1、67ff2ac4a0f718389210b5d2b01d1f28.pdf Page 1 of 10 2011-12-28制表人：执行总经理房务部细化管理与具体执行模板 （各个部门私营化管理办法的具体模块）1. 管理目标：为了提高酒店房务部标准化管理的含义。提高各个部门对酒店服务标准化的问责制度、此管理模块是指在主要经济指标和董事局的指导下，依据酒店的经济与质量双目标化管理制度下、实行改各个部门统一的技术标准和各个岗位工作细节（含考核薪资制度） 、细化各个工作程序与预定目标的设计、培训与考核，向酒店客户提供高质量的服务和高品质的产品的同时、优化企业整体的经济与形象效益。2. 具体操作细节：按照各
2、个营运部门（效益生产部门）的营运成本（保本点）为基础的部门化（私营化）的管理模块。各个部门将按照其产出的效益来作为其用工成本的基点，并以本部门占 80%以及各个支援部门占20%（共享资源）的合理分配以达到优化人力资源的利用与收支平衡。部 门 保 本 点 18% 用 工 预 算 80% 本 部 门 用 工 预 算 20% 支 援 部 门 用 工 预 算房 务 部 ￥ 300,000 ￥ 54,000 ￥ 43,200 ￥ 10,800九 鼎 荟 火 锅 ￥ 750,000 ￥ 135,000 ￥ 108,000 ￥ 27,000养 参 管 ￥ 950,000 ￥ 171,000 ￥ 136,80
3、0 ￥ 34,200外 婆 桥 ￥ 1,750,000 ￥ 315,000 ￥ 252,000 ￥ 63,000酒 店 整 体 保 本 点 ￥ 3,750,000 ￥ 675,000 ￥ 540,000 ￥ 135,000支援部门 行政办公室（总办、人资部、后勤部等） 、物业部（工程部、安保部、P.A.等） 、财务部（会计、仓管、采购等）营销部以及其他无效益产出的部门以房务部为案例，其保本点为人民币 30 万元，所以该部门的整体用工成本应该为人民币 54,000 元，以百分之八十为本部门的内部用工成本为人民币 43,200 元而共享用工成本为人民币 10,800 元。按照人民币 43,2005
4、%元为本部门的内部用工成本计算，合理合情地分配到各个关键岗位上房务部岗位设计图 人员编制高级经理级 1 人 X ￥4500= ￥4500经理级 2 人 X ￥3000= ￥6000主管级 2 人 X ￥2500= ￥5000领班级 4 人 X ￥2200= ￥8800员工级 4 X ￥1800= ￥7200初级员工 8 人 X ￥1500= ￥12000部门总额：￥43,500.00房务部经理客房部经理接待处主管礼宾服务领班 / VIP 管家接待领班*前厅接待员 2 礼宾 1前台经理 / 大堂副理* 楼层主管客中领班门童 1楼层领班*楼层服务员 4 客中服务员 2初级接待员 267ff2ac4
5、a0f718389210b5d2b01d1f28.pdf Page 2 of 10 2011-12-28制表人：执行总经理3. 前厅部门整体（主要）工作目标（私营化贡献目标）总体目标 目标细化1 协助做好酒店销售、公关宣传等工作，确保酒店客房平均出租率达(以保本点为基础)%以上，客房营业收入达到(以保本点为基础)万元 （在保本点能够达到部门指标的前提下，该月份应发的内部用工成本将“全额”发放于该部门，并在“缺岗”或“薪资总额未超标”的条件下，按照各个职位的“工资比重”以及“该月具体工作表现考核”合理分配于所有员工）超出保本点以后的营业额部分，将会按照公司董事会制定的奖金比例分发于该部门（奖金发
