1、我们的方案还在继续完善中 一、营销方案的背景随着科技突飞猛进的发展，特别是伴随网络通讯技术和计算机技术日新月异的发展，人们的生活方式正在发生前所未有的的改变。网上消费、网上理财、家庭办公等等曾经遥不可及的设想现在已经步入普通人的日常生活。以网上银行为例，现在人们足不出户就可以通过网上银行交手机通讯费，进行网上理财，进行网上购物的支付，还可以办理一些非现金的银行业务。而企业也可以通过网上银行处理许多日常的财务事务，比如办理贷款申请等等。总之，一个不可逆转的时代发展趋势已经凸现：人们的生活将越来越多与网上银行联系在一起。然而，作为一个在中国出现不久的新兴业务，网上银行在给人们带来诸多方便的同时，还
2、存在很多需要改进和完善的地方。现在最大的问题是很多人感到网上银行的使用不方便，主要存在三个方面的原因：一是网上银行的网上服务跟不上去客户的需求。虽然现在很多大银行都有自己的网站，并且有相关的链接和服务，可是这些大多只限于一些枯燥的自助服务，这使得很多人不太喜欢使用网上银行业务。二是人们对网上银行安全性普遍的不信任和质疑，这一点的客观原因是现有技术的局限性带来的一定的安全隐患，当然，这个问题随着相关技术的发展会相信能够得到有效的解决；主观上的原因可能是宣传的不足，致使很多客户对网上银行安全性缺乏足够的了解和认知。第三是中国人现有的消费习惯在一定时期内还没跟上科技发展的步伐。许多人即使知道网上银行
3、方便快捷，但是由于消费观的惯性作用而不愿意使用。而现在最主要的就是第一个原因。现在各大银行的网上银行站点在相关服务和设计风格都相差无几。现阶段各大银行个人网上银行服务功能相似，为客户提供的服务也趋向同质化，这其中主要包括账户管理服务、在线缴费、网上支付、外汇证券保险信息及交易服务、网上贷款及理财服务等多种服务。各大银行网上银行服务呈现彼此的“模仿”特征，缺乏各自的个性化特色，这样的一个严重的不足就是当客户在使用网上银行时遇到一些具体问题时不能得到及时而有效的解决。在此背景下，谁能首先解决网上银行客户服务的问题，谁就能在银行客户服务创新中脱颖而出，藉此就能赢取客户的青睐，在激烈的市场竞争中占据更
4、有利的地位。针对以上所述问题，我们小组提出了一个名为“建设银行网上客户服务中心建设和推广”的方案。方案的核心是建立一个界面友好的人性化的专业银行客户服务中心，通过这个中心，银行可以向现有客户以及潜在客户提供快速、方便、有效以及人性化的服务，以“特色服务取胜”，藉此获取客户的认同和忠诚，从而使建设银行的网上银行业务在网上银行服务领域占据更大的市场份额。二、网上银行行业分析1使用网上银行的用户数量保持持续上涨的势头随着互联网络的普及以及上网速度的提升，网上银行已为广大网民所了解，使用网上银行的用户数量也保持了持续上涨的势头，截至到 2008 年底，网民中有超过 3700 万的用户不同程度地使用过网
5、上银行服务。2各银行网上银行在用户中的知名度不断提高 各金融机构网上银行在用户中的知名度也不断提高，据相关调查报告显示，工行网上银行的知名度最高，达到了 95.8%，招商银行和建设银行网上银行的知名度也分别达到了 61.9%和 58.0%;三家银行网上银行的品牌“ 金融家”、“ 一网通”、“e 路通 ”的知名度也分别达到了 53.8%、51.1% 和 30.4%。3用户有加强与银行沟通的迫切需求据有关调查显示,网上银行用户由于使用习惯的因素，他们更希望通过网络的手段来加强和银行的交流，有 57.6%的用户希望使用电子邮件，有 53.2%表示希望在线交流，只有 21.7%的用户希望通过电话进行交
6、流。4网民不使用网上银行的主要原因先关调查也显示，网民不使用网上银行的主要原因是对网上银行交易的安全顾虑、不知道如何使用、以及习惯于传统银行服务，分别占 56.1%，33.2%，和 29.4%。5用户使用网上银行服务的原因艾瑞市场咨询（iResearch）根据 CNNIC 的资料整理显示，随着互联网的普及以及上网速度的提升，使用网上银行服务的用户数量不断上涨，其中使用方便、节约时间和不受地域约束是用户选择使用网上银行服务的主要原因。艾瑞分析认为，网上银行与传统银行相比最大的竞争优势在于服务不受时间和空间的限制，广大网民足不出户就能享受到方便、快捷的服务，此外网上银行还具有低成本优势，这也是广大
