1、酒店基础风险管理项目编写：董廷江 2010年8月13日一、酒店基础风险管理的含义酒店基础风险管理就是通过对风险的识别、预测和衡量，选择有效的手段，尽可能地降低成本，有计划地处理风险，以获得企业安全生产的保障。因而，要求酒店在生产经营过程中，应对可能发生的风险进行识别，预测各种风险发生后将对资源及经营造成何种影响，如何规避等。二、常见的酒店风险种类及规避措施风险种类 定义 小类 项目 标准要求（措施） 要点 备注作业风险因制度不良与操作疏失对酒店造成之风险，如标准流程不正确或不完善、操作发生疏漏、内部控制未落实 销售风险管理协议维护（订房中心协议维护、销售价格权限审核）每月由市场营销部完成订房中
2、心协议修改记录、订房中心价格变更记录、订房中心维护记录并有销售部经理和公司第一负责人检查签字并存档，并且抽查PMS系统中的协议、价格变更是否与记录一致。1、每月月底由销售部经理和总经理检查签名并存档；2、如当月无协议与价格变更则无需填写前两个记录。应收应付账款管理每天由前台登记当日欠款客人余额表交财务和总经理，月底由财务部统计当月得本月欠款客人余额表，由销售部相关负责人进行催款。1、欠款不得超过30天，当月欠款必须由销售部相关客户经理在当月催收回全部余款；2、当日欠款客人余额表和当月欠款客人余额表都必须有总经理签字并存档；3、如果超过30天的欠款未催款，则需要相关客户经理写明原因并交总经理审核
3、；4、出现烂账、死账将追究相关客户经理和总经理责任。5、无特殊原因，散客不得欠款离店；6、如果当月没有欠款则不需用填写当月欠款客人余额表。预定管理（上门散客、协议公司、订房中心、会议团队、旅行社）加强服务员订房操作流程的培训，定期检查操作是否符合标准。 1、酒店应经常组织该项检查，以明察、暗访的形式进行，随时了解员工的工作情况；2、在PMS系统中查询客人类型与价格是否相符合，如不符合是否有解释；3、从财务处查账单，看对于使用协议价、特殊价格的账单是否符合价格权限，是否有相关领导的解释和签名。如果该房型满房的情况，服务员是否会推荐其他房型或者是其他兄弟酒店。查看协议客人是否有协议公司的订房信或销
4、售部是否有法订房单或者名片。销售风险管理销售政策管理（促销活动、使用权限价格、客户信用额度审批、时钟房）检查酒店是否有相关促销活动，如有必须有相关人员、领导审批的邮件。所有的促销活动都必须有相关审批邮件，各单位负责人要随时查看是否有违规促销活动。注意邮件上著名的活动日期的时效性检查客账上的房价是否有权限价格，如有则需要相关人员的解释签名。负责人和财务部要认真核对特殊优惠价格的客账上是否有相关人员的解释签名，并且解释理由要充分属实。制定月结客户信用额度审批标准，对客户月结进行控制；对于同一家公司的欠款不得超过审批标准中规定的金额；财务部要随时登记、核对欠款金额是否有超出用户规定的信用额度，如有要
5、立即通知领导并责令相关负责人催缴欠款。信用额有销售部、财务部和总经理开会商议决定规定所有工作人员的价格折扣权限，在日常工作中要严格按照权限操作，低于一定权限必须要有相应人员的审核签名。如有特殊情况需要给低于权限的折扣，但相应负责人又不在，可电话告知负责人，事后再找负责人签字。建议服务员9.2折及以上，主管级8.5及折以上，经理级7.5折及以上制定时钟房的价格权限和时间，时钟房不可享受其他优惠（例如会员卡、抵用券等)；全天房不可转时钟房。1、财务部要核对每天的时钟房是否有超时退房的，如有要加收小时房费；如果超时但是又没有收取小时房费的必须要有主管级的签名解释；酒店负责人也应经常抽查；2、财务部和
