1、2 0 1 9 年 中 国 电 机 工 程 学 会 年 会 论 文 集基 于 大 数 据 分 析 用 户 投 诉 趋 势 规 律 研 究李如风，张乐桢国 网 白 银 供 电 公 司，甘 肃 省 白 银 市 白 银 区 人 民 路 6 号，7 3 0 9 0 0；R e s e a r c h o n t h e T r e n d s a n d P a t t e r n s o f E l e c t r i c i t y C u s t o m e r s C o m p l a i n t si n S t a t e G r i d B a i y i n C o m p a n
2、y U s i n g B i g D a t a A n a l y s i sL I R u-f e n g，Z h a n g L e z h e nS t a t e G r i d B a i y i n P i n g c h u a n P o w e r S u p p l y C o m p a n y,N o.2 5,X i n g p i n g N o r t h R o a d,P i n g c h u a n,B a i y i n,G a n s u.P o s t c o d e:7 3 0 9 0 0摘要：本文以国网白银供电公司 2 0 1 6-2 0 1
3、8 年 9 5 5 9 8 投诉工单数据为基础，通过中文分词算法对非结构化投诉内容进行 切词、打 标、选 词等 方 法创 建关 键 词云，进 而 分析 找寻 用 户投 诉 热点、重 点。在 此基 础 上，根据 投 诉工 单中 的 户号 或拨 打 9 5 5 9 8 热 线的 电 话号 码，关 联电 力 营销 系统 部 分投 诉 用户 和随 机 抽取 2 倍 数量 的 未投 诉用 户 信息 数 据，创建 K-M e a n s 聚类 模型，结合分 类、趋势 等数理 统计方 法，综 合分析 投诉用 户个性 化需求、行为特 征及趋 势问题，达到准确识别投诉风险、增强供电服务能力、提升用户用电感知的目
4、的。关 键 词：大 数 据，投 诉 数 据；规 律 趋 势；研 究A B S T R A C T:B a s e d o n t h e c o m p l a i n t s d a t a o f 1 0 8 6 a c c e p t e d b y t h e p h o n e n u m b e r o f 9 5 5 9 8 f r o m t h e S t a t e G r i d B a i y i nP o w e r S u p p l y C o m p a n y d u r i n g 2 0 1 6 t o 2 0 1 8,t h e C h i n e s
5、e w o r d s e g m e n t a t i o n a l g o r i t h m,i n c l u d i n g w o r d s e g m e n t a t i o n,m a r k i n g a n d w o r d s e l e c t i o n,w a s u s e d t o c r e a t e k e y w o r d s f o r t h e c o n t e n t s o f u n s t r u c t u r e d c o m p l a i n t s.B y t h i s m e t h o d,t h eh
6、 o t p o t s a n d k e y p o i n t s o f c u s t o m e r s c o m p l a i n t s c a n b e f o u n d.B a s e d o n m e n t i o n e d a n a l y s i s,a c c o r d i n g t o t h e h o u s e h o l dn u m b e r i n t h e c o m p l a i n t w o r k s h e e t o r t h e p h o n e n u m b e r d i a l i n g t o
