1、云上四季快捷酒店服务手册餐厅分册酒店管理在线支持 2目录第一章 岗位工作描述 .4第一节 隶属关系 .4一 餐厅主管（分管餐厅值班经理）岗位职责 .4二 餐厅主管工作内容 .4三 餐厅主管每日工作步骤 .5第二节 餐厅服务人员岗位工作描述 .5一 餐厅服务人员岗位职责 .5二 餐厅服务人员工作内容 .5三 餐厅服务员每日工作流程 .6第二节 厨师长（厨师）岗位工作描述 .6一 厨师长岗位职责 .6二 厨师长岗位工作内容 .6三 厨师长每日工作内容 .7第三节 厨房厨工岗位工作描述 .7一 厨房厨工岗位职责 .7二 厨房厨工工作内容 .7第二章 云上四季快捷酒店餐厅服务流程 .9第一节 三步服务
2、程序 .9第二节 待客礼仪 10.5FL .10第三节 注目礼标准 距离客人十步微笑目光交流 .10第四节 欠身标准 .11第五节 接听电话的礼仪 .11第六节 餐厅业务流程标准 .11一 餐前准备工作 .11二 餐厅预定流程 .12三 早餐服务流程 .12四 点菜服务流程 .12五 餐厅服务员餐后清理流程 .13六 原材料采购流程 .13七 器皿洗涤工作流程 .13八 餐厅物品盘点流程 .14九 厨房物品盘点流程 .14十 餐券管理流程 .14第三章 管理制度 .15第一节 原料物资管理制度 .15一 原料采购备用金 .15二 日常餐饮原料采购和验收 .15三 餐饮原材料管理 .15四 厨房
3、清洁标准 .16五 清洁频率说明 .17六 食品卫生管理 .18第二节 员工餐管理制度 .20一 执行规定 .20二 建议菜单 .20三 连锁店早餐品种和服务价格 .20酒店管理在线支持 3四 连锁店商务套餐品种和服务价格 .21五 标准菜谱 .22六 餐厅服务时限 .22第四章 应用表格 .23第一节 餐厅采购记录本 .23第二节 餐厅酒水交接表 .23第三节 酒店餐厅毛利核算表(财务) .23第四节 餐厅物品盘点表 .24第五节 餐厅营业情况日报表 .24第六节 餐厅原材料盘点表 .25第七节 点菜单 .25第八节 餐厅预订餐记录本 .26第九节 餐厅收发存报表（财务） .26第十节 餐厅
4、厨房每日巡检记录本(参考) .26第十一节 餐厅计划卫生记录本 .27第十二节 餐厅厨房安检记录本 .27第十三节 餐厅成本分析表 .27第十四节 餐券 .28岗位工作描述 内部资料第一章 岗位工作描述第一节 隶属关系直属上级：酒店总经理、酒店副总经理直属下级：餐厅服务员、厨房人员一 餐厅主管（分管餐厅值班经理）岗位职责协助店总做好对客服务、菜肴质量控制、人员培训和考核、成本控制的日常经营管理等方面实施管理和服务工作。包含餐厅服务员的全部工作内容。二 餐厅主管工作内容（1） 负责酒店餐厅、厨房的经营管理工作。确保为宾客提供优质的餐饮服务。（2） 协助店总指定酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的
5、餐饮经营指标。（3） 对餐饮服务人员的日常工作进行监督、指导、定期检查。（4） 与餐饮服务人员一起做好开餐前的准备工作。（5） 协调餐厅对外服务于厨房的关系，合理调配人力，提高服务效率。（6） 严格控制原材料和辅料成本，做好采购和库房管理，合理控制餐饮毛利率。（7） 严格控制能源费用、合理安排人员，有效地降低餐饮费用。（8） 定期开发菜肴新产品，不断创新，确保质量，满足客人的需求。（9） 及时处理好客人的投诉意见，并报告上级主管。（10） 做好餐具、用具和设备的财产保管，降低损耗。（11） 熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色，以及服务标准。（12） 负责制定酒店食品采购计划，抓好食品采购
6、、验收、入库保管等工作。（13） 加强对物品的领用及日常消费进行监督管理。（14） 定期指导、督促餐厅、厨房及库房进行盘点工作。（15） 根据经营管理中发现的问题，及时向店总及副总提出合理化建议。（16） 制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务人员的服务技能。（17） 按照规定，负责酒店员工餐的供应计划，确保菜肴和服务质量。（18） 加强对安全、消防、食品卫生等有关制度和法规的培训和监督。（19） 做好与前台、客房等所有相关岗位人员的协助工作，满足客人的需求。（20） 完成店总及副总交办的其他工作任务。岗位工作描述酒店管理在线支持 5内部资料三 餐厅主管每日工作步骤（1） 8：00-
