1、文档名称 文档密级： 2018-8-10 华为机密，未经许可不得扩散第1页, 共82页文档名称 密级Confidentiality level内部公开IVR开发初学者指导Total 82 pages 共82页IVR开发初学者指导Prepared by 拟制吴晓红 Date日期2009-7-8Reviewed by 评审Date日期Approved by批准Date日期Huawei Technologies Co., Ltd. 华为技术有限公司All rights reserved版权所有 侵权必究（TST05T01 V2.0/ IPD-PTM / for internal use only）（
2、TST05T01 V2.0/ IPD-PTM / 仅供内部使用）文档名称 文档密级： 2018-8-10 华为机密，未经许可不得扩散第2页, 共82页Revision record 修订记录Date日期Revision Version修订版本CR ID CR号Section Number修改章节Change Description修改描述Author作者2009-7-8 1.0 初稿完成 吴晓红文档名称 文档密级： 2018-8-10 华为机密，未经许可不得扩散第3页, 共82页Table of Contents 目 录1 概述 -52 第一个hello world IVR流程 -72.1 S
3、TEP BY STEP编写 -72.1.1 开始流程 -92.1.2 添加呼叫应答 -92.1.3 连接点Cell -102.1.4 放音收号Cell -112.1.5 事件处理Cell -162.1.6 呼叫释放Cell -182.1.7 结束Cell -192.2 发布IVR流程 -202.2.1 生成流程文件 -202.2.2 配置流程 -202.2.3 配置被叫号码 -222.2.4 运行及监控IVR流程 -222.3 流程和语音 -253 IVR原理 -263.1 IVR概念 -263.2 系统位置 -273.3 IVR本质 -283.4 IVR功能 -284 SCE工具 -294.
4、1 SCE概念 -314.2 SCE布局 -324.3 动态对象 -344.4 CELL概念 -35文档名称 文档密级： 2018-8-10 华为机密，未经许可不得扩散第4页, 共82页4.5 变量定义 -404.6 数据类型 -445 开发方法 -465.1 流程结构 -465.2 运行形式 -485.3 调试方法 -496 编码规范 -526.1 CELL布局 -526.2 连线布局 -536.3 变量定义 -606.4 复合CELL -627 复合CELL开发 -667.1 概念 -667.2 开发一般步骤 -677.2.1 新建一个复合Cell -677.2.2 设计传递参数 -677
5、.2.3 添加业务逻辑 -697.2.4 设计出口 -707.2.5 保存 -737.3 使用复合Cell -757.3.1 绑定参数 -757.3.2 替换复合Cell -787.3.3 更新文件 -787.3.4 更新复合Cell库 -797.3.5 合并复合Cell -808 总结 -829 练习 -82文档名称 文档密级： 2018-8-10 华为机密，未经许可不得扩散第5页, 共82页关键词： 摘 要：本文是对IVR初学者开发提供的指导文档缩略语清单： IVR (Interactive Voice Response) 交互式语音应答SCE (Service Creation Envi
6、ronment）业务生成环境SIB (Service Independent Block）业务不相关组件SSD (Service Support Data) 业务支撑数据CID (Call Instance Data) 呼叫实例数据1 概述本文是对IVR流程进行开发提供的指导文档，使用者为进行IVR 开发的初学者，文档的侧重点在于基本开发能力的掌握， 按7步进行, 第一个流程 IVR原理 SCE工具文档名称 文档密级： 2018-8-10 华为机密，未经许可不得扩散第6页, 共82页 开发方法 编码规范 复合CELL开发 总结SCE版本：ICDV300R004C01B072SPC001文档名称
