1、房地产集团物业公司秩序维护作业标准1、工作目标根据物业管理行业规范、规定等要求及合同约定，实行 24 小时安保服务，维护小区的公共秩序，对小区内的安防、车辆、道路交通、人员进出、装修状况等进行管理，以及处理紧急突发事件。房地产集团下属各物业专业公司、各项目物业管理中心（处）根据本作业标准结合项目管理特点，以本规程为依据，制定本项目的安全秩维服务作业细则。2、基本要求2.1 秩维人员应按公司规定统一着装、佩戴胸牌、适当修饰、仪表仪容整洁端庄，上岗前应佩戴装备齐全、精神饱满。2.2 值岗与业主、访客交谈时应使用文明、规范用语，不应使用“命令” 、 “要求”类用语及禁忌语。2.3 业主需要帮助时（如
2、开关车门、提拿重物、扬招、预约出租车、扶老携幼等） ，应主动及时提供服务。2.4 产生突发事件时，应按各类应急预案作出反应，果断作出适当处置，即时报告上级，并做好记录。3 作业细则3.1 仪表仪容3.1.1 保安制服应干净无褶，两手佩戴白手套，手套干净无破损；3.1.2 制服内应穿白衬衫，将下沿塞在裤腰内，袖口和裤脚口不得卷起来；3.1.3 系好领带，领带下口应与腰带下沿平齐；3.1.4 穿深色袜子，穿黑色皮鞋并保持光亮；3.1.5 帽子应佩戴端正；3.1.6 白衬衣口袋内不准放香烟、打火机、火柴等物品，外套制服上、下口袋内不得放过多物品；3.1.7 不佩戴饰物（如：耳环、戒指、项链、手链等）
3、 ，腰间皮带上不准挂钥匙及其他挂件；3.1.8 不留鬓角，不留长发，不留胡须，不留长指甲；3.1.9 不佩带有色眼镜。3.2 整理着装的动作要领3.2.1 两手抬起，扶住帽子两侧，将帽子戴正；3.2.2 两手整理领口、钮扣及领带，衣服钮扣应全部扭上，领带下口应与腰带下沿平齐；3.2.3 两手整理上衣口袋及胸牌，胸牌应佩带在左胸前，左上口袋的右边缘（或吊挂在胸前） ；3.2.4 双手将衣服下摆撸平后，双手放下。3.3 保安器械佩戴3.3.1 对讲机应佩带在腰间皮带右后侧；3.3.2 耳麦应戴在右耳。3.4 值岗时的纪律3.4.1 应严格遵守国家政策、法令、法律、法规，认证执行公司各项规章制度；3
4、.4.2 服从领导、听从指挥、互相尊重、互相配合；3.4.3 值岗及值岗前不准喝酒、不吃辛辣味浓的食物；3.4.4 不准脱岗、串岗，不准带亲友等到岗位“陪岗” ；3.4.5 不允许使用对讲机交谈与工作无关的事项及不宜用对讲机传呼的信息；3.4.6 不允许将手插入制服衣（裤）口袋里。休息时，不准倚墙而立，或占用公共、客用设施；3.4.7 不允许在岗位上（含公共场合）抽烟、闲聊、大声喧哗、阅读书报，做与工作无关的事；3.4.8 不准在岗位上（其他场所）打瞌睡、睡觉；3.4.9 不允许在岗位上端着茶杯喝水或拿着与工作无关的物品在管理区域内走动；3.4.10 值岗应认真，按时做好相关记录，不准代他人填
5、写记录，不准事前填写或事后累积补填记录；3.4.11 严格执行交接班制度，接班人员未到岗前，当班人员不准离岗。值岗人员如有特殊情况需要暂时离岗（如：用餐、上洗手间等） ，应由领班或临时安排人员顶岗，与接岗人员交接岗后方可暂时离岗；3.4.12 不允许与业主、访客发生争执，遇到纠纷应忍让，做到“骂不还口，打不还手” ，并及时报告有关领导妥善处理；3.4.13 未经业主同意，值岗人员不允许随意进入业主的工作及私人区域，不准打扰业主的工作与生活；3.4.14 管理区域内的任何物品都应上交主管部门统一处理，不允许占为己有；3.4.15 下班秩维人员不允许再进入工作场所，也不允许在工作场所以外的场合穿着