7、t h e h o t l i n e o f 9 5 5 9 8,t h e i n f o r m a t i o n d a t a o f t h ec o m p l a i n t c u s t o m e r s a s s o c i a t e d w i t h t h e p o w e r m a r k e t i n g s y s t e m a n d t w o t i m e s t h e f o r m e r n u m b e r o f c u s t o m e r s w i t h o u tc o m p l a i n t i s r
8、a n d o m l y e x t r a c t e d t o e s t a b l i s h t h e K-M e a n s c l u s t e r i n g m o d e l.C o m b i n e d w i t h t h e m a t h e m a t i c a l s t a t i s t i c sm e t h o d s s u c h a s c l a s s i f i c a t i o n a n d t r e n d,t h e i n d i v i d u a l i z e d n e e d s,b e h a v i
9、 o r a l c h a r a c t e r i s t i c s a n d t r e n d s o f c o m p l a i n tc u s t o m e r s a r e c o m p r e h e n s i v e l y a n a l y z e d t o a c c u r a t e l y i d e n t i f y t h e r i s k o f c o m p l a i n t s,e n h a n c e t h e p o w e r s u p p l y s e r v i c ec a p a b i l i t i
10、 e s,a n d e n h a n c e c u s t o m e r s e l e c t r i c i t y p e r c e p t i o n。K E Y WO R D:b i g d a t a;c o m p l a i n t s d a t a;c o m p l a i n t s t r e n d;r e s e a r c h1 背 景2 0 1 8 年 1-1 0 月，国 网 白 银 供 电 公 司 累 计 发生 投 诉 3 5 0 件，同 比 上 升 1 5.1 8%；属 实 投 诉 1 9 8件，同 比 上 升 9 2.2 3%。投 诉 涉 及
11、供 电 质 量、营业 服 务、停 送 电、电 网 建 设 等 内 容，投 诉 数 量 居高 不 下 给 公 司 运 营 管 理 和 营 商 环 境 建 设 带 来 较大 压 力。9 5 5 9 8 投 诉 工 单 记 录 了 客 户 对 供 电 服 务提 出 的 意 见 或 表 达 的 不 满，本 文 通 过 对 3 年 投 诉工 单 内 容 进 行 大 数 据 挖 掘 分 析 和 数 理 统 计 分 析，以 准 确 定 位 供 电 服 务 热 点 难 点、供 电 服 务 短 板 和用 户 需 求 特 征，揭 示 客 户 投 诉 行 为 与 供 电 服 务 活动 之 间 内 在 规 律，达 到