7、网民选择使用网上银行的一个主要原因。图（1）6网上银行用户对各大银行的喜好程度不均衡iResearch 艾瑞市场咨询的研究成果显示，四大国有商业银行和招商银行是广大网民喜欢程度最高的银行，其中有 53.9%的网民喜欢中国工商银行；其次是建设银行，有 31.8%喜欢；列第三位的是招商银行，有 29.4%喜欢。图（2）另外据另外的一份相关调查数据显示，在网上银行用户最常使用的各主要银行网上银行业务中，选择最常使用工行网上银行业务的用户占到 76.7%，用户对工行网上银行的满意度也达到了 86.9%的较高水平; 其次是招行网上银行业务，用户使用的比例达到 11.6%;建行位居第三，该比例约为 5.5
8、%。在用户最长使用的网上银行安全性对比调查中，认为工行和招行的网上银行很安全的用户较多，分别达到了 49.3%和 46.8%。7网民希望网上银行改进服务方面的需求iResearch 艾瑞市场咨询研究成果显示，在关于网民希望网上银行改进的服务方面，有 80.9%的网民希望网上银行服务安全更有保障，有 65.8%的网民希望减少网上银行的服务费用，此外还分别有 64.8%和 57.5%的网民希望网上银行的注册、操作更快捷以及能有更多的衍生金融产品服务。 图（3）艾瑞市场咨询分析认为，安全性一直是广大网民在使用网上银行服务时非常困扰的一个问题，由于对网上银行安全性的担忧，绝大部分网民希望改进网上银行服
9、务的安全性能。此外，网上银行使用的成本因素和便捷性因素也是广大网民希望网上银行服务应该改进的方面，另外大部分网民已经体验到当前我国网上银行产品和服务的种类较少，差异性不明显，已无法满足其个性化需求，因此希望网上银行能提供更多的金融产品和服务也是广大网民迫切期望解决的。综合以上的所有分析我们得出四点结论：第一、使用网上银行的人数次数会越来越多，这是个大的历史趋势。第二、制约网上银行发展的有两大因素：安全和服务第三、用户有加强与银行沟通和希望改善银行服务的要求。第四、建设银行在和其他银行的网上银行的竞争中综合优势依然不明显。三、建设银行网上银行服务分析来自于建设银行官方网站的资料显示：近年来，中国
10、建设银行深入践行“以客户为中心”经营理念，加强电子银行渠道建设和产品创新，着力提升市场竞争力，优化流程，改善服务，提高服务能力和服务水平，提升业务可持续发展能力，实现了全行电子银行业务又好又快发展，电子银行业务质量明显提高，价值创造能力显著增强。截至 2008 年 12 月底，全行电子银行客户数比2006 年同期增长 158.3，其中网上银行客户比 2006 年同期增长 146.58；实现电子银行交易额比 2006 年同期增长 259.54，其中网上银行交易额比2006 年同期增长 115；电子银行交易量比 2006 年同期增长 205.43；电子银行业务处理能力明显提高，2008 年电子银行
11、交易量相当于 11296 个网点的年处理能力；电子银行与柜面交易量之比迈上新起点，2008 年,全行电子银行与柜面交易量之比由 2006 年底的 25.3增加到 45.01%，柜面分流作用日益显著。1产品服务不断丰富，同业竞争力迅速提升经过近几年的发展，建设银行网上银行至今已建立完善了“我的账户”、“转账汇款”、“缴费支付”、“信用卡”、“个人贷款”、“投资理财”、“客户服务”、“安全中心”等八大类近 150 项专业化服务功能，已成为建设银行物理网点之外的重要经营渠道，为建设银行经营渠道的丰富、经营成本的降低、传统渠道压力的缓解做出了贡献。网上支付、网上代销基金等客户关注的重要的服务功能得到根
12、本改进，网上个人贷款、网上代销保险等功能取得重大突破，解决了重点功能缺失问题，进一步缩小了与同业的差距；推出网上“e付通”服务，极大地简化了网上支付流程，进一步提高网上支付成功率，提升了竞争力。此外，学习引进战略投资者美国银行先进做法，在国内同业中率先建立了一套完整的网上银行客户体验流程和系统稳定性与可用性监测机制，提高业务运营稳定性和客户体验。截至 2008 年底，建设银行统一短信金融服务平台推广取得实质性进展，当年实现业务收入稳居国内同业第一，短信金融服务功能、短信发送能力继续领跑国内同业。顺利完成内蒙、河北等 12 家分行短信平台接入总行统一平台，全面开展账户信息通知、风险预警提示、贷款
