务管理 文档管理 组管理 部门管理 强大的查找功能 报表工具 仪表盘Dashboard工具 Outlook集成工具,客户和联系人管理,日程任务管理,文档管理,文档模版 跟踪文档 在CRM和其他应用之间拖拽文档 共享文
16、档,文档管理,文档，邮件模版管理,组管理,静态组 动态组,部门管理,强大的查找功能,多种实体的查找 支持模糊查找 支持搜索条件保存 支持结果保存和动作 高级查找,报表工具,多套标准业务报表,报表工具,支持报表多种输出格式和打印,报表工具,向导式报表设计器,仪表盘Dashboard工具,任何用户均可定义属于自己的Dashboard 个人Dashboard 群组Dashboard 客户Dashboard 简单的设置方式,Outlook集成工具,与Outlook同步 联系人、日程表、任务、邮件 Outlook直接访问SageCRM SageCRM也可以直接调用Outlook功能,Sage CRM 实
17、施服务,Sage CRM实施服务,赛捷中国(Sage China)专业化的实施团队 富有经验的CRM业务和技术顾问 遍布全球的Sage Software服务网络 针对行业的CRM解决方案 实时响应的售后服务 天思软件强大的服务能力（）,SageCRM实施服务,GLOCAL Business Model,22,000 Partners,4.5 Million SME,4.5 Million SME Customers,24 Years of Innovation,天思MPM实施方法论(Master Project Management),人 数据 合作伙伴,成功实施 CRM的要素,方法 纪律 改
18、革,MPM的具体做法,项目启动与规划阶段 前期准备 系统调研咨询 项目跟踪与审查阶段（含项目变更阶段） 安装、培训、数据准备 初始化 模拟、并行、客户化 切换验收 项目结束与评审阶段 总结评估,MPM的流程、核心工作及重点文档,1 2 3 4 5 6 7,合约确认 双方项目 组设定 动员大会,启动与规划阶段,跟踪与审查阶段,结束与评 审阶段,双方项目 组织图 动员会发 言稿 会议纪要,了解/定义问题 分析根源及潜 在隐患 解决方案/步骤 确定实施范围 时间、成本,调研&咨询 报告 项目计划 各阶段验收 标准 会议纪要,核心工作,重点文档,按计划导入 数据建立系 统初始化应 用环境,Statem
19、ent of Work 验收报告,核心工作,重点文档,系统正式 切换,Statement of Work 验收报告 会议纪要,项目移交 总结项目得失 评估细节成败,SOW 项目实施 总结 评估报告 会议纪要,变更阶段,前期 准备,系统调 研咨询,安装、培训 数据准备,初始化,模拟、并行 客户化,切换 验收,总结 评估,阶段,步骤,核心工作,重点文档,Statement of Work 模拟/并行方案 业务流程规范作业 指导书 项目变更报告 验收报告 会议纪要,建立实施工作点法规则 准备、确认、执行模拟及 并行方案 验证并熟悉系统流程 摸索确立业务流程规范 对差异性需求进行变更 确认&客户化修改
20、, Statement of Work 安装与交付报告 培训教程 数据准备格式 编码及维护规则 验收报告 会议纪要,安装并建立应用环境 分对象系统培训解决管 理问题的思路和方法 进行数据准备、唯一化 整理及编码工作,项目管理,实施计划,系统培训,管理思想及IT理念培训 对中、高层领导讲解信息化带来的管理价值，以及对管理问题的解决思路。 系统及数据库管理培训 对系统管理员进行系统管理维护的培训。 对系统维护人员进行系统设置及报表制作培训。 流程和应用培训 结合优化后的流程，对所有实施组和应用组进行操作培训。,我们的服务,为客户提供咨询、实施、维护服务。 服务精神：专业、责任、价值。 上门服务和远
21、程服务相结合。 我们承诺：影响系统正常运行的重大问题在 4 小时内上门解决，非重大问题 24 小时内响应并处理，特别重大问题即刻上门解决。 负责系统软件的升级、更新，保证软件的持续先进性。 5 X 8小时服务热线 7 X 24小时技术人员全天候手机服务。 网站专职咨询顾问Q&A在线问答，及时解决客户问题。 定期举办企业管理研讨会。,鱼骨图分析方法,总结,总结,Sage,MS,SFDC,补充,1.企业IT开发力量不是很强。2. 企业希望CRM项目快速上线的。3.企业希望在实施完成后，能自主进行持续维护改进系统的。4.企业有和ERP等接口需求的。,1.企业具有.NET开发实力的。2.企业原本就有众
22、多MS架构软件的。3.企业希望获得最新的软件技术应用的。,1.企业初期预算有限的2.企业网络带宽能有所保证的3.企业IT人员较少，但对自己需求较清楚的4.企业一直采取IT外包形式的,三分软件，七分实施。优秀的软件并不能保证CRM项目的成功。人，流程，技术中。人永远是最主要的，好的实施团队才是项目成功的最有力保证。,软件最适应的群体：(以MS,SFDC为比较),91,总结,CRM领域的关键发现,我们的客户,各行各业的部分客户名录,SAGE CRM 部分中国客户,Sage CRM 成功案例,“做为一个有着100多年历史的公司，我们已经总结出了一整套成熟的业务管理流程。我们需要一个有效的管理工具，来
23、把我们这些成熟的业务管理流程自动化起来。我们非常有信心将我们成熟的管理经验一步一步的移植到具有优秀拓展性的Sage SalesLogix平台上去。”-A.O 史密斯(中国）热水器有限公司 项目经理 郭红星“Sage SalesLogix满足了我们对大部分的业务需求，我们非常信任它。 ”-新浪网全球IT经理 Jack“S a g e CRM 的Architect 是我用过的最容易使用的客户化工具， 可以很方便做出我想要的界面。”-魏怡君 江苏双良集团有限公司 IT部门负责人,Shenzhen Masterservice co,.ltd,中国深圳市罗湖区3075号北京大厦1202 086-755-82127232 82124742 Http:/Email: 联系人：谢青阳,联系天思,