6、总经理应随时抽查PMS系统里的时钟房登记信息，看是否有全天房转时钟房的修改信息。前台风险管理交接班记录前台工作交接班记录要按要求正规记录，必须具备备用钥匙交接记录、查房记录、特殊事件记录，且记录符合实际，并且要有接班人的签名，前台经理要每天查看交接班记录并签名，总经理应随时抽查。1、交班人、接班人前面必须齐全，还有部门经理查阅的签名；2、未完成需要跟进的事情要标明并再口头复述一次。酒店房门总卡、机械钥匙应放在保险柜中，保险柜通开钥匙应放在备用柜里，备用柜钥匙应当班负责人随身携带。交接班记录的第一条内容应该是“备用钥匙的交接”。房态核对制定正式的房态表，每天在早上10:00、下午17:00两个时
7、间段由客房部提交房态表，由前台值班经理与电脑核对并签名，存在差异及时处理。房态表上必须有主管或领班的签字，然后由前台值班经理核对后填写有误差异并签字。前台风险管理住宿登记和保管抽查封包里的住宿登记单是否按要求填写完整，如当地相关部门有要求，则按照当地要求执行。主要关注客人详细地址、房价、房型、客人类型、客人签名、接待员签名是否齐全。抽查外宾登记但是否按照外宾登记要求填写完整。扫面上传系统是否所有客人都扫描并及时上传，且上传内容与客人信息一致。每天下班前要统计换房登记单和时钟房记录单。钥匙管理在库房领取处，价差客房IC卡的领用、报损是否符合规定，有签领记录。1、坏卡调换：由前台负责人凭坏卡到库房
8、申请更换，如为客人损坏则必须有客人的赔偿证明，如为自然损坏则需有前台负责人签名、总经理签名的报损单；2、客人遗失：直接用客人赔偿证明到库房更换；3、逃账卡：逃账卡由前台负责人在报损单上写明原因，总经理签字后到库房更换。第一套客房机械钥匙要存放在前台保险柜中，第二套客房机械钥匙要存放在总经理保险柜中，同时必须要有相应的使用登记本，每次使用都必须登记并总经理签字。酒店总卡、客房机械钥匙保险箱钥匙都必须存放于备用钥匙柜中，备用钥匙柜钥匙由前台当班负责人随身携带。钥匙要密封于信封中，并由总经理在骑缝处签名。每天厨房、餐厅、客房等常用钥匙的领用需要有相关的记录。钥匙的领用、归还记录都必须存放于前台，需要
9、关注每天领用、归还时间和签名，正常情况领用和归还都必须是同一个人。给客人制房卡的默认退房时间为13:00，退房的房卡要及时注销。楼层卡的更新要按标准。楼层卡更新时间为每月第一周的星期一，前台保存更新记录。前台的所有钥匙要实时交接，包括电子门卡，每班都必须清点交接签名。每月底都要对所有钥匙的使用记录进行检查，对钥匙进行盘点，如有差异报总经理处理。前台风险管理商品管理检查商品管理负责人处存档的商品入库/出库单：1、一联为财务联、一联为使用部门联、一联为存档联；2、签字是否齐全，“申购、验货、入库”不能为同一人，必须有财务、总经理签字。出库不用总经理签字。商品交接班表是否按要求记录并签字齐全。抽盘部
10、分商品柜内的商品是否账实相符。商品交接班表每月一张，月底复印一份交财务存档。检查财务处月度商品盘点表是否填写符合实际，并签字齐全。月度商品盘点表一式两份，前台、财务各一份存档。检查商品是否明码标价，价格是否合理；前台风险管理交接班记录前台对客服务项目管理行李寄存卡、叫醒记录本、房价变更单、客人留言单、押金单、杂项单的使用、填写都必须符合要求。1、行李寄存卡上下联都必须填写完整，姓氏加尊称、行李件数、存放处等都必须填写完整；开放式行李寄存处寄存的行李，其行李卡必须反面朝外，不得将有资料一面朝向客人。2、叫醒记录本上的房号、姓名、叫醒时间、接到叫醒服务的时间、系统设定人、叫醒结果记录等都必须填写完
11、整。3、房价变更单上必须有客人的签名，如有特殊房价的必须有相关人员签名，第一联交财务，第二联放入客人客账中存档；4、客人留言单的填写要字迹清晰并且规范，然后用信封装好，在10分钟内放入客人房间的书桌正中央并做好交班；5、押金单的填写要规范，字迹清晰，填写客人姓名加尊称，并且不允许加盖酒店公章、财务专用章、发票专用章等，只能加盖现金收讫章；6、杂项单要写明项目名称，需要客人自付费用的必须客人签名。贵重物品寄存检查保险箱记录本上面的记录是否与保险箱使用记录卡上的记录一致；记录卡保存3个月，每3个月撕毁处理。保险箱使用记录卡上面的信息要按要求填写，并且签名齐全。使用和完成使用都必须客人签名。客人每次
