1、案例写作：香港奶粉限购曾金、孙逾文、李景由于近年来中国内地的婴儿奶粉事故多发，质量问题令人堪忧。大量消费者通过各种途径，直接或间接地抢购香港本地零售市场的婴儿奶粉，造成当地市场的供应紧缺。为限制水客抢购奶粉，维护本港婴儿权益，香港特区政府于2013 年 2 月 8 日公布修例咨询文件，除非获工业贸易署（工贸署）署长发出许可证，否则禁止从香港输出供 36 个月以下婴幼儿食用的配方粉，包括奶粉或豆奶粉。3 月 1 日起2013 年进出口（一般）（修订）规例正式实施，根据该法例，任何人士除非获发出口许可证，否则不可从香港输出供 36 个月以下婴幼儿食用的配方奶粉。为容许作私人用途，年满 15 岁的离
2、港人士可携带净重不超过逾 18 公斤（约两罐）的配方奶粉。违例者可被罚款 50 万元及监禁两年。3 月 1 日条例生效后，短短两天之内就有 45 人被捕，包括 26 名香港居民及 19 名内地居民，缴获 178 罐奶粉及 1.2 公斤非灌装奶粉。由于香港限购奶粉事件关乎很多人的利益，因此引起了网上热议，新浪微博众多意见领袖发布不同声音，对事件进行了多角度的研讨。在条例生效后，两天内因多人被捕，网络形成了一个舆论高峰。一、事件还原从 2013 年 1 月开始，香港部分地区开始出现了奶粉短缺状况，有关奶粉短缺的报道陆续出现，香港媒体报道水货客利诱老人代购、药房托价捆绑销售等情况。在网络上，更有香港
3、妈妈抱怨说全家出动在香港 6 区才买到两罐奶粉。2013 年 1 月 24 日，香港媒体广泛报道奶粉荒，共有 18 篇相关报道，有些更成为部分报纸头条，传媒集中报道各区药房的不正当销售手法。香港食物及卫生局局长高永文表示，政府认为目前问题是个别地区短缺，暂不希望用行政手段管制，除非出现非常情况。故呼吁零售商不要短视，只顾短期利益。而根据香港消委会公布，2013 年已收到有关奶粉供应不足的投诉，短短 20 多日已有 7宗，相当于去年全年的 15 宗的一半。消委会另收到 7 宗有关奶粉被刻意抬价、滥收额外费用等不当销售投诉。1 月 25 日，高永文与奶粉供应商、零售商、消委会及保安会一起开会讨论。
4、会议结论包括：供应商确保供货、加强“妈妈会”服务；消费者可投诉个别不当销售手法的零售商，供应商会限制或供应奶粉予问题零售商，不排除执法。1 月 27 日，有香港市民相应“香港自治运动”号召，参与“光复香港，还我奶粉”运动，在旺角收集市民签名，部分示威者甚至与水货客发生冲突。高永文指出，奶粉供应充足，个别零售商因抢购暂时缺货的现象很正常“个别零售店因不能存货太多，如果真有人去抢购，有一个短时间抢购后无货，这一定会存在。” 1高永文称，不排除推出严厉措施，但是要平衡措施可能带来的反效果，现时非讨论措施的时候。1 香港网络大典 修改差异：内地人抢购香港奶粉风波http:/ 年 1 月 29 日，行政
5、长官梁振英主动向传媒表示，对本港奶粉问题关注，政府会与内地合作，确保本地母亲购买奶粉。 22 月 8 日，特区政府修订进出口（一般）规例（第 60 章，附属法例 A）立法建议。2 月 22 日，香港立法会通过2013 年进出口（一般）（修订）规例，规定除非获工业贸易署署长发出许可证，否则禁止从香港输出供 36 个月以下婴幼儿食用的配方粉（配方粉），包括奶粉或豆奶粉。政府认为近期配方粉供应链失效的情况与水货客的活动有很大的关系，水货客庞大的需求往往引致本地母亲严重缺乏某些牌子的配方粉。修订规例旨在打击从事水货活动的人士，把大批配方粉从香港供应链中带走的问题。2013 年进出口（一般）（修订）规例