6、公司秩维人员的制服。3.5 值岗时的礼仪、言行3.5.1 值岗（立岗）人员应在规定位置上以跨立状立姿值岗（可与立正姿势互换） ，即：左脚向左跨出，双脚与肩同距，上身保持立正姿势，身体重心落于两脚之间，挺胸收腹，两手后背于皮带处，左手握右手腕；3.5.2 值岗时应使用文明和礼貌用语，如：“请、您、欢迎您、谢谢、对不起、抱歉、再见、您好、您早、请稍候、请坐”等；3.5.3 与访客交谈时应使用规范用语：3.5.3.1 “先生/小姐，您好！请问访问哪个单元/哪号楼/哪一室？”3.5.3.2 “请稍候，让我联系一下，您要访问的先生/小姐是否在家。 ”3.5.3.3 “对不起，你要访问的先生/小姐不在，请
7、改天再来，谢谢！”3.5.3.4 “先生/小姐请登记，因您第一次来访，由我们的秩维人员为您带路。 ”3.5.4 主动向业主、熟悉的访客打招呼或点头、微笑，迎送上级领导或重要来宾，应立正（即由跨立状端正为立正状） ，行注目礼（或举手礼） ；3.5.5 若与前方业主、访客同向行走时，非紧急情况下不允许超越业主、访客；若与前方业主、访客对向行走时，应主动礼让（“人过礼让” ） ，不允许与业主、访客争道或争用公共设施；3.5.6 热情地为第一次来访的访客指引方位；3.5.7 业主、访客需要帮助时（如：开关车门、提拿重物、扬招及预约出租车、扶老携幼等） ，应主动及时提供服务；3.5.8 对业主、访客的询
8、问、投诉应热情答复或耐心倾听， （必要时做好记录，报告上级） ，倾听时，眼睛应注视对方鼻部，认真听清对方表达的意思，不要左顾右盼，心不在焉，不理不睬，不准与业主、访客争辩、争吵；3.5.9 在整个工作期间，发现道路、场地等有烟蒂、杂物等时，应随即捡起，扔于就近的垃圾箱（桶）内（“人过路清” ） 。3.6 值岗时的责任3.6.1 值岗人员应认真值守，在任何时候、任何情况下都不得擅离岗位；3.6.2 在发生异常事件时，值岗人员应尽力将危害安全的程度降到最低限度；3.6.3 在管理区域实施开放式保安服务时，应做到“内紧外松” ，保持高度的警惕性与安全防范意识，对突发事件应按“应急预案”作出迅速、果断
9、、适当的反应与处理，做好记录并及时报告上级。4 交接班作业4.1、各 秩 序 维护班 、消防监控中心在 经 秩 序 管 理 部 同 意 的 情 况 下 ，可 根 据 实 际 工 作 需 要 安 排 执 勤 （ 上 岗 ） 班 次。4.2、所有接班人员提前 15 分钟到达指定地点集合，班长点名召开班前会议。4.3、按照规定整理着装，不符合规定者不得上岗。4.4、班长带领所有人员按照制定路线（各项目自行拟定）逐一交岗。4.5、交接班过程规范4.5.1 交接班时应严格执行交接班制度，接班人员未到岗前，当班人员不准许离岗；4.5.2 交接班时，当班秩维人员站在原位，接班秩维人员走到当班秩维人员面前一大
10、步间距处，双方立正，目视对方同时敬礼；4.5.3 敬礼：身体挺直呈立正状，右手从胸前快速升至右侧脸庞，大臂保持与肩相平，大臂与小臂呈 45 度夹角，手掌与小臂呈一直线，五指并拢，中指离太阳穴 2cm 左右；4.5.4 礼毕，当班秩维人员以规范用语简述当班情况， “本班情况正常”或“本班发生某某事件具体情况请看当班记录” ；4.5.5 接班秩维人员听明白后，回答“明白” ；4.5.6 交接双方站在原位完成保安器械移交；4.5.7 双方再次敬礼；4.5.8 礼毕，双方交叉换岗；当班秩维人员向右横跨一步后立正，接班秩维人员向前一大步走，立正，向后转，跨立，完成交接岗，下班秩维人员方可离岗。4.6、
