1、成都鼎新实业有限责任公司调味王青龙巷 18 号客户关系管理方案二一七年十二月二十六日目 录一、产品简介及项目背景1二、客户关系管理企业的战略发展目标2三、客户定位及分析2（一）客户定位2（二）SWOT 分析4（三）4R 分析5四、客户关系管理存在的问题6五、客户的生命周期分析管理6六、客户关系分级开发管理8（一）进行客户分级及管理8（二）客户保持10（三）流失客户的赢回13七、人才培养15八、项目心得及体会19成都鼎新集团客户管理方案1一、 产品简介及项目背景（一）产品简介据史料文献记载，青龙巷得名可追溯 300 年历史。清代初，满、蒙八旗兵丁进驻成都，为适应满蒙贵族买马需要，在少城外、皇城后
2、门处设骡马市场，故取地名“骡马市”。而毗邻“骡马市”的一条小街，地处西北角，街里斜街、东南较宽，牌坊建于其上，形如龙头，西北窄而弯曲，恰如龙尾，当时的成都府按地貌定名为“青龙巷”，沿用至今。 骡马市场活色生香的商贸活动，带动了青龙巷餐饮娱乐文化的发展。在“康乾盛世”时期，青龙巷聚集了几十家巴蜀最知名的各类美食商号，名传天下，而“青龙巷 18 号”的特色菜系更是天下一绝。如今，地道的成都饮食文化，沉淀出至尊商品的特色调味料，“青龙巷 18 号”系列调味品以地道的成都味享誉全国，畅销海内外，深受各地消费者的喜爱。（二）项目背景随着成都鼎新集团伞塔有限责任公司国内外市场的开拓，品牌知名度的不断提升，
3、市场份额的不断增长，市场竞争越来越激烈（例如：好人家、大红袍、金宫等占领调味料大部分市场份额）的情况下，并且本公司在技术与其他企业相差不大，产品同质化严重，客户关系管理制度的不健全，因此需要建立更加完善的企业客户关系管理方案，从而提高公司的运营效率及降低成本。成都鼎新集团客户管理方案2二、客户关系管理企业的战略发展目标将青龙巷 18 号系列产品在客户心目中形成“年轻的口味，就吃青龙巷”的心理定位，扩大在市场的知晓率。1.提高老客户信任度，并建立良好关系。 2.充分利用 CRM 系统，挖掘、获得、发展和避免流失有价值的现有客户；更好地认识实际的或潜在的客户；客户管理智能化促进客户关系在更多、更久
4、、更深角度的发展。3.形成稳定忠实的客户群体。尽可能挖掘每一个客户的终身价值，协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的智能交互。从而全面提升企业盈利能力。 三、客户市场定位及分析（一）客户定位就我们青龙巷 18 号调味品而言，产品并非完全是产品，它更多成分是“体验一种感觉”。研究表明：三分之二成功企业的首要目标就是满足客户的需求和保持长久的客户关系。所以青龙的产品不但是一种调料，更重要的是顾客在品尝调料时的体验。根据市场差异化定位原则和我们调味品的实际情况来确定主要市场定位。1.口味定位不同人群不同味觉，喜好各有千秋，针对不同人，制定不同味道，定会有不同的效果，如水煮鱼系列、小炒系列等等。成都鼎
5、新集团客户管理方案32.顾客定位年轻单身男女和家庭主妇。从快餐业在中国市场的蓬勃发展中可以看出，快节奏的生活让大多数年轻单身男女没有太多的时间花费在烹饪上，简单便捷的新时代饮食习惯逐渐成为主流。在对大多事物都有自己的想法，在对调料品的口味好与否也是有自己的看法。所以我们应特别注意客户满意度的积累， 拥有一大批自己的老顾客以及能否吸引更多的消费者购买本产品，取决于消费者对于产品的喜爱程度。3.竞争定位竞争优势一般有两种基本类型：一是价格竞争优势，就是在同样的条件下比竞争者定出更低的价格。这就要求公司采取一切努力来降低单位成本。二是偏好竞争优势，即能提供确定的特色来满足顾客的特定偏好。这就要求企业
