1、如何有效减少欠费停复电类投诉 汪洋 国网长沙供电公司 1 欠费停复电类投诉的成因及分析欠费具有涉及面广、情况复杂、易反复的特点。调查显示, 有 70%的居民客户有过一次或以上逾期欠费的经历, 更有超过 30%的客户承认自己曾因逾期欠费被停电, 但有 70%的客户认为自己逾期欠费的背后, 供电企业应承担或多或少的责任。虽然居民用电欠费只占供电企业欠费总额的不到 10%, 但供电企业追缴欠费的绝大部分精力和成本都投入到数量庞大、情形复杂的居民客户群体中。2016 年, 长沙供电公司 95598 投诉工单 1260 件, 其中欠费停复电类投诉 241件, 占总投诉量的 19.13%, 欠费停复电属实
2、率 41.82%。此类投诉占比量大, 客户矛盾比较集中。根据往年的欠费停复电类投诉工单进行分析, 主要分为以下几类原因。1.1 欠费停电前未通知客户(1) 客户未在供电公司办理开通电力短信提醒业务, 故系统无法对客户发送待停电短信通知。台区员送达的通知单, 客户表示未看见。如某些小区物业禁止将欠费停电通知单张贴在非指定地点, 只能张贴在宣传栏内, 客户未看见通知单, 故未有效通知到客户。 (2) 供电公司虽发送了月账单通知, 但未向客户发送欠费停电短信通知。 (3) 因电话号码归属地非本地, 或因运营商平台故障导致客户未收到待停电短信。系统发送信息后的回执状态为空, 工作人员在没有确认客户是否
3、收到短信通知的情况下进行了停电。 (4) 客户因手机自身原因, 如更换了手机号码、在运营商办理了新业务, 手机安装了屏蔽短信的软件, 手机信号不好, 从而未收到短信。 (5) 推广新型短信服务平台, 将原默认发送的月结短信改为订阅后才发送, 部分客户不理解或要求即使不订阅也应该发送。1.2 停送电管理不规范费控和采集系统管理不严, 未经系统流程流转即对用户采取停电措施, 停电过程管控不严, 或者未按照规定的程序执行停电操作。费控系统停送电权限管理未集中, 某些工作人员跨越权限私自利用采集系统权限停电、违规现场停电。1.3 台区员垫付电费停电台区员为完成电费月度结零任务, 未与客户进行有效沟通就
4、为客户垫付电费, 之后因催缴电费而引发投诉。甚至某些台区员还私自截留、挪用客户电费。1.4 交清电费后超过 24 小时未成功复电(1) 因人员或系统原因造成的远程复电监控不到位。因费控系统问题, 客户缴费后未生成自动复电指令而自动复电。 (2) 费控、采集系统停送电成功率低长期得不到解决。系统复电失败后, 现场复电人员因工作安排不合理, 导致复电超 24 小时。 (3) 客户通过第三方金融机构代收转账方式缴清欠费并预存, 因故未实时到账销账。1.5 客户联系方式未及时准确的收集或变更(1) 因客户基础档案不完善, 客户手机号码不完整, 从而导致欠费停电操作前难以通知到客户, 导致欠费停电通知不
5、到位。 (2) 客户手机号码错误, 并且未经核实, 造成客户未收到电力短信。客户的电话号码收集工作分散, 且多数时间家中无人, 部分客户号码从物业部门集中收集, 存在差错。 (3) SG186 系统使用短信平台功能, 月帐单通知需要对订阅短信回复“是”进行订阅。在当月电费发行后进行订阅的, 发行电费后订阅短信要到次月才能收到月结短信, 导致当月的月结帐单未收到。1.6 未及时与客户签订预付费协议预付费宣传推广不到位, 未及时与客户签订预付费协议, 客户不知已改变为预付费的缴费方式。推广电费智能结算方式, 变“先用电后付费”为“先预购后用电”, 将客户批量纳入远程费控系统管理, 而未全面签订相应
