1、2 0 1 9 年 中 国 电 机 工 程 学 会 年 会 论 文 集基 于 95598 诉 求 结 果 的 区 域 诉 求 风 险 评 估 研 究朱 龙 珠，张 明 杰，张 烁，宫 立 华，徐 青，杨 菁国 家 电 网 公 司 客 户 服 务 中 心，天 津 市 东 丽 区 3 0 0 3 0 2R e s e a r c h o n t h e A s s e s s m e n t o f R e g i o n a l D e m a n d s R i s k B a s e d o n t h e R e s u l t s o fA p p e a l s f r o m 9 5
2、 5 9 8Z H U L o n g z h u,Z H A N G M i n g j i e,Z H A N G S h u o,G O N G L i h u a,X U Q i n g,Y A N G J i n gS t a t e G r i d C u s t o m e r S e r v i c e C e n t e r,D o n g l i D i s t r i c t,T i a n j i n 3 0 0 3 0 2,C h i n a摘 要：区 域诉 求风 险 评估 对及 时 发现 高风 险 诉求，有 效 进行 风险 管 控具 有 重要 意义。针对 目前 电
3、力客 户服 务 的风 险分 析评 估中 存 在的 主观 偏 差及 低时 效 性等 问题，本文 提出 一 套综 合 热力 指数、业务 数变 化 指数、紧 急 指数 及情 感 指数 的区 域 客户 诉求 风 险指 标 体系，并 基 于由 9 5 5 9 8 语 音转 译 文本 识别 的 诉求 结 果，对各 供 电区 域 内诉 求进 行 自动 的量化评估。全程无需人工干预，客观及时，解决了当前国网客服中心的风险管控工作缺乏有效的数据支撑的问题。关键词：客户诉求；文本情感分析；熵值法；区域诉求风险评估A B S T R A C T:T h e r i s k a s s e s s m e n t o
4、 f r e g i o n a l d e m a n d s i s o f g r e a t s i g n i f i c a n c e f o r t i m e l y i d e n t i f i c a t i o n o f h i g h-r i s kd e m a n d s a n d i m p l e m e n t a t i o n o f e f f e c t i v e r i s k c o n t r o l.T o d e a l w i t h l i m i t a t i o n s s u c h a s s u b j e c t
5、i v i t y a n d p o o r t i m e l i n e s s o fc u r r e n t r e s e a r c h s t a t u s,a c u s t o m e r d e m a n d s r i s k i n d e x w h i c h c o n t a i n s t h e r m a l i n d e x,t h e n u m b e r o f c h a n g e i n b u s i n e s s i n d e x,e m e r g e n c y a n d e m o t i o n a l i n d
6、 e x i s p r o p o s e d.B a s e d o n t h e r e s u l t o f d e m a n d s f r o m 9 5 5 9 8 v o i c e-t r a n s l a t e d t e x t r e c o g n i t i o n,a na u t o m a t i c q u a n t i t a t i v e e v a l u a t i o n f o r t h e d e m a n d s o f t h e p o w e r s u p p l y a r e a i s a c h i e v
