1、1,顾问式导购,主讲：程 文,2,课程纲要,第一篇 我们的顾客是谁？ 第二篇 我们销售什么？ 第三篇 顾问式导购 第四篇 优秀的专销员 第五篇 销售全过程演练 第六篇 分享与成长,3,第一篇 我们的顾客是谁？,4,关于顾客,以最少的投入获得最多产出的人。投入什么？ 产出什么？顾客让渡价值,5,顾客让渡价值,6,两种需求,理性需求 感性需求关键词：每一阶段 满足两种需求,7,两个管家,顾客的口袋有两个管家：脑与心 你总是同时与 “两个人” 打交道！,8,惜字如金的人,省略 背景 冰山一角,9,省略,10,影响力,11,控制与被控制,12,顾客类型判断,购买力：衣着、职业、文化、年龄 决断力：语气
2、、性格、性别 重要性：纪念礼物、送礼 实用性：腕径、手臂特质、肤色 有无戴表 群体特征参考资料,13,顾客群体特征,个人 恋人 父子、母子 同学、朋友、同事,14,顾客的消费行为,28%的顾客是计划性购买即购买前主意已定； 72%的顾客是随意性购买即受现场导购的影响； 95%的顾客走完1/3的商场才停止； 90%的顾客逛商场不喜欢走回头路； 大部分顾客喜欢直走，到拐角处喜欢向左转； 大部分顾客倾向于看右边并从右边拿取货品；,15,第二篇 我们的产品是什么？,16,关于产品,能使顾客心灵得到愉悦的任何东西！ 理性利益 感性利益 过程利益 结果利益,17,专销员的价值,展示形象 协助购买 创造价值
3、 收集信息供应链-价值链,18,产品同质化,“看起来”一样 “感觉”不一样认知=事实！-MOT,19,销售互动类型,交易式：基于对公司的信任-拉力 顾问式：基于对个人的信任-推力,20,第三篇 顾问式导购,21,销售模型,顾客,22,第1章 待机,23,常见问题,随意的肢体语言 被动的响应顾客,24,顾客表现,扫视全场 评估卖场氛围 确认穿行路线 希望有人承接目光 心情忐忑地踏入高档商品区,25,正确心态,销售已经开始！ 我已在顾客的视线中！ 我从这里开始区别于竞争对手！ 我期待着顾客优先光顾我的柜台！ 我理解顾客进入高档商品区的压力！ 我正在以最佳的状态迎接贵客的到来！,26,标准动作,传递
4、最友善的肢体语言 识别闲逛与购物的人 改善产品陈列与清洁柜台 了解顾客在竞品处的关注点 分辨竞品专销员的介绍优劣 聆听竞品的产品卖点 识别顾客的典型特征,27,忠告,成败在战争开始之前！ 创造顾客愿意接近的氛围！ 发现顾客的典型特征！,28,我的改善计划,29,第2章 顾客接触,30,演练,1分钟顾客接触,31,案例,人狗情未了,32,关键词,解除抗拒 打开话题,33,顾客表现,不愿意回答问题！ 不想表现出主动！ 应付专销员的问题！ 随时准备离开！,34,正确心态,我理解顾客对陌生人的抗拒感！ 我知道顾客还没有与我建立信任！ 想办法避免一开口就谈到手表！,35,接触的秘密,全身投入记忆度-90
5、% 视觉记忆度-50% 听觉记忆度-10%,36,顾客为何难开口？,不想丧失控制权！您想买哪款？ -随便看看！ 我帮您介绍一下？ -自己看！顾客的回答真实吗？,37,顾客接触4步曲,第1段：您好，欢迎光临依波表专柜！ 第2段：有创意的话题 第3段：真诚的赞美 第4段：鼓励顾客试戴手表113原则,38,寻找话题,从个人属性引起话题：身份、服饰、携带物 从随从属性切入话题：小孩、朋友、恋人 从赠送对象切入话题：提升重要性、间接赞美 从重要事件切入话题：纪念日寻找可以诱发话题的“典型特征”,39,真诚的赞美,3句半-深入细节肯定-总体评价 提问-表示关心,40,3秒钟眼神,罩 聚 放 收什么样的微笑