6、于 2013 年 3 月 1 日正式生效。该条例生效的两天内，共拘捕了 45 人，包括 26 名香港居民及 19 名内地人，检获 178 罐奶粉及 1.2 公斤非灌装奶粉。 3二、舆论分析（一）舆情走势表现在百度指数上搜素关键词“香港奶粉限购”，网络用户的关注度有 3 个高峰，第一个高峰是在 2 月 25 日，2 月 28 日起用户关注度急剧上地增，3 月 2 日形成第二个高峰，3 月 4 日形成第三个高峰。而媒体的关注度有 4 个高峰，第一个是 2 月 28 日，第二个是 3 月 2 日，第三个是 3 月 4 日，第四个是 3 月 7 日。2 月 28 日、3 月 2 日及 4 日是用户关注
7、和媒体关注的重合高峰，正是在条例颁布前生效后陆续有多人被捕引发网上热议。1、条例颁布前3 月 1 日是2013 年进出口（一般）（修订）规例生效的第一天。2 月28 日，网民通过百度搜索“香港奶粉限购”一词达 1050 词，而媒体的报道的焦点多集中于奶粉代购费用的上升，群众在限购前囤货。新浪财经：限购令施行前夕水客买光热门港版奶粉中国日报：限购令将致香港奶粉提价 最多每罐涨 30 港元北方网：香港或“限带”奶粉代购渠道已提价新浪：明天起香港奶粉限购令生效 成人一次可带两罐中国日报：香港明起限购奶粉 奶粉代购应声涨价网易新闻：香港奶粉限购令明起实施网络代购价可能会涨腾讯财经：香港奶粉限购令 3
8、月生效 代购市场“闻风涨价”E5%A5%B6%E7%B2%89%E9%A2%A8%E6%B3%A2?diff=458215&oldid=4582102 香港成报网 梁振英：两地合作确保香港奶粉充足http:/ 中国新闻网45 人在港因超额携奶粉离境被拘捕 含 19 名内地人http:/ 一广州妈妈囤 20 盒奶粉和讯：“限带令”明生效 奶爸妈妈拖粉忙华夏经纬网：香港拟出更眼限购令 洋奶粉代购涨价声起第一视频：香港奶粉 3 月起限购违者可罚 50 万监禁 2 年华夏经纬网：“拖粉族”出招应对限购 折射对国内奶粉信心缺失 2、条例颁布后 3 月 2 日至 3 月 4 日是整个事件的舆论高峰时段，而
9、在微博上网民和意见领袖都纷纷对香港奶粉限购事件展开讨论。大陆的网民主要有 3 个争议焦点：1、母乳喂养或奶粉喂养的争论；2、质疑限购背后有利益集团操纵； 3、质疑港府政策。微博上母乳派和奶粉派激辩限购，微博认证实名用户“母乳派”马伊琍建议，“眼下最靠谱的是中国妈妈当自强，别孩子没出生就囤奶粉怕没奶，有信心当好奶妈，同时企业给予妈妈们更长时间的带薪产假，就不求洋奶粉啦!”。3 月 2 日奶爸网友“杨樾杨樾”发布了一个购买奶粉经验分享帖，在短短一天半时间内被狂转 4.6 万次以上，吸引超过 5000 条评论。然而，这位“一帖成名”的奶爸也对这场母乳与奶粉的 PK 战表示了无奈：“我就知道一说奶粉就