7、e d,w h i c h i s o b j e c t i v e,t i m e l y a n dw i t h o u t h u m a n i n t e r v e n t i o n.I t h a s s o l v e d t h e p r o b l e m o f l a c k o f e f f e c t i v e d a t a s u p p o r t f o r t h e r i s k c o n t r o l i n t h e c u s t o m e rs e r v i c e c e n t e r o f s t a t e g
8、r i d.K E Y WO R D:C u s t o m e r a p p e a l s；T e x t e m o t i o n a n a l y s i s；T h e E n t r o p y m e t h o d；R e g i o n a l a p p e a l s r i s k a s s e s s m e n t1 引 言区 域 诉 求 风 险 是 指 在 区 域 内 因 供 电 相 关 问题 导 致 的 某 类 用 电 客 户 诉 求（如 故 障 报 修）业 务量 波 动 及 情 绪 异 常 而 形 成 的 风 险。通 过 对 区 域 内各 类 诉 求
9、的 风 险 进 行 评 估，能 够 及 时 发 现 高 风 险诉 求，这 些 高 风 险 区 域 诉 求 意 味 着 当 地 供 电 服 务风 险 已 经 累 积 到 危 机 的 临 界 点，如 未 及 时 处 理，极 有 可 能 形 成 大 型 舆 情 事 件，造 成 恶 劣 的 影 响。目 前，电 力 领 域 风 险 评 估 预 警 多 集 中 于 电 网运 行 风 险 预 警 1 2，针 对 电 力 客 户 服 务 的 风 险 分析 评 估 主 要 基 于 工 单 3 4，但 工 单 数 据 由 客 服 人员 根 据 用 户 来 电 内 容，基 于 模 板 填 写，一 方 面 受客 服
10、人 员 主 观 影 响 极 大，另 一 方 面 存 在 大 量 信 息遗 漏，分 析 结 果 可 能 存 在 偏 差。同 时 客 户 服 务 过程 中 的 重 要 隐 藏 风 险 等 信 息 识 别 主 要 依 靠 客 服专 员 报 送，会 因 客 服 专 员 个 体 差 异 产 生 判 别 结 果的 差 异。当 前 缺 乏 进 行 全 面 风 险 管 控 的 有 效 手段，服 务 风 险 全 面 监 控 困 难 5。本 文 提 出 一 套 综 合 热 力 指 数、业 务 数 变 化 指数、紧 急 指 数 及 情 感 指 数 的 区 域 客 户 诉 求 风 险 指标 体 系，并 基 于 由 9
11、 5 5 9 8 语 音 转 译 文 本 识 别 的 诉求 结 果 6，对 各 供 电 区 域 内 诉 求 进 行 自 动 的 量 化评 估，全 程 无 需 人 工 干 预，客 观 及 时，解 决 了 当前 国 网 客 服 中 心 的 风 险 管 控 工 作 缺 乏 有 效 的 数据 支 撑 的 问 题。2 诉 求 风 险 评 估 指 标 体 系 建 立本 文 涉 及 的 诉 求 隶 属 于 9 5 5 9 8 客 户 诉 求 分 类体 系，如“停 电 次 数 多”、“支 付 宝 缴 费 到 账 问 题”等。区 域 客 户 诉 求 风 险（群 体 客 户 诉 求 风 险）发现 是 指 对 各
12、区 域（目 前 为 省、市）下 各 类 客 户 诉求 的 风 险 进 行 评 估，以 数 值 形 式 表 征 风 险 高 低,最 终 实 现 诉 求 风 险 的 定 量 分 析，数 值 越 高，则 风险 越 高。区 域 客 户 服 务 诉 求 风 险 涉 及 到 服 务 的 方 方面 面，因 此 不 能 采 用 单 一 指 标 进 行 衡 量 7。在 实际 工 作 中，我 们 发 现 对 于 特 定 区 域，由 于 诉 求 服2 0 1 9 年 中 国 电 机 工 程 学 会 年 会 论 文 集务 量 激 增 或 服 务 资 源 短 缺，可 能 存 在 引 发 群 体 事件 的 风 险。该 风
