1、引 入,流程一切按流程办 规范遵守技术、业务和行为规范,影响客户满意度的主要问题,1、技术水平较低问题一次性解决能力较差用户提出的问题不能给予满意答复 2、业务规范性差不遵守硬件安装规范；不遵守数据设定规范 反馈的问题没有及时答复，不解决，拖！工程现场乱差，日清制度不执行；系统割接前，不做测试 3、行为规范差失约、不守时说话随意，使用忌语不注重仪表未经许可，在机房使用用户电话，特别是长时间打私话,服务人员行为规范,2003年4月18日,服务人员行为规范,全球技术服务部干部部,课程内容,第一章 华为服务人员行为规范 第二章 责任心与服务意识,前 言,顾客决定着企业的核心竞争力 建设服务品牌要从小
2、事入手 执行规范是服务人员的权利和义务； 执行规范的最终目的只有一条满足用户和公司的长远利益； 规范不能僵化执行。,目 录,精神面貌 言谈 举止 邮件传真书面来往 保密行为规范 外事行为规范,第一章 华为服务人员行为规范,精神面貌,衣着整洁规范，仪表得体大方。 礼貌热情，精神饱满。 保持愉快的工作情绪，不将个人情绪带到工作之中。 保持健康的心理：自尊、自信、自爱、自重,目 录,精神面貌 言谈 打电话注意事项 常用语、忌语 举止 邮件传真书面来往 保密行为规范 外事行为规范,第一章 华为服务人员行为规范,言 谈（一）,首问负责制。 交谈的语气和言辞要注意场合，掌握分寸，不夸夸其谈，不恶意中伤。
3、谈话时尊重对方，注意倾听。 言而有信，没有把握的事不随意承诺。 自觉维护公司形象，不传播或散布不利于公司的言论 。,言 谈（二）,面对客户 见到客户应主动打招呼，做到礼貌热情。 不轻易打断客户谈话，不随意转移话题。 无论如何切忌与客户争执。 不恶意贬低华为的竞争友商和客户的竞争友商。 公司内部 上班时禁止聊天、禁止喧哗。 上班时严禁打私人电话，接听私人电话要简短。 配备手机的员工应保证通讯24小时通畅。,面对客户，什么话该说，什么不该说,一日，某办事处主管接到客户经理投诉，投诉某工程师将邻近地区的交换机价格透露给了用户，给市场谈判造成了极大难度。事情原委是前不久在一次备件销售谈判过程中，该工程
4、师提到“在XX地区我们交换机还卖XX元/线呢”，原意是为了备件销售的还价，不料此地区的交换设备合同价格较另一区域还高，结果备件合同没费多大功夫签订了，但,案例1：,面对客户，什么话该说，什么不该说,一员工去现场维护联通刚购买不久的我司设备，该员工看了设备后，对机房维护人员说：“您们联通太土了，买这种老版本的设备，这种版本的设备我们公司都淘汰不生产了，干吗不多花点钱买最新版本的设备”。结果第二天局方负责人就投诉到我司市场部，责问华为卖淘汰了的设备给他们，造成了很坏的影响。,案例2：,面对客户，什么话该说，什么不该说,某工程师在开局时，省局局长带其他地市局的局长到该局参观。省局局长询问工程中有没有
5、什么问题。结果该工程师说当地局方不配合，导致工程进度缓慢。以致当地的局长被省局局长当场批评一通,案例3：,面对客户，什么话该说，什么不该说,某移动公司客服上新的业务，需要几台路由器，移动公司人员询问我司工程师，A公司路由器和华为路由器使用哪家的合适（此前用户已经向销售人员了解过，销售当然推荐华为，但用户感觉我们用服工程师更可信），我司工程师从技术角度左右对比，非常“坦率”的告诉用户A公司路由器的比我司的好，建议使用他们的。后来用户和市场聊起此事，市场人员诧异不已，市场苦口婆心、心机用尽劝说用户使用华为的路由器，而最值得用户信赖的技术支援人员却推荐使用他人的，用户还很纳闷“华为自己工程师都推荐A
6、公司的，看来华为的路由器真的有问题”。,案例4：,接听电话 电话铃响三声内摘机，摘机后主动说“您好”，结束前说“再见”。 电话用语礼貌、简练、声音适中。 同事不在时要及时代接同事电话 电话中断要主动打给对方 接听时无论对方态度如何，都应该耐心、谦和、不卑不亢 对打错的电话要耐心说明，切勿生硬回绝,言 谈（三）,电话接听案例,案例：某日我司一市场人员接到用户一电话，或许言语不投机的缘故，双方可能有些冲突。结果，我司市场人员在以为对方已经挂机的情况下，口无遮拦，大骂对方，结果对方还没有挂机,常用语,“感谢您的支持” “希望我们能共同发展” “欢迎到办事处指导工作” “您的意见很重要” “华为的成长