12、 促 进 提 升 供 电 服 务 质 量、降 低 客 户 投 诉 风 险、优 化 用 电 营 商 环 境 的 目 的。2 探 索 思 路2.1 找 寻 投 诉 热 点要 充 分 理 解 拨 打 9 5 5 9 8 热 线 进 行 投 诉 的 这部 分 用 户 所 表 达 的 不 满 和 意 见、准 确 识 别 用 户 投诉 焦 点 和 热 点，就 需 要 对 其 投 诉 内 容 有 深 入、全面 的 解 析。基 于 这 个 任 务 和 理 解，本 文 选 择 对 3年 全 量 投 诉 内 容 进 行 中 文 分 词，构 建 关 键 词 云，对 关 键 词 关 联 关 系 进 行 匹 配，以 达
13、 到 准 确 查 找 投诉 关 键 点 的 目 的。通 过 对 3 年 投 诉 工 单 非 结 构 化 内 容 词 云 分析，发 现 停 电、电 费、态 度、营 业 厅、改 造 等 关键 词 在 投 诉 工 单 中 提 及 频 率 较 高，与 之 对 应 关 联度 较 高 的 关 键 词 即 为 投 诉 重 点。如 图 1 所 示。2 0 1 9 年 中 国 电 机 工 程 学 会 年 会 论 文 集图 1 用 电 客 户 投 诉 数 据 关 系 图2.2 探 索 趋 势 规 律鉴 于 本 文 探 索 思 路 为 分 析 投 诉 用 户 特 征，是对 这 部 分 用 户 过 去 某 个 时 段
14、 的 表 现 特 征 进 行 分析，需 要 采 取 描 述 类 模 型，因 此 选 取 聚 类 建 模 方法。同 时 利 用 分 类、趋 势 等 数 理 统 计 分 析 方 法，综 合 分 析 投 诉 用 户 个 性 化 需 求、行 为 特 征 及 趋 势问 题。在 关 联 投 诉 用 户 信 息 数 据 的 同 时，从 电 力 营销 业 务 系 统 随 机 抽 取 投 诉 用 户 2 倍 数 量 的 未 投诉 用 户 信 息，共 1 3 9 5 条 数 据 以 用 户 类 别、营 业区 域、月 用 电 量、城 农 网 标 志、停 复 电 标 志、运行 容 量 等 维 度 为 输 入 变 量，
15、开 展 K-M e a n s 聚 类 建模 分 析，同 时 结 合 数 理 统 计 分 析 方 法，未 发 现 投诉 用 户 具 有 明 显 区 别 于 未 投 诉 用 户 的 个 性 特 征，K-M e a n s 模 型 评 价 类 轮 廓 系 数 和 D u n n 系 数 均 为1、D B 系 数 为 0.5，说 明 该 模 型 具 有 一 定 稳 定 性和 适 用 性。3 数 据 准 备3.1 数 据 信 息 来 源本 文 分 析 数 据 为 国 网 白 银 供 电 公 司 2 0 1 6 年1 月-2 0 1 8 年 1 0 月 投 诉 工 单 内 容、与 之 关 联 的 用户
16、信 息 数 据，其 中 投 诉 内 容 为 线 下 数 据，用 户 信息 为 电 力 营 销 业 务 系 统 线 上 数 据 数 据，共 有 1 0 8 6条 数 据，包 括 用 户 编 号、投 诉 次 数、营 业 区 域、管 理 单 位、用 电 类 别、城 农 网 标 志、投 诉 时 段、投 诉 时 间、短 信 订 阅、停 复 电 标 志、新 装 增 容 及业 务 变 更 等 1 2 个 维 度。3.2 数 据 信 息 处 理本 文 所 分 析 对 象 数 据 量 较 小，维 度 较 低，完整 性、准 确 性 较 好，但 存 在 数 据 缺 损、数 据 杂 乱的 问 题，为 使 数 据 挖
17、掘 成 果 更 准 确 有 效，挖 掘 前对 原 始 数 据 进 行 了 预 处 理，确 保 挖 掘 分 析 的 数 据干 净、准 确、简 洁、规 范。数 据 清 洗。预 处 理 过 程 中，对 线 下 统 计 投 诉数 据 时 出 现 的 1 项“致 电 次 数”统 计 错 误 予 以 纠错，清 除 了 的 噪 声 数 据。对 从 营 销 系 统 抽 取 的9 5 6 户 用 户 信 息 中 1 3 项“单 月 用 电 量”空 值 利 用均 值 进 行 了 填 充，保 证 了 分 析 数 据 完 整。由 于 原始 投 诉 数 据 表 为 手 工 归 集，录 入 过 程 存 在 较 多 不一