12、使用保险箱都必须出示身份证明。随时抽查员工对于贵重物品寄存的流程熟练程度前台风险管理遗留物品处理客房所有遗留物品一律立刻上交到前台，有前台联系客人领取；如无法联系客人，前台则应在遗留物品登记本上记录清楚，将遗留物品定点存放等待客人回来领取。在遗留物品上贴上标签，以便以后查找，标签号数与登记本上的号数一致。所有遗留物品都有一定的存放时限，每月清理一次遗留物品存放处，过期的遗留物品要处理掉，且有处理记录。1、食品存放1-3天，非贵重物品存放3个月，贵重物品存放6个月；2、遗留物品要按月份分开存放，以便查找；3、贵重物品与非贵重物品要分开存放；4、遗留物品处理的时间要符合规定，并且处理记录要有总经理
13、签字。领取遗留物品时必须有身份证明并且签字。客房风险管理棉织品管理客房每月的棉织品盘点记录要有客房主管或领班盘点并签字，分管领导或经理监盘并签字，以及总经理审核签字。棉织品报损表上的报损数要与盘点表上一致，并且有部门负责人和总经理签字。报损的棉织品必须有部门负责人检查、签字，报总经理审核后才能处理。报损的棉织品必须加盖报损章，处理的结果必须在处理记录本上写明，并由部门负责人签名确认。客用品管理每月都要盘点客用品，检查出、入库数量、领用数量等是否一致，是否有客房主管或领班盘点签字，部门负责人或经理监盘签字，以及总经理签字。上月盘存数和本月的初期数要一致。客房主管处要有客用品发放记录，并且发放记录
14、与当天客房服务员日工作报表上的记录一致。1、非特殊情况，易耗品为每天发放一次，并且保证每天发放的数量和服务员每天消耗数量一致；2、每天的客用品发放记录必须要有服务员的签字，并且每天领用数与消耗数一致大清洁、计划卫生管理各项单项清洁、大清洁要具体计划，并且与服务员的工作记录一致；清洁质量符合要求。在工作间贴上计划卫生的表格，每天服务员完成后在表格上填写，由主管检查签名。工作车管理布草袋内的脏布草要及时撤回工作间。 脏布草不能超出布草袋的高度。工作车整洁完好，物品摆放整齐。客房风险管理查房记录、工作表、房态表管理服务员在查房、做房时要填写客房服务员日工作报表将进房时间、完成时间、物品补充等记录在表
15、上；客房领班、主管要认真查房，检查各项设施设备、员工做房质量、物品补充等是否符合标准，并及时填写房态表。查房记录要与服务员的工作记录一致。前台风险管理服务员每班要在客房服务员日工作报表上登记清楚每间房什么时候入住、什么时候换房、什么时候退房、什么时候再次入住等情况，并统一上交存档以备核查。每班下班前要统计换房客人记录、时钟房记录。消毒管理消毒间的卫生要定期清理并消毒。各项杯具、器皿等腰清洁干净，并消毒，然后放入储存柜中，DND房的处理管理随时抽查客房服务员对DND房处理流程的熟练程度。客房的处理时间为14:30，前台处理时间为晚上21:00之前。检查DND记录：1、DND处理记录是否完整（时间
16、、处理内容、处理人）；2、检查客房服务员日工作报表上DND房间是否有相应记录；3、检查客房主管、领班的DND记录；4、21:00之前必须由前台完成对DND房的最后处理。DND记录本的流向：客房-前台-客房。餐饮风险管理物品管理物品申购单上必须填写物品的明细，并且有申购人、财务、部门负责人或总经理的签字。检查餐饮部处存档的入库/出库单：1、一联为财务联、一联为使用部门联、一联为存档联；2、签字是否齐全，“申购、验货、入库”不能为同一人，必须有财务、总经理签字。出库不用总经理签字。检查财务处的送货单与申购单上的物品明细是否一致，是否有三方签字。每月月底由主管或领班盘点餐饮部所有物品并签名，部门负责