6、的电费智能结算协议, 导致投诉增加。2 欠费停复电类投诉的防范措施2.1 欠费停电前必须有效通知到客户(1) 每月做好停电计划, 根据每日的可行性设定停电量上限, 对于短信发送失败或者返回值为空的, 必须电话通知或人工补充送达停电通知书, 落实有效通知客户。 (2) 多渠道做好新型短信服务平台推广宣传, 让客户掌握订阅月结短信的方式。2.2 集中停复电权限, 规范停送电管理(1) 制定停复电标准化作业指导书, 停复电操作人员加强业务培训, 严格按照标准化作业指导书的规范和要求操作停复电业务。因为业务链中批量流水操作, 每一个业务环节操作时间较长, 所以在停电前必须先查看客户的缴费情况。应杜绝因
7、人员对费控停电程序不了解, 而盲目操作导致客户停电。 (2) 费控和采集系统的停复电权限上收在市级层面集中管理, 严禁台区人员私自停电, 所有欠费停电均需上报计划后, 由市公司统筹安排停电操作。2.3 加强台区员的管理, 尽量以催收为主, 停电催费为辅台区员催费工作要全面, 无遗漏, 尽量减少不必要的停电催费。若客户因故不能及时交纳电费时, 必须提前协商好电费事宜。为了避免挪用电费风险, 需加强员工法制教育, 管理制度上有章可循, 违章必究。因电信诈骗比较多, 有时客户很难相信台区员、催费员的身份, 应借助供电企业官方平台推出工作人员的信息认证, 加强供电企业工作人员的信服力, 有助于电费回收
8、工作的开展。2.4 交清电费后应及时复电实行 24 小时实时监控处理费控异常工单, 核对客户电费缴纳情况, 及时对已结清欠费的客户进行远程复电。对远程复电执行不成功的及时派发工单至现场复电。现场复电环节需要注意超时时限, 按照轻重缓急原则合理调度现场复电工作。另外, 账务班需要及时核对第三方代收电费, 及时销账。2.5 按规定开展客户联系方式搜集、核对工作, 及时准确处理客户信息变更诉求把控好业扩环节, 在用电申请之初完整收集客户的信息。对于未售房, 与开发商建立联动机制, 待房屋出售后立即通知客户办理过户手续, 完善客户资料。还可以通过物业、居委会等三方机构多渠道收集客户信息, 并做好信息的
9、核对工作。对于短信平台次月收到月结账单的问题, 需要在客户办理订阅时, 做好解释工作。2.6 加大预付费宣传, 及时与客户签订预付费协议加大预付费宣传, 充分掌握客户动态, 对客户群体进行细分, 通过差异化服务及优质客户的示范带动作用, 有效规避服务与欠费风险。针对当前电力客户欠费的原因进行分析, 完善企业管理的同时, 还要进一步提升社会的信用水平, 从而从根源上消除客户欠费的现象。2017 年 7 月 1 日起, 湖南企业用电信用信息正式纳入人民银行的征信系统。然而, 对于居民用户的用电信用信息也应逐步纳入个人征信体系, 以利于提高用电客户的诚信用电和积极缴费意识。3 投诉不属实的情况分析因
10、欠费停复电属实率不高, 投诉不属实情况较多, 根据以往案例分析主要有两种情况: (1) 客户实际为故障停电或内部故障, 并非欠费停电。 (2) SG186 系统内录入的电话号码非投诉人本人。投诉人的联系电话并未绑定在该客户号内, 成功接收短信号码为客户家人电话, 但是家人接到电力短信后并未告知投诉人, 所以投诉人对电费情况不知情;系统内录入的号码为户主电话, 投诉人为租户, 户主成功收到短信后未及时告知租户, 导致租户不清楚欠费情况。投诉属实率低将影响同业对标优质服务管理规范指标中投诉管控偏差量, 所以95598 客服人员需要积极引导客户进行故障停电的判断和内部故障的排查, 提高派发工单分类的准确性。另外, 可以建议租户在得到户主允许情况下, 订阅短信业务, 及时掌握用电情况。4 结束语要减少欠费停复电类投诉, 归根结底要尽量不停电催费, 少停电、短停电。并且及时处理客户因欠费停复电引起的服务请求, 尽早恢复供电。停电前做好有效通知, 这也是供电企业为客户提供优质服务的基本需求。若客户的服务请求处理不及时或者处置不当, 会严重降低用电服务质量, 降低客户的用电体验, 甚至因此产生投诉。所以提升服务能力, 加强与客户沟通, 避免客户因不满上升到投诉, 将问题消除在萌芽状态, 具有典型的现实意义。