10、会冒出一群人来呐喊为什么不给孩子吃母乳。谁反对母乳了?是每个母亲都有母乳吗?是每个母亲的母乳都够吃吗?是每个母亲的母乳质量都符合喂养要求吗?是每个母亲都能在家喂两年孩子不断奶也不用上班吗?”微博网友“夜静意阑珊”也对此感到委屈：“我也是奶很少啊，每天都喝很多汤汤水水，宝宝吸不到不肯吸我就坚持用吸奶器吸，可还是很少，我想想自己也是尽力了，每个母亲都想给孩子最好的啊，可奶就是没有，怎么办呢?!”第二个争论的焦点则是在怀疑限购背后是否有利益集团操纵。微博实名认证用户“张磊 0713”和微博红人“作业本”就质疑本次限购事件是否有国内企业以及利益集团的操控？“张磊 0713”在微博上说：“香港奶粉限购，
11、我总觉得此事定有蹊跷。试想，即便 10 亿人都到香港买奶粉又怎样？真会让香港没有奶粉吗？不会吧。自由贸易港，随便从澳洲进口呀。但是，如果大陆同胞都去香港买奶粉，最受冲击的可是国内企业以及利益集团。于是，这些人为了保护自己的利益，让大家安心喝上毒奶，封锁了香港的购奶渠道。”作业本则发了一则微博：“当三鹿三聚氰胺、当多美滋吃出虫子、当蒙牛毒了小学生、当光明出现早产奶、当圣元致婴儿性早熟、当伊利在保质期内变质、当法国合生元、美国施恩、新西兰新怡、荷兰美智宝、法国贝登、新西兰倍爱、美国努卡、美国育英、新西兰纽贝斯特、澳大利亚纽贝滋等等等都是中国人注册的假洋奶、当你们不再买上面那些垃圾后他们终于打通了香
12、港门路：重罚离境带奶粉超两罐者！难道，你真的以为是香港做出的决定吗？”第三个焦点则是质疑香港政府政策。财新传媒主编王烁在微博上说：“香港以入刑威胁大陆背奶族，既无良心，更属猪脑。大陆背奶族出现原属意外，对香港奶粉供给确实造成短期压力，但很快会因国际乳业公司系统性重估香港市场需求而缓释。香港生命力全在乎桥梁中国与世界，管理者居然在奶粉上主动架设阻碍，说明其理念、良心、智力已荡然无存。香港立身之本何在？”李开复则转发了他此段话，并附上评论“哪位香港朋友能解释一下，法制的香港怎么能推出这样可笑可耻的刑罚？”此外，香港限购事件出现后李开复和李冰冰就在微博，转载了内地知名广告人李映红一则，关于偷运奶粉可
13、成为日后警匪片桥段的留言，讽刺味十足。之后李冰冰又转载另一篇以“戏说香港奶粉限购”为题的微博，搞笑地预言内地孕妇因在港偷运奶粉入狱后生宝宝，不仅对当下奶粉限购事件提出质疑，也同时讽刺了香港政府拒绝“双非”（夫妇皆非港人）孕妇赴港产子的规定。李冰冰微博截图相比大陆民众各种倾向的声音，香港普通民众刚倾向于支持港府的做法，这点上 TVB 演员“港姐 DORIS”的微博比较有代表性“香港限制奶粉出境，很多人怪港府不近人情。可是别忘了，香港政府收香港人税，当然要维护港人利益，你再不平也没资格要求他们为你考虑。你真正该怪的是收你税的政府，一不能保证奶粉安全，二没有增加进口，三对港府限购不施压反默许。你不怪
14、他们无作为，却怪和你没半毛钱关系的港府，这难道不可笑吗？”与微博上的言论相比前篮球明星姚明的观点最能代表普通民众的愿望：“从民众角度来说，互相谅解一下吧，谁家没有小孩。让负责的政府部门去处理，民众是无辜的，愿望很纯粹。”而在 3 月 1 日至 3 月 4 日期间，媒体的报道多倾向于评论性的报道，将事件的关注点聚焦在内地乳品质量的改善上：新华网杭州：谁敢用孩子的生命来测试国产奶粉的良心？南方日报：香港奶粉限购是暂时之举浙商网：内地奶粉 99%合格 信心不足导致买香港奶腾讯大成网：香港洋奶粉限供大陆：肉痛何处？中国日报：香港奶粉限带，打了谁的脸？新华网评论：与其争论香港限带奶粉 不如重建内地乳业信