6、最有魅力？,41,经典话术,小朋友长的真精神，衣服也好漂亮，在哪买的？ 您一看就不是普通人，您做什么工作？在机关吧？ 您是我今天接待的第10个顾客！我很幸运！ 你是我今天接待的第1个女顾客！很高兴！ 哇！您的衣服跟我姐姐的衣服好像是一个牌子的！ 你这个包很贵吧？在哪买的？我哥哥一直想买一个。 您真有福气，这么多人陪您选购！ 您一看就是一个很有主见的人！ 来，我帮您试戴一下这款新表，反正也试不坏！,42,忠告,热情可能失去1个顾客，不够热情会失去100个顾客！ 让顾客的每一个随从都收到你友善的目光！ 不要指望每一个顾客都会开口讲话！ 顾客更愿意对行为而不是语言做出响应！ 你的问题与销售越是相关顾
7、客越不愿意回答！ 不要一开口就-表！表！表！ 获取顾客信任是销售的前提！ 不给顾客任何压力就是最好的压力！ 顾客接受赞美的礼物越多就会越内疚也越难脱身！,43,我的改善计划,44,第3章 需求探询,45,演练,1分钟顾客需求探询,46,案例,海雅百货有多远？,47,顾客表现,顾客想控制局面-把说“ NO”的权力留在手里！ 顾客根据自己的经验提出问题并据此做出判断！ 顾客不愿回答与成交过于紧密关联的问题！,48,正确心态,只有顾客接受了我才会告诉我他的需求 顾客不愿回答是因为我问的问题不对 我要帮助顾客找到需求,49,常见探询,男式还是女式？ 自用还是送人？ 圆表还是方表？ 便宜还是贵重？ 传统
8、还是时尚？ 钨钢还是不锈钢？ 机械还是石英？ 超薄还是厚重？ 银色还是金色？,50,标准动作,望：肤色、气质、服饰、财力 触：腕径、软硬 问：职业、场所- 试：造型、材质、薄厚初步判断顾客的价值观！,51,黄金问题,案例：我可以抽烟吗？陈述表示你自以为是 问问题体现你关心顾客 问对问题表示你了解顾客 敢问问题表示你自信能解决顾客问题,52,提问技巧,前奏+敏感问题 赞美+问题 复述+还有哪些：展开问题 问题+沉默：让顾客思考 复述+为什么：深入问题 各个击破：一次一个问题,53,5把钥匙,1、谁是使用者？ 2、为什么购买？-有何特别意义？ 3、使用者的背景？ -爱好、使用环境 4、顾客的购买标
9、准？ 5、顾客购买最关心的方面？购买者的卖点！,54,引导需求,完全没有需求标准的顾客 有需求标准但很模糊的顾客 有明确的需求标准的顾客 转变顾客的需求标准你有过转变顾客需求的经历吗？,55,提问中的赞美,自己戴- 是该好好奖励一下自己！ 恋人买- 一辈子中两人一起买表的机会能有几次呢？ 送亲人- 你的太太/父母可真有福气！ 送朋友- 做你的朋友可真有福气！ 送官员- 与您打交道的人肯定差不了！,56,经典话术,我们依波的表都很好，关键要看您把表送给谁！ 对个人而言，合适的表才是最好的表！ 为了能让您买到最合适的表，我想问问您！ 您一看就是一位很有主见的人！ 您很关心这个问题，为什么呢？ 您说
10、质量很重要，您所说的质量是指哪方面？,57,忠告,用问题引导顾客而不要被顾客的问题所控制！ 不是所有的问题都要顾客亲口确认！ 赞美赠送对象比赞美购买者更适当！ 每明确一层需求就给予一个奖励！,58,第4章 产品呈现,59,产品知识测试,依波银钻表的3个卖点？ 依波纯银的纯度？密度？ 人造蓝宝石是蓝色的吗？ 表镜是蓝宝石的还是石英玻璃的？ 蓝宝石镀膜也很硬吗？ 化学电镀与物理电镀？ ISO9001与瑞士SGS认证公司？,60,演练,产品呈现,61,案例,葡萄酒的命运,62,常见的呈现,这款表很好，您看钨刚材质，耐磨，光泽好，多好看啦！ 这款表特适合您，戴上能体现您的身份，多漂亮啊！ 这表好，款式