13、催收提醒、市场营销宣传、客户关怀维系、查询缴费支付、金融信息发布、内部管理应用等服务，短信服务能力和短信发送能力显著增强。国际互联网站是建设银行企业形象的重要窗口，是开展业务宣传、营销产品、服务客户的重要平台。近年来，建设银行对国际互联网网站进行了 3 次全面优化改版，对网站首页进行了人性化设计，丰富了信息内容，开通了基金频道、理财频道、黄金频道，加快网上商城建设，实现了电子客票、游戏点卡、通讯充值卡、理财软件、服装服饰、鲜花礼品等网上购物支付服务。2008 年，建设银行国际互联网站还成功开通了查询服务，为客户办理查询服务提供了快捷通道，降低客户使用门槛和使用难度，扩大客户覆盖范围，分流了现有
14、渠道查询服务压力，有效提升了客户服务效率和服务水平。继网上银行、电话银行、手机银行、短信银行后，2008 年，建设银行又推出了全新的家居银行服务，并建设完成全行统一的服务平台，成功在 5 家分行进行了试点推广工作。这是建设银行为适应国内数字化电视产业的快速发展，满足广大个人客户迫切需求而推出的又一新兴电子银行服务渠道。目前，建设银行家居银行可为客户提供 7 大类 34 项服务功能，处于国内同业领先地位。家居银行系统上线运行，对于进一步丰富建设银行电子银行产品服务体系，提高客户满意度必将起到积极的作用。2客户服务能力增强。近年来，建设银行认真贯彻“以客户为中心”经营理念，电子银行的客户服务能力和
15、服务水平明显提升。据介绍，目前，建设银行 95533 中心已建成了全行统一的系统平台，95533 北京中心、兰州中心和武汉中心建设完成，率先在国内同业中建成总控中心，提高了 95533 中心标准化服务能力和灵活调度资源的能力。建行在“客户之声”调查中发现，大部分客户拨打 95533 服务电话是想得到人工服务，而原有的服务菜单却将人工服务放在最后一层，客户接通电话后等候时间较长。为改善客户体验，建行在国内同业中第一家将人工服务选项放在客服菜单的最前面，客户接通人工服务的速度大幅提高，接通平均时间从原来的 40 秒缩短到 15 秒；客户满意度也有了较大提升。另外，建设银行95533 中心还充实个贷
16、、理财、法律等专业人才，改善客户投诉处理，使电话银行成为解决问题中心。在不断提高服务能力的同时，建设银行还着力提高风险防控能力，进一步提升客户体验。建设银行率先在国内同业推出了网上银行预制证书服务。此项服务推出后，客户登录并使用网上银行，不需要下载数字证书，彻底清除了下载证书的障碍，极大改善了客户应用体验，使建行网银盾具备无驱无软、即插即用、放心安全等特色，在市场中树立建行网银盾品牌形象。四、中国建设银行网上银行的 SWOT 分析机遇当今世界正经历着一场以因特网和无线互联网为核心的信息技术革命。网络银行的出现，就是这场革命的产物，将来的银行将不再局限于以单一的分支机构作为服务渠道，银行可以通过
17、因特网和无线互联网为不同的客户提供各种不同的服务，银行采用信息技术扩大服务渠道的成本将变得十分低廉，客户可以在任何可以上因特网的地方很方便地处理银行金融业务和开展服务。随着人们生活方式日益丰富，互联网特别是宽带的日益普及，网上银行这种方便、快捷使用方式正越来越受广大网民的青睐，网上银行这一新银行形式正悄悄融入我们的生活。1当前我国各家银行开办的个人网上银行业务，都能在技术、业务流程、运行管理等方面向客户提供全方位的安全保障体系，并且为客户提供账户管理、转账汇款、外汇宝交易、信用卡还款、买卖基金、购买理财产品、代理缴费等多种产品服务。2随着近几年电子银行服务功能的日趋完善，人们对电子渠道的依赖性
18、和信赖度显著提升，其对网点的替代性也越来越高。“ 银行人不去网点办业务，现代人不去银行办业务” ，这句话广为流传，人们金融消费行为的重心也逐渐向电子银行偏移。3从金融创新的载体来看，高新技术的运用为金融创新提供了强大的技术支持，特别是信息网络技术的发展，使金融创新的范围进一步扩大，金融创新的进程进一步加快。4今年上半年以来,中国平均每分钟就新增近 100 个网民,已有五分之一的网民开始使用网上银行和网上炒股,约有四分之一的网民在网上购物。我国的信息产业最近几年发展迅速，电脑和网络的普及越来越广泛，人们对网络银行的了解和认同逐渐加深。优势1. 作为我国传统的四大国有银行之一，随着股份着改革的顺利
19、完成，其综合竞争力有了很大的提高。无论是技术创新能力还是金融产品创新能力或者服务能力都得到了快速的提高。2. 传统的服务网点多，人员素质普遍较高，网上的服务系统较为完善。3网上银行在用户中的知名度不断提高。特别是“e 路通”在顾客中有了一定的品牌知名度。4. 电子银行产品服务种类不断丰富，在同业竞争力迅速提升。5. 具有领先的网上银行安全技术。建设银行的网上银行服务采用了国际标准的身份认证系统和先进的安全加密技术，保证了网上交易的安全。6. 网站进行了 3 次全面优化改版，网站的服务功能有了较大的改善。7. 手机银行，短信银行，短信银行，网上银行全面协调发展，形成了较强的综合服务能力。9553