11、班前、班后会要求4.6.1 接班的秩维人员应在规定上班时间前 15 分钟到达，更衣整装后，在领班的带领下，到指定地点列队整装，进行 10 分钟班前会；4.6.2 班前内容：队列操作、交接班动作、车辆引导动作、布置工作任务等；4.6.3 接班的秩维人员回答“明白”后，领班带领秩维人员列队走向各岗位；4.6.4 接班秩维人员与当班秩维人员应按“交接岗规定”要求完成交接班。4.6.5 下班的秩维人员完成交接班后，应在领班的带领下，到指定地点实施班后会；4.6.6 班后内容：队列操练、交接班动作、车辆引导动作及工作讲评等；4.6.7 更换制服，离开管理区域。5 门岗作业5.1、维护好小区大门口的交通秩
12、序，引导车辆的行使及行人的过往，保障车辆及行人安全，使门前畅通、有序及环境整洁；5.2、在规定位置上以跨立状立姿值岗（可与立正姿势互换） ，秩维人员的身体面向与大门进出动线呈 90 度，双目平视前方，并用视角环顾左右；5.3、 人员进出管理询问方式一当熟悉的业主进入小区、写字楼时：a) 门岗秩序维护员应主动问候；b) 在不影响执勤质量的前提下，为业主提供服务。询问方式二当陌生人进入小区时：a) 门岗秩序维护员应先敬礼，后询问：“您好！请问您去哪一栋（层）哪一户或哪一层哪一室？”b) 当来人说明是业主时，门岗秩序维护员应礼貌的请对方出示相关证件，经确认后应说：“不好意思，刚认识您，给您添麻烦了，
13、请进。 ”c) 当来人说明是来访者时，门岗秩序维护员应礼貌地询问其去哪一栋哪一户探访谁，或哪一层哪一室探访谁：如来人能准确说出去向，经与业主确认，凭有效证件在来访人员登记表上登记后，允许来人进入；如来人不愿登记或说不出要访的业主姓名及门牌号码，并要强行闯入时，秩序维护员应立即通知秩序管理部班长、主管前来处理，必要时向公安机关进行报警。当施工人员进入辖区时，经核对出入证后放行；如无出入证 ，应先登记后放行并请其进行补办。5.3.1 如有业主、访客询问或求助时，应由跨立状立姿转为立正姿势，微笑、点头致意，并热情、及时地提供服务与帮助；5.3.2 应主动引导团队或重要访客从指定大门、通道进入管理区域
14、；5.3.3 应劝阻衣冠不整者、未经预约的推销者、携带危险品者及其他闲杂人员进入管理区域；5.3.4 应主动为携带大件物品（行李）的业主或访客提供便捷服务，如：代为扬招出租车、提物品（行李）到电梯或楼幢门口、暂时寄放等；5.3.5 应要求外来参观人员出示公司有关部门签发的参观接待通知书，及时通报管理中心（处）领导，并做好参观人员登记；5.3.6 应及时为抄表员、送水员、快递员等外来工作人员登记按指定线路、通道（或乘货梯）进入；5.3.7 应对陌生或有疑问的装修施工人员的临时出入证进行逐一检查、核实后予以放行，并引导其按指定路线、通道（或乘货梯）进入施工区域；5.3.8 对管理区域内出现（发生）
15、紧急情况或突发事件时，应及时报告上级，做好记录，并按应急预案执行；5.3.9 门岗室内应保持干净、整齐，并配置有效的消防器材，建立定置点标识，每月例行检查一次。5.4、物品出入管理5.4.1 门岗秩序维护员应礼貌拒绝来访人员、施工人员将易燃、易爆、剧毒等危险品带入辖区（施工所需的除外） 。5.4.2 施工人员带入辖区的装修材料原则上只进不出。如确实要运出的，需经业主认可后才能放行，并作好记录。5.4.3 业主有物品搬出辖区时，应向物业管理处申报，由物业管理处及时通报门岗放行，并作好记录。5.5、车辆出入管理5.5.1 当业主的车辆出入辖区时，门岗秩序维护员应行迎宾礼致意，并放行。5.5.2 当