18、致 的 问 题，如“管 理 单 位”中 的“国 网 皋 兰 县城 郊 公 司”，数 据 表 中 出 现“国 网 皋 兰 县 城 郊 供电 公 司”、“皋 兰 县 城 郊 公 司”、“皋 兰 城 郊 公 司”、“国 网 皋 兰 城 郊 公 司”等 多 种 数 据；再 如“营 业区 域”中“皋 兰 县”，数 据 表 中 出 现“白 银 市 皋兰 县”、“白 银 皋 兰”等 多 种 数 据。类 似 的 问 题 共有 3 6 7 项，在 预 处 理 过 程 中，全 部 进 行 了 手 工 规范，纠 正 了 不 一 致 数 据。数 据 简 化。基 于 本 文 分 析 任 务、目 的 和 数 据属 性 的
19、 理 解，在 预 处 理 过 程 中，删 除 了 如“单 位名 称”、“班 组”、“用 户 姓 名”、“抢 修 派 工”、“申请 人 员”、“审 批 人 员”、“投 诉 处 理 结 果”、“反 馈时 间”等 与 用 户 投 诉 无 关 的 数 据 维 度，降 低 了 数据 维 数。利 用 数 据 关 联 制 作 分 析 挖 掘 宽 表，分 析挖 掘 的 1 2 个 维 度 里，有 8 个 维 度 是 通 过 用 户 编号 或 拨 打 9 5 5 9 8 投 诉 的 电 话 号 码 关 联 抽 取 营 销系 统 的 数 据，预 处 理 过 程 中 利 用 相 关 联 字 段 进 行匹 配、复 制
20、，将 全 部 维 度 的 数 据 合 并 为 一 张 数 据宽 表。4 数 据 分 析4.1 中 文 分 词 双 向 最 大 匹 配 法 1 分 析 方 法：以 国 网 白 银 供 电 公 司 2 0 1 6-2 0 1 8年 投 诉 工 单 内 容 为 分 析 对 象，利 用 中 文 分 词 算 法创 建 关 键 词 云，按 词 频 进 行 细 分 关 键 词，进 一 步匹 配 关 键 词 之 间 的 关 联 关 系，准 确 定 位 用 户 投 诉焦 点。在 分 词 算 法 上 选 用 双 向 最 大 匹 配 法，切 词 过程 中 将 正 向 最 大 匹 配 法 得 到 分 词 结 果 和
21、逆 向 最大 匹 配 法 得 到 的 结 果 进 行 比 较，9 0%分 词 完 全 重合，9%不 同 分 词 进 行 歧 义 检 测 成 功，1%检 测 失败 的 对 分 析 准 确 性 影 响 程 度 较 低，算 法 具 有 较 高的 可 信 性 和 适 用 性。利 用 大 数 据 挖 掘 平 台 对 1 0 8 6 条 中 文 原 始 数据 进 行 切 词、选 词，分 词 和 选 词。选 词 结 果 出 现很 多 高 词 频 的 词 无 助 于 分 析 的，甚 至 干 扰 分 析 结果，因 此 根 据 本 项 目 分 析 需 要 进 行 了 针 对 性 打 标处 理，筛 选 出 分 析
22、需 要 的 关 键 词 及 对 应 词 频，通过 对 高 频 词 的 筛 选，得 到 了 项 目 分 析 需 要 的、有意 义 的 关 键 词，利 用 大 数 据 挖 掘 平 台 对 关 键 词 创建 词 云 进 行，并 形 成 了 关 键 词 云，如 图 2 所 示。2 0 1 9 年 中 国 电 机 工 程 学 会 年 会 论 文 集图 2 用 电 客 户 投 诉 数 据 关 键 词 云 图4.2 K-M e a n s 聚 类 模 型 2 分 析 方 法：投 诉 用 户 行 为 特 征 细 分，在 于 区别 未 投 诉 用 户 而 言，因 此 在 建 模 时 归 集 了 4 3 9 户投