13、 险 由 两 个 方 面 决 定，一 个 是 量，一 个 是 客 户 反 馈。针 对 以 上 两 个 方 面，设 置 四 个诉 求 风 险 指 标 以 实 现 诉 求 风 险 的 量 化 评 估。诉 求 风 险 指 标 建 立 是 指 在 量 化 客 户 诉 求 风险 这 一 总 体 目 标 引 导 下，基 于 数 据 实 际 情 况 及 业务 特 点，制 定 一 系 列 不 同 维 度 的 指 标，主 要 有 诉求 热 力 指 数、紧 急 指 数、情 感 指 数、业 务 数 变 化指 数，从 各 个 方 面，各 个 层 次 来 评 价 诉 求 风 险 的高 低，构 建 一 套 相 互 联 系
14、、相 互 补 充、全 面 反 映客 户 诉 求 风 险 大 小 的 指 标。2.1 基 于 诉 求 量 的 指 标 体 系诉 求 量 指 标 体 系 主 要 针 对 数 量 的 两 方 面 特征：绝 对 值 及 波 动 值，分 别 设 置 热 力 指 数 及 业 务量 变 异 指 数 指 标。1.诉 求 热 力 指 数不 同 客 户 诉 求 的 热 度 在 不 同 时 间、不 同 地 域有 所 区 别，热 度 较 高 的 诉 求 潜 在 风 险 较 大 8。热力 指 数 评 估 是 指 针 对 客 户 诉 求 识 别 结 果 中 的 各类 诉 求，依 据 诉 求 当 前 话 务 数，前 一 时
15、 间 节 点 话务 数，话 务 加 权 平 均 数 等 数 据 的 加 工 及 计 算，得到 诉 求 的 热 力 指 数，如 图 1 为 热 点 诉 求 获 取 机制。热 力 指 数 模 型 的 目 标 为 计 算 各 区 域 当 前 时 间段 的 诉 求 热 点，感 知 客 户 需 求，为 客 服 人 员 及 时了 解 客 户 诉 求 提 供 数 据 支 撑。图 1 热 点 诉 求 获 取 机 制F i g.1 A c q u i s i t i o n m e c h a n i s m o f c u s t o m e r a p p e a l h o t s p o t2.业 务
16、数 变 化 指 数业 务 数 变 化 指 数 是 衡 量 群 体 客 户 诉 求 波 动情 况 的 指 标，业 务 数 变 化 指 数 越 大，对 应 诉 求 业务 数 量 的 波 动 越 剧 烈，可 能 对 应 着 较 大 的 风 险。业 务 数 变 化 指 数 评 估 是 指 针 对 客 户 诉 求 识 别 结果 中 的 各 类 诉 求，通 过 计 算 每 类 诉 求 下 不 同 业 务类 型 工 单 数 量 的 变 异 系 数、波 动 幅 度 等 因 子，计算 客 户 诉 求 的 业 务 数 变 化 指 数，作 为 风 险 评 估 的指 标 之 一。关 于 业 务 数 变 化 的 指 标
17、 体 系 如 表 1 所示：表 1 业 务 数 变 化 指 标 体 系T a b.1 A n i n d i c a t o r s y s t e m f o r c h a n g e si n b u s i n e s s n u m b e r s序 号 指 标 类 型（一 级）指 标 明 细（二 级）1业 务 影 响 指 数投 诉 增 幅（与 过 去 7 日 的 平 均 值 比 较）2 投 诉 增 幅（与 过 去 3 1 日 的 平 均 值 比 较）3 举 报 增 幅（与 过 去 7 日 的 平 均 值 比 较）4 举 报 增 幅（与 过 去 3 1 日 的 平 均 值 比 较）5
18、 意 见 增 幅（与 过 去 7 日 的 平 均 值 比 较）6 意 见 增 幅（与 过 去 3 1 日 的 平 均 值 比 较）7 建 议 增 幅（与 过 去 7 日 的 平 均 值 比 较）8 建 议 增 幅（与 过 去 3 1 日 的 平 均 值 比 较）9 咨 询 增 幅（与 过 去 7 日 的 平 均 值 比 较）1 0 咨 询 增 幅（与 过 去 3 1 日 的 平 均 值 比 较）1 1 故 障 报 修 增 幅（与 过 去 7 日 的 平 均 值 比 较）1 2 故 障 报 修 增 幅（与 过 去 3 1 日 的 平 均 值 比 较）1 3 服 务 申 请 增 幅（与 过 去 7