6、放于各个职员的条件和超额内部工资一样）整体部门在营业额保本点达标，但是整体考核未达标的时候，则需要扣点处理但是具体扣点不可超出整体用工成本的5%营业目标2确保接待工作有序进行，散客接待比例达 %以上，VIP/会员/团队接待比例达 %以上1酒店预订工作准备、及时，落实预订房间准确率达 100%2行李服务准确到位，行李运送准确率达 100%，行李寄存差错率为 03办理入住迅速、准确，入住手续合格率 100%，房间钥匙分发差错率为 04为客代办各类事项准确及时，完好率 100% (VIP 管家式服务的主要服务指标)服务质量目标5总机服务快速、准确，叫早、留言服务完成率 100%1员工培训计划执行率
7、100%，服务技能达标率 100%，年度员工流失率10%日常管理目标 2严格控制部门行政费用支出，年费用节约率达 %以上4. 客房岗位工作目标总体目标 目标细化1有序开展客房服务，协助进行客房销售，营业指标达到 万元/月，实现利润达到 万元客房营业计划目标 2客房部各项工作顺利进展，工作计划按时完成率达 100%1及时清扫客房，各类物品按规定进行清洁、洗涤等，房内卫生合格率达 100%2及时客房巡视，达到 次/天，管理层制定整体抽查合格率达到 次/月（周）客务服务质量目标3客人遗失物品处理及时率 100%，客人对服务质量满意度评价达到 分以上1各类物品有效使用，报损率低于 %（或是整体价格低于
8、） ，卫生检查达标率 100%客房物品管理目标 2客房内各类设备、设施完好率达 100%，报修及时率达 100%1定期进行员工培训，岗位技能达标率 100%，年度员工流失率10%2酒店各项规章制度有效执行率 100%，员工考核综合评价达到 分以上（定期、非定期抽查）部门经营管理目标3有效控制各类费用支出，控制运营成本，管理费用节省率达 %，客房平均间天消耗低于 元/天67ff2ac4a0f718389210b5d2b01d1f28.pdf Page 3 of 10 2011-12-28制表人：执行总经理5. 前厅部经理工作明细表公司管理层将会按季度对各个部门经理将会按照营业额以及整体工作表现进
9、行考核，具体分类如下： 季度超出保本点10%或整体工作表现满 90%的经理，将会得到全额奖金 季度达到保本点10%以内的或整体工作表现满 75%的经理，将会得到半额奖金 季度未能达到保本点或整体工作表现未能满 75%的经理，将不会得到任何奖金 季度未能达到保本点或整体工作表现未能满 50%的经理，将不会得到任何奖金，并且将会被劝退工作大项 工作细化 目标与成果1负责组织制定前厅部规章制度及分部门岗位程序、标准 制度健全、完善部门制度建设 2不断修订、完善前厅部制度、各岗位工作程序及方法，保证各服务岗位的正常运转各项制度有效执行率达100%1迎送重要客人，检查落实接待 VIP 客人的各项工作 宾
10、客满意度达 100%2掌握和预测房间出租情况及住房的合理分配，使客房达到最高出租率，获得最佳的客房收入年客房营业收入达 万元，客房出租率达 %3掌握酒店的房价政策，收集同行房价及客房出租信息，及时对比分析，为房价及其他经营策略调整提供依据年平均房价增长率 %4指导并协助大堂副理处理客人的各种投诉案件 投诉处理及时率 100%客务工作管理5定期与店内常驻客人、重要客人沟通，保持良好的客际关系，并与商业客户、旅行社经常保持联系年销售收入增长率达 %1监督、检查前厅部各区域内的运转状况，积极与各有关部门协调联系、配合工作各项工作配合度达 100%2负责前厅员工工作班次、工作量的安排，随时检查各岗位工