16、外来车辆进入辖区时，门岗秩序维护员应先敬礼，后问清事由，经确认、登记后放行。5.5.3 当送货车辆进入辖区时，门岗秩序维护员应先敬礼，后问清事由，经与业主确认、登记后放行；并检查有无夹带物品外出的现象。5.5.4 对出入辖区的出租车须换证通行。6 巡逻岗作业6.1、管理区域内实行全年 365 天 24 小时不间断（定时）巡视服务，并确保在规定时间内巡遍全部公共区域；6.2、巡视前应检查和携带好对讲机、巡更到位仪、电筒、警棍、笔和相关记录表，并随身携带顺路拾捡小件垃圾的塑料袋，做好相关巡视记录；6.3、夜间巡视时，原则上须有两名以上秩维人员共同进行巡视；6.4、应制定两种以上不同的巡视路线，不定
17、期地选择其中一种巡视路线，确保在规定的时间内到达各巡视点获取信息。6.5、主要巡视内容和要求6.5.1 楼宇内6.5.1.1 兼顾楼内环境整洁、关注走道的畅通；6.5.1.2 屋顶、露台及天台门的完好和关闭状况；6.5.1.3 消防烟感、喷淋头、消防报警装置、送风、排烟装置、大堂空调、疏散指示灯、消火栓箱、灭火器材等完好状况；6.5.1.4 楼面窗、防火门、机房门、走道门等的完好及关闭状况；6.5.1.6 业主装修现场的规范状况；6.5.1.7 楼内各类标识、标牌的完好状况；6.5.1.8 电梯的运行状况；6.5.1.9 其他异常（突发）状况。6.5.2 管理区域外围及地下车库6.5.2.1
18、围墙、大门、路面、照明等设施的完好及环境整洁状况；6.5.2.2 铭牌、小区平面图、告示栏、宣传牌、交通管理标识等的完好及整洁状况；6.5.2.3 窨井盖、明沟、落水管、空调架等的完好及环境整洁状况；6.5.2.4 商铺的门、窗及周边设施的完好及环境整洁状况；6.5.2.5 道路路面、路灯、垃圾房（箱）等的完好及环境整洁状况；6.5.2.6 电子巡更系统、技术防范设施及公共管线设施的完好状况；6.5.2.7 绿化隔离栏、雕塑、小品、景观、喷水池、人工湖等的完好及环境整洁状况；6.5.2.8 健身设施、儿童乐园、会所等设施的完好及环境整洁状况；6.5.2.9 其他公共部位的建筑设施等的完好及环境
19、整洁状况；6.5.2.10 地下车库出入口各交通管理标识、警示标识、路面、照明、挡车栏、反光镜等设施的完好及环境整洁状况；6.5.2.11 地下车库排风、给水、烟（温）感探头、喷淋头、消火栓、灭火器、照明、疏散指示灯等设施的完好；6.5.2.12 地下车库墙面、立柱、天花板等建筑装饰及车库路面的完好及整洁状况；6.5.2.13 地下车库内车位标识、交通管理标识和警示标识的完好状况。6.6、巡视时应主动向业主问好，若业主提出求助时，应及时提供帮助（服务）或通知相关人员到场处理（服务） ；6.7、发现可疑人员时，应及时有礼貌地盘问、核查其证件，必要时可令其离开管理区域，并联络、通知监控中心秩维人员
20、进行全程监控，直至其离开管理区域；6.8、发现异常的事、物及无法即刻处理的特殊情况，应及时报告上级，保护现场，并迅速查明情况，必要时通知监控中心、严密监视；6.9、发现其他部门有不符合作业规程的行为或设备设施缺、损现象，应及时记录和上报；6.10、发现水管及阀门漏水、燃气泄漏、停电、停水等突发事件，应及时记录并报告上级后通知设备维修人员即刻修复或处理；6.11、发现业主装修有违法、违规及乱堆放装修材料和杂物的情况，应立即向业主或施工人员指出，及时阻止，并报告上级作出相应处理；6.12、引导车辆在指定部位有序停放，提醒车主关好车窗车门，贵重物品不留放车内；6.13、督促车辆遵守禁令标志，纠正违章