7、 文档密级： 2018-8-10 华为机密，未经许可不得扩散第7页, 共82页2 第一个hello world IVR流程2.1 STEP BY STEP编写文档名称 文档密级： 2018-8-10 华为机密，未经许可不得扩散第8页, 共82页文档名称 文档密级： 2018-8-10 华为机密，未经许可不得扩散第9页, 共82页图 1图1是我们要设计的流程，拨号建立呼叫后会播放一段语音文件，最后呼叫释放，结束流程。在开发IVR流程之前，你已经做好以下准备：安装好TopEng智能呼叫中心，并且做好了相关配置。在开始菜单下找到TopEng智能呼叫中心下的 并打开。2.1.1 开始流程依次点击 文件
8、 新建业务，工作区域会出现一个“开始”CELL，这是一个只有出口，没有入口的Cell，作为我们流程的开始。2.1.2 添加呼叫应答业务流程第一个Cell 通常为呼叫应答，该Cell 的作用相当于摘机操作。在工作区域内点击右键，在弹出的菜单内 添加呼叫控制类Cell呼叫应答Cell。或者在基本Cell组找到呼叫应答Cell。呼叫应答有2个出口，分别为成功出口和失败出口 。 双击呼叫应答Cell。在呼叫标志参数栏点右边的按键找到SSP呼叫标志。呼叫标志的作用是唯一文档名称 文档密级： 2018-8-10 华为机密，未经许可不得扩散第10页, 共82页标志一个呼叫实例，输出参数。参数设置如下图，然后
9、我们点确定。接着连接开始Cell的出口和呼叫应答Cell的入口。2.1.3 连接点Cell在工作区域 右键 添加一个“连接点Cell”。将呼叫应答Cell的失败出口连入连接点Cell的入口。文档名称 文档密级： 2018-8-10 华为机密，未经许可不得扩散第11页, 共82页2.1.4 放音收号Cell添加一个放音收号Cell，此Cell用于放音，然后接受按键选择。双击Cell，设置参数，最大收号长度和最下收号位数都设置为1，这样我们拨1位就收号。放音目标方选择对呼叫方放音。双击设置参数。文档名称 文档密级： 2018-8-10 华为机密，未经许可不得扩散第12页, 共82页点击下一页，继续
10、设置参数。文档名称 文档密级： 2018-8-10 华为机密，未经许可不得扩散第13页, 共82页在放音参数偏移一栏点击右边的按钮。在弹出来的参数设置窗口新建参数，建立一个字符串参数。文档名称 文档密级： 2018-8-10 华为机密，未经许可不得扩散第14页, 共82页确定后输入语音文件的位置。文档名称 文档密级： 2018-8-10 华为机密，未经许可不得扩散第15页, 共82页注意点：文件的位置分2种情况 模拟环境的文件位置为模拟机对应的文件路径 真实环境也就是 UAP 环境对应的是工控机上的文件路径。将呼叫应答的成功出口连入放音收号的入口，将放音收号的失败出口连入连接点Cell的入口文
11、档名称 文档密级： 2018-8-10 华为机密，未经许可不得扩散第16页, 共82页2.1.5 事件处理Cell在基本Cell组中找到事件处理Cell 或者右键添加杂类Cell事件处理Cell双击Cell设置参数 消息处理结果参数项是事件处理Cell返回的结果，这里我们新建一个字符串参数，比如returnvalue。文档名称 文档密级： 2018-8-10 华为机密，未经许可不得扩散第17页, 共82页文档名称 文档密级： 2018-8-10 华为机密，未经许可不得扩散第18页, 共82页因为是返回值，所以这个参数不用设值。在这个流程中事件处理Cell用于返回用户拨入的那位号码。将放音收号成
12、功接口连入事件处理的入口。2.1.6 呼叫释放Cell添加2个呼叫释放Cell，挂机呼叫释放和正常拆线呼叫释放，设置参数分别如下：文档名称 文档密级： 2018-8-10 华为机密，未经许可不得扩散第19页, 共82页将连接点Cell的出口连入正常拆线呼叫释放Cell的入口。事件处理拨号、设备消息、失败出口连入正常拆线呼叫释放Cell的入口。将事件处理Cell的挂机出口连入挂机呼叫释放Cell的入口。2.1.7 结束Cell在工作区域内点击右键，在弹出的菜单内找到 “添加结束Cell”，这个Cell只有入口没有出口，作为流程的结束。将2个呼叫释放Cell的成功和失败出口都连入结束Cell。这样
