1、1超市营运规范销售区域手册2目 录第一单元 前言第二单元 标识牌第三单元 楼面常用货架设备第四单元 商品陈列第五单元 如何做促销第六单元 OPL 订单第七单元 补货/理货第八单元 三级数量帐第九单元 损耗控制及防盗第十单元 库存区的管理第十一单元 卖场清洁3第一单元 前言一、适用范围本手册供北京华联综合超市有限公司及其各地门店之营运人员做为商场销售区域工作的指南二、 目的本手册全面系统地介绍了销售区域的营运工作，有助于管理人员迅速建立量贩店营运概念三、 益处更快地掌握商场销售工作的流程、规范，提高销售业绩减少损耗，有效的管理店面四、 树立服务第一的理念本手册自始至终贯彻“全体人员均应树立强烈的
2、服务、销售观 念” ，这一理念至关重要，因为： 零售业本身就是服务业，只有服务才有销售，只有更好的服务，才有更高的销售。 有了销售才有公司的发展和壮大。 有了公司的发展壮大，也才有华联同仁自己的职业发展和契机，每位员工，上至店长，下至普通一员，都应“一切从顾客出发，顾客是我们真正的上帝”,把顾客的每一个询问都当作一个为顾客提供良好服务的机会；一个介绍产品的机会；一个增加销售的机会。假如今天，你做为顾客来到华联购物： 你想知道哪里卖洗发水，理货员冷冷一句“不知道” ，你心里是什么感受？ 你精心选了一车商品，去结帐，却有某一商品无条码不能结帐，要么等待要么放弃，这时你心情如何？ 你买了一包食品，回
3、家后发现不新鲜，甚至变质过期，你能4不抱怨吗？ 当你进入卖场时，地面脏乱，商品摆放象垃圾堆，你的心情会是愉快的吗？别忘记，您所做一点一滴都是华联的服务，华联的形象。请为我们的顾客做好服务,从打开本手册的第一页开始。第二单元 标识牌一、价格卡价格卡即是价格标签，用以表示商品价格等信息。 价格卡的内容 产品描述 产地 等级 规格 含税单价 计价单位 售价 大组号/小组号 条形码 货号 供应商号码 价格卡特点 价格卡有方向，当某种商品在该价格卡放置位的上面时，用 “ ”指示方向，当某种商品在该价格卡放置位的下面时，用“ ”指示方向。5 价格卡有颜色 绿色 正常品项红色 促销品项 价格卡只能由电脑部打
4、印，不能用手写。位置 货架上的价格轨道或吊挂价格托 该商品排面的最左端价格卡的管理 价格卡的位置不许随意移动 价格卡箭头方向指示正确 价格卡须填申请单到打印 价格卡须由正式员工更换，实习生、促销人员不得更换 过期作废的价格卡，必须统一回收到处理，商店的任何其它地方、任何时间不得有散落的价格卡价格卡图示二、价格牌价格牌：是指含有价格讯息的 POP 牌，通常用于端架、堆头，有统一的用纸和规格。放 置：放在端架价格板上，或 L 型支架上图 示端架价格牌6堆头价格牌三、条码条码解释：商品信息的符号，分国际码（又称自然码）和店内码两种，其中国际码有 EAN 和PC 两种，中国采取的是 EAN 制。EAN
5、 又有 13 位码和 8 位码，其含义如下：EAN 13 国家码 厂商码 产品编码 校验码EAN 8 国家码 厂商码 校验码店内码以“2”字开头，有普通店内码和生鲜的称重码特性：条码具有唯一性：即不同厂家，不同型号，不同口味的产品均有不同条码图示普通店内码生鲜称重码7四、说明牌 对于一些家电类及专业性特别强的产品，价格卡并不足以反映产品本身的功能，此时用以说明该产品主要功能参数的牌子即为说明牌。说明牌： 规格合适，电脑印制介绍非广告性质的技术参数与功能 放置：放在被介绍品项的样品左前侧五、暂时缺货卡暂时缺货卡：用以表示该品项处于缺货状态功用：红色暂时缺货卡：表示订单已提前发出，但由于供应商未能