19、 日 的 平 均 值 比 较）1 4 服 务 申 请 增 幅（与 过 去 3 1 日 的 平 均 值 比 较）2.2 基 于 客 户 情 感 特 征 指 标 体 系1.紧 急 指 数紧 急 指 数 是 衡 量 群 体 客 户 诉 求 紧 急 程 度 的指 标，紧 急 指 数 越 高，对 应 诉 求 的 潜 在 风 险 越 大。紧 急 指 数 评 估 是 指 针 对 客 户 诉 求 识 别 结 果 中 的各 类 诉 求 通 过 诉 求 紧 急 得 分、投 诉 和 举 报 工 单 占比 等 因 子 的 综 合 加 工 处 理，计 算 不 同 诉 求 的 紧 急指 数 得 分。基 于 历 史 热 点
20、 数 据 的 研 究 成 果，指 标 体 系 如表 2 所 示：表 2 紧 急 指 数 指 标 体 系T a b.2 A n i n d i c a t o r s y s t e m f o r e m e r g e n c y紧 急 指 数诉 求 增 长 率（诉 求 与 过 去 7 日 的 平 均 值 比 较）诉 求 增 长 率（诉 求 与 过 去 3 1 日 的 平 均 值 比 较）投 诉 加 举 报 占 比文 本 和 工 单 中 的 紧 急 相 关 的 词其 中 文 本 和 工 单 中 的 紧 急 相 关 的 词 是 指，工单 是 否 包 含 情 绪 用 词（投 诉，向 上 反 映，
21、激 动，强 烈，非 常，十 分，着 急，急 需，紧 急 等），如2 0 1 9 年 中 国 电 机 工 程 学 会 年 会 论 文 集果 包 含 为 1 分，不 包 含 为 0 分。2.情 感 指 数客 户 情 感 指 数 的 高 低 反 映 了 客 户 对 服 务 的满 意 程 度，当 某 区 域 内 负 面 情 感 客 户 较 多 时，诉求 风 险 等 级 较 高。情 感 指 数 评 估 是 指 利 用 基 于 语义 分 析 的 情 感 分 析 技 术，建 立 客 户 情 感 分 析 模型，对 客 户 语 音 转 译 文 本 及 工 单 受 理 内 容 文 本 进行 情 感 判 定，最 终
22、 输 出 诉 求 的 情 感 指 数。3 区 域 客 户 诉 求 风 险 评 估 模 型 构 建3.1 相 关 工 作熵 值 法 是 一 种 避 免 人 为 因 素 干 扰 而 依 据 评价 指 标 之 间 的 差 异 程 度 来 确 定 指 标 权 重 系 数 的客 观 赋 权 法，因 其 能 客 观 的 反 映 出 各 评 价 指 标 在综 合 评 价 指 标 体 系 中 的 重 要 性 而 被 应 用 于 多 个科 学 领 域 9 1 0。本 文 研 究 的 内 容 属 于 多 指 标 评 价 体 系，考 虑到 各 指 标 的 水 平 不 同，如 果 直 接 利 用 熵 值 法 对 原始
23、 数 据 计 算 权 值，则 会 导 致 水 平 较 高 的 指 标 权 值变 大，水 平 低 的 指 标 权 值 减 小。故 为 了 保 证 评 价体 系 的 可 靠 性，本 文 首 先 使 用 离 差 标 准 化 方 法 对原 始 数 据 进 行 了 数 据 无 量 纲 化 处 理。公 式 如 下：其 中 m a x 为 样 本 数 据 的 最 大 值，m i n 为 样 本数 据 的 最 小 值。对 于 n 个 样 本，m 个 指 标，若 记为 第 i 个 样 本 的 第 j 个 指 标 的 离 差 标 准 化 之 后的 数 值（，则 利 用 熵 值 法计 算 各 指 标 权 重 以 及
24、 各 样 本 综 合 得 分 的 步 骤 如下：（1）计 算 第 j 项 指 标 下 第 i 个 样 本 值 占 该 指标 的 比 重：（2）计 算 第 j 项 指 标 的 熵 值：其 中，。满 足；（3）计 算 信 息 熵 冗 余 度（差 异）：（4）计 算 各 指 标 的 权 重：（5）计 算 各 样 本 的 综 合 得 分：本 文 中 业 务 变 化 指 数 以 及 紧 急 指 数 的 构 建均 利 用 熵 值 法 进 行，具 体 的 计 算 过 程 不 再 赘 述，下 文 主 要 介 绍 诉 求 热 力 指 数 和 情 感 指 数 模 型 的构 建 过 程。3.2 诉 求 热 力 指