11、新，质量好，防水30米，再说售后服务您根本就不用担心，我们全国联保的！ 您看这款表多好，超薄的，瑞士机芯，表扣设计很隐蔽，再说，依波是国内名牌，您尽管放心！ 依波也是中国名牌，服务又好，质量可靠，您不妨试试。,63,呈现中的问题,没有逻辑性 语言晦涩不流畅 对同一人没有凸现主次 呈现优点而不是利益 只呈现利益 优点与利益不分 没有证据 证据不具有说服力 未针对不同人区分利益,64,顾客表现,对技术概念似懂非懂 很难分清产品之间的真正区别 单纯从物理属性上来鉴别产品、区分价格 不会主动将产品的独特价值与个性需求对应 想知道与竞品的差异到底在哪里,65,正确心态,顾客不是专家 顾客有权力了解产品的
12、背景细节 顾客可能积累了一些错误的观念 顾客不会像我一样来看待我们的产品 顾客购买的不仅仅是产品的本身 真正打动顾客的就那么几个优点,66,标准动作,试-协助佩戴 照-镜子 比-权衡 划-图钉试划 算-计算器,67,呈现法则,理性诉求与感性诉求 选择点与驱动点 正负利益对比 FAB-E该呈现特征还是利益？呈现区分,68,FABE 分析表,69,卖点的提炼,物理卖点：造型、结构、工艺、材料 技术卖点：独有技术、优势技术,70,塑造产品价值,设计理念 工艺写真 材质渊源 企业文化 典型顾客切切真情-你所知道的依波故事！ 使用过程型语言而非结论型语言！,71,证据的使用,第三方证据过程化 可视化 数
13、据化 生动化 关联化参考资料,72,练习,手表 珍珠,73,经典话术,FAB-E BFA-E这款手表是由。 所以它具有一般手表不具备的。 对您而言，它可以使您。 这款表已经销售了/被评为。,74,如何使用FABE,1、手表的目标顾客 2、顾客最关注的USP 3、优化FABE 4、FABE排序 5、改善A、B、E、,75,忠告,没有针对需求的产品呈现等于给牛送鲜花！ 多余的呈现等于金刚石中掺了砂！ 理性的呈现就像在庙堂里讲情话！ 结果性呈现是王婆卖瓜！ 顾客需要的不是好珍珠而是好项链！ 顾客购买的是利益而不是特征！ 一次性开发出真正的终极利益！永远以 “我们依波表”作为一句话的开始！,76,第5
14、章 异议的化解,77,演练,顾客的异议,78,案例,还有几只鸟？,79,顾客表现,因为不懂而提出难免无知的异议！ 进一步了解一些关键的资讯！ 用一些假的异议来加重谈判的砝码！ 用异议来证明买家的权利与尊严！ 用异议来给自己脱身找借口！,80,正确心态,顾客不懂给了我展示顾问角色的机会！ 顾客有问题说明我的呈现还不够充分！ 顾客有异议表示他还关心我的产品！ 可能是竞争对手对顾客有影响！ 异议是顾客主动延长对话的表现！ 并非所有的异议都是真实而且重要的！,81,回答之前-“3”思而行,顾客的异议是真实的吗？ 顾客的问题足够具体吗？ 顾客想从答案中得到什么？,82,万能的前奏,肯定！肯定！肯定！你真
15、有眼光！ 您很专业！ 你说得很对！ 我很认同你的感受！ 您真幽默！-应付幼稚的问题,83,证据的使用,自己制作的证据 用故事来协助,84,化解异议的技巧,参考资料,85,忠告,不是每个异议都需要回答！ 认同他才能扭转他！ 对顾客的异议表示浓厚的兴趣！ 赢了异议-输了生意！ 不要被顾客的异议所控制！,86,第6章 交易达成,87,演练,成交,88,案例,花前月下,89,顾客表现,即将交出拥有的权力！ 需要一点鼓励来打破平衡！ 不想主动提出成交！,90,正确心态,成交只是水到渠成的事！ 鼓励顾客做出决定！,91,不敢正面成交的原因,担心被拒绝-自欺欺人 不想承担责任,92,成交准备工作测试,参考工