15、誉和讯网：进口婴儿奶粉能否减税凤凰网：香港九药房总商会：限制奶粉出口破坏自由贸易的精神腾讯财经：香港奶粉限带两天拘捕 45 人 部分零售店销量下滑 8 成21 世纪：香港限购奶粉背后：难弥合的质、价鸿沟凤凰网：香港奶粉“限带令”使水货过关成本增加 4 倍网易手机：香港最严“限带令”生效 洋奶粉联合电商渠道抢代购生意和讯：香港奶粉限购反映国产奶粉质量问题新华网：香港奶粉禁令出台 乳业股逆袭上涨3 月 4 号当天网民对于事件的关注都异常活跃，以下是新华网“舆情在线”每日监测数据： 关于香港奶粉限购的博客排在当日点击量第二，评论量第一的位置。排名 作者 标题 来源 点击量/评论数1 时寒冰 “新国五
16、条”调控细则影响分析 凤凰博客 174484/1052 张敬伟 香港限奶令是国产奶粉之耻 新浪博客 120403/9563 钱克锦 中小学生负担之重已到变态地步？ 凤凰博客 35383/494 晏 扬 买官未遂的正厅级干部究竟是谁？ 搜狐博客 12291/505 李 锦 权力部门已成为改革的最大焦点 搜狐博客 11613/50在当日各大论坛的热门帖子中，关于国家工商总局局长周伯华听闻奶粉限购落泪的帖子排在当日热帖点击量第四位。排名 题目 来源 点击量/回帖 量1 山西惊现五星级公厕 外形独特成街景 猫扑论坛 320514/922 威力立显！国五条新政落地 房主让价 10 万连夜卖房 发展论坛
17、31267/1093 最高可处罚 10 万元吓不跑“地沟油” 凤凰论坛 16305/124 总局长的眼泪能否换回食品安全的保障？ 发展论坛 15318/675 请呵护善良！网友归还手机被污为小偷 凤凰论坛 15046/65同一时期，香港媒体报道风格各异或评论或叙述事件，少数类似苹果日报等较激进媒体甚至在文中宣扬民粹主义。以下是香港本地纸媒及其网站 3 月 4 日当天对于奶粉限购及其相关事件的报道。报社 板块报道数量 标题要闻国产奶业自强 方唤民众信心内地容永祺：尊重限带新规 勿政治化央视名嘴崔永元：须提高国产奶质量港委员许智明：限带不符合长远利益姚明笑谈限带奶粉：我没去香港买文汇报港闻12 珠
18、三角港货店 临断奶焗转型实行奶粉限购限带部分国家和地区限奶生效两日 拘 45 人逾半港人见招拆招：收入缩水七成 转带 iPad iPhone辟新战场：质优价低仍吸引 转攻化妆保健品早作打算：亲身南下扑粉夫妇顺道观光过境客超带南美奶粉罚款 5000 元中国 国奶失民心周伯华自责星岛日报要闻港闻245 人违限奶令被捕要闻港闻 水货集团变招 跨境车运奶粉太阳报 娱乐2李冰冰被质疑教唆犯法香港经济日报两会直击 1 冯丹藜：奶粉限购是暂时之举国际 谈奶粉限购 姚明没去香港买娱乐 冯仁昭四围超：李冰冰奶粉论惹祸爽报全国两会5若澳门奶粉紧张不排除效仿香港要闻 警拘 45 水货客 捡两盒装奶粉即时两岸 官媒轰
19、港府奶粉令滑稽明报要闻港闻 1 领导专机也带奶粉 内地需求殷 外访成随员热门手信东方日报要闻港闻 6水货党变招 司机运奶粉新例欠宣传 跨境司机易堕法网政情：八网难逃：粗制改图贺断奶弹指春秋：民以食为癫龙七公：超级大部 超级腐败李冰冰走粉博居权教人犯罪港闻限奶令实施两日拘 45 人首拘拖盒装奶粉水客汪明荃人大提案 批限携奶粉欠周详苹果日报 两会要闻5谈港限购奶粉 吁互相谅解姚明：没去过香港买奶粉（二）舆论分析“奶粉限购”、“带三罐奶粉要坐牢两年”等消息都在微博上疯传，网民对此反映激烈，只知道带多奶粉要坐牢，而没有详细了解新规具体包括哪些内容，出于何种考量，如何监督执行。而媒体大多在此次报道中略显