6、及时供货而导致缺货绿色暂时缺货卡：表示由于楼面未及时订货而导致缺货注意：当某种商品缺货时，不允许用其他货物填补或采用拉大相邻品项排面的方法填补空位，要留其本来占有的空 位，除非该商品已被删除不再出售。如采购有新商品填入，则需按新的陈列图陈列位置：放置该商品的价格卡的右侧六、货架说明牌8 在卖场货架的端头，有说明该条通道卖哪一类商品的信息指示牌。该牌颜色、字体、规划统一，其内容与实际所售商品能对应正确七、提货卡提货凭证：对于重型家电等商品，客人不需拿商品结帐，只须用提货卡去结帐，之后凭此卡到提货处再提货 提货卡由公司统一印制 提货卡贴某项产品的条码 提货卡的数量与库存量一致放置：放置于价格卡的右
7、侧八、防盗签（防盗扣）防盗签（防盗扣）：用来防盗的一种产品位置：防盗签通常贴在条码附近或包装暗处，防盗扣通常钉在侧面等不影响商品美观的地方。功用：若防盗签未经消磁，通过防盗门时，则鸣叫报警。防盗签防盗扣第三单元 楼面常用货架设备9一、栈板（卡板）栈板：堆放商品用的木制板，可插入机车。 所有的商品运输均应用栈板运输 栈板通常用来做堆头和端架促销 不用的空栈板应及时归回收货部尺寸：通常 75CM100CM二、叉车叉车：即卖场用来运输货物的工具 叉车使用必须注意安全 运输过程应尽量使用叉车 空叉车应及时归回收货部的指定区域 坏叉车要及时报修叉车类别：手动叉车、电动叉车三、货架 用来放置商品和库存的金
8、属架。最常用货架型式是 H 型。（也有 HL 型及 L 型）H 型 普通食品、百货HLL 型 百货类的轻货10H 型HL 型L 型四、货架主要辅件挂钩： 用来吊挂商品不带珠挂钩： 吊普通品项带珠挂钩： 通常挂服饰类专用挂钩： 通常挂网球拍等篮子： 方形大篮子通常用来放促销品如：体积小，耗量大的商品（如袜子、洗衣粉）体积大，重量轻的商品（如棉被）挡网： 用来放在层板的前边、后边或侧边，主要功用是防止商品滑落PVC 挡板： 功能同挡网一样，但材质是透明 PVC，且用于小食品及纸制品等怕刮伤商品的陈列价格托： 一种放在货架横梁上，一种放在吊挂钩上，都是用来支托价格卡的层板： 用来分隔货架层次，不同类
9、型的货架层板不同斜口篮： 其功能同层板一样，但用来放消耗性或比较难 11以码放的商品（例如小食品等）12第四单元 商品陈列一、 商品陈列目的： 高的销售额，高的商品周转率及资金周转率 有美感、商业感，刺激顾客购物 方便顾客拿取、判断 补货方便 具有平价量贩商场的概念和形象二、 商品陈列的基本原则1.以销售决定陈列空间商品日销量预计销售天数（订货周期/天）商品空间尺寸=所占用空间同时考虑到季节性、同类商品的临近摆放以及陈列上的视觉美感2.在依销售决定面积的同时，注意每个商品的最小陈列尺寸，以该商品不会因为太小的陈列被顾客忽视为原则3.陈列时注意黄金陈列线的运用（0.91.3M）4.冲动性商品放在
10、临近主通道的地方陈列，日常性的消耗品陈列在店的后方或较次要的位置5.轻小的商品放在货架的上面，较重较大的商品放在货架的底下，以增加安全感及视觉美感6.陈列时要求尽量将商品的主要彩面面向顾客7.陈列须是满货架陈列8.优先选择相对垂直陈列的原则9.属性相同、可替代的商品尽量陈列在一起10.相邻货架的陈列层次尽量一致，陈列方式尽量一致11.食品的陈列遵守先进先出的原则满货架陈列13样品与陈列一一对应相邻货架层次一致优先选择相对垂直陈列原则三、商品陈列的流程熟知品项、货架类型尺寸确定每类商品所需货架数量确定每个货架的商品数目画陈列图，并计算陈列量实际陈列局部调整商品陈列确定备注：商品陈列一但确定，不能