25、数 模 型诉 求 热 力 指 数 模 型 的 建 模 思 路 为：当 前 诉 求量 是 否 在 统 计 意 义 上 超 过 前 一 天 同 期 诉 求 量 1 1。模 型 需 计 算 的 数 据 指 标 为 前 一 天 的 话 务 单 数、当前 的 话 务 单 数，具 体 如 下：（1）前 一 天 的 话 务 单 数：为 前 一 天 时 间段 内 第 i 个 区 域 的 第 j 个 诉 求 类 别 的 总 话 务 单 数，其 中。（2）当 前 的 话 务 单 数：为 当 前 时 间 第 i个 区 域 的 第 j 个 诉 求 类 别 的 总 话 务 单 数。（3）平 滑 处 理 采 用 与 全
26、局 平 均 取 加 权 平 均的 思 想。具 体 的 数 据 指 标 计 算 公 式 如 下：话 务 总 量：各 区 域 各 诉 求 类 别 的 前 一 天 的 话务 单 数 与 当 前 的 话 务 单 数 之 和。加 权 权 重：当 前 的 话 务 单 数 与 话 务 总 量 的 比值话 务 总 量 平 均：话 务 总 量 的 均 值权 重 平 均：加 权 权 重 的 均 值热 力 得 分：热 力 指 数：对 热 力 得 分 进 行 四 舍 五 入 取 整 数值。综 上 得 到 客 户 诉 求 类 别 的 热 力 指 数 模 型，热力 指 数 取 值 为 0 至 1 0 0 的 整 数 值，
27、取 值 越 大 说 明2 0 1 9 年 中 国 电 机 工 程 学 会 年 会 论 文 集诉 求 越 多。由 于 计 算 过 程 中 采 用 分 区 域 的 计 算 方式，因 此 可 以 对 其 进 行 区 域 内 排 序，最 终 获 得 每个 时 段 每 个 区 域 的 诉 求 热 力 排 序。3.3 情 感 指 数 模 型由 于 可 获 得 的 带 有 标 注 的 语 音 转 移 文 本 数量 有 限，故 本 文 采 用 传 统 的 基 于 情 感 词 典 的 文 本情 感 分 类 方 法 来 构 建 情 感 指 数 模 型，进 一 步 地，通 过 基 于 句 子 级 文 本 情 感 倾
28、 向 分 析 方 法 发 现 文本 情 感 倾 向。不 同 的 句 子 表 达 的 情 感 不 同，对 文本 按 句 子 级 处 理，获 得 每 个 句 子 的 情 感 权 值，将所 有 的 句 子 权 值 按 句 子 在 文 本 中 出 现 的 顺 序 整合 起 来，即 可 反 映 出 文 本 整 体 的 情 感 状 态 1 2 1 3。本 次 研 究 以 文 本 的 综 合 情 感 得 分、情 感 波 动 情况、对 话 结 束 阶 段 的 情 感 得 分 三 个 指 标 来 衡 量 文本 所 表 征 的 情 感。其 中，文 本 的 综 合 情 感 得 分 以 及 结 束 阶 段 的情 感
29、得 分 结 果 以 数 值 表 示。数 值 越 高，表 征 情 感越 正 向，即 客 户 主 观 满 意 度 越 高；数 值 越 低，表征 情 感 越 负 向，即 客 户 主 观 满 意 度 越 低。情 感 波动 以 有 起 伏 以 及 无 起 伏 表 征。基 于 上 述 思 路，从 文 本 的 综 合 情 感 得 分、情感 波 动 情 况、对 话 结 束 阶 段 的 情 感 得 分 三 个 部 分对 算 法 的 具 体 实 现 方 法 进 行 阐 述，图 2 所 示 的 文本 情 感 变 化 倾 向 分 析 流 程 描 述 了 算 法 的 整 体 思路。1.文 本 的 综 合 情 感 得 分
30、（1）文 本 分 词为 了 判 断 句 子 中 是 否 存 在 情 感 词 典 中 相 应的 词 语，我 们 需 要 把 句 子 准 确 切 割 为 一 个 个 词语，即 句 子 的 自 动 分 词。如“欢 迎 致 电 9 5 5 9 8”，分 词 后 为“欢 迎 致 电 9 5 5 9 8”。（2）情 感 词 典 的 构 建 及 导 入情 感 词 典 的 完 整 性 直 接 影 响 文 本 情 感 分 类的 准 确 性 1 4，为 了 得 到 更 加 完 整 的 情 感 词 典，本文 首 先 从 网 络 上 收 集 了 多 个 情 感 词 典，然 后 通 过去 重 操 作 将 各 词 典 整