23、 诉 用 户 和 9 5 6 户 未 投 诉 用 户 的 基 本 信 息、营 业区 域、用 电 类 别、城 农 网 标 志、用 电 量 等 维 度 的数 据。通 过 大 数 据 挖 掘 平 台，对 1 3 9 5 条 数 据 进行 了 聚 类 分 析。分 析 过 程 及 结 果。设 置 输 入 变 量 时，对 不 具备 特 征 属 性 的“用 户 编 号”和 具 有 明 显 投 诉 特 征的“投 诉 次 数”、“投 诉 时 段”、“投 诉 时 间”、“短信 错 发”以 及 引 起 投 诉 的“新 装 增 容 及 业 务 变 更”等 字 段 予 以 剔 除，只 设 置 营 业 区 域、用 电 类
24、 别、城 农 网 标 志、停 复 电 标 志、月 用 电 量、运 行 容 量等 具 有 共 性 特 征 的 字 段 进 行 分 析，聚 类 结 果 如 图3、图 4 所 示。图 3 输 入 变 量 选 择 图图 4 聚 类 模 型 分 析 结 果 图结 果 显 示，以 用 户“营 业 区 域”、“用 电 类 别”、“城 农 网 标 志”、“运 行 容 量”、“月 用 电 量”、“停复 电 标 志”等 6 个 维 度 分 析，4 3 9 户 投 诉 用 户 不具 备 区 别 于 9 5 6 户 未 投 诉 用 户 的 明 显 特 征，无 法从 总 样 本 中 进 行 聚 类 区 分。4.2 数
25、理 统 计 分 析分 析 方 法：利 用 传 统 的 分 类、趋 势 等 数 理 统计 分 析 方 法，对 1 0 8 6 件 投 诉 工 单 综 合 分 析 投 诉用 户 个 性 化 需 求、行 为 特 征 及 趋 势 问 题。投 诉 用 户 地 域。2 0 1 6-2 0 1 8 年 1 0 8 6 件 投 诉，每 万 户 投 诉 量 均 值 为 1 8 件，按 营 业 区 域 比 较，国 网 白 银 供 电 公 司 电 网 所 辖 白 银、会 宁、平 川、靖 远、景 泰、皋 兰 等 6 个 地 区 分 别 有 2 2、2 1、2 0、1 6、1 4、1 2 件，地 域 差 异 并 不 明
26、 显。投 诉 发 生 时 间。将 1 0 8 6 件 投 诉 日 期 细 分 到每 月 的 上 旬、中 旬、下 旬 进 行 分 析，均 布 在 各 个时 段，无 显 著 特 征。同 时，参 考 白 银 地 区 工 作 时间 规 定，将 每 天 细 分 为 即 A（0 8 3 1-1 2 0 0）、B（1 2 0 1-1 4 3 0）、C（1 4 3 1-1 8 0 0）、D（1 8 0 1-2 2 0 0）、E（2 2 0 1-0 8 3 0）5 个 时 间 段，发 现 1 0 8 6 件 投 诉 分 布 时 间 白 天 居 多，晚 上 较 少，符 合 白 银 地 区 居 民 正 常 作 息
27、规 律，不 具 备 参 考 特征。如 图 5 所 示。图 5 投 诉 发 生 时 间 段、时 刻 分 布 图将 投 诉 总 量（2 0 1 8 年 1 1-1 2 月 以 往 年 当 月 均值 填 空 补 充）细 分 到 每 月 分 析，呈 现 2-3、1 0-1 1月 分 布 较 少、月 5-9 月 较 多 的 总 体 趋 势，见 图 6。图 6 投 诉 数 量 月 度 分 布 图分 析 认 为，2-3 月、1 0-1 1 月 投 诉 较 少 得 益 于2 0 1 9 年 中 国 电 机 工 程 学 会 年 会 论 文 集重 大 节 日（春 节、国 庆）期 间 保 电 措 施 得 力、服务
28、管 控 加 强，用 户 用 电 感 知 良 好，投 诉 意 愿 降 低；4 月 起，国 网 白 银 供 电 公 司 电 网 改 造、电 网 检 修和 基 建 工 程 项 目 陆 续 启 动，计 划 停 电 次 数、征 地赔 偿 谈 判 等 涉 及 用 户 切 身 利 益 的 因 素 增 加，用 户利 益 诉 求 呈 现 逐 月 攀 升 的 趋 势。5 结 论5.1 用 户 投 诉 重 点分 析 投 诉 关 键 词 云 2，发 现 用 户 对 获 得 电 力便 捷 性、使 用 电 力 可 靠 性、电 价 电 费 准 确 性 及 人员 服 务 友 好 程 度 关 注 强 烈，为 投 诉 焦 点，主