17、人或经理监盘，以及总经理签名。盘点项目为餐具、厨具、酒水、食品、粮油、调料等，原材料不用盘点。每月报损物品必须与盘点表上的数据一致。报废物品是根据时间报损时间来填写的，而不是月底一次性报损。餐饮风险管理食品卫生管理食品按要求进行储存、库房内物品无变质产品、无三无产品。所有操作卫生均要按照餐饮卫生管理标准进行才做。出、入库遵循先进先出的原则。安全管理安全制度制定应急预案（安全手册中的各项预案以及关于台风的预案），并统一张贴在宣传栏。弱电房、强电房、电梯间、水泵房也要张贴相应的预案。成立酒店消防安全检查小组，定期对酒店的各项安全情况尽心检查。 责任人必须是现有人员。巡逻制度检查要有书面记录、巡逻路
18、线，巡逻时间间隔为90分钟。巡逻制度要严格执行，没有按时巡逻的要在交班本上注明并解释原因，由部门负责人签名确认。部门负责人和总经理姚经常抽查巡逻记录是否按要求记录，同时检查监控录像与巡逻记录是否一致，两者的时间差额不得超过10分钟。巡逻的时间记录必须精确到分，巡逻路线必须是酒店规定的路线，非特殊原因不得更改。员工安全知识培训新员工要在入职培训期间进行消防、台风等安全培训。酒店要定期组织消防演习，并有相应的文件记录、人员名单、演戏资料保存和照片保存。建议一年一次；消防安全定期检查楼层的应急灯、安全疏散标志是否运转正常；消防通道是否畅通无阻。酒店仓库、办公司、员工宿舍要有禁烟标志和灭火器。每月检查
19、灭火器压了；每季度检查应急灯、疏散标志；每半年检查烟感报警器，并留有日常故障记录和检查记录。烟感测试半年一次，不是随机测试，而是全酒店的烟感都要测试。客房风险管理查房记录、工作表、房态表管理工程管理工程物资与档案管理设备、施工单位联系人的档案齐备，工程人员都是持证上岗，并且上岗证都必须在有效期内。检查工程部处存档的入库/出库单：1、一联为财务联、一联为使用部门联、一联为存档联；2、签字是否齐全，“申购、验货、入库”不能为同一人，必须有财务、总经理签字。出库不用总经理签字。工程管理每月底对所有可盘物资进行盘点，且盘点数据与物料使用记录相符。由工程人员盘点，部门负责人监盘，总经理审核签字。盘点内容
20、包括：上月盘存、本月购进、本月消耗、本月盘存。设备、硬件管理所有设施设备定期检查、保养，并有检查、保养记录。设备房中无其他杂物。相应的保养标准要张贴在管理栏中，所有工程人员要熟悉保养标准。客房要分批次进行内部保养，并由保养、日常维修记录。 维修之后要有验收人的确认签字。弱电房内的温度控制在25度左右，配备外来人员进出记录本，制定日常巡检记录本定期巡检记录。弱电房要配备UPS（不间断电源）插上电源。弱电、强电、锅炉、水泵、电梯、煤气等机房均需要配备灭火器、应急灯、禁烟标志、相应的安全操作用具以及张贴相应的应急预案；所有机房都要上锁；强电房内需要配备绝缘手套、绝缘鞋。财务风险会计处理与税务，内部财
21、务审核、管理或者资金管理等，对酒店可能产生之风险，如帐务处理之妥适性、日夜审的准确性与监督性落实与否、备用金管理账务审计检查客账内是否所有的房价都符合酒店规定，严格按照价格权限执行相关操作。同时抽查客账中的结账单与所附附件（杂项单、押金单、洗衣单、发票金额等）是否一致。前台对客人因超时而加收的房费、时钟房超时加收的房费等都必须符合实际情况，并有客人的确认签字。检查每月的物品申购凭证、附件（发票、入库/出库单、物品申购单是否一致，签名是否齐全；检查费用报销类凭证中是否签字齐全，且附有相关发票。物品购、销、存管理酒水、饮料、商品的阅读盘点表是否正确，并且仓管员、领用人、财务人员、总经理的签名是否齐
22、全。每月盘点与销售记录是否相符，检查物品的申购、收验、领用数量是否正确。财务部应不定期抽查各单位的商品购、销、存情况；抽查商品柜和仓库的某几项商品，查看商品登记本上的数量是否与抽查的数量一致，如果不一致必须事先有记录，否则将给予处罚。财务每月要定期检查各部门的物品盘点表和报损表，所有的表单必须有盘点人、监盘人和总经理签名；所有物品盘点的数目要能和上月盘点表、新购置表、报损表的数据项符合。一般盘点人为当班人员、监盘人为财务部人员。封包、日审管理出纳每天到收银台领取封包账款时，需要当面清点，并在交款单和前台封包签领记录表上签字或盖章。检查每天的经营日报表，如无问题财务专员应在报表的第一页右上角签字