21、行驶、停放的车辆，不得在小区内学习驾驶和洗车；6.14、发现车辆事故保持现场，并立即报告上级，做好记录。6.15、应及时整理乱停放的非机动车，按指定位置有序停放。6.16、巡视时看到小件垃圾、杂物应及时拾捡，并装入随身携带的塑料袋，投入就近的果壳箱或垃圾桶；6.17、夜间巡视时，应特别关注沿途的照明设施完好状况、公共部位有无异常。停车库（场）车辆停放状况以及沿途边业主门窗的关闭状况；6.18、接到消防系统报警或监控中心紧急呼叫以及业主紧急求助时，应立即（原则上三分钟内）赶到指定现场仔细观察，采取措施控制局面，将处理结果反馈监控中心，必要时可按应急预案执行，并及时报告上级；6.19、巡视结束后，
22、应将巡更到位仪完好地移交。7 车辆停放作业7.1、严格执行车辆出入安全规定，做好特种车辆行驶指挥，维持停车秩序；7.2、做好车主停车的辅助引导、主动帮助开关车门，主动防止车主头部碰撞车门框，并做好车辆状况的检查，发现漏油、破损等缺陷立即提示车主，并向上级报告，做好记录；7.3、提醒车主，离开车辆时，不要遗忘贵重物品，应锁好车门、关好车窗；7.4、保持环境整洁和各种交通标志清晰可辨，发现标志不清，应报告上级并做好记录；7.5、保证车辆管理等的各类设备、设施完好运行，发现设备、设施损坏，应及时报告上级，做好记录；7.6、督促车辆遵守禁令标志，纠正违章行驶、停放的车辆，不得在车库内学习驾驶和洗车；7
23、.7、发生车辆事故应保持现场，立即向上级报告、并做好记录；7.8、按有关规定，对进入管理区域的车辆实行收费服务；7.9、进入车库的车辆如已经管理中心（处）授权，则放行及时登记，并提示其按规定位置停放；7.10、无授权车辆，应经管理中心（处）同意方可进入，应引导其停放指定位置，不得占用业主车位（已售或已租） ；7.11、劝阻行人，非机动车等进入车库；7.12、按规定做好车库内的巡视工作，发现问题即时处理或报告上级，做好记录；7.13、保持车库出入口畅通；7.14、做好车辆管理岗室内的清洁卫生工作；7.15、当管理区域内（车库内）出现（发生）紧急情况或突发事件时，应及时报告上级，做好记录，必要时按
24、应急预案执行；7.16、车辆管理岗室内应配置相应的消防器材，建立定置点标识，按固定位置放置有序，每月例行检查一次。8 中控室作业8.1、监控系统应 24 小时开通运行，监控岗秩维人员 24 小时监控值岗，监控岗人员应经专业培训合格后上岗；8.2、监控岗秩维人员应密切注视监控屏和消防系统的显示运行情况，发现可疑情和报警信息况作跟踪监视并通知现场巡逻人员现场查看，做好记录及时报告上级；8.3、监控岗秩维人员应密切关注相关系统的运行状况，发现警报或提示后，立即报告上级或相关人员且做好记录；8.4、监控岗秩维人员接到门岗或巡视岗秩维人员等呼叫（通知）后，启动“三位一体” （人防、技防、物防相结合）的联
25、动机制，应对可疑人员作全程监视，并向门岗、巡视岗秩维人员等通报监控状况，以便妥善、有效处理；8.5、接到业主电子对讲电话、报修电话（夜间） ，铃响三声之内立即应答，仔细、耐心地听取业主要求，认真、适当予以解答，并做好记录，必要时报告上级。一般情况即刻调度秩维人员及其他人员处理，重大情况应跟踪处理过程，做好及时汇报和反馈工作；8.6、遇突发事件、紧急情况，按应急预案进行操作，做好记录并报告上级；8.7、监控岗秩维人员应严格遵守保密规定，当值人员应对监控的私密性内容及现场记录严格保密，不得泄露，未经管理中心（处）经理许可，不得擅自放像，切换监控录像资料；8.9、不允许无关人员进入中控室，因工作需要