16、具,93,成交技巧,说明,94,承担责任,坚定的相信公司及产品最适合顾客 告诉顾客一定是自己个人做错了什么 让顾客说出不能马上成交的理由,95,扩大销售,寻找关联销售的机会 陈述扩大销售给顾客带来的附加利益 列举没有这样做又重新回来购买的个案,96,经典话术,您这样有身份的人肯定知道怎样选择最合适！ 你相信自己的眼光吧！ 您不觉得太合适了吗？ 您不觉得已经很认真的进行了选择吗？ 假如您真是不喜欢了，您过两天再过来，我保证给您换，要不我给您留个电话？ 确实有个别顾客曾有过担心，结果尝试戴一下就觉得爱不释手，比方说。,97,忠告,谁先开口谁先死！ 只要做完了规定动作就不怕成交！ 不要让顾客第二次打
17、开钱包！ 等顾客提出成交等于让女人来求婚！ 千万不可以从头再来！,98,第7章 顾客赠言,99,演练,最后一分钟,100,案例,他真的很不错！,101,顾客表现,顾客的态度变得十分友善 感觉到自己已处于被动的位置 敏锐的观察你的行为与态度变化 暂时没有购买的顾客十分内疚-或担心白眼,102,正确心态,销售还没有结束！ 收集顾客背景的最好时机！ 给顾客送最后的一份礼物！ 预防未来投诉的最佳机会！ 顾客从这里开始真正体验我的服务承诺！ 让暂时没有成交的顾客体面的离开！,103,标准动作,赞美-选择的眼光 赠言-如何保养 建档-交换电话 道别-拉家常 目送-朋友般分别,104,经典赠言,您做事肯定很
18、干脆、干练！- 您做事情肯定很认真负责！- 这款表买得很好，你很有眼光！ 戴上这款表你会有好运气的，别忘了告诉我噢！ 有时间到商场来了别忘了再来看看！看着顾客的背影说-这个人真有品味！,105,善待未成交顾客,真正体现风度的时刻 只是暂时未成交 你已在客户情感账户中预存了钱 顾客处于强烈的内疚中 巩固他的内疚而不是平衡自己的心情,106,忠告,真正体现我对顾客用心的不是开始而是结束！ 最后一次让顾客感觉到赢！ 不要过多的引导顾客想到维修的情景！ 从这里，顾客将预言未来的服务！,107,第8章 顾客诉怨的处理,108,案例,扑不灭的火焰！,109,顾客表现,不断预演投诉接待者的表现！ 故意将产品
19、诉怨转化为个人诉怨！ 用极端的方式逼迫你马上解决问题！ 把问题描述的尽量严重以引起你的注意！ 关注怎么说而不仅仅是说什么！,110,正确心态,顾客给了我证明我的优质服务的机会！ 顾客在给我们送礼！ 投诉的顾客往往更忠诚！ 其实顾客心里清楚到底是谁的错！,111,顾客投诉的期望,认真对待 得到聆听 立即行动 获得补偿,112,夸大诉怨的原因,没有与顾客建立个人感情！ 以往诉怨的阴影 对妥善处理投诉没有信心,113,如何让顾客讲真话,预存信心- 1、记下通讯电话姓名-顾客觉得有据可查 2、提醒先打电话-对班不认识 3、走时叫名字 4、短信问候 5、接待前表善意-行动或口头-凳子、空调、拍肩、递纸巾