7、离不开大家的支持” “这件事我来处理” “欢迎您提出宝贵意见”,忌 语,“这事不归我管” “以前这是谁做的，水平这么差” “这是公司规定，我没办法” “这是小事，无所谓” “不关我事，你找别人吧” “你会不会，你怎么搞的？” “这么简单的问题还问我！” “不可能” “我是新来的，这我不懂” “这我早告诉过你，怎么又搞错了？”,忌 语,“我没空” “反正我做不了” “我不知道” “这事你不懂” “要想培训效果好，到公司培训去” “有问题？关电复位就得了” “不付费，就不去” “你欠我们款我们不能去” “这合同怎么签的？” “华为机器就这样”,目 录,精神面貌 言谈 举止 机房行为应注意 邮件传真
8、书面来往 保密行为规范 外事行为规范,第一章 华为服务人员行为规范,举 止（一）,站立时抬头挺胸，走路莫摇晃，急事莫慌张。 坐下时不要跷二郎腿，不可抖动双腿，不可仰坐在沙发或座椅上。 守时，准时赴约。 遵守社会公德，尊重当地风俗习惯。 维护良好的个人形象。,坐姿也有美与不美之分这是四个错误的坐姿：,举 止（二）,面对客户 初次见面主动自我介绍，双手递上名片。 出入房间，上下电梯，让客户先行。 在客户工作场所时，应主动了解并遵守客户的各项规章制度。 严禁在客户办公场所和机房内抽烟、玩游戏。 遇到竞争对手时应尊重对方，不攻击，不泄漏公司机密。 廉洁自律，谨记个人行为代表公司形象,举 止（三）,公司
9、内部 自觉维护公共卫生，办公桌面保持整洁，物品摆放有序，做到6S；下班后清理办公现场，做好“五关” 。 爱护公物，爱惜办公设备，注意节约。 工作时间禁止看与工作无关的报刊、杂志。 当日事，当日毕，养成“日清”工作习惯。 以数据说话，做到事事有记录，各项工作有文档。 养成平时自我学习的习惯，多看技术资料。 出差注意安全，尽量避免深夜赶路；途中乘车小心，注意保管行李。,机房行为应注意,进机房要征得用户同意，出入机房所带物品应严格登记 严格遵守用户的各项规章制度，如进机房是否带鞋套等规定 严禁在机房内抽烟、玩游戏和乱动其它厂家设备 对设备进行维护操作时，须经用户主管认可 在设备正常运行时，进行重大操
10、作应选择在深夜，数据操作应谨慎，重要数据事先备份 插拨单板须带防静电手腕 工作结束后，要清理工作现场，整理各种物品，保持机房整洁,机房案例,新员工小A，被派到某局去做文档。小A接到任务后立即出发（未与客户及服务经理联系就赶往现场）。到局方后，未与局方主管沟通，入室登记后直接到机房从事该局文档资料的收集工作。由于小A对产品知识掌握较浅，很多查询操作均询问机房人员，导致局方人员认为他是冒充华为员工来干坏事的，立即将其赶离机房。局方主管和我司服务经理联系，才证实了该员工的身份。经过这来回，局方对小A极不信任，立即将此事通知州局，引起州局对我司的投诉（投诉我司派新员工来随意操作他的机器）。同时州局通知
11、所属各局拒绝小A进入机房。最终小A未能完成文档工作，返回了办事处。,案例1：（出入沟通）,机房案例,某运营公司在一模块局正常运行半年后，我方市场人员准备回款时，客户老总却说：“你们安装工艺太差，我们的人帮你们做了工程遗留工作，你看怎么处理好？”原来是在硬件安装过程中，布放用户电缆时（上走线），因为条件所限，安装人员蹲在机柜顶部整理绑扎电缆，硬件安装竣工后却忘记了擦去脚印。客户维护人员是一个对细节很认真的老同志，就将此问题汇报给了他们老总，而客户老总在并不了解事情原委的情况下得出了安装工艺差的结论。,案例2：（保持机房清洁）,机房案例,两工程师在某地调试112时，由于计算机数据库水平掌握较好，在