11、作状况各岗位工作抽检合格率达 %日常运转管理3严格控制部门各项费用消耗，降低各项工作成本 行政费用节约率达 %1指导主管训练下属员工，并督导直接下级的管理工作部门各项工作计划按时完成率 100%员工管理2对下属员工进行绩效考核员工考核达标率 100%以上6. 客房部经理工作明细表工作大项 工作细化 目标与成果计划与制度 1负责组织制订部门各项工作计划与预算，组织、协调、 计划完成及时率达67ff2ac4a0f718389210b5d2b01d1f28.pdf Page 4 of 10 2011-12-28制表人：执行总经理指挥、控制各项工作的开展 100%，客房营业收入达到 万元以上2负责制定
12、客房部各项规章制度，监督指导员工严格遵守制度健全有效执行率100%的制定执行3负责制定各项工作操作程序与标准，并指导落实员工服务水平高，客人满意度评价在 分以上1监督检查下属员工的对客服务状况，发现问题及时纠正客人投诉次数低于 次/年2负责检查贵宾房，迎、送贵宾和常住客人客人满意度评价在 分以上3注意收集客人的意见和要求，负责受理住店客人的投诉，消除可能产生的不良影响客人投诉解决及时率达100%客房服务管理4参与接待工作，检查客房及 VIP 房间卫生、备品和设备 每日检查房间达到 间1监督检查各区域卫生情况，保证各区域的干净整洁卫生合格率达 100%，房内各类物品按规定进行清洁客房卫生管理2监
13、督、指导清洁人员的清洁操作规范，提高工作效率工作服务技能达标率为100%1负责监督、检查、控制客房部各种物品、用品的消耗客房平均消耗控制在 万元/天2协助工程部做好客房部各类设备设施的维修保养工作 设备设施完好率达 %以上客房物品管理3督导酒店内制服、布草的管理及有效控制布草出品，确保达到质量要求物品损耗降低率达 %以上1负责检查下属的礼仪规范、劳动态度及工作效率 下属被投诉率低于 %2定期进行培训与考核，提高服务质量与技能 培训次数达到 次/月部门内部管理3客房部各项费用的预算与支出控制 费用控制在预算范围内7. 前台主要工作流程 接待散客的流程 接待团队的流程 接待 vip 的流程 制作房
14、卡的流程 退房的流程67ff2ac4a0f718389210b5d2b01d1f28.pdf Page 5 of 10 2011-12-28制表人：执行总经理 结账的流程 解决投诉的流程 电话预订流程 电话转接流程 接听电话的流程 迎送客人的流程 突发事件的流程（停电、停水、停气等） 提行李的流程 雨具服务流程 操作电梯门禁卡的流程（门童服务） 引领流程 打印流程、复印流程、收发传真的流程 待客的流程（SPA） 区域卫生清洁流程 迎客茶流程 客遗物品遗交任领的流程 贵重物品存放的流程 流言服务流程 叫醒服务流程 寄存物品的流程 员工生日祝贺的流程8. 客房部主要工作流程： 进房的流程 房间清扫
15、流程 开夜床流程 收衣物流程 对客服务流程 加床流程 放 BB 床流程 突发事件处理流程 房态检查的流程 巡楼的流程 工程部人员进房流程 对客服务跟踪流程（常客、二次住客） 客人遗留物品登记流程 二级库房的管理流程9. 前台主要工作流程细节（也将作为员工主要考核基础）按照公司管理层指示，部门经理（人事、培训、质检部配合）将会按季度对各个部门职员整体工作表现进行定期和非定期考核，具体分类如下： 季度整体工作表现90%的职员，将会得到全额奖金 季度整体工作表现75%的职员，将会得到半额奖金 季度整体工作表现50%但是74%的职员，将不会得到任何奖金，并需要从新进行岗位培训 季度整体工作表现49%的
16、职员，将不会得到任何奖金，并且将会被劝退任务 编号 工作项目 工作细节 工作备注 检查备注迎接客人入住 询问或确定预 定流程 （XX01 主动问候客人1. 当客人进入大厅朝向前台时 2 米远时，主动友善地和客人目光接触知道客人名字或名衔的应该使用67ff2ac4a0f718389210b5d2b01d1f28.pdf Page 6 of 10 2011-12-28制表人：执行总经理2. 然后向客人点头微笑致意并问好：“先生/女士/小姐，您好！”02 如当时接待员正在忙碌1. 接待员正在接听电话，只需目视客人、点头微笑，示意客人稍候；2. 接待员正在处理手头文件，应随时留意客人到达，应向客人微笑