6、采取一切努力在产品特色上下工夫。由于成都地区调味品竞争较激烈，基本上很难在价格上取得明显的竞争优势，所以只能从偏好竞争优势上入手。“青龙巷 18 号”要着重对自己独特的竞争优势加以发展，要在宣传中充分体现自我特色，给顾客留下深刻印象。成都鼎新集团客户管理方案4（二）SWOT 分析Strengths(优势）1.“青龙巷 18 号”名字富有古韵特色，并且味道有历史底蕴和历史故事。2.川菜深受世界各地的喜爱，“青龙巷 18 号”作为川菜调料品。3.“青龙巷 18 号”产品系列多样化，可以满足不同人群及每天不同口味的需求。4.“青龙巷 18 号”的生产规模化，管理制度化。5.“青龙巷 18 号”系列产
7、品有着高质量的生产要求，产品质量安全放在首位。Weaknesses（劣势）1.同行业竞争较大，复合调味品的品牌以及熟食调味品的品牌较多，竞争较大2.“”青龙巷 18 的生产成本高，利润少。3.从消费者心理角度分析劣势，消费者会受习惯影响，不会轻易更改自己的品牌偏好，因此促销活动要思考如何引导消费者对新品牌的消费欲望。4“”青龙巷 18 的生产规模小，向外宣传度低。5 “青龙巷 18 号”的知晓度和美誉度底，市场占有率小。6 “青龙巷 18 号”的销售渠道不完善，在大多数超市和调味品市场的普及率不高。Opportunities（机会）1. “青龙巷 18 号”是一系列新款复合调味品，在刚进入市场
8、时，做好宣传，会引起大多消费者强烈好奇心，对顾客具有很大的吸引力。2.对于目前市场上已经出现的调味品而言，已经使消费者进入了疲劳期。“青龙巷 18 号”系列调味品作为一种新产品，品种更加丰富，在市场上发展的潜力较大。3.根据时代大环境，懒人经济和单身经济的发展，复活调味品的需求量大，是一个新型市场。“青龙巷 18号”跟随着时代的大背景。4.“青龙巷 18 号”是鼎新集团推出的新品种，其企业的文化理念先进，公司制度管理好，能长久发展。5.消费者对食品的安全要求越来越来高，高品质的“青龙巷 18 号”满足消费者这一点的需求。Threats（威胁）1“青龙巷 18 号”是一系列新款复合调味品，推到市
9、场上，大多消费者对其会有一个观望期，因而其开始的销售有一定的瓶颈。2外卖的使用率的提高，对做便饭的冲击力度大。3对于老一辈消费者来说，他们习以使用惯用的产品，对新产品尝试的几率低。4.经济下滑，人们的消费水平降低但人工成本在上升。5同行业竞争较大，复合调味品的品牌以及熟食调味品的品牌较多，竞争较大，单品利润较低。成都鼎新集团客户管理方案5（三）4R 理论1.与顾客建立关联。在竞争性市场中，企业通过有效的方式在业务、需求等方面与顾客建立关联，形成一种互助、互求、互需的关系，把顾客与企业联系在一起。2.提高市场反应速度。在相互影响的市场中，对经营者来说最现实的问题不在于如何控制、制定和实施计划，而
10、在于如何站在顾客的角度及时地倾听顾客的希望、渴望和需求，并及时答复和迅速做出反应，满足顾客的需求。3.关系营销越来越重要。对于关系来说，则要求通过不断改进企业与消费者的关系，实现顾客固定化。同时企业要注意的是尽量对每一位不同的顾客的不同关系加以辨别，分清楚不同的关系在进行企业市场营销时才不至于分散营销力量。与顾客建立起良好的关系，从而获得顾客的满意和忠诚感，才能保持顾客，进一步还能把满意的顾客变成亲密的顾客。4.回报对企业来说，是市场营销为企业带来短期或长期的收入和利润的能力。企业要满足客户需求，为客户提供价值，同时也要获取利润，因此，市场营销目标必须注重产出，注重企业在营销活动中的回报。成都