7、9 ：00 巡视早餐情况，期间参加酒店晨会。（2） 9：00-9 ：30 召开班前会和沽清会。1、检查仪容仪表 2、总结前日工作，并予以辅导和培训。3、根据当日情况安排工作任务 4、根据进货量和库存量对当日食品和酒水进行沽清并要求员工背熟。（3） 9：30-11：安排并督导员工进行沽清，处理同各部门需要协调和沟通的事务。填写响应的经营数据。（4） 11：30-14：00 积极参与并指挥员工的就餐服务；进行现场纠错和培训。（5） 14：00-16：00 处理日常事务。（6） 16：00-16：30 召开班前会。（7） 16：30-17：00 安排员工做好就餐服务。（8） 17：30-21：00
8、参与就餐服务工作并作好次日早餐的准备工作。第 2 节 餐厅服务人员岗位工作描述直属上级：值班经理、餐饮主管或领班一 餐厅服务人员岗位职责为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。二 餐厅服务人员工作内容(一) 按照酒店餐饮着装要求上岗，保持良好的精神状态。(二) 负责本岗位卫生工作，保持餐厅的干净、整洁和美观。(三) 保持餐车、餐具的整洁卫生，补充各式餐具及备用品。(四) 主动参加酒店的业务知识培训，提高餐饮服务和销售技能。1、熟练掌握各种酒水饮料的名称、特性及价格。2、熟悉
9、本酒店餐饮的风格及菜肴的口味特点和烹饪方法。3、适时向客人推荐各种菜肴和酒水饮料，了解客人的消费心理。4、掌握正确的上菜方式，介绍每道菜名。5、掌握正确的结帐方式和流程，做到准确、周到、无误。6、熟练掌握各种酒水饮料的名称、特性及价格。7、熟悉本酒店餐饮的风格及菜肴的口味特点和烹饪方法。8、适时向客人推荐各种菜肴和酒水饮料，了解客人的消费心理。9、掌握正确的上菜方式，介绍每道菜名。10、掌握正确的结帐方式和流程，做到准确、周到、无误。11、正确使用餐厅的各式器皿并熟悉其保养方法。(五) 及时解决客人提出的需求，做到客人满意。(六) 及时处理客人的意见和投诉，并及时向主管汇报。(七) 做好酒店员
10、工的用餐服务，热情和主动。(八) 认真做好餐间服务工作。(九) 负责高质量完成餐厅的收市工作。岗位工作描述酒店管理在线支持 6内部资料(十) 遵守酒店各项制度，服从分配管理，按时完成领导指派的工作。三 餐厅服务员每日工作流程标 准岗前准备 提前 15 分钟到达酒店，签到并做好上岗前准备仪容仪表 规范着装，注意仪容仪表例会安排 听取主管对当天工作的安排信息了解 了解用餐情况,查看预定信息卫生检查 检查并参与餐前卫生工作的准备备餐准备 备好服务用品,并按标准摆放于餐具上餐饮服务 全程为就餐客人提供点菜、上菜、酒水等餐饮服务礼貌道别 结帐同时征询客人意见,并与客人礼貌道别收市清洁 收市后的餐厅卫生工
11、作和餐具消毒工作第二节 厨师长（厨师）岗位工作描述直属上级：值班经理、餐厅主管一 厨师长岗位职责为客人和酒店员工提供美味和健康卫生的菜肴，配合餐厅服务为客人提供准确高效的服务，满足客人的需求。二 厨师长岗位工作内容(一) 按照工作程序和标准做好开餐前的准备工作。(二) 按照标准，制作优质菜肴，提供及时地菜肴服务，满足客人需求。(三) 做好菜肴的成本核算，并严格按照规定制作。(四) 协助酒店负责检查原材料等质量验收工作，并做好库存管理。(五) 遵守职业道德，搞好个人卫生和食品卫生，确保食品安全。(六) 虚心学习，不断创新，提高烹饪制作技术，满足客人的需求。(七) 做好日常的成本控制，杜绝食品原材
12、料的浪费。(八) 做好定期成本盘点和毛利结算工作。(九) 确保厨房的卫生清洁，按规范摆放和储存食品和餐具。(十) 做好厨房用具、设备、设施的清洁和维护保养。(十一) 增强节能意识，减少能源费用。严格控制费用。(十二) 做好酒店员工每日三餐的工作，时刻检查厨房设备的安全。(十三) 完成厨房安全防火工作，时刻检查厨房设备的安全。(十四) 完成上级交给的其他工作任务。岗位工作描述酒店管理在线支持 7内部资料三 厨师长每日工作内容标 准岗前准备 按规定提前到达酒店，上岗签到仪容仪表 规范着装，注意个人卫生和仪容仪表卫生清理 清理厨房卫生与厨房用具设备检查 检查厨房设施设备物料准备 检查库存、食品卫生验