12、与局方调测配合过程中，对局方的97数据库提出了一些建议，局方人员认为我们的工程师比他们更了解97工程的数据库系统。某日局方要举行促销活动，需对97数据作些调整，局方人员邀请工程师作些指导，实际上请他们去做一些操作，两位工程师也当仁不让，结果稍一不慎，导致整个系统瘫痪一天多，最后有97厂家来人才得以解决，影响极大。,案例3：（其它设备）,机房案例,光网络产品工程师A，在某局处理一块支路板误码故障，由于对该板的测试未发现其他故障，便准备将该支路板换到其他槽位。中午13点20分，在通话的高峰期，A将某站的第四块支路板位的支路板移到第八块支路板位，重新下发配置数据，下发配置后，该站业务发生全阻，后来在
13、高级督导的电话支援下，14点48分，业务才恢复正常，中断达88分钟。处罚：A无视公司规范，在未征得局方同意的情况下，白天进行板位调整、配置数据等重大违规行为，造成业务中断，引起用户的强烈不满和市场投诉。给予其通报批评，并罚款2000元，季度考评下调一级。考虑其对问题认识较为深刻，暂不做辞退处理。,案例4：（白天配置数据）,机房案例,某运营公司正在大搞建设，我司设备较多，安排一新员工完成某局点的安装。安装完成设备割接后，局长去我司的几个接入网点看，在看第一个OLT机柜时说了一句，“这是华为的设备吗？”，之后扭头便回办公室了，没有再看其它几个点。我司服务经理得知后，带着疑惑进入机房检查，机房门一打
14、开，大吃一惊：终于明白局长话的含义。 机房一片狼籍，包装箱、塑料袋、扎带、电缆满房都是，乱七八糟，一塌糊涂。 机柜内E1电缆绑扎混乱，极不规范。 光端机所连的四根光纤掉在机柜前面板地上一堆，相互交叉，乱成一团。 配电框风扇开关没开。 告警台大量事件告警。公司千辛万苦打开的市场局面，却被这最后一刻的疏忽全部冲销,案例5：（清理工作现场）,第一章 华为服务人员行为规范,精神面貌 言谈 举止 邮件传真书面来往 保密行为规范 外事行为规范,第一章 华为服务人员行为规范,邮件、传真书面往来,面对客户 对外邮件、传真中不得涉及公司机密。 给客户的邮件、传真中用字应仔细斟酌，避免用词生硬、尖刻、不礼貌，发重
15、要邮件或传真前应征求部门主管意见。 与客户间往来的邮件、传真是重要的书面记录，应认真归档保存，不得随意处置。 公司内部 节约公司网络资源，不乱发与工作无关的邮件或超大邮件。,目 录,精神面貌 言谈 举止 邮件传真书面来往 保密行为规范 华为公司保密要求 运营商保密要求 外事行为规范,第一章 华为服务人员行为规范,华为公司保密要求（一）,员工有义务保守公司的商业秘密与技术秘密，遵守员工保密规范，维护公司的知识产权 员工未经公司授权或批准，不准对外有意或无意提供任何涉及公司商业秘密与技术秘密的书面文件和未公开的经营机密或口头泄露以上秘密。 在任何场合、任何情况下，对内、对外都不泄露、不打听、不议论
16、本人及公司的薪酬福利待遇的具体细节和具体数额,华为公司保密要求（二）,员工未经公司书面批准，不得在公司外兼任任何获取薪金的工作。尤其严格禁止以下兼职行为：1、兼职于公司的业务关联单位或商业竞争对手2、所兼任的工作构成对本单位的商业竞争3、在公司内利用公司的时间资源和其它资源从事兼任的工作 未经用户同意，不得随意出入用户机房，不得随意带走机房物品 不得与用户谈论有关用户竞争对手的情况,运营商信息保密要求（一）,范围1、运营商业务运作体系、组织结构，以及业务关系及工作职责2、运营商管理制度、业务流程3、运营商工作规划（计划）、作业计划4、技术档案与资料、工作记录5、设备维护技术指标6、质量管理制度
17、及数据7、属于运营商之外的第三方所有，但运营商对该第三方负有保密义务的技术信息和经营信息8、运营商所有的、具备法律规定的商业秘密性质的其他信息,运营商信息保密要求（二）,与运营商业务接触时，应严格执行运营商的信息安全、保密规定 工程师在日常工作中，对从运营商获知的商业秘密有保密责任 不得以盗窃、利诱、胁迫或者其他不正当手段获取运营商信息保密范围内的商业秘密 不得披露、使用或者允许他人使用以上条规定的手段获取的运营商信息保密范围内的商业秘密 不得违反运营商有关保守商业秘密的要求，披露、使用或者允许他人使用其所掌握的运营商信息保密范围内的商业秘密 除为运营商设备进行技术支持和其他售后服务外，对运营