29、 要 体现 在 以 下 5 个 方 面。（1）供 电 可 靠 性 和 供 电 质 量 不 高 容 易 引 起投 诉。用 户 对 无 故 频 繁 停 电、故 障 停 电 抢 修 或 电压 质 量 较 低 存 在 不 满，发 生 投 诉 3 1 4 件，占2 8.9 1%，为 关 键 词 云 分 析 第 1 位。（2）停 电 计 划 告 知 方 式 及 时 限 变 化 容 易 引起 投 诉。用 户 对 不 能 及 时 便 捷 接 收 停 电 通 知、或通 知 停 电 时 间 出 现 变 化 存 在 不 满。（3）工 作 人 员 互 动 用 语、服 务 态 度 等 行 为是 影 响 用 户 用 电
30、感 知 的 重 要 因 素。分 析 发 现，在1 0 8 6 件 投 诉 中 有 1 4 1 件 是 因 为 工 作 人 员 用 语 不规 范、态 度 不 友 善 引 起 客 户 不 满，导 致 投 诉。（4）违 反 工 作 规 定、随 意 或 无 原 则 答 应 用户 诉 求 又 不 能 兑 现 的 行 为，极 易 引 起 用 户 不 满，进 而 投 诉。在 7 5 件 因 违 反 承 诺 引 起 的 投 诉 中，有 5 9 件 是 因 为 工 作 人 员 口 头 答 应 解 决 问 题 而 又未 能 按 时 兑 现 承 诺 导 致 的 投 诉。（5）工 作 差 错 是 可 避 免、不 可
31、接 受 的、引起 用 户 投 诉 的 另 一 个 重 要 因 素，包 括 抄 表 字 数 错误、电 价 电 费 发 行 错 误、装 表 接 线 错 误、缴 费 充值 错 误、催 缴 费 短 信 错 发 等。值 得 注 意 的 是，在7 5 件 差 错 投 诉 中 有 5 3 件 是 由 短 信 错 发 或 退 订 短信 引 起。5.2 投 诉 趋 势 规 律结 合 K-M e a n s 聚 类 模 型 和 传 统 数 理 统 计 分析 结 果，发 现 9 5 5 9 8 投 诉 行 为 无 明 显 规 律，投 诉用 户 无 显 著 区 别 于 未 投 诉 用 户 的 具 体 特 征。投 诉数
32、 量 呈 现 每 年 2-3 月 投 诉 最 少，4 月 起 用 户 诉 求量 逐 月 攀 升，1 0 月 出 现 下 降，投 诉 趋 势 与 公 司 重大 节 日 保 电、电 网 检 修 改 造、基 建 项 目 施 工 的 业务 息 息 相 关。可 以 认 为，国 网 白 银 供 电 公 司 供 电质 量、作 业 行 为 和 人 员 服 务 意 识、工 作 能 力 是 引发 投 诉 的 主 要 因 素。因 此，针 对 引 起 投 诉 的 内 在原 因，分 析 存 在 的 一 定 特 征 和 规 律，参 考 并 制 定对 应 防 控 措 施，对 提 升 与 客 户 互 动、降 低 诉 求 数量
33、 有 关 键 作 用。5.3 业 务 建 议（1）加 强 坚 强 电 网 建 设，强 化 设 备 停 电 分析 管 控，注 重 需 求 侧 管 理，降 低 用 户 设 备 故 障 率，完 善 停 送 电 计 划 及 方 案，减 少 无 效 停 电 时 间，进一 步 提 高 供 电 可 靠 性。（2）拓 展 计 划 停 电 与 临 时 停 电、电 网 故 障抢 修 进 展 等 信 息 主 动 告 知 渠 道，通 过 手 机 短 信、掌 上 电 力 A P P 等 及 时 推 送 停 电 信 息、电 量 电 费便 捷 查 询、内 部 故 障 自 检 等 相 关 信 息，提 升 客 户对 供 电 服
