1、房地产集团物业公司上门维修服务行为规范1. 目的1.1 为了维护客户心目中品牌形象，现对集团各项目维修组维修工作人员的服务进一步完善规范，并能够有效的提高售后维修服务品质，提升客户满意度。特制定房地产物业维修服务规范作业指引。2. 适用范围2.1 适用于集团各城市公司维修组3. 职责3.1 负责履行自身职责外还应体现对客户的关怀；3.2 负责客户建立良好的关系，提高维修工作人员在客户心目中的形象。4. 基础要求4.1 规范要求4.1.1规范要实行全年 365 天 24 小时业主报修、维修接待；4.1.2维修保养人员应按公司规定统一着装、佩戴胸牌、仪表仪容整洁端庄；4.1.3处理时效：维修人员接
2、到维修任务后及时到客服中心领取维修任务单 ，并按维修预约时间，带好维修工具和维修任务单在 15 分钟内到达现场，若因特殊情况在预约时间内不能到达现场，客服中心应及时通知业主并另行预约时间；现场维修工程师的工作必须是高效的，业主有明确时间要求的，必须按约定的维修工期履行。4.1.4维修质量：维修工程师应对较集中、频繁出现的质量现象予以高度重视；同时与客户关系中心进行较好的配合，对“重点客户”进行重点跟踪处理，更应注意跟进和维修后的回访工作。4.1.5服务态度：在日常维修工作中与客户建立良好的关系，提高维修工作人员在客户心目中的形象。与业主沟通要做到认真倾听，耐心解释。纠纷产生时要注意谈话技巧和处
3、理方法，杜绝服务行为过失产生的客户投诉事件。4.1.6多设身处地为客户着想，在不失原则的前提下尽量为客户提供力所能及的事情。4.1.7对于维修量较大或重复维修的客户在维修完毕的观察期内可通过电话或上访方式沟通，了解维修效果及客户心态，使客户产生被重视的感觉。4.2 纪律要求4.2.1应严格遵守公司各项规章制度和安全操作规程，以“真诚、规范、高效、亲情” 善待每一个*客户从而提升公司品牌和形象，提高客户服务满意度4.2.2上班前不喝酒、不吃辛辣味浓的食物；4.2.3不允许向业主随意诚诺；4.2.4不允许使用对讲机交谈与工作无关的事项及不宜用对讲机传呼信息；4.2.5作业区内（含公共场所） ，不允
4、许抽烟、闲聊、大声喧哗、阅读书报、做与工作无关的事；4.2.6维修过程中应认真做好相关记录，维修过程中任何物品都应上交主管部门统一处理，不允许占为己有。5. 报修登记5.1 操作说明注意事项5.1.1通话前： 电话铃响时，准备好笔纸以便记录信息，并调整好自已的心态，保持愉悦的心情，尽量放下手中的事情全神贯注地进行电话接听工作。 电话接起“您好！某某，请问有什么可以帮到您？” ，音响适中自然。 电话铃响时务必于三声内接起。5.2 通话中： 准确接收客户传递的信息。 勿轻易承诺，对于不确切或重大事宜需谨慎回答。 维修到位时间承诺： 了解现场维修施工人员的具体位置，能够确定具体到位时间，并能在一定时
5、间内及时赶到方能具体告知。 对于不确定维修具体到位时间，应尽量避免使用马上立即等字眼。 特殊情况不能在短时间内赶往需向客户说明情况，取得理解。 准确详细记录报修的房号、联系人及电话、报修内容、另约时间等信息， 并尽量对重要信息进行重复确认，以免延误维修。5.3 通话后： 通话结束时可用“谢谢您的来电”等结束语，使客户产生通话愉快的感觉，待对方先行挂下电话后才轻放话筒并及时派单处理。6. 上门维修流程6.1 维修服务流程图上门服务流程按时到达 穿鞋套进门准备工具材料（ 工具箱 、 垫布 、 鞋套 ）敲门三声 /按门铃表明身份及来意检查说明施工方案及费用并争得业主同意垫布成品保护维修至结束指导业主