11、随意更改排面四、货架、端架及堆头陈列货架陈列 首先要熟知商品性能、分类、外观尺寸 货架陈列必须做到：商品陈列要结合货架本身的尺寸空间14 货物陈列要美观，有商业感，体现“量多价平”的量贩概念 货架货物陈列要类别清晰，相关性强 灵活运用陈列的原则，视具体情况具体分析端架陈列1端架陈列物品选择： 华联快讯的商品 新产品 利润高、回转率高的商品 降价促销的商品2端架陈列标准 选择适当的陈列道具与方式 端架陈列商品原则上不超过二种 端架陈列的尺寸 长度：两排货架之间宽度宽度：栈板的宽度高度1.6M 有正确的明显的价格牌 端架陈列可配合促销活动，做广告促销标识3端架计划表： 每两周随快讯更替时制做 由部
12、门主管提出计划，楼面经理审批 端架计划表要全面综合地考虑商品选择，快讯商品为首选商品 端架的陈列计划要翻新变化，有新鲜感堆头陈列1堆头陈列的商品选择 季节性销售商品15 华联快讯的品项 本店的主力销售商品 降价促销的商品2堆头陈列标准 商品底下要有木栈板垫底 商品尽量做成方形陈列，高度不超过 1.2M1.4M 堆头与堆头之间要留有通道可供手推车通过 要有明确的、显眼的价格标牌其他：堆头的区域要由楼面经理或店长协调规划端架陈列堆头陈列第五单元 如何做促销一、促销的概念概念：对既有的以及潜在的顾客运用各种积极的促销方式，吸引他们,进而刺激其购买需求，以提高卖场各类商品的销售。商店的每一位员工都应树
13、立促销以增加销售的观念。目的： 提高营业额 提高来客数 提高客单价 提高公司知名度手段：16 增加新产品 足够吸引人的促销价格 限购 商品陈列的艺术，使其富于吸引力 赠品 摸奖 试吃 友情卡二、促销的类型按时间： 长期性的促销活动例：在本店一次购物 200 元以上，即免费发一张会员卡 短期性促销活动例：中秋节光临本店的前 10 名顾客，免费赠送手提袋 1 个按主题： 开幕促销活动 周年促销活动 竞争性促销活动 例行性促销活动（配合法定、民俗假日）按形式：快讯促销：周期的、连续的、统一的店内促销：各店自行决定的17三、快讯促销的要素快讯期间的价格更动价格降低：促销价格低于正常价格价格不变：促销价
14、格与正常价格一样价格升高：促销结束后，促销价格回升到正常价格要素：检查促销品项价格同快讯是否一致检查促销第一天，促销品项是否更换成红色的快讯价签促销价格由总部采购部决定并录入电脑促销的到货确认 促销前一天下午四点之前，按单核实促销品的到货情况 发现没有到货，要及时同采购联系 促销当天确实某促销品项缺货，通知企划部出道歉启示促销品的缺货处理 采购下订单补货并及时催货，原则上促销品在促销期内不得有缺货现象 供货来不及时，可把端架及堆头少量货物补到货架上，待有货时，再重做促销端架或堆头促销品的管理 促销品的码放：按促销品项预先做陈列计划，再根据到 货情况进行修正端架和堆头码放参照第三单元商品的陈列1
15、8货架促销品的陈列同正常商品陈列一样，但须随时保持丰满、充足 促销品的搭配：在堆头和端架促销品，可选择搭配一些其他商品例如：相关性商品：卖圣诞树，搭配陈列圣诞品同一消费群体：卖儿童食品，搭配陈列儿童玩具 促销品的补货理货：补货及时，随时保持丰满、整齐、价格标示明显。销量大的商品优先做堆头端架促销品的库存区尽量与其陈列位置相近。四、店内促销的要素何时做店内促销一个有经验的店长、部门经理和一位称职的员工，应当善于随时随地的把每一个机会都变为促销活动。例如：回答顾客的询问，向顾客介绍新商品，及时补货理货，保持卖场的清洁等等。只有当全体员工都把促进商店的销售作为自己的首要任务时，店内的促销气氛才能得以