31、 合 起 来 并 对 里 面 的 部 分 词语 进 行 了 调 整，以 达 到 尽 可 能 高 的 准 确 率。其 次，考 虑 到 电 力 行 业 的 数 据 特 征，本 文 对 词 典 进 行 了个 性 化 优 化。最 后 得 到 的 情 感 词 典 分 为 四 个 部分：积 极 情 感 词 典、消 极 情 感 词 典、否 定 词 典 以及 程 度 副 词 词 典。具 体 包 括“及 时”、“客 户 至 上”、“不 用 这 么 客 气”、“服 务 好”、“管 用”、“电 老 虎”、“糊 弄 老 百 姓”等 情 感 词。（3）文 本 情 感 分 类首 先 假 设 情 感 值 可 以 线 性 叠
32、 加，每 个 积 极 情感 词 语 的 权 重 为 1，消 极 情 感 词 语 的 权 重 为-1，若 出 现 否 定 词，权 值 取 反；若 出 现 程 度 副 词，权值 加 倍。然 后 通 过 对 句 子 分 词 得 到 词 组 向 量 1 5，如 果 句 子 分 词 后 的 词 语 向 量 包 含 相 应 的 词 语，就加 上 该 词 语 对 应 的 权 值，以 此 得 到 句 子 的 总 权值。最 后 将 各 个 句 子 总 权 值 相 加 得 到 文 本 的 情 感得 分。2.情 感 波 动 情 况通 过 基 于 情 感 词 典 的 文 本 分 类 算 法，可 以 得到 每 个 句
33、子 的 总 权 值，进 一 步 地，可 以 将 每 个 文本 中 各 子 句 的 总 权 值 合 并 生 成 一 组 向 量，记 为：文 本 权 值 向 量。文 本 权 值 向 量 中 的 数 值 分 布 情 况用 来 表 征 文 本 情 感 变 化 情 况。其 中，通 过 标 准 差来 反 映 情 感 的 波 动 程 度，设 定 一 个 情 感 波 动 阈值，若 文 本 权 值 向 量 的 标 准 差 大 于 等 于 阈 值，则认 为 该 文 本 有 情 感 起 伏；若 文 本 权 值 向 量 的 标 准差 阈 值，则 认 为 该 文 本 情 感 较 稳 定。3.对 话 结 束 阶 段 的
34、情 感 得 分进 一 步 地，将 文 本 分 段 处 理，依 据 经 验 法 则，给 定 文 本 对 话 结 束 阶 段 所 包 含 的 句 子 数 占 文 本句 子 总 数 的 百 分 比（记：对 话 结 束 阶 段 占 比），然 后 获 得 文 本 对 话 结 束 阶 段 所 包 含 的 句 子，最 后基 于 情 感 词 典 的 文 本 分 类 算 法，同 文 本 的 综 合 情感 得 分 一 样，计 算 得 到 对 话 结 束 阶 段 的 情 感 得分，用 来 表 征 文 本 对 话 结 束 阶 段 的 情 感 倾 向。图 2 文 本 情 感 变 化 倾 向 分 析 流 程F i g.2
35、 A n a n a l y t i c a l p r o c e s s f o r t h e e m o t i o n a l v a r i a t i o nt e n d e n c y o f t e x t s2 0 1 9 年 中 国 电 机 工 程 学 会 年 会 论 文 集3.4 量 化 诉 求 风 险基 于 上 文 介 绍，首 先 得 到 以 业 务 数 变 化 指数、紧 急 指 数、情 感 指 数、热 力 指 数 作 为 基 本 指标 建 立 的 区 域 诉 求 风 险 评 估 指 标 体 系，然 后 通 过各 指 标 计 算 模 型 分 别 得 到 四 个 指
36、数 的 得 分，最 后基 于 熵 权 法 构 建 区 域 客 户 诉 求 风 险 评 价 模 型，得到 各 类 诉 求 的 风 险 得 分，实 现 诉 求 风 险 的 量 化 评估。本 文 选 择 了 国 网 客 服 中 心 历 史 三 个 月 的 数据 进 行 测 试，通 过 模 型 进 行 计 算，此 种 方 法 识 别的 区 域 高 风 险 诉 求，基 本 与 客 服 中 心 此 时 期 的 热点 事 件 相 符 合，比 如 成 功 预 警 某 地 区 大 规 模 停 电事 件，说 明 本 文 建 立 的 区 域 诉 求 风 险 评 估 指 标 体系 有 效 可 行，能 够 对 当 前
37、国 网 客 服 中 心 的 风 险 管控 工 作 提 供 有 效 的 数 据 支 撑。表 3 部 分 区 域 一 级 诉 求 风 险 得 分T a b.3 R i s k s c o r e s o f f i r s t c l a s s d e m a n d s f o r c e r t a i na r e a s日 期 市 公 司 一 级 诉 求 分 类 得 分2 0 1 6 0 8 0 1河 北 省 电 力 公司 邯 郸 供 电 公司电 价 电 费 7 1停 电 问 题 6 9电 力 短 信 5 8服 务 密 码 5 7电 费 到 账 5 92 0 1 6 0 3 1 7上 海