20、3 服务中心进一步提升了能力。8. 中国建设银行与美国银行在电子银行领域开展了密切的合作，提高了建行电子银行的系统稳定性和便利性。劣势1网上银行存在明显的互动性不足缺陷。网上银行最引以自傲的优势就是“足不出户、轻松上网 ”以及 “24 小时无间断服务”等技术突破成果，这同时也构成了网上银行的明显缺陷与人之间沟通匮乏化导致客户的细分需求和一些即时触发的需求难以得到真正满足2与工商银行和招商银行相比较，建设银行在网上银行服务上还有点差距，网上银行品牌竞争力上也处于较为不好的位置。3建设银行的门户网站在功能和内容上虽然经过了 3 次的全面优化，但是还是没有与其他银行的网站有效地区别开来。没有很好地突
21、出自己的特点。威胁1产品创新、服务创新是网络银行生存的命脉，未来网络银行必将向着个性化和专业化发展，但网络银行高度的开放性，难以建立起行业的技术壁垒，其提供的产品和服务也能轻而易举的被模仿。网上银行普遍面临着日益严重的技术与服务同质化。基于信息与技术渠道的日渐畅通，银行业 IT 技术的可复制性越来越强，网上银行的解决方案和相关功能模块及其构架日渐大同小异，创新的网上银行产品与服务不断涌现，在所谓硬指标的较量上，各家商业银行目前在技术层面上已很难拉开差距。2客户的转换成本几乎为零。网络使银行客户信息充分共享，瞬间做出快速反应，曾经是寡头垄断的银行市场渐渐呈现了自由竞争的势态。在鼠标轻轻点击之间，
22、客户在一家银行的服务和产品就轻而易举地转换到另外一家银行。3网络的虚拟性和存在的安全隐患，让很多人望而却步。现在许多人不愿意使用网上银行业务只要是担心自己的资金安全得不到很好的保障。通过对建行银行的 SWOT 分析。我们得出以下结论：第一、积极进行网上银行客户服务的创新，增强与客户的互动能力。第二、制造差异化，突出自己的特色，增加一些有特色的的客户服务功能。第三、进行网络资源的重组和改进，优化服务渠道。第四、进行整体营销，发挥各种营销手段的协调作用。以下内容是本方案的核心部分。 。 。 。 。 。五、建行网上服务创新的分析-网上客户服务中心建设和发展是电子银行业务发展的突破口首先需要明确的一点
23、就是，这里所指的网上客户服务是指银行通过互联网渠道对顾客进行服务。 （一般的网上银行服务指的是网上银行产品的功能）如今电子银行的产品和服务功能越来越成熟，各大银行之间的竞争也越来越激烈，银行间的较量已经进入了拼内功的时代。技术上和产品上的壁垒已经消失，银行若要取得竞争的优势和主动权，必须要在技术创新和产品创新的基础上进行服务创新。银行从从本质上而言是个服务型的企业，更应该以服务创新作为企业发展的动力和源泉。现在无论是个人客户还是企业客户，他们往往有着丰富而细化的需求，在他们使用电子银行的过程中，银行往往无法及时满足他们个性化的需求。特别是在电子银行蓬勃发展的今天，很多客户遇到的问题不能得到及时
24、有效的解决，这严重地影响了客户使用电子银行的积极性。从而制约了银行在电子银行方面的发展。为此，构建建设银行网上客户服务中心，拓宽服务渠道，增强服务能力，真正为客户提供安全、方便、快捷、全方位的电子银行服务。才能从根本上赢得客户，促进企业的发展。目前，人们把 Call Center 称为客户服务中心、电话服务中心、呼叫中心，它可以提供帐务查询、转帐业务、代理业务、投诉处理等功能，向客户提供友好、统一、个性化的服务，建立银行亲切、便利的对外形象。如今建设银行已经拥有覆盖全国各地的实体网点以及服务功能强大的95533 服务系统，可以为客户提供全方位多层次的服务。而如今再加上一个网上客户服务中心，那建
25、行将会形成一个服务功能更加强大的三位一体的服务系统。所以构建网上客户服务中心对建行而言具有远大而深远的战略意义。网上客户服务中心建设对于建行形成三位一体的服务系统的战略意义：网上服务 95533 电话服务一，人工服务二，增值服务一，现金服务二，非现金服务三，其他咨询服务建行服务体系一，网上自助服务二，人工在线服务三，电子邮件服务四，BBS 论坛1， 个人网银2， 企业网银3， 网银使用指南4， 咨询服务1， 银行业务咨询2， 非现金业务处理3， 增值服务4， 电子银行使用咨询5， 服务监督1， 电子银行使用咨询2， 个人消费交流3， 个人理财交流4， 企业财务管理交流1， 银行业务咨询2， 电