11、鼎新集团客户管理方案6四、 客户关系管理存在的问题1.青龙巷 18 号在西南地区的知名度不高，同行业竞争较大，复合调味品的品牌较多。2.相对于好人家等等历史较悠久的品牌，青龙巷 18 号的规模较小。3.营销环节较薄弱，没有足够的重视品牌营销的作用和方法，产品的推广策略和广告投入方面没有其他企业强。五、客户的生命周期管理客户生命周期是客户关系水平质量随时间变化的发展轨迹，是客户关系的存续期间的质量分段，它直接地揭示了客户关系发展从一种状态向另一种状态运动的阶段性特征。我们这次针对青龙巷 18号复合调味产品要做出客的生命周期管理的建议。客户生命周期共有四个阶段：1.考察期-关系的探索和试验阶段首先
12、，就我们研究小组了解，青龙巷 18 号这一类产品是成都鼎鑫实业有限责任公司为适应广大年轻人日常需要而推出的创新之作。我认为这是鼎鑫集团在推出该产品之间做了相应的市场调研，对市场有一定认知和了解，并考虑建立其长期关系双方潜在的职责、权利和义务，当然其中有很多不确定性，因此该集团正在为建立长期客户关系做出努力。2.形成期-关系的快速发展阶段成都鼎新集团客户管理方案7假如双方关系能进入这一阶段，表明在考察期双方能相互满意，并建立了一定的信任和依赖。显然，“青龙巷 18 号”在这一阶段并未达到好的效果。就我向周边同学及朋友介绍其该产品的时候，他们都表示不知道或者平时购买时没有在意，让其说出知道哪些产品
13、时，大多回答都是好人家，加加酱油，保宁醋之类的，当然可能对于一些爱好烹饪的人们来说会特别去了解。我相信现在的年轻人也会慢慢注重这方面的东西，这需要我们对“青龙巷 18 号”这种复合调料的更好的推崇。据我了解，“青龙巷 18 号”无论在味道品质方面，还是在包装设计上，做的都相当的不错，可能缺乏的就是没有建立起客户满意度以及忠诚度。3.稳定期-关系发展的最高阶段在这一阶段，双方或含蓄或明确地对持续长期关系作了保证。我想该企业应先提供双方的价值高度满意，并努力维持长期而稳定的关系，最后是大的交易量。做到以上几点，也就表示客户已经为企业创造的商业价值越来越大，企业与客户的交易处于活跃和较高盈利的时期。
14、4.退化期-关系发展过程中关系水平逆转的阶段关系退化并不总是发生在稳定期后的第四阶段，在任何一阶段客户关系都可能发生。因此在任何一个阶段企业都应时刻关注客户关系状态，及时发现问题并随即找到合适且有效的方案将问题解决。即使真正经历退化期，也应在找出产品本身存在的同时，还要研究其客户关系的状态究竟出现了什么样的问题。成都鼎新集团客户管理方案8六、 客户关系开发管理（一）客户分级管理1.目标渠道模式渠道短而广（一般来说，产品销售分为：一级经销商 二级经销商 三级经销商。我们方案为取消第三级经销商，深挖一级经销商，增加二级经销商的数量。因为取消了三级经销商，所以一级经销商和二级经销商的利润将提高，铺货
15、成本降低。从而带来的负面影响是中后发展的二级城市与县城的产品渗透率不高）2.客户分级管理：一级经销商：从情感导向入手（通过在节假日与经销商互动，年底赠送礼品等）转而让一级经销商能成为我们公司的忠诚客户。从一般的经销商转变为忠诚经销商一般有一个过程：认 识 信 任 交 易 满 意认知（对产品有一定的认知）2 信任（树立正面形象，建立美誉度）3 交易（让一般经销商转变为忠诚经销商）4 满意（获得利润并愿意长期合作）（1）认知阶段:经销商对于我们的产品了解，但是不深。我们加强与经销商的沟通交流让经销商加深印象。成都鼎新集团客户管理方案9（2）信任阶段: 需要向经销商展示我们的专业性，对于经销商销售存