26、进入中控室的有关人员，应经保安主管签证认可；外来人员进入，应经管理中心（处）经理签证认可。凡进入中控室的人员应办理登记手续；8.10、中控室内只允许放置与监控岗秩维人员相同数量的工作椅，控制台上不得放置与监控工作无关的物品（如：书报、香烟、打火机、茶杯等物品） ；8.11、监控岗秩维人员应负责巡更到位仪、对讲机等的保管、充电、调换和借用，巡更到位仪、对讲机、电板、充电器、警棍等应按固定位置放置有序，且保持完好整洁。相关人员的领用、调换等应作登记；8.12、负责管理区域内公共部位、各机房门钥匙的统一保管和借用，凭单借用，做好登记；8.13、做好中控室内务及清洁卫生工作，每天安全地、规范地擦拭各设
27、施设备一次，保持显示屏等的清洁；8.14、中控室内应配置相应的消防器材，建立定置点标识，按固定位置放置有序，每月例行检查一次。9 单元门禁可视对讲系统作业规程9.1、监控中心接到单元门禁呼叫后，响铃三声前必须接听，首先询问“您好，房地产物业，请问需要什么帮助？” ，客户：“开门。”监控中心应和客户核对信息， “请问您到哪里？”客户：“我到。 。 。 ”，监控中心：“请问业主姓什么？”信息核对正确后开门，“您好，门已打开，还有什么可以帮您？”若客户无其他需要，回答“很高兴为您服务。 ”； 9.2、遇到以下特殊情况时，监控中心人员统一规范回答：“对不起，您所提供的信息有误，我们将立即联系巡逻人员到
28、达现场为您解决，请稍等。 ” 同时，立即联系附近的秩序维护巡逻人员，前往现场解决：遇到客户呼叫时核对相关信息有误；装修期间，装修工人在无业主带领下，要求开门的； 9.3、监控中心接到单元门禁呼叫，镜头被遮挡时，监控中心统一回答：“对不起，请勿遮挡镜头，我们需要核对您的信息。 ” 如若不移开，或者移开后发现异常情况，不能为其开门，统一回答 “对不起，视频采集系统有故障，我们将立即联系巡逻人员到达现场为您解决，请稍等。 ”同时，立即联系附近的秩序维护巡逻人员，前往现场解决；9.4、若客户通过单元门禁呼叫系统反映问题，应耐心、详尽记录下来，挂机时向客户表示感谢：“非常感谢你对我们工作的支持。”并立即
29、向客服中心反映，由客服中心安排处理。9.5 规范用语摘要规范用语 语境您好，房地产物业，请问需要什么帮助？ 接通对讲系统后首先询问请问您到哪里？ 客户要求开门时请问业主姓什么？ 客户要求开门，报出要到达的房间号 您好，门已打开，还有什么可以帮您？ 帮客户开完门后对不起，您所提供的信息有误，我们将立即联系巡逻人员到达现场为您解决，请稍等。与客户核对信息错误后、装修期间装修工人无业主带领的情况下对不起，请勿遮挡镜头，我们需核对您的信息。 遇到镜头被遮挡的情况下对不起，视频采集系统有故障，我们将立即联系巡逻人员到达现场为您解决，请稍等。客户不愿意移开遮挡镜头的情况下很高兴为您服务。 服务结束后非常感
30、谢你对我们工作的支持。 业主通过可视对讲对物业服务提出建议和意见时10 消防管理作业规程10.1、保安部是管理区域内消防安全工作的主要负责部门，并负责小区各类消防器材的登记、检查及妥善保管工作；10.2、全体秩维人员均是小区的义务消防员，应定期进行消防安全教育、消防知识培训和消防演练，每年 11 月须组织或参加较大规模的消防演练，并做好记录；10.3、值岗时，应及时发现消防隐患，制止违规作业。各走道、楼梯口等部位经常保持畅通，劝阻、制止业主在走道、楼梯、垃圾桶旁焚香、烧纸；10.4、消防器材实施定位放置，定期进行检查，确保消防器材的有效性，并做好记录；10.5、对携带易燃、易爆危险物品的人员应严格把关，并督促其对危险物品的存储、使用、管理应符合安全要求；10.6、一旦有火警发生，应组织火灾自救，保护火灾现场、协助调查火灾发生原因。