34、 务 的 感 知 体 验。（3）基 于“一 次 不 用 跑，最 多 跑 一 次”的服 务 理 念 积 极 构 建“一 口 对 外、流 程 精 简、协 同高 效、全 程 管 控、智 能 互 动”的 供 电 服 务 模 式，进 一 步 提 高 办 电 效 率 和 服 务 水 平。（4）强 化 工 作 人 员 责 任 意 识 教 育，积 极 关注 用 户 反 映 问 题 的 督 办 和 效 率 管 控，杜 绝 因 人 员疏 忽、责 任 性 不 强 导 致 的 工 作 差 错，切 实 提 升 供电 服 务 质 效。（5）注 重 工 作 人 员 服 务 意 识、服 务 行 为 和沟 通 能 力 培 训，
35、引 导 员 工 认 真 践 行“人 民 电 业 为人 民”宗 旨，与 用 户 互 动 中 听 取 和 了 解 客 户 诉 求的 同 时 加 强 电 力 法 律、法 规、用 电 政 策、国 网 白银 供 电 公 司 规 定 及 其 他 实 际 情 况 的 解 释 说 明，争取 用 户 理 解 和 信 任，避 免 情 绪 化、冲 动 性 面 对 用户，以 提 升 用 户 用 电 感 知 体 验、降 低 投 诉 风 险。6 结 束 语本 文 立 足 真 实、全 面 的 历 史 投 诉 数 据，利 用科 学 合 理 的 数 据 挖 掘 方 法 揭 示 了 用 户 关 注 重 点和 投 诉 规 律，提
36、出 了 相 应 的 改 进 提 升 建 议，为 国网 白 银 供 电 公 司 针 对 自 身 供 电 质 量 和 服 务 水 平方 面 存 在 的 不 足，制 定 对 应 的 提 升 和 防 控 措 施 具有 一 定 参 考 价 值。准 确 识 别 了 停 电 与 停 电 计 划、电 费 与 电 费 差 错、工 作 人 员 服 务 水 平 和 服 务 态度、业 务 办 理 拖 延、生 产 改 造 造 成 损 失 等 引 起 用户 投 诉 5 个 主 要 焦 点 和 关 键 因 素，与 国 网 白 银 供2 0 1 9 年 中 国 电 机 工 程 学 会 年 会 论 文 集电 公 司 处 理 投
37、 诉 统 计 的 实 际 情 况 完 全 一 致。通 过 3 年 投 诉 全 量 数 据 的 挖 掘 分 析，在 不 考虑 极 端、刻 意 投 诉 行 为 等 因 素 的 前 提 下，发 现 投诉 用 户 的 用 电 及 投 诉 行 为 不 具 有 独 特 的、区 别 于未 投 诉 用 户 的 显 著 个 性 特 征。探 索 投 诉 数 量 每 年2-3 月 最 少、4 月 起 逐 月 攀 升、1 0 月 出 现 下 降 的总 体 变 化 趋 势，其 根 本 原 因 在 于 重 大 节 日（春 节、国 庆）期 间 保 电 措 施 得 力、服 务 管 控 加 强，用 户用 电 感 知 良 好，投
38、 诉 意 愿 降 低；4 月 起，国 网 白银 供 电 公 司 电 网 改 造、电 网 检 修 和 基 建 工 程 项 目陆 续 启 动，计 划 停 电 次 数、征 地 赔 偿 谈 判 等 涉 及用 户 切 身 利 益 的 因 素 增 加，用 户 利 益 诉 求 呈 现 逐月 攀 升 的 趋 势。用 电 客 户 投 诉 趋 势 规 律 分 析，对 于 推 动 国 网白 银 供 电 公 司 规 范 电 网 建 设、故 障 抢 修、供 电 服务 等 业 务 行 为，提 升 供 电 质 量 和 服 务 水 平、营 造良 好 用 电 营 商 环 境 提 供 了 理 论 依 据，具 有 较 高 实践 价 值。参 考 文 献 1 吕 理 想,徐 志 航,郎 伟 明.数 据 挖 掘 技 术 及 其 在 电 力 系 统 中 的 应用 J.中 国 高 新 区.2 0 1 7(2 3).2 彭 小 圣,邓 迪 元,程 时 杰.面 向 智 能 电 网 应 用 的 电 力 大 数 据 关 键技 术 J.电 机 工 程 学 报.2 0 1 5(0 3).作 者 简 介：李 如 风（1 9 7 8-），男，甘 肃 平 凉，本 科，经 济 师，电 网 建 设张 乐 桢（1 9 8 6-），男，甘 肃 兰 州，本 科，工 程 师，大 数 据 分 析 及 科技 管 理