23、或盖章；如有问题，则需立刻通知相关人员解释签字，报总经理审核并逐条签字。查看在店客人余额表，余额不足的在店客人，必须由值班经理解释余额不足的原因，并在第二天解决该问题。查看前台在夜审前打印房价表，发现房价与住宿登记表上房价不一致的是否有确认更改，对于特殊折扣房价的要有相关负责人签字。查看当天离店客人表，是否对超时退房的客人有加收房费，如果未加收则需要相关人员解释签名。查看当天是否有冲账、减扣的账目发生，如果有则需要有相应的领导审核签字的冲账、减扣单。冲账、减扣单上必须注明冲账、减扣原因，并由相关领导的审核签字，且在其权限范围内。检查有无作废的账目，若有则需要相关人员的解释签名，并将相关的单据一
24、并上交到财务审核。所有的单据（包括点菜单、杂项单、换菜单、入住登记单、押金单、换房单等）必须是3联单据，并且有正规编号；当单据填写错误时，不得撕毁，必须在单据上盖“作废”章并签名，下班前填写作废单据明细表并由经手人和当班主管签字封包交财务审核。财务部每周必须不定期抽查前台和客房的换房登记表、时钟房登记表和客房服务员日工作表，检查两个部门的记录是否一致并在相应报表上签字或盖章；如有误差需相应人员给予解释签名。款项管理制定酒店客账管理规定，按时结算应客账，账龄超过规定期限的（应收账目为30天，应付账款为60天），有经手人负责催讨。每月的欠款，由总经理审核，并对超出正常账龄和无法收回的账目逐条写明原
25、因并签字确认，财务将异常账目上报公司，并由财务统一保存。各经营单位的备用金不得超过5000元；营业收入超过5000元时，必须在当天下班前上交至财务部，不得隔天上交或者不交。财务部人员应经常去核查营业款项超过5000元的是否有及时上交。法律风险契约之完备与有效与否对酒店可能产生之风险规避法律风险的措施树立五大理念，即企业经营中的法律风险意识；业务流程中的程序与规则意识；项目论证合法性审查意识；日后、事后诉讼中举证的证据意识；借助法律专业人士的把关意识。封包、日审管理建立防范企业法律风险的内部管理六大制度，即合同管理制度，建立全程信用管理体系；商标管理及审查制度，在业务流程及项目合作中检索审查商标
26、；专利管理及审查制度；担保审查制度，审查保证合同及担保财产的合法性；土地审查制度，项目合作中甄别违法用地；证据保全制度，保护证据，支持诉讼。建立测评监控企业法律风险的指标体系。针对企业一般业务流程和项目运作程序系统提出一套测评企业法律风险的指标体系，以供企业自我测评，或合作伙伴、交易对手、中介机构测评企业法律风险（该指标体系分为管理良好、危机征兆、需要整顿、危险预警、严重危机五个级别，在相关数据数理统计分析的基础上，建立企业法律风险评价模型，每一测评指标均含相应分值或权重因素，用以诊断识别企业经营中的法律风险状态及建立企业法律风险预警机制、排查制度和纠错机制）。三、其他规避风险的措施其他规避风险的措施控制人工成本：控制人工成本，必然涉及到降低工资、减少福利待遇、减少员工数量等。这些措施和举动不仅仅是企业的事情，也牵涉到员工的利益关切，要恰当处理。控制投入成本：使用寿命较长且经济的物品，从基本的小物件做起，控制成本。选择适合地点经营：北京、上海等大城市收益固然高，但市场份额已较满，且成本较高，建议开发新市场以谋求出路。培养“一岗多能”的复合型人才：“一岗多能”为酒店缩减人员编制提供了途径，也为锻炼员工能力，培养合格的酒店管理人员创造了条件。利用品牌，服从管理：利用自身的品牌优势，注重品牌认同，要服从其管理，吸纳酒店管理人才，提高加盟店水准。规避法律风险的措施