38、 市 市 北 供电 公 司电 价 电 费 6 5停 电 问 题 6 3电 力 短 信 6 2服 务 密 码 6 5电 费 到 账 6 52 0 1 6 0 8 0 1河 北 省 电 力 公司 衡 水 供 电 公司电 价 电 费 5 9停 电 问 题 5 8电 力 短 信 5 3服 务 密 码 5 6电 费 到 账 5 82 0 1 6 0 8 0 3国 网 浙 江 省 电力 公 司 温 州 供电 公 司电 价 电 费 5 7停 电 问 题 5 2电 力 短 信 5 4服 务 密 码 5 6电 费 到 账 5 52 0 1 6 0 3 1 5江 苏 省 电 力 公司 苏 州 供 电 公司电 价
39、电 费 5 6停 电 问 题 5 4电 力 短 信 5 6服 务 密 码 5 2电 费 到 账 5 5上 表 3 展 示 了 基 于 9 5 5 9 8 诉 求 结 果 的 部 分 区域 下 的 一 级 诉 求 风 险 得 分。基 于 业 务 专 家 对 业 务的 理 解，将 评 分 大 于 等 于 7 0 分 定 义 为 高 风 险，将 评 分 大 于 等 于 6 0 且 评 分 小 于 7 0 定 义 为 中 风险，将 评 分 小 于 6 0 定 义 为 低 风 险，从 而 得 出 各区 域 的 风 险 级 别。将 高 风 险 区 域 提 供 给 管 理 人员，及 时 发 现 高 风 险
40、诉 求，有 效 进 行 风 险 管 控。4 结 语本 文 针 对 目 前 电 力 客 户 服 务 的 风 险 分 析 评估 中 存 在 的 主 观 偏 差 及 低 时 效 性 等 问 题，首 先 从风 险 的 两 个 主 要 来 源 入 手，建 立 以 热 力 指 数、业务 数 变 化 指 数、紧 急 指 数 及 情 感 指 数 为 指 标 的 区域 诉 求 风 险 评 估 指 标 体 系。该 体 系 既 包 括 数 值 型数 据 又 包 括 文 本 型 数 据，能 够 全 面 挖 掘 出 有 价 值的 信 息。针 对 不 同 的 指 标 建 立 相 应 的 指 数 计 算 模型，最 后 通
41、过 9 5 5 9 8 语 音 转 译 文 本 识 别 的 诉 求 结果，对 各 供 电 区 域 内 诉 求 进 行 自 动 的 量 化 评 估，整 个 过 程 不 需 要 人 工 干 预，评 估 结 果 客 观 及 时，解 决 了 当 前 国 网 客 服 中 心 的 风 险 管 控 工 作 缺 乏有 效 的 数 据 支 撑 的 问 题。后 续，将 继 续 完 善 区 域 诉 求 风 险 评 估 指 标 体系，同 时 优 化 各 项 指 标 的 计 算 方 法，比 如 在 情 感指 数 模 型 中 引 入 深 度 学 习 技 术 1 6 1 7 等，不 断 提 高区 域 诉 求 风 险 量 化
42、 的 准 确 度。参 考 文 献 1 史 慧 杰,葛 斐,丁 明,等.输 电 网 络 运 行 风 险 的 在 线 评 估 J.电网 技 术,2 0 0 5(6):4 3-4 8.2 陈 英 杰,胡 献 忠,等.基 于 多 层 次 模 糊 综 合 评 价 法 的 我 国 智 能电 网 风 险 评 价 J.华 东 电 力,2 0 1 1,3 9(4):5 3 5-5 3 9.3 何 维 民,邹 云 峰,王 丽 渊.基 于 客 户 视 角 的 电 力 营 销 服 务 风 险研 究 J.现 代 电 子 技 术,2 0 1 6(1 5).4 郭 小 冰,黄 小 花,蒋 海 霞.大 数 据 在 9 5 5
43、 9 8 故 障 报 修 工 单 分 析中 的 应 用 J.电 力 需 求 侧 管 理,2 0 1 6，1 8(6)：5 7-5 9.5 晓 东.县 级 供 电 企 业 电 力 营 销 管 理 风 险 控 制 分 析 J.中 国 电力 教 育,2 0 1 3(3 3):2 0 0-2 0 1.6 S h e n g Y,Z h u L,X u H,e t a l.R e s e a r c h o n M u l t i-A l g o r i t h m-B a s e dH i e r a r c h i c a l R e c o g n i t i o n o f P o w e r