26、子银行使用咨询3， 服务监督4， 银行卡业务咨询实体网点服务图（4）上图可以显示，建设银行的 95533 电话服务系统相对于其他银行而言具有一定的竞争优势，但是网上客户服务（即通过网络来服务客户）系统却是一个薄弱点和空白点。如今建行银行门户网站的客户服务与其他银行的网站相比较，没有什么特别之处，均为一些自助服务和咨询服务。严重缺乏与客户互动和交流的功能。为此，网上服务中心的建设和服务功能的创新是建行的必选之路。除此之外，构建网上服务中心对建行而言还具有以下两大作用。（一）节约成本，提高效率。 电子银行新市场的开发，不再依靠传统营业网点的扩张和分布，节省了大部分的房屋租金和人工费用。在线自动提供
27、各种标准化的服务，也大大提高了银行的工作效率，而且降低了交易成本、还可以节约银行组织内部信息传递成本和市场信息的收集成本，从而使银行的经营和运作更加有效（二）拓宽业务范围，提高服务质量。网络银行最突出的优势就是能够提供Anytime、Anywhere、Anybody 的 3A 服务，因此它最大限度的扩大了客户范围和业务范围。同时，网络银行以客户为导向，信息的收集、传输和处理能力强，对市场反应更加灵敏。而且能够为客户提供量身定做的金融产品和服务，以个性化和专业化的服务更好地赢得客户。六、建行网上客户服务中心的模式-鼠标加水泥首先，说说我们关于如何构建银行网上客户服务中心的方案的基本思想。我们的基
28、本思路是重新整合一下建行现有的网上服务资源，然后在建行主页上嵌入三大服务板块：人工服务中心、电子邮件服务中心和 BBS 论坛。通过完善以上三大客户服务中心。拓宽银行的服务渠道，增强服银行的服务能力，让银行与客户能更好的互动起来，真正做到了为客户提供安全、方便、快捷、全方位和个性化的电子银行服务。进而陪育客户的忠诚度和提高企业的经济效益。三大服务板块的嵌入是人性化与技术化的整合，所以鼠标加水泥（Click and Mortar Bank）模式是建设银行网上服务发展的方向。在这里，鼠标就是指以先进的互联网技术和信息处理技术为基础的联系客户与银行的沟通渠道。水泥就是指银行的各种硬件设施、各种人力资源
29、以及银行的各种业务载体。随着通信技术和计算机技术的快速发展，把实体银行网点的业务和服务般到网上去处理，已经不是很遥远的事情。而鼠标加水泥模式的一个核心功能就是把通过互联网渠道为客户提供及时的、人性化的，全方位和多层次的服务。其服务理念就是全面细致地接触和了解客户。鼠标加水泥之一-人工在线服务中心概述：点击网页的导航链接点，可以直接进入网上银行人工服务中心，顾客可以把自己在使用网上银行时所遇到的疑难问题通过文字、语音或视频与后台服务人员进行交流，通过此链接还可以进行银行非现金业务的办理和相关的咨询。此外，此链接点一直处于网页的前端，用户可以随时点击进入。客户基础：对于 QQ 聊天工具，我想大家都
30、不会陌生，假如建行的网站上有那么一个类似于 QQ 聊天工具的客户服务功能,客户应当感到相当的熟悉，并且使用起来没有任何技术上的障碍。人员配置：分成企业客户和个人客户两大部分，每个部分分成若干大区，每个区又分成若干房间，每个房间分配若干服务人员。功能作用：在线实时解决客户提出的问题；办理一些银行非现金业务。实施步骤：（1）组织技术人员进行技术论证；（2）进行网络系统的建设并且培训专业的后台服务人员；（3）进行系统的测试工作并改善系统的运行能力；（4）把人工在线服务系统链接到建行的主页上去。中国建设银行“人工在线服务”网上操作使用过程说明一 、系统需求：1. 计算机硬件要求：内存 1G 以上。2浏
31、览器：Microsoft Internet Explorer7.0（推荐）3操作系统：Microsoft Windows XP（推荐）4网络速度：（1）.文字交流：512K 以上。（2） .语音对话：512K 以上。5如需进入语音对话服务，请确保客户计算机内装有声卡并配有话筒和耳机（或音箱）。二 、操作流程1在中国建行银行首页上点击“人工在线咨询服务”的链接，或在INTERNET 浏览器的地址栏直接输入 , 进入到“ 人工在线咨询服务”主页面。在“人工在线咨询服务”主页面上有关于“人工在线咨询服务”功能运行的相关介绍。并且页面上分为“个人用户”和“企业用户”两大板块。在“个人用户”下又分为“银