20、、作笔记 6、个人承担责任,114,投诉的预防,成交后的善意提醒！ 重点顾客售后跟进中的提醒！ 一次诉怨后应预防二次诉怨！ 口头提醒之外，现场让顾客看注意事项！,115,诉怨处理原则,优先处理诉怨而非销售！ 优先关注感情而非事实！ 使用积极的肢体语言！ 使用积极的措辞表达解决问题的决心！,116,诉怨处理的要点,认真倾听 面对顾客 直视眼睛 采取关切的肢体语言 认同顾客的感受 消除干扰 使用和悦的语调 个人承担责任,117,诉怨处理的流程,第一步 给顾客关切的事情予以语言上的缓冲 第二步 使用3F 第三步 为发生的事情道歉 第四步 声明你想要提供帮助 第五步 查询事情获取更多的信息,118,诉
21、怨处理的流程,第六步 重复顾客关切的问题，确认你已理解 第七步 表明你看重他的合作 第八步 说明解决办法，或询问他希望怎么办 第九步 给出将要采取的行动及准确的时间表 第十步 愉快地结束,119,应对情绪激动者,撤换当事人 改变场所 改变时间,120,忠告,有期望才有抱怨！ 顾客实际得到的补偿远小于口头要求的！ 无法改变实事，但可以改变顾客对实事的态度！ 用积极的行动而不仅是语言来安抚顾客！ 处理诉怨的方式比诉怨本身更容易激怒顾客！ 投诉的顾客并不一定不满意！ 不要太快的打出 “底牌”！ 预防诉怨比解决诉怨的成本更低！ 解决服务诉怨的成本远大于产品诉怨的成本！ 把所有问题都自己扛！,121,我
22、的改善计划,122,第四篇 优秀专销员,123,我们需要的导购员,三流的导购员 总弄不清顾客需要什么，卖产品完全靠运气；二流的导购员 知道顾客要什么，只可惜自己卖的产品不符合顾客的要求；一流的导购员 不仅能把产品卖给顾客，而且让顾客坚信，这就是他想要的东西。,124,关键的1/3,影响业绩的关键在哪里？1/3的人一定会购买 1/3的人可买可不买 1/3的人一定不会买,125,如何应对,没有顾客时做什么？ 顾客多时怎么做？ 暂时无货怎么办？ 上班之前做什么？ 下班之后做什么？ 柜台出现大订单怎么处理？ 一人买表几个人参谋，有人不同意怎么办？ 接待顾客时，又来了一个顾客怎么办？ 如何延长与顾客的对
23、话时间？ 一连几天不开张，怎么办？,126,永远保持积极心态,顾客挑了很多款-我为他没选到合适的手表难过 销量没完成-我没能帮助更多的顾客享受我们的服务 商品打折了-我很高兴能为您省钱！,127,关系坐标图,说明 知心朋友 供应商 局外人 导购顾问有多少顾客会再次来看你？,128,推销法则,OCP -oneselfconception-product 5S -smile-speedsincerity-smart-study,129,自我管理,漏斗原理,130,目标管理,销售目标：新老、贵廉 技能目标：每周一个主题,131,学习超越,失败总结、成功分享 同事、竞争对手、相关行业、书本 学什么？
24、怎么学？,132,第五篇 销售全过程演练,规定动作 自选动作 参考资料,133,第六篇 分享与成长,134,第一章 未来的销售,信息不对称逐渐减弱 产品差异化越来越小 买方的专业性更强 展示手段更加现代化 更多的增值服务 顾客更重视购物体验 客户忠诚度尤为重要,135,第二章 销售再认识,仅有技巧是不够的，心态决定技巧的价值与作用！ 让客户满意还不够，应该是内疚才对！ 如果别人也会做，你要么做第一要么不同！ 现代推销是：不管你是否购买，我已经帮到你！,136,第三章 收获分享,观念 技能 工具 启发 对照 行动,137,第四章 论文,要求1、以一个成功或失败的案例为背景2、设立改善目标3、详细的实施计划4、拍档监督,138,谢 谢,E-mail: . Tel: 0755-26710088232,