18、商有关通信设备、网络结构、电路及业务等机密图纸、资料不得抄录、复制和带离,运营商信息保密要求（三）,不得随意监听运营商电话，因业务需要监听电话时，必须遵守运营商相关管理规定执行（一般不得超过三秒钟） 运营商提供的商业秘密归运营商所有，工程师只能在约定（通过合同或协议形式）的业务范围内使用，在约定的业务范围之外，不得以任何方式使用运营商的商业秘密 不得以任何方式向任何第三方泄露、出售、出租、转让、许可使用或共享运营商的技术信息、经营信息，或提供可接触运营商技术信息、经营信息的手段 如果因履行合作项目，需要向合作单位提供运营商的保密信息，应先获得运营商的书面同意，并确保该合作单位不向任何与项目无关
19、的人泄露信息（必要时可与合作单位签定保密协议）,运营商信息保密要求（四）,合作项目结束时，应根据运营商的具体要求返还全部或部分含有“技术信息”、“商业秘密”的书面、电子资料 对运营商的保密义务不因项目合作结束而终止。只要运营商的相关信息还属于法律上规定的商业秘密，则对该等信息的保密义务就一直存在 以上范围及要求，适合技术服务所有工程师（含合作单位工程师），所有工程师应严格执行对运营商信息保密，对违反运营商信息保密规定并给运营商造成损失的，责任人应承担赔偿运营商损失并负相关的法律责任，包括民事责任、刑事责任,目 录,精神面貌 言谈 举止 邮件传真书面来往 保密行为规范 外事行为规范,第一章 华为
20、服务人员行为规范,外事行为规范 （一）,忠于祖国、忠于人民，维护国家与主权和民族尊严， 不说有损祖国的话，不做有辱国格、人格的事 坚决执行党和国家的方针政策，自觉遵守国家法律、法规，遵守国家外事制度，严守外事纪律 严守国家秘密，严格执行保密法规。坚持“内外有别”的原则，不泄露内部机密。既要热情友好，以礼相待；又要提高警惕，防范各种可能的情报收集活动 站稳立场，坚持原则；谦虚谨慎，不卑不亢；讲究文明、礼貌，注意服饰、仪容；严禁酗酒,外事行为规范 （二）,加强组织观念，自觉遵守组织纪律 遵守驻在国的法律，尊重驻在国的风俗习惯 注意人身安全，主动向使馆请示汇报，以取得指导和帮助，不要等出了问题，才要
21、求使馆交涉 出国人员在国外期间，要顾全大局、发扬风格、协调配合，一切活动要有汇报。不允许个人擅自离队单独活动和延长境外停留时间 出国人员在国外期间，绝不允许组织、参加任何政治活动,课程内容,第一章 华为服务人员行为规范 第二章 责任心与服务意识,第二章 责任心与服务意识,有没有助人意愿 主动性，站在客户的角度 是否会排除万难去帮助客户,助人意愿,刚刚过完春节，我就接到一项任务，要对某客户群BSC下所有小区修改LAC号，因为除夕夜曾出现CPU平均负荷达到99，峰值负荷为100的情况。这项任务本身没什么，但我想到，去年中秋节该局华为BSC曾出现群发短消息出现信令负荷高的情况，当时我们提出解决方案，
22、增加信令和A接口，分裂位置区及修改MSC寻呼方式。但前期几次扩容割接都只增加了信令和A接口，并没有实施位置区分裂和寻呼方式更改。原因很简单，客户维护人员感觉涉及计费，协调难度大，未给予重视。而我们也没有再追着客户一定要这样做。直到春节出现CPU负荷问题，分裂位置区才不得已而为之。我们虽然提前制定了预防措施，但因为没有及时实施，结果给客户留下了华为BSC问题不断的印象。如果从找借口的角度想，预防的整改方案我们早提了出来，是他们不愿改导致的。似乎一切责任都在客户那里。但如果从另一种角度来看如果我们当时多去和维护人员进行技术交流，如果我们通过服务经理、客户经理与客户高层沟通交流来推动，也许整改方案当