16、真正体现。通常而言，下面的时机是商店组织有规模的促销活动的最佳时间。 节假日（法定、传统等） 地区性大型活动（旅游节、运动会） 天气/季节（夏季炎热） 销售淡季 库存积压19店内促销的价格更动 由店经理同采购部经理商讨，确定执行店内改价程序 店内促销品项的临时改价须由营运总监批准店内促销的手段：营造卖场气氛，吸引、刺激消费者购物 店内广播/背景音乐 吸引人的 POP 广告牌 员工正确对待顾客询问，诚恳向顾客推荐商品。每位员工都应把回答顾客的每一个询问当成是一次促销商品的机会，一次提高销售业绩的好机会 销售高峰期的叫卖 派发 DM 快讯 临时增加促销堆头 店内举办试吃活动 根据季节、当地风俗增加
17、的临时性促销商品如：雨天可将雨伞、雨靴临时堆放在收银台前端销售五、促销结束的注意事项价格更动： 促销的价格有无回升到正常价格 促销的红色价签有无在新促销开始前更换成绿色的正常价签 确保所有价格牌上的标价都是当天的正确价格旧海报、旧 POP 牌及宣传单要撤下来20商品的陈列，应按新一期的促销计划进行更改第六单元 OPL 订单一、OPL 订单OPL 订单即自动建议订货系统所产生的供订货时参考的表单（附表）二、OPL 订单各项内容 日期：订单日期 门店号：商场编号 门店部门号：商场各部门号码 供应商名称 供应商电话 供应商号码 联络人姓名 供应商传真 送货时间：运输时间 自动建议订单天数：的计算天数
18、 计划送货日期：本次的订货计划送货日期 最低订货单：最小订货量 下次自动定单日：下一次出现的日期 下一次自动建议定单的送货日：下一次订货的送货期 去年上个月销售情况，去年下个月的销售情况 今年上个月销售情况，今年前两个月销售情况 上一次销售日期，上一次收货日期 库存：现存库存数21 ：每日平均销售数量 在线订货量：已下单但还没有收货的数量 订货单位：华联的订货单位 建议订货量：系统建议订货的数量 采购代码三、OPL 订单的原理 旧本日平均销售数量 OPL 天数两个 OPL 间隔的时间运输时间安全天数 建议订货量OPL 天数库存量在线订货量例如：八月日日 日 日 日 日 日日 周三周四 周三 周
19、四 周三 周四 周三 周四订货 订货 订货 订货送货 送货 送货 送货某商品月日库存 22月日在线订货量 则月日 订货天数（日日）天天订货量若月日未送货，则取消日的的订单做紧急订单如下：天数（日日）天天订货量四、OPL 订单的修正执行人员OPL 订单数量由部门主管修正修正时考虑的因素 现有订货量在线订货量现存库存量必须可以维持到下 一个 OPL 送货日期之间的正常销售 参照满货架陈列量修正 考虑到节假日、周末、店内促销等因素 库存量控制在合理范围内，例如：食品天百货天五、OPL 订单的执行流程：前列印 OPL 订单23：分发到各部门各部门主管修正确认楼面经理审核签字当日：之前交回经过 传真给供
20、应商OPL 订单结束第七单元 补货/理货一、 补货的基本原则 货物数量不足或缺货时补货 补货以补满货架或端架、促销区为原则 补货的区域先后次序：端架堆头货架 补货的品项先后次序：促销品项主力品项一般品项 必须遵循先进先出的原则 补货以不堵塞通道，不影响卖场清洁，不妨碍顾客自由购物为原则 补货时不能随意更动陈列排面，依价格卡所示陈列范围补货，否则影响商品陈列，违反者将按规则处罚24 补货时，同一通道的放货卡板，同一时间内不能超过三块 补货时所有放货卡板均应在通道的同一侧放置 货架上的货物补齐后，第一时间处理通道的存货和垃圾，存货归回库存区，垃圾送到指定点 补货时，有存货卡板的地方，必须同时有员工
21、作业，不允许有通道堆放卡板，又无人或来不及安排人员作业的情况二、理货的基本原则 货物凌乱时，需做理货动作 零星物品的收回与归位是理货的一项重要工作 理货的区域先后次序是： 端架堆头货架 理货的商品先后次序是：快讯商品主力商品易混乱商品般商品 理货时，必须将不同货号的货物分开，并与其价格签的位置一一 对应 理货时，须检查商品包装（尤其是复合包装） 、条码是否完好，缺条码迅速补贴,破包装要及时修复 理货时，每一个商品有其固定的位置，不能随意更动排面 一般理货时遵循从左到右，从上到下的顺序 补货的同时，进行理货工作 每日销售高峰期之前和之后，须有一次比较全面的理货 每日营业前理货时，做商品清洁工作三