16、在困难时，提供一到两个解决方案，让经销商看到我们公司的能力。在此时再次加强宣传我们公司产品的独特卖点，利用优势来增加销量。只有解决了经销商的问题才能让我们公司的产品进行更好的销售（3）交易阶段:俗话说疑人不用，用人不疑。经销商签订合同之后，我们公司不会单方面毁约。当经销商遇到资金不足的情况下，在我们公司的能力范围内提供帮助。（4）满意阶段:交易结束后，我们需要做到让客户在货前、货中、货后的每一个环节都对我们的产品、服务满意。只有从这些方方面面获得客户的认可，让客户对我们感到满意那么菜有可能将普通的客户转变为忠诚客户进而为我们带来其他的增值产品。二级经销商 :渠道拓展2 优惠政策（渠道加盟）3
17、价格固定1 区域特色产品4 帮助调货成都鼎新集团客户管理方案10（1）区域特色产品：类似于成都范围内有一种鱼调料只在成都地区销售，在绵阳范围内有一种麻婆豆腐调味料只在绵阳销售。以这种方式将品牌产品特色化。（2）优惠政策：产品压货支持，此支持条件与资金支持属于同等，但对于厂商的意味不同；即分担自有仓储压力，也预销售了产品量，且给代理商部分压力，促使代理商尽快销售货物；（3）广告支持：厂商在一定的区域内，广做宣传，有针对性的对客户做宣传，例如：产品发布会，邀请有大量需求及有影响力的客户参加，让较大或厂商希望支持的代理商参与，以示代理商的重要性；亦可给予彩页、海报方式的广告支持，以及媒体等广告的形式
18、宣传策略；（4）礼品支持：给予你想支持的代理商，制作一些有新意、有自身厂商标识的礼品，或者根据产品的不同，进行奖励式的支持，以促使代理商更好的去做客户，去拉拢客户，或者增加客户对本产品的了解及心理好感等的认可幅度，增加购买意向；（5）服务支持：作为厂商，需要有好的售后服务，好的售后服务，方可抓住更多的客户，当前的市场上买方市场，服务好的品牌，会有更多的客户，增加了代理商谈判的筹码，及销售的；亮点；（6）产品特规定制及政策灵活性：根据不同的客户需求，采取灵活的政策及服务，以促使客户对品牌的认可，也间接的支持了代成都鼎新集团客户管理方案11理商抓住更多的有特殊需求的客户，使代理商更有向心力的做你厂
19、商的产品；（7）价格固定：所有的二级经销商所销售的我们公司的产品由我们公司制定市场价格，避免产生同区域经销商竞争的局面。（8）帮助调货：同区域内一家经销商产生货品积压同时有另外一家经销商存在商品短缺是，我们公司协助将积压商品转运到短缺的地方。（二）挽回策略1.访 问 流 失 的 客 户 ,争 取 把 流 失 的 客 户 找 回 来 。具体包括:设法记住流失的顾客的名字和地址在最短的时间用电话联系,或直接访问。访问时,应诚恳地表示歉意,送上鲜花或小礼品,并虚心听取他们的看法和要求。在不愉快和不满消除后,记录他们的意见,与其共商满足其要求的方案。满足其要求,尽量挽回流失的顾客。制定措施,改进企业工
20、作中的缺陷,预防再次发生。想方设法比竞争对手做得更多、更快、更好一些。 2.为客户供高质量服务质量的高低关系到企业利润、成本、销售额。每个企业都在积极寻求用什么样高质量的服务才能留住企业优质客户。一般而言，制造类企业的主要精力都放在营销管理和技术研发上，但随着产品成都鼎新集团客户管理方案12技术的日趋同质化，服务也越来越成为影响市场份额的关键因素。因此，为客户提供服务最基本的就是要考虑到客户的感受和期望，从他们对服务和产品的评价转换到服务的质量上。找准了基本点，与客服部一起设计一种衡量标准，以对服务质量做个有效的考核。3.保证高效快捷的执行力要想留住客户群体，良好的策略与执行力缺一不可。许多企