23、时就能够顺利实施，BSC也就不会在春节出现问题了。不找任何借口，本着为客户负责的想法，心存全心全意为客户服务的理念。如果我们以这种态度去工作、协调，客户会对我们的设备更有信心，会对我们的服务更加满意。,主动性,主动服务，赢得客户员工M，第一次到山西做工程，以下为其此次开局历程。面对陌生情况，M先向办事处产品经理了解此次工程的情况，找市场相关人员了解局方人员的情况，然后再去找在该地区做过工程的工程师了解以前工程中出现过的问题，在与局方人员协调时，有哪些问题需要注意，等等。在对这些情况有所了解后，M再给局方建设部主任打电话，了解局方准备情况，告知自己到局里的具体时间，和主任约定正式面谈的合适时间。
24、同时告知到局里将要有两件事情要做（工前协调会、开箱验货），希望局方能提前准备。第二天中午，M按时到达县局。建设部主任未说什么，只叫了一个随工过来，让两人一起去验货，就离开了办公室。M心里有一些生气，“电话里明明说好了，下午有哪些事要做，他怎么可以这样”？但转念一想，“也许人家还有别的事情要做，忙不过来，再说他最少还安排了一个人”。此前M了解到，该局是第一次上华为交换接入设备，以前基本上都是西门子的，且对西门子的评价很高。因此，M想，要做好工程，就必须让局方对华为公司有一定的了解，对华为产品有一定的认识。考虑到局方领导对公司或现场工程师的第一印象，有很大一部分是通过随工来了解的。M决定把随工作为
25、一个突破口。,主动性,在验货的过程中，M抓住时机不断向随工介绍华为公司，并主动给他讲开箱验货中的知识。这样，到货验完，随工对华为公司有了一定的了解，双方的距离也拉近了很多。第二天上午，M又去找局方的建设主任，跟他协商工程进度。这次，主任对M的态度比前一天好了许多。从这以后，整个工程中，M每天都去主任那里跟他聊聊当天的工程情况和第二天要做的事情。工程中的一切问题，M都尽量帮局方想到，并主动协助局方解决这些问题。同时，在日常工作中，M在局方一般都是早出晚归，且有空就给局方讲工程规范，讲技术知识。这样，慢慢地，局方建设部上上下下都对华为公司有了一定的了解，对华为的产品也有了一定的认识，都对M这种“主
26、人翁”的工作态度感到非常满意，很多人也开始主动地帮M处理一些问题。 由此，该工程非常顺利地成功完工，且获得局方高度赞扬，发来表扬信:“贵公司工程师M，在我XX工程过程中，表现出极强的主人公精神，严把设备安装质量关，对我局人员进行了很好的培训工作，表现出了一个华为人应有的好的工作作风，在特向贵公司表示感谢”。后记：工程师尤其是新员工开局，遇到的人可能会各种各样，遇到的事情也可能千变万化。在处理这些问题的过程中，如能象M一样，积极主动，尽职尽责，多替局方想想，多以“主人翁”的精神站在局方的位置考虑问题，将不仅有助于摆正心态，更可以对整个工程起到良好的推动作用，并最终赢得用户满意。,排除万难去帮助客
27、户,没有刁难的客户，只有不好的服务某市局曾经是爱立信的天下，其它厂商设备刀枪不入。好不容易我司争取到一个接入网市局项目，但工期较为紧张。在我司工程师到达市局后，局方安排了一名女随工，在开箱验货和工程初期，存在大量的搬运工作，且其机房里较乱，需要大量的清理和搬运工作，在协调局方时，他们以人员紧张为由，不够配合。工程师将此情况反馈给办事处，主任考虑到此局的重要性，在办事处人员同样紧张的情况下，组织办事处在家的工程师、秘书、货管员、司机等，大家一齐努力，加班加点，最后工程提前二天完工，工程质量也得到了局方领导的高度认可。最后，通过此局的成功，公司交换设备全面进入该市局，全面开花，此后二年，该办事处销
28、售量进入公司前四强。,容易犯的错误,漠然，满不在乎。当对工作厌烦时，有些员工表现出对顾客的需求漠不关心，好象这些与他没有任何关系。 逃避责任，踢皮球。例如拿出公司烦琐的操作规程来难为顾客，或说：“这事不归我们部门负责！”顽固于公司规定。把“公司规定”凌驾于顾客满意之上，不愿为顾客着想而作出任何“例外”的决定。 强调自己正确的方面，不承认错误；总为自己辩护；争辩、争吵、打断对方 责备和批评自己的同事，表白自己的成绩 装假关注；拖延或隐瞒。 机械的服务。对所有顾客都一成不变的，机械的服务模式，不能使顾客感到一丝真诚、温暖与个人关怀。 在事实澄清以前便承担责任。,小故事,马斯洛的“改变流程”心态：态度习惯 性格人生,小结,谢谢大家,