20、客观，没有过分渲染。在上面列出的报道题目中得知，绝大多数媒体没有谴责香港政府，而是反思大陆婴儿奶粉近年来的表现。根据对三个月来大陆新闻媒体的研究发现只有人民日报等媒体在 2 月 7 日发表的文章港澳奶粉“荒”应当两面看中质疑了香港的经济自由。 这次香港奶粉事件的舆论阵地主要集中在微博，无论是普通用户还是认证用户，大部分人都焦点集中政府监管不力，但缺乏具体的施政建议。这也是这次微博舆论墙上情绪化的一个表现特征。三、舆情应对从香港奶粉限购事件的发酵到成为舆论热点，应对网民不同的观点和态度成为政府部门的第一要务，稳定网民情绪，破除谣言，最终控制好舆情的发展态势。（1）政府出面，第一时间发布信息政府姿
21、态关系到民众对政府的信任指数，作为权威信息的发布机构，第一时间将新闻事件的背景信息以及真实情况公之于众，是发挥其新闻发言功能的最佳时刻。针对网上的热议，政府给出了官方态度。全国政协第十二次一次会议新闻发言人吕新华转述国家质检总局提供的数据：内地的奶粉 99%是符合质量标准的。恰巧事发于两会期间，信息发布通过两会发言人，能够实现政府功能中权威的态度。给网民乃至全国人民一颗定心丸，但他也承认矛盾的焦点是“群众对奶粉是符合质量标准的信心不足。” 4 但此话随即遭到了中央电视台主持人崔永元的嘲讽“我哪知道 1%在哪里呀？网络舆情对此声明也多持批评态度，毫无疑问缺乏事实依据的数据引用增加了舆情中的消极因
22、素。同时，但时任卫生部长陈竺和国家工商总局局长周伯华都预计购买香港奶粉的现象只是暂时的，也同时强调了重塑中国奶粉行业的形象的重要性，周还表示国务院正在增加进口奶粉的比重。对此，全国政协主席俞正声之前在政协分组讨论上的说：“应该从民众利益出发正视和处理好当前因限带奶粉而出现的问题” 5，是政府当前最关键性的表态。以上相关态度大多表明了政府积极正面的态度，即要民众信任国内奶粉品牌，同时对香港奶粉限购事件的态度也表明了态度，处理好限购带来的负面效应，才能实现民众利益的不受损。针对中央的表态，深圳海关等机构在行政层面上，对港府的做法采取了配合的态度，此前深港两地海关同时在主要旅检口岸开展“深港海关联手
23、打击日用品走私专项行动”，打击水客偷运奶粉的目的也涵盖其中。香港方面，梁振英 6 日在北京表示，香港于 3 月 1 日正式实施“奶粉新例”，零售市场的奶粉供应已恢复正常，新例适用于所有人，并不是针对内地居民，希望获得内地居民的理解和谅解。 63 月 22 日，香港食物及卫生局局长高永文还表示，在执行“限制带配方奶粉离港”条例的初期，有离境人士带法例没有限制的米糊离境而被检控，他代表政府表示非常抱歉。当局将检讨配方奶粉的定义，和提供给海关前线执法人员的指引。这是香港政府对限购导致的检控的道歉姿态，他向传媒表示，对这些民众造成不便，他代表政府表示非常抱歉；但不希望将错误归咎于前线，所以当局现时集中