22、、补货作业程序正常补货25寻找库存检查商品、条码及品质等取货补货余下库存归库存区并更改库存单打平纸箱，同垃圾放于栈板运输至指定区域检查通道无垃圾、卡板、无剩余库存补货结束夜间补货26确定补货品项填写补货单补货人员依单下货并做记录检查条码、品质、包装等补货余下库存归库存区，更正库存单纸箱打平，垃圾放于栈板运输至指定区域检查所有品项是否补齐，通道无垃圾、栈板补货结束27四、补货理货时缺货处理 若该品项货物不足时，采取拉排面的方法，即将商品拿到货架前方摆放，使商品看起来充实 若该产品缺货导致空位，应插上该商品“暂时缺货”卡，同时维持其原有排面，直到该商品恢复供应或采购部有新商品替代 。决不允许随意挪
23、动价签位置或拉大相邻商品的排面以遮盖缺货 若某项产品补货次数频繁，要注意其陈列面大小是否合理，必要时提出申请，按程序由相关人员书面批准后，再按新的陈列图更正陈列五、补货理货时安全注意事项 安全使用叉车和工具，不要伤及自己、同事、顾客 安全使用铝梯，随时检查其稳固性 在铝梯或货架上作业时，注意货物安全取、放、递，切不可从货架上往下扔货，以免造成意外伤害 高叉车作业，必要时用围栏挡住作业通道以保证安全操作 货物在卡板上码放，从收货部到楼面，均遵循安全、稳固、交叉码放原则，以免货物倒下伤人第八单元 三级数量帐28一、三级数量帐的意义建立三级数量帐，主要是： 让每个员工都充分了解自己所管理的商品的性能
24、、销售情况 激发员工积极向上的工作态度，争取更多的销售、更低的损耗和更合理的库存量 能及时发现缺货和滞销品项，有利于商品结构的调整和商品管理 了解损耗情况，及早堵塞损耗方面的漏洞 有利于盘点的进行 将员工的个人受益与工作表现相挂勾，调动员工的积极性二、三级数量帐的核算方法 每天营业结束后，核算员根据电脑部打印的进货清单，收货差异更正单,登记进货数量 每天营业前半小时,核算员盘点库存商品,确定无误后登记存货数量 根据公式：每日销售=上期结存+本日进货进货更正本日结存库存更正计算出每日销售量并做登记 主管或对帐员对手工三级数量帐和电脑帐进行核对，并将差异上报处理。注意，这里的差异数如查实无误，即为
25、损耗数量29附：三级数量帐记录表商 店 ： 部 门 ： 大 组 ： 小 组 ： 年 月 日 至 年 月 日零 售 价 期 初 电 脑 差 异库 存 进 销 存 进 销 存 进 销 存 进 销 存 进 销 存 进 销 存 进 销 存 记 录 （ , ）记 录 人 员 ： 检 查 人 员 ：订线三 级 数 量 帐 记 录 表周 一 周 二 周 三 周 四 周 五 周 六 周 日品 名商 品 编 号装1 2 3 4 56 7 8 9 10 11 1213 14填写说明：1 本分店名称2 填表部门3 大组名称4 小组名称5 年、月、日按各两位填写6 位货号7 电脑确认的商品名称8 商品零售价9 上周日期末库存数量10 当日进货数量、销售数量、销售结束后库存数量11 电脑内本周末库存数量12 实际周日库存数量大于电脑库存数量为“” ，小于为“-”13 小组记录员签字14 检查人员签字30三、三级帐的每日盘点流程要求：将商品进行划分，一周内保证每种商品被盘一次。理货员同核算员一同参加。确定盘点的品项登记盘点品项于三级数量帐表查看盘点品项库存位置每天营业前半小时开始盘点，并登记对帐员核对电脑报表与盘点表第一次差异重盘再次差异做表上报盘点结束