13、我们就设计完了一个简单的IVR流程。文档名称 文档密级： 2018-8-10 华为机密，未经许可不得扩散第20页, 共82页2.2 发布IVR流程2.2.1 生成流程文件CTRL+S将文件保存为helloworld ，得到一个SCE格式的文件。然后点 文件生成流程数据文件 ，得到一个gsl格式的文件。进入TopEng智能呼叫中心管理系统应用程序组 集中配置台，用工号101登录。在“基本信息”下找到流程文件存放路径，将生成的helloworld.gsl放入此路径。2.2.2 配置流程进入“技能”下的“流程配置” ,增加 一个helloworld流程文档名称 文档密级： 2018-8-10 华为机
14、密，未经许可不得扩散第21页, 共82页文档名称 文档密级： 2018-8-10 华为机密，未经许可不得扩散第22页, 共82页2.2.3 配置被叫号码进入“配置被叫号码及路由脚本”子菜单，增加一个“被叫配置”：配置完成后，点击“提交远程”将设置保持到服务器上。2.2.4 运行及监控IVR流程在“TopEng智能呼叫中心”找到并打开“监控代理服务器”、“CTI-Link协议服务器” 、“管理系统应用服务器”。在模拟环境下我们还需要打开“ACDEmulator”打开“交互式语音应答系统”，这里要注意一点，要把“交互式语音应答系统”发送到桌面修改启动参数，比如“D:Program Fileshua
15、weiIVRivr.exe“ -p 301 文档名称 文档密级： 2018-8-10 华为机密，未经许可不得扩散第23页, 共82页“交互式语音应答系统”自动加载IVR流程，helloworld流程被加载成功就可以拨号了。在拨号之前，打开 “监控”下的“显示呼叫监视窗口”。然后 “选择调试流程”、找到helloworld流程，确定。模拟环境下打开一个 phone.exe，拨打配置的被叫号码，比如前面设置的10010。真实环境直接用电话拨号。拨号后电话状态为COLLECT DIGIT。监控窗口监控至“事件处理”。系统会自动播放welcome语音。状态如下图：文档名称 文档密级： 2018-8-1
16、0 华为机密，未经许可不得扩散第24页, 共82页然后我们拨入一位号码比如 5。也可以挂机或者等待录放音结束。监控窗口状态如下图： 文档名称 文档密级： 2018-8-10 华为机密，未经许可不得扩散第25页, 共82页这样我们的流程就跑完了。2.3 流程和语音Helloworld.sce及welcome.vox语音文件。文档名称 文档密级： 2018-8-10 华为机密，未经许可不得扩散第26页, 共82页3 IVR原理3.1 IVR概念 交互式语音应答(Interactive Voice Response)TongEng智能呼叫中心系统的重要组成部分完成用户语音提示、收集用户信息、引导用户
17、接受服务等工作.文档名称 文档密级： 2018-8-10 华为机密，未经许可不得扩散第27页, 共82页3.2 系统位置文档名称 文档密级： 2018-8-10 华为机密，未经许可不得扩散第28页, 共82页3.3 IVR本质IVR本质上是一个自动流程解释执行器，执行SCE编译生成的GSL流程文件IVR所执行的任务完全由流程决定从某种意义上讲，流程是高级语言，IVR是一种高级语言解释执行器。3.4 IVR功能播放录制语音二次收号收发传真与人工台之间互转呼叫不同业务流程互相转移会议电话呼出数据库访问通过CCP实现与其他系统实现功能共享DLL调用接口运算功能邮件收发文档名称 文档密级： 2018-8-10 华为机密，未经许可不得扩散第29页, 共82页4 SCE工具文档名称 文档密级： 2018-8-10 华为机密，未经许可不得扩散第30页, 共82页