32、行卡”、“个人消费”、“投资理财”三个选项。“企业用户”下分为“信贷服务”、“资金管理”两个选项。如果客户是想进行服务咨询的，则可根据自己的实际情况和实际需要直接点击进入。如果客户是要进行业务办理的，则需要先登陆自己的信息（比如说，输入自己的网上银行卡号和密码，或者其他证件号码与名字）然后再登陆自己所需要服务的项目。2例如进入“投资理财”后，用户会“选择服务类型”类型对话框中看到“人工在线服务”提供的两种实时在线人工服务方式：文字交流和语音对话。文字交流服务-该服务需要用户以文字交流的方式与工作人员沟通。此种服务方式要求客户与服务人员都要一定的打字能力和打字速度。语音对话服务-该服务对用户的网
33、络速度要求比较高，推荐使用 512K 以上的宽带网络，否则，将影响服务的质量。同时，用户的计算机必须配备声卡、耳机、话筒等设备。3选择进入“文字交流”服务方式在对话框中选择了“文字交流”之后，页面会自动弹出一个类似于 QQ 聊天工具的对话系统。在对话框中，客户可以看到“欢迎使用建设银行网上人工在线服务。您现在已经进入文字交流服务”的提示。此时系统自动为客户链接后台的服务人员，若后台的服务人员已经处于服务满负荷的状态，则系统自动提醒客户：请稍等，现在服务席位已满。此时，在等待的过程中，客户可以先将自己的问题输入信息框并提交，当系统接通服务后台的服务员之后，这些信息会自动显示在服务员的电脑中。若后
34、台服务人员有空闲，则系统自动随机帮客户联系上服务人员。并且提示：你好，建设银行第 XX 号服务员为你服务。这样，客户就已经跟服务人员建立了一对一的实时人工服务通道。此时，用户可以在信息输入窗口中输入遇到的问题，用文字与工作人员进行交流。 而且当用户成功地取得了与服务人员的一对一连接后，即进入同步页面。工作人员对页面的操作，用户可以同步看到，同样，用户对页面的操作，工作人员也可以看到。若用户想退出“文字交流”服务，点击对话工具下方的“退出”按钮或直接关闭 INTERNET 浏览器即可。如果工作人员在用户之前先退出服务，将在交流窗口显示“服务员 XX 号已经离开。（XX 为工作人员编号）”。此时，
35、用户可自行退出。4选择进入“语音对话”服务方式在对话框中选择了“语音对话”之后，页面会自动弹出一个类似于 QQ 聊天工具的对话系统。在对话框中，客户可以看到“欢迎使用建设银行网上人工在线服务。您现在已经进入语音对话服务”的提示。此时系统自动为客户链接后台的服务人员，若后台的服务人员已经处于服务满负荷的状态，则系统自动提醒客户：请稍等，现在服务席位已满。若后台服务人员有空闲，则系统自动随机帮客户联系上服务人员。并且提示：正在链接 XX 号服务员。当系统链接上后，建行后台服务人员首先向客户问候：你好，欢迎使用建行人工在线服务，我是 XX 号服务人员。先生（或女士）你有什么问题呢？然后就可以开始了客
36、户与建行服务人员的语音交流。若用户想退出“语音对话”服务，点击对话框下方的“退出”按钮或直接关闭 INTERNET 浏览器即可。如果工作人员在用户之前退出服务，将在交流窗口显示“服务员 XX 号已经离开。（XX 为工作人员编号）”。此时，用户可自行退出。建行人工在线服务中心运行机制-以个人客户为例点击网页导航链接进入服务中心银行卡个人消费个人服务中心分为三大区例如点击进入投资理财区房间 1房间 2房间 3房间 4房间 5房间 6：房间投资理财图（5）鼠标加水泥之二-电子邮件服务中心概述：在建行网站的重要位置以显眼的导航链接点导入电子邮件的网页。网页上显示建行的几个分类的公共服务邮箱。客户根据自
37、己的具体情况选择不同的客户邮箱地址给建行服务后台发邮件进行咨询。建行后台服务人员在收到客户发来的邮件后及时给予回复。客户基础：电子邮件也是当今使用较为普遍的交流工具。其中还有不少人喜欢用电子邮件处理各种事情。建行建立电子服务中心也就迎合了这部分客户的交流习惯。而且，电子邮件技术也比较成熟。安全性好，功能丰富，操作也方便。人员分配：分成企业客户与个人客户两大服务区，每个区又分成若干服务小组，每个小组配置若干人员。这样分组有利于快速而准确地为客户提供专业的服务。也有利于人员的专长能力培训的标准化。功能作用：以电子邮件交流的方式解决客户提出的问题，为建设银行进行电子邮件营销提供基础。实施步骤：（1）