17、：“先生/女士/小姐，请稍候。 ”3. 当接待员正在接待客人时，见到其他客人到达，应向客人微笑：“先生/女士/小姐，请稍候。 ”接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次致歉：“先生/女士/小姐，对不起，让您久等了。”当手头工作一时难以完成时，应先接待客人或示意其他接待员尽快接待。03 确认客人来访原因1. 征询客人是否有预订：“先生/女士/小姐，请问您是否预订了房间？”2. 如客人只是问询或找人，而并非入住，应耐心解答客人的询问或指引客人到相应的部门3. 如果客人已预订了房间或者打算入住，就按照下一步骤进行入住工作流程04 已预订房间细节确认如果客人预订了房间：1. 请客人稍候，并根据客人预
18、订时使用的姓名或单位查找所预定的房间。2. 与客人核对预订资料，再次确认房间类型及价格。核对无误后按接待程序给客人开房。分 钟）05 散客询问接待细节如果客人没有预订（散客）：1. 若有空房，应向客人介绍可出租房间（由高到低）的种类、位置、价格，等候客人选择，并回答客人询问。2. 若已无可供出租的房间，应向客人致歉，并向客人推荐附近档次相当的宾馆。3. 若客人提出看房，应该按照看房程序执行备注：散客的入住房价必须按照酒店事先定制的散客房间表价格执行67ff2ac4a0f718389210b5d2b01d1f28.pdf Page 7 of 10 2011-12-28制表人：执行总经理06 办理
19、入住登记手续1. 把住宿登记表上端放在台面上2. 请客人出示有效的证件（及时上传）3. 跟客人确定房间价格、押金数量4. 填写客人资料5. 填写接待员、以及相关收银员的姓名6. 填写完毕后，将住宿登记表递给客人，同时手持笔的下端，将笔递给客人，请客人在住宿登记表上签字确认。7. 再次向客人确定房间类型及价格，如客人提出异议，应根据房源情况尽量予以调整；无法满足客人要求时，应耐心向客人说明并致歉备注：第 2 项细节如果不能正常进行时，应该马上通知前台经理或值班经理第 4 项细节可以等待客人办理完入住手续后再补写07 验证证件和核对资料1. 检查住宿登记表是否填写齐全，如有缺项或不详的情况应及时补
20、充2. 检查客人有效证件（护照或身份证） 、照片是否与持证人相符。3. 核对客人证件相关资料（姓名、年龄、籍贯、职业、住店目的、家庭住址、证件有效期及号码、出入境口岸及日期）是否与住宿登记表填写的内容相符备注：客人证件上的细节可以等待客人办理完入住手续后再核对，如果发现到任何问题，应该马上通知前台经理或值班经理08 缴付押金询问客人用现金或信用卡，并按照财务部所制定的收银流程引导客人办理相应预付押金手续备注：如果有任何问题，应该马上通知前台经理或值班经理09 通知客服中心打电话通知客中 XX 号房间有客人入住及客人姓名，并告知客中人员任何特殊要求或细节并要求客中人员重复确认房号和其他相关细节备
21、注：客房服务人员应该在接到通知后一分钟内赶到相关房间进行现场确认，并赶到该楼层客梯间准备迎客办理入住手续流程 （XX分钟）10 发放房卡、早餐卷1. 将填写好的房卡套、设置好的房卡和“早餐卷” （如有）交与礼宾员，请礼宾员引领客人至房间（或当面给客人） 。2. 与客人礼貌告别：“先生/女士/小姐，祝您入住愉快。 ”67ff2ac4a0f718389210b5d2b01d1f28.pdf Page 8 of 10 2011-12-28制表人：执行总经理10. 酒店客房主要工作流程细节（管理表格）3. 由礼宾员带领或指引客人上楼，房间的具体楼层位置11 输入电子资料1. 在完成上述程序后，在预订单