6、操作并说明注意事项签单 后退出门外挥手告别6.2 操作说明注意事项6.2.1维修前 维修服务人员接到 ERP维修任务单 （必须使用 ERP）时电话联系业户简单询问故障情况后携带“任务单” ，通讯器具、鞋套、布垫、抹布、工具箱、需更换的器材或零部件、有物业公章的价格表，按约定时间赶赴需要维修服务的现场， 由物业公司通知的外来维修人员应当到指定地点领取维修马甲及上述辅具,同时物业公司派人陪同上门； 维修服务人员抵达申报维修服务的业户门口后，应礼貌地轻按门铃（或轻声敲门三下）如无应答，则再次轻按门铃（或轻声敲门三下） ，不可连续不断地按门铃（或连续不断敲门） ；无人应答时电话联系业主开门或预约下一次
7、上门时间，维修单中应当注明下一次预约时间；6.2.2维修中： 业户开门接待维修服务时，维修服务人员应主动向业户问好，并作自我介绍：“您好，我是房地产物业的维修服务人员，应约前来维修服务，我可以进入您家吗？”同时应出示维修任务单 ，取得业户认可后，方可进入。入室前，维修服务人员应自觉穿上随身携带的鞋套，在业户引导下到达维修服务点。在业户居室内，不随意走动、东张西望、探问与维修服务无关的情况或作出其他非文明礼貌的举动； 维修服务人员勘查维修服务项目现场后，将检测、判断、维修服务方案告知业户，与业户共同确认需要维修服务的项目，如果维修项目需要由外部单位操作，应当向业户礼貌说明，在征得业户同意后在维修
8、任务单中记录注明并请业户签字确认； 不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决。 根据业户确认的维修服务项目，如是收费项目应按有关收费标准向业户说明、报价，经业户确认后，方可实施维修服务； 维修服务前，应在作业点先铺放一块布垫，以免作业时产生的污物弄脏室 内地面或其他物品；再铺放另一块布垫，用于摆放维修服务用具及拆卸下来的零配件，以免损坏地面等； 维修服务时，如需移动居室内的物件时，应征得业户同意后方可移动，移动时应小心谨慎，作业完毕应回移至原处；作业中可能产生噪声时，应向在场业户事先打招呼，
9、尽量减少或减轻作业噪声。 维修过程中，如客户觉得不满意，要及时记录客户要求，并向上级反映。6.2.3维修后： 作业完毕，维修服务人员应主动及时清理、清扫作业现场；将维修工具整齐地放入工具箱内；用自备抹布做现场清洁工作；将作业产生的污物及杂物用布垫包妥带离现场，按垃圾分类收集要求投入至规定的垃圾箱（桶）内； 维修服务完毕，维修服务人员对已恢复功能的维修服务项目作演示（示范）操作，并向业户讲解故障起因及平时使用操作时应注意的事项；在请业户评估维修服务效果时，如业户还提出不满意事项，则应及时整改、完善，直到业户满意为止； 维修服务项目取得业户满意认可后，应礼貌地请业户在维修任务单上签字认可； 如维修
10、服务项目需收费的，则按规定的标准收费，并出具收费单据； 维修服务人员离场时，应向业户客气地说声：“打扰了” ，出门时应面对业户，后退几步，说声“再见” ，礼貌地道别。 维修服务人员将结单的维修任务单返回给客服部，客服部根据维修单进入回访程序。7. 维修回访流程7.1 回访流程图回访 流程客服工程规定时间内回访业主反馈工程部交单给客服记录工程部评估考核7.2 回访注意事项 在与客户电话回访交流过程中，除日常报修问答等外可视情况以朋友身份坦诚地增添彼此交流的共同话题，如装修进展，对居住在*楼盘的感受等，此方式可拉近与客户间的关系，使客户产生亲切感与信任感。 多设身处地为客户着想，在不失原则的前提下尽量为客户提供力所能及的事情。 对于维修量较大或重复维修的客户可提醒维修工程师或维修主管在维修完毕的观察期内可通过电话或上访方式沟通，了解维修效果及客户心态，使客户产生被重视的感觉。 在电话沟通过程中客户应尽量使用朋友邻居的口吻主动向客户问好，拉近彼此距离，并尽量记住每户维修的事项以便更好的运用于见面时向客户询问维修情况。 8. 支持文件8.1 房地产物业维修服务规范作业指引文件9. 质量表单9.1 维修任务单