24、研究法律条文的定义，和执法指引是否清晰。此外，中国乳制品工业协会负责人刘美菊也说到，2012 年共进行了 11 次抽检，结果表明市场主流品牌婴幼儿配方奶粉，质量都没有问题，“百分之百合格，消费者尽可放心食用”。双方面的表态，为消除消费者心中的疑虑起到一定作用作用，但官方尤其是通过微博做出的反思却更能引发受众共鸣，对舆情的舒缓作用格外明显。4新华网吕新华：内地奶粉 99%是符合质量标准的 http:/ 6人民网梁振英称港奶粉市场已恢复正常 望内地民众理解http:/ 来比喻再恰当不过。 7破除民间谣言和不满情绪，专家观点是从学理以及专业领域的解说，是为民解疑释惑的最佳方式。在媒体报端，总会看到各
25、色专家说法，最终读者从中获取自己所需要的信息，将谣言消灭于其中。毋庸置疑，在当下的话语体系中，公众总喜将专家观点等同于官方说辞，这是一种偏见，对观点的不信任。这也要求专家身份下的专家们应当担当起社会责任，敢说话，说真话，解除公众对不实信息的怀疑和不信任，最终平息一次次的舆论高峰。总体上，香港奶粉限购事件中，专家的话语在减小舆论造成更大的负面影响，平息一波接一波的发酵于微博的网民情绪。（3）运用新媒体破解舆情困境7 中国新闻网 内地游客大量扫货 网上代购本月连番涨价http:/ 3 月 4 日下午 18 时，此话题在新浪微博上共有 3513111 条转发，成为今日最热门的话题。事件的主要内容为：
26、2 月 26 号由浙江网首先发布的“评论:香港严苛奶粉限购令是内地乳品行业之耻 ”拉开了网络上讨论关于香港奶粉限购令的序幕。这一天，是香港奶粉限购令后舆情的高峰。根据数据分布，深圳、北京、广州、上海等地是舆论形成的聚集区，这源于奶粉的购买人群主要是这些大城市的中高收入者。同时，在职业分布上，IT 行业、教育行业、建筑行业占据着该人群中的大多数，这也反映了舆情产生的根源来自于这三大人群，大多更是微博的使用者。网络时代，尤其是当下的新媒体环境之下，对“香港奶粉限购令：离境人士仅能携带两罐奶粉”话题,各类媒体和网络上的相关报道均显示了较高的关注程度，搜狐、腾讯、重庆晚报、新浪博客等均处于高度关注状态
27、。遏制舆情负面发展的态势，就应该在源头上抓起，通过微博工具发布信息，同时通过微博的特点来解决信息的负面传播。此事 2 月 26 日被曝光后，这条新闻在微博上就被包括潘石屹、徐俐、张泉灵、作业本等微博在内的众多明星和热心网友转发超过 350 万次。成为最热门的话题。（百度指数显示，3 月 4 日是香港奶粉限购令后的舆情高峰）针对微博上对香港奶粉限购令的谴责和不满，相关行政部门发布了对此的态度，并且通过媒体，报纸、电视和广播等多种形式的微博文，或者通过微博名人进行舆论的疏导，进行正确的观点矫正，缓解奶粉限购带来的紧张情绪。或者对微博上建议进行回应，这也能够起到重要的作用。例如，潘石屹和徐俐的微博都
28、将香港奶粉限购背后的问题一语中的的指出，并提议了解决方法，这也是微博渠道下位舆论舒缓压力的一个绝佳侧面。微博认证实名用户“母乳派”马伊琍建议，“眼下最靠谱的是中国妈妈当自强，别孩子没出生就囤奶粉怕没奶，有信心当好奶妈，同时企业给予妈妈们更长时间的带薪产假，就不求洋奶粉啦!”新媒体环境，舆论形成于此，也应该在此得到舒缓，并不断从负面向正面转换。超大的微博用户数字，是形成微博话题的主要发起端，固然也是微博信息发布的直接受众，故此运用微博 140 字进行解释、互动以及评论阐释，最终将事态的真实情况公之于众，不断达到平息舆论的负面效应。缓解社会矛盾的产生，减少对香港奶粉限购令颁布后的民意不满，及时进行