22、上的“已入住”标志，输入电脑时2. 查看客人是否有其他的特殊事宜，如客史、协议单位等3. 将住宿登记表信息输入电脑，并详细填写前台接待入住登记表。4. 信息输入电脑后，再次确定所有资料备注：如果有任何问题，应该马上通知前台经理或值班经理跟进后续入住手续流程 （XX分钟）12再次向通知客服中心确认客人入住详情再次打电话向客中确认客人入住详情、查询客人是否有提出任何特殊要求或细节。 （如叫起服务、夜宵、停车等）备注：客房服务人员应该在迎客的时候询问客人有无任任何需要帮忙之处需跟进项目 如：停车，等待其他入住客人等异常情况 身份证资料不清楚等任务 编号 工作项目 工作细节 工作备注 检查备注01 敲
23、门、入房 确定没有“请勿打扰”牌，按程序敲门入房02 撤垃圾、清洗垃圾桶 干净、无水渍、无异味03 整理或更换床铺 确保干净、整洁04 清洗杯具、餐具、加湿器加水 确保所有器皿已经洗净、擦干、并无水渍05 抹尘、物品归位 确保所有桌面台面干净、整洁。如桌面台面上有客人物品勿动06 清洗台面、面盆、镜面 无污渍、无水渍07 清洗浴房 无水渍、电镀件明亮08 清洗马桶 按照消毒三步骤清洁/消毒09卫生间清洗地面 确保干净、无水渍浴巾 沐浴液 香皂 女宾袋 浴帽 咖啡手巾 洗发水 手皂 针线包 须刨 茶包面巾 护发素 梳子 丝瓜络 厕纸 饮用水10补齐巾类一次性用品赠用消耗品地巾 润肤露 牙具 舌刷
24、 抽纸 果盘住客房卫生跟进 （15分钟）11 吸尘退出 确保地面干净、无灰尘67ff2ac4a0f718389210b5d2b01d1f28.pdf Page 9 of 10 2011-12-28制表人：执行总经理11. 酒店客房工作细节（傻瓜式文件）步骤 图片 工作细节冲洗1. 确保面盆里没有杂物，如有杂物务必先把杂物清理掉2. 开启水龙头冲刷把整个面盆内部冲洗干净备注：先把面盆蓄水塞先打开，以方便流水洗刷1. 面盆表面喷全能清洁剂洗刷2. 洗刷后无污渍12 检查设施设备 确保完好无损13 撤布草 所有已用全部更换14 铺床 三线合一、床单直角15 清洗加湿器 干净、已换水要洁净16 全方位
25、抹尘 细致入微、干净、清洁17 关窗、拉窗帘 窗把手和窗帘无损坏、无掉环18 电视调频 确保已调至酒店频道19 空调调温 确保调至 22退客房全面打扫（20分钟）20 锁门 确保室内灯已全部关闭21 木格花除尘 干净、无污渍、无水渍22 死角除尘 确保死角卫生干净23 迷你吧、更衣柜顶部除尘 无污渍、无尘土24 擦玻璃 干净、明亮25 空调口卫生除尘 无尘土、无蛛网26 清理地漏 无异味、无污渍、下水通畅27 清理床上方装饰物 干净、无灰尘每周大扫除（25分钟）28 彻底吸尘 确保死角已除尘需保修 / 维修项目客失 / 异常情况67ff2ac4a0f718389210b5d2b01d1f28.pdf Page 10 of 10 2011-12-28制表人：执行总经理消毒1. 用 1:200 消毒水喷于面盆表面2. 必须确保消毒 5 分钟备注：消毒水剂量为 1:200（此为 84 消毒水比例，其他消毒水务必跟随其使用说明调节剂量）冲洗1. 开启水龙头冲刷把整个面盆内部冲洗干净2. 确保无污迹、毛发等二次消毒1. 用 1:200 消毒水浸泡过的口布擦拭2. 确保无明显水渍、污迹、毛发等备注：消毒水剂量为 1:200（此为 84 消毒水比例，其他消毒水务必跟随其使用说明调节剂量）