21、业虽能为客户提供好的策略，却因缺少执行力而失败。在多数情况下，企业与竞争对手的差别就在于双方的执行能力。成功的企业，20%靠策略，60%靠企业各级管理者的执行力!作为管理者，重塑执行力的观念有助于制定更健全的策略。事实上，要制定有价值的策略，管理者必须同时确认企业是否有足够的条件来执行。在执行中，一切都会变得明确起来。面对激烈的市场竞争，管理者角色定位需要变革，从只注重策略制定，转变为策略与执行力兼顾。以行为导向的企业，策略的实施能力会优于同业，客户也更愿意死心塌地地跟随企业一起成长。4.加 强 企 业 管 理 ， 提 升 企 业 形 象 。即 企 业 通 过 加 强 内 部 自 身 管 理
22、和 外 部 客 户 管 理 ,来 赢 得 更 多 的客 户 与 市 场 ,获 得 更 大 的 经 济 效 益 与 社 会 效 益 。 管 通 过 有 效 地 管 理 ，在 客 户 和 社 会 公 众 中 树 立 、 维 持 和 提 升 企 业 形 象 。5.严 把 产 品 质 量 关 ， 为 客 户 提 供 高 质 量 产 品 和 服 务 。成都鼎新集团客户管理方案13产 品 质 量 是 企 业 为 客 户 提 供 有 利 保 障 的 关 键 武 器 。 没 有 好 的 质量 依 托 ， 企 业 长 足 发 展 就 是 个 很 遥 远 的 问 题 。 企 业 应 提 供 令 客 户 满意 的
23、产 品 和 服 务 。6.不 断 进 行 创 新 。面对瞬息万变的市场环境,面对个性化、多样化的顾客需求,面对优胜劣汰的游戏规则,企业唯有不断地创新、创新、再创新,才能赢得更多的客户，并持续地发展与壮大。公司通过技术创新、管理创新、产品创新、服务创新不断提高公司的核心竞争力，吸引和留住各方面的人才，实现经营利润的最大化。7.加强与客户的信息即时互通在管理上最重要的是与客户沟通，提供知识信息，让企业的服务或营销人员控制协调好客户关系，传达好客户的要求、意见。多给客户提出一些在管理上的缺陷，和你对客户所在市场的见解，让客户接受你的思维。这就需要企业员工要有较高的职业素养，和对市场的敏感，以及丰富管
24、理技巧。8.实 行 快 速 响 应 客 户 的 战 略 。企 业 要 想 持 续 地 保 持 客 户 ， 那 么 在 与 客 户 合 作 时 ， 对 于 客 户 提出 的 要 求 、 问 题 、 意 见 或 建 议 等 ， 都 应 及 时 地 做 出 回 应 ， 在 合 理 的情 况 下 ， 尽 量 满 足 客 户 需 求 。 即 使 无 法 达 到 客 户 要 求 ， 也 应 及 时 地给 予 客 户 答 复 ， 而 不 应 让 客 户 长 时 间 等 待 。（三）客户保持1.做好质量营销成都鼎新集团客户管理方案14质量是通用维护顾客忠诚度最好的保证，是通用对付竞争者的最有力的武器，是通用保
25、持增长和赢利的唯一途径。伞塔公司只有在产品的质量上下大工夫保证产品的耐用性、可靠性、精确性等价值属性才能在市场上取得优势，才能为产品的销售及品牌的推广创造一个良好的运作基础，也才能真正吸引客户、留住客户。2.树立“客户至上”服务意识把客户放在首要位置，在保证公司盈利的前提下，满足顾客的一切需求，及时解决客户问题。3.强化与客户的沟通首先伞塔公司应及时将公司经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。信息就是财富，客户对公司自然是感激不尽。其次，也应充分向老客户阐明伞塔公司的美好远景，以增强客户的经营信心。4.增加客户的经营价值伞塔公司一方面通过改进产品、服务、人员和形象，提高产