38、组织技术人员进行技术论证；（2）进行网络系统的建设并且培训专业的后台服务人员；（3）进行系统的测试工作并改善系统的运行能；（4）把电子邮件服务系统链接到建行的主页上去。电子邮件营销：通过电子邮件服务中心，建设银行可以建立客户电子邮件数据库，把客户发来的所有邮件进行分类管理和归类。可以按问题归类，可以按使用的银行产品归类，也可以按其他方式归类，然后挖掘数据库里的信息。这不仅可以帮助建行分析客户的需求，为企业下一步产品开发和服务改进提供了丰富而准确的市场信息，而且有助于为企业的营销策略的制定提供有力的数例如点击选择房间 2每个房间有若干个服务员。选项服务方式类型。例如选择“语音对话”弹出一个类似于
39、 QQ聊天工具的对话框，客户即可以进行咨询或办理业务据支持。同时还可以实行关系营销。在重大喜庆节日给客户发祝福邮件，拉近了银行与客户的关系，最终进一步加强了客户对建设银行的好感与忠诚度。服务口号：“你的邮件将在一小时内得到回复” 。这个服务的承诺，会让客户体会到建行优质的服务和高效率的工作。与此同时也减少了客户等待的时间，增强了客户对建行的信任。建行电子邮件服务中心运作机制二，客户登陆自己的邮箱，并编写内容。一，客户有疑问，点击导航进入电子服务中心网页四，建行后台服务系统把客户邮件分配到各个服务小组三，客户填写建行服务邮箱地址并发邮件到建行电子邮件服务中心五，建行各服务服务小组人员及时处理客户
40、邮件六，最后建行服务人员给客户回复邮件。图（6）鼠标加水泥之三-BBS 论坛概述：建行 BBS 包括一下几个部分。一是版主答疑区- 人们在这个部分发帖子提出问题，建行相关工人员可以及时予以回复。二是网上银行使用讨论区-为人们提供一个发表使用网上银行服务及业务的问题和见解的平台。三是投资理财讨论区-此区为人们提供一个讨论理财相关问题的平台。四是个人消费区- 此区是为人们提供一个交流关于网上消费的问题的平台。大区细分：版主答疑区还可以分为企业用户和个人用户两个分区；银行卡区可以分为信用卡和借记卡两个分区；个人消费可以分为网上购物，购房，购车三个区；投资理财可分为股票，外汇，黄金，基金，债券，建行理
41、财产品六个分区。客户基础： BBS 为大众讨论问题提供了一个交流的平台，几乎所有的高校都有自己的论坛，这些论坛的作用就是让人们互相讨论一些学术问题或者传递有关的信息。如今还出现了比较专门的论坛和社区，吸引了越来越多的年轻人的参与。人员分配：版主答疑区分配 10 个管理员（具体人员数目按具体服务量来定）这十个管理员包括企业业务和个人业务方面的专家。以便回答各类客户的各种疑问。其他三个大区各安排 4 个人员。功能作用：通过论坛方式解答客户的各种疑问；为顾客搭建一个交流的平台；利用论坛进行营销。论坛营销：用户名：密码：*个人服务邮箱地址：企业服务邮箱地址：登陆利用论坛的超高人气，可以有效为企业提供营
42、销传播服务。而由于论坛话题的开放性，几乎企业所有的营销诉求都可以通过论坛传播得到有效的实现。 论坛活动具有强大的聚众能力，利用论坛作为平台举办各类踩楼、灌水、帖图、视频等活动，调动网友与品牌之间的互动。建行可以充分利用这一资源，有效地宣传建行的各种银行产品和服务。论坛 BBS 宣传最重要的两个效果:1口碑效应很多用户参与 BBS 不仅是出于咨信，而且出于娱乐、休闲的原因；通过论坛他们可以结交朋友，与别人分享，论坛的人都是活生生的人。所以利用论坛可以为客户搭建一个信息平台，建行可以提供如股市行情、专家预测等相关的信息；甚至提供其他和生活息息相关各种有效信息，如线路提问，旅游咨询等。另外，各版主也
43、可以常发表一些讨论话题，让用户参与进来，各抒己见。通过这种人性化的服务可以给客户提供一个舒适、自然、温馨的环境，让客户一见倾心，满意而归，从而达到良好的口碑宣传，让越来越多的人都能够参与进来，有利于建行树立其良好的品牌形象。2心理感染论坛很生动，一句“ 你刷卡了吗？ ”都可以得到很多的回帖；很多用户对某一BBS 社区会产生深厚的感情；也有很多用户除了论坛就无处可去。在论坛上各用户之间可以就某一个问题相互发表意见，相互启发。建行可以以此吸引更多的用户进入建行的网站，关注建行的时时动态。BBS 论坛运作机制版主答疑区银行卡使用区用户发帖子其他用户跟帖银行服务人员回帖用户发帖子图（7）七、网上服务中