29、沟通，并通过媒体将专家观点，以及相关研究机构的结果公之于众。对“为什么限购”、“即使限购怎么办”、“国内如何破解奶粉难题”等问题进行第一时间的解答，微博工具的传播特点下，快捷地将讯息传递给网友，最终达到目标。但是，这起舆情事故，根本原因起源于限购令的颁布，以及公众对国内奶业的不信任，这些都构成了不信任框架的基本要素，通过微博不断膨胀，不断增大，最终达到舆论的高潮。毋庸置疑，最根本的解决方式，依旧是政府对限购令的解除，以及生产出让老百姓安心的“放心奶”，才能解决国内的需求关系，缓解紧张的供需矛盾。四、案例总结1、典型的公共事件案例的舆情处理作为一个典型的公共事件，香港奶粉限购是涉及到消费者利益，
30、引发舆论狂欢背后也是对政府的信任危机。政府部门应积极面对，并提出解决方法，安抚网络民众的躁动心情，并尽早解决实际问题。持续发酵的舆论高潮，使香港奶粉限购事件成为同类事件中的典型案例，一边倒的舆论情形，源起于网络的舆情动态，微博工具促使舆情的泛化，这都直接导致此次事件出现的舆论高潮。处理类似的舆情事件，需要多方面的“合力”，尤其是政府机构的及时表态，以及及时拿出解决方案，尽快解决消费者心中的困惑。回答好为什么要限购，怎么解决限购给内地消费者带来的问题，这是当下政务中的重要事务。如何将微博的运用发挥到极致，如何针对微博上兴起的舆论进行疏导，以及政府如何进行公信力危机公关，都是当下政府部门的一门必修
31、课。香港奶粉限购事件是一个公共事件处理过程的缩影，尽管与一般的医疗事故或者安全卫生突发事故的舆情有所不同，是因为限购令而产生舆情的高峰，但却是一起因为法律条文引起的公共情绪。2010 年被称为微博发展元年，2011 年被称为政务微博发展元年，对新媒体的正确运用，以及运用微博消除谣言，是当下政府应对危机公关的一大工具。充分利用微博用户多，信息传播快，以及受众信赖度，将权威信息第一时间传递出去，最终克制谣言的散播。政府新闻发言人不仅可以在媒体进行新闻发布，更要通过最新最流行的传播工具进行信息通告。香港奶粉限购事件的舆情处理，政府部门的处理方式存在亮点，也存在瑕疵，这些都会成为以后国内舆情监测的一大
32、经验和教训。此次事件中常委表态+媒体反思+地方政府积极配合的新兴危机应对方式是值得肯定的。2、发酵于微博的舆情传播源于一纸限购令，以及对 45 人因违规被捕的新闻流出，这场舆论战就已开始。舆情传播需要舆情的制造者、传播者、传播工具和接受者，这是舆情的传播规律。香港奶粉限购事件中，舆情的制造者大多是网民对限购令的不满情绪，以及微博视阈下受众的心态展现。传播渠道上，以网络为传播主工具，网络新闻的信息传播，加上微博工具的再加工和再传播，经过一些微博名人的转播和评论后成为热门话题，一次次地成为网络新闻的主要聚焦点，也将话题的热度提高到高峰时段。探索此次事件的舆情传播规律，归根结底是一起因为奶粉安全事故
33、造成的信任危机和安全危机。食品卫生安全是当下国内的一大老大难，与此相关的舆情并非只是一时兴起，而是一种对卫生安全的长期的情绪积累所致。舆情的高峰期时间和政府发布相关信息息息相关，都是在触及消费者利益时才不断攀升，故此网络工具的传播环境为舆情的传播提供了最好的环境。微博名人的传播特效，也扩大了舆情的快速传播，并且将传播的影响力辐射面积不断扩大，将与限购令相关的新闻、看法和建议告知每一个微博粉丝，这也是微博环境下“围观改变中国”的真实写照。只有把握这个传播规律，政府相关部门才能有效的控制舆情的负面化，将舆情控制在可控制范围，避免因为舆情泛滥导致的社会影响。事实上，本次相关政府官员“99%”的言论存
