1、1 應對傳媒 與 危機管 理 工作 坊 4R 危 機管理 陳少娟小姐 .hk 2016年12月5 日 2 暴烈社會與叛反之都 互 不信任的 社群 挑 戰權威的 世代 恃 弱凌強的 文化 扭 曲公平的 現象 簡 單感性的 訴求 利 用傳媒的 劣質 政 治利益的 交換 網 上媒體的 起哄 3 為自己大腦進補 左腦 邏輯、 秩序、 分析、 計算力 右腦 藝術、 創意、 故事、 同理心 4 傳媒的隱藏劇本 英雄 妖魔 受害人 5 自我管理 Self-management 缺乏意 識，咎 由自取 專業演 譯，放 下身段 拉近關 係，感 同身受 投放感 情，非 限資訊 6 社會察覺 Social awar
2、eness 設想問 題，預 備答案 了解受 眾，最 大期望 設定範 圍，集 中焦點 最壞打 算，預 留後路 7 關係管理 Relationship Management 引導方 向，控 制大局 尋找支 持，喚 醒沉默 第三道 路，消 除對立 跳出困 局，放 眼未來 8 對話解碼 取How 而少Why 取應該 而少不 要 取確信 而少懷 疑 取未來 而少過 去 取了解 而少猜 疑 9 臨場解碼 從問題 開始 給對方 傾聽的 理由 回顧重 點的最 佳時刻 預期出 現的阻 滯 臨場執 生的彈 性 專業知 識的解 圍 透進陽 光的結 論 10 4R危機管理法 Reduction 縮減力 Readine
3、ss 預備力 Response 回應力 Recovery 復元力 危機管理機制 Crisis Management Mechanism Reduction 縮減 Response 應對 Recovery 復元 Readiness 預防 11 嚴峻情況的規模 Scale of Demanding Situations 經 常性事 故 Recurrent Incidents 問題（風險觸發器）Issues (Risk Triggers) 緊急事件 Emergency 危機Crisis 災難Disaster 事故 Incidents 14% 86% 12 災難 危機 緊急事件 預防性的 維護 ( 主
4、 動 尋找風 險觸發 器) 投訴個 案 (風險探 測) 互 動 和反饋 ( 主 動 尋找風 險觸發 器) 問題（風 險觸 發器） 事故 14% 86% 危機預 防 State-of-the-art Crisis Prevention 日常客戶 服務 13 4Rs 危機管理 14 Readiness 預防 86 的 危 機會有事先跡象 Reduction縮減 遏制問題及為訂立解決和補救方案爭 取時間 Response 應對 與持分者進行必要的溝通 Recovery復元 恢復日常運作及恢復信心，將所學到 的經驗為下一輪危機預防工作奠定基 礎，從而使你更能有效進行預防工作 及應對未來的危機 15 社交媒體的新危機 對話： 體制語 言 VS 民間語 言 消解： 資訊互 動 VS 群眾情 緒 轉機： 專業聚 焦 VS 數據分 析 實現危機反應的策略 主動的 溝通政 策 迅速的 反應 準確和 一致的 訊息 16