26、品的总价值；另一方面通过改善服务和促销网络系统，减少客户购买产品的时间、体力和精力的消耗，以降低货币和非货币成本。从而来影响客户的满意度和双方深入合作的可能性。5.建立良好的客情关系员工跳槽带走客户就在于公司缺乏与客户的深入沟通与联系。伞塔公司只有详细地收集客户资料，建立客户档案进行归类管理并成都鼎新集团客户管理方案15适时把握客户需求才能真正实现“控制”客户的目的。6.做好创新伞塔公司的产品一旦不能根据市场变化做出调整与创新，就会落于市场的后尘，正是那些经营者们走在市场前面来引导客户驱使市场的发展，才取得了成功。7.加强市场监控力度很多情况下，猖獗的窜货往往是导致客户流失的罪魁。所以伞塔公司
27、应适时进行市场巡查，以便能及时发现问题并争取时间采取措施控制事态蔓延，有效降低经营风险，保住客户。七、 人才培养 （一）人才管理体系人 才 规 划 人 才 盘 点 人 才 培 养明确人才标准确定人才需求成都鼎新集团客户管理方案16图7-1 人 才管理体系首 先，根据业 务发展确定 各级、各类人才的需求，完成人才规划，然后明确人才标准并进行人才盘点，接着制定分层分类的重点群体培养计划，再在此基础上实施人才培养。人才培养的实施包含一些必备的要素和环节，包括对同类学员的班级化管理，规划针对性的培训课程体系，配备导师以打通资深员工和学员之间的经验壁垒，还要设计轮岗及培养激励机制等等。（二）人才培养的三
28、个团队图 2:人才培养的三个团队成都鼎新集团客户管理方案17一是人才培养管理团队。要完善人才培养体系，就必须充实相应的运作团队，可采用专兼职结合的方式，即设立专职主管，各部门设人才培养对接人。二是导师团队。要将人才培养与实际工作紧密结合，就要为被培养者制定工作中的导师，并明确导师的辅导规范，真正强化导师的作用。能够使员工快速进入工作状态，并通过经验传授实现被培养者的快速成长，非常有利于人才培养的日常推进。三是讲师团队。讲师包括外部讲师和内部讲师。企业需要在借助外部资源时更多考虑体现企业实际操作的理解和定制。内部人员更加了解自己的企业，其缺乏的是通用的技能方法。通过讲师团队能够使企业中大量的隐性
29、知识、经验得以总结、沉淀，成为人才培养的宝贵“弹药”。八、 项目心得及体会通过本次客户关系管理事务的学习和策划书的攥写我们了解到： 从企业战略的角度来看，产品和价格能够使企业在短期内取得优势，但对企业的长期生存和发展而言，客户关系管理对企业的长远发展而言具有举足轻重的作用。客户关系管理的重要性主要体现在以下几个方面：1.能够有效的降低企业维系老客户和开发新客户的成本；2.能够有效的降低企业与客户的交易成本；3.能给企业带来源源不断的利润；成都鼎新集团客户管理方案184.可以促进增量购买和交叉购买；5.可以提高顾客的满意度和忠诚度；6.能整合企业与客户服务的各种资源。客户关系管理可以使企业与客户之间的长期合作，能提高企业以顾客为中心的运营性能，能增加企业的核心竞争力，能降低成本增加收入，从而提高企业的盈利能力。简而言之，客户关系管理能提高销售额，增加利润率，提高客户满意程度，降低市场销售成本，是一门对企业的发展有着非常重要作用的学科。我们必须要不断学习深入并掌握熟练的客户关系管理技巧，不断的维护好老顾客的忠诚度，并且开发好新顾客，在营销道路上能够拥有一个好的本领。以上是我们的一点小建议，感谢我们公司能在百忙中抽出时间阅读及分析。此敬二零一七年十二月二十六日 成都鼎新集团客户管理方案19