34、在不当，容易引起误会，官方应当在消除误会方面有进一步的探索，寻求一个最佳的解决方式，不断的促使舆情处理的合理化。及时发布信息，消除公众的误会，以权威信息的公开破除不实信息，以及增强公众对信息的真实了解，最终增强公众的对不良信息的信心。解铃还须系铃人，对具体受众的具体信息传播是舆情监测的重要方法，减小传播受众的数量，并且不断推动舆情往积极方向转变。3、对政府企业或其他社会组织舆情应对的评价政府、企业以及相关社会组织，是应对舆情的主要机构，关系到政府的服务效果，企业的盈利效果以及社会组织的社会影响力，她们的舆情应对是对公共事件舆情状况最好的解决方式。网上流传着一句话：“任何消息，如果官方出来否定，
35、那就是真的了。”这句话是网民的调侃，但不得不承认它也反映出网民的某种潜在心态，背后折射的则是政府应对网络舆情的得与失。这是对政府权威角色的质疑，是政府形象的一种危机形势。在香港奶粉限购事件中，政府部门的角色承担着及时发布权威信息，消除公众疑虑和担心的作用，虽然存在应对技巧方面的缺陷和误区，但仍然发挥着政府部门应有的立场和作用。在一定程度上，减小了舆情中不实谣言和负面情绪的扩大化。“互联网的大国呼唤互联网的政府。”这是网络时代，对政府危机公关的最好的评价和建议，做好网络政府的新闻发言人，网上办公的全面化。应对发端于网络上的流言蜚语，安抚好网民情绪，并第一时间站出来捅破谣言，以客观、公正不偏私的立
36、场，树立属于政府应有的公信力。对于舆情应对，政府不可谓不重视。中国有句古话称“预则立，不预则废”，做好负面舆情的正确疏导，预防舆论中负面因子最终形成溃堤之势。例如，政府对舆情事件的应对也并非全然失败，四川会理县“领导悬浮照”事件的处理便是一场相当成功的“危机公关”。事件爆出的第二天，会理县政府便公开道歉，同时贴出两张领导视察现场原图，并以一种轻松调侃的口气恭请网友批评指正。“网络问政”的大环境之下，不管是政府部门，还是企业、社会组织，都应该学会运用好网络这一工具，打造“互联网政府”，自然能够加强对网络这一块的舆情应对能力。同时，应对舆情还应该专业化，近日南京出台关于进一步加强政务微博建设的意见
37、，明确规定对于灾害性、突发性事件要在事发一小时内或获取信息的一小时内进行微博发布。除了要及时快速之外，更应当有专业知识储备，同时懂得如何让应对公共环境下的公众情绪，才能达到最佳的处理效果。 8【参考文献】 香港网络大典修改差异：内地人抢购香港奶粉风波http:/ 人民网南京政务微博意见：突发事件一小时内要发布http:/ 香港成报网梁振英：两地合作确保香港奶粉充足http:/ 中国新闻网45 人在港因超额携奶粉离境被拘捕 含 19 名内地人http:/ 新华网吕新华：内地奶粉 99%是符合质量标准的 http:/ 第一食品网俞正声：要正视内地香港因限带奶粉出现的问题http:/ 人民网梁振英称港奶粉市场已恢复正常 望内地民众理解http:/ 中国新闻网内地游客大量扫货 网上代购本月连番涨价http:/ 人民网南京政务微博意见：突发事件一小时内要发布http:/