13、收和原材料准备早餐准备 按既定早餐内容制作准备当日早餐和员工餐正餐准备 当日午市晚市的开餐全程厨房清理 清理厨房，保持干净检查厨房设备安全听取餐厅服务意见及建议,改进菜肴质量提前准备 制定第二天采购计划,并制订第二天的菜式出品第 3 节 厨房厨工岗位工作描述直属上级：厨房大厨一 厨房厨工岗位职责按照规范操作，确保厨房环境卫生和干净卫生餐具的供应。二 厨房厨工工作内容(一) 严格按照标准和程序进行洗涤、消毒工作。确保洗涤质量符合餐饮卫生标准。(二) 负责餐具、厨具等用具的清洗、消毒工作，并注意用品的损耗。(三) 按规定整齐摆放所有的餐具和厨具的用品，避免污染。(四) 负责洗皿间、员工食堂区域地面
14、、墙面的环境卫生以及员工餐厅餐桌整齐摆放。(五) 正确使用和检查洗皿间的设备，发现问题及时上报主管。(六) 及时清理和打扫厨房垃圾筒（垃圾筒必须加盖） 、杯筐等。(七) 时刻注意厨房的日常安全，发现问题及时报告。(八) 认真遵守酒店的各项规章制度。(九) 完成领导交办的其他工作。云上四季快捷酒店餐厅服务流程 内部资料第二章 云上四季快捷酒店餐厅服务流程第一节 三步服务程序1热情欢迎2预期与服从3礼貌送行确定需要和意愿立即与客人和解作出反映满足顾客的需求或意愿顾客反映证实是满意的返回例行职责适时完成附表和宾客评定日常工作质量报表分析将顾客的好评或抱怨输入他的客史档案常规服务抱怨侧面服务 满意不满
15、意云上四季快捷酒店餐厅服务流程酒店管理在线支持 9内部资料第二节 待客礼仪 10.5FL距离客人 10步停止手头工作,向客人点头微笑距离客人 5 步 FIRST向客人欠身问候。欠身 30 度，同时说：“先生/女士/小姐，您好！”LAST客人离开，欠身 30 度，同时说：“先生/女士/小姐，再见！”按接客程序提供服务第三节 注目礼标准距离客人十步微笑目光交流步 骤 标 准 注意事项1.客人进入视线给予客人目光关注，注视范围是客人双肩外 5 厘米，头顶 10 厘米，及肩部所围成的矩形范围；保持目光柔和；面带微笑；客人目光对视：迅速点头致意，微笑；客人目光停顿：面带微笑，主动上前，询问“先生您需要帮
16、忙吗？”2.客人目光反映客人目光相遇后迅速离开微笑点头；目光不再追随客人，避免客人有被监视的感觉；3.面对面交谈目光柔和，面带微笑注视客人双眼和上唇构成的三角区，以示对客人尊重；点头表示认同和知会；微欠上身表示恭敬；云上四季快捷酒店餐厅服务流程 内部资料第四节 欠身标准步 骤 标 准 注意事项1.与客人打招呼或告别微欠上身 25 度30 度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；同时说敬语“先生/女士，您好” ；“先生/女士，慢走” ， “先生/女士，再见” 。2.站在客人座位旁与客人交谈距离客人半步;保持欠身上身 25 度30 度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；3.与客人站立交谈 距离客人一
17、步;保持欠身上身 10 度15 度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；第五节 接听电话的礼仪步 骤 标 准 注意事项1.铃响三声接听； 接听电话的时候必须面带微笑；2.标准问候语 “您好！云上四季快捷酒店*店，有什么可以帮您？” 左手拿听筒，右手拿笔3.普通话 接听电话过程中应使用普通话或外语4.表示倾听的用语 好的，明白，是的。 不用“嗯” “啊”5.复述 领导和客人交待的事项（如预订、留言、叫醒） 作好记录6.不要急于挂电话 确定客人其他述求：“先生/小姐还有什么事需要我帮您？”7.道别有问候的道别。比如：“先生/小姐，很高兴为您服务，祝您愉快，再见”“谢谢您的预订，期待您的光临，先生再见
18、！”8.其他 不因为接听电话而怠慢其他客人。不打私人电话第六节 餐厅业务流程标准一 餐前准备工作步 骤 标 准 注意事项岗前准备 提前 15 分钟到岗参加班前会 参加班前会并了解当日工作任务和注意事项环境布置 进行 餐厅卫生清扫和环境布置设施检查 检查餐厅设施设备的稳定和安全，并合理调节餐厅室温、灯光物品清洁 清洁各种餐、茶、酒具等用品及准备餐厅所用表单价格熟悉 熟知餐厅的菜名和价格和酒水的品种、单价菜单了解 核对菜单并保证 90有供应,同时了解菜肴的特点、口味和制作过程以及当日沽清的食品和酒水物品补充 将开餐所需的餐具、茶叶、餐巾纸等准备齐全，并对展示柜内的酒水做补充餐具摆放 根据不同桌型和就餐类别，分别摆放好餐台及餐具用品