44、C u s t o m e r A p p e a l s C/2 0 1 9I E E E 4 t h I n t e r n a t i o n a l C o n f e r e n c e o n C l o u d C o m p u t i n g a n dB i g D a t a A n a l y s i s(I C C C B D A).I E E E,2 0 1 9:1 3 8-1 4 3.7 李 玮,赵 春 光.基 于 海 量 数 据 的 实 时 采 集 监 控 技 术 的 研 究 与 应用 J.工 程 技 术(全 文 版):0 0 2 4 6-0 0 2 4 6.8
45、 王 琴 明,蔡 吉 人,薛 琭 俊.供 电 企 业 建 立 投 诉 管 理 体 系 的 探 索与 实 践 J.电 力 需 求 侧 管 理,2 0 1 1,1 3(1).9 漆 艳 茹.确 定 指 标 权 重 的 方 法 及 应 用 研 究 D.东 北 大 学,2 0 1 9 年 中 国 电 机 工 程 学 会 年 会 论 文 集2 0 1 0.1 0 添 超,康 凯.熵 值 法 和 层 次 分 析 法 在 权 重 确 定 中 的 应 用 J.电 脑 编 程 技 巧 与 维 护,2 0 0 9(2 2):1 9-2 0.1 1 联 网 时 代 的 社 会 语 言 学：基 于 S N S 的 文
46、 本 数 据 挖 掘.h t t p:/w w w.m a t r i x 6 7.c o m/b l o g/a r c h i v e s/5 0 4 4.1 2 K e n n e d y A,I n k p e n D.S e n t i m e n t c l a s s i f i c a t i o n o f m o v i er e v i e w s u s i n g c o n t e x t u a l v a l e n c e s h i f t e r s J.C o m p u t a t i o n a li n t e l l i g e n c e,2
47、0 0 6,2 2(2):1 1 0-1 2 5.1 3 T a b o a d a M,A n t h o n y C,V o l l K.M e t h o d s f o r c r e a t i n g s e m a n t i co r i e n t a t i o n d i c t i o n a r i e s C/P r o c e e d i n g s o f t h e 5 t h C o n f e r e n c eo n L a n g u a g e R e s o u r c e s a n d E v a l u a t i o n(L R E C 0
48、 6).2 0 0 6:4 2 7-4 3 2.1 4 苏 剑 林.文 本 情 感 分 类（一）：传 统 模 型 B l o g p o s t.h t t p s:/s p a c e s.a c.c n/a r c h i v e s/3 3 6 0.2 0 1 5.1 5 谢 季 川，宗 振 国，刘 宏 国，等.基 于 词 向 量 模 型 的 9 5 5 9 8 工单 文 本 挖 掘 J.电 子 世 界,2 0 1 7,5 3 3(2 3)：1 7 8-1 8 0.1 6 刘 梓 权,王 慧 芳,曹 靖,邱 剑.基 于 卷 积 神 经 网 络 的 电 力 设备 缺 陷 文 本 分 类 模 型 研 究 J.电 网 技 术,2 0 1 8,4 2(2):6 4 4-6 5 0.1 7 曹 靖，陈 陆 燊，邱 剑 等.基 于 语 义 框 架 的 电 网 缺 陷 文 本 挖 掘技 术 及 其 应 用 J.电 网 技 术，2 0 1 7，4 1(2)：6 3 7-6 4 3.作 者 简 介：朱 龙 珠（1 9 8 8-），女，江 苏 扬 州，硕 士，工 程 师，研 究 方 向 为 语 义分 析
