1、影响门诊护士工作满意度的因素及干预 文章编号：1009-5519（2007）18-2810-01中图分类号：R47 文献标识码：B 门诊是医院对外服务的重要窗口，是病人进行治疗、咨询、体检、预防保健的第一场所。病人对门诊医疗护理服务的满意程度，将极大地影响其今后享受该医院医疗服务的满意评价，以及对医院总体的印象认可。门诊护理服务质量的优劣直接关系到医院的声誉与形象，通过门诊护理工作满意度调查能发现门诊护理工作中的薄弱环节和不足之处，以采取对策提高门诊护士的服务质量。 1对象与方法 1.1对本市几家医院门诊212名护士进行问卷调查，均为女性，年龄1942岁，本科学历24名，大专学历67名，中专学
2、历121名，其中主管护师19名，护师36名，护士157名。 1.2方法：通过问卷调查形式，内容包括工作环境、人际关系、支持性护理管理、社会及家庭支持等内容。调查对象对每一条的反应可以为满意、一般、不满意，随机向门诊护士发放问卷，共发放问卷212份，回收207份，有效205份，有效率99.0%。 2结果 满意31份，一般53份，不满意101份。 3影响因素分析 3.1门诊工作特点及门诊病人的特殊性使护士产生心理疲劳：门诊病人量多，流动快，门诊护士每天面对大量病人和家属，既要完成自己的工作任务，又要做到令病人家属满意、愉悦和感动，心理既紧张又压抑，极易产生心理疲劳。还有门诊病人对医院环境不熟悉，他
3、们来自城乡，有不同的文化层次，对护理服务有不同的要求，病人不可能因为护士工作忙或压力而降低对护士的要求，当护士实际能够提供的护理服务与病人的期望有差距时，常常造成病人因家属的不理解甚至责骂，导致护士心理失衡，与病人发生冲突，从而影响了服务的满意度。 3.2同情感的淡化和缺乏责任心1：门诊护士每天要接触众多的病人，经常接受病痛状态的刺激，已习以为常。久而久之，对病人的同情感渐渐淡化，对病人的痛苦及担忧的问题漠不关心。门诊初诊病人对医院环境不熟悉，询问人多、次数多，每天都要面对这些问题，护士心理产生厌烦，就会影响服务态度。从调查的结果来看，各类护理人员对待工作的满意度没有明显的差异，说明整个护理队
4、伍对自身工作的认可度是比较低的，这一点值得管理者警惕。 3.3复杂的人际关系：门诊是对内对外的窗口，在护理和服务过程中，接触面广，涉及护士与病人、家属、领导、医生、其他护士等复杂的人际关系，每天要面对的是一个多变的环境，每天都要与身心有障碍的病人打交道，不同人的心理状态、文化层次以及所处的环境各不相同。门诊病人看病时间短，病人量多，病人及家属焦急想看好病，又要排队、又要等待检查结果，病人不敢得罪医生，怨气发泄到护士身上，而护士又要以辅助科协调，在协调这些人际关系中会使护士产生工作压力，也会影响服务的满意度。 3.4护士长缺乏管理方式和社会支持不够：作为管理者没有“一碗水端平”，对于喜欢的护士，
5、给予多方面的表扬，而对于不喜欢的，一再地贬低批评，护士的心理受挫伤之后，对工作产生倦怠和压抑感，就不能很好为病人服务。由于社会对护士职业认可程度较低，护士的职业信念动摇，服务意识削弱，护士平时若不注意性情的陶冶和人格的磨练，面对病人时就很难在充分理解、尊重的基础上，尽力帮助病人解除痛苦。 4干预对策 4.1注重护士良好心理素质的培养：经常讲授并教会年轻护士一些控制情绪的方法，把握自己的情绪不在工作中流露，在工作岗位上时刻保持良好的心理状态。让她们在交流中从病人的角度去接受、理解病人的感情，分享病人的感情，在主动交流中恰如其分地赞美病人，使之受到鼓舞、安慰，避免护患之间发生冲突。引导护士冷静面对
6、一些身心失衡、求医心切病人的某些冲动言行，以良好的心理素质、宽容大度的胸怀接纳病人。 4.2增强护士自身应对压力的能力：护理人员自身应建立正确的价值观，面对现实，学会适应环境，努力提高自身的业务素质和能力，积极寻求疏导不良情绪的方式。同事间应相互鼓励和帮助，共同建立一个和睦友好的工作氛围，当压力来临时，群策群力，共同应对。因为适度的压力不仅无害，还可在适应的过程中共同提高与成长。 4.3领导重视、社会支持是开展人性化管理的前提：管理者的支持是影响工作满意感和心理健康的最有效方式。在国外，医院管理者非常重视医务工作者的情绪和感受，护理工作岗位有专人从事遭受伤害和损失后的协商工作。有专门的组织允许
7、护士对其讲述个人感受和发泄情绪，说明解除护士压力已成为护理管理者的责任2。国内的管理者应借鉴国外先进的管理理念，转变观念，端正管理个体自主、自尊的关系，构建理性管理平台，改进领导方法，尽量为护士提供一个心理上感到安全、宽松的工作环境。 4.4运用“一碗水端平”的新理念3：按需满足不同年资、不同层次、不同业务水平护士的需求，“一碗水端平”理论应用到人性化护理管理中有一种新的解释，就是护士长要在全面评估和掌握护理团队中不同年资、不同层次、不同业务水平护士的需求后，根据不同需求给予“水分”的合理补充，即“口渴者多饮、微渴者少饮，不渴者不饮”。使不同需求的护士在护士长公平、合理的指导帮助下，自身综合素质得到全面的提高。 参考文献： 1李小妹，刘彦军.护士工作压力源及工作疲溃感的调查研究J.中华护理杂志，2000，35（11）：645. 2吴欣娟，张晓静，高凤莉. 护理人员离职意愿与工作压力相关性研究J.中华护理杂志，2000，35（4）：197. 3李春花，余雨风.浅谈护士长如何维护护士的心理健康J.实用护理杂志，2000，16（10）：38. 收稿日期：2007-05-08第 5 页 共 5 页