44、心使用的推广策略推广目标：有效地推广建设银行网上客户服务业务，使更多的客户了解并使用建设银行的网上服务系统。我们采用网上网下同时进行的策略，提出以下具体策略对其进行宣传和推广。策略一、利用新媒体进行推广a) 以 95533 热线作为媒介进行宣传推广：建设银行已开通 95533 咨询服务热线，我们可以利用这一热线宣传我们新增的网上客户服务项目。方法：客户在拨通服务热线时系统自动报出“为给您提供更方便快捷的服务，中国建设银行网站现已开通网上人工在线服务、BBS 论坛以及 Email 快速问答服务系统，欢迎使用”。以此来有针对性的宣传我们新增的客户服务项目。b) 通过手机短信宣传。现代社会中手机是已
45、普及到几乎人手一部，手机成为人们获得信息的重要途径，手机短信广告方式不仅成本低，而且消息的到达率高。所以，我们可通过移动公司、联通公司发布短信告知客户“中国建设银行网站已经新增了网上人工在线服务、BBS 论坛以及Email 快速问答服务，欢迎各位用户体验。”c) 利用用户许可的 Email 宣传。可利用建行的客户资料数据资源。通过邮件的方式，告诉客户建行已经增加了新的服务。此外，在发送电子邮件建行网站导航点击进入论坛网页 个人消费区投资理财区其他用户跟帖用户发帖子其他用户跟帖用户发帖子的同时可以通过给顾客发送电子贺卡，在贺卡中附加一些文字描述进行宣传。策略二、利用实体网点进行推广a) 顾客体验
46、营销推广：在中国建设银行实体网点开辟一个区域“中国建设银行网站使用体验中心”，安置 3 至 5 台电脑，在电脑里安装一套由建行科技人员研发的网上体验模拟系统，此套模拟系统主要包括三大功能模块：客户网上交易体验模块、网上银行操作体验模块、网上客户服务体验模块。并且在该服务区安排专职人员来指导帮助客户体验。b) 客户服务手册宣传：制作一个精美的客户服务使用手册，在手册中详细介绍建设银行网上客户服务系统的操作方法。具体介绍建行的网上人工在线服务、BBS 论坛以及 Email 快速问答服务的理念、特点、流程以及操作方法。并配上相关的图表和图画。同时我们还可以通过银行卡载体的方式进行宣传。将建设银行网上
47、服务系统的项目和特点网址印在银行卡上，让客户随时都能找到看到我们的服务。并且，在客户办卡或者开通网上银行业务时赠送上我们制作的建行网上客户服务使用手册。c) 同时建行还可以利用传统的四大媒体进行宣传和推广。也可以通过互联网渠道进行宣传和推广。在推广的同时，做好服务系统的维护和提供服务能力是最为重要的。特别要把服务人员的培养放在首位。加强服务人员的专业知识和综合能力的培训，提升建行的综合服务水平。只有这样才能实现我们的目标和对顾客的承诺，增加客户的满意度和忠诚度，达到“建行的服务是一流的”口碑。附件一 建设银行网上客户服务中心调查问卷您好！我们想了解银行的一些关于服务的问题，真诚地欢迎各位参与该
48、问卷调查，共同探讨网上银行这个热点话题。此份调查问卷需花费您一小点时间，匿名答题，绝不会泄露您的个人隐私，非常感谢您填写我们的调查问卷！1.请问您是否使用过网上银行？（选 C 请直接跳答第 5 题）A 经常使用 B 偶尔使用 C 没有使用过2.选择使用网上银行时，您考虑的因素是？（可多选）A 便捷性 B 安全性 C 知名度 D 服务质量3.在使用网上银行时，若有疑问，您通常是通过哪种途径解决问题？A 询问朋友 B 网上搜索答案 C 打银行客户服务热线 D 到银行网点咨询 E 不知道怎么解决4.您觉得网上银行存在的主要问题是？A 网络不安全 B 网上银行使用程序复杂 C 不了解网上银行 D 缺乏
49、相应网上服务，使用不方便5.你喜欢使用网上在线聊天工具交流吗？A 喜欢 B 一般 C 不喜欢 D 未使用过6.你平常喜欢在 BBS、博客上发帖子吗？A 喜欢 B 一般 C 不喜欢 D 未使用过7.你平常喜欢使用 e-mail 作为联系的工具吗？A 喜欢 B 一般 C 不喜欢 D 未使用过8.若建设银行网站增加人工在线服务的功能，你的看法是？A 有必要 B 没必要 C 无所谓9.你对建行增加 bbs 论坛功能的看法是？A 有必要 B 没必要 C 无所谓10.若建行建立公共服务邮箱，你对此有何看法？A 有必要 B 没必要 C 无所谓11.若建行有以下几种服务渠道，你喜欢哪种？（可多选）A 网上人工在线服务 B 95533 服务热线 C 电子邮件服务 D BBS 论坛 E 网上自助服务 （注：论坛上有版主答疑功能，你可以发帖子咨询问题）12.您的年龄是？A18 及以下 B 1929 C 2939 D 3949 E 50 及以上13.您的学历是？A 高中以下 B 专科 C 本科 D
